Hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng của công ty ngọc thy kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM VÀNG THỊ HOÀNG PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY NGỌC THY KON TUM Kon Tum, tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY NGỌC THY KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : : : : Th.s Nguyễn Tố Như Vàng Thị Hoàng Phương K814TM 141404008 Kon Tum, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU v Tính cấp thiết đề tài v Mục tiêu nghiên cứu v Đối tượng phạm vi nghiên cứu v Phương pháp nghiên cứu v Bố cục đề tài v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng .1 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng CRM 1.2.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển cơng ty 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Ngọc Thy .8 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 11 2.2 Các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 12 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm 12 2.2.2 Đặc điểm khách hàng 15 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty 16 2.3.1 Hệ thống sở liệu công ty 16 2.3.2 Phân tích liệu khách hàng 17 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 17 2.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 17 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty 20 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng công ty 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 23 3.1 Những thuận lợi công ty 23 3.2 Những tồn nguyên nhân gây 23 3.3 Mục tiêu công ty thời gian tới 24 3.4 Đề xuất kiến nghị nhằm khắc phục tồn nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 KẾT LUẬN 25 PHIẾU NHẬN XÉT THỰC TẬP CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng; có thoả mãn khách hàng hay khơng; có trì lịng trung thành khách hàng giành cho công ty hay không Công ty TNHH Ngọc Thy công ty thuộc lĩnh vực mua bán trao đổi xe máy, ngành cạnh tranh ngày liệt địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh Đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu khác dịch vụ sử dụng, khác hành vi, đặc điểm mua Công ty TNHH Ngọc Thy cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có biện pháp đồng xây dựng khách hàng trung thành Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có, nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu hơn, nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho công ty Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy Đề xuất số giải pháp để nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống công ty TNHH Ngọc Thy để trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín cơng ty thị trường nhằm cạnh tranh với công ty địa bàn Đối tượng phạm vi nghiên cứu ˗ Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy ˗ Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Ngọc Thy giai đoạn 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ công ty TNHH Ngọc Thy phương pháp nghiên cứu bàn Bố cục đề tài ˗ Chương 1:Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ˗ Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy ˗ Chương 3:Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH CRM CSDL HĐQT GĐ CTY HCNS VP TP P.P CHT CH Trách nhiệm hữu hạn Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Hội đồng quản trị Giám đốc Công ty Hành nhân văn phịng Trưởng phịng Phó phịng Cửa hàng trưởng Cửa hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Sơ đồ 2.1 Tên bảng/sơ đồ Hoạt động kinh doanh Công ty Ngọc Thy Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7/2018 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Ngọc Thy Số trang 11 20-21 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân a Khách hàng cá nhân Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý b Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều khái niệm CRM, sau số khái niệm CRM phổ biến sau: “CRM việc khai thác phân tích sở liệu Marketing, sử dụng thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác ddingj phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp.” “CRM phương pháp kinh doanh tích hợp người, quy trình cơng nghệ để cực đại hóa mối quan hệ tổ chức với tất loại khách hàng họ Giá trị thật CRM tạo thay đổi chiế lược, quy trình hoạt động chức kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả sinh lợi lòng trung thành khách hàng.” CRM viết tắt từ Customer Relationship Management , có nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị với doanh nghiệp Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty.” Các định nghĩa khác thống mặt tư tưởng Một cách tổng quát hiểu CRM sau: “CRM hệ thống nhằm phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với công ty.” CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ˗ CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao ˗ CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) ˗ CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp ˗ CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác ˗ CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Công ty có chiến lược CRM thành cơng đạt mục tiêu Đây sở cho công ty đạt mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Đơn giản hoá trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thông tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thơng tin khách hàng lưu giữ mộ ngân hàng liệu công ty Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh, quy mô khách hàng, phân mảng thị trường ngày trở nên mạnh mẽ nhu cầu khách hàng hướng tới cá biệt hóa CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, sách cơng ty, giải vấn đề khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp email cho khách hàng, gọi điện thăm hỏi khách hàng thường xuyên Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cịn công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng 1.2.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng a Xác định mục tiêu CRM Mục tiêu CRM dựa tảng: ˗ Giá trị dành cho khách hàng ˗ Lợi nhuận vững cho công ty b Cơ sở liệu khách hàng Tìm hiểu sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải nhanh chóng tìm kiếm thông tin cách tập hợp phần nhỏ liệu khách hàng xuyên suốt tổ chức sàn lọc thơng tin phịng ban chức tổ chức Xây dựng CSDL CRM Một sở liệu bao gồm thơng tin về: khách hàng khách hàng tiềm năng, giao dịch, thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch marketing doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, thông tin mô tả, phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan c Phân nhóm khách hàng ˗ Xác định khách hàng ˗ Xác định nhu cầu khách hàng ˗ Phân tích việc thu lãi từ khách hàng ˗ Phân loại khách hàng thành nhóm khác ˗ Xác định mục tiêu khách hàng d Tương tác khách hàng Thay bán sản phẩm thời điểm tới nhiều khách hàng giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử dụng sở liệu khách hàng tương tác truyền thông để bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ Đây chiến lược yêu cầu công việc quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân phối chương trình riêng lẻ e Cá biệt hóa theo khách hàng Để đem lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới đối tượng khách hàng, nhân viên phải thực cách thức sau: ˗ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ˗ Gia tăng lòng trung thành khách hàng ˗ Giải pháp cá nhân hóa khách hàng 1.2.6 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Các yếu tố bên ngồi: Mơi trường kinh tế xã hội: Tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người yếu tố thúc đẩy sức mua người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu mua sắm khách hàng Sức mua kinh tế tạo thành doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời xuất nhiều đối thủ cạnh tranh mức độ cnahj tranh ngày mạnh Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa yêu cầu thiết yếu, vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Môi trường công nghệ: Các chiến lược kinh doanh ngày chịu tác động lớn công nghệ thông tin Đó yếu tố tăng tính cạnh tranh công ty Môi trường kinh doanh ngày phát triển có nghĩa tảng cơng nghệ thơng tin cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM doanh nghiệp, thể sau: Hàm lượng chất xám cao lao động Sự phổ biến công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu thích ứng nhanh với thay đổi điều kiện kinh doanh ngày thay đổi Sự phát triển công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh công ty phần mềm có lợi cho doanh nghiệp sử dụng: cho đời phiên ngày ưu việt hơn, giá phần mềm cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho doanh nghiệp sử dụng Các yếu tố bên trong: - Sản phẩm đặc điểm sản phẩm: loại xe điều có đặc điểm khác phù hợp với nhu cầu sở thích khác khách hàng ˗ Đặc điểm khách hàng: khách hàng điều có nhu cầu thị hiếu khác dịng xe, hiểu rõ nhu cầu thị hiếu khách hàng giúp doanh nghiệp cung ứng cách tốt dịch vụ tạ dựng lòng trung thành họ với công ty ˗ Hệ thống công nghệ thông tin công ty: chiến lược kinh doanh ngày chịu tác động lớn công nghệ thơng tin Đó yếu tố tăng tính cạnh tranh công ty Môi trường kinh doanh phát triển có nghĩa tảng cơng nghệ thơng tin cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM doanh nghiệp sát khách hàng địa bàn, xe gắn máy hãng Honda người tiêu dùng sử dụng nhiều Vì tâm lý người tiêu dùng họ muốn mua xe máy phải đảm bảo chất lượng độ bền loại xe  Xu hướng Ngày nay, với tình hình kinh tế ngày phát triển, định mua xe gắn máy kiểu dáng xe quan trọng Bên cạnh đó, xe có tính ưu việt khác nhau, ngày nay, người tiêu dùng chuyển sang sử dụng xe ga lái xe xe ga khơng rườm rà xe số mà cịn tốt lên vẻ sang trọng, đẳng cấp Xe ga khơng dùng thắng chân mà thắng hồn tồn tay, có cốp đựng đồ rộng rãi, người ưa chuộng Nắm bắt yêu cầu, động cơ, thói quen mua người tiêu dùng cơng ty Honda Ngọc Thy nhập nhiều loại xe máy nhắm đến tất khách hàng, tầng lớp Đối với dòng sản phẩm xe Super Dream thị trường mục tiêu mà cơng ty nhắm đến khách hàng có độ tuổi trung niên Dòng sản phẩm xe Future nhắm đến khách hàng có thu nhập trở lên Cịn dịng xe Wave thị trường mà cơng ty nhắm đến người có thu nhập trung bình Và cuối dịng xe tay ga cơng ty nhắm đến giới trẻ thích phong cách thât sang trọng, thể đẳng cấp 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin công ty  Về sở hạ tầng thiết bị tin học: Mỗi phận giao dịch cơng ty, phịng giao dịch có tối thiểu máy tính cấu hình cao kết nối điểm giao dịch thông qua đường truyền tốc độ cao đồng tích hợp đầy đủ, đảm bảo xử lý thông tin xuyên suốt  Về phần mềm ứng dụng: Triển khai hệ thống Motosoft giúp chuỗi cửa hàng công ty thống hệ thống quản lý, giảm thiểu nhiều lượng công việc hàng ngày.Motosoft giúp công ty xuất báo cáo nhập phụ tùng linh hoạt, xác, điều chuyển kho dễ dàng, giảm rủi ro trình quản lý củng cung cấp tính quản lý bán mua hàng, báo cáo rỏ ràng việc nhập xuất xe theo tiêu chí rỏ ràng hản, giá, màu xe Ngồi cịn cơng cụ chăm sóc khách hàng tạo nên khác biệt cho cửa hàng, chuỗi cửa hàng, hệ thống bán hàng xe máy công ty: ˗ SMS Marketing ˗ Email Marketing ˗ Thẻ sửa chữa, thẻ thành viên ˗ Tổng đài IP 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty 2.3.1 Hệ thống sở liệu công ty 16 Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh Những đặc điểm thường dựa nhân học, lối sống khách hàng hay tiến trình định Những liệu nhận diện khách hàng gồm: - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, tiêu thụ sản phẩm… - Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ sản phẩm mức độ hài lòng, vị cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân xã hội, ý kiến… - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản… Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều cách để tìm hiểu người giữ vai trị khác tổ chức mua sản phẩm Họ tổ chức gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ hội thảo, tổ chức chiêu đãi liên quan đến công việc… Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ quan hệ” khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng 2.3.2 Phân tích liệu khách hàng Một công tác việc quản trị quan hệ khách hàng thu thập, phân tích thông tin thị trường thông tin khách hàng Đó sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng Cơ sở liệu khách hàng hệ thống thông tin nội bộ, sở quan trọng mà công ty cần phải phân tích để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tốt 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng yếu tố quan trọng nhất, định sống công ty kinh doanh buôn bán Mỗi công ty tham gia vào hoạt động kinh doanh hướng đến đối tượng khách hàng để đề hướng phù hợp, đem lại lợi nhuận cho công ty lợi ích cho khách hàng tốt Khách hàng mục tiêu cơng ty thường người có thu nhập trung bình trở lên, lực lượng khách hàng chủ yếu công ty suốt năm qua Tùy theo loại xe dành cho tất khách hàng có thu nhập khác 2.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Về khía cạnh đó, cơng ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng coi biện pháp lôi kéo khách hàng phía Mục đích việc xây dựng mối quan hệ đáp ứng yêu cầu khách hàng cửa hàng mức cao so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Để việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cơng ty có phương thức nhằm tiếp cận với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau mua xe cửa hàng công ty Khi kinh tế ngày phát triển, người ngày đại việc tiếp xúc với mạng xã hội khơng cịn xa lạ Vì vậy, HEAD Ngọc Thy lập trang mạng xã hội để tiếp cận với khách hàng, chẳng hạn trang: Suzuki Ngọc Thy, HONDA NGỌC THY, HEAD HONDA NGỌC THY, Bên cạnh đó, cơng ty cịn thống 17 báo chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, chương trình bốc thăm trúng thưởng, đến cho khách hàng cách nhanh chóng qua Gmail cá nhân khách hàng cơng ty Ngồi ra, công ty lập trang website cho công ty: www.ngocthykontum.com.vn Qua trang website này, cơng ty tương tác với khách hàng công ty với nội dung sau: ˗ Trên trang web có trang chăm sóc khách hàng, có mục hỏi đáp, khách hàng có thắc mắc gửi vào hịm thư công ty ˗ Giới thiệu mẫu xe cho khách hàng tham khảo ˗ Cung cấp thông tin bản, đặc điểm loại xe như: màu sắc, kiểu dáng, động cơ, để khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm ˗ Đưa chương trìnhkhuyến mãi, giảm giá, chương trình nhằm tri ân để khách hàng biết Đây cách giúp cho nhiều khách hàng biết đến cơng ty Ngồi ra, cơng ty cịn gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để hỏi khách hàng có hài lịng với dịch vụ cơng ty hay khơng, khách hàng có thắc mắc gọi trực tiếp hỏi trả lời thắc mắc cách dễ hiểu Song song với việc tiếp cận khách hàng việc cơng ty phải chăm sóc khách hàng Bởi tương tác với khách hàng không bao gồm việc tiếp cận với khách hàng, mà điều quan trọng phải giữ khách hàng, biến khách hàng thành khách hàng trung thành công ty từ khách hàng này, học giúp cho công ty quảng bá, giới thiệu khách hàng đến mua xe cơng ty Chăm sóc khách hàng điều tất yếu mà cơng ty kinh doanh cần phải có để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng xem yếu tố tạo nên thành công công ty, giữ vai trị quan trọng việc hướng tới khách hàng công ty Mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng trung thành đem lại cho khách hàng mức độ thỏa mãn cao khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Hiện nay, HEAD Ngọc Thy triển khai hoạt động việc chăm sóc khách hàng sau: ˗ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng ˗ Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ công ty cho khách hàng ˗ Nhắc nhở lịch bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn điện thoại khách hàng ˗ Hỗ trợ khách hàng cứu hộ xe máy 24h ˗ Thăm dò ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm xe máy có tốt hay khơng? Xe có bị trục trặt khơng? ˗ Nhắn tin thơng báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng 18 HEAD Honda Ngọc thy thường xuyên tổ chức chương trình giảm giá ưu đãi cho khách hàng cơng ty có đưa chương trình áp dụng từ ngày 15/7 15/9/2018 với ưu đãi khủng như:  Mua Honda – Nghe gọi thật đã: Khi tất khách hàng mua xe Wave Alpha 110 Honda Blade 110 cửa hàng thuộc hệ thống Ngọc Thy nhận phần quà thẻ điện thoại trị giá 500.000 VNĐ (dành cho nhà mạng Vinaphone, Viettel, Mobile Phone)  Lái Honda không lo giá: Tất khách hàng mua xe Vision 110 Air Blade 125 cửa hàng thuộc hệ thống Ngọc Thy tham gia chương trình trả góp hấp dẫn như: trả góp từ 350.00VNĐ/tháng, lãi suất vô hấp dẫn 0,99% Thủ tục cực đơn giản với hỗ trợ công ty tài hàng đầu 19 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty ˗ Dịch vụ sửa xe lưu động cho khách hàng Khi xe khách hàng gặp trục trặc, khách hàng gọi điện đến dịch vụ sửa xe lưu động công ty Nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận, nhân viên kỹ thuật gọi điện lại cho khách hàng, u cầu khách mơ tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang dụng cụ sửa chữa số phụ tùng thay theo chuẩn đoán khách hàng để giải vấn đề khách hàng nhanh gọn ˗ Công ty trọng đến hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ xe máy khách hàng Công ty áp dụng chế độ bảo hành năm 20.000 km cho cụm động xe máy Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định kỳ tăng từ lần lên lần Khi khách hàng muốn kiểm tra định kỳ gồm bước sau: +Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành +Nhân viên Head kiểm tra thời hạn kiểm tra định kỳ xem có hợp lệ hay không +Nếu khách hàng đủ điều kiện kiểm tra định kỳ nhân viên lập phiếu để nhân viên kỹ thuật kiểm tra xe +Thực kiểm tra định kỳ +Ghi thông tin lần kiểm tra định kỳ vào sổ Quy trình giải khiếu nại bảo hành cho khách hàng sau: +Khách hàng mang xe tới cửa hàng yêu cầu bảo hành +Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ khách xe khách họ tên, biển số xe, +Nếu phụ tùng khách hàng bị lỗi, nhân viên kỹ thuật Head kiểm tra viết phiếu xác nhận phụ tùng bị lỗi nhà sản xuất yếu tố khác hao mòn tự nhiên khách hàng làm Nếu lỗi khách hàng khơng bảo hành +Với xe bảo hành, nhân viên Head cần ghi rõ thông tin khách hàng +Nhân viên Head kiểm tra tính sẵn có phụ tùng Nếu có phụ tùng chuyển cho phận kỹ thuật để thay cho khách Nếu chưa có hẹn khách ngày quay lại bảo hành Khi Head có hàng phải gọi điện thơng báo, mời khách hàng mang xe tới bảo hành ˗ Khi khách hàng mua xe máy, lúc chờ làm thủ tục khách hàng ngồi ăn kẹo, uống trà hay chí khách hàng xem dịng xe khác có cửa hàng với tinh thần thật thoải mái, khơng bị gị bó Khi khách hàng có thắc mắc dịng xe cơng ty, nhân viên cơng ty sẵn sàng hỗ trợ, trả lời thắc mắc cho khách hàng, tạo gần gũi với khách hàng 20 ˗ Gọi điện nhắn tin nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo dưỡng ˗ Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng tháng dành cho khách hàng như: Khi khách hàng mua dòng xe Wave Alpha, Blade, Wave RSX, Winner, Vision lãi suất trả góp từ 0,79% khách hàng có hội trúng phần quà sau: +1 giải Máy giặt Samsung Inverter 8kg +giải nhì Điện thoại Samsung J7 +10 giải ba Combo gói Bảo dưỡng tồn Vệ sinh kim phun + Vệ sinh buồn đốt (1 năm lần) Đặc biệt mua xe máy Honda nhận Combo quà tặng như: Áo mưa Honda + Mũ bảo hiểm Honda Ngọc Thy + Mê ca kẹp biển số + Móc khóa Honda Ngọc Thy ˗ Tổ chức chương trình thay nhớt miễn phí cho khách hàng, bốc thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn ˗ Tổ chức buổi mắt, giới thiệu sản phẩm công ty ˗ Công ty cịn tổ chức chương trình chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết tháng Những khách hàng mua xe hệ thống cửa hàng tới ngày sinh nhật nhận tin nhắn thiệp chúc mừng sinh nhật công ty gửi đến ˗ Cơng ty gọi hỏi thăm q trình tiếp nhận khách thái độ nhân viên trình tiếp xúc với khách, bao gồm câu hỏi sau: +Nhân viên chào khách tiếp nhận khách với thái độ lịch sự, mực hay không? +Kỹ thuật viên có kiểm tra xe cẩn thận chuẩn đốn bệnh xe hay khơng? +Nhân viên có thơng báo giá thời gian sửa chữa xe không? ˗ Gọi điện hỏi thăm chất lượng sửa chữa xe khách hàng nào, bao gồm câu hỏi sau: +Nhân viên kỹ thuật có tư vấn giải thích hạng mục công việc bảo dưỡng, sửa chữa hay không? +Xe khách hàng có vệ sinh trước giao lại cho khách hàng khơng? 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Bảng 2.2: Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7/2018 STT Tên khách hàng Cô Huệ Anh Thích Chị Nhung Loại xe Lead Blade AB Ngày làm dịch vụ 22/7/2018 28/7/2018 29/7/2018 21 Hình thức liên hệ Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Ngày liên hệ 30/7/2018 3/8/2018 3/8/2018 Ý kiến khách hàng Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Cô Vân Chị Hà Chú Ngà AB SH AB 28/7/2018 29/7/2018 27/7/2018 Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm 3/8/2018 3/8/2018 3/8/2018 Hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 28/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 28/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 28/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 29/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Rất hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 27/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 29/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 29/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 29/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lòng 28/7/2018 Gọi hỏi thăm 3/8/2018 Hài lịng (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty) Qua bảng ta thấy được, tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ cửa hàng cao Công ty luôn quan tâm, nhắc nhở khách hàng đến để bảo hành xe q trình xe cịn bảo hành Mặt khác, gọi điện cho khách hàng, số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Đó số sai sót nhỏ cơng ty Điều ảnh hưởng đến uy tín chất lượng cơng ty 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Chú Thành Cô Lan Cô Ngọc Chú Linh Anh Anh Chị Thủy Anh Lâm Anh Việt Chị Thảo Anh Dương Anh Tiến Chị Nga Chú Quyền Chị Trang Wave Lead Lead Wave AB SH Mode Blade AB Wave Future Future AB SH SH Mode KẾT LUẬN CHƯƠNG Khơng phải doanh nghiệp xây dựng mơ hình CRM hồn chỉnh, Ngọc Thy Kontum Doanh nghiệp xây dựng bước cần thực hệ thống CRM, nhiên nhiều bước chưa thực thực hiệu Kết nhiều lỗ hổng cơng tác chăm sóc từ nhu cầu khách hàng Cần phải cải thiện tình hình để mang lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp mà chương có đề xuất số giải pháp cần thiết thực 22 Chương 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 3.1 Những thuận lợi công ty ˗ Các hãng xe Honda người tiêu dùng đánh giá cao mẫu mã chất lượng, nên công ty kinh doanh sản phẩm Honda thuận lợi Chính sách giá sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Ngồi ra, dịng xe cửa hàng đa dạng Vì vậy, phù hợp với nhiều đối tượng khác ˗ Vị trí kinh doanh cơng ty thuận lợi cho việc mua bán, khách hàng dễ dàng tìm thấy ˗ Có đội ngũ cán nhân viên lành nghề, có trình độ hết lịng phục vụ khách hàng ˗ Có hệ thống cơng nghệ thông tin tân tiến giúp cho công ty hoạt động ổn định đạt hiệu cao ˗ Hàng tháng cơng ty đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Vì vậy, cơng ty khách hàng lựa chọn có ý định mua xe máy 3.2 Những tồn nguyên nhân gây Với mạng lưới phân phối xe máy rộng khắp, với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường cơng ty kinh doanh, khách hàng lựa chọn nơi uy tín để mua sản phẩm mà không cần phải lo mua phải hàng giả, hàng chất lượng Tuy nhiên, hoạt động công ty có nhiều bất lợi gặp phải nhiều khiếu nại khách hàng Các phụ tùng hãng thay cho khách hàng, khách hàng có nhu cầu khơng phải lúc đáp ứng phối hợp lỏng lẽo cơng ty nhà sản xuất Do vậy, khách hàng buộc phải thay ngồi với chi phí rẻ Điều làm cho xe không bảo hành chi tiết phụ tùng thay có xe Mặt khác, sách trả góp mua xe gặp nhiều bất lợi tạo bất bình cho phần khách hàng lãi suất cao, phương thức trả góp phức tạp trả góp tính theo dư nợ ban đầu tính theo dư nợ giảm dần Đa phần, khách hàng quan tâm đến số tiền phải trả ban đầu số tiền góp hàng tháng, khách hàng tính chi phí tổng phải trả kèm theo phương thức để trả Các nhân viên cơng ty tự tuyển tuổi cịn trẻ có trình độ khơng đồng nhau, thiếu kinh nghiệm nên cịn mắc nhiều lỗi khơng làm việc Phải tốn kinh phí thời gian để đào tạo nhân viên Không riêng công ty Ngọc Thy, mà tất cửa hàng kinh doanh dịng xe Honda gặp khó khăn lớn sức ép từ đối thủ khác địa bàn, đặc biệt cạnh tranh gay gắt hãng xe Trung Quốc với giá rẻ so với dòng xe hãng Honda 23 3.3 Mục tiêu cơng ty thời gian tới Duy trì lịng trung thành khách hàng từ nâng cao vị uy tín cơng ty so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Nỗ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ bán hàng chu đáo đội ngũ nhân viên nhiệt tình tận tâm, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Honda Việt Nam củng Honda toàn cầu Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên lái xe an toàn, sẳn sang tư vấn kiến thức lái xe an toàn kiến thức luật giao thông cho khách hàng 3.4 Đề xuất kiến nghị nhằm khắc phục tồn nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty cần phải nâng cao tay nghề nhân viên công ty, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa học huấn luyện, khuyến khích nhân viên công ty tự trau dồi kiến thức kỹ thuật để phục vụ cho công việc tốt Tăng cường hoạt động tư vấn, sửa chữa,cần phải có chuyên viên tư vấn, trực tiếp nói chuyện, giải thích cho khách hàng cần phải làm khách hàng hiểu rõ Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc khách hàng Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn sai, lỗi có thuộc cơng ty hay khơng, cơng ty chủ động xin lỗi khách hàng, dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt Nếu cơng ty làm tốt điều này, khách hàng khó tính trở thành khách hàng trug trung thành, thân thiết cửa hàng Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Sau khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy cửa hàng, khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước thực điều tra Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận sản phẩm nào, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty, thái độ phục vụ nhân viên có tốt khơng, Việc giúp cho khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng cửa hàng Đồng thời, bạn thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động hiệu tương lai Thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở khách hàng không quên đến sản phẩm công ty lựa chọn cơng ty họ có nhu cầu mua xe máy lần Bên cạnh đó, cần phải lựa chọn nội dung phù hợp để tương tác với khách hàng, tránh tình trạng tương tác với khách hàng khơng chủ đề khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến việc khách hàng khơng thích đến cơng ty Cơng ty cần phải đưa nhiều chương trình khuyến để kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm cơng ty Ngồi ra, khách hàng thân thiết cơng ty, nên có sách đặc biệt họ tặng quà vào ngày sinh nhật thực việc giảm giá trực tiếp hóa đơn khách hàng vào 24 lần mua Đây cách mà cơng ty giữ chân khách hàng hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng cơng tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Ngọc Thy trình bày chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm xây dựng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thị trường mục tiêu xác định thời gian tới theo bước sau: ˗ Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng ˗ Bước 2: Phân nhóm khách hàng ˗ Bước 3: Tương tác với khách hàng ˗ Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng ˗ Bước 5: Tiếp tục kiểm tra đánh giá KẾT LUẬN Như vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành mua bán trao đổi xe máy nói chung cơng ty TNHH Ngọc Thy nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng công ty nghành Việt Nam công ty TNHH Ngọc Thy việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, công ty TNHH Ngọc Thy đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên cịn tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, công ty TNHH Ngọc Thy, cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo hoàn thiện 25 Cuối em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Tố Như Công ty TNHH Ngọc Thy, Kon Tum tạo điều kiện giúp đỡ chúng em thời gian thực tập hoàn thiện báo cáo tổng kết TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 [1] https://thongtindiadiem.com/item/head-honda-ngoc-thy-tp-kon-tum/ [2] Luận văn hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng công ty Sony Việt Nam Nguyễn Bích Thủy;Đại học Đà Nẵng 2011 [3] Nguyễn Văn Dung (Tái lần 1), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [4] Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa;Đại học Đà Nẵng 2012 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 27 Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: /10 điểm 28 PHIẾU NHẬN XÉT THỰC TẬP CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập Tốt nghiệp: /10 điểm 29 30 ... dựng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy Đề xuất số giải pháp để nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống công. .. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 17 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty 20 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty 21... trình quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG