Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại agribank chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TUẤN ĐẠT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TUẤN ĐẠT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành:Tài – Ngân Hàng Mã số:140101190013 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGƠ VI TRỌNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai” nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Ngô Vi Trọng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học sở đào tạo khác Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, trung thực không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung hay phần nội dung đâu nhận cấp nơi khác; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Người thực Dương Tuấn Đạt ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian qua, tác giả cố gắng điều kiện khả cho phép, tận dụng thời gian, kiến thức tâm huyết để thực luận văn Thạc sĩ tốt Để làm điều này, tác giả nhận hỗ trợ lớn từ thầy cô, bạn học, đồng nghiệp gia đình suốt thời gian thực đề tài Trên hết, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc cám ơn chân thành đến TS Ngô Vi Trọng giáo viên hướng dẫn đề tài tác giả Cám ơn thầy ln ủng hộ, tư vấn nhiệt tình hướng dẫn tác giả bước làm cụ thể suốt trình làm luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cám ơn đến tập thể Khoa Sau Đại học Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tồn thể thầy Khoa tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả trình học tập, làm luận văn thủ tục bảo vệ luận văn thạc sĩ Xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Agribank CN Nam Đồng Nai tạo điều kiện cho theo học khoá học thạc sĩ hỗ trợ nhiệt tình qua trình thu thập số liệu, thực hiệc khảo sát phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, đồng nghiệp ln bên cạnh ủng hộ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để thực luận văn tốt Xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chính Minh, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả luận văn Dương Tuấn Đạt iii TĨM TẮT Sự hài lịng khách hàng khơng yếu tố sống cịn mà cịn mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Mục đích nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank CN Nam Đồng Nai, đồng thời tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng mức độ nào? Khoảng trống nghiên cứu trước việc lựa chọn kích thước mẫu, phạm vi mẫu không phù hợp, chưa đánh giá tác động yếu tố nhân học đến hài lòng Để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank CN Nam Đồng Nai, dựa hệ thống tiêu đo lường hài lòng khách hàng gồm: kỳ vọng thực tế khách hàng, khả quay lại, khả giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân, hài lòng tổng thể, hài lòng dựa cảm tình nhận thức, cuối tiêu trải nghiệm lý tưởng khách hàng, dựa mơ hình SERVPERF, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp với 250 khách hàng cách thiết kế bảng hỏi thu thập thông tin bảng hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank CN Nam Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng dịch vụ tín dụng Ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: Hình ảnh có tác động cao nhất, Uy tín, Giá cả, Sự đáp ứng, Sự thấu hiểu Mặt khác, thông qua kiểm định giả thuyết cho thấy yếu tố nhân học chưa có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu sở cho Ban lãnh đạo Agribank Nam Đồng Nai đưa sách kịp thời, hợp lý để gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Từ nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh chi nhánh Từ Khoá: Sự hài lòng khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ tín dụng, mơ hình SERVPERF, yếu tố nhân học iv ABSTRACT Customer satisfaction is not only the vital factor but also the goal that banks are now pursuing With the increasing competition in the business environment, it becomes more and more necessary to learn about customer needs and the factors that affect customer satisfaction and therefore the research is more helpful for the more effective implementation of marketing activities as well as perfecting the development policy of the Bank The purpose of the study is to assess customer satisfaction with the credit service quality at Agribank Nam Dong Nai Branch, and at the same time find out what factors are affecting customer satisfaction and affecting customer satisfaction To what extent? The gaps in previous studies are inappropriateness of sample size, sample range, and not assessing the impact of demographic factors on satisfaction To evaluate customer satisfaction with credit service quality at Agribank Nam Dong Nai Branch, based on a system of indicators measuring customer satisfaction including: actual customer expectations, return capacity, ability to recommend products to friends and relatives, overall satisfaction, emotional and cognitive satisfaction, and ultimately the ideal customer experience, tissue-based Image SERVPERF, the author conducted a direct survey with 250 customers by designing questionnaires and collecting information by questionnaires for customers using credit services at Agribank South Dong Nai Branch Research results show that satisfaction with the Bank's credit service depends on the following factors: Image has the highest impact, followed by Prestige, Price, then Response, and understanding On the other hand, the testing of hypotheses shows that demographic factors have not had much impact on customer satisfaction The research results are the basis for Agribank Nam Dong Nai's Board of Directors to provide timely and reasonable policies to increase customer satisfaction using credit services From there, improve the quality of business operations of the branch Keywords: Customer satisfaction, Service quality, Credit services, SERVPERF model, demographic factor v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank CN Nam Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nai CN Nam Đồng Nai CN Chi nhánh CNVC Công nhân viên chức DN Doanh nghiệp HĐTV Hội đồng Thành viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định TCTD Tổ chức tín dụng THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông PR Quan hệ công chúng vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7.1 Về mặt lý luận 1.7.2 Về mặt thực tiễn 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Hệ thống tiêu đo lường hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lường hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Thước đo hài lòng khách hàng 12 2.1.4.1 Net Promoter Score (NPS) 13 2.1.4.2 Customer Satisfaction Score (CSAT) 14 2.1.4.3 Customer Effort Score (CES) 14 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 15 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 16 2.2 Cơ sở lý thuyết lien quan đến hài lòng khách hàng 18 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu 18 2.2.2 Lý thuyết biến thiên kỳ vọng (The Expectancy Disconfirmation Paradigm – EDP) 21 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường số hài lòng khách hàng 22 vii 2.3.1 Mơ hình số đo lường hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI: American Customer Satisfaction Index) 22 2.3.2 Mơ hình số đo lường hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI: European Custemor Satisfaction Index) 23 2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 2.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 2.4 Một số cơng trình nghiên cứu trước liên quan đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 29 2.4.1 Các nghiên cứu nước 29 2.4.2 Các nghiên cứu nước 34 2.5 Kết luận chương 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 40 3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu 40 3.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.3 Thiết kế nghiên cứu 41 3.4 Phương pháp chọn mẫu 42 3.5 Xây dựng công cụ 42 3.6 Giả thuyết nghiên cứu 44 3.7 Điều tra thử 45 3.8 Điều tra thức 45 3.9 Kỹ thuật phân tích liệu 46 3.9.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 3.9.3 Phân tích tương quan (Correlation) 47 3.9.4 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 48 3.10 Kết luận chương 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Tổng quan Agribank CN Nam Đồng Nai 50 4.1.1 Cơ cấu Tổ chức 50 4.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 50 viii 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank CN Nam Đồng Nai 52 4.2 Phân tích yếu tố nhân học khách hàng dụng dịch vụ tín dụng Agribank CN Nam Đồng Nai 54 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.1 Thống kê mơ tả giới tính 55 4.2.1.2 Thống kê mô tả độ tuổi 56 4.2.1.3 Thống kê mơ tả trình độ học vấn 56 4.2.1.4 Thống kê mô tả nghề nghiệp 57 4.2.1.5 Thống kê mô tả thu nhập 58 4.2.1.6 Thống kê mô tả mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng 59 4.2.1.7 Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng 60 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 60 4.3.1 Ảnh hưởng nhân tố mơ hình hồi quy đến hài lòng khách hàng 61 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh 61 4.3.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá 63 4.3.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 63 4.3.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo thấu hiểu 65 4.3.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 65 4.3.1.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.3.1.8 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 4.3.1.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố phụ thuộc 71 4.3.1.10 Phân tích tương quan 72 4.3.1.11 Phân tích hồi quy mơ hình đa biến 74 4.3.1.12 Kiểm đinh giả thuyết H1 76 4.3.1.13 Kiểm đinh giả thuyết H2 76 4.3.1.14 Kiểm đinh giả thuyết H3 76 4.4 Ảnh hưởng biến nhân học đến hài lòng khách hàng 76 4.4.1 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ hài lòng khách 77 xviii CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố “IMG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted IMG1 16.43 4.263 651 816 IMG2 16.46 4.241 723 803 IMG3 16.46 4.164 765 795 IMG4 16.41 4.099 715 802 IMG5 16.62 4.899 297 886 IMG6 16.46 4.266 679 810 Biến IMG5 có hệ số tương quan biến tổng 0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 - Rút trích nhân tố phụ thuộc Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE PRI=mean(PRI1,PRI2,PRI3,PRI4,PRI5) EXECUTE COMPUTE EMP=mean(EMP1,EMP2,EMP3,EMP4,EMP5) EXECUTE COMPUTE IMG=mean(IMG1,IMG2,IMG3,IMG4,IMG6) xxvii EXECUTE COMPUTE RES=mean(RES1,RES2,RES3,RES6,RES7,RES8) EXECUTE COMPUTE PRE=mean(PRE1,PRE2,PRE3,PRE4,PRE5) EXECUTE COMPUTE SAT=mean(SAT1,SAT2,SAT3) EXECUTE Trung bình cho nhân tố (lớn) mơ hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAT 237 1.67 5.00 3.3165 53564 PRI 237 1.80 4.60 3.1021 49458 EMP 237 1.40 4.60 3.3342 43847 IMG 237 2.00 4.60 3.3232 44265 RES 237 2.00 4.67 3.3200 41190 PRE 237 1.60 5.00 3.3629 45544 Valid N (listwise) 237 Hầu nhân tố có trung bình lớn CHẠY TƯƠNG QUAN Correlations SAT Pearson Correlation SAT Pearson Correlation PRE 474** 355** 525** 475** 513** 000 000 000 000 000 237 237 237 237 237 252** 329** 297** 270** 000 000 000 000 237 237 237 237 141* 351** 250** 030 000 000 237 237 237 280** 301** 000 000 237 237 355** 252** Sig (2-tailed) 000 000 N 237 237 237 525** 329** 141* Sig (2-tailed) 000 000 030 N 237 237 237 237 237 237 475** 297** 351** 280** 320** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N 000 237 237 237 237 237 237 513** 270** 250** 301** 320** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 Pearson Correlation PRE RES N Pearson Correlation RES 474** IMG 000 Pearson Correlation IMG 237 EMP Sig (2-tailed) Pearson Correlation EMP Sig (2-tailed) N PRI PRI ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 237 xxviii Kết chạy tương quan Ok: - Các biến độc lập có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc -> đủ điều kiện để phân tích hồi quy - Ngồi biến độc lập có tương quan với nên cần ý vấn đề đa cộng tuyến chạy hồi quy CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed PRE, EMP, IMG, Enter PRI, RESb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 731a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 534 524 Durbin-Watson 36943 1.819 a Predictors: (Constant), PRE, EMP, IMG, PRI, RES b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.184 7.237 Residual 31.526 231 136 Total 67.710 236 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), PRE, EMP, IMG, PRI, RES F 53.026 Sig .000b xxix Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.029 277 PRI 229 054 EMP 149 IMG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.719 000 212 4.250 000 813 1.230 060 122 2.490 013 839 1.192 364 060 301 6.077 000 823 1.214 RES 258 066 198 3.883 000 774 1.293 PRE 319 058 271 5.464 000 819 1.222 a Dependent Variable: SAT Kết chạy hồi quy - R bình phương hiệu chỉnh 52.4% > 50%, sig 0) có ý nghĩa thống kê (sig beta PRE > PRI > RES > EMP - VIF