ASM HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Vì nó là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng hay từ chối sản phẩm của doanh nghiệp.Sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe Wash 150g của CT TNHH TM DV VB Universal được ra mắt vào đầu tháng 4 năm 2021. Hiện tại sản phẩm đã được phân phối tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,.. và chưa được phân phối tại Buôn Ma Thuột, tỉnh Daklak. Sẽ rất có lợi thế cho ta khi ta kết hợp giữa nghiên cứu hành vi khách hàng cùng một sản phẩm mới chưa có mặt tại thị trường kinh doanh trong thành phố ta.Trên đây là một vài lí do chủ yếu khiến chúng tôi chọn hành vi tiêu dùng sữa tắm gội thảo dược BABY TOP TO TOE WASH tại Buôn Ma Thuột để tìm hiểu và nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi trước tiên là khảo sát thực trạng khách hàng, Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Chúng tôi nghĩ rằng, việc tìm hiểu, nghiên cứu này cần được diễn ra thường xuyên để có thể theo dõi được biến động của thị trường, để đưa ra được các giải pháp kịp thời, phù hợp. Xuất phát từ nhận thức đó và nhận thấy được tầm quan trọng của việc thay đổi hành vi tiêu dùng của người dân.Với những kiến thức được trang bị trong nhà trường, nhóm đã chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sữa tắm gội thảo dược BABY TOP TO TOE WASH” làm bài tiểu luận kết thúc môn học.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT HÀNH VI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SỮA TẮM GỘI THẢO DƯỢC BABY TOP TO TOE WASH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ VB UNIVERSAL GVHD: Đỗ Tây Nguyên Lớp: PB163MAR1 Nhóm SV thực : Trần Đức Ngôn PK01945 Nguyễn Minh Phụng PK01960 Nguyễn Thị Nguyệt Nga PK01979 Nguyễn Huyền Duyên PK01899 H’ Han PK01847 Đắk Lắk, tháng năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có ý nghĩa vơ quan trọng chiến dịch Marketing doanh nghiệp Vì yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định mua hàng hay từ chối sản phẩm doanh nghiệp Sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe Wash 150g CT TNHH TM DV VB Universal mắt vào đầu tháng năm 2021 Hiện sản phẩm phân phối thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, chưa phân phối Buôn Ma Thuột, tỉnh Daklak Sẽ có lợi cho ta ta kết hợp nghiên cứu hành vi khách hàng sản phẩm chưa có mặt thị trường kinh doanh thành phố ta Trên vài lí chủ yếu khiến chúng tơi chọn hành vi tiêu dùng sữa tắm gội thảo dược BABY TOP TO TOE WASH Bn Ma Thuột để tìm hiểu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu trước tiên khảo sát thực trạng khách hàng, Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chúng nghĩ rằng, việc tìm hiểu, nghiên cứu cần diễn thường xuyên để theo dõi biến động thị trường, để đưa giải pháp kịp thời, phù hợp Xuất phát từ nhận thức nhận thấy tầm quan trọng việc thay đổi hành vi tiêu dùng người dân.Với kiến thức trang bị nhà trường, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sữa tắm gội thảo dược BABY TOP TO TOE WASH” làm tiểu luận kết thúc môn học Mục tiêu nghiên cứu • Mơ tả thị trường ngành hàng mỹ phẩm dược liệu hành vi sử dụng sản phẩm sửa tắm em bé khách hàng • Xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe Công ty mỹ phẩm Hanayuki địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | • Phân tích kết khảo sát hành vi người tiêu dùng sản phẩm sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe Công ty mỹ phẩm Hanayuki địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk • Xây dựng kế hoạch Marketing tung sản phẩm phẩm sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe thị trường phát triển sản phẩm năm đầu địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm phẩm sữa tắm gội thảo dược Baby Top To Toe Công ty mỹ phẩm Hanayuki địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk năm 2021 HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | MỤC LỤC HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | CHƯƠNG I: MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG 1.1 Tóm tắt ngắn gọn doanh nghiệp 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VB UNIVERSAL - Địa trụ sở chính: Địa chỉ: 62/2 Lâm Văn Bền, P Tân Kiểng, Q7, HCM - Năm thành lập: 2017 - Mã số thuế: 0314313645 - Tel: 0703 209 378 - Fax: - Website: http://hanayuki.asia/ - Logo: 1.1.2 Hình thức kinh doanh Công ty TNHH VB UNIVERSAL công ty chuyên sản xuất phân phối dòng mỹ phẩm trị liệu cao cấp 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động Công ty TNHH VB UNIVERSAL mỹ phẩm trị liệu HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | 1.1.4 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 14/5/2017, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ VB UNIVERSAL thức mắt thương hiệu mỹ phẩm cao cấp Hanayuki Buổi lễ mắt tổ chức Crystal Palace Q7 VB Universal cơng ty có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực cung cấp giải pháp cho ngành chăm sóc sức khỏe sắc đẹp VB Universal mang sứ mệnh mang đến đẹp, khỏe cho cộng đồng, đóng góp nhiều cho ngàng dược phẩm da liễu sản phảm uy tín, chất lượng đa dạng Cùng với cam kết: Sản phẩm tốt nhất, dịch vụ hoàn hảo nhằm phục vụ cộng đồng hiệu Thương hiệu Hanayuki lấy ý tưởng từ sống người Nhật Câu chuyện Hanayuki diễn tả ngơn ngữ Nhật Bản, có ý nghĩa là: Hoa Tuyết Và sứ mệnh chăm sóc cho phái đẹp, người phụ nữ đại Hanayuki dòng mỹ phẩm tri liệu cao cấp, chiết xuất từ tinh chất thiên nhiên dạng serum gel hứa hẹn kỷ nguyên, đế chế chăm sóc chữa trị cho da Thành phần sản phẩm Hanayuki kết tinh từ tinh chất thiên nhiên ban tặng kết hợp phát triển khoa học đại Hanayuki thành tựu khoa học thơng qua cơng trình nghiên cứu kết hợp hài hòa sản xuất tạo sản phảm chất lượng, với châm ngôn thương hiệu: “Xinh hoa, trắng tuyết” Các sản phẩm Hanayuki sản xuất dây chuyền nhà máy đạt chứng nhận CGMP-ASEAN/Thực hành tốt sản phẩm mỹ pphamr, Bộ Y tế chứng nhận Đồng thời, nhà máy sản xuất đạt chứng nhận ISO 9001& ISO 14001 tổ chức quốc tế Intertek chứng nhận Mỗi sản phẩm Hanayuki kiểm nghiệm định kỳ quan có thẩm quyền đảm bảo dịng sẩn phảm chất lượng phép lưu hành nước quốc tế Hanayuki với khát vọng “Empire of Beauty – Đế chế sắc đẹp” hoàn mỹ, mong muốn vươn thị trường quốc tế, khẳng định dẳng cấp thương hiệu Hanayuki “Xinh hoa, Trắng tuyết” lời cam kết chất lượng HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | Chị Đoàn Di Băng tổng giám đốc VB Universal khởi nghiệp với niềm đam mê dành cho mỹ phẩm, chị cho đời nhiều dòng mỹ phẩm thân thiện với phụ nữ Việt nỗ lực không ngừng để mang lại vẻ đẹp hoàn hảo cho phái đẹp Việt Nam Thay mặt cho Hanayuki chị Di Băng mong rằng, bạn tiếp tục yêu quý thương hiệu ủng hộ sản phẩm an toàn Hanayuki với phương châm làm đẹp bền vững mà VB Universal hướng tới 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp thuận tự nhiên phục vụ sống người Nâng cấp trở thành sản phẩm chất lượng cao, vươn tầm giới Sứ mệnh: Trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ có hàng rào bảo vệ da yếu dễ bị khô da q trình hồn thiện Da bị khô khiến bé dễ bị viêm da ngứa Dầu tắm gội Baby Top To Toe đời để giải vấn đề lớn da bé Thay đổi phương thức sản xuất công nghiệp độc hại phương pháp canh tác, sản xuất hữu cơ, thuận tự nhiên, bảo vệ mơi trường, góp phần vào phát triển bền vững mang lại sống xanh cho tồn xã hội Gía trị cốt lõi: Tâm: Hết tổ chức khách hàng Trí: Làm việc thơng mình, sáng suốt cải thiện liên tục Tin: Mang lại sử tin cậy cao với đồng nghiệp khách hàng I.1.6 Sản phẩm chủ yếu công ty HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | STT TÊN SẢN PHẨM DUNG DỊCH VỆ HÌNH ẢNH SINH CHO NỮ & NAM HANA SOFT&SILK DẦU GỘI HANAYUKI SHAMPOO SỬA TẮM HANAYUKI BODY WASH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | KEM TAN MỠ HANA BELLY SLIM SỮA TẮM GỘI THẢO DƯỢC BABY TOP TÔ TOE WASH KEM DƯỠNG TRẮNG DA BAN NGÀY HANA WHITE & DAY HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | KEM DƯỠNG TRẮNG DA BAN ĐÊM HANA WHITE & NIGHT TINH CHẤT TRỊ MỤN HANA ACNES Sáp Chống Nắng – Radiant White Sun Stick HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page | • Chất lượng: chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu chăm sóc da tắm gội cho mẹ bé • Tính năng: sữa tắm gội cho bé từ sơ sinh trẻ nhỏ Với cơng thức hồn toàn mới, sử dụng hoạt chất kháng khuẩn ngứa hăm từ tinh dầu trầu không Sữa tắm em bé hanayuki giúp làm sạch, giữ ẩm giúp tạo hàng rào kháng khuẩn bề mặt da bé, tránh ảnh hưởng xấu từ bên ngồi mơi trường • Thiết kế: Bao bì sản phẩm chọn màu sắc nhẹ nhàng, chủ đạo màu trắng xanh da trời, khiết trẻo thông điệp sản phẩm muốn truyền tải cho khách hàng Chiến lược Giá: • Giá sản phẩm: 140.000đ/sản phẩm 200ml • Với sản phẩm lần Cơng ty nghiên cứu áp dụng chiến lược dựa giá trị sản phẩm áp dụng Công ty định giá sản phẩm dịch vụ dựa khách hàng sẵn sàng chi trả Khách hàng mà sản phẩm lần mà Công ty muốn hướng đến ơng bố, bà mẹ trẻ kinh nghiệm muốn tìm dịng sản phẩm vượt trội cho Thậm chí Cơng ty tính phí nhiều giá trị thực sản phẩm, chiến lược ưu tiên việc đặt giá dựa quan tâm liệu từ khách hàng đặt chất lượng sản phẩm, sức khỏe họ lên hàng đầu HÀNH VI KHÁCH HÀNG 46 Page | • Chiến lược định giá dựa giá trị sử dụng xác, việc định giá thúc đẩy tình cảm lịng trung thành khách hàng, Sữa tắm Baby Top To Toe Wash cho mắt sản phẩm có chất lượng quảng cáo họ sẵn sàng chi trả với mức giá 140.000đ cho sản phẩm 200ml, trả với mức giá cao Điều giúp doanh nghiệp ưu tiên khách hàng khía cạnh khác hoạt động tiếp thị dịch vụ • Bên cạnh đó, việc định giá dựa giá trị phải liên tục nghiên cứu từ khách hàng người mua hàng khác để thay đổi giá đối tượng khách hàng thay đổi Ví dụ nghiên cứu vấn đề da bé mùa khác nhau, sản phẩm phù hợp cho bé từ đến tuổi… Từ Cơng ty phải nghiên cứu cho sản phẩm phù hợp với mức giá phù hợp Chiến lược Phân phối: • Lựa chọn kênh phân phối phù hợp: Phân phối trực tiếp siêu thị, cửa hàng đại lý, tạp hóa kênh bn bán online shopee, lazada, tiki • Bán Shopee: cơng ty đẩy mạnh sử dụng nhiều voucher khuyến có deal cực sốc cho khách hàng Theo số thống kê Shopee app bán hàng thống trị phần lướn người mua hàng online Nhân ưu điểm mà công ty đẩy mạnh tập trung vào bán Shopee HÀNH VI KHÁCH HÀNG 47 Page | • Bán Lazada: Lazada bán hàng không cạnh Shopee với nhiều ưu đãi cực sốc, công ty đẩy mạnh bán hàng kênh • Bán web thức Hanayuki: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 48 Page | • Sữa tắm Baby Top To Toe Wash bán offline siêu thị, tiệm tạp hóa, chợ cửa hàng tiện lợi Công ty tập trung phân phối sản phẩm Sữa tắm Baby top to toe siêu thị tiệm tạp hóa, kết hợp Marketing chỗ xếp quầy hàng bật để thu hút ảnh nhìn đạt kết marketing tốt nhất, đạt doanh thu cao kế hoạch tung sản HÀNH VI KHÁCH HÀNG 49 Page | phẩm thị trường năm đầu, song đảm bảo cung ứng đủ sản phẩm nơi với thói quen hành vi tiêu dùng khách hàng Chiến lược xúc tiến - Bán hàng online: Bán sản phẩm fanpage, trang thương mại điện tử shopee, trang web bán hàng công ty - Bán hàng offline: bán hàng cửa hàng công ty, cửa hàng mỹ phẩm, siêu thị đặc biệt gian hàng sữa tắm + Chiến dịch khuyến + Chiến dịch chuyền miệng + Chiến lược marketing trực triếp + Chiến dịch quảng cáo KOL 4.2.2 Xây dựng kế hoạch truyền thông cho năm đầu - Kế hoạch Marketing cho ngày Tết - Chiến dịch: Slogan: baby top to toe wash giúp bé có da mịn màng đón tết Thời gian thực chiến dịch: Bắt đầu từ ngày 1/1 đến hết ngày 15/2/2022 Đối tượng: Khách hàng tiềm năng- người chưa biết đến sản phẩm, chưa sử dụng sản phẩm, người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, bà mẹ bỉm sửa Mục đích: Xây dựng thương hiệu, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm sữa tắm gội thảo dược baby top to toe wash giúp khách hàng biết đến lựa chọn sản phẩm thương hiệu VB UNIVERSAL để có da trắng mịn tuyệt vời ngày TẾT Kế hoạch cụ thể: Nội dung: Khách hàng đăng ảnh chụp chung với gia đình đăng lên facebook, zalo,bên cạnh việc like, share viết theo dõi fanpage Công ty chọn hình nhiều lượt like share dành chiến thắng Công cụ thực hiện: Content Marketing, Social Media HÀNH VI KHÁCH HÀNG 50 Page | Giải thưởng: giải nhất: 10 triệu đồng mua hàng công ty 10 chai sữa tắm gội thảo dược baby top to toe wash với dung tích 450ml gấu bơng 50cm giải nhì: triệu đồng mua hàng công ty chai sữa tắm gội thảo dược baby top to toe wash với dung tích 450ml bịch tã em bé Giải ba: Mỗi giải được triệu đồng mua hàng công ty chai sữa tắm gội thảo dược baby top to toe wash 450ml bình uống sữa Giải thưởng công bố ngày 14/2/2021 Thông tin kết cách thức nhận quà báo chi tiết tới khách hàng  Chi phí chiến dịch quảng cáo ~50.000.000 (48.000.000) - Mời Đông Nhi bé Winnie làm đại sứ thương hiệu cát xê 20.000.000 - Chi phí quảng cáo Ads Google , Social Media …là ~ 4.000.000 - Chi phí in flyer quảng cáo 4.000.000 - Chi phí tổng giải thưởng ~20.000.000  Kế hoạch Marketing cho ngày Phụ nữ Việt Nam  Chiến dịch : - SLOGAN : “ TRI ÂN CÁC BÀ MẸ VIỆT NAM NGÀY 20/10“ - Thời gian thực chiến dịch: Bắt đầu từ ngày 25/9 dến 20/10/2021 - Đối tượng: Khách hàng tiềm năng- người phụ nữ kết hôn làm - mẹ, bà mẹ trẻ ,các gia đình có nhỏ Mục đích: Xây dựng thương hiệu, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm sữa tắm sữa tắm thảo dược Baby Top To Toe, giúp khách hàng biết đến lựa chọn sản phẩm thương hiệu Hanayuki để có da thơm tho , mềm mại  Kế hoạch cụ thể: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 51 Page | - Nội dung: Khách hàng đăng ảnh chụp chung với con, bên cạnh việc like, share viết theo dõi fanpage Công ty chọn hình nhiều - lượt like share dành chiến thắng Công cụ thực hiện: Content Marketing, Social Media , Ads Google Giải thưởng: giải nhất: chai sữa tắm thảo dược Baby Top To Toe với dung tích 200ml kèm thêm voucher 500.000VND mua sản phẩm hãng HANAYUKI (mỗi - chai 200ml có giá 140.000đ) giải nhì: chai sữa tắm sữa tắm thảo dược Baby Top To Toe với dung tích 200ml kèm thêm voucher 200.000VND mua sản phẩm hãng HANAYUKI - (mỗi chai 200ml có giá 140.000đ) Giải ba: Mỗi giải được chai 200ml Dung dịch vệ sinh Hana Soft Silk ( 135.000/150ml ) - Giải thưởng công bố ngày 21/10/2021  Chi phí chiến dịch khoảng ~ 50.000.000 ( 47.700.000) - Mời Ơng Cao Thắng Đơng Nhi làm đại sứ thương hiệu cát xê 40.000.000 - Chi phí quảng cáo Ads Google , Social Media …là ~ 4.000.000 - Chi phí in flyer quảng cáo 2.000.000 - Chi phí tổng giải thưởng ~ 1.700.000  Chiến dịch quảng cáo KOL Thơng điệp: “Chăm sóc bạn chúng tơi” Mục đích:     Tiếp cận khách hàng mục tiêu sản phẩm Xây dựng thương hiệu Xây dựng hình ảnh Tăng doanh số bán hàng Chiến dịch: Slogan: “vì bạn nhất” • Thời gian chuẩn bị: Từ 1/5 đến hết ngày 30/6/2022 • Thời gian diễn ra: Từ 1/7 đến hết ngày 30/09/2022 • Đối tượng: khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm sản phẩm HÀNH VI KHÁCH HÀNG 52 Page | • Nội dung: Sử dụng KOL Đơng Nhi Ơng Cao Thắng để quảng cáo sản phẩm, chất lượng sản phẩm thành phần sản phẩm để người tiêu dùng hiểu rõ sản phẩm 4.2.3.Chiến lược quảng cáo, khuyến • Lên kế hoạch cho chương trình kiện để quảng bá cho sản phẩm sữa tắm thảo dược Hanayuki sau: - Chạy quảng cáo mạng xã hội facebook trước tuần với chương trình Ngày hội bé yêu 15/08 để mắt mắt sản phẩm sữa tắm thảo dược cho bé Hanayuki ( thời gian: 08/08/2022 đến 014/08/2022 ) - Viết sản phẩm mắt Hanayuki BMT tờ báo siêu thị coopmart với chiến dịch Ngày hội bé yêu, giúp cho khách hàng nhận biết sản phẩm sữa tắm thảo dược cho bé Hanayuki ( thời gian dự kiến phát báo: 1/08/2022 đến 15/08/2022 ) để tiếp cận đối tượng mục tiêu hướng tới chiến dịch - Lên kế hoạch cho chương trình Ngày hội bé yêu:  Thời gian: 15/08/2022  Địa điểm: Siêu thị coop.mart Buôn Ma Thuột, số 71 Nguyễn Tất Thành, Tân An, TP.BMT, Đăk Lăk  Số người tham dự: Các khách hàng, gia đình mua sắm siêu thị Coop.mart  Mục tiêu:  Gián tiếp giới thiệu sản phẩm sữa tắm thảo dược cho bé Baby top to toe wash Hanayuki đến bậc phụ huynh có nhỏ thơng qua q trình sử dụng thử miễn phí cho bé chương trình - Tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm, tạo hình ảnh đẹp cho công ty Hanayuki - Thông điệp muốn truyền tải: “Dịu dàng vòng tay mẹ” ,sản phẩm sữa tắm thảo dược cho bé Hanayuki chiết xuất 100% từ thiên nhiên với chất lượng tốt tính ưu việt, thấu hiểu bạn cần, mẹ chăm sóc da bé ngày HÀNH VI KHÁCH HÀNG 53 Page | - Bố trí: Sử dụng phần gian trống tầng làm điểm mắt sản phẩm chia thành khu - Khu vực để thông tin gian hàng sản phẩm - Khu vực vui chơi cho trẻ ( Có PG chăm nom bé bậc phụ huynh tham gia tư vấn ) - Khu vực tư vấn - Khu sân khấu ( Mời KOL Đông Nhi để quảng bá sản phẩm )  Trong trình tham gia chương trình bậc phụ huynh tham gia bốc thăm trúng thưởng với hóa đơn mua sắm siêu thị 500.000đ cho phiếu bốc thăm Với phần quà hấp dẫn nhận vé voucher giảm giá, hay nhận miễn phí chai sữa tắm cho bé, người may mắn chương trình nhận phiếu mua sản phẩm Hanayuki trị giá 10 triệu đồng cho khách hàng bốc vé may mắn  Thời gian dự kiến tổ chức chương trình: STT Thời gian 18h00 đến 18h30 Nội dung Chi tiết Hoạt động thu hút đón mời người mặc thú bơng khách hàng đứng trước gian Màn hình chiếu video Đơng Nhi Ơng Cao Thắng chăm sóc nhỏ 18h30 đến Khai mạc chương trình 19h00 Mở nhạc thiếu nhi Giới thiệu khu vực tổ chức kiện mời gia đình tham gia trị chơi dành 19h00 đến 20h00 Ra mắt sản phẩm ca nhạc cho gia đình Mời ca sĩ Đơng Nhi làm người định hướng thương hiệu, tư vấn cho bậc phụ huynh kỹ chăm sóc bé Trải nghiệm dùng thử sản phẩm sữa tắm cho bé tư HÀNH VI KHÁCH HÀNG 54 Page | vấn tính ưu việt 20h00 đến Bế mạc 20h45 sản phẩm Tổng kết, bốc thăm trúng thưởng 4.3 Kế hoạch trì quan hệ với khách sau mua hàng 4.3.1 Các đánh giá khách hàng sau mua Sau mua sản phẩm, khách hàng đánh giá sản phẩm địa điểm khác nhau, chất lượng sản phẩm khâu tư vấn, chăm sóc khách hàng - Nơi mua hàng: website cửa hàng có sản phẩm - Sản phẩm mua: tùy vào đối tượng có đối tượng doanh nghiệp cá nhân, mua nhiều giá hấp dẫn so với đơn lẻ - Lượng mua thời gian: vào đợt giảm giá đợt lễ nhận lương, cịn tùy mục đích khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Được hướng dẫn chăm sóc mua sau mua - Sau mua sản phẩm chắn sử dụng định nhỏ thuộc nhóm tiêu dùng - Về chức sản phẩm có đủ uy tín chất lượng, hay khách hàng cần biết thông tin, chất lượng phục vụ, phản hồi tới khách hàng - Tính thẩm mĩ sản phẩm, với nước wewell tình thẩm mĩ cao dễ dàng sử dụng - Tính cảm xúc với sản phẩm wewell, gần wewell bắt đầu tạo dựng hình ảnh thương hiệu chung tay chống covid có ảnh hưởng lớn tới cảm xúc khách hàng mua Sau dùng sản phẩm có hai trường hợp xảy Khách hàng yêu thích: -Tiếp tục làm hài lòng khách hàng – Đưa hỗ trợ ưu đãi đặc biệt -Ln giữ bình tĩnh – Hãy tôn trọng khách hàng -Luôn lắng nghe khách hàng nói -Đối xử với khách hàng đối tác quan trọng – Giao tiếp chiều HÀNH VI KHÁCH HÀNG 55 Page | -Nhận thức rõ trách nhiệm – Khách hàng -Tại danh sách khách hàng quen để cuối năm tặng quà Khách hàng khơng thích, muốn trả lại hàng chê sản phẩm q đắt: Người bán hàng khơng nên: - Nổi nóng với khách -To tiếng lịch chí chửi mắng đánh với khách Người bán hàng khơng nên nói câu kiểu như: - “Anh chị nói em chả bán đắt cho bao giờ”; - “Sản phẩm chất lượng mà anh chị cịn chê đắt em chịu” Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem khách hàng lại khơng hài lịng đòi trả lại hàng - Xin lỗi khách lỗi từ phía để khách trả lại hàng - Cam kết với khách việc không lặp lại thêm lần cảm ơn họ - Nếu lỗi từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, khơng nói sng - Sử dụng số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: - Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng cố gắng để giải quyết, - Mong anh/chị bình tĩnh, em - Cửa hàng lấy làm tiếc xảy - Em hỗ trợ anh/chị điều để - Anh/Chị vui lịng chờ giây lát, phụ trách cửa hàng - Đồng cảm với khách hàng - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn giá - Sau lịch giải thích cho họ hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích đặc điểm ưu sản phẩm, dịch vụ…) HÀNH VI KHÁCH HÀNG 56 Page | Khách hàng phàn nàn sản phẩm Đôi khách hàng q khó tính có u cầu cao, muốn sản phẩm phải tương xứng với tên tuổi lớn Họ trở nên tức giận, khơng hài lịng sảm phẩm có giá cao nhân viên hỗ trợ không nhanh nhẹn Một số cách giải quyết, xử lý tình khách hàng phàn nàn nên áp dụng: • Bình tĩnh đừng thái độ "khơng hài lịng" lại với khách hàng • Hãy lắng nghe ý kiến khách hàng, họ kiểm soát cảm xúc, nhẹ nhàng trấn an họ • Tỏ cầu thị sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi, chân thành • Khi biết nguyên nhân, từ tốn giải thích cụ thể tình khách, nhắc lại số quy định • Xin lỗi bàn hướng giải thỏa đáng với khách Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có Khơng phải sản phẩm sẵn sàng thêm/bớt tính theo nhu cầu khách hàng Để xử lý tình nên • Bình tĩnh giải thích cho khách hàng biết giới hạn tính sản phẩm • Giới thiệu số sản phẩm tương tự có tính phù hợp với nhu cầu họ • Nếu sản phẩm bạn thêm tính tăng giá, nói rõ ràng với khách Biết đâu bạn có up-sell ấn tượng! HÀNH VI KHÁCH HÀNG 57 Page | 4.3.2 Kế hoạch trì quan hệ với khách hàng sau mua 4.3.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng - Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, giữ vai trò quan trọng việc hướng tới người tiêu dùng, trì quan hệ với khách hàng đem lại cho khách hàng mức độ thỏa mãn cao so với đối thủ cạnh tranh - Thực mong đợi khách hàng: Giải vấn đề thực tế, làm thực tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn Ln minh bạch xây dựng lịng tin với khách hàng - Thể trân trọng bạn với khách hàng cách giới thiệu cho họ chương trình khách hàng thân thiết: Phiếu quà tặng, phiếu q tặng sinh nhật, chương trình tích điểm, chương trình chơi trị chơi đổi thưởng, chương trình tặng q theo hạn mức, - Thường xuyên cải tiến sản phẩm: chất lượng tốt hơn, mẫu mã bắt mắt, đóng gói, bao bì, dịch vụ kèm, để cải thiện tối theo nhu cầu khách hàng - Thêm sách ưu đãi, sản phẩm khuyến cho khách hàng sử dụng sản phẩm sửa tắm thảo dược Baby Top To Toe Wash phần quà nho nhỏ vật dụng liên quan đến mẹ bé, sản phẩm tặng kèm thương hiệu, … gửi để họ cảm thấy lịng trung thành họ có giá trị: Tích điểm, thẻ thành viên, khách hàng thân thiết - Hỗ trợ qua website: Khách hàng đưa câu hỏi phản ánh trang website - Nhã nhặn, lắng nghe vấn đề khách hàng thông tin sản phẩm, khuyến mãi, lời phàn nàn sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giải vấn đề cách tốt nhanh Lắng nghe, tiếp nhận phản hồi khách hàng Quan tâm đến khách hàng thân thiết 4.3.2.1 Quản trị khách hàng cách trì tương tác, liên lạc: Khách hàng mua qua email, điện thoại sử dụng mạng xã hội thường xuyên: - Tổ chức đợt quay trúng thưởng vào ngày lễ tết thiếu nhi hay tết trung thu qua email khách hàng với giải thưởng là: voucher giảm giá %, mua sữa tắm tặng kèm sản phẩm thảo dược Baby Top To Toe Wash cho mẹ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 58 Page | - Mời họ theo dõi trang blog công ty để theo dõi viết chủ đề muốn chia cho cộng đồng, ví dụ cách chăm sóc con, hiệu việc tắm sữa tắm thảo dược cách giữ cho em khỏe mạnh cách massage tắm khách hàng muốn lưu thơng tin q trình - Chia sẻ câu chuyện khách hàng trải nghiệm dùng sữa tắm social media Hiện nay, bà mẹ bỉm sữa có khuynh hướng sử dụng trang mạng xã hội, đặt câu hỏi, phản hồi khiếu nại ngày nhiều thông qua kênh truyền thông xã hội nên công ty tạo riêng trang fanpage Facebook & website để tương tác, lắng nghe ý kiến & phản hồi khách hàng đồng thời cho thấy thấu hiểu từ phản hồi thu được, tiếp nhận & tìm biện pháp giải thích hợp, nhanh chóng - Ghi nhận cách có hệ thống, khoa học phản hồi tích cực – tiêu cực khách hàng, đánh giá nhu cầu mong muốn thực khách hàng - Giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng cách chủ động linh hoạt thời gian sớm - Dựa quy trình “lắng nghe - thấu hiểu - tương tác - chuyển đổi” KẾT LUẬN Hành vi khách hàng ngày khẳng định vai trị hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Hanayuki Nó giúp cho Hanayuki nhanh chóng tương tác với khách hàng, qua tồn lâu dài vững thị trường Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập với kinh tế giới, doanh nghiệp nước cần nắm bắt thời để xây dựng thượng hiệu mình, khơng bị cơng ty ngoại cơng ty có vốn đầu tư nước làm ảnh hưởng HÀNH VI KHÁCH HÀNG 59 Page | Chính lẽ , q trình học mơn Hành vi khách hàng, nhóm em mạnh dạn đưa kế hoạch nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm sữa tắm cho bé Baby top to toe wash cho công ty Hanayuki Em hy vọng ý kiến đóng góp giúp cho cơng ty Hanayuki hồn thiện nâng cao lực cạnh tranh thị trường Do lực, kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên assignment nhóm em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp thầy đề assignment nhóm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn GVHD ĐỖ Ngun nhiệt tình hướng dẫn nhóm em suốt thời gian học vừa qua HÀNH VI KHÁCH HÀNG 60 Page | ... sản phẩm: khiến khách hàng đưa định mua sản phẩm sử dụng sản phẩm Củng cố thương hiệu: khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành với sản phẩm thương hiệu HÀNH VI KHÁCH HÀNG 44 Page | 4.1.1... lòng tin khách hàng HÀNH VI KHÁCH HÀNG 11 Page | 1.2.2 Đánh giá tiềm phát triển thị trường - Tiềm tiêu thụ thị trường tiêu dùng sữa tắm Vi? ??t Nam khách quan với nhiều đối tượng khách hàng nhiều... Hết tổ chức khách hàng Trí: Làm vi? ??c thơng mình, sáng suốt cải thiện liên tục Tin: Mang lại sử tin cậy cao với đồng nghiệp khách hàng I.1.6 Sản phẩm chủ yếu công ty HÀNH VI KHÁCH HÀNG Page |