Nâng cao chất lượng nhân lực của các khách sạn thuộc tập đoàn mường thanh trên địa bản thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60 31 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ QUỐC HỘI NGHỆ AN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu luận văn trung thực, kết luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hiền Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn tơi nhận quan tâm giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến: Tập thể thầy, cô giáo khoa Kinh tế trường Đại học Vinh tận tình bảo, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành tới PGS.TS Lê Quốc Hội trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu khoa học Vì nhiều lý khách quan chủ quan, luận văn cịn có hạn chế, thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hiền Thảo iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng nhân lực .8 1.1.1 Nhân lực 1.1.2 Khái niệm nội dung chất lượng nhân lực .13 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực 23 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng nhân lực .27 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số khách sạn Việt Nam .27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Tập đoàn Mường Thanh 29 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 31 2.1 Khái quát chung địa bàn nghiên cứu 31 2.1.1 Tổng quan tập đoàn Mường Thanh 31 2.1.2 Hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh – Nghệ An .32 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .40 2.2.1 Thực trạng sức khỏe nhân lực 40 2.2.2 Thực trạng học vấn chuyên môn nhân lực 41 2.2.3 Thực trạng thái độ, hành vi, trách nhiệm nhân lực 49 2.2.4 Thực trạng kết thực công việc nhân lực 53 iv 2.3 Đánh giá chung chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh .60 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân .60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÁNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh 66 3.1.1 Định hướng 66 3.1.2 Phương hướng phát triển giai doạn 2017 - 2020 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh 68 3.2.1.Hoàn thiện quy hoạch nhân lực 68 3.2.2.Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực 71 3.2.3.Hồn thiện cơng tác sử dụng đánh giá nhân lực 79 3.2.4 Hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực 83 3.2.5 Đào tạo phát triển nhân lực .87 Kết luận chương 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TT Giải nghĩa NXB Nhà xuất NL Nhân lực CNH, HĐH Công nghiệp hóa, đại hóa KH&CN Khoa học, cơng nghệ XHCN Xã hội chủ nghĩa QĐ-BYT Quyết định Bộ y tế HĐQT Hội đồng quản trị CBNV Cán nhân viên SL Số lượng 10 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 11 DN Doanh nghiệp vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết khám sức khỏe định kỳ hàng năm 40 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp trình độ đào tạo nhân viên khách sạn từ 2014-2016 42 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp tỷ lệ số người biết ngoại ngữ hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2016 44 Bảng 2.4 Bảng tổng khóa đào tạo hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh từ năm 2014 - năm 2016 45 Bảng 2.5 Kinh nghiệm làm việc nhân lực tạo hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2016 46 Bảng 2.6 Kinh nghiệm làm việc nhân lực tạo hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2016 48 Bảng 2.7 Kết khảo sát mức độ đáp ứng kỹ nhân lực 48 Bảng 2.8 Tình hình vi phạm kỷ luật nhân lực qua năm hệ khách sạn Mường Thanh Vinh từ 2014 - 2016 49 Bảng 2.9 Đánh giá đạo đức tác phong làm việc nhân lực 50 Bảng 2.10 Kết tổng hợp khảo sát nhân lực nhận thức công việc hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2016 52 Bảng 2.11 Khả giải cơng việc, tình phận lãnh đạo, quản lý khách sạn 56 Bảng 2.12 Đánh giá khả giải công việc phận chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn 57 Bảng 2.13 Đánh giá khả giải cơng việc phận khối văn phịng khách sạn 58 Bảng 2.14 Mức độ động sáng tạo nhân lực khách sạn Mường Thanh Vinh .59 Bảng 3.1 Quy hoạch nhân lực theo trình độ đào tạo 67 Bảng 3.2 Quy hoạch nhân lực từ 2018 -2020 .68 Bảng 3.3 Thông báo tuyển dụng nhân viên buồng bàn 75 vii Bảng 3.4 Dự kiến mục tiêu đào tạo hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2018 -2020 88 Bảng 3.7 Dự kiến khóa đào tạo dành cho hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2018 -2020 113 Bảng 3.8 Mẫu phiếu đánh giá chương trình đào tạo học viên 114 Bảng 3.9 Mẫu phiếu đánh giá giáo viên tham gia khóa đào tạo .114 Bảng 3.10 Mẫu phiếu đánh giá học viên tham gia chương trình đào tạo 116 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động kinh doanh .37 Biểu đố 2.2 Mức độ động sáng tạo nhân lực khách sạn Mường Thanh Vinh .59 Sơ đồ 3.1 Dự kiến cấu phòng nhân hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh .70 Sơ đồ 3.2 Quy trình tuyển dụng nhân lực .73 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiệm kỳ Đại hội XII Đảng xác định đổi bản, toàn diện giáo dụcđào tạo, phát triển nhân lực nhiệm vụ trọng tâm để thực hoá mục tiêu phấn đấu sớm đưa nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại Nội dung quan điểm Đại hội bước phát triển tư lý luận Đảng ta giáo dục đào tạo Tại Đại hội XII Đảng xác định: “Xây dựng chiến lược phát triển nhân lực cho đất nước, cho ngành, lĩnh vực, với giải pháp đồng bộ” Đây cách tiếp cận nhiệm vụ giáo dục đào tạo Phát triển nhân lực, nhân lực chất lượng cao đột phá chiến lược, yếu tố định đẩy mạnh, phát triển khoa học công nghệ, cấu lại kinh tế, chuyển đổi mơ hình tăng trưởng lợi cạnh tranh quan trọng nhất, đảm bảo cho phát triển nhanh, hiệu bền vững Nội dung quan điểm thể xuyên suốt Văn kiện Đại hội XII xác định nội dung nhiệm vụ trọng tâm nhiệm kỳ Đại hội Đó việc tiếp tục thực có hiệu đột phá chiến lược hồn thiện thể chế kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa; đổi bản, toàn diện giáo dục, đào tạo, phát triển nhân lực, nhân lực chất lượng cao; xây dựng kết cấu hạ tầng đồng Vì vấn đề phát triển nâng cao chất lượng nhân lực cần quan tâm mạnh mẽ, lẽ chìa khóa để Việt Nam tăng trưởng, phát triển cạnh tranh hiệu kỷ nguyên kinh tế tri thức tồn cầu hóa, đáp ứng u cầu q trình đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa Nhân lực tài nguyên quý giá so với tất tài nguyên khác doanh nghiệp, nhân tố định đến phát triển thành bại doanh nghiệp Làm để giúp doanh nghiệp vừa nhỏ nâng cao chất lượng nhân lực mà cụ thể việc tuyển dụng sử dụng nhân lực có hiệu vấn đề doanh nghiệp quan tâm 103 Mức độ đánh giá Xuất sắc 9-10 điểm Tốt 7-8 điể m Khá5-6 điểm Cần cố gắng 3-4 điểm Yếu1-2 điể m Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng Yếu PHẦN THỨ NHẤT: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO Phần đánh giá việc thực cơng việc nhân viên giao thể 05 (năm) mức độ: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ XS/ T/ K CCG Y/ E G / / KDN A DN Kiến thức công việc Hiểu biết hết khía cạnh cơng việc, tháo vát thực công việc Chất lượng công việc Chính xác, gọn gàng, thấu đáo Đạt tiêu chuẩn đề ra, tiết kiệm thời gian nguyên vật liệu Khối lượng công việc Khối lượng công việc đạt hiệu quả, nhanh chóng liên tục kiên định Điểm đánh giá chung thực công việc (ĐIỂM I) điểm trung bình điểm PHẦN THỨ HAI: ĐÁNH GIÁ VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG MỀM Phần đánh giá thái độ kỹ mềm cần thiết để thực công việc giao thể 05 (năm) mức độ: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ/ XS/ T/ K CCG Y/ E G / / KDN A DN DỊCH VỤ Tính thuyết phục Trình bày ý kiến rõ ràng – sử dụng cách giao tiếp thích hợp Sự nhạy cảm Chú ý đến cảm giác nhu cầu người khác định hành động Quan tâm đến khách hàng Tìm cách để cải tiến hoạt động tạo lợi ích cho khách hàng (khách mua dịch vụ đồng nghiệp) Sự linh hoạt Chuyển đổi cách làm hay phương pháp để đạt mục tiêu đề Sự chủ động Chủ động đưa cách giải cho vấn đề nảy sinh KỸ NĂNG GIÁM SÁT Lập kế hoạch tổ chức thực Có khả nhận nhiệm vụ xếp thời gian thích đáng để hồn thành Thực trì tiêu chuẩn Thường xuyên kiểm tra để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng cao (thỏa mãn / vượt trội mong đợi KHÁCH) đạt Đào tạo hướng dẫn Bảo đảm nhân viên đào tạo kĩ, có kỹ tốt cập nhật kiến thức 104 Quản lí thời gian Khả hồn thành tất việc giao khoảng thời gian cho phép Giao tiếp Dễ hiểu 10 Có thể giao tiếp rõ ràng nói viết Thảo luận hiệu cơng việc Chuẩn bị tiến hành đánh giá hiệu công việc cho nhân viên trực 11 tiếp cấp cách có tổ chức chuyên nghiệp Kiềm chế ức chế Có khả giải tình với người cách điềm 12 tĩnh tự chủ Khả thích nghi với thay đổi 13 Hiểu biết biện pháp thích hợp dể tiến hành thay đổi Giao nhiệm vụ ủy quyền 14 Giao nhiệm vụ quyền hạn cách hiệu quả, tận dụng tất nguồn lực sẵn có Hợp tác Khuyến khích tính hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp sử dụng cách thức 15 giao tiếp thích hợp Tự phát triển 16 Đặt mục tiêu mục đích phát triển cá nhân MỤC TIÊU KINH DOANH Sáng tạo 17 Đưa sáng kiến yêu cầu Nhậy bén kinh doanh 18 Thấy vấn đề kinh doanh tài Hiểu rõ vai trị 19 Hiểu rõ vai trị ảnh hưởng đến khách sạn Giao tiếp tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu)/ 20 Điểm đánh giá chung thái độ kỹ mềm (ĐIỂM II) điểm trung bình điểm PHẦN THỨ BA: NHU CẦU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN Phần đánh giá mặt cần khắc phục Phần đưa khoá đào tạo/ hoạt động nhằm giúp Người đánh giá khắc phục điểm yếu thực công việc tương lai tốt Thời gian Người STT Tên khoá đào tạo/ hoạt động Loại hình đào tạo (Bắt đầu/ Kết hướng dẫn thúc) PHẦN THỨ TƯ: KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Đạt loại Xuất sắc/ Tốt/ Khá Cần cố gắng 9-10 7-8 Những mặt mạnh người đánh giá? Những mặt cần khắc phục người đánh giá? 5-6 3-4 Yếu 1-2 105 Nếu có vị trí trống cao hơn, nhân viên có tiềm đề bạt vào vị trí nào? nào? Nhân viên nhận xét trình đánh giá đề đạt nguyện vọng? MẪU 3: BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC – TRƯỞNG PHĨ BỘ PHẬN Họ tên: Vị trí Số NV Ngày vào KSTĐ Bộ phận Ngày đề bạt Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: đến: Ngày đánh giá lần trước PHẦN THỨ NHẤT: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO Phần đánh giá việc thực cơng việc cán quản lý giao năm qua thể 05 (năm) mức độ: XSE TG KA CCGDN YKDN Mức độ đánh giá Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng Yếu 9-10 điểm 7-8 điểm 5-6 điểm 3-4 điểm 1-2 điểm Xuất sắc Thực công việc luôn vượt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt số lượng, chất lượng thời gian Tốt Thực công việc luôn đạt nhiều lần vượt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt Khá Thực công việc luôn đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt Cần cố gắng Thực công việc không đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt ra; cần cố gắng để luôn đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt Yếu Thực công việc thường xuyên không đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt ra; cần cố gắng lớn tiếp tục giữ vị trí làm Đánh giá thực cơng việc Thực Kế % Đạt (Liệt kê công việc dùng để đánh giá tế đạt Đánh hoạch Ghi thời gian trên) giá Ví dụ: Doanh thu Lợi nhuận Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng nhân viên Điểm đánh giá chung thực cơng việc (điểm I): Điểm trung bình điểm theo mức độ 106 quan trọng công việc điểm đánh giá chung (cao điểm 10) PHẦN THỨ HAI: ĐÁNH GIÁ VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG MỀMPhần đánh giá thái độ kỹ mềm cần thiết để thực công việc giao thể 05 (năm) mức độ: XSE TG KA CCGDN YKDN Mức độ đánh giá Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng Yếu 9-10 điểm 7-8 điểm 5-6 điểm 3-4 điểm 1-2 điểm Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng Yếu TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1.Quản lý người  Quản lý người tinh thần định hướng, động viên nhằm cân kiểm tra khuyến khích  Thúc đẩy phát triển kỹ họ  Uỷ quyền, giao phó cơng việc cho cấp thực sự, đặt mục tiêu giám sát kết đạt 2.Gây ảnh hưởng  Có tác động tới hoạt động cơng ty thơng qua có mặt thái độ tự tin  Có sức thuyết phục, đàm phán, tranh cãi có lý giải vướng mắc 3.Giao tiếp  Giao tiếp rõ ràng gãy gọn thể qua lời nói văn  Tự tin nói trước cơng chúng  Coi giao tiếp trình hai chiều có kỹ lắng nghe tốt  Giao tiếp tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu) 4.Phát triển mối quan hệ  Có mối quan hệ tốt nhân viên, khách, cấp người quan trọng khác  Khéo léo việc xử trí tình khó khăn có khả xây dựng lòng tin  Nhận biết phong tục tập quán khác ứng sử cách thích hợp 5.Lập kế hoạch  Tìm kiếm đưa dự đoán xu hướng, khả thời gian tới  Lập mục tiêu khắt khe thực tế, xem xét điều chỉnh tình thay đổi  Quản lý thời gian cá nhân cách hiệu có thời gian biểu chặt chẽ 6.Phân tích thơng tin  Hiểu giải thích vấn đề tương đối phức tạp liên quan đến thông tin, văn Đồng ý mức độ đánh giá 107 số liệu  Nhận biết xu hướng qua liệu xác định nguyên nhân 7.Ra định  Xem xét lựa chọn tính tốn rủi ro định  Sáng tạo kiên trì tìm giải pháp cho vấn đề khó khăn  Thể thái độ tận tâm với định ln có kế hoạch đối phó với tình bất ngờ 8.Kiến thức kinh doanh  Xem xét định điều kiện tài đạt mục tiêu tài  Phát triển chiến lược kinh doanh ngắn dài hạn hoạt động tập trung nhằm thực chiến lược  Ln cập nhật phát triển Công ty, xu hướng phát triển nước tồn cầu cơng nghệ kinh tế 9.Kiềm chế  Khả kiềm chế, bình tĩnh áp lực thời gian tình khó khăn  Trực tiếp giải vấn đề khó khăn khoản thời gian nhanh  Khả khỏi áp lực cơng việc vào thời gian cuối ngày làm việc Điểm đánh giá chung kỹ mềm (điểm II): Điểm trung bình điểm điểm đánh giá chung PHẦN THỨ BA: NHU CẦU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂNPhần đánh giá mặt cần khắc phục Phần đưa khoá đào tạo hoạt động nhằm giúp Người đánh giá khắc phục điểm yếu thực công việc tương lai tốt Người STT Tên khố đào tạo hoạt động Loại hình đào tạo hướng dẫn Thời gian PHẦN THỨ TƯ: KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Đạt loại Khá Xuất sắc Tốt Cần cố gắng Yếu Những mặt mạnh Trưởng Phó trưởng phận? Những mặt cần khắc phục Trưởng Phó trưởng phận? Nếu có vị trí trống cao hơn, Trưởng Phó trưởng phận có tiềm đề bạt vào vị trí nào? nào? Trưởng Phó trưởng phận nhận xét trình đánh giá đề đạt nguyện vọng? 108 MẪU 4: BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC BỘ PHẬN QUẢN LÝ Họ tên: Vị trí Số NV Ngày vào KS/TĐ Bộ phận Ngày đề bạt/: Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: Ngày đánh giá lần trước đến: PHẦN THỨ NHẤT: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ĐƯỢC GIAO Phần đánh giá việc thực kế hoạch giao năm qua thể 05 (năm) mức độ: XS/E T/G K/A CCG/DN Y/KDN Mức độ đánh giá Xuất sắc Tốt7-8 Khá5-6 Cần cố gắng Yếu1-2 điểm 9-10 điểm điểm 3-4 điểm điểm Doanh thu Trên Trên 100% đến 100% Dưới 100% đến 70% Dưới7 0% 130% 130% Lợi nhuận Trên Trên 100% đến 100% Dưới 100% đến 80% Dưới 80% 110% 110% Chất lượng dịch vụ Trên Trên 80% đến 80% Dưới 80% đến 70% Dưới 70% 100% 100% Sự hài lòng khách Trên Trên 70% đến 70% Dưới 70% đến 60% Dưới 60% hàng 85% 85% Sự hài lòng nhân Trên Trên 70% đến 70% Dưới 70% đến 60% Dưới 60% viên 85% 85% Đánh giá thực công việc Kế Thực % Đạt Đánh Ghi hoạch tế đạt được/ giá Doanh thu Lợi nhuận Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng nhân viên Điểm đánh giá chung thực công việc (điểm I): Doanh thu/ Lợi nhuận nhân đôi + số khác chia trung bình (cao điểm 10) PHẦN THỨ HAI: ĐÁNH GIÁ VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG MỀM Phần đánh giá thái độ kỹ mềm cần thiết để thực công việc giao thể 05 (năm) mức độ: 109 Mức độ đánh giá/ XS/E Xuất sắc 9-10 điểm T/G Tốt78 điểm K/A Khá5-6 điểm CCG/DN Cần cố gắng 3-4 điểm Y/KDN Yếu1-2 điể m Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng Yếu TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ/ 1.Quản lý người  Quản lý người tinh thần định hướng, động viên nhằm cân kiểm tra khuyến khích  Thúc đẩy phát triển kỹ họ  Uỷ quyền, giao phó cơng việc cho cấp thực sự, đặt mục tiêu giám sát kết đạt 2.Gây ảnh hưởng  Có tác động tới hoạt động cơng ty thơng qua có mặt thái độ tự tin  Có sức thuyết phục, đàm phán, tranh cãi có lý giải vướng mắc 3.Giao tiếp  Giao tiếp rõ ràng gãy gọn thể qua lời nói văn  Tự tin nói trước cơng chúng  Coi giao tiếp q trình hai chiều có kỹ lắng nghe tốt  Giao tiếp tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu 4.Phát triển mối quan hệ  Có mối quan hệ tốt nhân viên, khách, cấp người quan trọng khác  Khéo léo việc xử trí tình khó khăn có khả xây dựng lòng tin  Nhận biết phong tục tập quán khác ứng sử cách thích hợp 5.Lập kế hoạch  Tìm kiếm đưa dự đoán xu hướng, khả thời gian tới  Lập mục tiêu khắt khe thực tế, xem xét điều chỉnh tình thay đổi  Quản lý thời gian cá nhân cách hiệu có thời gian biểu chặt chẽ 6.Phân tích thơng tin  Hiểu giải thích vấn đề tương đối phức tạp liên quan đến thông tin, văn số liệu  Nhận biết xu hướng qua liệu xác định nguyên nhân 7.Ra định  Xem xét lựa chọn tính tốn rủi ro định  Sáng tạo kiên trì tìm giải pháp cho vấn đề khó khăn Đồng ý mức độ đánh giá 110  Thể thái độ tận tâm với định ln có kế hoạch đối phó với tình bất ngờ 8.Kiến thức kinh doanh  Xem xét định điều kiện tài đạt mục tiêu tài  Phát triển chiến lược kinh doanh ngắn dài hạn hoạt động tập trung nhằm thực chiến lược  Ln cập nhật phát triển Công ty, xu hướng phát triển nước tồn cầu cơng nghệ kinh tế 9.Kiềm chế  Khả kiềm chế, bình tĩnh áp lực thời gian tình khó khăn  Trực tiếp giải vấn đề khó khăn khoản thời gian nhanh  Khả thoát khỏi áp lực công việc vào thời gian cuối ngày làm việc Điểm đánh giá chung kỹ mềm (điểm II): Điểm trung bình điểm điểm đánh giá chung PHẦN THỨ BA: NHU CẦU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN Phần đánh giá mặt cần khắc phục Phần đưa khoá đào tạo/ hoạt động nhằm giúp Người đánh giá khắc phục điểm yếu thực công việc tương lai tốt Người STT Tên khố đào tạo/ hoạt động Loại hình đào tạo Thời gian hướng dẫn (Bắt đầu/ Kết thúc) PHẦN THỨ TƯ: KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Đạt loại Xuất sắc Tốt Khá Cần cố gắng 9-10 7-8 5-6 3-4 Yếu 1-2 Những mặt mạnh Giám đốc/ Phó Giám đốc? Những mặt cần khắc phục Giám đốc/ Phó Giám đốc? Nếu có vị trí trống cao hơn, Giám đốc/ Phó Giám đốc có tiềm đề bạt vào vị trí nào? nào? Giám đốc/ Phó Giám đốc nhận xét trình đánh giá đề đạt nguyện vọng? MẪU 5: BẢN ĐÁNH GIÁ THÍCH NGHI SAU THỜI GIAN HỌC NGHỀ HOẶC THỬ VIỆC (Dành cho Nhân viên Giám sát) Họ tên Chức vụ Số NV/ TM Bộ phận Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: đến 111 Mức độ đánh giá Đạt Cần cố gắng Đạt Tiêu chí đánh giá Hiểu biết Công việc, sản phẩm Chất lượng sản phẩm làm Khối lượng sản phẩm làm Tốc độ hoàn thành công việc Cần cố gắng Chấp hành nội quy lao động quy định Chủ động, sáng tạo Thái độ, Nhiệt tình Tự tổ chức, Quản lí thời gian Tinh thần làm việc nhóm Giao tiếp phận khách sạn Diện mạo, Vệ sinh cá nhân Bảo vệ tài sản khách, nhân viên khách sạn Đáng giá chung Có tiếp tục tuyển dụng hay khơng? Có Khơng Thời kỳ đào tạo/ Thử việc cần kéo dài ? / Có,cho tới … …………… …… (ngày) Ngày gặp/đánh giá lại /:… …………………… MẪU 6: BẢN ĐÁNH GIÁ THÍCH NGHI SAU THỜI GIAN THỬ VIỆC (Dành cho Trưởng/ Phó phận) Họ tên/ Name: Chức vụ/ Position : Số NV/ TM Bộ phận/ Dept: Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: Đạt/ Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Hiểu biết Công việc, sản phẩm Chất lượng sản phẩm làm Khối lượng sản phẩm làm Tốc độ hồn thành cơng việc Chấp hành nội quy lao động quy định Chủ động, sáng tạo Thái độ, Nhiệt tình đến Cần cố gắng Đạt Cần cố gắng 112 Tự tổ chức, Quản lí thời gian Tinh thần làm việc nhóm Giao tiếp phận khách sạn Diện mạo, Vệ sinh cá nhân Bảo vệ tài sản khách, nhân viên khách sạn Đáng giá chung Có tiếp tục tuyển dụng hay khơng? Có Khơng Thời kỳ đào tạo/ Thử việc cần kéo dài ? Có,cho tới … …………… …… (ngày) Ngày gặp/đánh giá :… …………………… MẪU 7: BẢN ĐÁNH GIÁ THÍCH NGHI SAU THỜI GIAN THỬ VIỆC (Dành cho phẩn quản lý) Họ tên: Chức vụ: Số NV/ TM : Bộ phận/: Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: Đạt Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Hiểu biết Cơng việc, sản phẩm Chất lượng sản phẩm làm Khối lượng sản phẩm làm Tốc độ hồn thành cơng việc Chấp hành nội quy lao động quy định Chủ động, sáng tạo Thái độ, Nhiệt tình Tự tổ chức, Quản lí thời gian Tinh thần làm việc nhóm Giao tiếp khách sạn bên ngồi Diện mạo, Vệ sinh cá nhân Bảo vệ tài sản khách, nhân viên khách sạn Đáng giá chung đến Cần cố gắng Đạt Cần cố gắng Có tiếp tục tuyển dụng hay khơng? Có Khơng Thời kỳ đào tạo/ Thử việc cần kéo dài ? Có,cho tới … …………… …… (ngày) Ngày gặp/đánh giá :… …………………… 113 Phụ lục 3: DỰ KIẾN CÁC KHÓA ĐÀO TẠO DÀNH CHO NHÂN SỰ CÁC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VINH GIA ĐOẠN 2018-2020 Bảng 3.7 Dự kiến khóa đào tạo dành cho hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh năm 2018 -2020 TT Nội dung đào tạo Đối tượng tham gia Kỹ giao tiếp với khách hàng Tất CBNV khách sạn Marketing online Quảng cáo facebook SEO từ khóa Tối ưu hóa quảng cáo google, webste Kỹ xử lý khiếu nại khách hàng - Kỹ thuật công việc dọn phòng - Thao tác làm giường - Hút bụi nệm, thảm cách tẩy - Vệ sinh chất liệu: gỗ, kim loại, gương soi - Vệ sinh nơi công cộng - Vệ sinh toilet, phịng tắm - Quy trình giao nhận giặt ủi - Bàn giao ca Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phiên 2018 Quản trị nhân lực Phát huy mạnh nhân lực Sử dụng phần mềm kế toán khách sạn Misa Kiểm soát chi phí hoạt động khách sạn Lập kế hoạch kinh doanh Kỹ tạo niềm tin thúc đẩy suất lao động cho CBNV Phòng kinh doanh Phương thức đào tạo Liên kết với trung tâm đào tạo kỹ mềm Tiến hành đào tạo chỗ Cử đào tạo ngắn hạn Phòng kinh doanh, Lễ tân, phận dịch vụ Bộ phận buồng Bộ phận IT Phòng nhân Đào tạo công việc Liên kết với trường dạy nghề để đào tạo Nhà cung cấp cử người đến đào tạo chỗ Cử đào tạo ngắn hạn Phịng kế tốn Nhà cung cấp cử người đến đào tạo chỗ Bộ phận quản lý Cử học 114 Quản trị nhà hàng Quản lý chiến lược Quản trị marketing Phụ lục 4: DỰ KIẾN CÁC MẪU BIỂU ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI CÁC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VINH Bảng 3.8 Mẫu phiếu đánh giá chương trình đào tạo học viên PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Tên khóa học:…………………………………… Ngày: …………………… Họ tên học viên: ………………………………Đơn vị: ………………… ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ KHÓA ĐÀO TẠO Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá Ỹ nghĩa thực tiễn Thông tin Giúp cho cá nhân Chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo Phù hợp với công việc làm Mức độ hiệu Tính hấp dẫn, lơi Rõ ràng, dễ hiểu Mức độ chia sẻ thông tin, kiến thức với học viên khác 10 Cơ hội tham khảo, nói chuyện với cán giảng dạy Tốt Khá TB Yếu Kém Bạn có kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo? Bảng 3.9 Mẫu phiếu đánh giá giáo viên tham gia khóa đào tạo PHIẾU ĐÁNH GIÁ GIÁO VIÊN 115 Tên khóa học: ……………………………….……… Họ tên học viên: …………………………………………………………… … Đánh giá giảng viên giảng dạy: ……………………………………………… Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá Sự am hiểu kiến thức chuyên môn (1 = Không hiểu, = Hiểu biết ít, = Hiểu biết TB, = Hiểu biết, = Hiểu biết rộng) Khả truyền đạt lôi học viên (1 = Yếu, = Kém, = TB, = Khá, = Tốt) Trình độ tay nghề thực hành giáo viên (1 = Yếu, = Kém, = TB, = Khá, = Tốt) Sử dụng ví dụ tập trình (1 = Yếu, = Kém, = TB, = Khá, = Tốt) Mức độ nhiệt tình, giúp đỡ học viên (1 = Yếu, = Kém, = TB, = Khá, = Tốt) Đánh giá chung giảng viên: (1 = Yếu, = Kém, = Trung Bình, = Khá, = Tốt) Tổng 116 Nhận xét học viên: Anh/chị có đóng góp để khóa học tốt hay không? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bảng 3.10 Mẫu phiếu đánh giá học viên tham gia chương trình đào tạo PHIẾU ĐÁNH GIÁ HỌC VIÊN (Dùng cho giáo viên giảng dạy) Giáo viên: ……………………………………Mơn học: …………………… Khóa đào tạo: ………Thời gian đào tạo: …………Số buổi đào tạo: …… Họ tên học viên đánh giá: ……………… Đơn vị: ……………… STT Nội dung đánh giá Mức độ tiếp thu Chuyên cần Kỹ thảo luận đưa ý kiến Sáng kiến đóng góp Khả áp dụng vào thực tế Kỹ làm việc nhóm Khả quan sát vấn đề Hăng hái, nhiệt tình tham gia trả lời Khả truyền đạt thông tin 10 Thể lực Tổng Nhận xét 117 Phụ lục 5: HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH MƯỜNG THANH LUXURY MT Luxury Bắc Ninh MT Luxury Cà Mau MT Luxury Cần Thơ MT Luxury Buôn Ma Thuột MT Luxury Phú Quốc MT Luxury Nha Trang MT Luxury Sông Lam MT Luxury Diễn Lâm MT Luxury Phú Thọ MT Luxury Nhật Lệ MT Luxury Quảng Ninh MT Luxury Mộc Châu MT Luxury Vientiane MƯỜNG THANH GRAND MT Grand Bắc Giang MT Grand Đà Nẵng MT Grand Hà Nội MT Grand Xa La MT Grand Hà Tĩnh MT Grand Nha Trang MT Grand Lào Cai MT Grand Cửa Lị MT Grand Phương Đơng MT Grand Con Cng MT Grand Cửa Đông MT Grand Quảng Nam MT Grand Hạ Long MT Grand Quảng Trị MT Grand Tuyên Quang MT Grand Thanh Hóa MƯỜNG THANH HOLIDAY MT Holiday Mũi Né MT Holiday Điện Biên Phủ MT Holiday Đà Lạt MT Holiday Quảng Bình MT Holiday Hội An MT Holiday Lý Sơn MT Holiday Huế MƯỜNG THANH STANDARD MT Vũng Tàu MT Quy Nhơn MT Hà Nội centre MT Sài Gòn centre MT Lai Châu MT Lạng Sơn MT Sapa MT Diễn Châu MT Thanh Niên MT Thanh Niên Vinh ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÁNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh. .. tập đoàn Mường Thanh 31 2.1.2 Hệ thống khách sạn Mường Thanh Vinh – Nghệ An .32 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ. .. đoàn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An khoảng thời gian từ 2012 đến năm 2016, giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực các khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh địa bàn thành phố Vinh