Hoàn thiện chính sách bán hàng tại công ty TNHH MTV thịnh trường vỹ

LỜI CẢM ƠN Lời dầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường Phân hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi cho em có mơi trường học tập nghiên cứu hiệu Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn giảng viên Lê Thị Hồng Nghĩa giúp đỡ, trau dồi kiến thức, thiếu sót giúp có định hướng tốt suốt thời gian thực làm báo cáo Trong thời gian thực tập Công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ, khoảng thời gian nghiên cứu hoàn thành báo cáo tốt nghiệp nhận hướng dẫn, bảo tận tình chị Nguyễn Nữ Hồng Un Nhờ góp ý chân thành chị mà viết dần hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành Em xin cảm ơn anh chị công tác cơng ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập công ty Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn thiếu sót, em kính mong dẫn đóng góp thầy cô để báo cáo em thêm phần hồn thiện Em xin kính chúc Q thầy cơ, anh chị luôn mạnh khỏe, hạnh phúc thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn Kon Tum, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Ngơ Bích Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .iv DANH MỤC HÌNH iv PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 T ỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Định nghĩa bán hàng 1.1.2 Vai trò bán hàng 1.1.3 Mục tiêu bán hàng 1.2 T ỔNG QUAN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 1.2.1 Khái niệm sách bán hàng 1.2.2 Nội dung sách bán hàng 1.3 C ÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.3.1 Các nhân tố khách quan 10 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 11 1.4 N ỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 12 1.4.1 Khái niện quản trị bán hàng 12 1.4.2 Mục tiêu quản trị bán hàng 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 15 2.1.1 Tên địa doanh nghiệp 15 2.1.2 Quá trình hình thành 15 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu công ty 15 2.1.4 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 16 2.1.5 Các nguồn lực công ty 18 2.2 PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 20 2.2.1 Phân tích đặc điểm nhu cầu 20 2.2.2 Quy trình phục vụ bán hàng cơng ty 21 2.2.3 Kết hoạt động bán hàng công ty 22 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh thị trường 23 2.2.5 Công tác tổ chức bán hàng công ty 23 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách bán hàng công ty 27 CHƯƠNG 3.HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 3.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 31 3.1.1 Các kết đạt 31 3.1.2 Các vấn đề tồn đọng 31 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 31 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 31 3.2.2 Đối với sách sản phẩm 36 3.2.3 Đối với sách giá 36 3.2.4 Chính sách tốn 38 PHẦN III KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH NVBH Nhân viên bán hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên TSCĐ Tài sản cố định TSDH Tài sản dài hạn DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 15 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý 23 Sơ đồ 2.3 Mơ hình mạng lưới địa lý thơng thường 24 Sơ đồ 2.4 Tổ chức mạng lưới địa lý theo khu vực 25 DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình 3.1 Nhân tố khác biệt 30 Hình 3.2 Năng lực người 31 PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu tồn cầu hóa, khu vực hóa với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường diễn ngày mạnh mẽ Việt Nam, kinh doanh bán lẻ mối quan tâm hàng đầu nhà đầu tư kinh doanh Cùng với thay đổi nhu cầu ngày cao người gay gắt đối thủ cạnh tranh thị trường, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh cần có sách phù hợp để tạo chỗ đứng thị trường Trong cơng cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, lãnh đạo sáng suốt Đảng, nhân dân ta gặt hái nhiều thành công to lớn nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Mục tiêu hàng đầu Đảng Nhà nước ta ln coi trọng vai trị người không ngừng cải thiện nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân dân Trong xu phát triển tồn diện đó, ngành kinh doanh bán lẻ có điều kiện thuận lợi để phát triển chiều rộng chiều sâu Chính sách bán hàng doanh nghiệp bao gồm sách như: Chính sách nhân viên bán hàng, sách cam kết chất lượng sản phẩm, phạm vi đối tượng sách bán hàng, sách giá, sách bảo hành sản phẩm, sách tốn, sách vận chuyển phân phối, Tất sách hướng vào đối tượng chủ yếu khách hàng, vào thị hiếu, sức tiêu dùng, tính cách, mức thu nhập, đặt nhiều khó khăn thách thức cho doanh nghiệp để tồn tại, cạnh tranh phát triển thị trường Tìm kiếm thị trường, cải tiến đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa kênh phân phối, tăng cường sức cạnh tranh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc hồn thiện sách bán hàng nhân tố định đến thành công doanh nghiệp Với kiến thức tích lũy trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng KonTum năm học vừa qua trải qua tháng thực tập Siêu thị Vỹ Yên, định chọn đề tài ‘‘Hồn thiện sách bán hàng công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ'' để đưa số đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp hồn thiện sách bán hàng thời gian tới nhằm đạt mục tiêu chiến lược đề Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách bán hàng cơng ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận thực tiễn kiến thức liên quan đến sách bán hàng Đánh giá hiệu sánh bán hàng doanh nghiệp Đưa đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu bán hàng doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chính sách bán hàng cơng ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ địa bàn huyện Chư Sê - Phạm vi thời gian: 18/11/2019 đến ngày 18/2/2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa lý luận chung hoạt động kinh doanh bán lẻ Trong trình nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống như: thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, quan sát thực tế, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web Kết cấu đề tài Nội dung đề tài gồm phần Phần 1: Mở đầu - Chương 1: Tổng quan vấn đề ghiên cứu - Chương 2: Phân tích, đánh giá sách bán hàng cơng ty - Chương 3: Hồn thiện sách bán hàng cơng ty Phần 2: Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Định nghĩa bán hàng Bán hàng hoạt động liên quan đến việc bán lượng hàng hóa dịch vụ khoảng thời gian định trước Người bán nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ hồn thành bán hàng để phản hồi việc mua lại, chiếm hữu, yêu cầu tương tác trực tiếp với người mua điểm bán hàng Sau thông qua quyền sở hữu (tài sản quyền sở hữu) sản phẩm, toán giá cả, giao kèo thực theo mức giá thỏa thuận Trong đó, người bán thường hoàn tất việc bán hàng trước toán Trong trường hợp tương tác gián tiếp, người bán hàng hóa dịch vụ thay mặt chủ sở hữu gọi nhân viên bán hàng, điều thường đề cập đến người bán hàng cửa hàng/cửa hàng phổ biến, bao gồm nhân viên bán hàng, trợ lý cửa hàng nhân viên bán lẻ Khái niệm bán hàng sử dụng phổ biến lại tiếp cận nhiều góc độ khác nhau: Theo Hoàng Minh Đường Nguyễn Thừa Lộc (2005) góc độ kinh tế: “ bán hàng hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng giá trị sử dụng, nhờ mà người bán thực mục tiêu ” Theo Hồng Minh Đường Nguyễn Thừa Lộc (2005) góc độ thương mại: “ bán hàng trình thực chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng thu tiền hay quyền thu tiền bán hàng ” Dưới góc độ phạm trù kinh tế kinh tế hàng hóa, bán hàng hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng thành tiền) sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng mặt giá trị sử dụng, nhờ người sản xuất hay người bán hàng đạt mục tiêu Nhà kinh doanh đầu tư tiền mua hàng, mua nguyên liệu nhằm sản xuất kinh doanh hay cung ứng hàng hóa dịch vụ Để đạt mục đích thu tiền về, doanh nghiệp cần phải thực giá trị hàng hóa, tức phải bán hàng Tuy nhiên muốn bán hàng hóa hàng hóa trước hết phải thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trước hết mặt giá trị sử dụng Dưới góc độ mắt xích chu kì kinh doanh doanh nghiệp, ‘‘bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu tiền hàng quyền thu tiền hàng'' Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thương mại - mua bán hàng hóa, theo người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua nhận tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên Với tư cách chức bán hàng phận hữu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với tư cách hoạt động cá nhân, ‘‘bán hàng trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên'' ‘‘Bán hàng việc tạo nên ảnh hưởng định đến người nhằm thuyết phục người mua sản phẩm dịch vụ'' (Ths Phạm Ngọc Phương (2015), Bài giảng Quản trị bán hàng) Trong kinh doanh thương mại doanh nghiệp cịn có mục tiêu ngồi lợi nhuận khơng ngừng tăng lực Với kinh tế nhiều thành phần, thị trường có nhiều người cung ứng hàng hố, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh với để thu hút ngày nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng dịch vụ với phát triển mở rộng thị trường Mục tiêu gia tăng lực mục tiêu phát triển quy mô kinh doanh thị phần thị trường Điều thực doanh nghiệp tổ chức có hiệu hoạt động bán hàng Kinh doanh thương mại kinh tế tạo nhiều hội có nhiều thách thức Vì dù hoạt động doanh nghiệp phải đảm bảo an toàn kinh doanh Để đảm bảo an tồn doanh nghiệp phải tăng doanh thu qua năm thông qua hoạt động thúc đẩy bán hàng Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch ra, hàng hoá doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín đơn vị giữ vững củng cố thị trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ Trong kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, thước đo hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đánh giá thơng qua khối lượng hàng hố bán thị trường lợi nhuận doanh nghiệp thu qua bán hàng, hàng hoá chuyển hoá từ hình thái vật sang hình thái giá trị vịng chu chuyển vốn doanh nghiệp hồn thành Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng định nghiệp vụ khác trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trừ 1.1.2 Vai trò bán hàng Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp phải tiến hành nhiều hoạt động khác tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý liệu, bán hàng khâu quan trọng nhất, có bán hàng doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thu lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh Bán hàng hoạt động vơ quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì quan niệm bán hàng có ý nghĩa to lớn Cho đến có nhiều quan niệm khác bán hàng điều dẫn đến cách mô tả giải nội dung hoạt động bán hàng khác Một cách tiếp cận bán hàng nhiều doanh nghiệp áp dụng tiếp cận bán hàng với tư cách khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Theo cách tiếp cận thì: “bán hàng khâu mang tính chất định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh doanh nghiệp chuyên thực hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực chức chuyển hóa hình thái giá trị sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền tổ chức đó” Vai trị hoạt động bán hàng thể mặt sau: + Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất đời sống nhân dân, khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá thị trường + Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận Mà lợi nhuận phần chênh lệch doanh thu chi phí Vậy để có lợi nhuận cao doanh thu bán hàng dịch vụ phải lớn chi phí kinh doanh Muốn có doanh thu bán hàng dịch vụ lớn phải chiếm khách hàng, phải bán nhiều hàng hóa giảm chi phí cần thiết + Trong kinh doanh thương mại doanh nghiệp cịn có mục tiêu không ngừng tăng lực Với kinh tế nhiều thành phần, thị trường có nhiều người cung ứng hàng hóa Cạnh tranh thị trường đòi hỏi doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng dịch vụ với phát triển mở rộng thị trường Mục đích lực mục tiêu phát triển quy mô kinh doanh thị phần thị trường Điều thực doanh nghiệp tổ chức có hiệu hoạt động bán hàng + Kinh doanh thương mại thời buổi ngày có nhiều hội có nhiều rủi ro Vì dù hoạt động doanh nghiệp phải đảm bảo an tồn kinh doanh Để đảm bảo an tồn doanh nghiệp phải giữ vững mức ổn định việc tăng doanh thu qua năm, hoạt động thúc đẩy bán hàng định đến việc tăng doanh thu đảm bảo an toàn kinh doanh doanh nghiệp + Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch ra, hàng hóa doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín đơn vị giữ vững củng cố thị trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách Chính người với lực thật họ lựa chọn hội sử dụng sức mạnh khác mà họ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng nghệ, cách có hiệu để khai thác vượt qua hội kinh doanh Tiềm người gồm lực lượng lao động, có suất, có khả phân tích sáng tạo đáp ứng yêu cầu hoạt động bán hàng Chiến lược người phát triển nguồn nhân lực chủ động phát triển sức mạnh người doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng đổi thường xuyên cạnh tranh thích nghi với điều kiện thị trường Con người cịn có vai trò định đến việc tổ chức quản lý Sự hoàn hảo cấu trúc tổ chức, tính hiệu hệ thống quản lý công nghệ quản lý định đến thành công hoạt động doanh nghiệp - Tiềm lực vơ hình Tiềm lực vơ hình tạo nên sức mạnh doanh nghiệp hoạt động thương mại thông qua khả ‘‘bán hàng'' gián tiếp doanh nghiệp Sức mạnh thể khả ảnh hưởng tác động đến lựa chọn, định mua hàng khách hàng Sức mạnh tài sản vô hình thể hình ảnh uy tín doanh nghiệp thị trường Một hình ảnh ‘‘tốt'' doanh nghiệp liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng, sở tạo quan tâm khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp Mức độ tiếng nhãn hiệu hàng hóa: Một nhãn hiệu ưa chuộng thu hút khách hàng đến mua hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm doanh nghiệp Uy tín mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến giao dịch thương mại, đặc biệt hình thức bán hàng ‘‘cấp cao nhất'', hợp đồng lớn (doanh nghiệp lớn, vừa) giao dịch bán hàng doanh nghiệp nhỏ - Khả kiểm soát, chi phối độ tin cậy nguồn cung cấp hàng hóa doanh nghiệp Yếu tố ảnh hưởng đến đầu vào doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến kết thực chiến lược kinh doanh khâu cuối tiêu thụ sản phẩm Sự thay đổi mức ‘‘đầu vào'' ảnh hưởng đến ‘‘giá đầu vào'' ‘‘chi phí'' ‘‘khối lượng cung cấp'' ‘‘thời điểm giao hàng'' Do gây ảnh hưởng đến khả tiêu thụ doanh nghiệp Dự trữ hợp lý hàng hóa ln có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục khách hàng làm họ yên tâm - Ảnh hưởng sản phẩm Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng mẫu mã, công dụng, chất lượng, phù hợp với người tiêu dùng, mức thu nhập, vùng Do vậy, việc tung thị trường loại sản phẩm khác có ý nghĩa tương đối quan trọng việc nâng cao khả bán hàng doanh nghiệp Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền khách hàng thu hút khách hàng đến mua hàng doanh nghiệp Và ngược lại chất lượng giá không hợp lý khách hàng đến đối thủ cạnh tranh Giá sản phẩm doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả bán hàng doanh nghiệp Nếu chất lượng mà giá dịch vụ cung cấp doanh nghiệp cho khách hàng khơng đối thủ khách hàng họ đến với đối thủ cạnh tranh - Ảnh hưởng phương thức toán Phương thức tốn nhanh gọn đảm bảo an tồn chắn thu hút nhiều khách hàng Ngược lại quy định toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian gây ức chế mặt tâm lý cho khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp phải áp dụng phương thức toán để thu hút nhiều khách hàng - Ảnh hưởng công tác xúc tiến Xúc tiến công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; giúp người mua hiểu biết sản phẩm, lực doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thơng Ngồi số nhân tốt khác ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp vị trí địa lý, sở vật chất - kỹ thuật doanh nghiệp, mục tiêu, khả định theo đuổi mục tiêu ban lãnh đạo doanh nghiệp người tham gia kiểm sốt, quản lý doanh nghiệp, CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 3.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1.1 Các kết đạt * Điểm mạnh - Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, động, có tinh thần trách nhiệm công việc - Số lượng sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng - Hệ thống chi nhánh, đại lý phân phối rộng khắp nước - Tài mạnh * Cơ hội - Thị trường tiêu thụ Việt Nam thị trường tiềm năng, có sức hấp dẫn lớn sức hấp dẫn cao - Chính phủ ban hành nhiều sách phát triển ngành kinh doanh bán lẻ 3.1.2 Các vấn đề tồn đọng - Marketing yếu, chưa xây dựng chiến lược marketing hiệu để quảng bá đến khách hàng - Việc tuyển chọn đào tạo sử dụng đại lý cịn chưa hiệu - Đầu tư cơng nghệ thiếu đồng bộ, hiệu - Chưa trọng nhiều đến chăm sóc khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng Nghiên cứu kỹ sản phẩm Bước bước quan trọng NVBH phải phân tích thật rõ điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm Sau so sánh với sản phẩm đối thủ lớn Từ suy khách hàng thật cần sản phẩm Đôi nói chất lượng sản phẩm thứ phải nằm khn khổ chấp nhận tránh trường hợp nói khiến khách hàng bị ngộp tin tưởng Tạo liên quan với khách hàng (Làm quen thân mật - tìm hiểu nhu cầu thật) Bước bước quan trọng Những giây nói chuyện với khách hàng định tới 70% khả NVBH có bán hàng cho người khách đối diện hay không NVBH cần tạo ấn tượng tốt câu nói cho thấy NVBH người ta có liên kết thân mật người bán người mua Tạo khác biệt - Tạo Thành Cơng Hình 3.1: Nhân tố khác biệt Để có lợi thành cơng NVBH phải trở nên khác biệt với người khác Ngoài việc khác biệt kỹ bán hàng, khác biệt thứ mà NVBH chưa vươn tới Thì khác biêt tâm khác biệt thái độ khác biệt để đưa NVBH đến thành cơng Chưa có người bán hàng với thái độ bình thản, thảnh thơi, bất cần mà lại trở thành người bán hàng giỏi Hình 3.2: Năng lực người - Ngoài có tố chất Dựa vào bảng đánh giá NVBH tạo ưu khác biệt khác nhân viên đồng nghiệp khác Việc xây dựng ưu thân khiến cho khách hàng cảm thấy khác biệt - Vậy cần phải làm gì? Để bắt đầu cơng việc phải tạo tảng riêng thân phải tạo kế hoạch lâu dài, bền vững dù có thất bại việc thất bại khơng khiến cho nản chí - Một số người bán hàng lúc tạo nhiều kịch bán hàng cho Học thật nhiều kịch bán hàng sau dồn hết tâm sức vào câu chuyện bán hàng Nhưng bán hàng thất bại NVBH tự tạo nên vách ngăn tinh thần cho thân khiến bạn nản chí Vậy kế hoạch mà nên làm gì? - Khi bắt đầu làm việc lời khuyên cho bạn nhắm tới số lượng đừng nhắm tới chất lượng Ở bước đầu tiên, bạn khơng có kinh nghiệm, khơng có kỹ tảng hữu dụng - Việc NVBH nhắm tới chất lượng không đem lại kết cao Khi NVBH tập trung vào số lượng, công việc NVBH trôi chảy hơn, kinh nghiệm đúc kết qua khối lượng cơng việc mà NVBH tạo - Và điều đơn giản NVBH không bị nan Đối với người nhắm tới chất lượng mục đích NVBH tư vấn thành cơng khách hàng mua hàng NVBH Cịn NVBH nhắm tới số lượng, nhắm tới mục đích khối lượng khách hàng mà NVBH tư vấn tới - Một bên có thắng thua, bên cần cày đến lúc đủ số lượng - Khi NVBH làm số lượng nhiều có kinh nghiệm, cảm khách hàng cảm cách thức tư vấn để tăng khả bán hàng, vấn đề quan trọng mà NVBH cần học - Đối với kỹ bán hàng có cách nói chuyện riêng mình, để bán hàng cách chuẩn mực tiêu chí bán hàng đưa vài kiến thức tổng quan Đối với việc bán hàng trực tiếp, dù có vạn người mua tâm lý khách hàng chia vài nhóm khách hàng chính: • Nhóm khách hàng có tính kiểm sốt • Nhóm khách hàng có tính đa cảm • Nhóm khách hàng có tính trầm, hướng nội • Nhóm khách hàng có tính hướng ngoại, cuồng nhiệt - Đầu tiên chắn NVBH phải xác định rõ phân khúc khách hàng mà nhắm tới Hãy chia rõ khách hàng thành phân khúc rõ ràng dễ hình dung Dĩ nhiên, bắt đầu bán sản phẩm để có khách hàng NVBH phải kiếm khách hàng dễ tính dễ chi trả cho cơng ty - Thơng thường theo quy tắc 80 -20 NVBH kiếm 20 khách hàng 100 khách hàng người mua hàng công ty Nhưng mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt số rơi vào - người tháng Thật nhân viên báo hiểm Việc có từ - khách hàng tháng số đáng tự hào thu nhập bạn đạt ngưỡng 20 triệu trở lên - Sau NVBH phân tích khách hàng gạch đầu dịng rõ ràng mẫu NVBH phải chắn khơng thiếu sót mẫu khách hàng loại mẫu khách hàng chắn tiềm để cơng ty rèn luyện khả bán hàng Việc NVBH phải tập hình dung người khách hàng mẫu người nào: Ví dụ: Khách hàng có tiền phân vân loại mặt hàng người nghe cá nhân xung quanh kể câu chuyện có thành kiến xấu mặt hàng cơng ty NVBH hình dung khách hàng người phụ nữ trung niên, mập mạp chút, mặc đồ đồ bộ, mặt mũi phúc hậu hiền, sợ sệt số thứ điềm đạm Trơng giống người khơng có tiền thật hầu bao rộng Đây mơ tả đơn giản mà nghĩ NVBH suy nghĩ nhiều đối tượng nhiều mẫu người đối tượng khả gây thiện cảm với người mua hàng cao khả NVBH bán sản phẩm tăng lên nhiều Mục đích NVBH làm phần để NVBH cảm giác tính cách người đối diện, biết thứ ẩn giấu bên họ hiểu thực chất họ đến với buổi gặp mặt chào hàng ngày hơm vấn đề Để có kỹ bán hàng tuyệt vời thấu hiếu khách hàng điều khơng thể thiếu Tuy nói điều có thừa thực chất người không quan tâm chủ đề thấu hiểu khách hàng Hàng ngày NVBH gọi điện cho hàng chục người Gặp gỡ - người ngày Nhưng cảm nhận người họ nói chuyện với NVBH họ mẫu người thể không? Vấn đề thay NVBH làm việc cách máy móc cố gắng để bán sản phẩm cho khách hàng thay đổi ý nghĩ theo vấn đề NVBH giúp khách hàng để có sản phẩm tuyệt vời, thât có ích cho họ đích xác sản phẩm mà họ cần Nếu nghĩ rõ ràng NVBH làm cơng việc cịn cao việc bán hàng Đó giúp đỡ khách hàng Niềm tin thứ khiến cho người thay đổi hành động Ngồi việc phân định rạch ròi dạng khách hàng mẫu người riêng loại khách hàng riêng giúp cho NVBH chọn lựa phân khúc khách hàng cụ thể để chào bán sản phẩm cách hiệu hợp lý Các phân khúc khách hàng rõ hạng mức hầu bao khách hàng NVBH có phương pháp chào bán chuẩn mực Sau NVBH có nhìn khách quan đối tượng phân khúc khách hàng Vấn đề NVBH phải thay đổi thân Như bạn thấy NVBH hoàn tồn 80 người khơng bán hàng Vây người bán hàng người thể nào? Những người bán hàng đầy rẫy công ty Công ty có Best Seller tháng, năm Việc đơn giản tất thứ làm bắt chước Khả bắt chước sáng tạo cao khả NVBH mau đến thành công lớn Điểm để phân biệt rõ người bán hàng người khơng bán hàng ‘Khác biệt' Sự khác biệt nhân tố khiến cho người trở nên không giống với người khác Đó yếu tố định so sánh với đám đơng Ngồi hai yếu tố khác đặc biệt độc đáo Chúng ta hiểu sau • Khác biệt: khơng giống xu hướng chủ đạo • Đặc biệt: có giá trị cho khách hàng nhân viên • Độc đáo: nhất; không làm giống Vây, câu hỏi đặt khác biệt điểm nào? • Ngồi • công việc mà ai làm hàng ngày, có khác so với họ? Ngồi công việc mà giao cho, làm khác để cải thiện cơng việc mình? • Mỗi tối làm về, người mua sắm, dạo, ăn, làm gì? 3.2.2 Đối với sách sản phẩm So với sản phẩm ngành kinh doanh khác, kể kinh doanh dịch vụ, sản phẩm kinh doanh bán lẻ mang nét đặc trưng khác biệt Trong sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải đầu tư chi phí để thực việc sản xuất sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Ta mơ hình hóa sản phẩm bảo tác động đến hành vi khách hàng sau: Thành phần cốt lõi yếu tố cần tạo nên giá trị đích thực sản phẩm yếu tố khách hàng khó nhìn thấy nhất, vậy, lơi sản phẩm phụ thuộc lớn trước hết vào dịch vụ sản phẩm uy tín cơng ty Chính lẽ cơng ty phải coi trọng việc xây dựng cố uy tín kinh doanh Cần phải tạo lập hình ảnh danh tiếng tốt đẹp tâm trí người tiêu dùng Cần nhấn mạnh tới hoạt động marketing chủ yếu như: tăng cường cơng tác quảng cáo truyền thơng, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi trọng việc xây dựng mối quan hệ cơng chúng, tích cực đầu tư phòng ngừa né tránh rủi ro 3.2.3 Đối với sách giá Trong q trình cạnh tranh với thị trường, chiến lược phí sản phẩm bảo xem ứng xử linh hoạt, mang tính chất nghệ thuật cao cơng ty Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể kinh doanh thị trường Nhìn chung, định mức phí cho sản phẩm , cơng ty lựa chọn ba loại chiến lược sau đây: í Chiến lược định phí cao Mục đích chiến lược định phí cao nhằm giúp cho công ty thu hồi vốn cách nhanh chóng, gia tăng mức lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận, tạo sở để đổi sản phẩm Mặt khác, số trường hợp định mức phí cao tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng kích thích tiêu thụ * Định phí cao thường áp dụng trường hợp: - Sản phẩm có đặc tính khác biệt với sản phẩm có thị trường - Khách hàng mục tiêu sản phẩm có đặc điểm tâm lí tiêu dùng đặc biết - Sản phẩm cơng ty có uy tín danh tiếng thị trường - Sản phẩm có hỗ trợ đắc lực hệ thống phân phối dịch vụ sản phẩm quan hệ cơng chúng í Chiến lược định phí thấp Chiến lược định phí thấp chi phí sản phẩm loại áp dụng cơng ty muốn nhanh chóng xâm nhập thị trường, tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm bước vào giai đoạn bão hịa cần phải có giải pháp “kích cầu” qua định chi phí thấp * Những điều kiện sử dụng chiến lược: - Tiềm tiêu thụ sản phẩm lớn, sản phẩm thuộc loại có độ đàn hồi cao - Khách hàng mục tiêu cơng ty thuộc diện có thu nhập khả tốn thấp í Chiến lược tính phí ngang Loại chiến lược sử dụng phổ biến thị trường cạnh tranh, áp dụng với sản phẩm đời có nhiều sản phẩm loại xuất thị trường Như ta biết đặc tính sản phẩm bảo hiểm dễ bắt chước khơng bảo hộ chiến lược tính phí ngang cơng ty sử dụng cách phổ biến tình trạng cạnh tranh gay gắt Khi thực chiến lược công ty nên ý đến vấn đề sau: - Có giải pháp tích cực để đảm bảo tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh Điều khơng giúp cơng ty đảm bảo lợi ích mà cịn tránh tình trạng giảm thấp tiêu chuẩn điều kiện dịch vụ sản phẩm, dịch vụ khách hàng - Để gia tăng khả cạnh tranh thuyết phục khách hàng, công ty cần nhấn mạnh tới yếu tố cạnh tranh phi giá Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh tới việc tổ chức tốt hệ thống phân phối dịch vụ chăm sóc khách hàng - Định phí ngang thị trường cơng ty cần phải có nỗ lực đẩy mạnh khối lược sản phẩm bán Vì vậy, cần ý tới giải pháp marketing nhằm kích thích tiêu thụ như: tuyên truyền, quảng cáo, hoạt động khuyến hỗ trợ khách hàng * Cơng tức chuyển đổi phí: Phí q = phí tháng x 2,97 Phí tháng = phí tháng x 5,88 Phí năm = phí tháng x 11,32 Nhằm cho thấy khách hàng thấy rõ lợi ích đóng phí theo q, tháng, năm 3.2.4 Chính sách tốn Hiện cơng ty sử dụng hình thức tốn chính: > Thanh tốn tiền mặt Trả tiền mặt áp dụng khu vực hỗ trợ giao nhận miễn phí trả tiền mua hàng trực tiếp cửa hàng Với phương thức tốn trực tiếp đặt hàng Website đặt hàng qua điện thoại Nhân viên tiến hành xuất hàng xác nhận ngày giao hàng với khách hàng sau xuất hàng Khách hàng có trách nhiệm tốn đầy đủ tồn giá trị đơn hàng cho nhân viên giao nhận nhân viên bán hàng hồn tất kiểm tra hàng hóa nhận hóa đơn tốn Khách hàng tốn số tiền hóa đơn ghi, có thắc mắc gọi lại để thông tin cụ thể > Thanh toán qua thẻ ATM, khách hàng qt thẻ để tốn > Phương thức toán trước Chuyển tiền, chuyển khoản, toán trực tiếp tiền mặt qua thẻ văn phịng cơng ty Chuyển tiền/chuyển khoản: Áp dụng cho khách hàng khu vực hỗ trợ giao nhận miễn phí khách hàng có nhu cầu sử dụng phương thức toán Các bước tiến hành sau: - Đến Ngân hàng gần nơi quý khách để chuyển tiền/chuyển khoản theo thông tin chi tiết: Số tiền, Tên đơn vị, số tài khoản, Ngân hàng mở tài khoản, nội dung chuyển tiền/chuyển khoản - Thông báo (bằng điện thoại, email, SMS, fax, ) quý khách thực chuyển tiền, chuyển khoản - Hoặc liên hệ với phận chăm sóc khách hàng theo số điện thoại 0967723333, để thông báo chuyển tiền - Ngay nhận báo "Có" từ Ngân hàng, tiến hành xác nhận xuất hàng giao hàng thời gian quy định - Công ty khơng chịu trách nhiệm sai sót q trình chuyển khoản chuyển khoản sai thông tin, khách hàng phải làm việc với ngân hàng để xử lý ổn thỏa, tiền chuyển đến tài khoản cơng ty xác nhận với khách hàng Trong số tình khách hàng nhờ phía ngân hàng giao dịch để kiểm tra đối chứng cần thiết 3.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng - Cơng ty cần gây dựng lịng tin khách hàng giao dịch-muốn chứng minh trách nhiệm đến đến khách hàng sản phẩm cung cấp, từ nâng cao uy tín khả cạnh tranh công ty thị trường; thu thập thông tin nhu cầu mức độ chấp nhận khách hàng sản phẩm từ có phản ứng giải pháp phù hợp biến động khách hàng Công ty gây dựng lịng tin thơng qua mục tiêu hoạt động dài hạn công ty, hiểu biết nhu cầu ước vọng khách hàng, tạo lập hội mối quan hệ bên có lợi Sử dụng quy trình gây dựng lịng tin: cam kết, lắng nghe, nhận biết nhu cầu, hình dung lập kế hoạch, thực hiên cam kết hồn thiện Trực tiếp chăm sóc khách hàng - Tiếp xúc, cung cấp cho khách hàng thơng tin tình trạng mặt hàng Trả lời thắc mắc khách hàng mặt hàng cơng ty - Duy trì mối quan hệ với khách hàng , giữ liên lạc với họ, cầu nối công ty khách hàng không gây cảm giác bị lãng quên sau mua sản phẩm - Thực tốt việc chi trả, khuyến khích khách hàng mua thêm mặt hàng khác - Thăm hỏi, chức mừng năm mới, quà tặng dịp kỉ niệm thành lập công ty, gây dựng tình cảm qua hội nghị khách hàng 3.2.6 Tăng cường xúc tiến hoạt động bán hàng > Các hoạt động xúc tiến bán quảng cáo Quảng cáo sử dụng theo định nghĩa phương tiện không gian thời gian để truyền tin định trước sản phẩm cho thị trường hay người mua □ Mục đích quảng cáo để: - Tăng cường khả tiêu thụ sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng sản phẩm doanh nghiệp - Thúc đẩy nhanh trình tiêu thụ sản phẩm - Lôi khách hàng làm cho khách hàng chuyển qua mua hàng làm cho sản phẩm tiêu thụ - Xúc tiến bán hàng hoạt động quảng cáo hạ giá vào dịp lễ - Giới thiệu sản phẩm nhập □ Nội dung quảng cáo: - Xác định mục tiêu theo trường hợp cụ thể - Nội dung quảng cáo cần phải nêu đặc điểm đặc trưng sản phẩm doanh nghiệp, sản phẩm hàng loạt thị trường vô cần thiết - Cần làm rõ tư tưởng trung tâm, lời văn ngắn gọn tránh dùng từ mơ hồ - Cần làm cho khách hàng có ấn tượng sâu sắc, làm rõ hình ảnh mang tính đặc trưng sản phẩm - Giới thiệu quảng cáo sản phẩm phù hợp với khách hàng trọng điểm - Cần tập trung gây hứng thú gợi mở nhu cầu - Biết sử dụng thủ thuật độc đáo, bố trí biển hiệu pha no áp phích, Đối với sản phẩm quảng cáo thông qua việc trưng cầu ý kiến khách hàng sản phẩm, chất lượng mẫu mã với đặc tính sử dụng có phù hợp với u cầu người tiêu dùng hay không Làm để quảng cáo có hiệu tránh gây lãng phí khơng cần thiết có quảng cáo doanh nghiệp biết tên tuổi sản phẩm doanh nghiệp từ khách hàng thử sản phẩm doanh nghiệp đưa định mua hay không mua sản phẩm > Hoạt động yểm trợ cho tiêu thụ - Chào hàng: Các nhân viên chào hàng tìm kiếm khách hàng, giới thiệu thuyết phục họ mua sản phẩm Để tổ chức tốt cơng tác chào hàng doanh nghiệp phải lựa chọn nhân viên có trình độ am hiểu sản phẩm, hàng hóa, thị trường, có thái độ niềm nở lịch với khách hàng Đồng thời không ngừng bồi dưỡng marketing nghệ thuật chào hàng khác - Tham gia hội chợ: Chọn sản phẩm tham gia hội trợ, thu thập phân tích thơng tin tìm hiểu thu thập địa điểm hội chợ có thuận lợi hay khơng, uy tín hội chợ đến mức nào, tình hình xung quanh khu vực sao, doanh nghiệp tham gia hội chợ, Để từ đưa định có nên tham gia hội chợ hay khơng Ngồi hình thức yểm trợ cần sử dụng thêm hình thức yểm trợ khác hiệp hội kinh doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm PHẦN III KẾT LUẬN Hình thức mua hàng đại dần trở thành sống cong người Việt Nam, thúc đẩy ổn định tài tài giảm bớt nỗi lo âu tinh thần Nó thay cho hình thức bán hàng truyền thống thúc đẩy hoạt động thương mại Kinh doanh bán lẻ hình thức quan trọng cho đầu tư phát triển kinh tế, công cụ hữu hiệu để giảm bớt rủi ro Hơn nữa, thị trường kinh doanh bán lẻ Việt Nam môi trường tiềm năng, bước đệm để Công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ ngày phát triển thành công Đề tài “Hồn thiện sách bán hàng cơng ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ” phân tích đánh giá sách bán hàng cơng ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động công ty Song với trình độ hạn chế thời gian có hạn nên viết em không tránh khỏi sai sót, đánh giá xi chiều Em mong nhận góp ý thầy Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Hồng Nghĩa anh chị công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ tận tình giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Tìm hiểu tâm lý khách hàng vận dụng vào hoạt động khai thác doanh nghiệp thương mại Nghệ thuật tư vấn khách hàng Hồn thiện cơng tác tổ chức mạng lưới bán hàng công ty TNHH Phát AGRIVINA Hà Nội Giải pháp marketing đồng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Các trang web tham khảo: í www.baomoi.com.vn í https://tailieu.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá báo cáo tốt nghiếp /10 điểm ... MTV Thịnh Trường Vỹ ngày phát triển thành cơng Đề tài “Hồn thiện sách bán hàng công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ? ?? phân tích đánh giá sách bán hàng công ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động cơng ty Song... hiệu bán hàng doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chính sách bán hàng công ty TNHH MTV Thịnh Trường Vỹ Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: công ty TNHH MTV Thịnh Trường. .. Các nhân tố ảnh hưởng đến sách bán hàng cơng ty 27 CHƯƠNG 3.HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 3.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 31 3.1.1 Các kết đạt