Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM nhằm xem xét ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc của nhân viên ngân hàng đến kết quả công việc của những nhân viên này.. Mặc dù các nghiên cứu về mối q

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM nhằm xem xét ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc của nhân viên ngân hàng đến kết quả công việc của những nhân viên này Các ngân hàng thương mại tại TP.HCM là địa điểm cho việc chọn mẫu nghiên cứu Dữ liệu chính được thu thập dựa trên bảng câu hỏi khảo sát và mất trung bình 20 - 30 phút

để hoàn thành Kết quả được thu thập và phân tích thông qua phần mềm SPSS 22 và Stata 16 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội OLS với tùy chọn robust được sử dụng

3 Từ khóa

Trí tuệ cảm xúc, kết quả công việc, nhân viên ngân hàng

This study was conducted in Ho Chi Minh City to examine the impact of the emotional intelligence of bank employees on the performance of these employees Commercial banks in Ho Chi Minh City are the location for the sample selection Key data is collected based on the survey questionnaire and takes an average of 20-30 minutes to complete The results were collected and analyzed through the software SPSS 22 and Stata 16 The OLS multiple linear regression method with robust option was used to analyze the data

The results showed a positive correlation between the 4 components of emotional intelligence and the work results of bank employees These results cannot be generalized everywhere but are sufficient to provide evidence that emotional intelligence has a positive impact on the performance of bankers in HCMC These results can be used by commercial banks to find and recruit employees with emotional intelligence as well as communicate and train existing people in emotional intelligence to improve outcomes job results and general outlook of bank staff

3 Keywords

Emotional intelligence, work results, bank staff

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 12 năm 2020

Học viên thực hiện

Lý Hà Lê Cảnh

iv

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, quan tâm và động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Luận văn cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, đúc kết kinh nghiệm từ các sách báo chuyên ngành, kết quả nghiên cứu liên quan Đặc biệt là sự giúp đỡ cũng như tạo điều kiện

về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan triều Anh, người đã luôn dành nhiều thời gian, công sức để định hướng, lắng nghe ý kiến, nhận xét và đưa ra lời khuyên để tôi có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các thầy cô giáo công tác trong Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 12 năm 2020

Học viên thực hiện

Lý Hà Lê Cảnh

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

ABSTRACT ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 6

1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2 8

2.1 LÝ THUYẾT VỀ TRÍ TUỆ CẢM XÚC 8

2.1.1 Khái niệm Trí tuệ cảm xúc 8

2.1.2 Các khía cạnh (thành phần) của trí tuệ cảm xúc 11

2.1.3 Mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross (2001) 12

2.2 LÝ THUYẾT VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 17

2.2.1 Khái niệm Kết quả công việc 17

vi

2.2.2 Đo lường Kết quả công việc 18

2.2.2.1 Kết quả công việc theo nhiệm vụ 19

2.2.2.2 Kết quả công việc theo ngữ cảnh 20

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 22

2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23

2.4.1 Đánh giá cảm xúc bản thân và kết quả công việc 24

2.4.2 Đánh giá cảm xúc của người khác và kết quả công việc 24

2.4.3 Sử dụng cảm xúc và kết quả công việc 25

2.4.4 Tiết chế cảm xúc và kết quả công việc 25

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.3 HÌNH THÀNH THANG ĐO SƠ BỘ 28

3.4 KIỂM TRA THANG ĐO SƠ BỘ THÔNG QUA THẢO LUẬN NHÓM 30

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 34

3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 34

3.5.2 Kích cỡ mẫu định lượng và phương pháp chọn mẫu 35

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

3.5.4 Mã hóa thang đo 37

3.5.5 Mã hóa thông tin nhân khẩu học 39

3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN 41

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41

4.1.1 Thống kê mẫu theo các đặc điểm 41

vii

4.1.2 Thống kê mẫu theo các biến độc lập 42

4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 48

4.2.1 Thang đo Trí tuệ cảm xúc 48

4.2.2 Thang đo Kết quả công việc 48

4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 49

4.3.1 Thang đo Trí tuệ cảm xúc 49

4.3.2 Thang đo kết quả công việc 51

4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 52

4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 52

4.4.2 Phân tích tương quan 54

4.4.3 Kết quả hồi quy OLS với tùy chọn robust 56

4.4.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 57

4.4.3.2 Kiểm định các hệ số hồi quy 58

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 59

4.5.1 Đánh giá cảm xúc của bản thân sẽ làm gia tăng kết quả công việc 59

4.5.2 Đánh giá cảm xúc của người khác sẽ làm gia tăng kết quả công việc 59

4.5.3 Sử dụng cảm xúc sẽ làm gia tăng kết quả công việc 60

4.5.4 Tiết chế cảm xúc sẽ làm gia tăng kết quả công việc 61

4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64

5.1 KẾT LUẬN 64

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 64

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

5.3.1 Hạn chế 65

5.3.2 Hướngdẫn nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC ix

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP (Contextual Performance) Kết quả công việc theo ngữ cảnh

EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

EI (Emotional Intelligence) Trí tuệ cảm xúc

EQ (Emotional Quotient) Chỉ số cảm xúc

IQ (Intelligence Quotient) Chỉ số thông minh

JP (Job Performance) Kết quả công việc

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Hệ số KMO

OEA (Others’ Emotion Appraisal) Đánh giá cảm xúc của người khác

OLS (Ordinal Least Squares) Phương pháp bình phương nhỏ nhất UOE (Use of Emotion) Sử dụng cảm xúc

ROE (Regulation of Emotions) Tiết chế cảm xúc

SEA (Self-emotion appraisal) Đánh giá cảm xúc của bản thân

TP (Task Performance) Kết quả công việc theo nhiệm vụ

VIF (Variance Inflation Factor) Nhân tố phóng đại phương sai

WLEIS (Wong and Law Emotional

Intelligence Scale)

Thang đo Trí tuệ cảm xúc của Wong và Law

Bảng 4.2 Thống kê mô tả cho thang đo Trí tuệ cảm xúc 44 Bảng 4.3 Thống kê mô tả cho thang đo Kết quả công việc 47

Bảng 4.12 Kết quả hồi quy OLS với tùy chọn robust 57 Bảng 4.13 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Hình 2.1 Mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross 15

Một khái niệm mà các tổ chức và cá nhân đang liên tục theo đuổi là kết quả công việc Đối với các tổ chức, kết quả công việc được coi là một hành vi quan trọng

vì nó có khả năng ảnh hưởng đến lợi nhuận, hiệu quả và sự tồn tại của tổ chức đó (Ferris & cộng sự, 2010) Đối với cá nhân, việc thể hiện kết quả cao trong công việc mang lại nhiều lợi ích ở cả cấp độ cá nhân và tổ chức Hoàn thành nhiệm vụ với kết quả cao khiến các cá nhân được thỏa mãn, trở nên hiệu quả hơn và làm chủ công việc của mình hơn Hơn nữa, được công nhận là nhân viên xuất sắc thì sẽ nhận được sự đề bạt, cơ hội nghề nghiệp tốt hơn cũng như phần thưởng và danh dự lớn hơn (Sonnentag, Volmer & Spychala, 2008) Do đó, cần nhấn mạnh rằng việc cải thiện kết quả công việc phải là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức và các thành viên của các tổ chức đó vì tầm quan trọng của nó đối với họ Vì kết quả công việc được coi là một trong những biến số quan trọng nhất được nghiên cứu trong nhiều năm qua (Jankingthong & Rurkkhum, 2012), nên việc xem xét những yếu tố nào có khả năng ảnh hưởng đến nó là vô cùng quan trọng

Nhiều nhà nghiên cứu lập luận rằng trí tuệ cảm xúc của nhân viên có thể dự báo các kết quả liên quan đến công việc như sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc (Wong & Law, 2002; Akhtar, Ghufran, Husnain & Shahid, 2017; Aqqad & cộng

sự, 2019; Anh, Ha & Tuan, 2019) Trong môi trường làm việc thay đổi nhanh chóng,

các doanh nghiệp, tổ chức cần gia tăng kết quả của nhân viên của mình trong thị trường cạnh tranh và do đó, các doanh nghiệp, tổ chức tiến hành phân tích các vấn đề liên quan đến kết quả công việc Trí tuệ cảm xúc (Emotional intelligence - EI) đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu như là một khái niệm quan trọng trong môi trường tổ chức, vì nó tạo điều kiện giúp các tổ chức tồn tại trong môi trường đối địch, cạnh tranh và biến đổi không ngừng ngày nay (Wong & Law, 2002; Law, Wong, Huang & Li, 2008; Akhtar, Ghufran, Husnain & Shahid, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019) Các tổ chức hiện diện ở những nơi mà các cá nhân được tổ chức theo một cách nào đó để làm việc hiệu quả Hầu hết, nếu không nói là tất cả thì các công việc trong các tổ chức đều đòi hỏi một số hình thức tương tác giữa các cá nhân Ở đó, cảm xúc được dùng để tạo điều kiện cho sự hợp tác cần thiết đối với sự tương tác đó Do đó, những nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao sẽ đạt được kết quả công việc cao hơn khi tương tác, không chỉ với đồng nghiệp của mình mà còn với môi trường làm việc nói chung (Wong & Law, 2002; Law & cộng sự, 2008; Akhtar & cộng sự, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019) Nhà nghiên cứu tâm lý học Daniel Goleman cũng đã chia sẻ “Chỉ số thông minh (Intelligence Quotient – IQ) chỉ chiếm 20% thành công của một người, 80% còn lại là Chỉ số cảm xúc (Emotional Quotient – EQ), tức là trí tuệ cảm xúc (Goleman, 1995)

Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia và toàn cầu (Kappagoda, Othman & Alwis, 2014) Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu được với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán, trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, song với đặc điểm hoạt động riêng có của mình ngành ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nền kinh

tế của các quốc giá trên thế giới (Kappagoda & cộng sự, 2014) Trong đó, nhân viên ngân hàng (bank clerk) có thể làm ở những lĩnh vực khác nhau như dịch vụ khách hàng, thanh toán quốc tế, tín dụng… rất đa dạng cả về hình thức làm việc lẫn mức lương, cơ hội thăng tiến…

Hậu tự do hóa thương mại, ngành ngân hàng Việt Nam đã được mở cửa chào đón các ngân hàng nước ngoài và giấy phép mới được cấp trong khu vực tư nhân cho các ngân hàng thương mại mới Các ngân hàng tư nhân mới với lợi thế là có đủ vốn,

nhân viên tinh gọn và được thúc đẩy bởi công nghệ đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng thương mại nhà nước cũng như các ngân hàng thương mại tư nhân của Việt Nam Các ngân hàng trước đây cung cấp các dịch vụ hữu hình hạn chế như các loại tài khoản, lãi suất và chế độ cho vay khác nhau cho khách hàng, nhưng với sự cạnh tranh ngày càng tăng, nâng cấp công nghệ và đổi mới tài chính, khách hàng giờ đây có thể lựa chọn nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau Với sự ra đời của công nghệ thông tin, công nghệ trong ngành ngân hàng đã trải qua một sự thay đổi lớn (Vi, Điệp & Thiện, 2018) Phần lớn các hoạt động ngân hàng đã được máy tính hóa ở hầu hết các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong thập kỷ qua và quá trình này vẫn còn đang được tiếp tục Ngân hàng điện tử đã mở ra các giao dịch mới như ngân hàng internet, ngân hàng điện thoại, máy rút tiền tự động (ATM) và gần đây là ngân hàng số

để tăng sự thuận tiện cho khách hàng (Vi & cộng sự, 2018)

Vì ngành ngân hàng đóng vai trò như là công cụ trong sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gia đang phát triển nào như Việt Nam chẳng hạn, nên công tác quản trị của

nó rất quan trọng (Phượng & Điệp, 2014; Kappagoda & cộng sự, 2014; Bhuvaneswari

& Natarajan, 2018) Để duy trì và tồn tại trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng cần tập trung vào việc quản trị nguồn nhân lực của mình Nhưng trong vài năm trở lại, việc tuyển dụng đã bắt đầu với một tốc độ bất thường do sự mở rộng chi nhánh của các ngân hàng hiện tại và dự kiến một số doanh nghiệp mới sẽ được cấp phép đi vào hoạt động Điều này đã đặt ra thách thức mới đối với các nhà quản lý trong các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ở cấp chi nhánh, về mặt quản trị lực lượng lao động trẻ Sự đa dạng về tài năng và quan điểm khác nhau này có khả năng gây xung đột tại nơi làm việc, nhưng lực lượng lao động thế hệ trẻ nếu được quản lý hiệu quả có thể là nguồn lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Do đó, để tận dụng điểm mạnh của nhóm nhân

sự này, các nhà quản lý trong ngành ngân hàng cần quản trị xung đột giữa các cá nhân với cách thức mang tính xây dựng tại nơi làm việc (Aqqad & cộng sự, 2019) Điều này

sẽ giữ cho cấp dưới của họ cảm thấy có động lực, từ đó sẽ dẫn đến việc phát triển một môi trường làm việc hài hòa Bởi vì trong các hoạt động hàng ngày, mỗi nhân viên ngân hàng đều phải đối mặt với các sự kiện gắn liền với cảm xúc như các quy định tài chính hay môi trường làm việc nhạy cảm Vì vậy, các nhân viên ngân hàng cần phải tiết chế cảm xúc những trường hợp căng thẳng không thể tránh khỏi do vị trí công tác

bên cạnh khoảng thời gian tương tự mà họ được trao thực hiện nhiệm vụ theo cách hiệu quả nhất Trách nhiệm chính trong việc nhận biết mục đích tiếp cận khách hàng là

vô cùng quan trọng, bởi có nó có thể ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Mặc dù các nghiên cứu về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng đã được thực hiện trên thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn còn một số lỗ hổng, chẳng hạn như chúng ta vẫn chưa hiểu biết đầy đủ về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc trong bối cảnh của ngành ngân hàng Do dó, luận văn này được thực hiện nhằm điều tra ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng ở Việt Nam mà cụ thể là tại TP.HCM

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Thứ hai: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh (thành phần) thuộc trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM

Thứ ba: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân viên thông qua các chính sách tác động đến trí tuệ cảm xúc

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời ba câu hỏi nghiên

cứu sau đây:

Thứ nhất: Các khía cạnh (thành phần) nào thuộc trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM?

Thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các thành phần thuộc trí tuệ cảm xúc này đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM như thế nào?

Thứ ba: Những hàm ý nào cần có cho nhà quản trị ngân hàng để nâng cao kết quả công việc của nhân viên thông qua việc tác động đến trí tuệ cảm xúc?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu: đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành phân tích định lượng nhằm xác định ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 5 năm 2020 và kết thúc vào tháng 8 năm

2020 Trong đó, dữ liệu sơ cấp được khảo sát khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2020

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát với những nhân viên ngân hàng đang làm việc tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cụ thể:

Phương pháp định tính được sử dụng là phương pháp thảo luận nhóm tập trung Phương pháp định lượng được thực hiện trên cơ sở xử lý dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo trực tuyến bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Bằng phần mềm SPSS v22.0 các phương pháp được sử dụng trong phương pháp định lượng bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phân tích ma trận hệ số tương quan,

phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal Least Squares – OLS) với tùy chọn robust

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài “ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM” sẽ có đóng góp theo hai hướng sau đây: (i) đề tài cung cấp bằng chứng thực nghiệm về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên Cụ thể, đề tài sẽ cung cấp bằng chứng về ảnh hưởng của các thành phần thuộc trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM Đặc biệt có rất ít nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này, cụ thể là trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam (ii) đề tài có nhiều ý nghĩa thực tiễn đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Nếu trí tuệ cảm xúc được coi là có liên quan đến kết quả công việc của các nhân viên ngân hàng thì các nhà quản trị ngân hàng có thể thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp để nâng cao các kỹ năng trí tuệ cảm xúc giúp các nhân viên nâng cao kết quả công việc tại nơi làm việc, điều này quan trọng cả về hiệu quả của cá nhân và

tổ chức và về mặt sức khỏe tại nơi làm việc

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn được bố cục thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu (bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể) và câu hỏi nghiên cứu Tiếp đến là phần đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phần ý nghĩa sẽ được trình bày tiếp theo và cuối cùng là bố cục của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mở đầu của chương này, đề tài đi vào trình bày cơ sở lý thuyết về trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc Tiếp theo đó, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên sẽ được trình bày Trên

cơ sở này, đề tài sẽ phát triển giả thuyết và và đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng

của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, chương 3 sẽ đi vào thiết kế nghiên cứu với hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng Nội dung trình tự phân tích như sau: cách thức xây dựng thang đo, thiết kế khảo sát, nguồn dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS v22.0 để kiểm định

mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Mở đầu chương này tác giả sẽ mô tả dữ liệu nghiên cứu, kết quả các kiểm định

thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đi vào phân tích, đánh giá và thảo luận ảnh hưởng ảnh hưởng của

trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ tổng kết tóm tắt kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân viên thông qua việc đưa ra các chính sách tác động đến trí tuệ cảm xúc của nhân viên ngân hàng Đồng thời, những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

sẽ được trình bày cuối chương này

1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trên cơ sở lý do chọn đề tài đã được trình bày, luận văn “ảnh hưởng của trí tuệ

cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM” đã xác định rõ các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nguồn dữ liệu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan

về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên nhân viên ngân hàng tại TP.HCM Trên cơ sở đó giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có các chính sách quản trị phù hợp tác động đến trí tuệ cảm xúc để nâng cao kết quả công việc của nhân viên thông qua đó giúp nâng cao hiệu quả của các ngân hàng

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT VỀ TRÍ TUỆ CẢM XÚC

2.1.1 Khái niệm Trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc là một chủ đề được nghiên cứu rộng rãi, thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực về hành vi, nguồn nhân lực và quản lý tại các tổ chức Ngoài ra, trí tuệ cảm xúc có thể giúp chúng ta hiểu về các mối quan hệ tại nơi làm việc (Jordan & Troth, 2002; O’Boyle & cộng sự, 2011; Akhtar & cộng sự, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019)

Trong những năm qua, nhiều định nghĩa và cách sử dụng đã được đưa ra liên quan đến trí tuệ, mặc dù vậy, các định nghĩa và cách sử dụng này được nghiên cứu để

bổ sung chứ không mâu thuẫn với nhau (Law & cộng sự, 2008; Aqqad & cộng sự, 2019) Trí tuệ có thể được định nghĩa là khả năng thực hiện những suy nghĩ trừu tượng

và học hỏi cũng như thích nghi với môi trường (Salovey, Mayer & Caruso, 2004) Trí tuệ bắt nguồn từ khái niệm “trí tuệ xã hội” được Thorndike đưa ra lần đầu tiên vào năm 1920 Trí tuệ xã hội là “khả năng hiểu và điều khiển người khác hành động một cách khôn ngoan trong quan hệ giữa người với người” Theo sau Thorndike, Gardner (1983, 2011) đã đưa trí tuệ xã hội trở thành một trong bảy loại trí tuệ trong thuyết đa trí tuệ của mình Ông cho rằng trí tuệ cá nhân bao gồm hai cấu trúc là trí tuệ nội tâm và trí tuệ tương tác Trí tuệ nội tâm đề cập đến “hiểu biết về khía cạnh bên trong của một người: tiếp cận cuộc sống qua cảm giác của chính mình, phạm vi cảm xúc, khả năng thực hiện phân biệt đối xử giữa những cảm xúc này và cuối cùng là gắn nhãn chúng và dựa vào chúng như một phương tiện để hiểu và hướng dẫn hành vi của chính mình”, và trí tuệ tương tác đề cập đến khả năng nhận thấy sự khác biệt của những người khác về tâm trạng, sự nóng nảy, động lực và ý định của họ (Gardner,

1983, 2011)

Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đồng ý rằng trí tuệ cảm xúc là một cấu trúc bao gồm các phẩm chất cá nhân đóng vai trò là công cụ ảnh hưởng tích cực đến các tương tác và các sự kiện trong cuộc sống hàng ngày (Morehouse, 2007; Yến, 2008)

Cho tới ngày nay, có nhiều quan điểm khác nhau về trí tuệ cảm xúc Anh & cộng

sự (2019) cho rằng có thể kể đến ba quan điểm cơ bản sau đây:

Quan điểm thứ nhất xem trí tuệ cảm xúc là năng lực thuần tuý được bắt nguồn

từ hai nhà tâm lý học Salovey & Mayer (1990) Dựa trên công trình của Gardner (1983, 2011), Salovey & Mayer (1990) đã đề xuất khái niệm trí tuệ cảm xúc Họ định nghĩa trí tuệ cảm xúc là khả năng nắm bắt cảm xúc của mình và cảm xúc của những người khác để phân biệt tác động tích cực và tiêu cực của cảm xúc và sử dụng thông tin cảm xúc để tác động đến suy nghĩ và hành vi Vào năm 1997, Mayer & Salovey (1997) đã đề xuất rằng trí tuệ cảm xúc khác với các dạng trí thông minh khác, đặc biệt

là các cấu trúc về thông minh nội tâm và thông minh tương tác của Gardner (1983, 2011) vì nó liên quan đến nội dung của cảm xúc và kiểm soát cảm xúc Quan điểm về trí tuệ cảm xúc của Mayer & Salovey (1997) tập trung vào năng lực cảm xúc, cụ thể là liên kết giữa cảm xúc và nhận thức

Quan điểm thứ hai sau đó đã được Goleman (1995) phổ biến qua cuốn sách có

tựa đề Emotional Intelligence: Why it Can Matter More IQ (Trí tuệ cảm xúc: lý giải tại sao người kém thông minh lại thành công hơn những người thông minh) Trong cuốn sách của mình, Goleman (1995) đã cho thấy rằng trí tuệ cảm xúc được coi là một nhân

tố đóng góp đáng kể cho thành công cá nhân, đặc biệt cũng cho thấy rằng nó đóng góp vào khoảng 80% thành công và 20% còn lại đến từ trí thông minh tại nơi làm việc Quan điểm của Goleman (1995) kết hợp các năng lực xã hội và cảm xúc chẳng hạn như đặc điểm và thái độ (Jordan & Troth, 2002)

Quan điểm thứ ba được đề xuất bởi Bar-On (2000) Theo đó, trí tuệ cảm xúc

được nhìn như là tố chất của mỗi cá nhân, xuất hiện từ khi sinh ra chứ không phải qua đào tạo Cụ thể, trí tuệ cảm xúc được hiểu là khả năng tự nhiên của mỗi cá nhân trong việc tự nhận biết bản thân và hiểu được những người khác, khả năng thiết lập các mối quan hệ cá nhân tốt và thích ứng với môi trường

Cụ thể, các nhà nghiên cứu đã xác định có hai loại trí tuệ cảm xúc khác nhau gồm: trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực và trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm Sự khác biệt này rất quan trọng vì trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực được cho là liên quan đến

kỹ năng đối phó, giải quyết vấn đề và trong khi trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm được cho là liên quan đến đặc điểm tính cách (Jensen & cộng sự, 2007) Trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực được định nghĩa là sức mạnh để nhận thức và truyền đạt cảm xúc, đồng hóa cảm xúc trong suy nghĩ, hiểu và lý trí bằng cảm xúc và điều chỉnh cảm xúc của bản thân và cảm xúc của người khác (Petrides, 2011) Trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực có một số đặc điểm Chẳng hạn, đối với một người, nó được tạo thành chủ yếu từ các khả năng liên quan Những khả năng này góp phần vào việc kiểm soát cảm xúc riêng của mình bên cạnh hiểu những cảm xúc của người khác, điều này dẫn đến những hành vi và suy nghĩ tốt hơn Đặc điểm thứ hai là trí tuệ cảm xúc là một trí thông minh chỉ ra rằng nó có thể cải thiện theo thời gian Cuối cùng, trí tuệ cảm xúc được cho là tiến triển theo độ tuổi và kinh nghiệm (Shih & Susanto, 2010) Mặt khác, loại hình trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm bao gồm một loạt các năng lực phi trí tuệ Ở đây, trí tuệ cảm xúc được coi là một tập hợp những khuynh hướng hành vi và nhận thức về bản thân liên quan đến khả năng nhận biết, xử lý và sử dụng thông tin chứa đầy cảm xúc (Zampetakis & cộng sự, 2008) Trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm cũng cho thấy rằng trí tuệ cảm xúc là một phần của tính cách và nằm ở cơ sở thuộc về các cấp bậc tính cách (Sevdalis và cộng sự, 2007)

Ba quan điểm về trí tuệ cảm xúc ở trên có thể chia thành 2 mô hình: thứ nhất là

mô hình năng lực và thứ hai là mô hình hỗn hợp Quan điểm của Mayer & Salovey (1997) thuộc mô hình năng lực, trong khi đó quan điểm của Goleman (1995) và Bar-

On (2000) thuộc mô hình hỗn hợp, tức là xem trí tuệ cảm xúc là năng lực kết hợp với các yếu tố khác như đặc điểm cá nhân và thái độ

Mayer & Salovey (1993) cho rằng trí tuệ cảm xúc tiêu biểu cho những cấu trúc độc đáo vô nhị có thể làm nền tảng cho quá trình hình thành thông tin cảm xúc, không nên xem xét trí tuệ cảm xúc như hỗn hợp những năng lực bẩm sinh (năng khiếu) và những nét tính cách cá nhân, mà nên xem nó như một loại trí tuệ làm phát triển và nâng cao sự hình thành các thông tin nhất định Bên cạnh đó, Kanesan & Fauzan (2019) cho rằng quan điểm của Mayer & Salovey (1997) với mô hình năng lực của trí

tuệ cảm xúc là mô hình có ảnh hưởng nhất vì nó hoàn toàn sử dụng khả năng nhận thức trong việc xử lý cảm xúc và được chứng minh một cách khoa học Hơn nữa, Mayer & Salovey (1997) lập luận rằng trí tuệ cảm xúc là năng lực và không phải là một đặc điểm (hành vi nhất quán theo thời gian) khi nó tăng theo tuổi tác và đào tạo (Goleman, 1995; Mayer & Salovey, 1997) Bên cạnh đó, khi đánh giá đo lường trí tuệ cảm xúc thì mô hình dựa trên năng lực đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá trí tuệ cảm xúc dựa trên hành động biểu hiện, các mô hình hỗn hợp chủ trương đánh giá trí tuệ cảm xúc dựa vào sự tự thuật Ngoài ra, Cherniss (2010) nói rằng mô hình trí tuệ cảm xúc tốt nhất là mô hình năng lực của Mayer & Salovey (1997) vì nó tuân theo định nghĩa chung về trí tuệ cảm xúc, điều khiển cảm xúc của chính mình và của những người khác Trong khía cạnh này, O’Boyle & cộng sự (2011) đã đồng ý rằng mô hình năng lực của Mayer & Salovey (1997) và các công cụ được phát triển dựa trên mô hình năng lực là tốt nhất vì nó có khả năng phân biệt trí tuệ cảm xúc với các yếu tố liên quan như tính cách và các năng lực khác như năng khiếu, vốn tâm lý, Do đó, trong nghiên cứu này, mô hình năng lực và công cụ được phát triển dựa trên mô hình năng lực được sử dụng để mô tả các hiện tượng vì nó nhấn mạnh hình thức thuần túy của trí tuệ cảm xúc mà không bao gồm các đặc điểm Đồng thời, mô hình này cũng được các các tác giả trước sử dụng khi nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc trong lĩnh vực ngân hàng (Dincer & Orhan, 2012; Akhtar & cộng sự, 2017; Bhuvaneswari & Natarajan, 2018; Aqqad & cộng sự, 2019)

Như vậy, luận văn sẽ sử dụng quan điểm của Mayer & Salovey (1997) về trí tuệ cảm xúc Trong đó, Mayer & Salovey (1997) xem “trí tuệ cảm xúc là một tập hợp các

kỹ năng liên quan với nhau về khả năng nhận thức chính xác, đánh giá và thể hiện cảm xúc; khả năng tiếp cận và/hoặc tạo cảm giác khi chúng tạo điều kiện cho suy nghĩ; khả năng hiểu cảm xúc và tri thức cảm xúc; và khả năng điều chỉnh cảm xúc để thúc đẩy

sự phát triển về cảm xúc và trí tuệ” Đây là định nghĩa về trí tuệ cảm xúc được chấp nhận rộng rãi nhất hiện nay (Akhtar & cộng sự, 2017)

2.1.2 Các khía cạnh (thành phần) của trí tuệ cảm xúc

Salovey & Mayer (1990) và Mayer & Salovey (1997) đã khái niệm hóa trí tuệ cảm xúc bao gồm 4 thành phần khác nhau Trong nghiên cứu này, trí tuệ cảm xúc

được xác định theo bốn thành phần mà Salovey & Mayer (1990) và Mayer & Salovey (1997) đề xuất Những thành phần này bao gồm đánh giá cảm xúc của bản thân, đánh giá cảm xúc của người khác, sử dụng cảm xúc và tiết chế cảm xúc

1 Đánh giá và thể hiện cảm xúc bản thân (gọi tắt là đánh giá cảm xúc của bản

thân - Self Emotional Appraisal, SEA) Điều này liên quan đến khả năng của một

người trong việc hiểu cảm xúc sâu sắc của mình và có thể thể hiện những cảm xúc này một cách tự nhiên Những người có khả năng tuyệt vời trong lĩnh vực này sẽ cảm nhận

và thừa nhận cảm xúc của mình rất tốt trước hầu hết mọi người

2 Đánh giá và công nhận cảm xúc của người khác (gọi tắt là đánh giá cảm

xúc của người khác - Others’ Emotional Appraisal, OEA) Điều này liên quan đến khả

năng của người ta trong việc nhận thức và hiểu cảm xúc của những người xung quanh

họ Những người có khả năng này cao sẽ nhạy cảm hơn nhiều đối với cảm giác và cảm xúc của người khác cũng như đọc được suy nghĩ của họ

3 Tiết chế cảm xúc bản thân (gọi tắt là tiết chế cảm xúc - Regulation of

Emotion, ROE) Điều này liên quan đến khả năng của một người trong việc tiết chế

cảm xúc của mình điều này sẽ cho phép họ phục hồi nhanh hơn khỏi đau khổ tâm lý

4 Sử dụng cảm xúc nhằm tạo điều kiện đạt được hiệu quả hoạt động (gọi tắt

là sử dụng cảm xúc - Use of Emotion, UOE) Điều này liên quan đến khả năng của các

cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc của mình bằng cách hướng chúng đến các hoạt động mang tính xây dựng và đạt hiệu quả hoạt động riêng cho bản thân

Trí tuệ cảm xúc có thể được đo lường bằng cách sử dụng bảng câu hỏi tự báo cáo trong đó các cá nhân được yêu cầu hãy cho biết các mục trong thang đo mô tả khả năng và khuynh hướng liên quan đến cảm xúc của họ ra sao Một trong những công cụ trí tuệ cảm xúc tự báo cáo phổ biến nhất là thang đo trí tuệ cảm xúc của Wong & Law (WLEIS; Wong & Law, 2002) vì đây là bản sửa đổi dựa trên bản mô hình trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực gồm bốn thành phần của Mayer & Salovey (1997) để đo lường

sự tự nhận thức của mỗi cá nhân về trí tuệ cảm xúc (Libbrecht & cộng sự, 2014)

2.1.3 Mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross (2001)

Mặc dù đã có nhiều cuộc tranh luận về lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm về

sự tương tác của hệ thống thần kinh nhận thức và không nhận thức trong não người, cũng như ảnh hưởng của nó đến cảm xúc ra sao (Fischer, Bleach & Carnochan, 1990; Izard, 1992, 1993), nhưng không có lý thuyết nào đề cập cụ thể về vai trò của trí tuệ cảm xúc và ảnh hưởng của nó đến kết quả công việc ra sao Để hiểu được ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả của cả cá nhân và tổ chức, Wong & Law (2002) đề xuất mượn từ mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross (2001) để làm khung lý thuyết về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc

Cảm xúc đề cập đến các mạch thần kinh, hệ thống phản ứng và trạng thái/quá trình cảm nhận thúc đẩy và nhận ra nhận thức và hành động (Izard, 2010) Cảm xúc có thể được gọi là một phản ứng tinh thần có tổ chức đối với một vấn đề dựa trên một số khía cạnh sinh lý, kinh nghiệm và nhận thức bên cạnh những khía cạnh khác Thông thường chúng xảy ra trong các mối quan hệ (Mayer & cộng sự, 2001) Cảm xúc được thể hiện qua các biểu đạt bằng lời nói, nét mặt và văn bản và có thể có tác động chính đến quá trình ra quyết định (Consoli, 2010)

Gross định nghĩa cảm xúc là “khuynh hướng phản ứng hành vi và sinh lý mang tính thích ứng phát sinh trực tiếp qua các tình huống có ý nghĩa tiến triển dần” (Gross, 1998b) Vì cảm xúc là khuynh hướng phản ứng và có thể được điều chỉnh, nên chúng

ta có thể tiết chế và kiểm soát chúng Tiết chế cảm xúc là “các quá trình mà cá nhân ảnh hưởng đến cảm xúc mà họ có, khi họ có và cách họ trải nghiệm và thể hiện những cảm xúc này” (Gross, 1998b) Định nghĩa về tiết chế cảm xúc của Gross phù hợp với định nghĩa của Mayer & Salovey (1997) về trí tuệ cảm xúc Trước khi mọi người có thể tiết chế cảm xúc của mình, họ nên hiểu rõ về những cảm xúc này (SEA) Vì nhiều phản ứng cảm xúc của chúng ta bị kích động bởi những cảm xúc của những người khác, nên việc hiểu cảm xúc của chính chúng ta có liên quan đến khả năng hiểu cảm xúc của người khác (OEA) Mô hình điều chỉnh cảm xúc của Gross cho thấy rằng người ta có thể điều chỉnh cách mình trải nghiệm những cảm xúc này (ROE) cũng như cách thể hiện chúng (UOE) Do đó, dựa trên các định nghĩa về trí tuệ cảm xúc và tiết chế cảm xúc, thì những người có trí tuệ cảm xúc cao sẽ có khả năng điều chỉnh khuynh hướng phản ứng của họ tốt hơn và có các quy trình tiết chế cảm xúc hiệu quả hơn Do

đó, mô hình điều chỉnh cảm xúc của Gross dường như là một cơ sở lý thuyết hợp lý cho các nghiên cứu về các ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc tại nơi làm việc

Theo Gross (1998a), khuynh hướng phản ứng cảm xúc có thể được tiết chế

bằng cách nắm được “đầu vào của hệ thống” (tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào

sự kiện tác động) hoặc “đầu ra của nó” (tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào phản ứng) Tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào sự kiện tác động được thực hiện qua bốn

bước: lựa chọn tình huống, qua đó người ta tiếp cận hoặc tránh một số người hoặc tình huống nhất định có tác động cảm xúc của mình; điều chỉnh tình huống, qua đó người

ta điều chỉnh môi trường để thay đổi tác động cảm xúc của mình; tạo sự chú ý, qua đó người ta chuyển sự chú ý sang hoặc tránh xa thứ gì đó để tác động đến cảm xúc của mình; và thay đổi nhận thức, qua đó người ta đánh giá lại tình huống mà mình gặp hoặc đánh giá khả năng của bản thân trong việc kiểm soát tình huống nhằm thay đổi cảm xúc của mình Tương tự, tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào phản ứng cũng

bao gồm nhiều bước Người ta có thể tăng cường, giảm bớt, kéo dài hoặc cắt bỏ

những trải nghiệm cảm xúc đang diễn ra vì các mục đích cụ thể của mình

Theo mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross (2001), sự điều chỉnh cảm xúc được xem như là những chiến lược cụ thể, bao gồm lựa chọn tình hình (situation selection), thay đổi tình hình (situation modification), triển khai sự chú ý (attentional deployment), thay đổi nhận thức (cognitive change) và điều chỉnh phản ứng (response modulation) Chiến lược thứ năm điều chỉnh phản ứng được đặc trưng bởi sự kiềm nén Thông thường có những cách phản ứng: kinh nghiệm (experiential), ứng xử (behavioral), và sinh lý học (physiological)

Theo đó, năm yếu tố của mô hình Gross (2001) bao gồm:

- Lựa chọn tình hình (situation selection): đề cập đến cách tiếp cận hoặc tránh một số người, địa điểm hoặc đối tượng nhất định với mục đích ảnh hưởng đến cảm xúc của chính họ Điều này xảy ra với bất kỳ lựa chọn nào chúng ta thực hiện trong đó có tác động cảm xúc Trong sơ đồ, chúng ta thấy S1 được chọn thay vì S2 (được đánh dấu đậm)

- Sửa đổi (thay đổi) tình hình (situation modification): Khi theo hướng này, một người sẽ thay đổi tình hình hiện tại để có được mức độ cảm xúc khác Chẳng hạn, một

khi được chọn, người đó có thể thích nghi để sửa đổi tác động cảm xúc của họ, đây cũng có thể được coi là một chiến lược đối phó tập trung vào vấn đề (S1x, S1y, S1z)

- Triển khai sự chú ý (attentional deployment): Thay đổi hẳn sự chú ý sang một đối tượng khác Sự chú ý có thể giúp người đó lựa chọn khía cạnh nào của tình huống

sẽ tập trung (đánh lạc hướng chúng ta nếu cuộc trò chuyện làm chúng ta chán nản hoặc

cố gắng nghĩ về điều gì khác khi điều gì đó không quan trọng) (a1, a2, a3 đại diện cho các khía cạnh khác nhau của tình huống mà chúng ta có thể tham dự)

- Thay đổi nhận thức (cognitive change): nó đề cập đến ý nghĩa nào có thể chúng ta chọn từ một tình huống Đây chính là sự nhận định lần hai hay đánh giá lại (reappraisal) và nó sẽ là nền tảng của các liệu pháp tâm lý như tái cấu trúc nhận thức

Ý nghĩa là rất cần thiết, vì nó quyết định xu hướng phản ứng

- Điều chỉnh phản ứng (response modulation): Những xu hướng phản ứng cảm xúc được tạo ra bao gồm phản ứng sinh lý thần kinh (neuro-physiological), ứng xử/hành vi (behavioral) và kinh nghiệm (experiential) Có một dạng điều chỉnh đặc biệt chính là kìm nén (suppression) Điều chỉnh phản ứng đề cập đến việc ảnh hưởng đến các xu hướng hành động này một khi chúng đã gợi ra, ví dụ bằng cách ức chế biểu hiện cảm xúc Trong sơ đồ, các dấu hiệu - và + được hiển thị để thể hiện sự ức chế hoặc kích thích của các phản ứng này ở các cấp độ khác nhau

Hình 2.1: Mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross

Nguồn: Gross (2001)

Các yếu tố như môi trường tâm lý, sinh lý và xã hội ảnh hưởng đến cảm xúc (Cacioppo & Gardner, 1999) Hầu như mọi lúc, mọi người phải đối mặt với sự không thoải mái liên quan đến việc hiểu cảm xúc và tâm trạng của chính mình Sự không thoải mái hoặc khó chịu này có thể khiến họ kìm nén cảm xúc của chính mình hoặc chối bỏ chúng, không kiểm soát cảm xúc theo cách tích cực hơn Có nhiều yếu tố môi trường và sinh lý trong một tổ chức mà người ta không thể kiểm soát nó được Điều này có thể dẫn đến sự khó chịu khiến mọi người kìm nén cảm xúc Điều đó làm gia tăng những cảm xúc và hành vi tiêu cực Thay vì kìm nén cảm xúc là nguyên nhân của

sự khó chịu, các cá nhân nên cố gắng hiểu chúng ở mức độ sâu hơn liên quan đến các tình huống để thu được lợi ích từ việc đó Những người có thể dễ dàng kiểm soát để thực hiện điều này có thể đạt được năng suất và hiệu quả cao (Goleman, 2000) Cảm xúc tích cực và tiêu cực trong môi trường làm việc có thể ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định và xử lý xung đột (Kafetsios & Loumakou, 2007) Người ta thường nghĩ rằng mua hàng kinh doanh dựa trên những ảnh hưởng hợp lý, nhưng cảm xúc thường đóng vai trò thúc đẩy mua hàng trong các công ty B2B (công ty theo mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp)

Cảm xúc tại nơi làm việc thường bị bỏ qua cho thấy rằng khi mọi người đến làm việc họ nên để lại cảm xúc ở nhà (Aqqad & cộng sự, 2019) Tuy nhiên, cảm xúc

đã được tìm thấy là có tác động trực tiếp đến các lựa chọn và quyết định của các cá nhân, từ đó ảnh hưởng đến mối quan hệ và mối liên hệ của con người Chẳng hạn, cảm xúc được tìm thấy là ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng do đó cần kết hợp cảm xúc vào trong quảng cáo và truyền thông marketing để đạt được kết quả cao hơn (Khuong & Tram, 2015), cảm xúc có tác động trực tiếp đến các kỹ năng

ra quyết định, làm việc trong nhóm, lãnh đạo và doanh thu (Perveza, 2010) Trong tổ chức, cảm xúc giúp xác định sự tồn tại và mong muốn về công việc (Shams & Jackson, 2005) Cùng với vai trò của cảm xúc trong năng suất, hiệu quả, việc ra quyết định và kiểm soát xung đột mang lại lợi ích cho mọi người rất nhiều, nhưng tất cả các yếu tố này cũng đóng vai trò trong kết quả công việc của một nhân viên (Grandey, 2000) Nếu cảm xúc đóng vai trò trong kết quả công việc của một cá nhân, chúng có thể là nhân tố ảnh hưởng đến động lực hoặc không có động lực làm việc và bằng cách

sử dụng phương thức lao động cảm xúc, các cá nhân có thể cải thiện hoặc thay đổi kết

quả công việc của họ (Kafetsios & Loumakou, 2007) Do đó, nên xem xét cảm xúc như một phương tiện để xử lý, giải quyết mối quan hệ giữa người với người (Hopkins

& Yonker, 2015; Obeidat và cộng sự, 2017a)

Nếu mô hình tiết chế (điều chỉnh) cảm xúc của Gross được áp dụng vào trí tuệ cảm xúc tại các doanh nghiệp (tổ chức) thì các nhân viên sẽ có thể điều chỉnh nhận thức của mình về môi trường làm việc Nhận thức đó ảnh hưởng đến cảm xúc của họ, thông qua việc tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào sự kiện tác động qua việc chọn lọc những người họ tương tác, điều chỉnh môi trường làm việc, hướng vào các khía cạnh cụ thể của môi trường làm việc hoặc thay đổi đánh giá về môi trường làm việc Các nhân viên này cũng có thể điều chỉnh tác động của các nhân tố kích thích cảm xúc

từ môi trường làm việc sau khi trải nghiệm thông qua việc tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào phản ứng qua việc tăng cường, giảm bớt, kéo dài hoặc kiềm chế một số cảm xúc nhất định Những người có mức trí tuệ cảm xúc cao có thể sử dụng cơ chế tiết chế cảm xúc này một cách hiệu quả để tạo ra cảm xúc tích cực cũng như thúc đẩy phát triển cảm xúc và trí tuệ Ngược lại, những người có mức trí tuệ cảm xúc thấp không thể sử dụng phương thức tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào sự kiện tác động và hướng vào phản ứng một cách hiệu quả, và tốc độ phát triển cảm xúc của họ diễn ra chậm hơn

2.2 LÝ THUYẾT VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

2.2.1 Khái niệm Kết quả công việc

Kết quả có lẽ là mục tiêu quan trọng nhất trong tất cả các mục tiêu mà các doanh nghiệp (tổ chức) mong muốn, vì nó có khả năng ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp (tổ chức) Cụ thể, kết quả công việc của nhân viên đã được lấy giai đoạn trung tâm làm khái niệm quan trọng trong bối cảnh doanh nghiệp (tổ chức) Điều này

là do kết quả công việc được coi là rất quan trọng cho sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, tổ chức Theo Osman‐Gani, Hashim & Ismail (2013), nhân viên có thể cải thiện hiệu quả của doanh nghiệp, tổ chức bằng cách tạo ý tưởng và sử dụng chúng làm nền tảng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc mới Kết quả công việc không chỉ thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, tổ chức thuộc mọi loại hình, mà còn thúc đẩy các nghiên cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau như quản lý, sức

khỏe nghề nghiệp và tâm lý học trong tổ chức và công việc (Koopmans & cộng sự, 2013; Phượng & Điệp, 2014; Mensah, 2015; Aqqad & cộng sự, 2019)

Trong những năm qua, nhiều định nghĩa về kết quả công việc đã được đề xuất,

ví dụ Viswesvaran & Ones (2000) gọi kết quả công việc là các hành động, hành vi và kết quả mà nhân viên thực hiện để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức Rotundo & Sackett (2002) thì cho rằng kết quả công việc là các hành động và hành vi được kiểm soát bởi các cá nhân và đóng góp vào các mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức Kết quả công việc cũng có thể được định nghĩa là giá trị được tạo ra bởi hành vi được nhân viên thực hiện theo thời gian (Trudel, 2009) Một định nghĩa khác về kết quả công việc đề cập đến cách các cá nhân có tài xoay sở trong việc thực hiện các hành động phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức (Mensah, 2015) Một điểm chung mà các định nghĩa này đều nhắc đến là tập trung vào các hành vi Các định nghĩa về hiệu quả nên tập trung vào các hành vi thay vì kết quả vì việc chỉ tập trung vào kết quả sẽ khuyến khích nhân viên làm theo cách dễ nhất để đạt được kết quả mà cuối cùng có thể phá hỏng doanh nghiệp, tổ chức Điều này có nghĩa là kết quả được tập trung vào các hành vi thực tế có thể được quan sát thay vì hậu quả của các hành vi (Cook, 2008)

2.2.2 Đo lường Kết quả công việc

Liên quan đến việc đo lường kết quả công việc, các nhà nghiên cứu đã xây dựng các khung đo lường khác nhau Chẳng hạn, Williams & Anderson (1991) đã đo kết quả công việc bằng cách sử dụng thang đo kết quả công việc theo nhiệm vụ (task

performance) bao gồm hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ được giao, hoàn thành trách nhiệm

theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ dự kiến Tuy nhiên, trong nhiều năm, nghiên cứu đã chuyển từ tập trung vào công việc và nhiệm vụ cố định của họ sang sự hiểu biết rộng hơn về vai trò công việc trong bối cảnh tổ chức thay đổi không ngừng Sự thay đổi này xuất hiện do tính chất thay đổi của công việc và của doanh nghiệp, tổ chức, đặc biệt là sự phụ thuộc lẫn nhau và sự không chắc chắn của các hệ thống làm việc ngày càng tăng Kết quả là các đánh giá kết quả công việc đã không còn được dùng cố định khi chỉ đo các nhiệm vụ được chỉ định trong các bản mô tả công việc chính thức Các cấu trúc mới đã được ra đời bao gồm tập hợp trách nhiệm mở rộng (Griffin, Neal

& Parker, 2007) Theo Koopmans & cộng sự (2013), kết quả công việc có thể được đo qua bốn khía cạnh: kết quả công việc theo nhiệm vụ, kết quả công việc theo ngữ cảnh (contextual performance), kết quả công việc thích ứng (adaptive performance) và hành

vi làm việc phản tác dụng (counterproductive work behaviors)

Trong đề tài này, hai khía cạnh của kết quả công việc theo nhiệm vụ và kết quả công việc theo ngữ cảnh sẽ được sử dụng để đo lường kết quả công việc của nhân viên ngân hàng Cách thức đo lường kết quả công việc này dựa trên nghiên cứu của Aqqad

& cộng sự (2019) khi đánh giá kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng ở Jordan

2.2.2.1 Kết quả công việc theo nhiệm vụ

Kết quả công việc theo nhiệm vụ (task performance) là thành phần cơ bản trong

đánh giá kết quả công việc vì nó trực tiếp đánh giá kết quả nhiệm vụ và liên quan đến kết quả công việc ảnh hưởng đến cốt lõi kỹ thuật của doanh nghiệp, tổ chức (Rotundo

& Sackett, 2002) Kết quả công việc theo nhiệm vụ đề cập đến các hành vi của nhân viên đóng góp vào hiệu quả kỹ thuật của doanh nghiệp, tổ chức (Bertolino, Truxillo & Fraccaroli, 2013) Kết quả công việc theo nhiệm vụ cũng có thể được định nghĩa là các hành vi trực tiếp sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc gián tiếp hỗ trợ các quy trình cốt lõi của doanh nghiệp, tổ chức Những hành vi này liên quan đến hệ thống khen thưởng chính thức của một doanh nghiệp, tổ chức (Jankingthong & Rurkkhum, 2012)

Do đó, có thể kết luận rằng việc kết quả công việc theo nhiệm vụ nhấn mạnh đến việc thực hiện các yêu cầu thuộc một phần của hợp đồng giữa người sử dụng lao động

và người lao động Hơn nữa, kết quả công việc theo nhiệm vụ được coi là một cấu trúc

đa khía cạnh Một số khía cạnh của nó bao gồm: thành thạo nhiệm vụ theo đặc thù công việc, thành thạo nhiệm vụ không thuộc công việc, thành thạo giao tiếp bằng văn bản và bằng lời nói, giám sát và quản lý/quản trị (Sonnentag, Volmer & Spychala, 2008) Mỗi yếu tố này bao gồm các yếu tố phụ khác nhau tùy theo công việc khác nhau Ví dụ, kết quả công việc theo nhiệm vụ của nhân viên văn thư bao gồm thực hiện công việc một cách chính xác, thể hiện mối quan tâm về thời gian và chi tiết và lập kế hoạch Kết quả công việc theo nhiệm vụ của người quản lý có thể được chia thành các chức năng theo truyền thống, sự nhạy bén và quan tâm nghề nghiệp, định

hướng hành động, cấu trúc nhiệm vụ và thăm dò, và tổng hợp và phán đoán (Mensah, 2015)

2.2.2.2 Kết quả công việc theo ngữ cảnh

Mặc dù kết quả công việc theo nhiệm vụ được xem là quan trọng đối với kết quả công việc, nhưng không được xem là đầy đủ Do đó cần phải tiến hành xem xét đến một tập hợp các hoạt động khác không liên quan đến các nhiệm vụ, nhưng đóng

góp tích cực cho doanh nghiệp, tổ chức (Rotundo & Sackett, 2002)

Kết quả công việc theo ngữ cảnh (contextual performance) đề cập đến “hành vi

đóng góp vào hiệu quả của doanh nghiệp, tổ chức thông qua ảnh hưởng của nó đối với bối cảnh tâm lý, xã hội và tổ chức liên quan đến công việc (Motowidlo, 2003; Phượng

& Điệp, 2014) Kết quả công việc theo ngữ cảnh đến từ hành vi công dân trong tổ chức (organisational citizenship behaviour) và kết quả công việc ngoài vai trò (extra-role performance) Hành vi công dân trong tổ chức đề cập đến các hành vi tùy ý, không được công nhận rõ ràng là hệ thống khen thưởng chính thức và thúc đẩy hoạt động

hiệu quả của doanh nghiệp, tổ chức (Chughtai, 2008)

Kết quả công việc theo ngữ cảnh đã được báo cáo bao gồm hai khía cạnh: trước hết là sự tạo điều kiện thuận lợi giữa các cá nhân bao gồm các hành động hợp tác, ân cần và giúp đỡ Thứ hai, sự cống hiến cho công việc bao gồm các hành vi tự kỷ luật,

có động lực như làm việc chăm chỉ, chủ động và tuân theo các quy tắc; để hỗ trợ các mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức (Jankingthong & Rukkhum, 2012) Hơn nữa, theo

đề xuất, kết quả công việc theo ngữ cảnh bao gồm năm loại Những loại này bao gồm: tình nguyện thực hiện các hoạt động nằm ngoài bản mô tả công việc chính thức, kiên trì nhiệt tình và áp dụng khi cần thực hiện các yêu cầu nhiệm vụ quan trọng, hỗ trợ người khác, tuân theo các quy tắc và quy trình cá nhân, bảo vệ công khai các mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức (Sonnentag & cộng sự, 2008) Năm loại này đã được xác định theo cách khác nhau Judeh (2012) cho rằng kết quả công việc ngoài quả vai trò bao gồm năm khía cạnh: lòng vị tha (altruism), sự tận tâm (conscientiousness), hành vi cao thượng (sportsmanship), lịch sự (courtesy) và phẩm hạnh nhân viên (civic virtue) Lòng vị tha đề cập đến các hành vi nhằm giúp đỡ người khác, cả trong và ngoài tổ chức một cách tự nguyện Sự tận tâm là hành vi liên quan đến việc làm việc vượt quá

các yêu cầu công việc tối thiểu như làm việc thêm ngày dài Hành vi cao thượng đề cập đến việc chịu đựng áp lực công việc mà không phàn nàn Lịch sự đề cập đến các hành vi ngăn chặn các vấn đề, rắc rối nảy sinh trong công việc Phẩm hạnh nhân viên

đề cập đến việc tuân thủ các chính sách được thông qua

Có nhiều lợi ích liên quan đến kết quả công việc theo ngữ cảnh Một số lợi ích này bao gồm: cải thiện năng suất cho cả đồng nghiệp và người quản lý, đạt được hiệu quả cao trong việc sử dụng và phân bổ nguồn lực và cải thiện sức hấp dẫn của doanh

nghiệp, tổ chức đối với những ứng viên chất lượng cao (Chughtai, 2008)

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về chủ đề trí tuệ cảm xúc, một số trong

đó thảo luận về mối quan hệ của nó với kết quả công việc mà sẽ được thảo luận trong phần này

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Dincer & Orhan (2012) nghiên cứu tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc và hành vi làm việc sáng tạo để thành công của ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ Trí tuệ cảm xúc được Dincer & Orhan (2012) theo quan điểm của Salovey & Mayer (1990) Kết quả của cuộc khảo sát được áp dụng trên 332 nhân viên cho thấy có mối quan hệ

và tương tác đáng kể giữa trí tuệ cảm xúc của các nhân viên và hành vi làm việc sáng tạo theo cách tích cực nhưng không quá mạnh mẽ Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có một sự khác biệt đáng kể giữa các ngân hàng nhà nước và tư nhân về cả trí tuệ cảm xúc và hành vi làm việc sáng tạo của các nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng tư nhân phát triển và áp dụng những ý tưởng mới nhiều hơn nhân viên ngân hàng nhà nước

Akhtar & cộng sự (2017) sử dụng trí tuệ cảm xúc theo quan điểm của Salovey

& Mayer (1990) để xem xét ảnh hưởng của nó đến kết quả công việc của 316 nhân viên ngân hàng làm việc tại Islamabad, Pakistan đã cho thấy cho thấy trí tuệ cảm xúc

có tác động tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, trong nghiên cứu này Akhtar & cộng sự (2017) chỉ sử dụng thành phần tổng hợp mà không chia ra thành 4 thành phần cụ thể mà Salovey & Mayer (1990) đã đề xuất Bên cạnh

đó, nghiên cứu cũng cho thấy cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức giúp điều tiết mối quan

hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên, cụ thể mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên cao hơn/tích cực hơn khi cảm nhận sự

hỗ trợ của tổ chức cao

Bhuvaneswari & Natarajan (2018) nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc

và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại Puducherry, Ấn Độ Trong nghiên cứu này, hai tác giả sử dụng 4 thành phần trí tuệ cảm xúc theo quan điểm của Salovey

& Mayer (1990) để xem xét ảnh hưởng của chúng đến kết quả công việc Kết quả phân tích với cỡ mẫu là 226 nhân viên đã cho thấy sử dụng cảm xúc (UOE), tiết chế cảm xúc (ROE) và đánh giá cảm xúc bản thân (SEA) của trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên

Aqqad & cộng sự (2019) nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc tại các ngân hàng ở Jordan thông qua hiệu ứng trung gian của các phong cách quản lý xung đột Trong nghiên cứu này, Aqqad & cộng sự (2019) cũng sử dụng

4 thành phần trí tuệ cảm xúc theo quan điểm của Salovey & Mayer (1990) Phân tích hồi quy trên cỡ mẫu hợp lệ là 447 từ một cuộc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi cho thấy

4 thành phần thuộc trí tuệ cảm xúc và phong cách quản lý xung đột có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Kết quả cũng cho thấy trí tuệ cảm xúc và phong cách quản

lý xung đột có liên quan tích cực và đáng kể với nhau Cuối cùng, những phát hiện đã cho thấy rằng phong cách quản lý xung đột đóng vai trò trung gian đối với mối quan

hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc Nghiên cứu này ngụ ý rằng các ngân hàng Jordan nên cố gắng hết sức để thúc đẩy và tạo điều kiện để nhân viên phát huy trí tuệ cảm xúc trong nỗ lực cải thiện kết quả công việc, cuối cùng sẽ mang lại kết quả tích cực cho toàn bộ ngân hàng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc chưa được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng Các nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc của nhân viên được thực hiện trong lĩnh vực kế toán, hoặc nhân viên văn phòng Cụ thể:

Hằng & Linh (2016) phân tích tác động của trí tuệ cảm xúc đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên kế toán đang làm việc trong các doanh nghiệp tại

TP.HCM Với kích thước mẫu khảo sát là 291 người, kết quả nghiên cứu cho thấy trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng đến căng thẳng trong công việc của nhân viên kế toán tại TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đã gợi ý một số giải pháp nhằm làm giảm căng thẳng trong công việc cho nhân viên kế toán thông qua gia tăng trí tuệ cảm xúc

Anh & cộng sự (2019) nghiên cứu ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên văn phòng trên địa bàn TP.HCM Các thành phần thuộc trí tuệ cảm xúc trong nghiên cứu này dựa trên quan điểm của Goleman (1995) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện với 10 chuyên gia nhân sự có trên 5 năm kinh nghiệm nhằm kiểm tra sự phù hợp của thang đo cũng như mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt các nội dung Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu là 217 nhân viên văn phòng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Kết quả cho thấy trí tuệ cảm xúc có tác động cùng chiều đến kết quả công việc

2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Các ngân hàng thương mại là những nơi đòi hỏi phải có sự tương tác giữa các

cá nhân Hầu hết các tương tác này có liên quan đến việc thực hiện nhiệm vụ công việc, chẳng hạn như phục vụ khách hàng, nhận hướng dẫn và báo cáo cho giám sát, cấp trên hoặc hợp tác và phối hợp với các đồng nghiệp Những nhân viên có mức trí tuệ cảm xúc cao là những người có thể sử dụng hiệu quả phương thức tiết chế cảm xúc bằng cách hướng vào sự kiện tác động và hướng vào phản ứng và làm chủ các tương tác của mình với người khác một cách hiệu quả hơn Ashkanasy & Hooper (1999) đã

sử dụng đề xuất rằng cam kết dựa trên cảm xúc với người khác là một yếu tố cần thiết của tương tác xã hội và lập luận rằng việc thể hiện cảm xúc tích cực có liên quan đến khả năng thành công cao trong công việc Bhuvaneswari & Natarajan (2018), dựa trên quan sát trước đó của mình về việc những nhân viên ngân hàng lạc quan sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với nhân viên ngân hàng bi quan đã đề xuất rằng trí tuệ cảm xúc liên quan trực tiếp đến kết quả công việc Những nghiên cứu gần đây (Akhtar & cộng

sự, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019) cũng báo cáo rằng trí tuệ cảm xúc có liên quan đến kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng

Dựa trên các ưu điểm vượt trội về định nghĩa trí tuệ cảm xúc của Salovey & Mayer (1990) như đã trình bày ở trên, đề tài trình bày mô hình và phát triển giả thuyết nghiên cứu như sau:

2.4.1 Đánh giá cảm xúc bản thân và kết quả công việc

Đánh giá cảm xúc bản thân (Self-emotion appraisal – SEA) liên quan đến khả năng của một cá nhân trong việc hiểu cảm xúc của mình và hiểu khuynh hướng của bản thân trong các trường hợp khác nhau (Lee, 2013) Những người có khả năng này

có thể cảm nhận và nhận biết cảm xúc tốt hơn so với những người khác (Law & cộng

sự, 2008) Liên quan đến khía cạnh này với kết quả công việc, người ta thấy rằng đánh giá và phản ánh chính xác cảm xúc của một người được coi là yếu tố quan trọng để phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân và giao tiếp với những người khác để hoàn thành các mục tiêu thông qua giai đoạn thực hiện (George, 2000; Alananzeh & cộng

sự, 2017) Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Bhuvaneswari & Natarajan (2018), Aqqad & cộng sự (2019) đã cho thấy đánh giá cảm xúc của bản thân có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Do đó, giả thuyết thứ nhất phát biểu như sau:

H1: Đánh giá cảm xúc bản thân (SEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

2.4.2 Đánh giá cảm xúc của người khác và kết quả công việc

Đánh giá cảm xúc của người khác (Others’ emotion appraisal – OEA) đề cập

đến khả năng nhìn nhận và phân biệt cảm xúc của người khác Những người có khả năng này cao được coi là nhạy cảm với cảm giác và cảm xúc của người khác, ngoài ra còn có khả năng biết những gì diễn ra trong tâm trí của họ (Wong, Wong & Law, 2007) Lúc thực thi công việc, việc hiểu được cảm giác của người khác giúp mọi người thể hiện hành vi và khuynh hướng phù hợp, điều đó mang lại sự thừa nhận của người khác và nhận được sự tin tưởng và hợp tác của họ, do đó hoàn thành công việc tốt hơn trong môi trường doanh nghiệp, tổ chức (Law & cộng sự, 2008) Lee (2013) cho rằng việc đánh giá cảm xúc của người khác rất quan trọng trong ngành dịch vụ vì nhân viên

có thể cảm nhận được trạng thái tâm trí và cảm xúc của người khác và có những điều chỉnh cần thiết về từ ngữ, âm điệu và ngôn ngữ cơ thể Nghiên cứu của Bhuvaneswari

& Natarajan (2018), Aqqad & cộng sự (2019) trong lĩnh vực ngân hàng đã cho thấy

đánh giá cảm xúc của người khác có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Do đó, giả thuyết thứ hai phát biểu như sau:

H2: Đánh giá cảm xúc của người khác (OEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

2.4.3 Sử dụng cảm xúc và kết quả công việc

Sử dụng cảm xúc (Use of Emotion – UOE) đề cập đến khả năng của các cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc của mình để cải thiện hiệu quả và hành vi (Shih & Susanto, 2010) Một người có năng lực đo lường này sẽ tập trung vào việc tự hỗ trợ để thực hiện tốt hơn trên một tiền đề bền bỉ và hướng cảm xúc của mình vào mối quan hệ tích cực và hiệu quả Khả năng sử dụng cảm xúc được báo cáo có tác động đáng kể đến hiệu quả của một người Điều này là do các cá nhân có khả năng này hướng cảm xúc của mình tới kết quả tốt Xét trong môi trường doanh nghiệp, tổ chức, điều này liên quan đến các nhân viên cổ vũ bản thân mình cũng như những người khác để hoàn thành công việc (Law & cộng sự, 2008) Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Bhuvaneswari & Natarajan (2018), Aqqad & cộng sự (2019) đã cho thấy sử dụng cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Do đó, giả thuyết thứ ba phát biểu như sau:

H3: Sử dụng cảm xúc (UOE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

2.4.4 Tiết chế cảm xúc và kết quả công việc

Tiết chế cảm xúc (Regulation of emotion – ROE) đề cập đến “các quy trình mà theo đó người ta tác động đến phản ứng cảm xúc của người khác và thời gian, trải nghiệm và biểu hiện của họ (Taute, Huhmann & Thakur, 2010) Khía cạnh này phản ánh khả năng tiết chế cảm xúc của một người giúp phục hồi nhanh chóng khỏi sự đau khổ tâm lý (Law & cộng sự, 2008) Một người có khả năng khía cạnh này cao có thể kiểm soát hành vi của mình khi họ có tâm trạng bất thường (Wong & cộng sự, 2007) Điều này được Ochsner và Gross (2005) ủng hộ, bày tỏ rằng những người giỏi tiết chế cảm xúc sử dụng ý định có trí tuệ và hành vi để bắt đầu hoặc điều chỉnh các phản ứng nhiệt tình, tăng thời gian, mức độ hoặc khoảng thời gian Tiết chế cảm xúc ảnh hưởng

đến hiệu quả vì nó giúp các cá nhân thay đổi cảm xúc để giảm tác động cảm xúc không mong muốn đến môi trường làm việc Điều này giúp nhân viên nhanh chóng vượt qua các tác động cảm xúc tiêu cực do đó làm giảm ảnh hưởng của các tình huống bất lợi đến hiệu quả (Law & cộng sự, 2008) Nghiên cứu của Aqqad & cộng sự (2019) trong lĩnh vực ngân hàng đã cho thấy tiết chế cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Do đó, giả thuyết thứ tư phát biểu như sau:

H4: Tiết chế cảm xúc (ROE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của

nhân viên ngân hàng

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Bảng 2.1: Tóm tắt nội dung các giả thuyết nghiên cứu

H1 Đánh giá cảm xúc của bản thân (SEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết

quả công việc của nhân viên ngân hàng

H2 Đánh giá cảm xúc của người khác (OEA) có ảnh hưởng tích cực đến

kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

H3 Sử dụng cảm xúc (UOE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc

của nhân viên ngân hàng

H4 Tiết chế cảm xúc (ROE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc

của nhân viên ngân hàng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tiết chế cảm xúc

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về trí tuệ cảm xúc của nhân viên như khái niệm về trí tuệ cảm xúc và các quan điểm về trí tuệ cảm xúc Luận văn sử dụng quan điểm của Salovey & Mayer (1990) trong đó xem trí tuệ cảm xúc là một dạng năng lực Đây là quan điểm được chấp nhận rộng rãi nhất vì những ưu điểm của quan điểm này Tiếp theo luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về kết quả công việc của nhân viên và cách đo lường kết quả công việc Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ở trong và ngoài nước (đặc biệt là các nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng) cũng được lược khảo Trên cơ sở này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu cho luận văn

CHƯƠNG 3:

THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài “Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên

ngân hàng tại TP.HCM” được thực hiện kết hợp 2 phương pháp: phương pháp định

tính và phương pháp định lượng theo quy trình được trình bày tại hình 3.1

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng kết hợp kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt hoặc sự trùng lắp nội dung nếu có của các phát biểu trong thang đo để phục vụ cho phần hiệu chỉnh sau đó

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với mục đích là đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với sự hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 22 và Stata 16

3.3 HÌNH THÀNH THANG ĐO SƠ BỘ

Trí tuệ cảm xúc có thể được đo bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát dành cho các cá nhân mà trong đó các cá nhân được yêu cầu hãy cho biết đánh giá của mình

về các mục trong thang đo mô tả khả năng và khuynh hướng liên quan đến cảm xúc của mình ra sao Một trong những thang đo Trí tuệ cảm xúc tự báo cáo phổ biến nhất

là thang đo trí tuệ cảm xúc của Wong và Law (2002), gọi tắt là thang đo WLEIS (Wong and Law Emotional Intelligence Scale) Thang đo WLEIS dựa trên phiên bản sửa đổi của mô hình trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực gồm bốn nhánh/khía cạnh của Mayer và Salovey (1997) dùng để đo lường sự tự cảm nhận của mỗi cá nhân về trí tuệ cảm xúc của mình (Libbrecht và cộng sự, 2014) Thang đo Trí tuệ cảm xúc trong nghiên cứu này gồm có 16 biến quan sát của 4 thành phần theo đề xuất của Wong và

Law (2002): (i) Đánh giá cảm xúc của bản thân, (ii) Đánh giá cảm xúc của người khác,

(iii) Sử dụng cảm xúc và (iv) Tiết chế cảm xúc

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Dưới đây là nội dung của 4 thành phần thuộc trí tuệ cảm xúc (EI):

- Đánh giá cảm xúc của bản thân: được đo lường 4 biến quan sát có liên quan

đến khả năng của một người trong việc nhận ra cảm xúc sâu sắc của mình và có thể thể hiện những cảm xúc này một cách tự nhiên Những người có loại khả năng như vậy họ

sẽ cảm nhận và biết được cảm xúc của mình tốt so với những người khác

Lý do nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính Xây dựng thang đo

Loại bỏ phiếu khảo

Tương quan - Hồi

quy tuyến tính bội

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu

Kết luận và hàm ý quản trị Thang đo chính thức

- Đánh giá cảm xúc của người khác: được đo lường 4 biến quan sát có liên

quan đến khả năng của một người trong việc hiểu và cảm nhận cảm xúc của những người xung quanh mình Những người có loại khả năng như vậy họ sẽ nhạy cảm hơn với cảm nhận và cảm xúc của người khác cũng như cố gắng đọc suy nghĩ của họ

- Sử dụng cảm xúc: được đo lường 4 biến quan sát có liên quan đến khả năng

của các cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc của mình bằng cách hướng chúng đến các hoạt động mang tính xây dựng và đạt hiệu quả hoạt động riêng cho bản thân

- Tiết chế cảm xúc: được đo lường 4 biến quan sát có liên quan đến khả năng

của một người trong việc tiết chế cảm xúc của mình điều này sẽ cho phép họ phục hồi nhanh hơn khỏi đau khổ tâm lý

Trong khi đó, thang đo kết quả công việc (JP) được kế thừa từ thang đo của Aqqad, & cộng sự (2019) Thang đo này được đã được điều chỉnh Aqqad, & cộng sự (2019) từ thang đo của Yang và Hwang (2014) cho phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng

Cụ thể, thang đo kết quả công việc bao gồm 13 biến quan sát, trong đó: Kết quả công việc theo nhiệm vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát và kết quả công việc theo ngữ cảnh được đo lường bằng 7 biến quan sát

Thang đo gốc tiếng Anh và thang đo sơ bộ xem tại phụ lục 1 và phụ lục 2

3.4 KIỂM TRA THANG ĐO SƠ BỘ THÔNG QUA THẢO LUẬN NHÓM

Thảo luận nhóm được thực hiện bằng cách mời 10 đáp viên tham gia, trong đó

có một giám đốc chi nhánh ngân hàng và 9 thành viên còn lại là các nhân viên làm việc tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Để tránh mất thời gian và không bị mất tập trung trong quá trình thảo luận nên dàn bài sẽ được tác giả chuẩn bị trước Đồng thời, để rút ngắn thời gian và tăng chất lượng cho kết quả thảo luận, mục đích và các nội dung sẽ trao đổi trong buổi thảo luận được gửi trước qua email cho các đáp viên Dàn bài thảo luận được trình bày chi tiết tại phụ lục 3 Trong khi đó, các đáp viên tham gia thảo luận sẽ được bảo mật thông tin

Như vậy, thang đo sau khi được hiệu chỉnh bởi 10 thành viên sẽ được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát chính thức nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu

định lượng