Bài giảng Thương mại điện tử - ĐH Phạm Văn Đồng

Bài giảng Thương mại điện tử gồm có 4 chương, cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về thương mại điện tử; Cơ sở phát triển thương mại điện tử; Các mô hình kinh doanh điện tử phổ biến hiện nay; Marketing điện tử (E-marketing). Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG MÔN: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (Dùng cho đào tạo tín - Bậc Đại học) Người biên soạn: Th.S Cao Anh Thảo Lưu hành nội - Năm 2021 MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm chung thƣơng mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử 1.2 Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử 1.2.1 Đặc điểm thương mại điện tử 1.2.2 Phân loại thương mại điện tử 1.3 Lợi ích hạn chế thƣơng mại điện tử 1.3.1 Lợi ích thương mại điện tử 1.3.2 Hạn chế thương mại điện tử 11 1.4 Ảnh hƣởng thƣơng mại điện tử 12 1.4.1 Tác động đến hoạt động Marketing 12 1.4.2 Tác động thương mại điện tử đến ngành nghề 13 1.5 Các mơ hình thƣơng mại điện tử 13 1.5.2 Mơ hình B2B 14 1.5.3 Mơ hình B2G 15 1.5.4 Mơ hình C2B 15 1.5.5 Mơ hình G2C 16 1.5.6 Một số mơ hình thương mại điện tử thành công 16 Chƣơng 2: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 25 2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội thƣơng mại điện tử 25 2.1.1 Khái niệm vai trò 25 2.1.2 Những yếu tố kinh tế - xã hội ảnh hưởng tới thương mại điện tử 26 2.1.3 Những yêu cầu sở hạ tầng kinh tế - xã hội thương mại điện tử 28 2.1.4 Tạo lập môi trường kinh tế - xã hội cho thực thương mại điện tử 30 2.2 Nền tảng công nghệ thƣơng mại điện tử 35 2.2.1 Internet 35 i 2.2.1.1.Khái niệm 35 2.2.1.2.Phương thức giao dịch sản phẩm số hóa mạng Internet 36 2.2.2 Website thương mại điện tử 38 2.2.2.1.Khái niệm 38 2.2.2.2.Đặc điểm 39 2.2.2.3.Lợi ích 40 2.2.2.4.Các điểm cần lưu ý thiết kế Website cho thương mại điện tử 40 2.3 An ninh thƣơng mại điện tử 40 2.3.1 Tổng quan an toàn phòng tránh rủi ro thƣơng mại điện tử 40 2.3.1.1 Vai trò an tồn phịng tránh rủi ro thương mại điện tử 40 2.3.2 Rủi ro thương mại điện tử 43 2.3.3 Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử 47 2.4 Cơ sở hạ tầng pháp lý thƣơng mại điện tử 55 2.4.1 Khái quát khung pháp lý thương mại điện tử giới 55 2.4.2 Khung pháp lý TMĐT số nước khu vực 58 2.4.2.1 Khung pháp lý thương mại điện tử Hoa Kỳ 58 2.4.3 Những tập quán quốc tế liên quan đến thương mại điện tử 65 2.4.4 Khung pháp lý thương mại điện tử Việt Nam 66 Chƣơng 3: CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN HIỆN NAY 74 3.1 Mơ hình B2C 74 3.1.1 Khái quát thương mại điện tử B2C 74 3.1.2 Mô hình cổng thơng tin 74 3.1.3 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử 75 3.1.4 Mơ hình nhà cung cấp nội dung 76 3.1.5 Mô hình nhà tạo thị trường 78 3.1.6 Mơ hình trung gian giao dịch 79 3.1.7 Mơ hình nhà cung cấp cộng đồng 81 3.1.8 Thực trạng B2C 83 ii 3.2 Mơ hình C2C 85 3.2.1 Khái quát thương mại điện tử C2C 85 3.2.2 Mơ hình đấu giá 88 3.2.3 Mơ hình sàn giao dịch C2C 91 3.2.4 Thực trạng C2C 98 Chƣơng 4: MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING) 102 4.1 Tổng quan Marketing điện tử 102 4.1.1 Các khái niệm E-marketing 102 4.1.2 Các hình thức phát triển marketing điện tử 104 4.1.3 Một số điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công 109 4.2 Ứng dụng Marketing điện tử doanh nghiệp 118 4.2.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng 118 4.2.2 Phân tích hành vi mua sắm khách hàng qua mạng 120 4.3 Một số công cụ Marketing điện tử 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 iii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm chung thƣơng mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử ngày trở thành yếu tố kinh tế có ý nghĩa tồn cầu mang ý nghĩa định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tất ngành nghề kinh doanh khác Cơ sở hạ tầng thương mại điện tử phát triển hoàn thiện đủ đáp ứng cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ cơng phủ Ngày doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng đã, tiến hành hoạt động liên quan Thương mại điện tử cho hoạt động kinh doanh bán hàng mình, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ; siêu nhỏ Việt Nam Vì lĩnh vực công nghệ thông tin; đặc biệt thương mại điện tử trở thành nhân tố quan trọng việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh, gia tăng doanh số yếu tố sống cho doanh nghiệp chậm áp dụng chuyển đổi dẫn đến nguy phá sản Thương mại điện tử (Electronic commerce) mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Thương mại điện tử dựa số công nghệ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, trình giao dịch trực tuyến, trao đổi liệu điện tử (EDI), hệ thống quản lý hàng tồn kho, hệ thống tự động thu thập liệu Thương mại điện tử đại thường sử dụng mạng World Wide Web điểm phải có chu trình giao dịch, bao gồm phạm vi lớn mặt công nghệ email, thiết bị di động điện thoại Thương mại điện tử thông thường xem khía cạnh kinh doanh điện tử (E.Business) Nó bao gồm việc trao đổi liệu tạo điều kiện thuận lợi cho nguồn tài khía cạnh tốn việc giao dịch kinh doanh Một số khái niệm Thương mại điện tử: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sảnphẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổchức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thơng qua mạng máy tính, tốn trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng." Hình 1.1: Mơ tả hoạt động thương mại điện tử Trên thực tế, có nhiều người sử dụng thuật ngữ “Kinh doanh điện tử ElectronicBusiness) để phạm vi rộng lớn Thương mại điện tử Kinh doanh điện tử (E-Business) thuật ngữ xuất trước thương mại điện tử (E-Commerce), nhiên, nhiều mơ hồ việc xác định liệu hai thuật ngữ có giống hay khơng Có ý kiến cho thương mại điện tử nhánh phát triển thêm từ Kinh doanh điện tử Thương mại điện tử trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngồi), kinh doanh điện tử việc sử dụng Internet công nghệ trực tuyến tạo trình hoạt động kinh doanh hiệu dù có hay khơng có lợi nhuận, tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong) Cụ thể, kinh doanh điện tử thiết lập hệ thống hay ứng dụng thông tin để phục vụ làm tăng hiệu kinh doanh Kinh doanh điện tử bao phủ trình hoạt động doanh nghiệp, từ mua hàng qua mạng (e-procurement, epurchasing), quản lý dây chuyền cung cấp nguyên vật liệu, xử lý đơn hàng, phục vụ khách hàng giao dịch với đối tác qua công cụ điện tử chia sẻ liệu phận chức doanh nghiệp Trong đó, thương mại điện tử tập trung vào việc mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin qua mạng, phương tiện điện tử Internet Theo nghĩa rộng hơn, thương mại điện tử việc sử dụng phương tiện điện tử để triển khai thương mại Nói cách khác, thương mại điện tử thực quy trình quy trình khác giao dịch thương mại phương tiện điện tử, cụ thể mạng máy tính viễn thông cách rộng rãi, mức độ cao nhấtcó thể Việc phân biệt tương đối hai thuật ngữ giúp nhà quản trị phân định rõ mục tiêu kinh doanh hướng tiếp cận doanh nghiệp 1.1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử Về nguồn gốc, thương mại điện tử xem điều kiện thuận lợi giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ EDI (Electronic Data Interchange – trao đổi liệu điện tử ) EFT (Electronic funds transfer – chuyển tiền điện tử) Cả hai công nghệ giới thiệu thập niên 70, cho phép doanh nghiệp gửi hợp đồng điện tử đơn đặt hàng hay hóa đơn điện tử Sự phát triển chấp nhận thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 hình thành nên thương mại điện tử Một dạng thương mại điện tử khác hệ thống đặt vé máy bay Sabre Mỹ Travicom Anh Vào thập niên 90, thương mại điện tử bao gồm hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning), khai thác liệu kho liệu Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh WorldWideWeb trình duyệt web chuyển mạng thơng tin liên lạc giáo dục thành mạng tồn cầu gọi Internet (www) Các công ty thương mại Internet bị cấm NSF năm 1995 Mặc dù Internet trở nên phổ biến khắp giới vào khoảng năm 1994 với đề nghị trình duyệt web Mosaic, phải tới năm để giới thiệu giao thức bảo mật (mã hóa SSL trình duyệt Netscape vào cuối năm 1994) DSL cho phép kết nối Internet liên tục Vào cuối năm 2000, nhiều công ty kinh doanh Mỹ Châu Âu thiết lập dịch vụ thông qua World Wide Web Từ người bắt đầu có mối liên hệ với từ "ecommerce" với quyền trao đổi loại hàng hóa khác thơng qua Internet dùng giao thức bảo mật dịch vụ toán điện tử 1.2 Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử 1.2.1 Đặc điểm thương mại điện tử Thương mại điện tử phụ thuộc lớn vào công nghệ lập trình trình độ sử dụng ứng dụng cơng nghệ thông tin người sử dụng Các doanh nghiệp muốn phát triển ứng dụng thương mại điện tử địi hỏi phải khơng ngừng cập nhật nâng cao kiến thức công nghệ thông tin, xây dựng nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tảng kỹ thuật đại, yêu cầu liên quan đến yếu tố bảo mật, tính năng,hệ thống tự động, tảng kỹ thuật lập trình Bên cạnh đó, doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử cần xây dựng đội ngũ nhân lực có kiến thức công nghệ kỹ khác liên quan đến vận hành hệ thống thương mại điện tử Thương mại điện tử phục thuộc lớn vào mức độ số hóa thị trường kinh tế liên quan Mức độ số hóa kinh tế địa phương tồn cầu có giá trị ảnh hưởng lớn đến tốc độ ứng dụng triển khai hoạt động thương mại điện tử liên quan đến doanh nghiệp từ cấp độ thấp đến cấp độ cao nhất: Trao đổi thơng tin (email, tin nhắn onine), tìm kiếm thơng tin (thơng qua cơng cụ tìm kiếm, website thông tin), mua hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, triển khai hệ thống thương mại điện tử đồng hoàn thiện Thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng với tốc độ nhanh Với phát triển liên tục ngày có bước tiến đột phá, cơng nghệ ứng dụng thương mại điện tử ln nhanh chóng lạc hậu thay công nghệ hơn, tiên tiến hơn; điều làm cho ngành thương mại điện tử đạt đến tốc độ nhanh nhất: tốc độ đường truyền, sở hạ tầng, tảng kỹ thuật … giúp cho giao dịch thương mại điện tử rút ngắn thời gian tạo nên tính cách mạng giao dịch thương mại Thương mại điện tử xóa bỏ văn tác vụ liên quan đến giấy tờ, tất thể thực thông qua lưu trữ liệu: file văn bản, file ghi âm, hợp đồng điện tử, chữ ký điện tử … Việc giao dịch không dùng giấy giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí nguồn lực, dễ dàng nhanh chóng lưu trữ tìm kiếm thơng tin thơng qua hệ thống lưu trữ sở liệu So với hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có số điểm khác biệt sau: Các bên tiến hành giao dịch thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với khơng địi hỏi phải biết từ trước Trong Thương mại truyền thống, bên thương gặp gỡ trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch thực chủ yếu theo nguyên tắc vật lý chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng phương tiện điện tử thương mại truyền thống để chuyển tải thông tin cách trực tiếp hai đối tác giao dịch Thương mại điện tử cho phép người tham gia từ vùng xa xôi hẻo lánh đến khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất người khắp nơi có hội ngang tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu khơng địi hỏi thiết phải có mối quen biết với Các giao dịch thương mại truyền thống thực với tồn khái niệm biên giới quốc gia, thương mại điện tử thực thị trường khơng có biên giới (thị trường thống toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh tồn cầu Thương mại điện tử phát triển, máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng thị trường khắp giới Với thương mại điện tử, doanh nhân dù thành lập kinh doanh Nhật Bản, Đức Chilê …, mà bước khỏi nhà, công việc trước phải nhiều năm Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử có tham ba chủ thể, có bên khơng thể thiếu người cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực Trong Thương mại điện tử, chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống giao dịch thương mại truyền thống xuất bên thứ ba nhà cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực… người tạo môi trường cho giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ xác nhận độ tin cậy thông tin giao dịch thương mại điện tử Đối với thương mại truyền thống mạng lưới thơng tin phương tiện để trao đổi liệu, cịn thương mại điện tử mạng lưới thơng tin thị trường Thơng qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh hình thành Ví dụ: dịch vụ gia tăng giá trị mạng máy tính hình thành nên nhà trung gian ảo dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh tiêu dùng; siêu thị ảo hình thành để cung cấp hàng hóa dịch vụ mạng máy tính Các trang Web tiếng Yahoo! America Online hay Google đóng vai trị quan trọng cung cấp thông tin mạng Các trang Web trở thành “khu chợ” khổng lồ Internet Với lần nhấn chuột, khách hàng có khả truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác tỷ lệ khách hàng vào thăm mua hàng cao tưởng người nhận tin thông qua nội dung tin cậy, thân thiện đồng thời hướng đến đối tượng khách hàng thơng qua sàng lọc thơng tin Phân tích, đánh giá đo lƣờng hiệu nhằm tối ƣu hóa chiến dịch kinh doanh Để chiến dịch Marketing Online đạt thành cơng việc phân tích, đo lường để có điều chỉnh tối ưu lại chiến dịch vô quan trọng Đôi nguyên nhân khiến cho hoạt động tiếp thị trực tuyến thất bại yếu lực, ý tưởng thực mà khơng có đo lường phân tích thường xun Thơng qua hoạt động phân tích đo lường hiệu chiến dịch cơng cụ Marketing Online, doanh nghiệp bạn nhìn thấy kết điểm hạn chế chiến dịch, kênh công cụ mang lại hiệu tốt cho hoạt động bán hàng trực tuyến, rút kinh nghiệm tối ưu lại chiến dịch đồng thời xây dựng quy chuẩn đo lường hiệu (KPI) áp dụng cho chiến dịch Marketing Online sau Hoạt động phân tích đo lường nên tiến hành thường xuyên tùy theo công cụ Marketing Online triển khai, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng tùy theo thiết lập giai đoạn chiến dịch Để thực điều này, doanh nghiệp cần lưu ý vấn đề sau: Phân tích đo lường hiệu chiến dịch phải bám sát mục tiêu ban đầu đượcđề bước lập kế hoạch Marketing Online Nếu áp dụng tổng hợp nhiều công cụ Marketing Online, bạn phải đánh giá hiệu công cụ chiến dịch để có điều chỉnh phù hợp Ví dụ hoạt động quảng cáo Facebook dựa lượng người tiếp cận, lượng người tương tác với quảng cáo, giá thầu quảng cáo để đánh giá hiệu Tuy nhiên dù hình thức Marketing trực tuyến thì tỷ lệ chuyển đổi bán hàng (CTR) ln đóng vai trị quan trọng Nên sử dụng cơng cụ trợ giúp phân tích để tiết kiệm thời gian cơng sức, ví dụ hoạt động SEO sử dụng Google Analytics, Google 117 Webmaster Tools hay Ahrefs Facebook Marketing sử dụng Facebook Insights … Sau phân tích đo lường chiến dịch Marketing Online, bạn cần điều chỉnh lại chiến dịch cho phù hợp đồng thời tối ưu lại hiệu với mức chi phí phù hợp 4.2 Ứng dụng Marketing điện tử doanh nghiệp 4.2.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng Nghiên cứu thị trường (tiếng Anh: Marketing research) cơng tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích phổ biến thơng tin với mục đích hỗ trợ việc định có liên quan đến xác định xử lý vấn đề hội Marketing (Malhotra, 1996) Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ quan trọng, giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp từ mang lại hiệu cao.Với thời đại internet phổ biến nay, việc chuyển đổi việc nghiên cứu thị trường công cụ truyền thống (offline) lên online xu tất yếu qua trình kinh doanh doanh nghiệp, bên cạnh giúp doanh nghiệp tiết kiếm nhiều chi phí, thời gian nhân lực; đồng thời giúp cho doanh nghiệp có nhìn tổng quan xác số liệu giúp doanh nghiệp phân tích đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Trong hình thức thực nghiên cứu thị trường qua mạng, doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn sử dụng nhiều năm phương pháp đây: khảo sát, thảo luận nhóm, vấn cá nhân, quan sát thử nghiệm Phương pháp nghiên cứu thị trường tùy thuộc vào dạng liệu cần thu thập ngân sách doanh nghiệp bỏ ra, bao gồm: Phương pháp điều tra - khảo sát (Surveys) Với câu hỏi ngắn gọn, súc tích thẳng vào vấn đề, bạn phân tích nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu Mẫu lớn kết phân tích bạn thu có độ tin cậy cao Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys) vấn 1-1 thường thực địa điểm công cộng trung tâm thương mại Phương pháp 118 giúp bạn quảng bá mẫu mã sản phẩm tới đối tượng tham gia vấn thu thập phản hồi họ tức Phỏng vấn trực tiếp đảmbảo tỉ lệ phản hồi lên đến 90% địi hỏi chi phí cao cho thời gianthực nguồn nhân lực thực - Phỏng vấn qua điện thoại (Telephone surveys) chi phí so với phỏngvấn trực tiếp lại nhiều tốn gửi thư Tuy nhiên, người tiêu dung có thái độ tiêu cực với hình thức tiếp thị qua điện thoại nên việc thuyết phục họ đồng ý tham gia vấn ngày trở nên khó khăn Phỏng vấn qua điện thoại thường thu thập khoảng 50 – 60% phản hồi - Phỏng vấn qua thư (Mail surveys) cách thức tiết kiệm để tiếp cận với lượng lớn khán giả Phương pháp rẻ vấn trựctiếp qua điện thoại, tỉ lệ phản hồi rơi vào khoảng - 15%.Mặc dù tỉ lệ phản hồi thấp, vấn qua thư lựa chọn có tính kinh tế cao cho doanh nghiệp nhỏ - Phỏng vấn trực tuyến (Online surveys) thường mang lại phản hồi khó dự đốntrước kết thu không đáng tin cậy bạn khơng thể kiểm sốt thơng tin phản hồi Nhưng hình thức nghiên cứu thị trường đơn giản, tốn để thu thập chứng, ý kiến ưa chuộng khách hàng Phương pháp thảo luận nhóm (Focus Groups) Trong phương pháp thảo luận nhóm, người điều phối sử dụng hệ thống câu hỏi chủ đề soạn sẵn để dẫn dắt người tham gia thảo luận, đưa ý kiến Buổi thảo luận thường diễn địa điểm trung lập, trang bị thiết bị thu hình có phịng theo dõi thơng qua gương chiều Một nghiên cứu thị trường theo cách thường diễn từ đến hai tiếng đồng hồ đượctổ chức với ba nhóm đối tượng để có kết khả quan Phương pháp vấn sâu (Personal interviews) Giống phương pháp thảo luận nhóm, vấn sâu bao gồm câu hỏi mở, không theo cấu trúc định Nghiên cứu thị trường theo phương pháp thường thời gian khoảng ghi âm lại 119 Thảo luận nhóm vấn sâu thường cung cấp cho thông tin mang quan điểm cá nhân nhiều bảng điều tra, khảo sát Kết thu có độ tin cậy mặt thống kê, nghĩa liệu thường không đại diện cho số đông khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận Tuy nhiên, thảo luận nhóm vấn sâu cho doanh nghiệp nhìn sâu vào thái độ khách hàng cách tốt để bạn giải vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm hay dịch vụ Phương pháp quan sát (Observation) Phản hồi cá nhân thông qua bảng hỏi khảo sát thảo luận nhóm đơi trái ngược lại với hành vi thực họ Khi quan sát hành động người tiêu dùng thông qua băng ghi hình họ cửa hàng, nơi làm việc nhà, bạn biết họ mua sử dụng sản phẩm Điều cho bạn thấy tranh đáng tin cậy thói quen sử dụng cách thức mua sắm khách hàng Phương pháp thử nghiệm (Field trials) Đưa sản phẩm vào số cửa hàng lựa chọn nhằm thử phản hồi khách hàng điều kiện mua bán thực tế giúp bạn cải tiến sản phẩm, điều chỉnh giá cải thiện mẫu mã Các doanh nghiệp nhỏ nên thiết lập mối quan hệ với cửa hàng địa phương trang web mua bán điện tử nhằm thử nghiệm sản phẩm thị trường Để thực tốt nghiên cứu thị trường thông qua mạng internet, doanh nghiệp thường sử dụng công cụ phổ biến sau để thực khảo sát nghiên cứu mình: Google Keywords Tool, Google Trends, Google Insight, Google Search, Google Docs, Google From, công cụ Survey (Monkey, mail chimp, Resrespone, ActiveCampaign ….) 4.2.2 Phân tích hành vi mua sắm khách hàng qua mạng Hành vi người tiêu dùng toàn hành độgn mà người tiêu dùng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh gái cho hàng hóa dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu họ Cũng coi hành vi người tiêu dùng thực đưa định sử dụng tài (tiền, thời gian, cơng sức ) 120 liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Các giai đoạn quy trình mua hàng Engel, Backwell Kollat giới thiệu gồm giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nhận diện nhu cầu - Giai đoạn 2: Tim kiếm thông tin - Giai đoạn 3: Đo lường đánh giá - Giai đoạn 4: Mua hàng - Giai đoạn 5: Hành vi sau mua Trong năm gần đây, mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến, nhiên, cịn phục vụ cho tầng lớp trung lưu thượng lưu Để thực mua sắm trực tuyến, khách hàng phải có truy cập Internet phương thức tốn hợp lệ để hồn tất giao dịch Điều cản trở số khách hàng Nhìn chung, mức độ giáo dục thu nhập cá nhân cao tương ứng với nhận thức thuận lợi mua sắm trực tuyến Hành vi mua sắm môi trƣờng internet Tiếp thị xung quanh môi trường kỹ thuật số, hành vi mua khách hàng khơng bị ảnh hưởng kiểm sốt thương hiệu cơng ty, họ đưa định mua liên quan đến tương tác với cơng cụ tìm kiếm, khuyến nghị, đánh giá trực tuyến thông tin khác Với tách biệt nhanh chóng mơi trường thiết bị kỹ thuật số, người có nhiều khả sử dụng điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng thiết bị kỹ thuật số khác để thu thập thơng tin Nói cách khác, mơi trường kỹ thuật số có ảnh hưởng ngày tăng tâm trí hành vi mua hàng người tiêu dùng Trong môi trường mua sắm trực tuyến, định tương tác có ảnh hưởng đến việc định hỗ trợ khách hàng Mỗi khách hàng trở nên tương tác nhiều đánh giá trực tuyến, khách hàng ảnh hưởng đến hành vi người mua tiềm khác Sau đó, rủi ro niềm tin hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người môi trường kỹ thuật số Khách hàng cân nhắc chuyển đổi 121 kênh điện tử, chúng chủ yếu bị ảnh hưởng việc so sánh với mua sắm ngoại tuyến, liên quan đến tăng trưởng rủi ro bảo mật, tài hiệu suất Nói cách khác, khách hàng mua sắm trực tuyến mà họ gặp nhiều rủi ro so với người mua sắm cửa hàng Có ba yếu tố ảnh hưởng đến người để đưa định mua, thứ người kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu mong muốn họ trước nhận hay không Thứ hai, khách hàng quan tâm dịch vụ sau bán hàng Cuối cùng, khách hàng sợ họ hiểu đầy đủ ngôn ngữ sử dụng bán hàng điện tử Dựa yếu tố rủi ro nhận thức khách hàng lý đáng kể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến Các nhà bán lẻ trực tuyến trọng nhiều vào khía cạnh niềm tin khách hàng, niềm tin cách khác thúc đẩy hành vi khách hàng môi trường kỹ thuật số, điều phụ thuộc vào thái độ kỳ vọng khách hàng Thật vậy, thiết kế ý tưởng sản phẩm công ty đáp ứng mong đợi khách hàng Cường độ mua hàng khách hàng dựa kỳ vọng hợp lý tác động bổ sung đến niềm tin cảm xúc Hơn nữa, kỳ vọng thiết lập dựa thông tin sản phẩm sửa đổi từ người khác Thông qua phương tiện internet hành vi mua sắm khách hàng bắt đầu hình thành nên thói quen mua hàng Khảo sát thực toàn quốc rằng, người tiêu dùng Việt Nam thông tin nhiều hết, kênh tìm hiểu thơng tin sản phẩm - dù trực tuyến hay truyền thống, không thiết kênh mua hàng Điều đặc biệt nói đến mặt hàng thực phẩm đồ uống - phần lớn mua cửa hàng truyền thống Đối với đồ điện tử, sản phẩm làm đẹp quần áo, kênh mua hàng online có sức hút nhiều Các sản phẩm làm đẹp có xu hướng mua online nhiều nhất, người mua tìm hiểu sản phẩm từ nguồn phi trực tuyến, với 17% xác nhận đặt hàng online ba tháng qua Biểu đồ bên cho thấy, 122 ba danh mục lại, hai phần ba số người hỏi cho biết mua sắm online sau chủ yếu nghiên cứu trước mạng Nghiên cứu ra, phụ nữ chủ yếu mua sắm sản phẩm làm đẹp cửa hàng truyền thống để xả stress, giới mày râu Việt mua sản phẩm làm đẹp kênh trực tuyến thường xuyên nữ giới gần 10% Ngoài Việt Nam, lúc việc kinh doanh toàn cầu gặp khó khăn - Facebook trở thành cửa ngõ mua hàng online phổ biến nhất, với dịch vụ giao hàng thu hộ (COD) ưa chuộng mạnh mẽ, đặc biệt mua sắm từ điện thoại di động Các sản phẩm thường mua qua hình thức bao gồm đồ xa xỉ quần áo, giày dép sản phẩm làm đẹp Nhiều người mua hàng online nghiên cứu thông tin sản phẩm điện thoại di động, mua hàng qua thiết bị này, làm nhiều hội công ty thương mại điện tử Tuy nhiên việc sử dụng điện thoại cho việc tìm kiếm thơng tin mua hàng trực tuyến cho xu hướng gia tăng chiếm tỷ trọng lớn hành vi mua hàng khách hàng thơng qua thiết bị điện tử Thanh tốn tiền mặt phương thức sử dụng mong muốn sử dụng nhiều người mua hàng trực tuyến, nhiên phần trở ngại lớn phần lớn người mua trực tuyến cịn e ngại việc lộ thông tin ngân hàng lừa đảo qua mạng ngày phổ biến 4.3 Một số công cụ Marketing điện tử 4.3.1 Seo website SEO viết tắt Search Engine Optimization, nghĩa tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Nói cách dễ hiểu, hoạt động giúp website/fanpage bạn xuất kết top đầu cơng cụ tìm kiếm (Google, Bing,…) có người gõ từ khóa liên quan đến lĩnh vực bạn  Ƣu, nhƣợc điểm SEO Ƣu điểm SEO - Giúp website có lượng truy cập miễn phí, bền vững liên tục tăng trưởng Có thể hàng ngàn bạn biết cách trì 123 - Chi phí thấp so với phương thức quảng cáo cơng cụ tìm kiếm - Tăng doanh thu lâu dài - Tăng trải nghiệm người dùng website - Xây dựng phát triển thương hiệu - Hiểu hành vi khách hàng qua phân tích website Lưu lượng truy cập cao kết xác Nhƣợc điểm SEO - Mất nhiều thời gian đầu tư: Để xây dựng website SEO hiệu phải nhiều tháng có thứ hạng tốt cơng cụ tìm kiếm - Dễ bị tụt thứ hạng: Không phải website lên top đầu vị trí đó, bạn bị rớt hạng lúc không tập trung trì - Phụ thuộc vào cơng cụ tìm kiếm: Google thường xun thay đổi thuật tốn bạn phải tìm hiểu ưu tiên yếu tố để điều chỉnh SEO website cho phù hợp - Dễ tiền vào công ty làm SEO: Các công ty SEO đưa website bạn lên top, hết hợp đồng website bị Google phạt nhiều lỗi, tốn chi phí khắc phục  Các loại hình SEO SEO tổng thể Tối ưu hóa tồn website bạn để thân thiện với cơng cụ tìm kiếm, đạt tiêu chuẩn mà cơng cụ tìm kiếm u cầu dễ lên top SEO tổng thể nhằm tăng chất lượng website trải nghiệm người dùng Gồm có: SEO Onpage, SEO Offpage Technical SEO SEO từ khóa Tập trung tối ưu hóa từ khóa (keyword) có viết, website bạn.Khi người dùng tìm kiếm có liên quan từ khóa này, website bạn dễ lên top đầu SEO Social Chia sẻ viết, website Facebook trang mạng xã hội khác nhằm kéo nhiều lượng truy cập tự nhiên cho bạn 124 SEO ảnh Cách SEO tập trung tối ưu hình ảnh có viết bạn Nó bao gồm vấn đề dung lượng ảnh, chất lượng ảnh, tên file ảnh,… Khi người dùng tìm kiếm hình ảnh dễ lên top kéo lượng truy cập vào viết bạn SEO App Hiện điện thoại dùng nhiều máy tính Việc SEO ứng dụng (app) lên top đầu dẫn lượt truy cập cho website bạn đồng thời đẩy mạnh thương hiệu App bạn đông người sử dụng SEO Local Cách SEO giúp website bạn lên top người dùng tìm kiếm sản phẩm bạn địa phương Ví dụ: “trang trí nội thất Cần Thơ” Từ bạn khơng có khách hàng online mà khách hàng địa phương đến tận cửa hàng/ doanh nghiệp bạn, đương nhiên gia tăng doanh thu  Quy trình SEO Bƣớc 1: Nghiên cứu keyword công cụ hỗ trợ (sẽ đề cập phần dưới), tìm hiểu khách hàng chiến lược đối thủ cạnh tranh Bƣớc 2: Xây dựng nội dung từ từ khóa có được, đảm bảo yếu tố SEO content thu hút người đọc Bƣớc 3: SEO Onpage, tức tối ưu cho yếu tố hiển thị trang web bạn từ khóa, tiêu đề, thẻ mơ tả, hình ảnh,… Bƣớc 4: SEO Offpage, tức xây dựng hệ thống backlink để đưa nhiều lượng truy cập từ trang website bạn Bƣớc 5: Theo dõi kết tiếp tục tối ưu hóa yếu tố ảnh hưởng đến SEO theo chuẩn công cụ tìm kiếm Bƣớc 6: Tối ưu hóa nâng cao Đây bạn có kết định từ SEO.Tiếp đến thao tác chuyên sâu giúp giữ thứ hạng dần lên top đầu 125 Bƣớc 7: Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi Ở bước bạn có lượng truy cập ổn cho website, việc bắt đầu cần làm biến người dùng vào website thành khách mua hàng, nhằm tăng doanh thu đẩy mạnh thương hiệu bạn 4.3.2 Facebook marketing Thuật ngữ Facebook marketing dùng để tất hoạt động quảng cáo tiếp thị diễn tảng mạng xã hội Facebook Bao gồm hoạt động tiêu biểu như:  Xây dựng Fanpage Facebook để quảng bá thương hiệu sản phẩm  Tạo dựng hội nhóm tụ họp người dùng có chung mối quan tâm, sở thích  Tìm kiếm nhóm khách hàng mục tiêu thông qua nhiều phương tiện  Sáng tạo lan tỏa sức ảnh hưởng nội dung thông qua hình thức quảng cáo Facebook Ads  Thực hoạt động trao đổi thông tin, tương tác với khách hàng Những hoạt động liên quan đến FB marketing miễn phí hồn tồn bị tính phí Trong hình thức tạo Fanpage hay post nội dung, trao đổi với khách hàng Facebook không phí Thế nhưng, muốn sở hữu phần nội dung hấp dẫn bạn cần phải đầu tư cho chi phí sáng tạo content (dạng text, hình ảnh, video, )  Ƣu nhƣợc điểm Facebook marketing - Ƣu điểm Tiếp cận lượng người dùng cực lớn Tốc độ lan truyền nội dung cực nhanh Tiết kiệm ngân sách quảng cáo Tiếp cận xác đối tượng - Nhƣợc điểm: Song song với ưu điểm Facebook marketing tiềm ẩn rủi ro bạn chưa thực am hiểu thay đổi liên tục Môi trường đầy tính cạnh tranh Chính sách thuật tốn Facebook liên tục thay đổi Đòi hỏi kiến thức, khả cập nhật nhanh 126  Các kênh làm marketing Facebook Hiện nay, để xây dựng chiến lược Facebook marketing online, dân marketer có sử dụng kết hợp nhiều kênh marketing có mạng xã hội này.Bao gồm tài khoản cá nhân, Fanpage Group Tài khoản Facebook cá nhân Tài khoản Facebook cá nhân kênh quảng hiệu, đặc biệt với dân bán hàng online Theo sách Facebook, nội dung tin tức từ trang Fanpage bị cắt giảm lượng hiển thị Thay vào đó, Facebook ưu tiên hiển thị thơng tin từ người dùng có danh sách bạn bè tin Tài khoản Facebook cá nhân kênh quảng hiệu, đặc biệt với dân bán hàng online Tỷ lệ hiển thị trang cá nhân cao khoảng đến lần so với Fanpage Như đăng bán hàng nick cá nhân, bạn bè bạn nhìn thấy đăng bảng tin Danh sách bạn bè nick cá nhân lên 5000 người Nếu biết tận dụng, họ trở thành khách hàng tiềm bạn tương lai.Mọi hoạt động đăng bán tài khoản cá nhân khơng bị tính phí Nếu bắt đầu với mơ hình kinh doanh online quy mơ nhỏ, bạn nên bắt đầu với kênh Facebook marketing tài khoản cá nhân Trước tiên tìm cách full danh sách bạn tăng lượt người theo dõi Cơng việc hỗ trợ số phần mềm marketing Facebook miễn phí trả phí Tuy nhiên, phần mềm marketing Facebook hỗ trợ phần nào, cịn muốn trì lượng tương tác ổn định, bạn phải đầu tư cho đăng trang cá nhân Số lượng đăng ngày khơng nên q nhiều dễ bị đánh dấu spam Bạn chọn lọc bạn bè thông qua người thích Fanpage tham gia Group 127 Fanpage Facebook Khách hàng với tài khoản cá nhân, Fanpage thiết kế số cửa hàng online chuyên nghiệp, nơi đại diện cho sản phẩm thương hiệu Lượng người dùng mà Fanpage tiếp cận lên đến trăm ngàn hay triệu người dùng Fanpage thiết kế số cửa hàng online chuyên nghiệp Các loại hình Fanpage đa dạng gồm Fanpage bán hàng, công cộng, đại diện cho nhân vật tiếng, Fanpage nơi Facebook cho phép chạy quảng cáo để đăng có hội tiếp cận với nhiều người dùng Trên trang Fanpage ln có cơng cụ hỗ trợ đo lường lượng người truy cập, tương tác với viết Nhờ đội ngũ quản trị trang dễ theo dõi, thống kê điều chỉnh chiến lược theo sát tình hình thực tế Muốn làm marketing Facebook hiệu quả, thương hiệu doanh nghiệp bỏ qua kênh quảng bá Fanpage.Đây giống cầu nối thương hiệu bạn với khách hàng Một Fanpage xây dựng theo hướng hoàn toàn đủ sức để lan tỏa thương hiệu, nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch vụ Group Hội nhóm Facebook có sức lan tỏa khơng so với Fanpage Group cho phép kết nối người dùng có chung sở thích, mối quan tâm Thành viên tham gia Group lên đến triệu người.Đây môi trường lý tưởng để thành viên thảo luận, bày tỏ quan điểm cá nhân Hội nhóm Facebook có sức lan tỏa khơng so với Fanpage Kênh truyền thơng Group ngày có vai trò quan trọng chiến lược Facebook marketing Mặc dù chưa cho phép chạy quảng cáo Fanpage Group lại dễ dàng liên kết với Fanpage để hình thành mạng lưới cộng đồng hùng mạnh Group kênh seeding hiệu giúp nội dung lan tỏa nhanh mà không tốn đồng cho chi phí quảng cáo Do thực chiến dịch marketing Facebook, bạn kết hợp song song Fanpage Group 128 4.3.3 Một số công cụ marketing điện tử khác  Công cụ Google Ads Đây công cụ tốt để làm marketing điện tử Ngồi trình quản lý Google Ads Google cung cấp cho thêm ứng dụng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng người dùng tháng, năm chí chu kỳ kinh tế 10 năm gần Google Ads công cụ marketing điện tử tìm kiếm khách hàng mục tiêu xếp vào bậc tốt giới Vì bạn target vào từ khóa, sản phẩm, dịch vụ mà người dùng tìm kiếm tức khắc Ngồi hệ sinh thái Google tìm kiếm, cịn biết thêm Youtube – tảng tìm kiếm hiển thị video lớn giới Google Rất bạn hồn tồn kết hợp tảng Google Ads với Youtube cho marketing online hiệu Google cung cấp ứng dụng Google Tag Manager giúp bạn đo lường xác chiến dịch marketing có hiệu khơng, hiệu từ đâu Thậm chí, Google giúp bạn đo lường số lượng gọi ngày Ngồi ra, cơng cụ Google Tag Manager có tích hợp ln chức kết nối với Facebook Ads  Công cụ Cốc Cốc Cốc Cốc công cụ Việt Nam Họ hoạt động chủ yếu dựa vào trình duyệt Cốc Cốc, với cơng cụ tìm kiếm phát triển dựa theo Google Do đó, Cốc Cốc tảng tìm kiếm Khi sử dụng Cốc Cốc, đánh giá lưu lượng thấp Do lượng người dùng hệ sinh thái Cốc Cốc không nhiều Tuy nhiên, hay Cốc Cốc tảng tìm kiếm theo từ khóa, có kết hợp kết từ Google Do bạn quảng cáo từ khóa tảng Và xuất kết từ Google đem qua Cốc Cốc Ví dụ: Cùng chiến dịch tạo Google Cốc Cốc Các từ khóa, quảng cáo Mình tiêu tốn 600k/ngày Google.Nhưng với Cốc Cốc tốn 30k/ngày Nói chung, Cốc Cốc cắn tiền chậm, 129 1/20 Google Bù lại, chi phí quảng cáo Cốc Cốc rẻ hơn.Nhưng dùng tảng để phụ thêm Nền tảng chưa thể remarekting Mà họ lại dùng người tìm kiếm từ khóa đó, hiển thị lên trang chủ Cốc Cốc Nhưng với chiến dịch này, Cốc Cốc yêu cầu bạn tối thiểu đặt ngân sách 285k/ngày Bạn lưu ý, khơng có nghĩa bạn phải sử dụng hết 285k/ngày Đây ngân sách tối thiểu theo yêu cầu Cốc Cốc, ngày bạn không dùng tới dùng mức  Công cụ Zalo Zalo theo báo cáo có 60 triệu người dùng Và ứng dụng Zalo hầu hết cài đặt thiết bị Smartphone Việt Nam Cũng gần giống với Facebook bạn quảng cáo trang Offical (page), quảng cáo website,… Nhưng theo đánh giá, Zalo q an tồn kinh doanh Ví dụ lần tạo trang Offical họ yêu cầu giấy phép kinh doanh Rõ ràng, hạn chế người dùng cá nhân Vấn đề Zalo gặp phải tảng hiển thị giống Facebook.Nhưng kỹ thuật Zalo Facebook để giúp người dùng chọn lọc đối tượng khách hàng tiềm để làm remarketing Khách hàng dùng Zalo chủ yếu để chat nhắn tin lướt newsfeed Ngồi ra, thấy chọn đối tượng theo nghề nghiệp, độ tuổi, sở thích hồn tồn khó đem lại hiệu Zalo phải yêu cầu giấy phép, chứng từ sản phẩm nên bất tiện để chạy quảng cáo họ.Thủ tục hành khơng phù hợp với xu hướng 4.0 Zalo chưa thể gắn mã theo dõi Facebook website họ khơng đăng nhập sẵn tài khoản trình duyệt Facebook Nên khó khăn Zalo.Nhưng nghĩ trước sau Zalo phải giải toán để cạnh tranh với Facbook Nhưng bạn có sẵn số điện thoại khách hàng Zalo chọn lựa tốt Facebook Yêu cầu bạn có danh sách 1000 số điện thoại tạo đối tượng theo phương pháp 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1.] PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng, TS Nguyễn Văn Thoan (Chủ biên), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách khoa, 2013 [2.] TS Trần Văn Hòe, Giáo trình thương mại điện tử bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, 2015 [3.] TS Nguyễn Văn Hùng, Cẩm nang thương mại điện tử, Nhà xuất kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, 2013 131 ... thƣơng mại điện tử 1.2.1 Đặc điểm thương mại điện tử 1.2.2 Phân loại thương mại điện tử 1.3 Lợi ích hạn chế thƣơng mại điện tử 1.3.1 Lợi ích thương mại điện tử ... Marketing điện tử 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 iii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm chung thƣơng mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử. .. rộng hơn, thương mại điện tử việc sử dụng phương tiện điện tử để triển khai thương mại Nói cách khác, thương mại điện tử thực quy trình quy trình khác giao dịch thương mại phương tiện điện tử, cụ