Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TH I TH THU THỦ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ C M n – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TH I TH THU THỦ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TH THANH HẰNG Thành phố Hồ C M n – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa” cơng trình nghiên cứu tơi, hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả T T T uT ủ ii LỜI C M ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “P t tr ển d c vụ ngân àng đ ện tử tạ Ngân hàng TMCP Ngoạ T ƣơng V ệt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” kết nghiên cứu thân giúp đỡ động viên thầy cô, bạn b đồng nghiệp người thân Tôi xin g i lời cảm n chân thành đến qu Thầy Cô trường ại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt nh ng kiến thức qu giá cho suốt thời gian qua, nh ng kiến thức tảng quan trọng giúp tơi nghiên cứu làm việc tốt h n ặc biệt, xin g i lời cám n sâu sắc tới PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người tận tình giúp tơi định hướng hướng dẫn thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bảy tỏ lịng cám n tới bạn b , đồng nghiệp, gia đình ln khuyến khích, động viên tơi để tơi có thêm nghị lực tâm trình học tập thực luận văn thạc sỹ Tác giả T T T uT ủ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AI ATM CN CNTT EFT FIR GRDP IIP IoT KCN KH KHCN M-POS NH T NHNN NHTM NIM OTP PDA PGD PIN POS PSD SMS TAM TMCP TP TPB TPBank TRA TSC TTQT TTTM Vietcombank VPBank WAP : Trí tuệ nhân tạo : Máy rút tiền tự động : Chi nhánh : Công nghệ thông tin : Chuyển tiền điện : Cuộc cách mạng công nghiệp lần : Tổng sản phẩm quốc nội theo địa phư ng : Chỉ số sản xuất công nghiệp : Internet vạn vật : Khu công nghiệp : Khách hàng : Khách hàng cá nhân : n vị chấp nhận thẻ di động : Ngân hàng điện t : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng Thư ng mại : Biên lợi nhuận ròng : Mật tạm thời lần : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân : Phòng giao dịch : Số nhận dạng cá nhân : n vị chấp nhận thẻ : Thanh toán - Dịch vụ - Chỉ thị : Dịch vụ tin nhắn ngắn : Mơ hình chấp nhận công nghệ : Thư ng mại cổ phần : Thành phố : Lý thuyết hành vi có kế hoạch : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong : Lý thuyết hành động hợp lý : Trụ sở : Thanh tốn quốc tế : Tài trợ Thư ng mại : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Ngoại Thư ng Việt Nam : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng : Giao thức ứng dụng không dây iv MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI C M ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC ỤC iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU xii Lý chọn đề tài xii Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu xiii 2.1 Mục tiêu tổng quát xiii 2.2 Mục tiêu cụ thể xiii 2.3 Câu hỏi nghiên cứu xiv ối tượng phạm vi nghiên cứu xiv Phư ng pháp nghiên cứu .xv nghĩa khoa học thực ti n .xv Bố cục luận văn xvi Lược khảo số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu trước xvi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ .1 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.3 thống ặc trưng dịch vụ ngân hàng điện t so với dịch vụ ngân hàng truyền 1.1.4 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 12 1.2.1 Sự phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện t 12 1.2.2 Sự đáp ứng đa dạng loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t 13 1.2.3 Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro dịch vụ ngân hàng điện t 13 v 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện t .14 1.3 Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện t .17 1.3.1 iều kiện kinh tế - xã hội 17 1.3.2 iều kiện lực nội ngân hàng thư ng mại 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t số ngân hàng thư ng mại 19 1.4.1 Ngân hàng Shinhan Việt Nam .20 1.4.2 Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong .22 1.4.3 Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng 24 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện t .26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA .29 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank – CN Biên Hòa .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 C cấu tổ chức, quản trị Vietcombank - CN Biên Hòa 30 2.1.3 Tổng quan kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - CN Biên Hòa 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên Hòa 32 2.2.1 Hịa Quy mơ phát triển dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên 32 2.2.2 So sánh quy mô phát triển dịch vụ NH T Vietcombank – CN Biên Hòa so với số chi nhánh khác địa bàn tỉnh ồng Nai 37 2.2.3 Năng lực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t .39 2.2.4 Năng lực đảm bảo an ninh, bảo mật phòng chống rủi ro dịch vụ ngân hàng điện t 42 2.2.5 ánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên Hòa 44 2.3 ánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên Hòa 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Nh ng điểm tồn tại, hạn chế 52 2.3.3 Nguyên nhân nh ng tồn tại, hạn chế .54 vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA .58 3.1 ịnh hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank .58 3.2 Hòa Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên .59 3.2.1 Tăng cường đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên Hòa 59 3.2.2 Hòa Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank - CN Biên 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.4 Giải pháp tiếp cận, thu hút khách hàng 65 3.3 Một số kiến nghị Vietcombank trụ sở 67 3.3.1 Hồn thiện khung quy định, sách đồng sản phẩm, dịch vụ NH T 67 3.3.2 Nâng cao uy tín, thư ng hiệu Vietcombank quan hệ đối tác 67 3.3.3 ẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng giải pháp đổi dịch vụ NH T .68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Tài liệu Tiếng Việt i Tài liệu Tiếng Anh i PHỤ ỤC iii vii MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 0.1 Lược khảo số công trình nghiên cứu tiêu biểu xvi Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - CN Biên Hịa 30 Bảng 2.2 Quy mơ khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t 32 Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank – CN Biên Hòa 33 Bảng 2.4 Số dư nợ, doanh số toán s dụng thẻ 34 Bảng 2.5 Doanh số máy POS 35 Bảng 2.6 C cấu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện t tổng thu nhập dịch vụ 36 Bảng 2.7 So sánh số lượng khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t 37 Bảng 2.8 So sánh doanh số thẻ tín dụng 38 Bảng 2.9 So sánh tiêu tăng ròng số lượng thẻ 38 Bảng 2.10 So sánh tiêu tăng ròng máy POS 39 Bảng 2.11 So sánh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện t Vietcombank .40 Bảng 2.12 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ .41 viii MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Xếp loại các quốc gia áp dụng ngân hàng số Châu Âu Hình 1.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 17 Hình 2.1 Tổng hợp c cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ (2019) .35 Hình 2.2 Thống kê độ tuổi mẫu KHCN khảo sát 44 Hình 2.3 Thống kê thời gian giao dịch với Vietcombank - CN Biên Hòa mẫu KHCN khảo sát 45 Hình 2.4 Thống kê mức độ nhận biết mẫu KHCN SP-DV NH T Vietcombank - CN Biên Hòa 45 Hình 2.5 Thống kê mức độ s dụng mẫu KHCN SP-DV NH T Vietcombank - CN Biên Hòa 46 Hình 2.6 Kết khảo sát KH nhóm nhân tố “Sự tự chủ” 47 Hình 2.7 Kết khảo sát KH nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 48 Hình 2.8 Kết khảo sát KH nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” 49 Hình 2.9 Kết khảo sát KH nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 50 65 giúp cho nhân viên xác định vị trí động lực để phấn đấu, tiến nghiệp 3.2.4 G ả p p t ếp cận t u t c àng Một nh ng hạn chế phát triển dịch vụ NH T đến từ việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị dịch vụ NH T Vietcombank – CN Biên Hòa bị động chưa có quy trình đồng thống gi a phòng ban iều ảnh hưởng tiêu cực phát triển dịch vụ NH T thông qua việc đánh dần trung thành khách hàng h u c ng hạn chế việc tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Bên cạnh đó, phối hợp gi a phòng ban chi nhánh nhằm tận dụng tối ưu nguồn lực chi nhánh việc phát triển dịch vụ NH T quan trọng Do đó, Vietcombank – CN Biên Hịa cần nghiêm túc thực giải pháp cụ thể sau: Thứ nh t, trì khách hàng phát triển khách hàng tiềm Giải pháp c Vietcombank – CN Biên Hòa đảm bảo gi v ng khách hàng trì tần suất giao dịch có Bên cạnh phải quan tâm, kiểm sốt chặt chẽ tình hình giao dịch khách hàng cách kịp thời, không để khách hàng dịch chuyển phân tán giao dịch qua đối thủ cạnh tranh ể tăng thu nhập dịch vụ nói chung dịch vụ NH T nói riêng mặt phải tăng tần suất giao dịch khách hàng giao dịch thường xuyên đối tượng khách hàng tổ chức, mặt khác tư vấn thuyết phục khách hàng đăng k , s dụng dịch vụ khác mang lại nguồn thu phí tốt tốn hóa đ n, chi tiêu cho đ n vị, đối tác liên kết, mua tốn phí bảo hiểm Bên cạnh đó, Vietcombank – CN Biên Hịa cần tập trung tìm kiếm phát triển khách hàng để gia tăng khách hàng, khai thác s dụng tất sản phẩm dịch vụ NH T Cơng tác địi hỏi chủ động, tâm toàn thể cán nhân viên, người phải tự ý thức thể rõ trách nhiệm tiếp cận thuyết phục khách hàng giao dịch Vietcombank - CN Biên Hịa Thứ hai, tăng cường triển khai cơng tác bán chéo sản phẩm dịch vụ N ĐT 66 Vietcombank – CN Biên Hòa nên xem xét áp dụng thêm tiêu kinh doanh (KPI) liên quan đến việc phát triển quy mô dịch vụ NH T cho đ n vị kinh doanh kể bán lẻ bán buôn ây gọi c chế bán chéo sản phẩm, dịch vụ nhằm khai thác cách tối đa tiềm khách hàng Cụ thể, khách hàng doanh nghiệp chuẩn bị trình cấp hạn mức tín dụng quy định, sách ban giám đốc chi nhánh việc bán chéo yêu cầu cán quản l khách hàng cần tìm hiểu đề xuất với phận chuyên trách dịch vụ NH T c hội tiềm khai thác thêm sản phẩm, dịch vụ NH T phù hợp với đặc thù nhu cầu giao dịch khách hàng Sau có đồng ý, thống c hội c ng phư ng án khai thác khả thi cán quản lý khách hàng phê duyệt để trình hạn mức tín dụng cho khách hàng C chế góp phần nâng cao nghĩa vụ tinh thần trách nhiệm cho tất cán nhân viên toàn chi nhánh việc bán chéo sản phẩm dịch vụ NH T; qua nâng cao hiệu việc tìm kiếm khai thác tối đa tiềm năng, c hội từ khách hàng Thứ ba, tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ N ĐT Vietcombank – CN Biên Hòa cần đẩy mạnh việc phối hợp triển khai chư ng trình khuyến mại năm theo định kỳ Nghiên cứu đổi hoạt động tiếp thị cho dịch vụ NH T thực khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan sản phẩm dịch vụ; kịp thời rà soát, đánh giá lại hiệu hoạt động tiếp thị (Các kênh, nơi dung hình thức quảng bá) Vietcombank – CN Biên Hòa cần đổi mới, sáng tạo chủ động thực công tác quảng bá tiếp thị đến với khách hàng thông qua kênh truyền thông trực tuyến đại (Báo chí điện t , mạng xã hội Facebook, zalo) nhằm mang lại tư ng tác cao hướng đến số lượng lớn khách hàng tiềm với tinh thần “Gõ cửa nhà, hướng đến khách hàng mục tiêu” không bị động chờ đợi khách hàng phát sinh nhu cầu giao dịch, liên hệ đến chi nhánh để trợ giúp Nếu việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ NH T bị động, chậm tr , không hiệu d dàng đánh c hội cho nhiều đối thủ cạnh tranh khác thị trường 67 Thứ tư, nghi n cứu áp dụng th điểm phòng giao dịch ngân hàng số ể tạo nên hiệu ứng lan tỏa đến số lượng lớn khách hàng giúp khách hàng có nh ng trải nghiệm thực tế thú vị qua phư ng thức giao dịch NH T đại, mẻ Vietcombank – CN Biên Hòa cần nghiên cứu, để xuất áp dụng phòng giao dịch ngân hàng số ây n i ngân hàng triển lãm mơ hình tiên tiến, đại sản phẩm dịch NH T n i khách hàng tận tay, trực tiếp trải nghiệm để thực giao dịch ngân hàng Tại đây, chi nhánh cần phải bố trí robot thay cho giao dịch viên ngân hàng truyền thống kèm theo tài liệu, video hướng dẫn khách hàng s dụng sản phẩm, dịch vụ NH T khu vực giao dịch 3.3 Một số kiến ngh đố vớ V etcom an trụ sở 3.3.1 Hoàn t ện ung qu đ n c n s c đồng sản phẩm, d c vụ ngân àng đ ện tử Hiện nay, quy định luật NHNN Việt Nam Luật TCTD liên quan đến dịch vụ NH T hạn chế, chưa hoàn thiện khiến cho việc triển khai dịch vụ NH T thực tế nhiều bất cập Do đó, Vietcombank TSC cần nghiên cứu, trao đổi với đại diện c quan ban ngành để nghiên cứu, ban hành quy định sản phẩm, sách, quy trình nghiệp vụ chi tiết, cụ thể nhằm hướng dẫn cho chi nhánh, phòng giao dịch cán nhân viên d dàng nắm bắt, quán triệt thực cách đồng bộ, hiệu Bên cạnh đó, Vietcombank TSC cần thường xuyên luân chuyển cán chuyên gia lĩnh vực NH T phối hợp chi nhánh để tổ chức chư ng trình đào tạo, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm c ng nghiên cứu, x l vướng mắc, thiếu sót q trình vận hành sản phẩm, dịch vụ NH T 3.3.2 Nâng cao u t n t ƣơng ệu V etcom an quan hệ đối tác Vietcombank TSC cần có chiến lược, kế hoạch giải pháp h u hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết, sức khỏe thư ng hiệu mức độ trung thành khách hàng ây tiêu chí xếp hạng mà hầu hết cơng ty đánh giá thư ng hiệu quan tâm Giải pháp đồng nghĩa với việc, Vietcombank cần triển khai hoạt động xây dựng thư ng hiệu chiều rộng chiều sâu để đảm 68 bảo ngày nhiều khách hàng biết đến thư ng hiệu, yêu thích, gắn kết dài lâu với thư ng hiệu, sẵn sàng trả giá cao để s dụng sản phẩm thư ng hiệu muốn giới thiệu thư ng hiệu với đối tượng khác để s dụng Vietcombank cần thiết lập phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp với nh ng chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ rõ ràng, nh ng tiêu cụ thể nhằm gia tăng giá trị thư ng hiệu Nhiều thói quen trước khách hàng phải đến tận ngân hàng để thực giao dịch, đến c ng thay nh ng thói quen mới: s dụng máy tính điện thoại thơng minh Nh ng thay đổi địi hỏi thay đổi nhận thức, xây dựng chiến lược phát triển tổ chức máy hoạt động ngân hàng Khách hàng ngày quan tâm đến uy tín, giá trị thư ng hiệu ngân hàng để định lựa chọn s dụng dịch vụ NH T Một vấn đề khác c ng khơng phần quan trọng Vietcombank TSC cần tăng cường quan hệ đối tác, liên kết với đ n vị, tổ chức nước Dịch vụ NH T đóng vai trị kênh trung gian toán kết nối khách hàng đ n vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng cách nhanh nhất, tiện lợi tiết kiệm chi phí Việc Vietcombank TSC có nhiều mối quan hệ đối tác độc quyền với nhiều đối tác lớn, uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ (Ví dụ Vietman Airline, FWD, VNPay) nâng cao vị thế, lực canh tranh so với đối thủ 3.3.3 Đẩ mạn ng n cứu p dụng c c g ả p p đổi d ch vụ ngân hàng đ ện tử Cùng hóa theo xu hướng phát triển dịch vụ NH T công cách mạng cơng nghiệp 4.0 Vietcombank TSC cần nghiên cứu, đề xuất áp dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm phục vụ công tác tư vấn, quảng bá, tiếp thị c ng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Bên cạnh đó, tảng cơng nghệ AI c ng có khả quản trị, phân tích d liệu giao dịch khứ tại, hành vi điển hình khách hàng để phát nh ng vấn đề bất thường, tránh giao dịch gian lận 69 ầu tư vào việc nghiên cứu, áp dụng công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh ngân hàng Vietcombank TSC cần triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt l i quản trị hồ s , d liệu khách hàng, công tác thẩm định, phê duyệt giao dịch, xác thực thông tin khách hàng giao dịch, giao dịch chuyển tiền, toán kiều hối nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động ngân hàng Bên cạnh đó, Vietcombank TSC cần liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến triển khai sản phẩm, dịch vụ mới, từ sản phẩm tính kênh điện t Internet banking, Mobile banking, thẻ, ATM, POS, loại hình sản phẩm dịch vụ NH T khác ặc biệt triển khai ứng dụng tốn, rút tiền mặt khơng dùng thẻ nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng giao dịch ngân hàng T m tắt c ƣơng Dựa c sở lý thuyết chư ng kết hợp với kết phân tích thực trạng chư ng 2, chư ng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NH T Vietcombank – CN Biên Hòa Tác giả hệ thống hóa giải pháp mặt quy mơ c ng mặt chất lượng áp dụng Vietcombank - CN Biên Hòa c ng số kiến nghị, đề xuất Vietcombank hội sở để phát triển dịch vụ NH T Vietcombank - CN Biên Hòa 70 KẾT LUẬN Trong xu hướng hội nhập phát triển, ngân hàng điện t nh ng xu hướng quan trọng ngành ngân hàng H n n a, thư ng mại điện t phát triển nhanh đến mức chóng mặt dịch vụ ngân hàng điện t lại cọi trọng h n Và tư ng lai không xa, dịch vụ NH T trở thành v khí cạnh tranh tốt ngân hàng thư ng mại nh ng ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Bắt nhịp xu trên, Vietcombank nghiên cứu, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng kịp thời nhu cầu phong phú, đa dạng đơng đảo khách hàng, qua góp phần tích cực ngành ngân hàng đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trư ng Chính phủ ây bước tiến quan trọng Vietcombank tổng thể chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng số đại thể tâm Vietcombank hướng tới hình ảnh ngân hàng động, đại tiên tiến, tiếp tục gi v ng vị trí ngân hàng đầu ngành Việt Nam Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa c ng nhận định sứ mệnh trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank địa bàn tỉnh ồng Nai Với nh ng đặc thù riêng, Vietcombank – Chi nhánh Biên Hịa khơng áp dụng đối sách Vietcombank Trụ sở đề xuất mà cịn nh ng giải pháp cụ thể dành riêng cho địa bàn Luận văn nêu thành tựu, kết đạt Vietcombank việc phát triển dịch vụ NH T xu hướng công cách mạng công nghiệp 4.0 bên cạnh việc tồn nh ng hạn chế, yếu Bên cạnh đó, luận văn c ng tổng hợp kiến nghị số giải pháp Vietcombank – CN Biên Hòa đề xuất Vietcombank Trụ sở nhằm phát triển dịch vụ NH T chi nhánh Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn không tránh khỏi nh ng hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý q Thầy/Cơ để luận văn hoàn thiện h n Trân trọng cảm n! i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tà l ệu Tiếng Việt Huỳnh Thị Hư ng Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, Số 42-45 Lê Quốc Hải (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên” Tại chí nghiên cứu kinh tế kỳ số 3/2014, trường đại học Nẵng Nghiêm Xuân Thành (2017) “ ách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam” Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017 Nguy n Thanh Quang (2016), “Vai trò Internet banking học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam” Tạp chí nghiên cứu khoa học Trường ại học Văn Hiến, Số 10, 42-49 Phạm Thu Hư ng (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Luận án Tiến sĩ, Trường ại học Ngoại thư ng Hà Nội Tà l ệu Tiếng Anh Bahar ctg (2015) “Development of Internet Banking as the Innovative Distribution Channel and Turkey Example” Procedia - Social and Behavioral Sciences 195, 343 – 352 Boško Mekinjić (2019), “The impact of industry 4.0 on the transformation of the banking sector” Journal of Contemporary Economics, no 05.03.2019, DOI: 10.7251/JOCE1901006M Davis (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology” MIS Quarterly, 13, 319-340 Hanafizadeh ctg (2014) “A Systematic Review of Internet Banking Adoption” Telematics and Informatics, 31, 492-510 10 Hartmut & ctg (2012), “Three decades of research on consumer adoption and utilization of electronic banking channels: A literature analysis” Decision Support Systems 54 (2012), 122-132 11 Hossain ctg (2013), “Electronic-Banking Services: A Study on Selected Commercial Banks in Bangladesh” Asian Business Review, Volume 12 Kinyua (2014), “The effect of electronic banking on the financial performance of commercial banks in Kenya” University of Nairobi, no D61/68206/2011 13 Magdalena (2009) “Development of the electronic banking services in Romania” Development of the electronic banking services in Romania, Volume 8, 2009, ISSN: 1943-7765 ii 14 Menor, Aleda Roth (2007), “New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation” Journal of Operations Management 25 (2007) 825–846 15 Menor, Tatikonda, Sampson (2002), “New service development: areas for exploitation and exploration” Journal of Operations Management 20, 135–157 16 Mohammad (2013), “Analysis of the Factors Affecting Development of EBanking Services in Iran” European Online Journal of Natural and Social Sciences 2013, vol.2, No 3(s), pp 2161-2166, ISSN 1805-3602 17 Mohd ctg (2012), “Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services” International Congress on Interdisciplinary Business and Social Science 2012, Volume 65, December 2012, Pages 854859 18 Polatoglu Ekin (2001), “An empirical investigation of the Turkish onsumer’s Acceptance of Internet anking Serivces” Celal Bayar University, Manisa, 43-61 19 Schwab (2016), “The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond” World Economic Forum, no 14012016 20 Sharma (2012) “E-Commerce With Special Reference to E-Banking” International Journal of Recent Research and Review, Vol I 21 Suh Han (2002), “Effect of trust on customer acceptance of Internet Banking” Electronic commerce research and applications, Volume 1, Issues 3– 4, Autumn–Winter 2002, Pages 247-263 22 Yousafzai ctg (2010) “Explaining Internet Banking Behavior: Theory of Reasoned Action, Theory of Planned Behavior, or Technology Acceptance Model?” Journal of Applied Social Psychology, 40, 1172-1202 iii PHỤ ỤC P ụ lục T ống m tả mức độ n ận NHĐT tạ V etcom an – CN ết H sản p ẩm d c vụ n Hòa Mức độ n ận ết P ân loạ VCB iBanking VCB Mobile Banking VCBPay VCB SMSBanking Đ ểm trung n - Chưa biết đến - Có nghe nói đến - Nghe biết đến - Biết hiểu - Biết hiểu r Số lƣợng n ận ết T lệ n ận ết 4.38 3.97 2.98 3.68 0 18 87 95 182 91% 61 71 65 136 68% 39 39 42 36 44 80 40% 19 10 65 51 55 106 53% 24/7 VCB Phone Banking 3.42 26 32 44 60 38 98 49% ATM/ POS 4.36 0 25 90 85 175 88% iv P ụ lục T ống m tả ết NHĐT tạ V etcom an – CN P ân loạ Đ ểm trung n - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hồn toàn đồng Số lƣợng đồng ý T lệ đồng ý H d c vụ n Hòa SỰ THUẬN TIỆN Qu vị cảm thấy Cách tiện lợi không thức giao phải đến ngân dịch hàng mà nhanh, thực giao tiện lợi dịch với ngân hàng n i, lúc 4.20 4.10 2 24 24 101 112 73 62 174 174 87% 87% Qu vị nhận hỗ trợ kịp thời phận quan hệ, chăm sóc khách hàng Vietcombank phát sinh nhu cầu Đ ểm trung n - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hồn tồn đồng Số lƣợng đồng ý T lệ đồng ý P ân loạ ảo s t mức độ lòng 4.23 15 115 68 183 92% Sản phầm, dịch vụ Vietcomban k đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng Vietcomba nk cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua mong đợi Qu vị 3.87 3.73 0 65 108 27 135 68% 0 82 99 19 118 59% SỰ ĐỒNG CẢM Qu vị sẵn sàng chi trả chi phí cao h n để nhận thêm sản phẩm, dịch vụ tốt h n, mang lại nhiều giá trị h n từ Vietcombank 3.68 0 86 98 16 114 57% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Tiết kiệm thời gian chi phí 4.32 4.15 Vietcom bank giải thỏa đáng vấn đề, thắc mắc qu vị 3.66 0 98 81 21 102 51% 15 104 79 183 92% 24 107 67 174 87% Vietcombank thể quan tâm đến Qu vị nhiều hình thức khác nh ng dịp đặc biệt (L , tết, sinh nhật,…) 3.76 0 81 95 24 119 60% v P ân loạ Đ ểm trung n - Hoàn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hoàn toàn đồng Số lƣợng đồng ý T lệ đồng ý P ân loạ Đ ểm trung n - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hoàn toàn đồng Số lƣợng đồng ý T lệ đồng ý Dịch vụ d dàng thuận tiện để s dụng Thời gian x l giao dịch Vietcom bank nhanh chóng 3.09 3.13 68 53 60 19 79 40% 57 66 59 18 77 39% Vietcomba nk sở h u thư ng hiệu lớn, v ng mạnh thị trường Vietcom bank bảo mật tốt thông tin khách hàng 4.32 4.36 0 30 88 82 170 85% 0 20 101 79 180 90% SỰ TỰ CHỦ Sản phẩm Qu vị dịch vụ linh hoạt s Vietcomban dụng, kết hợp k d sản phẩn dàng, đ n NH T giản tiện Vietcombank để lợi phục cho hầu hết nhu cầu giao dịch 3.21 3.12 42 86 48 24 72 36% Qu vị cảm thấy thoải mái thích thú s dụng dịch vụ NH T thay cho việc giao dịch trực tiếp quầy giao dịch 3.09 55 75 49 21 70 35% 47 88 52 13 65 33% SỰ TIN CẬ Qu vị cảm Vietcombank thấy an tâm thể s dụng tận tâm sản phẩm, việc giải dịch vụ NH T vấn đề Qu vị Vietcombank Vietcombank ngân hàng ưu tiên hàng đầu Qu vị phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng 4.34 4.28 0 28 88 84 172 86% 4.26 0 26 101 73 174 87% 0 27 105 68 173 87% vi Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ẢNG CÂU HỎI HẢO S T K nh chào Qu vị, ời đầu ti n, Tôi xin cám ơn Qu vị đ đồng hành c ng Ngân hàng T P Ngoại Thương Việt Nam – CN Biên Hòa (Vietcombank – CN Biên Hòa) thời gian vừa qua iện tại, Tôi nghi n cứu đề tài: đ ện tử tạ Ng n ng TMC Ngoạ T ương t tr n ệt N –C ng n n ng n Biên Hòa (Vietcombank - CN Biên Hòa)” nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - CN Biên Hòa Nghi n cứu cần hợp tác Qu vị việc cung c p thông tin Tôi xin cam đoan thông tin s giữ b mật phục vụ cho mục đ ch nghi n cứu R t mong hợp tác Qu vị để tơi hồn thành tốt nghi n cứu Quý v vu lòng c o ết ý ến đ n g m n d c vụ ngân àng đ ện tử ngân àng Vietcombank - CN Biên Hòa n ƣ sau: Anh/ch biết đến d ch vụ ngân àng đ ện tử sau hay không? (1: hưa biết đến bao giờ, 2: ó nghe nói đến, 3: Nghe biết đến, 4: Biết hiểu ít, 5: Biết hiểu r t rõ) STT Nộ dung VCB-iB@nking (Truy cập vào website N để giao dịch truy cập thông tin) VCB Mobile-B@nking (Yêu cầu NH cung c p thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) VCB-Pay (Giao dịch với NH nhà quan qua mạng nội NH xây dựng) VCB-SMSB@nking (Tra cứu thông tin tài khoản đăng k nhận thông tin từ NH qua tin nhắn) VCB-PhoneB@nking (Gọi l y thông tin qua hệ thống trả lời tự động) ATM/POS ( ệ thống rút tiền tự động / Đơn vị ch p nhận thẻ) vii Nguồn nhận biết thông tin d ch vụ ƣớng dẫn sử dụng d ch vụ ngân àng đ ện tử từ: (anh/ch chọn nhiều đ p n) a Sách báo, ti vi b Từ giao dịch viên ngân hàng c Từ bạn b người thân d Từ trang web ngân hàng e Khác Mức độ anh/ch sử dụng loại d ch vụ ngân àng đ ện tử Vietcombank dƣớ đâ : (1: hưa sử dụng, 2: Thỉnh thoảng có sử dụng, 3: Bình thường, 4: Sử dụng tương đối thường xuyên, 5: Sử dụng r t thường xuyên) STT Nộ dung VCB-iB@nking VCB Mobile-B@nking VCB-SMSB@nking VCB-Pay VCB-PhoneB@nking ATM/POS Cảm nhận Quý v yếu tố l n quan đến d ch vụ NHĐT Vietcombank (Chọn theo mức độ 1: khơng quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: r t quan trọng) ẾU TỐ SỰ TỰ CHỦ Dịch vụ d dàng thuận tiện để s dụng Thời gian x l giao dịch Vietcombank nhanh chóng Sản phẩm dịch vụ Vietcombank d dàng, đ n giản tiện lợi Qu vị linh hoạt s dụng, kết hợp sản phẩn NH T Vietcombank để phục cho hầu hết nhu cầu giao dịch Vietcombank cung cấp nh ng sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, đột phá đáp ứng nhu cầu Qu vị THANG ĐIỂM (1) (2) (3) (4) (5) viii SỰ ĐỒNG CẢM (1) (2) Sản phầm, dịch vụ Vietcombank đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng Vietcombank cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua mong đợi Qu vị Qu vị sẵn sàng chi trả chi phí cao h n để nhận thêm sản phẩm, dịch vụ tốt h n, mang lại nhiều giá trị h n từ Vietcombank Vietcombank cung cấp nh ng sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, đột phá đáp ứng nhu cầu Qu vị Vietcombank thể quan tâm đến Qu vị nhiều hình thức khác nh ng dịp đặc biệt (L , tết, sinh nhật,…) SỰ THUẬN TIỆN (1) (2) Qu vị nhận hỗ trợ kịp thời phận quan hệ, chăm sóc khách hàng Vietcombank phát sinh nhu cầu Qu vị cảm thấy tiện lợi khơng phải đến ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng n i, lúc Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Tiết kiệm thời gian chi phí SỰ U TÍN TIN CẬ (1) (2) Vietcombank sở h u thư ng hiệu lớn, v ng mạnh thị trường Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng Qu vị cảm thấy an tâm s dụng sản phẩm, dịch vụ NH T Vietcombank Vietcombank thể tận tâm việc giải vấn đề Qu vị Vietcombank ngân hàng ưu tiên hàng đầu Qu vị phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý v vu lòng cung c p t m t ng t n t am ảo ng (3) (4) (5) (3) (4) (5) (3) (4) (5) uộc): Tên khách hàng: …………………………………………………………………… ịa chỉ: ……………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH C M ƠN QU V ix P ụ lục C c văn ản p p luật l n quan đến d c vụ NHĐT tạ NHTM Luật giao dịch điện t số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005; Nghị định số 35/2007/N -CP (08/03/2007) - Về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (16/06/2010); Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 (16/06/2010) Nghị định 156/2013/N -CP (11/11/2013) - Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn c u tổ chức ngân hàng nhà nước Việt Nam; Luật an tồn thơng tin mạng số 86/2015/QH13 (19/11/2015) – An tồn thơng tin mạng; Thơng tư số 35/2016/TT-NHNN (29/12/2016) - Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung c p dịch vụ ngân hàng Internet Quyết định số 2545/Q -TTg (30/12/2016) - Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Luật số 17/2017/QH14 (20/11/2017) - Sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 10 Thơng tư số 35/2018/TT-NHNN (24/12/2018) - Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 thống đốc ngân hàng nhà nước việt nam quy định an toàn, bảo mật cho việc cung c p dịch vụ ngân hàng Internet; 11 Thông tư số 21/VBHN-NHNN (28/12/2018) - Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung c p dịch vụ ngân hàng Internet ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TH I TH THU THỦ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH... ngân hàng điện t 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ .1 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.3 thống ặc trưng dịch vụ ngân hàng điện t so với dịch vụ ngân hàng. .. lý luận c dịch nghiên cứu đề tài ? ?Phát vụ NH T phát triển dịch vụ NH T Tác giả tổng triển dịch vụ ngân hàng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NH T điện t chi nhánh ngân Ngân