1. Đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài1.1 Tài lựcNăng lực tài chính là một lợi thế lớn giúp Highlands phát triển quy mô, chiếm lĩnh những mặt bằng đẹp và nhanh chóng nhân rộng chuỗi cửa hàng của mình. Với số vốn được đầu tư, Highlands rõ ràng có quy mô lớn bậc nhất trong mảng chuỗi cafeVị trí đắc địa chính là con át chủ bài để thành công. Ngày nay, khách hàng cần sự thuận tiện và nhanh chóng, nên các quán cà phê ở vị trí trung tâm, có mặt tiền trên những con đường lớn luôn nhận được sự ưu ái hơn. Highlands coffee luôn đầu tư kĩ lưỡng về mặt bằng kinh doanh, chủ yếu là các trung tâm thương mại, chân các tòa nhà văn phòng... Những địa điểm của Highlands có tính đồng nhất rất cao, đều là những vị trí đẹp, điều này giúp cho khách hàng nhận diện một cách rõ ràng và đồng nhất về hình ảnh thương hiệu của Highlands. Hệ thống Highlands coffee được chia làm 2 kiểu: trong nhà và ngoài trời. không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Trong khi đó, không gian ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn, nhiều cây xanh hơn, hòa hợp với thiên nhiên, phù hợp với những người thích sự năng động, nhộn nhịp.Trước tiên, để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cà phê Highlands thì cần phải xác định được vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cà phê. Chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cà phê Highlands thường sẽ là vay ngân hàng. Công ty luôn để tỷ lệ vay ngân hàng dưới 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn. Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm. Chi phí vay vào khoảng 1,9%tháng, tương đương 22,8%năm. Hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư. Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu được khi quán cà phê tiến hành hoạt động và có lãi. Số tiền này sẽ được công ty quy định với tỷ lệ trên lợi nhuận thuế thu được. Để trở thành quán cafe nhượng quyền thương hiệu của Highlands, vốn đầu tư ban đầu được ước tính khoảng 3.5 5 tỷ đồng, phí nhượng quyền và quản lý mỗi tháng được tính bằng 12% doanh số (kéo dài trong vòng 5 năm). Mỗi quán cà phê Highlands sẽ hoạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. Do đó, mỗi quán sẽ có một nhân viên kế toán riêng giữ chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán, đến cuối ngày kinh doanh sẽ tổng kết doanh thu bằng tiền mặt trong ngày. Lượng tiền mặt có được này sẽ dược dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người bán của quán cà phê. Sau khi chi trả, nhân viên kế toán sẽ hoạch toán và cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế toán. Thông thường đối với Highlands coffee, tài sản chủ yếu là các tài sản lưu động, công cụ , dụng cụ để phục vụ quán, thường là bàn ghế, ly, muỗng, phin cà phê,… Đối với những tài sản lưu dộng này, cuối ngày nhân viên quản lý sẽ tiến hành kiểm kê, xác định số lượng cũng như tình trạng hiện tại. Nếu có sự thiếu hụt hoặc hư hỏng thì tiến hành xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, sau đó tiến hành xử lý. Thông thường thời gian sử dụng tối đa của các tài sản lưu động là 3 năm. Sau 3 năm quán sẽ tiến hành1.2 Nhân lựcHiện nay, tính đến tháng 7 năm 2019 Highlands coffee có 300 cửa hàng trên toàn quốc với khoảng hơn 6000 nhân viên.Với giá trị cốt lõi mà Highlands Coffee đã và đang xây dựng và theo đuổi, những mong muốn đúng đắn và những chính sách lương cạnh tranh và phúc lợi phù hợp, Highlands Coffee đã mang đến cho người lao động làm việc tại công ty mức thu nhập ổn định, được hưởng nhiều chế độ đãi ngộ và có cơ hội thăng tiến, giúp người lao động an tâm làm việc, gắn bó lâu dài. ●Chế độ tiền lương thưởng cho người lao độngThu nhập cạnh tranh tương xứng khả năng làm việc: Tại Highlands Coffee, sự đóng góp của mỗi cá nhân được ghi nhận và bù đắp thoả đáng cho các giá trị lao động của nhân viên. Chính sách trả lương của Highlands Coffee đang xây dựng dựa trên tham chiếu dữ liệu nghiên cứu lương thị trường do Mercer thực hiện. Hàng năm, Highlands Coffee duy trì việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu quả lao động (Performance Appraisal) và Quản trị theo chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc (Key Performance Indicator Management). Kết quả đánh giá là cơ sở cho các quyết định xem xét lương hằng năm, đề bạt thăng chức và các khoản thưởng cuối năm.Thưởng theo kết quả kinh doanh của Công ty, thưởng đột xuất cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, thưởng doanh thu hằng tháng.Các loại phụ cấp theo yêu cầu và tính chất công việc (phụ cấp xăng xe, điện thoại…)●Chế độ chăm sóc sức khỏe người lao độngTổ chức khám sức khỏe định kỳ hằng năm cho nhân viên. Sử dụng các gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và tai nạn cho người lao động ngoài chương trình bảo hiểm theo quy định của pháp luật nhằm mang đến một sự chăm sóc sức khỏe tốt hơn cho các nhân viên của Highlands Coffee.Năm 2018, chương trình này được mở rộng cho toàn bộ nhân viên văn phòng, quán lý (các cấp bậc) và nhân viên Level 3. Phạm vi của chương trình bảo hiểm bao gồm: ⮚Bảo hiểm tai nạn 2424 cho nhân viên⮚Bảo hiểm sức khỏe toàn diện: người lao động sẽ được hưởng các quyền lợi bảo hiểm Nội trú và ngoại trú, thai sản và chăm sóc răng theo gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe mà công ty mua cho người lao động.●Chế độ đào tạo và phát triển nhân viênĐể nâng cao giá trị của người lao động tại nơi làm việc đồng thời định hướng nghề nghiệp rõ ràng cho người lao động góp phần vào sự thành công của công ty, mỗi nhân viên khi vào làm việc đều có cơ hội được đào tạo và phát triển ngang nhauĐối với các nhân viên mới: trước khi vào làm việc, các nhân viên sẽ được công ty:⮚Đào tạo hội nhập (gồm các thông tin về công ty, quy chế tổ chức, hoạt động của Công ty, chế độ của người lao động…)⮚Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuyên ngành tuyển dụng⮚Đào tạo định hướng phát triển lộ trình nghề nghiệp⮚Đào tạo trải nghiệmĐối với nhân viên đã được Công ty ký Hợp đồng lao động chính thức: Hằng năm Công ty sẽ đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên bằng cách tổ chức lớp huấn luyện tại Công ty hoặc đăng ký cho nhân viên tham dự các khoá huấn luyện ngắn hạn dài hạn tại các tổ chức bên ngoài.Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ tổ chức những khoá huấn luyện ngoài kế hoạch đào tạo nghiệp vụ hằng năm cho nhân viên.●Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp:Tại Highlands Coffee, chương trình đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa được tổ chức hằng tháng nhằm mục đích phát triển nhân sự có năng lực cho các vị trí lãnh đạo chủ chốt trong công ty. Chương trình này sẽ mang đến nhiều cơ hội cho người lao động được đào tạo, thử thách, phát triển nghề nghiệp của mình và đóng góp cho công ty nhằm đảm bảo kế hoạch phát triển bền vững. Highlands Coffee cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc THÂN THIỆN, VUI VẺ, Ý NGHĨA, ỔN ĐỊNH và cơ hội công bằng trong thăng tiến.●Các chế độ phúc lợi khác:Công ty luôn đặc biệt quan tâm đến những chế độ dành cho nhân viên trong các dịp lễ tết, sinh nhật, hiếu hỷ, luôn có các chương trình hoạt động phúc lợi hằng tháng như:Quốc tế phụ nữ, ngày hội thiếu nhi, ngày trẻ em Highlands Coffee trải nghiệm, tiệc tất niên tập đoàn, chương trình thưởng nhân viên xuất sắc của năm, cửa hàng xuất sắc của năm. Đồng thời, Công ty còn tổ chức chương trình dã ngoại cho nhân viên hằng năm, các chương trình văn nghệ, Câu lạc bộ TDTT, Câu lạc bộ âm nhạc… Tất cả những điều này sẽ giúp cho các cán bộ nhân viên trong Công ty luôn có cảm giác được sống trong một gia đình lớn. Là thương hiệu quán cà phê nổi tiếng và không ngừng mở rộng hoạt động trong và ngoài nước từ năm 2002, Ban giám đốc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên (Highlands Coffee) luôn thấu hiểu và xem trọng vai trò của từng cá nhân trong tổ chức và là tài sản quý cần được bảo toàn và phát triển. Tất cả các mục tiêu đều hướng đến lợi ích của con người bởi lẽ thành công của công ty không chỉ được đo lường bằng những chỉ số về doanh thu mà còn là giá trị, ý nghĩa công việc mà công ty xây dựng và mang đến cho con người, đặc biệt là người lao động tại công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC - - - - - - ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ HỌC Đề tài ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI HIGHLANDS COFFEE HÀ NỘI Đánh giá môi trường bên môi trường bên ngồi 1.1 Tài lực Năng lực tài lợi lớn giúp Highlands phát triển quy mô, chiếm lĩnh mặt đẹp nhanh chóng nhân rộng chuỗi cửa hàng Với số vốn đầu tư, Highlands rõ ràng có quy mơ lớn bậc mảng chuỗi cafe Vị trí đắc địa át chủ để thành công Ngày nay, khách hàng cần thuận tiện nhanh chóng, nên qn cà phê vị trí trung tâm, có mặt tiền đường lớn nhận ưu Highlands coffee đầu tư kĩ lưỡng mặt kinh doanh, chủ yếu trung tâm thương mại, chân tòa nhà văn phòng Những địa điểm Highlands có tính đồng cao, vị trí đẹp, điều giúp cho khách hàng nhận diện cách rõ ràng đồng hình ảnh thương hiệu Highlands Hệ thống Highlands coffee chia làm kiểu: nhà ngồi trời khơng gian nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với người thích riêng tư n tĩnh Trong đó, khơng gian trời lại mang phong cách khác hẳn, nhiều xanh hơn, hòa hợp với thiên nhiên, phù hợp với người thích động, nhộn nhịp Trước tiên, để xác định cấu nguồn vốn quán cà phê Highlands cần phải xác định vốn đầu tư ban đầu trung bình quán cà phê Chi phí đầu tư ban đầu trung bình quán cà phê Highlands thường vay ngân hàng Công ty để tỷ lệ vay ngân hàng 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ dự án đầu tư kế hoạch kinh doanh không ý muốn Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung dài hạn với thời gian vay cụ thể năm Chi phí vay vào khoảng 1,9%/tháng, tương đương 22,8%/năm Hình thức trả nợ khoản vay trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư Tiền dùng để trả nợ vay lấy từ lợi nhuận thu quán cà phê tiến hành hoạt động có lãi Số tiền cơng ty quy định với tỷ lệ lợi nhuận thuế thu Để trở thành quán cafe nhượng quyền thương hiệu Highlands, vốn đầu tư ban đầu ước tính khoảng 3.5 - tỷ đồng, phí nhượng quyền quản lý tháng tính 12% doanh số (kéo dài vòng năm) Mỗi quán cà phê Highlands hoạch toán kinh doanh độc lập với Do đó, quán có nhân viên kế toán riêng giữ chức vụ thu ngân giữ tiền mặt quán, đến cuối ngày kinh doanh tổng kết doanh thu tiền mặt ngày Lượng tiền mặt có dược dùng chủ yếu để chi trả khoản chi phí phải trả người bán quán cà phê Sau chi trả, nhân viên kế toán hoạch toán cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế tốn Thơng thường Highlands coffee, tài sản chủ yếu tài sản lưu động, công cụ , dụng cụ để phục vụ quán, thường bàn ghế, ly, muỗng, phin cà phê,… Đối với tài sản lưu dộng này, cuối ngày nhân viên quản lý tiến hành kiểm kê, xác định số lượng tình trạng Nếu có thiếu hụt hư hỏng tiến hành xác minh, tìm hiểu ngun nhân, sau tiến hành xử lý Thông thường thời gian sử dụng tối đa tài sản lưu động năm Sau năm quán tiến hành 1.2 Nhân lực Hiện nay, tính đến tháng năm 2019 Highlands coffee có 300 cửa hàng tồn quốc với khoảng 6000 nhân viên.Với giá trị cốt lõi mà Highlands Coffee xây dựng theo đuổi, mong muốn đắn sách lương cạnh tranh phúc lợi phù hợp, Highlands Coffee mang đến cho người lao động làm việc công ty mức thu nhập ổn định, hưởng nhiều chế độ đãi ngộ có hội thăng tiến, giúp người lao động an tâm làm việc, gắn bó lâu dài ● Chế độ tiền lương - thưởng cho người lao động Thu nhập cạnh tranh tương xứng khả làm việc: Tại Highlands Coffee, đóng góp cá nhân ghi nhận bù đắp thoả đáng cho giá trị lao động nhân viên Chính sách trả lương Highlands Coffee xây dựng dựa tham chiếu liệu nghiên cứu lương thị trường Mercer thực Hàng năm, Highlands Coffee trì việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu lao động (Performance Appraisal) Quản trị theo số đánh giá hiệu làm việc (Key Performance Indicator Management) Kết đánh giá sở cho định xem xét lương năm, đề bạt thăng chức khoản thưởng cuối năm Thưởng theo kết kinh doanh Công ty, thưởng đột xuất cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, thưởng doanh thu tháng Các loại phụ cấp theo yêu cầu tính chất cơng việc (phụ cấp xăng xe, điện thoại…) ● Chế độ chăm sóc sức khỏe người lao động Tổ chức khám sức khỏe định kỳ năm cho nhân viên Sử dụng gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tai nạn cho người lao động ngồi chương trình bảo hiểm theo quy định pháp luật nhằm mang đến chăm sóc sức khỏe tốt cho nhân viên Highlands Coffee.Năm 2018, chương trình mở rộng cho tồn nhân viên văn phòng, quán lý (các cấp bậc) nhân viên Level Phạm vi chương trình bảo hiểm bao gồm: Bảo hiểm tai nạn 24/24 cho nhân viên Bảo hiểm sức khỏe toàn diện: người lao động hưởng quyền lợi bảo hiểm Nội trú ngoại trú, thai sản chăm sóc theo gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe mà cơng ty mua cho người lao động ● Chế độ đào tạo phát triển nhân viên Để nâng cao giá trị người lao động nơi làm việc đồng thời định hướng nghề nghiệp rõ ràng cho người lao động góp phần vào thành cơng cơng ty, nhân viên vào làm việc có hội đào tạo phát triển ngang Đối với nhân viên mới: trước vào làm việc, nhân viên công ty: Đào tạo hội nhập (gồm thông tin công ty, quy chế tổ chức, hoạt động Công ty, chế độ người lao động…) Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuyên ngành tuyển dụng Đào tạo định hướng phát triển lộ trình nghề nghiệp Đào tạo trải nghiệm Đối với nhân viên Công ty ký Hợp đồng lao động thức: Hằng năm Cơng ty đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán công nhân viên cách tổ chức lớp huấn luyện Công ty đăng ký cho nhân viên tham dự khoá huấn luyện ngắn hạn/ dài hạn tổ chức bên Trong trường hợp cần thiết, Công ty tổ chức khố huấn luyện ngồi kế hoạch đào tạo nghiệp vụ năm cho nhân viên ● Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Tại Highlands Coffee, chương trình đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa tổ chức tháng nhằm mục đích phát triển nhân có lực cho vị trí lãnh đạo chủ chốt cơng ty Chương trình mang đến nhiều hội cho người lao động đào tạo, thử thách, phát triển nghề nghiệp đóng góp cho cơng ty nhằm đảm bảo kế hoạch phát triển bền vững Highlands Coffee cam kết mang đến cho nhân viên môi trường làm việc THÂN THIỆN, VUI VẺ, Ý NGHĨA, ỔN ĐỊNH hội công thăng tiến ● Các chế độ phúc lợi khác: Công ty đặc biệt quan tâm đến chế độ dành cho nhân viên dịp lễ tết, sinh nhật, hiếu hỷ, ln có chương trình hoạt động phúc lợi tháng như: Quốc tế phụ nữ, ngày hội thiếu nhi, ngày trẻ em Highlands Coffee trải nghiệm, tiệc tất niên tập đồn, chương trình thưởng nhân viên xuất sắc năm, cửa hàng xuất sắc năm Đồng thời, Cơng ty cịn tổ chức chương trình dã ngoại cho nhân viên năm, chương trình văn nghệ, Câu lạc TDTT, Câu lạc âm nhạc… Tất điều giúp cho cán nhân viên Cơng ty ln có cảm giác sống gia đình lớn Là thương hiệu quán cà phê tiếng không ngừng mở rộng hoạt động nước từ năm 2002, Ban giám đốc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên (Highlands Coffee) ln thấu hiểu xem trọng vai trị cá nhân tổ chức tài sản quý cần bảo toàn phát triển Tất mục tiêu hướng đến lợi ích người lẽ thành công công ty không đo lường số doanh thu mà cịn giá trị, ý nghĩa cơng việc mà công ty xây dựng mang đến cho người, đặc biệt người lao động công ty 1.3 Vật lực Tại thời điểm năm 200, Highlands Coffee thức có mặt thị trường Việt Nam với dịng sản phẩm cà phê rang xay đóng gói Đến năm 2002, quán cà phê khai trương TP.HCM, tuần sau quán cà phê ại Hà Nội Những năm sau Highlands Coffee tiếp tục phát triển trở thành hệ thống cà phê bật khắp thành phố lớn Việt Nam Năm 2006, Highlands Coffee đạt 25 quán cà phê toàn quốc Đây thời điểm đánh dấu thay đổi lớn Highlands Coffee nhận diện thương hiệu lẫn không gian quán Đến năm 2011, Highlands Coffee mở rộng nhanh chóng với 50 quán cà phê Đến năm 2014, số nâng lên thành 75 Bằng bước tiến thận trọng tiên phong, Highlands Coffee mở rộng thị phần, tự hào thương hiệu Việt Nam đạt 100 quán cà phê toàn quốc Con số cho thấy, Highlands Coffee dần thống lĩnh thị trường, dẫn đầu sân nhà Giữa nhịp sống tấp nập hối hả, Highlands Coffee giữ nguyên cho khâu phân loại tay để chọn hạt cà phê chất lượng Sau đem rang ngày, phục vụ khách hàng ly cà phê sánh đượm, chế biến cách pha phin truyền thống Tất quy trình Highlands Coffee kiểm sốt nghiêm ngặt, nhằm đảm bảo chất lượng tuyệt đối đồng đến tay khách hàng Không đơn mơ hình kinh doanh chuỗi cà phê, Highlands Coffee hướng đến giá trị kết tinh từ văn hóa, tính cộng đồng, từ làm nên sứ mệnh phản ánh nếp sống đại người Việt Nam Tháng 7/2019, Highlands Coffee thức cán mốc 300 quán, vinh dự trở thành thương hiệu cà phê đạt số Qua lần khẳng định vị thương hiệu Việt không thua đứng bàn cân thị trường ngồi nước Khơng thành cơng hành trình xây dựng phát triển thức uống chất lượng cao tới cộng đồng người Việt, Highlands Coffee trọng vào đầu tư không gian thoải mái, tiện lợi Điều giúp Highlands Coffee trở thành điểm đến lý tưởng cho cho không giới trẻ mà đa dạng khách hàng tới trò chuyện tâm Cách gọi đồ uống Highlands Coffee vô văn minh đại, khách hàng quầy dịch vụ order đồ uống nhân viên quầy đánh số thứ tự đưa thẻ báo rung cho khách, khách hàng cầm thẻ báo rung lựa chọn chỗ ngồi lý tưởng để tiếp tục trò chuyện với bạn bè xem sách báo… sau đồ uống làm xong nhân viên phục vụ Highlands ấn thiết bị phát gọi, thiết bị rung lấy đồ uống tay khách rung+sáng+chuông, khách quầy lấy đồ uống trả lại thẻ Với việc đưa thiết bị tự phục vụ GP-206RT vào phục vụ khách hàng, Highlands Coffee tạo sức bật mạnh mẽ, đưa thương hiệu phát triển vượt trội với hệ thống chuỗi cửa hàng toàn quốc 1.4 Khách hàng Highlands thương hiệu cà phê tiếng có giá tầm trung Mục tiêu khách hàng Highlands người có thu nhập cao, người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng giới trẻ Theo thống kê cho thấy có đến 58% nhân viên văn phòng, 23% học sinh sinh viên, 10% hưu trí 9% nghề khác Và mức lương người hay thường xuyên sử dụng sản phẩm Highlands người có thu nhập từ 10 - 20 triệu/tháng – thông qua khảo sát thị trường Các cửa hàng Highlands có lượng khách ổn định, thời gian đơng khách Highlands vào 18h - 22h Những khách hàng Highlands thường bạn bè đối tác, họ thấy Highlands có khơng gian để tụ tập bàn công việc cách thoải mái, phần lớn khách hàng đến Highlands với mục đích trao đổi cơng việc, phần lớn khác theo thói quen Highlands chinh phục nhiều khách hàng độ tuổi với sản phẩm Freeze, theo quan sát có 10 người vào người gọi Freeze Lí khiến khách hàng tin lựa chọn Highlands vị trí, khơng gian sản phẩm Thơng thường cửa hàng Highlands thường đặt tòa nhà văn phòng lớn, cửa hàng riêng trung tâm thương mại Với khơng gian vị trí đẹp cộng thêm với sản phẩm chất lượng, làm bảo quản cẩn thận Highlands giá khơng rẻ số quán café hành khác họ lại chinh phục tất độ tuổi Mục tiêu khách hàng ban đầu Highlands vị khách có thu nhập cao sau có góp mặt Jollibee, chuỗi cà phê Highlands có thay đổi mạnh mẽ Định vị gắn với liên tưởng thương hiệu cao cấp dành cho doanh nhân, trí thức trước Highlands coffee “bình dân hóa” nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Highlands có điều chỉnh giá thực đơn khiến cho gần gũi với người Việt nhằm nâng cao tính giá trị truyền thống Nhờ thay đổi đáng ngờ mà sau 15 năm, chuỗi cửa hàng Highlands Việt Nam lên tới số 180 Một vị khách nước Andew Schanuer đền từ New Zealand du lịch Việt Nam nói “Bạn bè tơi Việt Nam bảo tơi đến Highlands Ở đồ uống ngon, có wifi, máy lạnh” ơng vừa nhâm nhi ly café vừa chờ vợ mua sắm Vincom Highlands có bước khẳng định thương hiệu, họ dung hòa hương vị phong cách nước nước ngồi, sản phẩm họ vừa có vị café chuẩn Việt lại thêm chút vị caramel phương Tây đầy quyến rũ 1.5 Đối thủ cạnh tranh Hiện thị trường việt nam tồn giới có nhiều thương hiệu coffee tự tạo nên tên tuổi vị trí riêng cho người nói chung giới sành coffee nói riêng Trên tất thương hiệu lâu đời nhiều người biết đến Highland Coffee Khởi đầu kinh doanh việc đóng gói sản phẩm cà phê Hà Nội vào năm 2000, Highlands sau phát triển nhanh chóng mở rộng thành chuỗi cà phê Sau giai đoạn chững lại 2011-2013, chuỗi tăng tốc trở thành tên dẫn đầu thị trường từ 2014 Việc chọn hướng khác biệt, tập trung vào địa điểm, khơng gian trí thay thực đơn, Highlands trở thành nét văn hóa với dân cơng sở, khách hàng trẻ nhắc đến quán cà phê Một menu đồ uống đơn giản, dễ chọn khiến khách hàng khơng cần q bận tâm, thay vào Highlands tập trung vào việc mở rộng hệ thống, len lỏi vào trung tâm thương mại lớn, tuyến phố đắc địa Trải qua nhiều đợt thằng trầm sau bán cho tập đồn Jollibee (Philippines) Highland trở thành thương hiệu dẫn đầu thị phần coffee với tổng cộng 240 tiệm toàn quốc- nhiều 100 shop so với chuỗi đứng thứ the Coffee house Những chuỗi lớn có tên khác Starbucks, Trung nguyên lengend, Phúc Long hay Cộng Cà Phê có từ 40- 60 cửa hàng số tất nhiên tiếp tục bùng nổ mà nhiều chuỗi luôn dồn lực để gia tăng độ phủ Theo số liệu từ VIRAC, doanh thu năm 2018 Highlands Coffee tiếp tục tăng trưởng 31% lên 1.600 tỷ đồng - bỏ xa đối thủ phía sau Tuy nhiên, vị trí thứ hai bảng xếp hạng có thay đổi lớn The Coffee House, với tốc độ tăng trưởng gần 100%, đánh bật Starbucks Doanh thu The Coffee House năm 2018 đạt gần 670 tỷ đồng, Starbuck đạt chưa tới 600 tỷ, dù trước năm 2017 doanh thu Starbuck cao Coffee House 100 tỷ đồng Có thể nhận thấy thị phần coffee việt nam chưa khốc liệt đến Mặc dù vượt xa đối thủ sở doanh thu Highland coffee phải dè chừng hai đối thủ lớn Trung nguyên Starbucks- người khổng lồ lĩnh vực café Mỹ thâm nhập vào việt nam Ngồi cịn có Gloria Jean’s The Coffee Bean Điểm qua hai đối thủ mạnh Highland: Trung Nguyên từ thương hiệu café non trẻ hình thành vào năm 1996 Bn Mê thuật, Trung Nguyên thương hiệu caffee hàng đầu Việt Nam Trung Nuyên có mặt nhiều quốc gia giới có thị trường khó tính Trung Quốc Nhật Bản Singapore Trong mảng cà phê hòa tan, Trung ngun thành cơng với dịng sản phẩm G7 Trung nguyên xuất café sang gần 60 quốc gia hãng dự tính tăng số cửa hàng lên 200 vòng năm tới Vậy trung nguyên thương hiệu vốn nhỏ bé lại cạnh tranh với đối thủ nặng kí Highlands coffee? Xét đối tượng khách hàng: Trung Nguyên hướng tới đối tượng, tập trung vào thị trường cấp binh dân Còn highlands tập trung vào thị trường cấp cao hơn, highlands thành công việc thu hút doanh nhân người có thu nhập cao Về địa điểm: Highlands chọn mở cửa hàng tạo địa điểm đẹp thành phố trung nguyên ta bắt gặp nơi muốn Về văn hóa: Tự thân cà phê nét văn hóa Tuy nhiên yếu tố gia tăng đưa thêm vào trung nguyên thể tinh thần dân tộc, văn hóa cao độ nên trung nguyên cạnh tranh với highlands vào thời điểm Về chất lượng phục vụ: Highlands cà phê với phong cách phục vụ nồng ấm tất nhiên thiếu nụ cười thân thiện nhiệt tình trân thành, tận tâm khách hàng với lợi wifi nhạc nhẹ nhàng trung nguyên lại xuống cấp chất lượng phục vụ Về giá cả: giá cà phê pử highlands đắt Trung nguyên từ 10-20 nghìn/tách Nên trung nguyên tiếp cận với đối tượng khách hàng tốt Về sản phẩm quan trọng nhất, ngồi việc phục vụ trực tiếp, trung ngun cịn bán lẻ với chuỗi hàng G7 Highland phục vụ không cà phê đồ uống mà đồ ăn nhà hàng hay chí kinh doanh cửa hàng Nike Với lợi vốn có Trung nguyên, thật chẳng sai nói trung ngun hồn tồn cạnh tranh với ơng hoàng Highland _ Xét Starbucks Coffee: Chuỗi café lớn giới phải vượt qua thử cách vị thương hiệu địa phương đối thủ quốc tes cà hàng nghìn quán vỉa hè đường phố việt nam Nhưng với lợi xem người khổng lồ đất Mỹ, Việt nam chưa thị trường khó ăn với Starbucks Trong năm 2012, Starbucks Việt nam khai trương cửa hàng quận 1, TP HCM Cushman & Wakefield Việt nam đảm nhiện đến năm 2013 khai trương thêm hàng hà nội Tp HCM Vậy đâu điểm mạnh Starbucks để cạnh tranh với ông lớn thị phần giới ? Đó khả phục vụ khách hàng vịng phút, với lễ tân đội ngũ nhân viên hồn chỉnh, Starbucks phục vụ 220 khách hàng/ Cửa hàng tuyên bố phục vụ 87000 đồ uống khác Mà nhân viên hồn thành mà khơng có chút núng Nhưng tất điểm mạnh vừa đặt chân đến thị phần việt nam bị nhiều ông lớn với thị phần độ tiện dụng khác tung nguyên hay the coffee house làm khó khăn Tuy nhiên vượt lên tất Starbucks có phần chơ đứng lịng người tiêu dùng việt Qua ta nhận định Highland có đối thủ nặng kí thê Cuộc cạnh tranh thị phần cà phê thê giới khốc liệt việt nam cịn khốc liệt gấp nhiều lần 1.6 Nhà cung ứng Là thương hiệu phong cách, Highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng trải nghiệm tinh tế cà phê Để thực điều đó, tất khâu điều thực nghiêm ngặt tiêu chuẩn Từ việc chọn lọc hạt cà phê ngon để rang việc tạo nên bầu khơng khí thưởng thức cà phê thật thoải mái đầy hứng khởi Với cam kết chất lượng mà khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee làm việc với nhà cung cấp có uy tín cho hạt loại A tốt Sau đó, phịng thí nghiệm thực nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắn hàng phải đạt tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt Sauk hi nhập hàng vào kho, công nhân lựa để loại hạt chất lượng Chỉ cần hạt cà phê chất lượng cịn sót lại phá hủy tồn chất lượng lô hàng Cà phê Highlands kết hợp hạt Robusta & Arabica, loại hạt cà phê ngon giới: Arabica loại cà phê hạt dài, trồng độ cao 600m, khí hậu mát mẻ, loại hạt Highlands Coffee chủ yếu phải nhập chúng khơng thật phù hợp với điều kiện nuôi trồng Việt Nam (Braxin nước xuất lượng lớn Arabica) Robusta loại có hạt nhỏ Arabica sấy trực tiếp, lên men, nên vị đắng chiếm chủ yếu, loại uống phê Loại trồng độ cao 600m, khí hậu nhiệt đới, hầu hết Robusta thu mua từ nông trại cà phê nông dân Gia Lai, Đắk Lắk, Buôn Mê Thuột Lâm Đồng, dường Việt Nam trồng loại hạt Trong vấn đề cung cấp nguyên liệu, Highlands Coffee giảm bớt lệ thuộc vào nguồn cách dàn trải việc mua sắm nguyên liệu nhiều người cung ứng thị trường nội địa nước ngồi Điều này, giúp Highlands Coffee ln tiếp cận nguồn hàng lạ tiêu chuẩn hóa đồng thời lợi dụng mức chi phí đầu vào đầy cạnh tranh nhà cung ứng thị trường Từ năm 2013, Winline Highlands Coffee tin tưởng lựa chọn cung cấp sản phẩm tủ đơng, tủ mát Sanaky cho chuỗi cửa hàng Sản phẩm tủ đông, tủ mát Sanaky Winline đa dạng mẫu mã, dung tích, đảm bảo hãng, giá hợp lý, dịch vụ vận chuyển, bán hàng đáp ứng tốt, dịch vụ bảo hành chu đáo Bên cạnh đó, sản phẩm đảm bảo giữ mát đông lạnh trái cây, rau củ, đặc biệt đồ khô bảo quản tốt, lý Highlands Coffee lại khách hàng thân thiết Winline Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee đậm đà phong cách Việt mang nét riêng làng cà phê, với chuỗi cửa hàng cịn có nhiều thực đơn phong phú với tráng miệng độc đáo, nói thiết bị hữu hiệu mang tên Sanaky đóng vai trò quan trọng hệ thống bảo quản nguyên liệu Trong vấn đề cung cấp vật liệu, trang thiết bị bảo quản, Highlands Coffee lựa chọn việc tạo nguồn cung ứng – dựa vào Winline Tất thiết bị bảo quản mang tên thương hiệu công ty Winline Highlands Coffee tạo nguồn cung ứng sẵn sàng gánh chịu rủi ro bị lệ thuộc nhiều họ tin tưởng chiến lược với Winline đảm bảo chất lượng trang thiết bị cao Với số lượng người cung ứng vậy, Highlands Coffee Winline dễ dàng làm việc với hơn, điều đảm bảo chất lượng thiết bị đồng hơn, đồng thời lịch tiến độ sản xuất dễ dàng điều phối Nguyễn Sơn Bakery – thương hiệu bánh đậm phong cách Pháp Với danh sách thực đơn số loại bánh mì bánh ăn kèm với đồ uống thật khơng khó nhận thương hiệu Nguyễn Sơn Bakery chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Mỗi bánh Nguyễn Sơn Bakery lại mang vẻ riêng, từ hương vị đến cách trang trí Hình thức giản dị với hai màu đen trắng làm chủ đạo chất lượng nhờ cách làm tinh tế tỉ mỉ Đi lên từ chất lượng bình dị cách thể hiện, điều tạo nên điểm tương đồng Highlands nhà cung cấp bánh, từ họ đối tác thân thiết Xuất phát từ nhu cầu cần nguyên liệu phục vụ cho bếp bánh, pha chế đồ uống, trang trí ăn, Rich Products Việt Nam Highlands Coffee tin tưởng chọn nhà cung ứng loại kem Sự đa dạng chất lượng có tầm giới nguyên liệu sản phẩm kem Rich’s góp phần vào thành cơng lớn Highlands Coffee Bên cạnh cà phê chủ đạo tạo thương hiệu, Highlands cịn có trà Trà mang thương hiệu Cozy – sản phẩm trà truyền thống Việt Nam chế biến đóng gói theo công nghệ đại hàng đầu Italy, Đức, Nhật Bản Định hướng kết hợp nét tinh tuý (lựa chọn nguyên liệu, pha trộn – ướp hương, gu thưởng trà) Việt Nam công nghệ đại với việc tiếp nhận văn hoá trà giới để tạo sản phẩm thực có giá trị dấu ấn không thị trường nước mà sẵn sàng để ghi dấu thị trường quốc tế tốn tính tốn từ sớm Cozy Và hợp tác với Highlands Coffee – cà phê có chỗ đứng vững nước, bước Cozy tạo đà cho đột phá trường quốc tế Ngồi ra, Highlands Coffee cịn đối tác thực phẩm MegaMarket, sữa tươi Milk100,… 1.7 Các quan hữu quan 1.7.1 Giới tài (nguồn cung cấp vốn) - Vốn vay ngân hàng 45%, tổng trị giá vay 330.565.800VNĐ - Vốn tự có ban đầu 400.000.000VNĐ đóng góp cổ đơng Cơng ty đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng vốn chủ sở hữu số tiền lại tiếp tục vay ngân hàng để hoạt động * Quản trị nguồn vốn vay: Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% tổng số vốn đầu tư ban đầu quán Cafe Highlands, công ty để tài trợ ngân hàng mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ dự án đầu tư kế hoạch kinh doanh không ý muốn Đối với Highlands công ty lựa chọn cách vay vốn trung dài hạn với thời gian vay cụ thể năm Chi phí vay lãi vào khoảng 1.9%/tháng tương đương 22.8%/năm Và hình thức trả nợ khoản vay trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư Và số tiền công ty quy định với tỷ lệ lợi nhuận sau thuế thu * Quản trị nguồn vốn chủ sở hữu: Nguồn vốn gồm hai phần, phần nguồn vốn đầu tư ban đầu cổ đông sáng lập công ty tiến hành mở quán Highlands Nguồn vốn công ty hoạch định sử dụng vào việc mua thiết bị, dụng cụ, trang trải chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe tiến hành hoạt động kinh doanh Phần lại nguồn cung cấp vốn phần doanh thu giữ lại quán cafe tiến hành hoạt động Thông thường nguồn vốn dùng làm vốn lưu động tồn dạng tiền mặt quỹ Đối với Highlands, nguồn vốn mức 5% - 10% doanh thu thu từ hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ quán Đối với nguồn vốn công ty dùng để toán chi trả cho người bán, cung cấp dịch vụ cho quán làm hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán cần 1.7.2 Các quan thông tin đại chúng Highlands coffee có mối quan hệ báo chí mật thiết với quan thông tin đại chúng Thiết lập mối quan hệ hai chiều gắn bó hợp tác với giới truyền thơng phóng viên, biên tập viên, báo in (nhật báo, tuần báo, tạp chí), đài phát thanh, đài truyền hình (truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số), báo điện tử, để cung cấp cho họ thông tin sản phẩm, dịch vụ tiện ích khác cơng ty Nhờ mối quan hệ báo chí mà sản phẩm dịch vụ Highlands đông đảo người tiêu dùng biết đến mang tên tuổi Highlands dần trở thành thương hiệu có chỗ đứng, vị thị trường nước 1.7.3 Các quan nhà nước hữu quan - Chi cục thuế - Cục quản lý thị trường trực thuộc Thương Mại - Đội quản lý thị trường trực thuộc Chi cục hoạt động địa bàn liên quận, tỉnh - UBND có liên quan nơi sở Highlands hoạt động 1.7.4 Tổ chức xã hội - Hội bảo vệ người tiêu dùng - Tổ chức bảo vệ môi trường - Hội an toàn vệ sinh lao động - Hội người tiêu dùng 1.8 Kinh tế Các nhân tố kinh tế có vai trị quan trọng hàng đầu có tính chất định đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thường trạng thái phát triển kinh tế: tăng trưởng, ổn định hay suy thoái ❖ GDP tác động đến nhu cầu gia đình, doanh nghiệp Nhà nước Một quốc gia có GDP tăng lên kéo theo tăng lên nhu cầu sản phẩm hàng hóa dịch vụ, tăng lên chủng loại, chất lượng, thị hiếu dẫn đến tăng lên quy mô thị trường Từ 1990 đến nay, tăng lên GDP tác động mạnh mẽ đến cấu tiêu dùng mở nhiều hội cho Highlands Coffee Tận dụng hội Highlands Coffee không ngừng đầu tư mở rộng sở loại sản phẩm ❖ Ảnh hưởng lạm phát Yếu tố lạm phát yếu tố ảnh hưởng tới giá nguyên liệu đầu vào doanh nghiệp, nguồn vốn đầu tư cuối ảnh hưởng tới tâm lý chi phối hành vi tiêu dùng người dân, làm thay đổi cấu chi tiêu tốc độ tiêu thụ người tiêu dùng Khi giá nguyên liệu đầu vào tăng làm cho giá sản phẩm tăng lên Điều làm ảnh hưởng tới doanh thu thị trường doanh nghiệp Giá tăng lên gây ảnh hưởng tới doanh thu bán hàng doanh nghiệp Từ số liệu thu thập được, trải qua q trình phân tích xử lý ta thấy tình hình hoạt động Highlands Coffee có gặp khó khăn đạt tốc độ tăng trưởng cao Như thấy nhà quản trị đưa phương hướng chiến lược phù hợp giúp Highlands Coffee ngày phát triển, đồng thời giúp nhà đầu tư có định đắn việc sử dụng nguồn vốn ❖ Tiền lương thu nhập Là doanh nghiệp có lợi nhuận lớn, có tiềm lực tài dồi dào, thù lao Highlands Coffee mức mơ ước với doanh nghiệp khác Có thể nói mức lương thưởng Highlands Coffee cạnh tranh thị trường Mức thu nhập đãi ngộ cho vị trí Highlands Coffee hấp dẫn khiến nguồn nhân lực dồi chất lượng Các yếu tố môi trường vĩ mô nói chung yếu tố kinh tế nói riêng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị doanh nghiệp hội thách thức doanh nghiệp Các nhà quản trị phải đánh giá xác tác động xảy để từ có biện pháp tốt giúp công ty phát triển vững mạnh 1.9 Chính trị - Pháp luật Hiện việc kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe lĩnh vực “hot” thị trường có nhiều chủ quán chưa thực ý tới việc tuân thủ quy định pháp luật kinh doanh lĩnh vực Để kinh doanh loại hình dịch vụ ăn uống, trước hết bạn phải lựa chọn loại hình hoạt động cho sở kinh doanh theo hình thức doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể Nếu thành lập doanh nghiệp thủ tục tiến hành Sở Kế hoạch đầu tư Cịn lựa chọn hình thức hộ kinh doanh cá thể quan cấp phép UBND cấp huyện Sau có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, bạn phải tiến hành thủ tục xin cấp Giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm (gọi tắt Giấy chứng nhận) theo quy định Luật An toàn vệ sinh thực phẩm Để cấp Giấy chứng nhận An toàn vệ sinh thực phẩm, yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị, bạn phải cung cấp Giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm chủ sở người trực tiếp chế biến, kinh doanh dịch vụ ăn uống (bản có xác nh ân sở), danh sách kết khám sức khỏe chủ sở người trực tiếp chế biến, kinh doanh dịch vụ ăn uống Các vi phạm chế tài quy định Nghị định 178, cụ thể nhóm vi phạm là: Vi phạm quy định điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc loại hình cửa hàng ăn uống; vi phạm quy định Giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm Trong nhóm có nhiều hành vi, tùy theo hành vi, tính chất, mức độ có mức xử phạt biện pháp khắc phục hậu tương ứng Chính phủ ban hành Nghị số 13/NQ-CP ngày 10 tháng năm 2012 số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường Việc tái cấu trúc tập đoàn, doanh nghiệp Nhà nước để doanh nghiệp sản xuất có sức cạnh tranh, có cơng nghệ tiên tiến, có lao động lành nghề - giải pháp dài hạn mà Nhà nước đặc biệt quan tâm Nước ta biết đến với trị bình ổn, với môi trường kinh tế đầu tư ngày mở rộng Từ nước ngoại quốc dễ dàng vào xây dựng đầu tư phát triển kinh doanh nước ta Cách tốt trước bước vào kinh doanh, chuẩn bị thật tốt điều kiện đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà pháp luật quy định Chuẩn bị tốt, chấp hành pháp luật tốt đồng nghĩa với việc hạn chế rủi ro kinh doanh nâng cao uy tín sở kinh doanh 1.10 Văn hóa xã hội Văn hóa uống cà phê Việt Nam 60% dân số Việt Nam người uống cà phê với mức tiêu thụ cà phê trung bình mức 199 cốc đầu người năm, cao quốc gia khác châu Á Thái Lan, Philippines Indonesia (dữ liệu từ TNS Worldpanel Việt Nam) Người dân Việt Nam có thói quen ngồi hàng nhâm nhi cà phê, trị chuyện sống, cơng việc, ngắm nhìn thành phố Người dân sử dụng cà phê với mục đích thưởng thức, thư giãn thay tỉnh táo, giải khát Ở đất nước văn hóa cà phê vậy, đặc biệt Hồ Chí Minh - khu vực nặng tiêu thụ cà phê người uống cà phê chọn lọc cà phê họ thưởng thức từ hương thơm, mức độ caffeine, hương vị đến thời điểm thưởng thức Chất lượng cà phê điều kiện tiên để thành công lĩnh vực cà phê Highlands Coffee tự hào cung cấp tin cà phê Việt Nam chất lượng cao Để thực thi tiêu chuẩn cà phê xác mình, Highlands Coffee kiểm sốt nhiều nhà cung cấp tốt Highlands làm việc trực tiếp với người trồng cà phê tốt Việt Nam để mua hạt cà phê xanh tốt Nhà máy Highlands Coffee kiểm soát nghiêm ngặt việc chế biến cà phê Có 12 bước kiểm soát chất lượng sản xuất cà phê, cuối cùng, phát lỗi sản phẩm vượt qua 11 bước trước đó, để đảm bảo chất lượng cà phê không bị lỗi, lỗi bị phá hủy nhiều chi phí cà phê Trung Nguyên Xã hội 1.11 Khoa học công nghệ Một độc đáo đáng ý mơ hình phục vụ “trả tiền, nhận hàng quầy” Khách hàng đến lần đầu có chút lạ lẫm sử dụng thiết bị điện tử sau quen họ tỏ thích thú tính đại hiệu nhiều so với mơ hình phục vụ bàn Sử dụng thiết bị báo rung để phục vụ khách hàng Áp dụng hệ thống wifi tự phát Sử dụng công nghệ thông tin, truyền thông, trang mạng xã hội, internet để quảng cáo, giới thiệu công ty, sản phẩm 1.12 Tự nhiên Kiến trúc cửa hàng Highlands Coffee thiết kế lại gần gũi với thiên nhiên, với người Việt Nam sống đại; thể khơng gian rộng mở nhìn đường phố qua việc sử dụng chất liệu tự nhiên gỗ đá Theo ông David Thái, hình ảnh quán cà phê thiết kế nhằm truyền tải giá trị truyền thống văn hóa Việt Nam, tính cộng đồng gắn kết thân thiện Logo Highlands Coffee tinh chỉnh lại, phản chiếu hình ảnh núi, đất dịng chảy nước, nói lên nguồn gốc chất lượng cà phê vùng cao nguyên nắng gió Địa điểm: Highlands xuất hầu khắp tòa nhà lớn trung tâm thương mại Hà Nội Sài Gịn, án ngữ vị trí trời thuộc hàng độc đắc Nguyên liệu đầu vào kiểm định nghiêm ngặt đạt tiêu chuẩn chất lượng Sử dụng 100% cà phê vùng cao nguyên đất đỏ badan màu mỡ Về vấn đề môi trường, Highlands vấp phải vấn đề sử dụng nhiều đồ nhựa việc phục vụ khách hàng Mặc dù gần ngày 24/5 Highlands triển khai thực chương trình cánh tay xanh: Miễn phí upsize tất thức uống bao gồm cà phê truyền thống, trà, freeze mua bình ly cá nhân; ống hút muỗng nhựa phục vụ khách hàng yêu cầu,… Tuy nhiên vấn đề lớn cần giải triệt để Một số ý kiến đưa Highlands nên lắp đặt chỗ rửa ly, tách để khách hàng tự rửa ly hay nên thay ống hút nhựa ống tre ống hút giấy để hạn chế tối đa lượng rác nhựa thải môi trường Đánh giá việc thực chức năng: 2.1 Chức hoạch định - Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu quán cà phê hàng đầu với chất lượng cà phê yêu thích Việt Nam tự hào chia sẻ với giới - Sứ mệnh: Là thương hiệu hàng đầu vị phong cách cà phê Việt Nam đại, với giá hợp lí, sẵn sàng phục vụ khách hàng, lúc nơi - Mục tiêu: Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam - Chiến lược + Rất nhiều thay đổi mặt chiến lược Highlands đưa nhằm củng cố thương hiệu, phù hợp với khách hàng Thay định vị “cà phê cho giới tri thức có thu nhập cao”; “cà phê cho doanh nhân” Highlands mở rộng tệp khách hàng + Thay trước menu có 50 giảm xuống cịn 20 Đồ ăn kèm khơng đồ Tây mà thêm vào bánh mì người Việt Khách hàng vào Highlands khơng cịn đau đầu lựa chọn đồ uống + Khách hàng trước ngồi chỗ để phục vụ khách hàng tự mang số thẻ đến quầy để nhận đồ Mơ hình khách hàng tự phục vụ giúp cho tốc độ hàng nhanh hơn, không cần nhiều nhân lực, đông khách không bị nhầm lẫn đồ khách hàng với + Diện tích quán đa dạng hơn, phù hợp với địa điểm có vị trí đẹp khiến khách hàng dễ dàng nhận thương hiệu tiếp cận cách thuận tiện + Highlands hướng đến truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt Nam kết hợp với nét đẹp nước ngồi hịa quyện hợp lý + Đẩy mạnh việc phát huy quản lí mơ hình kinh doanh chuỗi cà phê, mà sóng Franchise du nhập mạnh mẽ vào Việt Nam Highlands lại làm tốt mơ hình kinh doanh chuỗi + Đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, thực chương trình có tính cộng đồng, đẩy mạnh Marketing với nhiều ưu đãi cho khách hàng Kết đạt được: - Tháng năm 2019, Highlands thức đạt 300 cửa hàng sau gần 20 năm hoạt động, trở thành doanh nghiệp kinh doanh chuỗi cà phê lớn Việt Nam - Doanh thu đạt 1600 tỷ đồng năm 2018, chuỗi cà phê có doanh thu cao vượt qua Starbuck The Coffee House - Highlands Coffee tự hào lọt vào Top 100 Nơi làm việc tốt Việt Nam 2018 Top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn Đứng thứ ngành Dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Đứng thứ 76 top 100 Nơi làm việc tốt Việt Nam (bao gồm tất ngành, tăng 18 hạng so với năm 2017) => Highlands Coffee thực hướng đạt mục tiêu đề 2.2 Chức tổ chức: Cơ cấu tổ chức tương đối hợp lí Do số lượng điểm nhiều, phân bố khu vực khác nên cấu tổ chức theo địa lý lựa chọn tốt Các quản lí điểm tương ứng với cấp độ quản lí cấp sở điều hành trực tiếp việc tác nghiệp điểm bán cà phê, tiến hành phân chia cơng việc, quản lí vấn đề chung diễn cửa hàng, người trực tiếp tuyển nhân viên cho quán Sau đào tạo nhân lực điểm, đồng thời gửi lên phòng đào tạo để nhân viên training thương hiệu, văn hóa số quy định, nghiệp vụ, yêu cầu chung Highlands Quản lí khu vực quản lí khu vực cụ thể bao gồm điểm thuộc phường quận Quản lí khu vực giám sát làm việc của điểm quản lí, kiểm sốt vấn đề liên quan đến hoạt động chung doanh thu tăng hay giảm, người trực tiếp training cho quản lí Quản lí vùng người trực tiếp làm việc với ban giám đốc, truyền đạt chiến lược, phương hướng chung tổ chức, đồng thời thông qua quản lí khu vực để nắm tình hình kinh doanh điểm để đề KPI Khối hỗ trợ thực công việc bên cạnh việc tác nghiệp điểm Doanh thu, chứng từ, hóa đơn nhập ngun liệu gửi lên phịng kế tốn, đồng thời phịng kế tốn trả lương cho nhân viên, xuất hóa đơn đỏ cho khách hàng có nhu cầu, … Phòng nhân sự, đào tạo chịu trách nhiệm hồ sơ nhân viên, sách đãi ngộ cho nhân viên bổ sung nguồn nhân lực cho điểm thiếu người Phòng đào tạo đào tạo nhân viên mới, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu để nhân viên tăng cấp bậc có chương trình đào tạo dành riêng cho quản lí Phịng Marketing đưa chương trình Marketing qua fanpage, qua trang chủ hay chương trình khuyến mại nhân ngày kỉ niệm ngày lễ Ngoài điểm gặp vấn đề doanh thu phịng Marketing hỗ trợ giúp cải thiện doanh số Bộ phận IT, kĩ thuật hỗ trợ việc lắp đặt máy móc, hệ thống mạng, sở vật chất cho điểm, … Mơ hình cấu tổ chức có thay đổi khơng lớn lắm, ban giám đốc khơng có thay đổi Sự thay đổi lớn Highlands mở thêm điểm, nhân viên level cao training lên quản lí, tuyển thêm quản lí có lực phù hợp 2.3 Chức lãnh đạo - Văn hóa TC TC The Champion (Sự thành cơng) T Tâm, Tầm Tài C Cầu thị, Cầu tiến Cầu toàn Nhân viên Highlands thể tâm vào công việc, đặc biệt ngành dịch vụ, chân thành nhân viên điều khơng thể thiếu Đi đơi với thể tầm ảnh hưởng đến cơng việc với người, thể tài năng, lực thân Một người nhân viên chuẩn mực ln biết lắng nghe, thay đổi, có chí hướng lên công việc, mong muốn chức vụ tốt tổ chức phải biết phấn đấu để đạt điều Một phần khơng thể thiếu cầu tồn cơng việc, ngành dịch vụ địi hỏi cẩn thận, tỉ mỉ, khéo léo để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt - Giá trị cốt lõi ▪ Quan tâm khách hàng (Quan tâm khách hàng dịch vụ tận tâm) ▪ Tôn trọng liêm (Đối xử với người khác theo cách bạn muốn đối xử Trung thực thẳng với người Luôn làm điều đắn ▪ Cam kết (Luôn cam kết mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo để có lịng trung thành họ.) ▪ Tự hào Việt Nam chia sẻ cộng đồng (Phát triển cộng đồng Việt Nam cách cho chia sẻ.) ▪ Tinh thần đồng đội hợp tác - Dịch vụ tận tâm ▪ Tự hào người Việt Nam Hãy đối xử với khách thể họ thành viên gia đình Sử dụng “anh, chị, cô, chú,…” chào hỏi khách ▪ Độc đáo đích thực Tự hào ngoại hình Ln thể chân thành với khách đồng nghiệp Hãy đối xử với khách hàng cách tôn trọng, địa vị hay quốc tịch ▪ Đam mê Ln nhiệt tình phục vụ hỗ trợ khách hàng Ln có suy nghĩ tích cực thái độ quan tâm đến khách hàng ▪ Thân thiện Sử dụng tên khách, đặc biệt khách quen Luôn mang đến nụ cười ấm áp thân thiện Đừng để vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến công việc Không thể thái độ thiếu kiên nhẫn hay thô lỗ với khách hàng hay đồng nghiệp ▪ Tự tin Dáng đứng thẳng, giao tiếp rõ ràng, trang bị tốt kiến thức sản phẩm kĩ Tin vào thân ln thể thái độ “Có thể làm” ▪ Chào đón Quy tắc bước – 10 bước Nhận biết khách 10 bước chào nụ cười, lên tiếng chào khách cách bước Là người lên tiếng khách bước vào quán người cuối kết thúc đối thoại với khách ▪ Quan tâm Hỗ trợ khách hàng với nhỏ, mang nhiều hành lí Hỗ trợ khách gọi taxi, hướng dẫn đường điều khách cần hỗ trợ Ln giữ thái độ bình tĩnh, nhã nhặn khách hàng khó tính 2.4 Chức kiểm sốt Để kiểm sốt tình hình hoạt động tác nghiệp điểm, cơng ty hình thành đội ngũ QC (Quality Check) để kiểm tra chất lượng phục vụ Mỗi tháng QC đến lần tất quán lên đủ form: Food Safety (An toàn vệ sinh thực phẩm, hạn sử dụng, ), Cleaning (Vệ sinh), Service (Chất lượng dịch vụ, tốc độ sản phẩm, đồng phục nhân viên, cách giao tiếp với khách hàng, ) Product (Sản phẩm) Thang điểm tối đa form 100 điểm, với lỗi có mức điểm trừ cố định, ví dụ form vệ sinh có tàn thuốc bàn trời chưa kịp dọn bị trừ điểm, form Food Safety ghi sai hạn sử dụng bị trừ điểm lỗi ghi sai,… Có nhiều tiêu chuẩn Form đòi hỏi chất lượng cao Nếu trung bình Form 90 điểm quán mức “Xanh” đồng nghĩa với việc thực tốt việc tác nghiệp quán, khoảng 80-90 điểm mức “Vàng”, mức nhắc nhở cần ý làm việc cẩn thận hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, cần phải thay đổi lỗi mắc phải, 80 điểm mức “Đỏ” đồng nghĩa với việc cảnh cáo quán vi phạm quy định bắt buộc công ty đưa mức hình phạt định, họp quản lí phải cam kết thay đổi chấn chỉnh lại cơng việc qn Ngồi đội ngũ QC Highlands cịn có đội ngũ Audit người có chun mơn cao lĩnh vực Ví dụ Audit Cashier: có chun mơn thu ngân, sale; Audit Bar: có chun mơn đồ uống; Audit Bánh mì: chun mơn bánh mì, Audit Service: chun mơn dịch vụ phục vụ khách hàng Các Audit kiểm tra quán kiểm tra trực tiếp nhân viên làm việc trực tiếp vị trí thuộc chun mơn họ, hỏi kiến thức chun mơn sâu Việc kiểm sốt thực trực tiếp người có chức vụ cao công ty thông qua việc đến trực tiếp quán để kiểm tra check camera xem tình hình làm việc qn Khi có thay đổi chức vụ cá nhân, ví dụ nhân viên lên level cao hơn, quản lí điểm lên quản lí khu vực có trưởng đội ngũ QC Audit kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động qn Từ đưa đánh giá cho quản lí cấp cao để xem xét cân nhắc cá nhân có thay đổi vị trí hay khơng Nhìn chung với hệ thống kiểm sốt cấp cập nhật tình hình làm việc quán tháng thường xuyên, hình thức răn đe khiến cho quản lí đơn đốc nhân viên làm việc tn thủ theo quy định cơng ty lợi ích cơng ty khách hàng ... người lao động Thu nhập cạnh tranh tương xứng khả làm việc: Tại Highlands Coffee, đóng góp cá nhân ghi nhận bù đắp thoả đáng cho giá trị lao động nhân viên Chính sách trả lương Highlands Coffee. .. trường Mercer thực Hàng năm, Highlands Coffee trì việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu lao động (Performance Appraisal) Quản trị theo số đánh giá hiệu làm việc (Key Performance... nghiệp hội thách thức doanh nghiệp Các nhà quản trị phải đánh giá xác tác động xảy để từ có biện pháp tốt giúp công ty phát triển vững mạnh 1.9 Chính trị - Pháp luật Hiện việc kinh doanh nhà hàng,