Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận quản trị dịch vụ buồng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BUỒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG GVHD: ThS Nguyễn Thúy Vy Nhóm: 4A Lớp: HOS30303 – Chiều T4 TP HCM, THÁNG 04 NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN ĐIỂM KẾT LUẬN (Ghi số) (Ghi chữ) CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ CHẤM THI SAU KHI CHẤM Cán chấm thi thứ 1: Cán chấm thi thứ 2: BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BUỒNG GVHD: ThS Nguyễn Thúy Vy Nhóm: 4A Lớp: HOS30303 – Chiều T4 TP.HCM, THÁNG 04 NĂM 2021 DANH SÁCH NHÓM: 4A NHÓM TRƯỞNG: Triệu Cẩm Tùng STT Họ tên MSSV Công việc phân công Triệu Cẩm Tùng 191A080033 Tổng hợp trình bày báo cáo cuối kỳ Phạm Gia Long 191A080168 Chương Lâm Thanh Ngân 191A080034 Chương Nguyễn Ngọc Quỳnh Hương 191A080138 Chương Nguyễn Ngọc Quỳnh Như 191A080150 Chương 2&3 Chữ ký Ghi ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN TT Tiêu chí chung Tiêu chí cụ thể Bố cục Tài liệu tham khảo Hình thức Nội dung Kỹ nhóm 20% (2 điểm) 1.0đ 1.0đ 1.0đ Lỗi tả, ngữ pháp, diễn đạt, hình thức trình bày 55% (5.5 điểm) 3.5đ Hiệu làm việc nhóm (dựa vào đánh giá nhóm) 20% (2.0 điểm) 2.0đ Khả lãnh đạo (nhóm trưởng) 5% (0,5 điểm) 0.5đ Luận điểm Dẫn chứng Điểm max 2.0đ Điểm chấm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Tóm tắt nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ buồng 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 1.4 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ buồng CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng 2.2.1 Các yếu tố bên 2.2.2 Các yếu tố bên 10 2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 12 2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 13 2.4.1 Cơ sở vật chất 13 2.4.2 Vệ sinh buồng 13 2.4.3 Kỹ phục vụ 14 2.4.4 Phong cách phục vụ 14 CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 15 3.1 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 15 3.1.1 Khái niệm: 15 3.1.2 Áp dụng phương pháp TQM vào phận buồng 16 3.2 Phương pháp đảm bảo chất lượng 18 3.2.1 Khái niệm 18 3.2.2 Áp dụng QA vào phận buồng 18 3.3 Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) 18 3.3.1 Khái niệm 18 3.3.2 Áp dụng vào phận buồng 19 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Nguyễn Thúy Vy tận tình giảng dạy suốt thời gian học phần Quản trị dịch vụ buồng, cung cấp cho chúng em kiến thức quý báu phận buồng khách sạn, cho chúng em có hội tìm hiểu nghiên cứu công việc cụ thể phận buồng Đồng thời, chúng em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, khoa mơn Quản trị khách sạn tạo điều kiện cho chúng em học học phần Quản trị dịch vụ buồng, nguồn kiến thức kỹ mà theo chúng em thiếu chúng em làm việc khách sạn Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến bạn học lớp học phần Quản trị dịch vụ buồng Th.S Nguyễn Thúy Vy giảng dạy bạn chúng em hồn thành tốt nhiệm vụ đặt hỗ trợ lẫn trình học tập Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn Nhóm 4A – Quản trị dịch vụ buồng – Chiều T4 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ chất lượng cao, đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngủ nghĩ người, trình sản xuất sử dụng dịch vụ khách sạn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà quản lý khách sạn quan tâm Trong khách sạn, phận buồng phận quan trọng đa số thời gian khách hàng khách sạn sử dụng sản phẩm sản xuất chịu trách nhiệm phận buồng Vì thế, việc quản lý chất lượng dịch vụ phận buồng trở thành nhiệm vụ quan trọng hầu hết nhà quản lý khách sạn, định đến mức độ hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Đồng thời, trình học tập học phần Quản trị dịch vụ buồng, nhận nhiệm vụ phải thực báo cáo cuối kỳ cộng với lý kể nhóm chúng tơi định thực báo cáo cuối kỳ nghiên cứu việc Quản lý chất lượng dịch vụ buồng để tìm hiểu thêm hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận buồng - Tìm hiểu phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận buồng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng b Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết - Phương pháp thu thập số liệu Tóm tắt nội dung nghiên cứu Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo nghiên cứu nhóm chúng tơi bao gồm nội dung chủ yếu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Quản lý chất lượng dịch vụ phận buồng Chương 3: Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ phận buồng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ phạm trù rộng với nhiều định nghĩa khác nhau, tùy vào loại hình dịch vụ mà có cách khái niệm khác Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo Juran & Gryna (1988) “Chất lượng phù hợp (của sản phẩm hay dịch vụ) mục đích sử dụng” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng kỹ nói lên chúng phục vụ nào” Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ a Tính khó đo lường Chất lượng dịch vụ thật khó đo lường đánh giá thông qua người sử dụng dịch vụ Tùy vào kiến thức, trải nghiệm, đặc điểm cá nhân người mà họ có cảm nhận riêng dịch vụ mà họ sử dụng Không thể có việc đánh giá chất lượng dịch vụ có trường hợp giống hồn tồn hầu hết người sử dụng dịch vụ b Tính khơng đồng Thơng thường khơng có tiêu chuẩn chung, định cho hầu hết tất dịch vụ đồng nơi phục vụ loại hình dịch vụ mà tùy vào điều kiện, hoàn cảnh, nơi, dịch vụ có tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ c Tính phụ thuộc Chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào yếu tố người, người nhân tố trực tiếp phục vụ dịch vụ đến với khách hàng d Tính quán Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn tồn q trình cung cấp dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng khách sạn là phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp Để cho phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sẽ, theo tiêu chuẩn khách sạn Và khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng có cơng việc cụ thể Bộ phận buồng phòng tiếng Anh gọi Housekeeping, thuật ngữ quen thuộc bạn học chuyên ngành khách sạn 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng Chất lượng dịch vụ buồng có chất loại chất lượng dịch vụ hiểu rằng, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ phận buồng khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào hạng khách sạn khách sạn sao, chất lượng buồng ngủ dịch vụ phụ buồng ngủ có tiêu chuẩn chất lượng cao khách sạn sao, Tiếp cận với quan điểm Nguyễn Quyết Thắng (2014) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ buồng khả khách hàng đánh giá dịch vụ ngủ dịch vụ khác buồng sở lưu trú cung cấp, thỏa mãn nhu cầu khách mong đợi họ tương ứng với cấp hạng sở lưu trú” CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng a Tính khó đo lường Chất lượng dịch vụ khó đo lường cách cụ thể Sản phẩm du lịch đơn vị lưu trú khách sạn, khu du lịch, làng du lịch,…mang nhiều tính phi vật chất Nó khó để đánh giá thơng qua thơng số, đặc tính kỹ thuật Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào việc cảm nhận du khách Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng người ta phải đề tiêu chuẩn quy trình phục vụ đảm bảo việc phục vụ khơng sai với tiêu chuẩn quy trình đề b Yếu tố hữu hình vị trí So với dịch vụ khác đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình vị trí đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất, nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng yếu tố hữu sở vật chất, trang thiết bị, hướng nhìn,…Phịng ngủ dọn dẹp sẽ, khăn trải giường trắng tinh tươm thơm tho hay quang cảng xung quanh phòng với góc nhìn đẹp, hướng biển hướng núi giúp du khách có cảm nhận tốt Vì vậy, việc bố trí phịng ngủ, lắp tranh thiết bị trang trí phịng thường đơn vị lưu trú tính tốn kỹ c Phụ thuộc trải nghiệm góc nhìn chủ quan khách hàng Sự nhận thức du khách chất lượng dịch vụ buồng thường kết việc so sánh thỏa mãn họ dịch vụ cung ứng qua Chất lượng dịch vụ buồng thường du khách đánh giá sở kinh nghiệm mà họ có trước so với dịch vụ vừa đặc trưng cung ứng theo nhiều đặc trưng khác Du khách ngày có nhiều kinh nghiệm trải nghiệm du lịch ngày nhiều nhiều quốc gia đòi hỏi mong đợi họ ngày cao Vì vậy, sản phẩm dịch vụ buồng cung ứng cho khách phải đổi không ngừng nâng cao mặt chất lượng Sự nhận thức chất lượng dịch vụ buồng mang tính chủ quan có từ cách nhìn chủ quan du khách Khách du lịch người khách quan yếu đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng từ nhà quản lý đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch Việc đánh phụ thuộc vào cảm nhận họ Tuy nhiên, cảm nhận phụ thuộc vào nhiều yếu tố trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính đối tượng khách Ví dụ, khách hàng có việc buồn bực vừa cãi đến buồng phịng chắn họ khơng thể có tinh thần thoải mái có cảm nhận dịch vụ buồng ánh nhìn tiêu cực thơng thường d Phụ thuộc vào mục đích lưu trú khách hàng (phân khúc khách hàng) Những du khách khác mục đích du lịch khác có địi hỏi khác chất lượng dịch vụ buồng Mỗi đối tượng du khách có đặc tính khác Những đặc tính phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, mơi trường sống, phong tục,…Ngồi du khách du lịch với mục đích khác yêu cầu chất lượng dịch vụ buồng khác Ví dụ: khách du lịch cơng tác yêu cầu tiện nghi để làm việc bàn, internet, hay khách nghĩ dưỡng địi hỏi hướng nhìn buồng phải biển, vườn cách âm tốt,… 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng Chất lượng dịch vụ buồng không đơn phụ thuộc vào tiêu chuẩn đặt khách sạn hay nhân trực tiếp phục vụ dịch vụ buồng mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, chủ quan lẫn khách quan, bên lẫn bên mà nhà quản trị khách sạn phải nắm bắt nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 2.2.1 Các yếu tố bên a Nhu cầu thị trường Việc nắm bắt nhu cầu thị trường hay xu hướng lưu trú việc quan trọng nhà quản lý khách sạn, hiểu xu hướng thịnh hành giúp nắm bắt tâm lý mong đợi khách hàng, giúp họ có trải nghiệm đáp ứng mong đợi họ đặt chất lượng dịch vụ buồng Chẳng hạn có xu hướng bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường nên khách sạn áp dụng sách thay ga giường bị bẩn thời gian khách lưu trú không thay ngày trước kia, hay phòng ngủ sử dụng vật dụng thân thiện với môi trường ống hút gạo, bánh handmade, ly sứ,… b Đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng phát triển tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn phải so sánh với chất lượng dịch vụ buồng đối thủ cạnh tranh trực tiếp khơng có so sánh khơng biết chất lượng dịch vụ thực tốt hay chưa cạnh tranh với chất lượng dịch vụ buồng mà đối thủ cung cấp cho khách hàng hay khơng Tuy nhiên, việc so sánh nhằm mục đích tạo động lực để phận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ lên, chép từ đối thủ vừa mang tính “chiếm đoạt” lại vừa làm nét đặc trưng phận buồng khách sạn Yếu tố cạnh tranh giúp phận buồng ln ln có động lực để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến vượt qua mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ buồng mang lại c Khách hàng Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ phận buồng khách hàng chủ thể việc đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trình đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tâm sinh lý, trải nghiệm thực tế, kinh nghiệm khứ, tầng lớp, địa vị xã hội,…Có yếu tố thay đổi dịch vụ phận buồng hay nghiệp vụ nhân viên phục vụ có yếu tố khách quan thân khách hàng hay tâm sinh lý yếu tố khó can thiệp hạn chế cảm xúc khách hàng tác động đến trình khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Bên cạnh việc khách hàng tầng lớp, địa vị khác với trải nghiệm kinh nghiệm khác có đánh giá khác Ví dụ như, khách hàng thượng lưu thường xuyên sử dụng dịch vụ buồng khách sạn cao cấp có yêu cầu cao khách hàng bình dân sinh viên, cơng nhân chất lượng dịch vụ buồng Vì vậy, dịch vụ buồng cung cấp phải xác định rõ tệp khách hàng mà hướng đến d Sự phát triển khoa học – kỹ thuật Hiện nay, xã hội ngày phát triển với nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật giúp ngày nâng cao đời sống người 10 Là nhà quản trị khách sạn, cần phải lưu ý đến thành tựu khoa học kỹ thuật nhằm ứng dụng chúng vào dịch vụ buồng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Dễ ứng dụng thành tựu việc thay đổi trang thiết bị truyền thống sang trang thiết bị đại sử dụng TV hình cong với kết nối internet, loa bluetooth 5.1, máy lọc khơng khí,… vật dụng thơng minh giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu thoải mái buồng ngủ chắn cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ buồng nâng cao 2.2.2 Các yếu tố bên Bên cạnh yếu tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ buồng bên nội khách sạn có yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng, yếu tố dễ dàng kiểm soát yếu tố bên nhà quản lý khách sạn nằm phạm vi điều chỉnh a Cơ sở vật chất, kỹ thuật Cơ sở vật chất, kỹ thuật phận buồng yếu tố hữu hình định lớn đến trải nghiệm khách hàng lưu trú khách sạn Nếu khách hàng nghĩ buồng ngủ với giường êm ái, chăn ga sẽ, tinh tươm, trang thiết bị khác đầy đủ hoạt động tốt chắn khách hàng có trải nghiệm đánh giá tốt buồng phòng với thiết bị hư hỏng, không vệ sinh vật dụng cũ kỹ, xuống cấp Nhà quản lý phải thật quan tâm đến sở vật chất, kỹ thuật yếu tố “đập” vào mắt khách hàng họ bước vào buồng phòng, vật dụng phòng chất lượng phòng ngủ tốt giúp khách hàng có tin tưởng vào cách phục vụ b Nguồn nhân lực Chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ đơn vị hay sở lưu trú phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Đối với lãnh đạo cấp quản lý trình độ quản lý, nhận thức chất lượng…ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ buồng Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ phận buồng cho du khách trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, nhiệt tình, kỹ giao tiếp,…là yếu tố trực tiếp 11 định đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức nhân viên việc trì thúc đẩy chất lượng phận buồng Muốn doanh nghiệp cần phải đào tạo tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ Việc đào tạo cách có đãi ngộ hợp lí cho nhân viên giúp họ hồn thành tốt chí vượt qua u cầu chúng ta, từ mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Ngược lại, dù có sản phẩm chất lượng đến đâu người phục vụ khơng có kiến thức, nghiệp vụ xem thất bại c Hệ thống kiểm tra Việc đảm bảo chất lượng phận buồng việc đặt tiêu chuẩn huấn luyện nhân viên đủ, cịn phải bao gồm q trình kiểm tra đánh giá từ người quản lý có trách nhiệm trực tiếp giám đốc phận buồng hay trưởng phận buồng Việc kiểm tra phải thực định kỳ, có quy trình kiểm tra đánh giá bản, phù hợp nhằm kịp thời phát điểm hạn chế tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để hoàn thiện tiêu chuẩn đáp ứng chất lượng dịch vụ buồng Ngồi ra, hệ thống kiểm tra cịn phải đồng thuận qua lại nhân viên nhà quản lý để đảm bảo thông tin hai chiều chi tiết hơn, đánh giá từ phía nhà quản lý mang lại chủ quan không vào chi tiết d Giá Giá hiểu giá tương ứng chất lượng Giá chất lượng dịch vụ thường đơi với Sẽ khơng có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, có sách hay biện pháp tạm thời nhằm thu hút khách thời điểm cụ thể thơi Vì vậy, việc đề chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ đảm bảo cho việc trì nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu kinh doanh Nếu để giá dịch vụ cao chất lượng dịch vụ mang lại khơng thu hút khách hàng, khơng có tính cạnh tranh cao ngược lại, giá thấp khiến chịu lỗ trì chất lượng dịch vụ mang lại 12 Vì thế, phải lựa chọn tệp khách hàng mục tiêu với thiết kế riêng chất lượng dịch vụ buồng đưa giá phù hợp cho tệp khách hàng mục tiêu với chất lượng tương xứng giá e Quy trình phục vụ Có hệ thống tiêu chuẩn đầy đủ cần phải có quy trình phục vụ có phối hợp phận buồng phận khác nhằm triển khai dịch vụ thơng suốt, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, yếu tố phụ thuộc yếu tố phương pháp tổ chức quản lý đơn vị Để có quy trình phục vụ hợp lý phối hợp phận tốt đòi hỏi lãnh đạo cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập máy chế quản lý phù hợp Đồng thời phải có chế điều hành hiệu quả, phụ thuộc nhiều vào khả cấp quản lý f Yếu tố khác Một số yếu tố khác bầu khơng khí, mơi trường văn hóa phận,…mơi trường văn hóa tác động tích cực đến tinh thần nhân viên từ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận 2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng có vai trị quan trọng muốn tồn phát triển khách sạn phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ buồng Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng mang lại cho khách sạn số lợi ích như: Tiết kiệm chi phí hoạt động, nâng cao suất sử dụng phòng ngủ mang lại lợi nhuận nhiều Bởi đề cập việc khách hàng sử dụng đa số thời gian phận buồng nên chất lượng buồng phòng cao giúp giữ chân khách hàng khách sạn, giúp giảm bớt chi phí tìm thêm khách hàng thơng qua hoạt động marketing phương thức marketing hiệu thông qua truyền miệng khách hàng với Chẳng thế, việc có chất lượng buồng phịng tốt giúp nâng giá bán phòng lên cao hơn, giúp tăng lợi nhuận, suất sử dụng phòng tối đa hóa tránh lãng phí tính chất khơng thể tồn kho sản phẩm buồng phòng Nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ, để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, nhà quản lý phải liên tục tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trực tiếp để ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Đồng thời, việc thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tạo 13 động lực cạnh tranh cho đối thủ chúng ta, giúp cho thị trường khách sạn trở nên đại có chất lượng ngày tốt Thúc đẩy hợp tác liên kết chặt chẽ thành phần chuỗi cung ứng du lịch việc công ty du lịch tin tưởng khách sạn có chất lượng buồng tốt thơng qua phản hồi khách hàng giúp họ tự tin gửi khách đến khách sạn chúng ta, khách hàng bỏ nhiều tiền để tận hưởng dịch vụ với chất lượng cao mang lại, nguồn nhân lực cảm thấy hạnh phúc làm việc sở lưu trú uy tín chất lượng, giúp cho nhân viên làm việc khách sạn ngày hoàn thiện thân nhằm đáp ứng việc phục vụ dịch vụ chất lượng phận buồng Thúc đẩy đời hoàn thiện phát minh, sáng chế sử dụng phận buồng việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trở thành động lực cho việc đời phát minh giúp ngày nâng cao trải nghiệm khách hàng 2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 2.4.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất phải đầy đủ tiện nghi, thân thiện với môi trường, đáp ứng phù hợp cho tất khách hàng theo nhiều nhu cầu khác Sự đa dạng phong phú dịch vụ mang lại trải nghiệm thú vị, quy trình sử dụng dịch vụ có tính khoa học Cơ sở vật chất phải bảo dưỡng thay thời điểm, đảm bảo khách hàng tiếp cận sử dụng trang thiết bị phận buồng cách dễ dàng thuận tiện Ngoài ra, trang thiết bị phải trang trí, xếp phù hợp, cân đối hài hịa, mang tính đồng cao tùy vào hạng khách sạn mà thiết bị sang trọng đến mức độ 2.4.2 Vệ sinh buồng Một buồng phòng xem đủ tiêu chuẩn phải vệ sinh thật giống tiêu chí bắt buộc tối thiểu buồng phòng khách sạn Buồng phòng phải làm vệ sinh hàng ngày với thiết bị chuyên dụng, chăn ga gối nệm phải giặt sạch, ủi thẳng thay theo yêu cầu Đồ amenities phải bổ sung thay ngày 14 Buồng phịng phải trơng ngày khử mùi thật tốt để mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái lưu trú 2.4.3 Kỹ phục vụ Đối với người nhân viên phục vụ phận buồng phải có kỹ thực nghiệp vụ phận buồng cách tốt Phải thực quy trình vệ sinh, thay trang thiết bị quy chuẩn nhằm tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng khơng làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trình thực nghiệp vụ kỹ thuật 2.4.4 Phong cách phục vụ Nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm, làm việc cách hăng hái, tích cực Ln trạng thái vui vẻ hồ nhã với khách Sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách đề điều bạn làm Luôn niềm nở tiếp nhận mong muốn góp ý khách Đáp ứng làm trịn trách nhiệm đem lại chuyên nghiệp tận tâm công việc Đảm bảo thực dịch vụ cách lịch tôn trọng khách hàng, không đụng vào đồ dùng riêng tư, tư trang cá nhân khách giúp cho khách hàng có an tâm coi trọng Quan tâm đến khách hàng thực cần thiết ln giữ bí mật cho họ việc riêng bạn vơ tình biết Nhiệt tình chăm sóc khách hàng cách tinh tế, chu đáo, quan tâm hỏi han khách hàng cần đáp ứng nhu cầu Chú ý tới tình hình sức khoẻ, thăm hỏi nhằm nắm bắt tình trạng khách Hướng đến khách hàng khách hàng người đem lại nguồn thu nhập lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt hết, Horst Schulze – huyền thoại ngành khách sạn nói rằng: “We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen” Nghĩa phải thực quý ơng q bà phục vụ quý ông quý bà – nhân viên Ritz Carlton – chuỗi khách sạn đẳng cấp giới 15 CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 3.1 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 3.1.1 Khái niệm: Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM cách quản lý tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa tham gia thành viên tổ chức đó, để đạt thành cơng lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) triết lý quản lý Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng mức tốt Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề TQM phương pháp quản trị chất lượng toàn diện từ lên ( cấp nhân viên lên tới lãnh đạo ) khía cạnh, phương diện nhằm cải tiến nâng cao thỏa mãn khách hàng, áp dụng cho loại hình tổ chức/doanh nghiệp quan tâm Các đặc trưng phương pháp TQM: - Chất lượng tạo nên tham gia tất người - Chú ý đến mối quan hệ với lợi ích xã hội khác - Chú ý đến cơng tác giáo dục đào tạo - Đề cao tính tự quản: chất lượng tạo từ ý thức tự giác - Quản lý dựa kiện thực tế - Xây dựng triển khai hệ thống sách tồn cơng ty - Thúc đẩy ý thức tự quản hợp tác người lao động - Chia sẻ kinh nghiệm khuyến khích ý tưởng sáng tạo cải tiến Thực xét lãnh đạo đánh giá nội đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt - Sử dụng phương pháp thống kê 16 Áp dụng TQM nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cải thiện hiệu hoạt động toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm việc lần đầu Một số lợi ích phương pháp quản lý TQM: - Giảm lãng phí chi phí vận hành, hoạt động Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng nội bộ, xã hội gia tăng thị phần - Hình thành thói quen cải tiến liên tục để đạt thành công - Đem lại thành công bền vững cho doanh nghiệp - Xây dựng môi trường làm việc tích cực - Gia tăng hài lịng tín nhiệm khách hàng - Thúc đẩy tinh thần tăng suất làm việc nhân viên - Mở rộng mối quan hệ quốc tế liên doanh 3.1.2 Áp dụng phương pháp TQM vào phận buồng Phương pháp TQM có nhiều cách tiếp cận với nhiều quan điểm khác nhau, nhiên để áp dụng vào phận buồng áp dụng với số mơ hình sau: a Mơ hình nhóm chất lượng (QCC – Quality Control Circle) Là mơ hình với nhóm nhỏ tình nguyện thực hoạt động kiểm sốt chất lượng phận buồng nhằm mục đích kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng b Mơ hình Kaizen Đây mơ hình cải tiến chất lượng người Nhật, mà người ln ln nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ phận buồng ngày tốt cách hoàn toàn tự nguyện Để thực Kaizen cần thực theo bước sau: Bước 1: Lựa chọn chủ đề Bước 2: Tìm hiểu tình trạng xác định mục tiêu Bước : Phân tích kiện thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ Bước 4: Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu 17 Bước 5: Thực biện pháp Bước 6: Xác nhận kết thực biện pháp Bước 7: Xây dựng sửa đổi tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn Bước 8: Xem xét trình xác định dự án c Mơ hình 5S 5S hiểu là: Sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc sẵn sàng Là mơ hình phát minh người Nhật để tạo môi trường làm việc ngăn nắp, điều quan trọng cần thiết phận buồng Sàng lọc (Seiri): Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động khu vực phải tách biệt khỏi thứ cần thiết sau loại bỏ hay đem khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết để nơi làm việc Sắp xếp (Seiton): Sắp xếp hoạt động bố trí vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa … vị trí hợp lý cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung vật dụng cần thiết có vị trí quy định riêng kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng Đây hoạt động cần tuân thủ triệt để Sạch (Seiso): Sạch hiểu hoạt động vệ sinh nơi làm việc, dụng cụ làm việc hay khu vực xung quanh Đây hoạt động cần tiến hành định kì Săn sóc (Sheiketsu): Săn sóc hiểu việc trì định kì chuẩn hóa 3S cách có hệ thống Để đảm bảo 3S trì, người ta lập nên quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S cá nhân, cách thức tần suất triển khai 3S vị trí S4 trình ý thức tn thủ CBCNV tổ chức rèn rũa phát triển Sẵn sàng (Shitsuke): Sẵn sàng thể ý thức tự giác người lao động hoạt động 5S Các thành viên nhận thức rõ tầm quan trọng 5S, tự giác chủ động kết hợp nhuần nhuyễn chuẩn mực 5S với công việc để đem lại suất công việc cá nhân suất chung phận buồng trở nên cao 18 3.2 Phương pháp đảm bảo chất lượng 3.2.1 Khái niệm Phương pháp đảm bảo chất lượng (QA- Quality Assurance): việc thực hoạt động có kế hoạch sẵn, cách chuyên nghiệp có hệ thống nhằm tạo tin tưởng hoàn toàn đối tượng khách hàng khác nhằm tạo thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng cần có Đảm bảo chất lượng nội khiến cho lãnh đạo, nhân viên khách hàng có tin tưởng định yêu cầu chất lượng thỏa mãn Để làm điều trước tiên bạn cần xác định hướng sách chất lượng cần đạt Có hệ thống chất lượng hiệu từ ta kiểm sốt q trình sản xuất làm ảnh hưởng tới chất lượng Đồng thời bên cạnh tổ chức cần đưa chứng cụ thể chứng minh khả kiểm sốt chất lượng xác tạo niềm tin nơi khách hàng 3.2.2 Áp dụng QA vào phận buồng Việc đảm bảo chất lượng nói việc thực cơng việc theo kế hoạch sẵn cách chuyên nghiệp, từ đầu việc cấp quản lý phận buồng phải xây dựng từ đầu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận buồng, cơng việc phải chuẩn hóa đảm bảo nhân viên thực theo công việc theo tiêu chuẩn Việc xác định tiêu chuẩn chất lượng phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách hàng mà hướng đến hạng khách sạn để có tiêu chuẩn việc đảm bảo chất lượng buồng phòng khách sạn Các nhà quản lý cần phải có chế đảm bảo nhân viên có trách nhiệm chuỗi hoạt động theo tiêu chuẩn đề thực từ ban đầu, công việc phải làm xác tạo niềm tin lòng khách hàng tự tin khách sạn chất lượng dịch vụ buồng mà mang lại 3.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) 3.3.1 Khái niệm Feigenbaun (1983) định nghĩa phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control) hệ thống có hiệu để thể hóa nỗ 19 lực phát triển cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kĩ thuật dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng 3.3.2 Áp dụng vào phận buồng Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) giúp phận buồng huy động nguồn lực phận vào hoạt động liên quan đến trì cải tiến chất lượng Có thể hiểu phận buồng phận khác liên quan đến phận buồng phận tiền sảnh, phận bảo trì, F&B tham gia vào hoạt động phận buồng để kịp thời trợ giúp cách nhanh tiết kiệm đảm bảo hoạt động phận buồng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhằm làm khách hàng thỏa mãn 20 KẾT LUẬN Tóm lại, chất lượng dịch vụ buồng khơng phải tự sinh mà q trình xây dựng phát triển phận buồng khách sạn với mục đích thu hẹp khoảng cách mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ buồng cảm nhận thực tế họ khoảng thời gian họ lưu trú khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, phải hiểu rõ chất lượng chất lượng dịch vụ buồng, nắm bắt đặc điểm đặc trưng tầm quan trọng việc quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn kiểm sốt quản lý tốt, trì mức chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng hướng đến hay hạng khách sạn giúp khách sạn xây dựng niềm tin lòng khách hàng tạo uy tín thương hiệu làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Ngoài ra, để quản lý chất lượng dịch vụ buồng tốt cần phải nắm yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ buồng nhằm có kế hoạch sách cụ thể, phù hợp Để quản lý chất lượng dịch vụ buồng có nhiều phương pháp khác nhau, tùy vào tình hình thực tế khách sạn, đối tượng khách hàng mà khách sạn nhắm đến hạng khách sạn mà lựa chọn cho kết hợp nhiều phương pháp với nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách sạn tạo niềm tin lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận buồng Cuối cùng, phải xem việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng công việc quan trọng đội ngũ quản lý khách sạn hay thấp cấp quản lý phận buồng đội ngũ nhân viên Mỗi cá nhân phải có ý thức tự giác việc gìn giữ nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng để ln ln thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng hướng đến vượt qua mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ buồng mà cung cấp 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị buồng từ lý thuyết đến thực tế, NXB Tài Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thúy Vy, Tập giảng quản trị dịch vụ buồng, Đại học Văn Hiến Thành phố Hồ Chí Minh Một số phương pháp quản lý chất lượng hiệu bỏ qua Đọc từ: https://lavan.com.vn/phuong-phap-quan-ly-chat-luong/ Bộ phận buồng phịng gì? Chức phận buồng phòng Housekeeping Đọc từ: https://www.nhahangkhachsan.net/2020/08/bo-phan-buongphong-la-gi-chuc-nang-cua-bo-phan-buong-phong-housekeeping.html Bộ phận buồng phịng gì? Những u cầu cần có Housekeeping Đọc từ: https://poliva.vn/bo-phan-buong-phong/ Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ điều cần biết Đọc từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khai-niem-quan-tri-chat-luong-dich-vu Chất lượng dịch vụ gì? Tìm hiểu chất lượng dịch vụ du lịch Đọc từ: https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/ Tổng hợp phương pháp quản lý chất lượng Đọc từ: https://timviec365.vn/blog/cac-phuong-phap-quan-ly-chat-luong-new12545.html 10 Quản lý chất lượng toàn diện Đọc từ: https://daotaoantoan.org/quan-lychat-luong-toan-dien/ 11 Kaizen, 5S gì? Văn hóa quản lý đáng học hỏi từ công ty Nhật Đọc từ: https://vnresource.vn/hrmblog/kaizen-5s-la-gi-van-hoa-quan-ly-cong-ty-nhat/ ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ buồng. .. lượng dịch vụ buồng 1.4 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ buồng CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng. .. chất lượng dịch vụ phận buồng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ phạm