Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích sự hài lòng và một sốyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2020.
Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) BÀI BÁO NGHIÊN CỨU GỐC Sự hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty Cổ phần Pymepharco Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 Lê Ngọc Danh2, Trần Ngọc Cẩm Nhung1, Lê Phương Uyên1, Phạm Đình Luyến1, Trần Thị Hồng Nguyên1, Nguyễn Thị Hải Yến1* TÓM TẮT Mục tiêu: Nghiên cứu thực nhằm phân tích hài lịng sốyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty Cổ phần Pymepharco Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu kết hợp định tính định lượng 200 đối tượng nhà thuốc kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần Pymepharco TP.HCM năm 2020 Kết nghiên cứu: Sau áp dụng EFA tất yếu tố thỏa mãn yêu cầu, biến độc lập có hệ số Eigenvalue = 1,034 > biến phụ thuộc có hệ số Eigenvalue = 1,825 > Sau phân tích hồi quy đa biến tuyến tính, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Cơng ty Pymepharco Trong đó, Đáp ứng thành phần tác động mạnh (hệ số Beta chuẩn hóa 0,363), thứ hai Sản phẩm dược (hệ số Beta chuẩn hóa 0,230), thứ ba Giá Thanh tốn (hệ số Beta chuẩn hóa 0,149) cuối Khả phục vụ nhân viên (hệ số Beta chuẩn hóa 0,145) Kết luận: Nghiên cứu xây dựng thang đo hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc công ty cổ phần Pymerpharco xác định yếu tố đáp ứng yếu tố tác động mạnh hài lòng nhà thuốc Từ khóa: Sự hài lịng, nhà thuốc, dịch vụ cung ứng thuốc, Công ty Cổ phần Pymepharco ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế làm cho cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên liệt Trong lĩnh vực dược phẩm, việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization-WTO) Việt Nam ngày 01/01/2009 làm cho hoạt động phân phối dược phẩm phạm vi nước, đặc biệt thành phố lớn, điển Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) trở nên sôi động khốc liệt hết (1) *Địa liên hệ: Nguyễn Thị Hải Yến Email: haiyen@ump.edu.vn Trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc điều kiện định đem lại tồn phát triển công ty dược phẩm Thị trường Dược Việt Nam ngày phát triển hội nhập kinh tế giới, mở hội cho khách hàng đứng trước muôn vàn lựa chọn sản phẩm, giá cả, nhà cung cấp… Vì thế, để trì phát triển, doanh nghiệp cần phải làm hài lòng khách hàng khách hàng đem lại doanh thu lợi nhuận cho cơng ty Khi khách hàng hài lịng với hàng hóa hay dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho cơng ty, họ để ý chuyện giá trở thành Ngày nhận bài: 04/11/2020 Ngày phản biện: 18/01/2021 Ngày đăng bài: 30/5/2021 75 Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) trị xây dựng sở khoa học cho việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, từ gia tăng hài lịng cho nhà thuốc địa bàn TP.HCM khách hàng trung thành, chí họ có xu hướng nói tốt dịch vụ, sản phẩm công ty cho người khác Nhờ đó, cơng ty tạo dựng nguồn khách hàng trung thành, trì mạng lưới phân phối đồng thời đem lại uy tín, danh tiếng lợi cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Hiện nay, Công ty cổ phần Pymerpharco hình thành hệ thống phân phối dược phẩm phủ rộng khắp lãnh thổ Việt Nam với kênh phân phối là thuốc kê đơn (Ethical drugs – ETC) thuốc không kê đơn (Over The Counter – OTC) Theo Báo cáo thường niên năm 2019, doanh thu tăng trưởng 10,3% so với năm trước nhờ vào chiến lược xây dựng hình ảnh cơng ty qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm mở rộng thị trường OTC (2) Từ trước đến nay, có nhiều nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác mang lại hiệu việc xây dựng kế hoạch hoạt động tổ chức/ doanh nghiệp (3,4,5) Chính lí trên, nghiên cứu thực đánh giá hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty Pymepharco năm 2020 nhằm giúp nhà quản n= Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu kết hợp định tính định lượng Thời gian địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu thực từ tháng 12/2019 - 9/2020 hệ thống phân phối Công ty cổ phần Pymepharco chi nhánh TP.HCM Đối tượng nghiên cứu Các nhà thuốc hoạt động TP.HCM có kinh doanh mặt hàng dược phẩm Công ty Pymepharco cung cấp Cỡ mẫu nghiên cứu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện, sử dụng công thức z p(1 − q) 1,96 × 0,5(1 − 0,5) = = 196 ε2 0,07 Trong đó: p = q = 0,5; hệ số tin cậy z = 1,96 sai số cho phép ε = 7% (0,07) Sau cỡ mẫu n hiệu chỉnh () theo công thức hiệu chỉnh cỡ dân số quần thể 10.000 (với N cỡ dân số quần thể): n hc = n n 1+ N = Trong đó: 6747 tổng số lượng nhà thuốc địa bàn quận TPHCM tham gia chương trình “Bình ổn thị trường mặt hàng dược phẩm thiết yếu” từ 2011 – 2020 Sở Y tế TP.HCM) (6, 7) Để hạn chế thất mẫu q trình khảo sát (thiếu thông tin, câu trả 76 196 1+ 196 6747 = 190 lời khơng đầy đủ, trả lời mang tính hệ thống…), nghiên cứu tiến hành thu thập 200 mẫu Từ danh sách nhà thuốc, nghiên cứu lựa chọn ngẫu nhiên nhà thuốc số lượng phân bố có hệ thống theo quận địa bàn TP.HCM, cụ thể sau: Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Lê Ngọc Danh cộng Quận Tổng số nhà thuốc Tỷ lệ phân bố Số lượng nhà thuốc chọn 182 0,03 178 0,03 174 0,03 226 0,03 307 0,05 10 169 0,02 348 0,05 10 677 0,10 20 355 0,06 12 10 476 0,07 14 11 276 0,04 12 448 0,07 14 Phú Nhuận 99 0,01 Bình Tân 234 0,03 Bình Thạnh 563 0,08 16 Gị Vấp 389 0,06 12 Tân Bình 518 0,08 16 Tân Phú 639 0,09 18 Thủ Đức 489 0,07 14 Tổng cộng 6747 1,00 200 Biến số thang đo Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1988) đo lường hài lịng thơng qua khoảng cách kỳ vọng cảm nhận sử dụng rộng rãi (8, 9) Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF, bao gồm thành phần thang đo SERVQUAL bỏ phần kỳ vọng để thang đo ngắn gọn cho kết tốt (10) Đồng thời, thang đo xây dựng dựa đặc điểm dịch vụ cung ứng dược phẩm Pymepharco Từ đó, biến số khảo sát nghiên cứu bao gồm: Biến phụ thuộc: Sự hài lòng nhà thuốc Công ty cổ phần Pymepharco; Biến độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình Phương pháp phân tích số liệu Xây dựng đánh giá thang đo lường giá hài lòng Thang đo hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty Pymepharco đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 77 Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Lê Ngọc Danh cộng Tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: (i) Các biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0,3 (ii) Các thành phần thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (11) Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thu gọn tham số ước lượng cho nhóm biến Tiêu chuẩn để phân tích EFA: (i) 0,5 ≤ Hệ số KMO ≤ 1; (ii) Hệ số Sig < 0,05 (Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê); (iii) Trị số Eigenvalue ≥ 1; (iv) Tổng phương sai ≥ 50%; Đánh giá giá trị thang đo cần xem xét giá trị Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 (cỡ mẫu nghiên cứu 200) – biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố, hệ số cao tương quan lớn ngược lại Phân tích hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cung ứng thuốc: Sau xây dựng kiểm định thang đo, tiến hành phân tích hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng thơng qua phương pháp phân tích hồi quy đa biến tuyến tính theo bước: Bước 1: Phân tích tương quan Pearson Phân tích thực để xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính biến trước phân tích hồi quy đa biến với mức có ý nghĩa thống kê p < 0,05 Bước 2: Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy đa biến tuyến tính nhằm xem xét tầm quan trọng nhóm nhân tố tương quan đến biến phụ thuộc (Sự hài lịng) Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy tổng thể biến (phương pháp Enter), đưa tất biến vào chạy hồi quy lúc Tiêu chuẩn phân tích hồi quy: (i) Hệ số R2 hiệu chỉnh; (ii) Giá trị Sig kiểm định F < 0,05; (iii) Trị số Durbin – Watson = 1,5 – 2,5; (iv) Hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 Mơ hình hồi quy có dạng: Sự hài lịng = β0 + β1*Nhân tố + β2*Nhân tố + β3*Nhân tố 3+ β5*Nhân tố 4+… β4*Nhân tố n Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu thực nghiên cứu đối tượng khảo sát hoàn toàn tự nguyện tham gia vào nghiên cứu từ chối/bỏ lúc Các liệu thu thập bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Do đó, nghiên cứu khơng vi phạm quy định vấn đề đạo đức nghiên cứu KẾT QUẢ Thang đo lường giá hài lịng Dựa vào mơ hình SERVPERF, nghiên cứu xây dựng Thang đo lường hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty cổ phần Pymepharco TP.HCM bao gồm thành phần 30 biến quan sát với giả thiết theo hình Hình Mơ hình nghiên cứu 78 Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Lê Ngọc Danh cộng Ghi chú: Giả thiết H1, H2, H3, H4 H5 SP, PV, GC, DU TC có mối quan hệ dương với HL Nghiên cứu thực khảo sát 200 nhà thuốc địa bàn TP.HCM từ tháng 05/2020 đến tháng 07/2020 bảng câu hỏi khảo sát Từ kết khảo sát thu được, tiến hành đánh giá Cronbach’s Alpha thu kết trình bày bảng Bảng Kết đánh giá Cronbach’s Alpha Mã hóa Biến quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến – tổng nhỏ Biến độc lập SP Sản phẩm dược 0,769 0,447 PV Năng lực phục vụ nhân viên 0,859 0,599 GC Giá Thanh toán 0,789 0,573 TC Tin cậy 0,770 0,472 DU Đáp ứng 0,875 0,462 0,904 0,825 Biến phụ thuộc HL Hài lòng Kết bảng cho thấy biến thỏa mãn yêu cầu độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,769 đến 0,904 lớn 0,6 Hệ số tương quan biến – tổng biến đo lường lớn 0,3, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao Từ đó, khơng có biến bị loại, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA bảng sau: hệ số KMO = 0,882 (0,5 < 0,882 < 1), tổng phương sai trích 62,291% > 50% nên mơ hình phân tích phù hợp; Sig Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê biến tương quan nhau; hệ số Eigenvalue = 1,034 > nên thỏa mãn tiêu chuẩn đặt Sau dùng SPSS 20 chạy kết phân tích ma trận nhân tố xoay lần, loại biến TC1, TC2, SP3 DU4 Kết hệ số tải nhân tố biến lại đạt yêu cầu lớn 0,4 79 Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Bảng Kết hệ số Factor Loading cho biến độc lập Biến Nội dung Hệ số tải nhân tố PV5 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 0,793 PV3 Nhân viên kịp thời giải vấn đề cho khách hàng 0,763 PV4 Mọi khiếu nại khách hàng giải cách thỏa đáng 0,751 PV6 Nhân viên tỏ lịch sự, thân thiện với khách hàng 0,688 PV2 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 0,670 PV1 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,642 DU3 Khách hàng cần đơn hàng xử lý kịp thời 0,766 TC3 Công ty khơng có sai sót tính tiền đơn hàng 0,689 DU5 Công ty giao hàng nhanh hạn 0,685 TC4 Công ty giao số lượng, chủng loại sản phẩm 0,676 DU1 Khách hàng phục vụ nhanh chóng sau liên lạc với cơng ty 0,640 DU2 Khách hàng giúp đỡ từ nhân viên công ty 0,639 GC3 Cơng ty có chương trình, khuyến nhằm trợ giá, hỗ trợ nhà thuốc 0,786 GC4 Cơng ty có nhiều hình thức tốn đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,741 GC2 Giá linh hoạt cho chương trình bán hàng 0,722 GC1 Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý với sản phẩm loại thị trường 0,685 SP2 Sản phẩm công ty đa dạng 0,761 SP1 Sản phẩm công ty đầy đủ so với thị trường 0,702 SP4 Công ty sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường 0,685 80 Lê Ngọc Danh cộng Biến Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Hệ số tải nhân tố Nội dung SP5 Sản phẩm công ty phù hợp với nhu cầu khách hàng DU8 Giao dịch thực nhanh chóng sau ký kết 0,731 DU9 Giao dịch thực khách hàng u cầu 0,669 DU6 Cơng ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn 0,599 DU7 Công ty hỗ trợ quảng cáo tiếp thị thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng 0,432 Bên cạnh đó, kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” chứng tỏ biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA thơng qua kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 nhỏ 0,05 KMO = 0,500 (nằm khoảng 0,5 đến 1) Hệ số Eigenvalue biến phụ thuộc 1,825 > tổng phương sai trích 91,259 Hệ số tải nhân tố biến quan sát đạt yêu cầu lớn 0,5 (HL1 HL2 0,955 0,955) Do đó, giữ lại biến tên gọi ban đầu thành phần hài lòng khách hàng, tiếp tục dùng để phân tích hồi quy tuyến tính 0,679 Phân tích hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cung ứng thuốc Về kết khảo sát hài lòng nhà thuốc thành phần thang đo lường đánh giá, nghiên cứu ghi nhận: thành phần Sản phẩm dược, Tin cậy Đáp ứng giá trị trung bình cao (ngưỡng 4,0 trở lên); Khả phục vụ nhân viên giá trị trung bình cao (ngưỡng 4,5); Giá tốn có giá trị trung bình chênh lệch biến (GC1: 3,71; GC2: 3,95; GC3: 4,09; GC4: 4,16) Kết phân tích tương quan Pearson thể cụ thể bảng Bảng Hệ số tương quan biến HL SP PV GC DU TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) HL SP 0,506 0,000 0,426 0,000 0,477 0,000 0,627 0,000 0,504 0,000 0,270 0,000 0,427 0,000 0,474 0,000 0,338 0,000 PV GC DU TC 0,226 0,001 0,508 0,000 0,556 0,000 0,540 0,000 0,469 0,000 0,615 0,000 81 Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Các giá trị Sig nhỏ 0,05, tất biến có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời, mối quan hệ chiều có tương quan thành phần chất lượng dịch vụ có tương quan thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Hệ số tương quan biến đa phần lớn 0,4 nên cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến phần phân tích hồi quy tuyến tính Bảng Kết phân tích hồi quy lần Tên biến Hệ số Beta Hệ số Beta chuẩn hóa Sig VIF Hằng số -0,685 Sản phẩm dược 0,419 0,230 0,000 1,366 Năng lực phục vụ nhân viên 0,223 0,111 0,090 1,589 Giá Thanh toán 0,191 0,127 0,052 1,593 Đáp ứng 0,531 0,331 0,000 2,153 Tin cậy 0,165 0,101 0,164 1,964 Hệ số xác định thay đổi R2 Sig kiểm định F 0,483 0,000 Hệ số d kiểm định Durbin-Watson 1,918 Sau phân tích tương quan Pearson, tiếp tục phân tích hồi quy cho kết bảng Trong đó, hai biến độc lập PV TC có Sig > 0,05 Do biến TC có Sig cao biến PV, đồng thời biến TC có hệ số Beta chuẩn hóa nhỏ nên tiến hành loại biến TC chạy lại SPSS Bảng Kết phân tích hồi quy sau loại biến tin cậy Tên biến Hệ số Beta Hệ số Beta chuẩn hóa Sig VIF Hằng số -0,655 Sản phẩm dược 0,419 0,230 0,000 1,366 Năng lực phục vụ nhân viên 0,293 0,145 0,017 1,359 Giá Thanh toán 0,224 0,149 0,019 1,500 Đáp ứng 0,584 0,363 0,000 1,948 Hệ số xác định thay đổi R2 Sig kiểm định F 0,467 0,000 Hệ số d kiểm định Durbin-Watson 1,934 Theo bảng 5, R2 hiệu chỉnh = 0,467 cho thấy việc loại biến TC không gây ảnh hưởng lớn Hệ số Sig < 0,05 thể biến có ý nghĩa thống kê Hệ 82 0,239 số phóng đại phương sai VIF biến mơ hình < 10, khơng có tượng đa cộng tuyến Bên cạnh đó, hệ số d kiểm định Durbin- Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Watson mơ hình có giá trị 1,934 < 2, nằm khoảng cho phép nên khơng có tượng tự tương quan Kết phân tích hồi quy sau loại biến TC cho thấy 04 biến lại thang đo có hệ số Beta chuẩn hố dương nên tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Như giả thuyết H1, H2, H3, H4 mơ hình nghiên cứu chấp nhận Dựa hệ số Beta chuẩn hố kết phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng yếu tố thang đo đến hài lòng khách hàng thể theo phương trình sau: Sự hài lòng = 0,363*Đáp ứng + 0,230*Sản phẩm dược + 0,149*Giá Thanh toán + 0,145*Năng lực phục vụ nhân viên Thành phần Giá & Thanh toán BÀN LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy dịch vụ cung ứng dược phẩm Công ty cổ phần Pymepharco gồm có thành phần (i) SP, (ii) PV, (iii) GC, (iv) TC (v) DU Trong có nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng khách hàng: DU, SP, GC PV Các thành phần có tác động chiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng dược phẩm, nghĩa thành phần nâng cao chất lượng dịch vụ tăng theo Điều cho thấy rõ tương ứng với giả thuyết ảnh hưởng thành phần chất lượng hài lịng khách hàng Từ đề sách quản trị phù hợp với thành phần Thành phần Đáp ứng Với hệ số Beta chuẩn hóa 0,363 thành phần có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Trong điều kiện nhân tố khác không thay đổi, DU gia tăng làm tăng hài lịng cho khách hàng Hay nói cách khác, đơn vị tăng lên DU làm tăng thêm 0,363 đơn vị hài lịng khách hàng Vì thế, cơng ty cần thực nghiêm túc, rõ ràng sách kinh doanh ban hành đồng thời nên tạo kết nối với nhà thuốc thơng qua chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Thành phần Sản phẩm dược Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên Tuy thành phần có tác động thấp hệ số Beta chuẩn hóa lại khơng chênh lệch nhiều so với thành phần đứng thứ ba Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trình giao dịch Vì vậy, nhân viên tài sản lớn nhất, đem lại doanh thu nguồn lợi cho công ty bên cạnh khách hàng nên công ty cần phải trọng kể từ lúc tuyển dụng, đào tạo, sử dụng phải ý chăm lo, hỗ trợ nhân viên vật chất tinh thần 83 Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) Pymepharco cần quy định rõ sách giải khiếu nại khách hàng liên quan đến việc phân phối dược phẩm thiết lập phận chuyên trách cho vấn đề Sau cơng ty phải thông báo rõ hướng dẫn nhà thuốc có phản hồi cần liên hệ công ty xử lý, giải Trong điều kiện kinh tế đầy cạnh tranh ngày nay, chi phí để tìm khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân khách hàng cũ Do nghiên cứu thực nhằm giúp nhà quản trị xây dựng sở khoa học cho việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco, từ gia tăng hài lịng cho nhà thuốc địa bàn TP.HCM KHUYẾN NGHỊ Về đối tượng khách hàng: Vì tập trung vào đối tượng khách hàng nhà thuốc nên mức độ xác thực thang đo chưa cao Trong hệ thống kênh phân phối Pymepharco, ngồi nhà thuốc cịn có đại lý, quầy thuốc, khách hàng nhà phân phối trung gian… Vì thế, nên mở rộng tiến hành khảo sát với đối tượng đa dạng hơn, nâng cao độ tin cậy thang đo Về phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khu vực quận TP.HCM huyện thành phố tỉnh thành khác lãnh thổ Việt Nam đem lại nguồn doanh thu ổn định cho cơng ty Do nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác đưa kết với mức độ khái quát cao TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN 84 Tổ chức thương mại giới Ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam [cited 2021 January 13], Available from: https://www moit.gov.vn/documents/20182/0/555-09.%20 Bieu%20cam%20ket%20dich%20vu pdf/7bd713a7-6d2a-431f-bb58-554a787e99b Vietdata PME/ Cập nhật KQKD Q3/2019 [cited 2020 May 01], Available from: https://www vietdata.vn/ leman/Uploads/tbBaoCao/10319/ PME20191031VDSCVN.pdf Nguyễn Thị Thanh Nga (2019) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng lễ hội “Chợ quê ngày hội” festival Huế”, Tạp chí Khoa học – Đại học Huế: Khoa Xã hội Nhân văn 128 (6D), pp 211-225 Đặng Ngọc Hùng, Phạm Việt Dũng (2014) “Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khối ngành kinh tế trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội”, Tạp chí Lê Ngọc Danh cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) Journal of Health and Development Studies (Vol.05, No.03-2021) khoa học & công nghệ 20, pp 57-63 Mesut Akdere, Mehmet Top, Sabahattin Tekingündüz (2020) “Examining patient perceptions of service quality in Tuskish hospitals: The SERVPERF model”, Total quality management & business excellence 31 (3-4), pp 342-252 Sở Y Tế TP HCM Danh sách nhà thuốc tham gia Chương trình bình ổn 2019 – 2020 [cited 2020 May 01], Available from: http:// www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/chuyenmuc/danh-sach-cac-nha-thuoc-dang-ky-thamgia-ban-thuoc-binh-on-nam-2019-2020cmobile1044-22153.aspx Sở Y Tế TP HCM Danh sách nhà thuốc tham gia Chương trình bình ổn 2018 (12 đợt) [cited 2020 May 01] Available from: http:// medinet.gov.vn/chuyen-muc/danh-sach-cacnha-thuoc-tham-gia-chuong-trinh-binh-on2018-12-dot-cmobile1044-7885.aspx Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing 49 (4), pp 41-50 Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry (1988) “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc”, Journal of retailing 64 (1), pp 12 10 Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales”, The Journal for Decision Makers 29 (2), pp 25-38 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập NXB Hồng Đức, TP HCM 12 Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM Evaluating pharmacies’ satisfaction to the medicine supply service of pymepharco joint stock company in Ho Chi Minh city Le Ngoc Danh2, Tran Ngoc Cam Nhung1, Le Phuong Uyen1, Pham Dinh Luyen1, Tran Thi Hong Nguyen1, Nguyen Thi Hai Yen1* University of Medicine and Pharmacy at Ho Chi Minh City Department of Health of Ho Chi Minh City Objectives: This study is aimed to analyze phamacies’ satisfaction and factors a ecting pharmacies’ satisfaction to the medicine supply service of Pymepharco Joint Stock Company in Ho Chi Minh city, in 2020 Methods: Using a mix of qualitative and quantitative methods The study was employed at 200 pharmacies in 2020 This study proposes a conceptual framework of pharmacies’ satisfaction The scale’s reliability is assessed using Cronbach’s Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA) model Therefore, pharmacies’ satisfaction is evaluated by the multiple linear regression model Main ndings: The scale is built with factors, including Product (5 items), Employee service capacity (6 items), Price and Payment (4 items), Response (9 items), Con dence (4 items) and Satisfaction (2 items) When calculating the Crobach’s Alpha with 30 items, Cronbach’s Alpha was from 0.769 to 0.904 for reliability After applying EFA, all factors are required, of which Eigenvalue of independent element was 1,034 > and Eigenvalue of dependent element was 1,825 > After the linear regression analysis variability, there are crucial factors a ecting pharmacies’ satisfaction to the medicine supply service of Pymepharco, In particular, Response is the most powerful factor (standardized Beta coe cient equal to 0.363), the second is Pharmaceutical products (standardized Beta coe cient equal to 0.230), the third is Price and Payment (standardized Beta coe cient equal to 0.149) and nally, Employee Serviceability (standardized Beta coe cient equal to 0.145) Conclusion: The study has proposed a conceptual framework of pharmacies’ satisfaction to the medicine supply service of Pymepharco joint stock company and determined that the response factor is the most in uential factor on pharmacy satisfaction Key words: pharmacies’ satisfaction, medical supply service, Pymepharco Joint Stock Company 85 ... Thang đo lường hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty cổ phần Pymepharco TP.HCM bao gồm thành phần 30 biến quan sát với giả thiết theo hình Hình Mơ hình nghiên cứu 78 Tạp chí Khoa học... đầu thành phần hài lòng khách hàng, tiếp tục dùng để phân tích hồi quy tuyến tính 0,679 Phân tích hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cung ứng thuốc Về kết khảo sát hài lòng nhà thuốc. .. động tổ chức/ doanh nghiệp (3,4,5) Chính lí trên, nghiên cứu thực đánh giá hài lòng nhà thuốc dịch vụ cung ứng thuốc Công ty Pymepharco năm 2020 nhằm giúp nhà quản n= Thiết kế nghiên cứu: Nghiên