Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng KPI tại đài viễn thông quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN NGỌC TUẤN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUYNHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS ĐÀO HỮU HÕA LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi từ kiến thức có đƣợc qua trình học tập Trƣờng Đại học Quy Nhơn 10 năm công tác Đài Viễn Thơng Quy Nhơn, dƣới hƣớng dẫn tận tình khoa học PGS.TS Đào Hữu Hịa Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu đƣợc sử dụng để phân tích luận văn hồn tồn trung thực, phần trích dẫn luận văn có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình học tập Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa đào tạo sau Đại học, Khoa Tài ngân hàng Quản trị kinh doanh, Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Hữu Hịa tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Những góp Thầy thực tế khoa học, thân đƣợc học hỏi lĩnh hội nhiều từ giảng Thầy Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trung tâm hạ tầng mạng Miền Trung, Đài viễn thông Quy Nhơn, đồng nghiệp hỗ trợ tơi q trình thu thập liệu, tạo điều kiện thuận lợi giúp hồn thành luận văn Cuối cùng, Tơi xin cám ơn bạn học viên lớp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Khóa K22 chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích cho luận văn Xin chân thành cảm ơn! Ngƣời thực luận văn Nguyễn Ngọc Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài 7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thực công việc 1.1.3 Các phƣơng pháp đánh giá 11 1.2 ỨNG DỤNG KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR ) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 16 1.2.1 Khái niệm nguồn gốc KPI 16 1.2.2 Đặc điểm số KPI 18 1.2.3 Phân loại KPI 19 1.2.4 Vai trò KPI 21 1.2.5 Nguyên tắc việc thiết kế KPI 23 1.3 NỘI DUNG, TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI 24 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KPI TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG NGÀNH VIỄN THÔNG 31 1.4.1 Đặc điểm liên tục đổi sản phẩm, công nghệ 31 1.4.2 Nhu cầu khách hàng lien tục thay đổi theo hƣớng ngày cao 33 1.4.3 Cạnh tranh mãnh liệt thị trƣờng nguồn nhân lực ngành CNTT viễn thông 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIỄN THỐNG QUY NHƠN 36 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀI VIỄN THỐNG QUY NHƠN CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KPI 36 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 36 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý Đài viễn thông Quy Nhơn 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Đài viễn thông Quy Nhơn 39 2.1.4 Kết hoạt động Đài qua năm 43 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUY NHƠN 44 2.2.1.Thực trạng chuẩn hóa cấu tổ chức quản lý Đài 45 2.2.2 Thực trạng xây dựng đồ chiến lƣợc Đài 48 2.2.3 Thực trạng xây dựng triển khai KPI cấp Đài VNPT NET3 50 2.2.4 Thực trạng xây dựng giao đánh giá KPI phận trực thuộc Đài 54 2.2.5 Thực trạng xây dựng giao đánh giá KPI cá nhân 57 2.2.6 Thực trạng xây dựng thực quy chế đánh giá KPI trả lƣơng cho cán nhân viên Đài 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KPI ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIẾN THÔNG QUY NHƠN 68 2.3.1 Những mặt thành công 68 2.3.2 Những vấn đề tồn hạn chế nguyên nhân 69 CHƢƠNG3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUYNHƠN 73 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm hạ tầng mạng miền Trung 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển Đài Viễn Thông Quy Nhơn 73 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu nhiệm vụ nâng cao hiệu công việc Đài Viễn Thông Quy Nhơn 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUY NHƠN 75 3.2.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chuẩn hóa cấu tổ chức 75 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện đồ chiến lƣợc đơn vị 77 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu KPI cấp Đài 79 3.2.4 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu KPI cấp phận 80 3.2.5 Các giải pháp hoàn thiện xây dựng hệ thống tiêu KPI cá nhân 81 3.2.6 Các giải pháp hoàn thiện quy chế đánh giá thực KPI 83 3.2.7 Các giải pháp hoàn thiện công tác theo dõi, đánh giá, báo cáo điều chỉnh KPI 85 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lƣợng lao động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019 39 Bảng 2.2 Cơ cấu giới tính lao động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019 40 Bảng 2.3 Cơ cấu độ tuổi lao động Đài viễn thông Quy Nhơn 2017 - 2019 40 Bảng 2.4 Cơ cấu trình độ lao động Đài viễn thơng Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019 .41 Bảng 2.5 Kết hoạt động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.6 Ma trận chức phận VNPT NET3 46 Bảng 2.7 Chỉ tiêu KPI cho Đài viễn thông Quy Nhơn 51 Bảng 2.8 Chỉ tiêu KPI cấp tổ kỹ thuật Đài viễn thông Quy Nhơn 55 Bảng 2.9 Chỉ tiêu KPI cấp trạm Đài viễn thông Quy Nhơn 56 Bảng 2.10 Chỉ tiêu KPI nhân viên tổ kỹ thuật Đài viễn thông Quy Nhơn 57 Bảng 2.11 Chỉ tiêu KPI nhân viên trạm Đài viễn thơng Quy Nhơn 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Vai trị hệ thống tiêu KPI 21 Hình 1.3 Quy trình xây dựng số KPI .25 Hình 1.2 Mơ hình thẻ điểm cân 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Đài viễn thơng Quy Nhơn 38 Hình 2.2 Các bƣớc thiết kế hệ thống số KPI 45 Hình 2.3 Bản đồ chiến lƣợc KPI Đài viễn thông Quy Nhơn 48 Hình 2.2 Quy trình giao tiêu KPI hàng tháng đơn vị VNPT NET3 52 Hình 2.3 Quy trình đánh giá KPI hàng tháng đơn vị VNPT NET3 53 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình đánh giá KPI 64 Hình 3.1 Xây dựng phần mềm quản lý hiệu suất làm việc theo KPI 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, nhà quản trị khơng cịn xa lạ với khái niệm KPI, công cụ hiệu việc đo lƣờng, phân tích khả đạt đƣợc mục tiêu tổ chức Thông qua việc triển khai ứng dụng KPI nhằm định hƣớng mục tiêu tổ chức đƣợc gắn liền với mục tiêu quản lý chƣơng trình hành động cụ thể phận, chức cá nhân tổ chức Do đó, KPI đƣợc ứng dụng rộng rãi cho nhiều mục đích: cơng cụ quản trị mục tiêu tổ chức, quản lý hệ thống công việc tổ chức, tự quản lý cơng việc tổ/nhóm, cá nhân,… Rõ ràng cơng cụ hữu ích Về mặt lý thuyết vậy, nhƣng thực tế, doanh nghiệp Việt Nam phải chịu chi phí lớn cho việc triển khai, vận hành hệ thống KPI hoạt động quản trị, kèm theo việc thay đổi, điều chỉnh cách thức quản trị để đáp ứng yêu cầu đặt triển khai hệ thống KPI, nhƣng kết thu đƣợc không nhƣ mong đợi Một lý đó, việc áp dụng cơng cụ KPI cịn máy móc, chƣa thật linh hoạt, cơng việc giao cịn mang tính chung chung, chƣa định lƣợng đƣợc tiêu cách cụ thể Trạm Viễn thông Quy Nhơn đơn vị trực thuộc Trung tâm Hạ tầng Mạng miền Trung (gọi tắt VNPT NET3) Là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Một dịch vụ phát triển mạnh mẽ Việt Nam nói riêng thị trƣờng Quốc tế nói chung Đứng trƣớc sức ép lớn việc cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao mà ngành viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam phát triển cách bùng nổ đa dạng Thực tế địi hỏi công tác quản trị tổ chức quản lý hiệu suất, chất lƣợng phải đạt đƣợc liên kết chặt chẽ hiệu Bên cạnh việc xúc tiến khẩn trƣơng sách, biện pháp cải tiến hệ thống quản trị nội cách tổng thể, việc xây dựng hệ thống KPI sách nguồn lực phù hợp nhằm gia tăng “tập trung” đội ngũ cho mục tiêu chung công ty đƣợc Ban lãnh đạo công ty coi trọng Tuy nhiên, nhận thấy việc áp dụng công cụ KPI vào thực tế nhiều thời gian, mà hiệu lại không cao Trong khi, cần tập trung nguồn lực vào việc vận hành hệ thống cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lƣợng tốt cho khách hàng Từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc nhân viên KPI Đài viễn thông Quy Nhơn”, nhằm định lƣợng số công việc Tổ/Trạm, để việc đánh giá KPI đƣợc hiệu hơn, đỡ nhiều thời gian công sức ngƣời Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Kaplan Norton (1996), The Balance Scorecard: Translating Strategy into Action Tài liệu hƣớng dẫn cách thức xây dựng thẻ điểm cân bằng, cơng trình mang tính cách mạng lĩnh vực quản lý nhân Tác phẩm trình bày cách hệ thống quan điểm, mục đích, tầm quan trọng việc sử dụng thƣớc đo quản lý nhƣ cách thức xây dựng ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) việc đo lƣờng hiệu hoạch định chiến lƣợc Lê Trung Thành (2011) với báo nghiên cứu "”Đánh giá thực công việc doanh nghiệp Việt Nam" Bài viết hệ thống lại năm giai đoạn đánh giá thực công việc, trí mục tiêu, giám sát thực công việc, hƣớng dẫn trợ giúp, cung cấp thông tin phản hồi đánh giá cuối kỳ Việc sử dụng có hiệu đánh giá thực cơng việc số KPI đƣợc đề cập đến Nghiên cứu đề cập đến công việc cần thiết mà cán quản lý nguồn nhân lực cần làm để áp dụng hệ thống thành công doanh nghiệp Việt Nam PL.11 PL.12 PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH GIAO ĐÁNH GIÁ KPI TẠI VNPT NET3 PL.13 PL.14 PL.15 PL.16 PL.17 PL.18 PHỤ LỤC 5: QUY CHẾ TRẢ LƢƠNG TẠI TRUNG TÂM HẠ TẦNG MẠNG MIỀN TRUNG PL.19 PL.20 PL.21 PL.22 PL.23 PL.24 PL.25 ... thống thực tế đánh giá thực công việc Đài Viễn thông Quy Nhơn Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc nhân viên KPI đài viễn thông QuyNhơn” nhằm phân tích thực. .. hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc nhân viên KPI Đài viễn thông Quy Nhơn 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIỄN THỐNG QUY NHƠN... hồn thiện KPI đánh giá thành tích công tác nhân viên Đài Viễn thông Quy Nhơn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1.ĐÁNH GIÁ