Luận văn Tài liệu Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Tín Dụng Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ TUYẾT HẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu HCM, ngày….tháng … năm …… Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng NHTM 1.1.1 Những vấn đề tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Những vấn đề tín dụng tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Cơ sở tín dụng tiêu dùng 1.1.2.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.2.4 Vai trị tín dụng tiêu dùng 1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng 16 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.3 Giá dịch vụ 20 1.2.3.4 Việc trì khách hàng 21 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 22 1.2.5 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 23 1.2.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 26 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 Kết luận chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 35 2.1.3.1 Huy động vốn 36 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 37 2.1.3.3 Thu dịch vụ 38 2.1.3.4 Lợi nhuận 38 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 44 2.2.2.1 Những kết đạt 44 2.2.2.2 Những mặt tồn 45 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 48 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 50 2.3.2 Kết khảo sát hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 2.3.2.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 57 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những mặt tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân tồn 65 Kết luận chương 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 70 3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 71 3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động 72 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 72 3.2.6 Phát triển hợp tác 73 3.2.7 Đầu tư cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 74 3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng 74 3.2.9 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 77 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 77 3.3.2 Cải cách hành 78 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý khách hàng 78 3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 79 3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 79 3.3.6 Hoàn thiện công nghệ ngân hành 80 3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông phát triển thương hiệu 80 3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 80 Kết luận chương 81 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 Phụ lục 1: Chi tiết câu hỏi thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ luận văn Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach alpha Phụ lục 7: Kết phân tích EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Phụ lục 8: Kết phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội Phụ lục 10: Kết kiểm định ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Phụ lục 11: Kết kiểm định ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM thời gian tơí Phụ lục 12: Kết tính điểm trung bình-Nhận định khách hàng thành phần mức độ tín nhiệm khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh − HL: Hài lòng − KH: Khách hàng − NHNN: Ngân hàng Nhà nước − NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần − QHKH 4: Quan hệ khách hàng − QHKH: Quan hệ khách hàng − TA2: Các báo cáo kỹ thuật tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 36 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 36 Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 41 Bảng 2.4 Dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 42 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 44 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo 53 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố EFA - Khái niệm hài lịng khách hàng 57 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 58 Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần 60 Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova mức độ hài lòng khách hàng 61 Bảng 2.14 Bảng khảo sát khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác 61 Bảng 2.15 Khảo sát ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM thời gian tới62 Bảng 2.16 Khảo sát nhận định khách hàng thành phần mức độ tin cậy 63 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 28 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 11 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 35 Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 48 khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van124 of 102 Phụ lục 12: KẾT QUẢ TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH - NHẬN ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM Descriptive Statistics N BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc Minimum Maximum Mean Std Deviation 207 3.28 1.105 207 3.02 1.117 207 3.42 1.058 207 3.08 954 207 3.18 1.059 207 3.09 1.071 mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV ln đảm bảo Trong q trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ý khơng để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thông tin cá nhân KH Valid N (listwise) khoa luan, tieu luan124 of 102 207 ... cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam để hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại, NHTMCP Đầu tư phát triển. .. phù hợp với mục tiêu, sách, định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí... nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu