Tài liệu luận văn kinh tế Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” cơng trình nghiên cứu khoa học thân hướng dẫn TS Ngô Thị Ánh Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Võ Ngọc Trang Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ cung cấp nước 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp nước 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Một số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến hài lòng khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 19 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.2 hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách 27 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 49 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển 49 3.1.2 Kế hoạch phát triển 50 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè 51 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy vả đảm bảo 51 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 55 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 56 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CTCP : Công ty Cổ phần SAWACO : Tổng công ty Cấp Nước Sài Gòn SPC : Statistical Process Control TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại khách hàng Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước Peru Bảng 1.2: Các nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nước nước thải Ý Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ Bảng 2.1: Khái quát CTCP Cấp nước Nhà Bè Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm Bảng 2.3: Giá tiền nước TP.Hồ Chí Minh Bàng 2.4: Bảng mã hóa biến quan sát Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy đảm bảo Bảng 2.8: Thời gian giải hồ sơ theo dịch vụ Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn không xin giấy phép đào đường từ năm 20142016 Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần Bảng 2.11: Thang đo Khả đáp ứng Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu nhân CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải hồ sơ gắn đồng hồ nước Hình 2.4: Kết thử nghiệm chất lượng nước Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất nước cơng ty giai đoạn 2012- 2016 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước nhu cầu thiết yếu đời sống người có vai trị quan trọng việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần trì phát triển an sinh xã hội Ngày nay, bên cạnh hội nhập kinh tế ngày phát triển nhu cầu, địi hỏi kèm theo người dân ngày cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu (Le Leisen Vance, 2001) Dựa vào thống kê Tổng cơng ty cấp nước Sài Gịn (Sawaco) từ năm 2016, địa bàn TP HCM có 100% hộ dân cung cấp nước Trong thời gian qua, Sawaco xây dựng chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng cao đồng thuận, tin tưởng khách hàng phục vụ nhân viên, xây dựng tính đồng bộ, thống tồn Tổng cơng ty cơng tác quan hệ cộng đồng Sawaco có tất cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước đến khách hàng, thi cơng xây lắp cơng trình cấp nước Cơng ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè có trách nhiệm cung cấp nước khu vực Quận 4, Quận Huyện Nhà Bè TP.HCM Sản lượng tiêu thụ năm 2016 công ty 64 triệu mét khối, tăng 5,75 % so với năm 2015 Điều chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cần thiết đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất kinh doanh Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước ngành kinh doanh độc quyền, chịu quản lý Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố Chính mang tính chất độc quyền đặc thù sản phẩm thiết yếu, không chịu cạnh tranh cao thị trường khách hàng đòi hỏi yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ xem nhân tố quan trọng để làm hài lòng nhu cầu khách hàng Khi công ty cấp nước không làm hài lịng khách hàng phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA Thang đo Tin cậy- Đảm bảo Lần 1: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 728 Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng TC_ĐB1 18.91 14.283 099 790 TC_ĐB2 18.49 10.020 543 666 TC_ĐB3 18.76 11.349 538 667 TC_ĐB4 17.58 11.712 553 666 TC_ĐB5 17.32 12.500 641 663 TC_ĐB6 17.99 11.201 545 664 Thang đo Tin cậy – Đảm bảo đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 728 > 0.6 Tuy nhiên, biến “TC_ĐB1” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ biến tiến hành kiểm định lần Lần 2: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 790 Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng TC_ĐB2 15.59 8.535 535 775 TC_ĐB3 15.86 9.387 602 738 TC_ĐB4 14.68 10.148 539 759 TC_ĐB5 14.42 10.647 687 736 TC_ĐB6 15.10 9.393 583 745 Lần 2: Đưa biến quan sát lại sau loại biến “TC_ĐB1” vào tiến hành kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 790 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát dạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố đáp ứng Lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 531 Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng ĐƯ1 6.94 2.072 433 318 ĐƯ2 6.85 2.295 382 406 ĐƯ3 7.51 1.497 289 623 Thang đo Đáp ứng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0.531 < 0.6 Tuy nhiên, biến “ĐƯ3” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ biến thực kiểm định lần Lần 2: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 623 Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng ĐƯ1 3.80 472 454 ĐƯ2 3.71 559 454 Lần 2: Sau loại biến “ĐƯ3”, tiến hành đưa biến quan sát lại vào tiến hành kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 623 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát đạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 860 Số biến Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng PTHH1 12.35 4.589 730 825 PTHH2 12.69 3.614 772 794 PTHH3 12.99 3.718 731 813 PTHH4 12.91 4.277 635 850 Thang đo Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 860 > 0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo phương tiện hữu hình đạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố đồng cảm Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 847 Số biến Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng ĐC1 7.86 438 595 955 ĐC2 7.79 486 836 686 ĐC3 7.77 525 786 741 Thang đo đồng cảm đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 847 > 0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0.3 Do vậy, thang đo đồng cảm đáp ứng độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 677 Số biến Thống kê tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến tổng SHL1 7.74 736 456 632 SHL2 7.77 714 573 474 SHL3 7.78 810 448 635 Thang đo hài lòng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 677 >0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo hài lòng đạt độ tin cậy cần thiết ĐÁNH GIÁ TRỊ THANG ĐO - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết đánh giá giá trị thang đo nhân tố nhóm biến độc lập Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO 741 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett Df Sig 1287.367 91 000 Kết phân tích cho thấy,với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết kiểm định KMO = 0, 741 > 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 1287.367, cho thấy biến quan sát thuộc nhân tố có tương quan chặt chẽ với Đồng thời tổng phương sai trích 69.083 % > 50% cho thấy nhân tố giải thích 69.083 % biến thiên tập liệu giá trị Eigenvalue = 1.188 >1 cho thấy liệu đủ tiêu chuẩn để phân tích nhân tố Ma trận xoay nhân tố Nhân tố TC_ĐB5 833 TC_ĐB6 785 TC_ĐB3 763 TC_ĐB2 679 TC_ĐB4 679 PTHH2 883 PTHH1 852 PTHH3 849 PTHH4 778 ĐC2 949 ĐC3 913 ĐC1 760 ĐƯ1 839 ĐƯ2 835 Kết bảng kết xoay nhân tố cho thấy có nhân tố hình thành sau: – Nhóm (nhân tố Tin cậy_Đảm bảo – TC_ĐB) gồm biến: TC_ĐB2, TC_ĐB3, TC_ĐB4, TC_ĐB5, TC_ĐB6 – Nhóm (nhân tố Phương tiện hữu hình – PTHH) gồm biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 – Nhóm (nhân tố Đồng cảm – ĐC) gồm biến: ĐC1, ĐC2, ĐC3 – Nhóm (nhân tố Đáp ứng – ĐƯ) gồm biến: ĐƯ1, ĐƯ2 Kết đánh giá giá trị thang đo Biến phụ thuộc Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO 635 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett df 98.564 Sig .000 Với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.635 lớn 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 98.564; Qua kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp cho việc sử dụng nghiên cứu Ma trận xoay nhân tố Nhân tố SHL2 839 SHL1 752 SHL3 749 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng với giá trị Eigenvalue 1.830 > tổng phương sai trích 61.004 % > 50% cho thấy nhân tố giải thích 61.004 % biến thiên tập liệu Do vậy, nhân tố đạt yêu cầu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY  Tương quan Correlations TC_ĐB Pearson Correlation TC_ĐB Pearson Correlation ĐƯ PTHH 013 216** 573** 108 856 002 000 200 200 200 200 200 -.114 115 218** 351** 104 002 000 108 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 013 115 168* 274** Sig (2-tailed) 856 104 017 000 N 200 200 200 200 200 216** 218** 168* 441** Sig (2-tailed) 002 002 017 N 200 200 200 200 200 573** 351** 274** 441** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson Correlation SHL SHL Sig (2-tailed) Pearson Correlation ĐC ĐC PTHH -.114 Sig (2-tailed) N ĐƯ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 200  Hồi quy Model Summaryb Model R 768a R Square Adjusted R Square 590 Std Error of the Estimate 582 DurbinWatson 26032 2.012 a Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ b Dependent Variable: SHL KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.053 4.763 Residual 13.214 195 068 Total 32.267 199 F 70.291 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 397 247 TC_ĐB 300 025 ĐƯ 229 PTHH ĐC Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.604 110 564 11.844 000 926 1.080 031 347 7.271 000 920 1.087 117 029 191 4.088 000 965 1.036 254 059 212 4.318 000 875 1.143 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Value Predicted Std Residual Maximum Mean Std Deviation N 3.1320 4.6107 3.8817 30942 200 -.73375 61596 00000 25769 200 -2.423 2.356 000 1.000 200 -2.819 2.366 000 990 200 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Nhân tố Sự tin cậy đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC_ĐB1 200 2.90 1.051 TC_ĐB2 200 3.33 1.299 TC_ĐB3 200 3.05 1.036 TC_ĐB4 200 4.23 944 TC_ĐB5 200 4.49 702 TC_ĐB6 200 3.81 1.057 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐƯ1 200 3.71 747 ĐƯ2 200 3.80 687 ĐƯ3 200 3.15 1.127 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 200 4.63 612 PTHH2 200 4.29 860 PTHH3 200 3.98 859 PTHH4 200 4.07 767 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Sự đông cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐC1 200 3.85 459 ĐC2 200 3.92 346 ĐC3 200 3.94 330 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 200 3.90 545 SHL2 200 3.88 506 SHL3 200 3.87 498 Valid N (listwise) 200 ... nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch. .. THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ cung... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước CTCP Cấp nước Nhà Bè 2.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Kết thành phần Sự hài lòng thể hài lòng khách hàng dịch