Tài liệu luận văn kinh tế Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Cửa Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TỪ TÚ LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG VẢI PHỤNG HUYỆN TRI TÔN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TỪ TÚ LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG VẢI PHỤNG HUYỆN TRI TÔN TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn:” Nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Hiệp Các thông tin, số liệu trình bày luận văn trung thực tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Từ Tú Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn .4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình Parasuraman (1994) 1.1.3.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng thương mại bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm đặc điểm thương mại bán lẻ .11 1.2.1.1 Khái niệm thương mại bán lẻ 11 1.2.1.2 Đặc điểm thương mại bán lẻ 13 1.2.2 Một số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực thương mại bán lẻ 14 1.2.2.1 Nghiên cứu Dusharme (2007) 14 1.2.2.2 Nghiên cứu Lu Lukoma (2011) 14 1.2.2.3 Nghiên cứu Rana cộng (2014) .15 1.2.2.4 Nghiên cứu Ngô Thị Thanh Trúc (2013) 15 1.2.3 Đánh giá chung hài lòng dịch vụ kinh doanh bán lẻ yếu tố ảnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh bán lẻ 16 1.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh bán lẻ 16 1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh bán lẻ .16 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG VẢI PHỤNG 22 2.1 Tổng quan thị trường vải sợi huyện tri tôn tỉnh An Giang cửa hàng vải Phụng .22 2.1.1 Tổng quan thị trường vải sợi huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang 22 2.1.2 Tổng quan cửa hàng Vải Phụng .25 2.2 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng 30 2.2.1 Nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố ảnh đến hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng 33 2.3.1 Thực trạng hài lòng khách hàng cửa hàng Vải Phụng 34 2.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng Vải Phụng 35 2.3.2.1 Chất lượng sản phẩm .35 2.3.2.2 Nhân viên phục vụ 38 2.3.2.3 Cơ sở vật chất 41 2.3.2.4 Độ tin cậy .44 2.3.2.5 Giá .46 2.3.2.6 Tiện ích bổ sung .47 2.3.2.7 Đánh giá chung cửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang ……………………………………………………………………49 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG VẢI PHỤNG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 52 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng giai đoạn 52 3.1.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng ……………………………………………………………………… 52 3.1.2 Mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng năm 2018 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng giai đoạn hiên .54 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm .54 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ .56 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất cửa hàng 60 3.2.4 Nâng cao uy tín cửa hàng .62 3.2.5 Xây dựng sách giá .64 3.2.6 Nâng cao chất lượng tiện ích bổ sung 65 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chi phí EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HB : Hàng bán KD : Kinh doanh KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) TNDN : Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại đặc điểm bốn nhóm khách hàng 24 Bảng 2.2: Doanh thu nhóm mặt hàng cửa hàng vải Phụng giai đoạn 2014 – 2016 27 Bảng 2.3: Kết kinh doanh cửa hàng vải Phụng giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.4: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 32 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 34 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm 35 Bảng 2.7: Số lượng chủng loại vải cửa hàng cung cấp tính đến tháng 9/2017 37 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ 38 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng sở vật chất 41 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 44 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng giá 46 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng tiện ích bổ sung 47 Bảng 2.13: Các hạn chế làm giảm hài lòng khách hàng nguyên nhân 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hài lịng Parasuraman & cộng (1994) Hình 1.2 Mơ hình cách nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 Hình 1.3 Hệ thống thương mại bán lẻ 12 Hình 2.1: Cơ cấu sản phẩm nhóm cửa hàng vải Phụng 26 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô cửa hàng vải từ trung bình lớn trở lên địa bàn chợ Tri Tơn (tính đến thời điểm 1/8/2017) 22 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Huyện Tri Tơn huyện miền núi có diện tích lớn tỉnh An Giang, với diện tích tự nhiên khoảng 60.039,74 gồm thị trấn Tri Tôn, Ba Chúc 13 xã Theo thống kê năm 2016 tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Tri Tôn chuyển biến theo chiều hướng tốt Tổng giá trị sản xuất địa bàn huyện năm 2016 đạt 6.389.167 triệu đồng tăng 6,17% so kỳ, lĩnh vực nông nghiệp tăng 4,33%, công nghiệp xây dựng tăng 13,23%, thương mại dịch vụ tăng 8,97% Kinh tế phát triển, mức sống người dân tăng cao, người dần trọng việc ăn mặc, mặc cho đẹp, thời trang phong cách… Chính thời gian ngắn khoảng năm trở lại tính riêng địa bàn thị trấn Tri Tơn có hàng trăm cửa hàng quần áo thời trang mọc lên ạt Sự phong phú đa dạng thuận tiện mặt hàng quần áo may sẵn khiến cho việc kinh doanh vải sợi trở nên khó khăn Cụ thể, cửa hàng vải Phụng – thành lập cách gần 30 năm chuyên kinh doanh mặt hàng vải sợi nội ngoại nhập – vòng năm trở lại 20% lượng khách hàng sang đối thủ cạnh tranh gián tiếp (các cửa hàng quần áo) Bên cạnh cịn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ cửa hàng vải lâu đời cửa hàng bán lẻ thành lập Đặc biệt năm 2016 xuất đối thủ cạnh tranh mà trước đối tác trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp Trước tình hình việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cần thiết quan trọng để đảm bảo cho tồn phát triển cửa hàng Cửa hàng vải Phụng khơng phải ngoại lệ Vì, khách hàng có hài lịng đến mua mua nhiều Và chiến bán lẻ làm hài lòng khách hàng nhiều dành lợi lâu dài Xuất phát từ vấn đề tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp cửa hàng vải Phụng nhìn nhận lại việc kinh doanh hiểu khách hàng cảm thấy mua sắm cửa hàng mong muốn nhu Rotated Component Matrix a Component CLSP4 864 111 CLSP5 840 136 101 126 CLSP3 822 130 178 140 CLSP1 758 170 294 CLSP2 749 164 773 NV5 741 NV1 187 665 NV3 232 647 NV4 181 636 G4 138 112 213 262 795 161 150 170 143 141 -.121 190 714 179 169 668 136 238 CSVC1 136 TC2 223 TC4 153 TC3 746 165 739 149 676 233 674 175 692 169 TI2 120 154 213 TI1 -.146 128 G2 TC1 148 103 737 332 220 812 144 CSVC3 172 186 128 CSVC2 166 283 G1 CSVC4 177 301 NV2 G3 189 674 252 621 109 187 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.104 850 141 a Rotation converged in iterations -.210 a 815 EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 708 189.737 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 689 SHL2 1.000 713 SHL3 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.142 71.412 71.412 465 15.487 86.899 393 13.101 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 860 SHL2 845 SHL1 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.142 % of Variance 71.412 Cumulative % 71.412 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT Giá trị trung bình thành phần chất lƣợng sản phẩm nhân viên phục vụ Statistics CLSP1 N Valid CLSP2 CLSP3 CLSP4 CLSP5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 Mean 4.03 4.22 4.49 3.58 3.82 4.10 3.02 3.66 4.39 3.38 Mode 5 4 3 Missing Giá trị trung bình thành phần sở vật chất độ tin cậy Statistics CSVC1 N Valid CSVC2 CSVC3 CSVC4 TC1 TC2 TC3 TC4 205 205 205 205 205 205 205 205 94 94 94 94 94 94 94 94 Mean 2.32 3.03 3.53 2.61 4.82 3.85 4.66 4.28 Mode 3 5 Missing Giá trị trung bình thành phần giá tiện ích bổ sung Statistics G1 N Valid G2 G3 G4 TI1 TI2 205 205 205 205 205 205 94 94 94 94 94 94 Mean 3.54 2.94 3.90 3.69 2.03 3.20 Mode 3 3 Missing Giá trị trung bình thành phần hài lòng Statistics SHL1 N Valid SHL2 SHL3 205 205 205 94 94 94 Mean 3.29 3.55 3.80 Mode 4 Missing PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT MÀU SẮC VÀ HỌA TIẾT YÊU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THÁNG 8/2017 Tần số Màu sắc yêu thích Trắng 73 33,18% Xanh biển 48 21,82% Vàng 34 15,45% Đen 24 10,91% Đỏ 22 10,00% Hồng 19 8,64% Khác 40 18,18% 250 100,00% 144 39.13% Kẻ sọc 72 19.57% Chấm bi 65 17.66% Rằn ri 55 14.95% Da động vật 20 5.43% Khác 12 3.26% 368 100.00% Tổng Hoa văn Họa tiết yêu thích Tổng Tỉ trọng Trong khách hàng chọn nhiều màu sắc hoa văn yêu thích PHỤ LỤC Biên thảo luận nhóm A Thành viên tham gia: Từ Tú Linh Lâm Kim Ba (Nội trợ) Nguyễn Thị Mỹ Liên (Công chức) Hồ Kim Tri (Bn bán) Châu Hồng Lam (Bn bán) Trần Minh Nguyệt (Buôn bán) Nguyễn Thị Phương Dung (Buôn bán) B Hình thức thảo luận: Đầu tiên: Các thành viên tham gia phát bảng câu hỏi theo mẫu phục lục Kế tiếp: Các thành viên nêu quan điểm theo bảng câu hỏi tác giả, đồng thời phản biện lại ý kiến thành viên khác, ý kiến tổng hợp thống qua biểu C Nội dung thảo luận: Nhắc đến cửa hàng vải Phụng Anh/Chị nghĩ đến điều gì?  Phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, khơng gian chật chội, vải q nhiều Vì sau Anh/Chị chọn mua hàng cửa hàng vải Phụng?  Quen biết, dễ mua hàng, phục vụ nhiệt tình Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua vải cửa hàng?  Chất lượng vải, phong phú loại vải, sẵn sàng phục vụ nhân viên, thái độ người bán, giá bán, cách trưng bày cho dễ lựa chọn, đo đủ vải, tính tiền đúng, bán giá, không gian cửa hàng, phục vụ nhanh chóng + Anh/Chị có nhận xét yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhận xét bảng câu hỏi hiểu khơng? Ngơn từ có rõ ràng khơng? Nếu khơng rõ xin Anh/Chị cho ý kiến để điều chỉnh? (Để đánh giá yếu tố cửa hàng theo Anh/Chị có cần thêm hay bớt yếu tố khơng? Vì sao?) Biến đo lƣờng Yếu tố  Vị trí cửa Địa điểm hàng Nhận xét  Cửa hàng nằm chợ, tồn lâu nên giai đoạn không ảnh hưởng nhiều đến hài lòng mua hàng  Loại bỏ yếu tố địa điểm  Thẻ thành viên Dịch  Chỗ giữ xe vụ bổ  Khu vực dành cho sung trẻ em  Dịch vụ giao hàng  Không cần thiết  Hai luồng ý kiến: - Nhà gần: không cần thiết - Nhà xa: có ảnh hưởng nhiều  Khơng cần thiết  Khơng cần thiết thường đến mua hàng trực tiếp  Sữa thành tiện ích bổ sung cho gần gũi - Giữ lại biến chỗ giữ xe  Độ tươi sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm  Cửa hàng cung cấp sản phẩm có  Khơng phù hợp vải khơng phải thực phẩm tươi sống nên dùng từ tươi khơng thích hợp  Có ảnh hưởng, chất lượng tốt hài lịng nhiều  Có ảnh hưởng, dễ lựa chọn chất lượng cao  Cửa hàng có đa hạng hàng hóa  Sửa “độ tươi sản phẩm” thành “có nhiều sản phẩm mới” Tác giả đề xuất thêm biến: - Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng - Cửa hàng có nhiều hàng hóa nhiều thương hiệu tiếng  thành viên tham gia đồng ý Cơ sở vật chất  Không gian cửa hàng rộng rãi  Cách thức trình  Có ảnh hưởng, không gian tạo cảm giác thoải mái lựa hàng  Có ảnh hưởng, trưng bày đẹp dễ thu hút, muốn mua hàng nhiều hơn, dễ lựa chọn bày trang trí  Có ảnh hưởng cửa hàng  Trang thiết bị, nội thất cửa hàng  hai biến “ thức trình bày trang trí cửa hàng” “trang thiết bị, nội thất cửa hàng” cịn chung chung khó hiểu, nhóm đề xuất tách ghi cụ thể sau: - “Cách trưng bày hàng hóa đẹp mắt” - “Cách trưng bày thuận tiện việc lựa chọn”  Độ xác Độ tin cậy hóa đơn  Thơng tin  ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng  giá xác giúp người mua hài lịng khơng bị lừa rạt, từ chiết khấu nhiều người không hiểu xác giá chiết khấu  Bổ sung thêm biến: “đo đủ vải”  Biến “độ xác hóa đơn” viết thành “ hóa đơn tính tiền xác”  Biến “thơng tin xác giá chiết khấu” viết lại thành “Cửa hàng bán giá” cho dễ hiểu  Số quầy tốn Quy trình  Thời gian mở cửa Việc mua hàng đơn giản khơng có theo quy trình, toán được, thời gian mở cửa cố định  Thời gian chờ đợi toán  loại bỏ yếu tố khơng phù hợp với tình hình thực tế cửa hàng  Giá cạnh tranh Giá  Tần suất khuyến mại, giảm giá  Giá có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng  Cửa hàng khơng có khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hóa đơn  tác giả đề thang đo yếu tố giá theo Zeithamal & Bitner (2000) sau: - Giá bán cửa hàng tương xứng với chất lượng - Giá bán cửa hàng cạnh tranh so với cửa hàng khác - Giá bán cửa hàng phù hợp với đối tượng khách hàng Và bổ sung thêm biến: “ giá bán cửa hàng biến động”  Nhân viên phục vụ nhanh chóng  Nhân viên có hiểu Nhân biết sản phẩm viên cung cấp  Việc phục vụ nhanh có ảnh hưởng đến hài lịng  Nhân viên có hiểu biết tư vấn cho khách hàng làm khách hàng yên tâm mua  Có ảnh hưởng lớn mua hàng  Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình  Giữ nguyên biến  Dịch vụ nhân viên Dịch (Sự sẵn sàng giúp vụ đỡ nhân viên nhân quan tâm cá viên nhân đến khách  Khó hiểu, có cảm giác trùng lấp với yếu tố nhân viên phục vụ hàng thân thiết)  gộp chung với yếu tố nhân viên thành yếu tố nhân viên phục vụ  “Sự sẵn sàng giúp đỡ nhân viên” sữa thành “Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời” cho dễ hiểu (có nghĩa khách hàng đến mua sắm có nhân viên phục vụ tức thời hay khơng, có nhân viên chào mời hướng dẫn mua hàng hay không…) Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q báo Anh/Chị giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Kính chúc Anh/Chị ln mạnh khỏe hạnh phúc Biên thảo luận nhóm A Thành viên tham gia: Từ Tú Linh Nguyễn Thúy Diễm (nhân viên văn phòng) Nguyễn Thị Ngọc Châm (nhân viên văn phòng) Nguyễn Dương Ngọc Mai Trâm (nhân viên văn phòng) Mã Ngọc Anh (nhân viên văn phòng) Dương Tuyết Minh (kinh doanh) Huỳnh Hải Phương (kinh doanh) B Hình thức thảo luận: Đầu tiên: Các thành viên tham gia phát bảng câu hỏi theo mẫu phục lục kết thảo luận nhóm Kế tiếp: Các thành viên nêu quan điểm theo bảng câu hỏi tác giả, đồng thời phản biện lại ý kiến thành viên khác, ý kiến tổng hợp thống qua biểu C Nội dung thảo luận Anh/chị vui lòng cho biết quan điểm nội dung câu hỏi đây: Nhắc đến cửa hàng vải Phụng Anh/Chị nghĩ đến điều gì? Cửa hàng phục vụ vui vẻ, nhiệt tình;chủ cửa hàng thân thiện; sản phẩm cung cấp chất lượng; tư vấn rõ ràng, tận tình; thoải mái lựa hàng; ánh sáng kém; không gian nhỏ Vì sau Anh/Chị chọn mua hàng cửa hàng vải Phụng? Chủ cửa hàng thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình; quen biết -> mua theo thói quen Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua vải cửa hàng? Sự nhiệt tình nhân viên bán hàng chủ cửa hàng, chất lượng sản phẩm, đa dạng phong phú hàng hóa, thuận tiện việc lựa chọn, đo đủ vải, nhân viên tư vấn xác, sản phẩm có nhiều mẫu mã đẹp, sản phẩm trưng bày đẹp thu hút người nhìn, nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình, tính tiền xác, giá cạnh tranh, giảm giá + Anh/Chị có nhận xét yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhận xét bảng câu hỏi hiểu khơng? Ngơn từ có rõ ràng không? Nếu không rõ xin Anh/Chị cho ý kiến để điều chỉnh? (Để đánh giá yếu tố cửa hàng theo Anh/Chị có cần thêm hay bớt yếu tố khơng? Vì sao?) Biến đo lƣờng Yếu tố Nhận xét  Trong giai đoạn hầu hết cửa Địa điểm hàng vải tập trung chợ Tri Tơn nên khơng  Vị trí cửa hàng ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Cửa hàng tồn vị trí lâu, người dân địa phương quen thuộc  Đồng ý với ý kiến nhóm 1: Loại bỏ yếu tố địa điểm  Kinh doanh đơn giản, thẻ thành viên không cần thiết, rườm rà khách hàng nơng dân, người bận rộn…  Có ảnh hưởng đến hài lịng, khách hàng chủ yếu sử dụng phương tiện xe gắn máy để  Thẻ thành viên di chuyển nên việc có chỗ giữ xe cửa hàng Dịch  Chỗ giữ xe cần thiết vụ bổ  Khu vực dành cho trẻ sung em  Dịch vụ giao hàng  Khi mua vải khách hàng mang theo trẻ em nên khơng cần có khu vực dành cho trẻ em, trung tâm thương mại lớn cần thiết  Trong việc giao hàng chưa cần thiết, chưa ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng mua hàng  Đồng ý với nhóm sữa thành tiện ích bổ sung cho gần gũi - Giữ lại biến chỗ giữ xe viết đầy đủ là: “cửa hàng có chỗ giữ xe thuận tiện” - Thêm biến: “Cửa hàng cung cấp dịch vụ gói q tốt” thực tế cửa hàng có cung cấp miễn phí dịch vụ cho khách hàng  Độ tươi sản Chất lƣợng sản phẩm phẩm  Cửa hàng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao  Cửa hàng có đa dạng hàng hóa  Hàng hóa vải khơng thích hợp sử dụng từ “tươi mới”  Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng  Sản phẩm đa dạng, phong phú mang lại nhiều hội lựa chọn cho khách hàng -> làm khách hàng hài lòng Đồng ý với ý kiến thảo luận nhóm có số điều chỉnh từ ngữ sau: - Biến “có nhiều sản phẩm mới”  “cửa hàng có nhiều mặt hàng mới” - Biến “ cửa hàng có đa dạng hàng hóa”  “cửa hàng có nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn” cho dễ hiểu gần gũi với khách hàng  Không gian sẽ, môi trường lành  Không gian cửa hàng Cơ sở vật chất rộng rãi  Cách thức trình bày trang trí cửa hàng  Trang thiết bị, nội thất cửa hàng tạo cảm giác thoải mái mua sắm làm khách hàng hài lòng  Cách trưng bày sản phẩm ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng thứ đập vào mắt khách hàng Biến đo lường chung chung chưa cụ thể  Biến đo lường chưa cụ thể rõ ràng Đồng ý với ý kiến thảo luận nhóm có số điều chỉnh từ ngữ sau: - Biến “Không gian cửa hàng rộng rãi”  “Không gian bên cửa hàng rộng rãi thoáng mát” cho câu văn nghe hay - “Cách trưng bày hàng hóa đẹp mắt”  “cách trưng bày hàng hóa ấn tượng” - “Cách trưng bày thuận tiện việc lựa chọn” ”Lối thơng thống, thuận tiện cho việc lựa chọn” nhằm cụ thể hóa vấn đề, giúp người làm khảo sát hình dung câu hỏi dễ dàng Và bổ sung thêm biến “hệ thống ánh sáng tốt” vấn đề nhiều khách hàng phàn nàn sở vật chất cửa hàng  Hóa đơn tính tiền xác giúp khách  Độ xác hóa đơn Độ tin  Thơng tin xác cậy giá chiết khấu hàng yên tâm giao dịch, tránh xảy xung đột, tranh cãi tốn thời gian sữa sai Vì yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng  Nhân viên bán giá xác giúp khách hàng yên tâm mua sắm Đồng ý với ý kiến thảo luận nhóm có số điều chỉnh từ ngữ sau: - Biến “đo đủ vải”  “cửa hàng giao hàng số lượng kích thước” Ngồi kinh doanh việc giữ chữ tín quan trọng nhóm thảo luận đề xuất bổ sung thêm biến đo lường “Luôn coi trọng chữ tín với khách hàng” nhằm mục đích đánh giá thực trạng uy tín cửa hàng tâm trí khách hàng  Quy trình kinh doanh đơn giản khơng cần đến quầy tốn  Số quầy toán  Thời gian mở cửa thường sớm cố định Quy  Thời gian mở cửa không thay đổi nên khơng cần thiết đưa vào trình  Thời gian chờ đợi đánh giá toán  Kinh doanh nhỏ nên việc toán diễn nhanh nên yếu tố không cần thiết đưa vào đo lượng  Đồng ý với nhóm loại bỏ yếu tố  Giá yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng đến  Giá cạnh tranh Giá  Tần suất khuyến mại, giảm giá hài lòng khách hàng  Từ trước đến cửa hàng thực giảm giá trực tiếp hóa đơn cho khách hàng thân thiết hóa đơn có giá trị cao, chưa thực thực khuyến mại công khai nên đưa vào biến khuyến khơng thể đo lường thực tế khơng có khuyến  Đồng ý với kết thảo luận nhóm  Tốc độ phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, phục vụ nhanh giúp tiết kiệm  Nhân viên phục vụ nhanh chóng Nhân viên  Nhân viên có hiểu biết sản phẩm cung cấp  Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình nhiều thời gian  Hiểu biết nhân viên sản phẩm có ích tư vấn cho khách hàng sản phẩm điều cho khách hàng hài lòng  Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến khách hàng mua sắm, khách hàng hài lòng nhân viên vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình… Đồng ý với ý kiến thảo luận nhóm có số điều chỉnh từ ngữ sau: - Biến “Nhân viên phục vụ nhanh chóng”  “Nhân viên nhanh nhẹn” cho ngắn gọn - Biến “Nhân viên có hiểu biết sản phẩm cung cấp”  “Nhân viên có đủ kiến thức tư vấn cho khách hàng” nội dung thay đổi rõ ràng, cụ thể - Biến “Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình”  “Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình” đầy đủ nội dung thái độ cần có phục vụ khách hàng nhân viên Đồng thời bổ sung thêm biến “Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách hàng” thắc mắc khách hàng đổi trả hàng nhiều hạn chế cần chỉnh sữa cho phù hợp nhóm thảo luận định bổ sung vào để đo lường thực trạng việc giải thắc mắc Dịch vụ nhân viên  Dịch vụ nhân viên (Sự sẵn sàng giúp đỡ  Khó hiểu, có cảm giác trùng lấp với yếu tố nhân viên phục vụ nhân viên quan tâm cá nhân đến khách hàng thân thiết)  Đồng ý với kết thảo luận nhóm Kết luận: - Loại bỏ yếu tố địa điểm - Yếu tố dịch vụ bổ sung  “tiện ích bổ sung” gồm biến là: + Chỗ giữ xe thuận tiện + Cửa hàng cung cấp dịch vụ gói quà tốt - Yếu tố chất lƣợng sản phẩm chỉnh sữa gồm biến đo lƣờng nhƣ sau: + Cửa hàng có nhiều mặt hàng + Cửa hàng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao + Cửa hàng có nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn + Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng + Cửa hàng có nhiều hàng hóa nhiều thương hiệu tiếng - Yếu tố sở vật chất gồm biến đo lƣờng là: + Không gian bên cửa hàng rộng rãi thoáng mát + Cách trưng bày hàng hóa ấn tượng + Lối thơng thống, thuận tiện cho việc lựa chọn + Hệ thống ánh sáng tốt - Yếu tố độ tin cậy gồm biến: + Cửa hàng giao hàng đủ số lượng, kích thước + Cửa hàng bán giá + Hóa đơn tính tiền xác + Ln coi trọng chữ tín với khách hàng - Loại bỏ yếu tố quy trình - Yếu tố giá gồm biến đo lƣờng: + Giá bán cửa hàng tương xứng với chất lượng + Giá bán cửa hàng cạnh tranh so với cửa hàng khác + Giá bán cửa hàng phù hợp với đối tượng khách hàng + Giá bán cửa hàng biến động - Gộp chung yếu tố nhân viên dịch vụ nhân viên thành “nhân viên phục vụ” gồm biến đo lƣờng: + Nhân viên phục vụ kịp thời + Nhân viên nhanh nhẹn + Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng + Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình + Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc cửa hàng Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q báo Anh/Chị giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Kính chúc Anh/Chị mạnh khỏe hạnh phúc ... đến hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh bán lẻ .16 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG... đến hài lòng khách hàng cửa hàng Vải Phụng đo lường nào? Cửa hàng Vải Phụng cần làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cửa hàng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: - Sự hài. .. tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng giai đoạn 52 3.1.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng vải Phụng ……………………………………………………………………… 52 3.1.2 Mục tiêu nâng cao hài