Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu và đồng phục LION

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION HOÀNG THỊ NHƯ THẢO Niên khóa: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Như Thảo Th.S Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K49D – KDTM MSV: 15K4041124 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế , tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết cho em suốt năm học tập rèn luyện Trường Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài lời cảm ơn chân thành Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập cơng ty Xin cảm ơn anh, chị phòng kinh doanh công ty giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Cuối xin cảm ơn tất bạn bè, người thân quan tâm, giúp đỡ động viên em Trong trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em bổ sung vào hành trang kiến thức Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc anh, chị công ty LION dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KH: Khách hàng CLB: Câu lạc MTV: Một thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng UBND: Ủy ban nhân dân THPT: Trung học phổ thông FB: Facebook SP: Sản phẩm B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp NXB: Nhà xuất SVTH: Hoàng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích xử lý liệu .5 Sơ đồ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 19 Sơ đồ 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 2.4 Mô hình đề xuất cho đề tài 31 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 38 Sơ đồ 2.6 Quy trình bán hàng nhân viên kinh doanh công ty 44 Sơ đồ 2.7 Quá trình tiếp nhận giải khiếu nại cho khách hàng 45 Sơ đồ 2.8 Sơ đồ phân phối sản phẩm 55 SVTH: Hoàng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Ảnh chụp bên ngồi cơng ty 39 Hình 2.2 Ảnh chụp bên công ty .39 SVTH: Hoàng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 58 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .60 SVTH: Hồng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất .33 Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 – 2018 40 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty LION giai đoạn 2016- 201 41 Bảng 2.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing cơng ty LION năm 2019 46 Bảng 2.4 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION .52 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 57 Bảng 2.6 Thời gian sử dụng sản phẩm công ty 60 Bảng 2.7 Khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khác 61 Bảng 2.8 Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh 61 Bảng 2.9 Khách hàng lại chọn sản phẩm cơng ty .62 Bảng 2.10 Hình thức tương tác khách hàng với công ty 63 Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach¶s Alpha biến độc lập .64 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach¶s Alpha biến phụ thuộc 66 Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 67 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .69 Bảng 2.15 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 70 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy .72 Bảng 2.17 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 73 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình .73 Bảng 2.19 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 74 Bảng 2.20 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 75 Bảng 2.21 Phân tích đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.22 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 77 Bảng 2.23 Phân tích đánh giá khách hàng đồng cảm 78 Bảng 2.24 Phân tích đánh giá khách hàng đánh giá chung .79 SVTH: Hồng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 10 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 10 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3 Những vấn chung đồng phục .21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Ý nghĩa đồng phục 22 1.2.2 Lợi ích việc mang đồng phục 23 1.2.3.Văn hóa đồng phục doanh nghệp 24 1.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực đồng phục 25 1.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION lĩnh vực đồng phục 27 1.2.6 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp 27 1.2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2.8 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.9 Thiết kế thang đo mã hóa 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION .35 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 35 2.1.1 Khái quát lịch sử đời phát triển công ty .35 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 36 SVTH: Hồng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận công ty .38 2.1.4 Năng lực công ty 39 2.1.5 Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh công ty LION giai đoạn 20162018 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 43 2.2.1 Hoạt động bán hàng chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION .44 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh chiến lược sản phẩm cơng ty .50 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 56 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .56 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm khác hàng .60 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 80 2.4.1 Những khía cạnh đạt 80 2.4.2 Những khía cạnh cịn bị hạn chế 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION .81 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 81 3.2.1 Giải pháp chung 81 3.2.2 Giải pháp cụ thể 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Kiến nghị 86 SVTH: Hồng Thị Như Thả o Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy giai dap thac mac truc tiep tai cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 28 22,6 22,6 22,6 Khong 96 77,4 77,4 100,0 124 100,0 100,0 Total giai dap thac mac bang cach khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 26,6 26,6 26,6 Khong 91 73,4 73,4 100,0 124 100,0 100,0 Total KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SUTINCAY1 15,60 4,356 ,603 ,804 SUTINCAY2 16,10 4,111 ,693 ,780 SUTINCAY3 16,46 3,567 ,685 ,781 SUTINCAY4 15,98 4,146 ,523 ,828 SUTINCAY5 16,08 4,124 ,673 ,785 Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 101 Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach's GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy N of Items Alpha ,763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDAPUNG1 11,51 2,496 ,617 ,685 KNDAPUNG2 12,01 2,561 ,552 ,715 KNDAPUNG3 12,39 2,077 ,632 ,669 KNDAPUNG4 12,00 2,455 ,477 ,756 Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHUUHINH1 11,16 3,437 ,513 ,807 PTHUUHINH2 11,56 2,802 ,713 ,714 PTHUUHINH3 11,77 2,892 ,601 ,773 PTHUUHINH4 11,57 2,946 ,680 ,732 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,763 SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPHUCVU1 11,92 3,018 ,498 ,739 NLPHUCVU2 12,04 2,559 ,592 ,691 NLPHUCVU3 12,07 2,702 ,606 ,683 NLPHUCVU4 11,65 2,846 ,556 ,710 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDONGCAM1 17,44 3,760 ,491 ,709 SUDONGCAM2 17,35 4,147 ,419 ,733 SUDONGCAM3 17,46 3,941 ,526 ,696 SUDONGCAM4 17,52 3,520 ,598 ,666 SUDONGCAM5 17,31 3,840 ,519 ,698 Nhân tố đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 Item-Total Statistics SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 103 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DANHGIACHUNG1 8,34 1,803 ,684 ,675 DANHGIACHUNG2 8,44 2,085 ,596 ,769 DANHGIACHUNG3 8,42 1,937 ,645 ,719 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,725 1059,456 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,795 21,796 21,796 4,795 21,796 21,796 3,069 13,952 13,952 2,718 12,357 34,153 2,718 12,357 34,153 2,773 12,605 26,557 2,516 11,435 45,588 2,516 11,435 45,588 2,584 11,746 38,304 2,062 9,371 54,959 2,062 9,371 54,959 2,544 11,563 49,867 1,176 5,346 60,305 1,176 5,346 60,305 2,296 10,438 60,305 ,995 4,521 64,826 ,917 4,167 68,994 ,806 3,663 72,656 ,751 3,413 76,069 10 ,682 3,101 79,170 11 ,623 2,832 82,002 12 ,542 2,465 84,466 13 ,525 2,386 86,852 14 ,498 2,263 89,116 15 ,432 1,962 91,078 16 ,399 1,812 92,891 17 ,375 1,703 94,593 18 ,346 1,572 96,165 SVTH: Hồng Thị Như Thả o 104 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy 19 ,276 1,255 97,420 20 ,241 1,093 98,514 21 ,203 ,924 99,437 22 ,124 ,563 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SUTINCAY2 ,850 SUTINCAY5 ,834 SUTINCAY3 ,798 SUTINCAY1 ,713 SUTINCAY4 ,642 PTHUUHINH2 ,863 PTHUUHINH4 ,826 PTHUUHINH3 ,762 PTHUUHINH1 ,590 KNDAPUNG4 ,766 KNDAPUNG3 ,695 KNDAPUNG1 ,693 KNDAPUNG2 ,579 SUDONGCAM4 ,773 SUDONGCAM3 ,742 SUDONGCAM5 ,712 SUDONGCAM1 ,634 SUDONGCAM2 ,617 NLPHUCVU1 ,749 NLPHUCVU3 ,664 NLPHUCVU2 ,590 NLPHUCVU4 ,504 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,698 113,857 df Sig ,000 Total Variance Explained SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,134 71,131 71,131 ,499 16,647 87,778 ,367 12,222 100,000 % of Variance 2,134 Cumulative % 71,131 71,131 Extraction Method: Principal Component Analysis KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THƠNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy tương quan Correlations DGC DGC TC PTHH KNDU DC NLPV 1,000 ,468 ,492 ,535 ,499 ,485 TC ,468 1,000 ,133 ,249 ,038 ,123 PTHH ,492 ,133 1,000 ,243 ,025 ,427 KNDU ,535 ,249 ,243 1,000 ,173 ,489 DC ,499 ,038 ,025 ,173 1,000 ,136 NLPV ,485 ,123 ,427 ,489 ,136 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,071 ,003 ,336 ,087 PTHH ,000 ,071 ,003 ,392 ,000 KNDU ,000 ,003 ,003 ,027 ,000 DC ,000 ,336 ,392 ,027 ,066 NLPV ,000 ,087 ,000 ,000 ,066 DGC 124 124 124 124 124 124 TC 124 124 124 124 124 124 PTHH 124 124 124 124 124 124 KNDU 124 124 124 124 124 124 DC 124 124 124 124 124 124 NLPV 124 124 124 124 124 124 Pearson Correlation DGC Sig (1-tailed) N Phân tích hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficien ts SVTH: Hồng Thị Như Thả o 106 Khóa luậ n tố t nghiệ p B GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Std Beta Zero- Error (Consta Part Tolera order -3,530 ,454 TC ,449 ,068 PTHH ,382 KNDU VIF nce -7,768 ,000 ,334 6,559 ,000 ,468 ,517 ,322 ,931 1,074 ,065 ,323 5,915 ,000 ,492 ,478 ,291 ,809 1,235 ,322 ,080 ,235 4,041 ,000 ,535 ,349 ,199 ,713 1,403 DC ,585 ,070 ,419 8,376 ,000 ,499 ,611 ,412 ,965 1,037 NLPV ,157 ,071 ,134 2,211 ,029 ,485 ,199 ,109 ,656 1,524 nt) Partial a Dependent Variable: DGC Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Mod R el R Adjusted Std Error Squar R Square of the Estimate e Change Statistics Durbin- R Square F Watson Change Chang df1 df2 Sig F Change e ,846 a ,715 ,703 ,36172 ,715 59,255 118 ,000 2,085 a Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU b Dependent Variable: DGC Đánh giá phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38,765 7,753 Residual 15,439 118 ,131 Total 54,204 123 F 59,255 Sig ,000 b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU SVTH: Hồng Thị Như Thả o 107 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Statistics SUTINCAY1 Valid SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 SUTINCAY5 TC 124 124 124 124 124 124 0 0 0 Mean 4,46 3,95 3,60 4,07 3,98 4,0113 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,2000 4 4 4,40 553 490 446 505 493 497,40 N Missing Mode Sum SUTINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 3,2 3,2 3,2 Dong y 59 47,6 47,6 50,8 Rat dong y 61 49,2 49,2 100,0 Total 100,0 100,0 124 SUTINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid ,8 ,8 ,8 Trung lap 21 16,9 16,9 17,7 Dong y 85 68,5 68,5 86,3 Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Total SUTINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 8,9 8,9 8,9 Trung lap 37 29,8 29,8 38,7 Dong y 67 54,0 54,0 92,7 7,3 7,3 100,0 124 100,0 100,0 Rat dong y Total SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 108 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy SUTINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid ,8 ,8 ,8 Trung lap 22 17,7 17,7 18,5 Dong y 68 54,8 54,8 73,4 Rat dong y 33 26,6 26,6 100,0 124 100,0 100,0 Total SUTINCAY5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid ,8 ,8 ,8 Trung lap 20 16,1 16,1 16,9 Dong y 84 67,7 67,7 84,7 Rat dong y 19 15,3 15,3 100,0 124 100,0 100,0 Total Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng Statistics KNDAPUNG1 Valid KNDAPUNG2 KNDAPUNG3 KNDAPUNG4 KNDU 124 124 124 124 124 0 0 Mean 4,46 3,96 3,58 3,97 4,0468 Median 4,50 4,00 4,00 4,00 4,2000 4 4,40 553 491 444 492 501,80 N Missing Mode Sum SVTH: Hồng Thị Như Thả o 109 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy KNDAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap Valid 4,0 4,0 4,0 Dong y 57 46,0 46,0 50,0 Rat dong y 62 50,0 50,0 100,0 124 100,0 100,0 Total KNDAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 18 14,5 14,5 16,1 Dong y 87 70,2 70,2 86,3 Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Total KNDAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 8,1 8,1 8,1 Trung lap 40 32,3 32,3 40,3 Dong y 66 53,2 53,2 93,5 6,5 6,5 100,0 124 100,0 100,0 Rat dong y Total KNDAPUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 25 20,2 20,2 21,8 Dong y 72 58,1 58,1 79,8 Rat dong y 25 20,2 20,2 100,0 124 100,0 100,0 Total SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 110 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Statistics PTHUUHINH1 Valid PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4 PTHH 124 124 124 124 124 0 0 Mean 4,19 3,80 3,58 3,78 3,8387 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 4 4,25 520 471 444 469 476,00 Valid Percent Cumulative N Missing Mode Sum PTHUUHINH1 Frequency Percent Percent Valid Trung lap 15 12,1 12,1 12,1 Dong y 70 56,5 56,5 68,5 Rat dong y 39 31,5 31,5 100,0 124 100,0 100,0 Total PTHUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4,0 4,0 4,0 Trung lap 32 25,8 25,8 29,8 Dong y 70 56,5 56,5 86,3 Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Total PTHUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 7,3 7,3 7,3 Trung lap 46 37,1 37,1 44,4 Dong y 57 46,0 46,0 90,3 Rat dong y 12 9,7 9,7 100,0 Valid SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Total 124 100,0 100,0 PTHUUHINH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 40 32,3 32,3 33,9 Dong y 65 52,4 52,4 86,3 Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Total Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ Statistics NLPHUCVU1 Valid NLPHUCVU2 NLPHUCVU3 NLPHUCVU4 NLPV 124 124 124 124 124 0 0 Mean 3,98 3,85 3,82 4,24 3,8817 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 4 4,33 493 478 474 526 481,33 N Missing Mode Sum NLPHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 28 22,6 22,6 22,6 Dong y 71 57,3 57,3 79,8 Rat dong y 25 20,2 20,2 100,0 124 100,0 100,0 Total NLPHUCVU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3,2 3,2 3,2 Trung lap 34 27,4 27,4 30,6 Dong y 62 50,0 50,0 80,6 SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 112 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Rat dong y Total 24 19,4 19,4 124 100,0 100,0 100,0 NLPHUCVU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 34 27,4 27,4 29,8 Dong y 69 55,6 55,6 85,5 Rat dong y 18 14,5 14,5 100,0 124 100,0 100,0 Total NLPHUCVU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 17 13,7 13,7 13,7 Dong y 60 48,4 48,4 62,1 Rat dong y 47 37,9 37,9 100,0 124 100,0 100,0 Total Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm Statistics Valid SUDONGCA SUDONGCA SUDONGCA SUDONGCA SUDONGCA M1 M2 M3 M4 M5 DC 124 124 124 124 124 124 0 0 0 Mean 4,33 4,42 4,31 4,25 4,46 4,3532 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,4000 5 4 4,60 537 548 534 527 553 539,80 Valid Percent Cumulative N Missing Mode Sum SUDONGCAM1 Frequency Percent Percent Valid Trung lap 18 SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 14,5 14,5 14,5 113 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Dong y 47 37,9 37,9 52,4 Rat dong y 59 47,6 47,6 100,0 124 100,0 100,0 Total SUDONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 11 8,9 8,9 8,9 Dong y 64 51,6 51,6 60,5 Rat dong y 49 39,5 39,5 100,0 124 100,0 100,0 Total SUDONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 11 8,9 8,9 8,9 Dong y 64 51,6 51,6 60,5 Rat dong y 49 39,5 39,5 100,0 124 100,0 100,0 Total SUDONGCAM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 14 11,3 11,3 12,9 Dong y 59 47,6 47,6 60,5 Rat dong y 49 39,5 39,5 100,0 124 100,0 100,0 Total SUDONGCAM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y ,8 ,8 ,8 Trung lap 7,3 7,3 8,1 Dong y 46 37,1 37,1 45,2 Rat dong y 68 54,8 54,8 100,0 124 100,0 100,0 Total SVTH: Hồng Thị Như Thả o 114 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Vũ Khánh Duy Đánh giá khách hàng nhân tố đánh giá chung Statistics DANHGIACHU DANHGIACHU DANHGIACHU NG1 NG2 NG3 Valid DGC 124 124 124 124 0 0 Mean 4,26 4,16 4,18 4,1989 Median 4,00 4,00 4,00 4,3333 N Missing Mode Sum 4 4,33 528 516 518 520,67 DANHGIACHUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3,2 3,2 3,2 Trung lap 17 13,7 13,7 16,9 Dong y 46 37,1 37,1 54,0 Rat dong y 57 46,0 46,0 100,0 124 100,0 100,0 Total DANHGIACHUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 18 14,5 14,5 16,9 Dong y 59 47,6 47,6 64,5 Rat dong y 44 35,5 35,5 100,0 124 100,0 100,0 Total DANHGIACHUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 20 16,1 16,1 18,5 Dong y 53 42,7 42,7 61,3 Rat dong y 48 38,7 38,7 100,0 124 100,0 100,0 Total SVTH: Hoàng Thị Như Thả o 115 ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION Chương 3: Định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION Câu hỏi nghiên cứu  Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực đồng. .. khác hàng .60 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng