Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé phổ thông tại công viên suối khoáng nóng núi thần tài

tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG Đ ại ho VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Tr ươ ̀ng ĐỖ THỊ TUYẾT NHI Huế, tháng 12 năm 2019 tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG Đ ại ho ̣c K in VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đỗ Thị Tuyết Nhi Ths Lê Quang Trực ̀ng Lớp: K50 Marketing Tr ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời cảm ơn Để khóa luận hồn thiện đạt kết mong muốn,tôi nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để uê ́ trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài Trước tiên,tôi xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại tê ́H học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức tảng mà quý thầy trang bị, tạo điều kiện để tơi có hội thực tập doanh nghiệp hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi hồn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên h Suối khống nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng in Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực quan tâm, ̣c K giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC, ho Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, anh chị nhân viên Phòng Marketing quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện q trình tơi thực tập Đ ại Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực khóa luận ươ ̀ng Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ q thầy để đề tài hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần Tr phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đỗ Thị Tuyết Nhi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h 4.Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ho 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận .6 ̀ng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ươ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Tr 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL .10 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 15 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .16 ́ 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan .16 1.2.1 Nghiên cứu nước .16 tê ́H 1.2.2 Nghiên cứu nước 17 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài lòng khách hàng đói với gói vé Phổ thơng CVSKN Núi Thần Tài 18 in h 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 18 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài ̣c K 19 1.3.3 Thang đo đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần 20 ho Tài CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại GĨI VÉ PHỔ THƠNG CỦA CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 25 2.1 Tổng quan Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 ̀ng 2.1.1 Giới thiệu chung Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 ươ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển CVSKN Núi Thần Tài 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Cơng viên Suối khống nóng Tr Núi Thần Tài 27 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ CVSKN Núi Thần Tài 27 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.3 Nhiệm vụ phòng ban chức cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài .29 2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực CVSKN Núi Thần Tài 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài 34 2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng 34 uê ́ 2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài .35 2.1.5 Giới thiệu gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 tê ́H 2.1.5.1 Giới thiệu đôi nét gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 39 h 2.2 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ gói vé Phổ thơng Cơng viên in Suối khống nóng Núi Thần Tài 42 ̣c K 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh ho hưởng đến hài lòng gói vé phổ thơng cơng viên Núi Thần Tài 46 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 47 Đ ại 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 ̀ng 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 49 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 51 ươ 2.2.4 Phân tích hàm hồi quy 52 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến Tr hài lòng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 55 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 55 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” .57 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” 59 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm nhận” 60 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” .62 uê ́ 2.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tê ́H DỊCH VỤ Ở GĨI PHỔ THƠNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI 66 3.1 Định hướng công ty 66 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ gói h vé Phổ Thơng CVSKN Núi Thần Tài .66 in 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 67 ̣c K 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .68 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 ho 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 69 Đ ại PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 ̀ng Kiến nghị 72 2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng ban ngành có liên quan .72 ươ 2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT 76 PHIẾU ĐIỀU TRA 76 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 81 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 93 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 102 uê ́ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 103 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI 105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) : Cơng viên Suối Khống Nóng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích tê ́H nhân tố khám phá) uê ́ CVSKN SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 : Thành phố Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TP DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công viên suối khống nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ năm 2016- 2019 .34 uê ́ Nguồn: Phòng Hành nhân - Tổng cơng ty DHC 34 tê ́H b Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .37 Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát 42 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng qua khảo sát 43 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát 44 h Bảng 2.7: Thu nhập trung bình khách hàng 44 in Bảng 2.8: Thống kê vùng miền khách hàng qua khảo sát 45 ̣c K Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát .45 Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ gói vé Phổ Thơng qua khảo sát 46 ho Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định .47 Đ ại Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định .49 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát .49 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA 50 ̀ng Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA 52 ươ Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 52 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA .53 Tr Bảng 2.19: Kết phân tích tương quan .54 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 56 “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 57 Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” .59 SHL2 6.7 6.7 Trung lập 25 20.8 20.8 Đồng ý 58 48.3 48.3 Hoàn toàn đồng ý 29 24.2 120 100.0 Total SHL3 Không đồng ý Đồng ý Đ ại Hoàn toàn đồng ý 75.8 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 81 67.5 67.5 75.8 21 17.5 17.5 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total 27.5 10 ho Trung lập Valid 24.2 ̣c K Frequency 6.7 tê ́H Cumulative Percent h Valid Valid Percent in Không đồng ý Percent uê ́ Frequency 92 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA  SỰ TIN CẬY N of Items 750 Item-Total Statistics STC2 10.63 STC3 11.00 STC4 3.277 10.89 Cronbach's Alpha if Item Deleted h in 11.48 Corrected ItemTotal Correlation 532 706 2.169 607 677 2.891 636 647 475 728 ho STC1 Scale Variance if Item Deleted ̣c K Scale Mean if Item Deleted tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics 3.190 Đ ại  SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics 835 N of Items Tr ươ ̀ng Cronbach's Alpha 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.20 4.817 615 807 SDU2 14.62 4.875 647 799 SDU3 14.10 4.729 646 799 SDU4 14.52 4.705 658 795 SDU5 14.42 4.951 610 808 h tê ́H uê ́ SDU1 in  NĂNG LỰC PHỤC VỤ ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho 796 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.68 4.406 488 786 NLPV2 14.93 3.818 717 710 NLPV3 14.50 3.782 590 758 NLPV4 14.85 4.095 663 731 NLPV5 14.98 4.924 460 792 ̀ng ươ Tr Scale Variance if Item Deleted  94  SỰ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 746 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.53 2.654 599 654 SCN2 10.06 3.030 441 741 SCN3 9.77 2.630 625 639 SCN4 9.61 502 709 ̣c K in SCN1 h Scale Mean if 2.862 ho  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Tr ươ ̀ng Đ ại Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.56 1.560 474 721 PTHH2 11.38 1.398 575 667 PTHH3 11.62 1.280 627 634 PTHH4 11.64 1.358 493 717 95  SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 702 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.13 1.673 553 577 SHL2 6.47 1.427 488 671 SHL3 7.14 1.686 535 596 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in SHL1 h Scale Mean if 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .679 df 231 Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 866.880 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.195 14.522 14.522 3.022 13.739 28.261 2.393 10.876 39.137 2.358 10.719 2.145 931 824 797 14.522 13.739 28.261 2.393 10.876 39.137 49.856 2.358 10.719 49.856 9.752 59.607 2.145 9.752 59.607 4.233 63.840 ̣c K ho 3.621 71.208 735 3.339 74.547 692 3.145 77.692 590 2.682 80.373 568 2.580 82.953 538 2.446 85.399 14 535 2.431 87.830 15 454 2.063 89.893 16 432 1.962 91.854 17 408 1.855 93.709 18 379 1.723 95.432 19 307 1.396 96.828 Đ ại 67.588 12 Tr ươ 13 ̀ng 11 Cumulative % 14.522 3.747 10 % of Variance 3.195 3.022 in Total h Component tê ́H Approx Chi-Square 97 .259 1.179 98.007 21 243 1.106 99.113 22 195 887 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.112 2.912 2.406 tê ́H Total uê ́ 20 2.357 2.327 10 12 38.317 10.713 49.030 10.577 59.607 in h 10.936 ươ ̀ng 13 16 27.381 Đ ại 11 15 13.237 ho 14 14.144 ̣c K 14.144 Tr 17 18 19 20 21 22 98 Rotated Component Matrixa Component 785 SDU2 782 SDU1 760 SDU5 745 857 NLPV4 806 NLPV3 729 NLPV5 STC3 STC2 643 Đ ại STC1 648 ho NLPV1 ̣c K NLPV2 STC4 824 798 734 682 PTHH3 814 PTHH2 773 ̀ng ươ Tr tê ́H SDU3 h 791 in SDU4 uê ́ PTHH4 727 PTHH1 689 SCN3 822 SCN1 791 SCN4 711 SCN2 672 99 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .670 Bartlett's Test of Sphericity 66.377 df 000 tê ́H Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.902 63.403 63.403 604 20.124 83.527 494 16.473 1.902 % of Variance 63.403 Cumulative % 63.403 ̣c K in Total h Component uê ́ Approx Chi-Square ho 100.000 Component Matrix a SHL1 818 SHL3 807 SHL2 763 Tr ươ ̀ng Đ ại Component 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations STC 033 624 120 120 120 -.010 079 -.018 -.072 844 432 000 120 120 120 070 076 446 407 001 120 Pearson Correlation 091 079 Sig (2-tailed) 322 393 N 120 120 120 120 120 * -.018 070 118 393 120 844 446 120 120 120 Đ ại 033 624 432 407 199 N 120 120 120 120 ̀ng Sig (2-tailed) ** 290 ** 244 ** 007 120 120 ** 244 Sig (2-tailed) 001 000 001 001 007 N 120 120 120 120 120 120 Tr ươ ** 120 118 302 290 ** 120 076 ** 302 ** 120 -.072 317 317 001 045 ** 120 199 Pearson Correlation 287 001 120 120 Sig (2-tailed) ** 120 120 195 287 uê ́ 322 N Pearson Correlation SHL 912 912 N PTHH 045 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SCN * in NLPV 195 ̣c K SDU SHL tê ́H Pearson Correlation PTHH 091 Sig (2-tailed) N SCN -.010 ho STC NLPV h Pearson Correlation SDU * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary R R Square 589 a Adjusted R Square 547 Std Error of the Estimate 518 Durbin-Watson 48664 1.895 uê ́ Model a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN b Dependent Variable: SHL tê ́H a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square 14.321 2.864 Residual 26.997 114 237 Total 41.319 119 a Dependent Variable: SHL Unstandardized Coefficients B Std Error -1.196 Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance -1.959 052 077 219 2.825 006 955 352 084 321 4.216 000 987 236 080 226 2.946 004 977 SCN 228 084 212 2.722 008 948 PTHH 260 093 215 2.801 006 975 SDU ươ ̀ng NLPV Tr b 218 a .000 t 610 Đ ại (Constant) Standardized Coefficients ho Model STC 12.095 ̣c K b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN Coefficientsa Sig h Regression F in df Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.321 2.864 Residual 26.997 114 237 Total 41.319 119 F 12.095 Sig .000 b 102 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST  Yếu tố “Sự tin cậy” One-Sample Statistics Mean Std Deviation STC1 120 3.18 580 053 STC2 120 4.04 938 086 STC3 120 3.67 653 060 STC4 120 3.78 654 060 uê ́ Std Error Mean tê ́H N  Sig (2-tailed) -15.437 119 STC2 486 119 STC3 -5.596 119 STC4 -3.768 000 Đ ại STC1 Mean Difference ̣c K df 119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.817 -.92 -.71 628 042 -.13 21 000 -.333 -.45 -.22 000 -.225 -.34 -.11 ho t in Test Value = h One-Sample Test Tr ươ ̀ng  Yếu tố “Sự đáp ứng” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 120 3.77 707 065 SDU2 120 3.34 667 061 SDU3 120 3.87 709 065 SDU4 120 3.44 708 065 SDU5 120 3.55 672 061 103 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper SDU1 -3.616 119 000 -.233 -.36 SDU2 -10.807 119 000 -.658 -.78 SDU3 -2.059 119 042 -.133 -.26 uê ́ Lower SDU4 -8.643 119 000 -.558 -.69 -.43 SDU5 -7.338 119 000 -.450 -.57 -.33 Mean 120 NLPV2 120 NLPV3 120 NLPV4 ̀ng ươ t df tê ́H 062 3.56 696 064 3.98 799 073 3.63 647 059 120 3.50 519 047 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.100 119 002 -.192 -.31 -.07 NLPV2 -6.955 119 000 -.442 -.57 -.32 NLPV3 -.229 119 000 -.017 -.16 13 NLPV4 -6.205 119 000 -.367 -.48 -.25 NLPV5 -10.562 119 000 -.500 -.59 -.41 Tr NLPV1 677 120 Đ ại NLPV5 Std Error Mean 3.81 ho NLPV1 Std Deviation ̣c K N -.01 in One-Sample Statistics -.54 h Yếu tố “Năng lực phục vụ” -.11 104  Yếu tố “Sự cảm nhận” Mean Std Deviation Std Error Mean SCN1 120 3.46 721 066 SCN2 120 3.34 695 063 SCN3 120 3.22 712 065 SCN4 120 3.38 712 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ N One-Sample Statistics tê ́H  95% Confidence Interval of the Difference -8.234 119 000 SCN2 -16.815 119 000 SCN3 -12.048 119 SCN4 -9.485 119 -.542 -.67 -.41 -1.067 -.94 -1.19 000 -.783 -.91 -.65 000 -.617 -.75 -.49 ̣c K in SCN1 Upper h Lower ho  Yếu tố “Phương tiện hữu hình” One-Sample Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 Mean ươ Std Error Mean 120 3.84 449 041 120 4.02 485 044 120 3.78 522 048 120 3.76 550 050 ̀ng PTHH4 Tr Std Deviation Đ ại N t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 -3.863 119 000 -.158 -.24 -.08 PTHH2 377 119 707 017 -.07 10 PTHH3 -4.551 119 000 -.217 -.31 -.12 PTHH4 -4.814 119 000 -.242 -.34 -.14 105 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI 106 ... 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ tê ́H 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ hoạt động... 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Tr 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách. .. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận .6 ̀ng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ươ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ