Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Thực Hiện Mô Hình Marketing Hiện Đại Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp

Tài liu, lun of 102 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG HỒNG MINH DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG HỒNG MINH DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế - Tài Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng! Lƣơng Hoàng Minh Dũng Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAR (Capital Adequacy Ratio): Hệ số an toàn vốn CN: Chi nhánh DPRR: Dự phòng rủi ro HSC: Hội sở HĐQT: Hội đồng quản trị GATS (General Agreement on Trades in Service): Hiệp định chung thƣơng mại Dịch vụ LNTT: Lợi nhuận trƣớc thuế 10 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 NHTMQD: Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh 13 NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc 14 QHKH: Quan hệ khách hàng 15 TCTD: tổ chức tín dụng 16 TCKT: Tổ chức kinh tế 17 TSĐB: Tài sản đảm bảo 18 UNC: ủy nhiệm chi 19 UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc 20 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ Maketing dịch vụ Hình 1.2: Sơ đồ xác định mức giá Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống BIDV Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng tài sản Hình 2.3: Tốc độ tăng trƣởng Vốn chủ sở hữu BIDV Hình 2.4: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn qua năm Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2010 BIDV Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng Dƣ nợ cho vay qua năm Hình 2.7: Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế qua năm Hình 2.8: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động năm 2010 Hình 2.9: Sơ đồ chế Quản lý vốn tập trung BIDV Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hình 3.2: Biểu đồ thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Hình 3.3: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ Hình 3.4: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV3 Hình 3.5: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV6 Hình 3.6: Đánh giá khách hàng Giá BIDV Hình 3.7: Đánh giá khách hàng lãi suất tiền gởi Hình 3.8: Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối BIDV Hình 3.9: Đánh giá khách hàng kênh giao dịch ngân hàng đại Hình 3.10: Đánh giá khách hàng giao diện website BIDV Hình 3.11: Đánh giá khách hàng cơng tác truyền thơng, khuếch trƣơng Hình 3.12: Lợi ích chƣơng trình khuyến BIDV Hình 3.13: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV Hình 3.14: Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp BIDV Hình 3.15: Đánh giá khách hàng sở hạ tầng BIDV Hình 3.16: Đánh giá khách hàng tiêu chí CSHT2 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Vốn huy động BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay BIDV giai đoạn 2006 - 2010 Bảng 2.5: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV Bảng 2.6: Các chi phí hoạt động BIDV 2009, 2010 Bảng 2.7: Các tiêu khả sinh lời BIDV qua năm Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 3.2: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng Bảng 3.3: Thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Bảng 3.4: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố mơ hình Marketing đại Bảng 3.6: Thống kê đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI 1.1 Khái niệm hiểu biết chung Marketing 1.1.1 Khái niệm chung marketing .8 1.1.2 Các khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.1.4 Chức Marketing ngân hàng 12 1.2 Mơ hình Marketing đại 13 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product): 14 1.2.2 Giá (Pricing) 17 1.2.3 Mạng lƣới phân phối (Placement) 19 1.2.4 Truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) 20 1.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) 21 1.2.6 Quy trình tác nghiệp (Process) .23 1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 .29 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 2.1.3.1 Về tổng tài sản 29 2.1.3.2 Về vốn chủ sở hữu 30 2.1.3.3 Về huy động vốn 31 2.1.3.4 Về hoạt động tín dụng 33 2.1.3.5 Về kết kinh doanh khả sinh lời 35 2.2 Thực trạng thực công tác Marketing Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 39 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product) 39 2.2.2 Thực trạng giá (Pricing) 43 2.2.3 Thực trạng mạng lƣới phân phối (Placement) 45 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) .47 2.2.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) .48 2.2.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Process) .50 2.2.7 Thực trạng sở vật chất (Physical evidence) 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM DỰA TRÊN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI 55 3.1 Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu 55 3.2 Quy trình khảo sát 56 3.3 Kết khảo sát 57 3.3.1 Phân tích liệu thơng tin chung (Background Data) 57 3.3.2 Phân tích liệu khảo sát mơ hình Marketing đại 60 3.3.2.1 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ (Product): 61 3.3.2.2 Đánh giá khách hàng giá (Pricing): 64 3.3.2.3 Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối (Placement) 66 3.3.2.4 Đánh giá khách hàng công tác truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions): 68 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực (People): .70 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 3.3.2.6 Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp (Process): 71 3.3.2.7 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng (Physical Evidence): 72 3.4 Hạn chế khảo sát 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn từ năm 2011 – 2015 75 4.2 Các giải pháp thực mơ hình Marketing đại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .77 4.2.1 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 77 4.2.2 Các giải pháp giá 78 4.2.3 Các giải pháp mạng lƣới phân phối 79 4.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng .81 4.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 83 4.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp 84 4.2.7 Các giải pháp sở vật chất 85 4.3 Những đề xuất tác giả 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng đƣợc xem lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc không Từ năm 2010, theo điều khoản cam kết gia nhập WTO Việt Nam bắt đầu thực mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mơ, loại hình tổng số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép…) tổ chức tín dụng nƣớc ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nƣớc tổ chức tín dụng nƣớc ngồi; tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác thỏa thuận GATS/ WTO thỏa thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thỏa thuận GATS/ WTO” Trong thời đại ngày nay, phải thừa nhận vai trò quan trọng Ngân hàng thƣơng mại - định chế đƣợc coi mạch máu kinh tế Việt Nam gia nhập WTO, áp lực cạnh tranh khiến ngân hàng thƣơng mại phải thực chuyển đổi cách thức hoạt động kinh doanh Trƣớc đây, ngân hàng thƣờng quan tâm tới cơng tác Marketing cách tồn diện, khoa học để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gần đây, số lƣợng ngân hàng thƣơng mại tăng lên nhanh chóng, chiến lƣợc thu hút khách hàng với đƣợc ngân hàng khơng ngừng tung Những “cuộc chiến” dành thị phần ngân hàng ngày khốc liệt Trong đó, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) phần cạnh tranh liệt Đƣợc đánh giá ba ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, BIDV khơng ngừng cải tiến mặt hình ảnh, thƣơng hiệu, chiến lƣợc kinh doanh để ngày nâng cao cạnh tranh hệ thống ngân hàng thƣơng mại Do vậy, việc quan tâm thƣờng xuyên đến công tác Marketing BIDV phần thiếu chiến lƣợc kinh doanh Ở quy mô đề tài này, đánh giá lại công tác Marketing mà BIDV thực năm qua thông khóa lun, tài liu 10 of 102 ... TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG HỒNG MINH DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ... KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 4.1 Định... đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Với đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu thực mơ hình Marketing đại khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển