Hoàn thiện chiến lược truyền thông marketing trên mạng xã hội

báo cáo thực tập hoàn thiện chiến lược marketing online trên mạng xã hội điểm 9. Cung cấp những kiến thức xoay quanh chiến lược marketing online tại công ty và những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. Để xem chi tiết vui lòng click vào tài liệu. Tác giả xin cảm ơn

LỜI CẢM TẠ



Qua những năm tháng học tập và rèn luyện tại Học viện Công nghệ Bưu chínhViễn thông cơ sở Tp Hồ Chí Minh, từ những bài học đầu tiên còn bỡ ngỡ, em đãnhận được sự giảng dạy tận tình của quý thầy cô, giúp em trang bị những kiến thức,

lý luận chung về chuyên môn cũng như tác phong làm việc của một sinh viên kinh

tế Thầy cô ngoài việc giảng dạy còn chỉ bảo chúng em biết cách làm việc, học tập

và cách sống tốt

Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị KinhDoanh đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian em học tậptại trường Đặc biệt em xin cảm ơn cô Chi, người đã theo dõi và giảng dạy chúng

em trong suốt 4 năm qua, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ, giải đápnhững thắc mắc và luôn khích lệ chúng em trong suốt thời gian học tập và bây giờ

là thời gian thực tập

Lời cảm ơn tiếp theo, em xin trân trọng gửi đến ban lãnh đạo cùng anh chị vàbạn bè trong công ty tư nhân giải pháp phần mềm 5S đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điềukiện thuận lợi để em được đến doanh nghiệp thực tập và làm việc Cảm ơn công ty

đã cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp của mình.Bản thân em nhận xét rằng, mình chưa có kinh nghiệm nhiều cho một bàinghiên cứu, nên sẽ không tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm Kính mong nhậnđược sự thông cảm, đóng góp từ thầy cô của Khoa, các anh chị trong doanh nghiệp,cùng toàn thể các bạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin gửi đến thầy cô, các anh chị, lời cảm ơn chân thành và lờichúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người thực hiện

Vũ Thị Minh Phương

LỜI CAM KẾT

 

Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện

có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiêncứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong bài khóa luậntốt nghiệp là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người thực hiện

Vũ Thị Minh Phương

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI 3

1.1 Khái niệm và đặc điểm marketing truyền thông trên mạng xã hội 3

1.1.1 Khái niệm truyền thông trên mạng xã hội 3

1.1.2 Khái niệm marketing truyền thông xã hội 5

1.1.3 Đặc điểm của marketing truyền thông trên mạng xã hội 6

1.1.3.1 Sự phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại 6

1.1.3.2 Tính đối thoại đa chiều 7

1.1.3.3 Tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng 8

1.1.3.4 Thời gian và công sức đầu tư lớn 9

1.1.3.5 Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả 10

1.2 Công cụ truyền thông được sử dụng trong marketing truyền thông xã hội 11

1.2.1 Các công cụ được sử dụng phổ biến 11

1.2.1.1 Mạng xã hội ( Social Networking sites ) 11

1.2.1.2 Mạng chia sẻ ( Sharing Websites) 12

1.2.1.3 Blog và Microblog 12

1.2.1.4 Diễn đàn ( Forum ) 13

1.2.2 Một số công cụ khác 15

1.2.2.1 Website tổng hợp truyền thông tin mạng xã hội 15

1.2.2.2 Website mở 15

1.2.2.3 Thế giới ảo 15

1.2.2.4 Chuỗi các tập thông tin kĩ thuật số 15

1.2.2.5 Ứng dụng Widget 15

1.3 Marketing mix trong marketing truyền thông xã hội 16

1.3.1 Marketing mix truyền thống trong marketing truyền thông xã hội 16

1.3.2 Quan điểm về 4Ps mới trong marketing truyền thông xã hội 17

1.3.2.1 Con người (People) 17

1.3.2.2 Nền tảng công nghệ ( Platform) 18

1.3.2.3 Sự tham gia của doanh nghiệp ( Participation) 19

1.3.2.4 Việc tiếp xúc và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) 20

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP 5S 21

2.1 Tổng quan về công ty 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21

2.1.2.2 Nhiệm vụ và công việc cơ bản của từng phòng 21

2.1.2.3 Cơ cấu phòng Marketing của công ty 24

2.1.3 Sản phẩm 24

2.1.4 Dịch vụ 24

2.1.5 Khách hàng truyền thống 25

2.1.6 Đối tác chính 25

2.1.7 Nhà cung cấp 25

2.2 Phân tích môi trường đến hoạt động truyền thông Social media marketing của công ty 26

2.2.1 Các nhân tố cơ bản của môi trường vi mô 26

2.2.1.1 Công ty 26

2.2.1.2 Khách hàng 26

2.2.1.3 Đối thủ 26

2.2.1.4 Công chúng trực tiếp 26

2.2.2 Các nhân tố cơ bản của môi trường vĩ mô 27

2.2.2.1 Môi trường kinh tế 29

2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp lý 30

2.2.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội 30

2.2.2.4 Môi trường công nghệ 31

2.2.2.5 Môi trường nhân khẩu học 31

2.3 Tình hình hoạt động và sản xuất kinh doanh của công ty 31

2.3.1 Giới thiệu sản phẩm của công ty 32

2.3.2 Kết quả kinh doanh của công ty từ 2014 - 2017 37

2.4 Thực trạng chiến lược Marketing trên mạng xã hội của công ty 39

2.4.1 Một số đánh giá chung về thực trạng áp dụng marketing truyền thông trên mạng xã hội của các doanh nghiệp 39

2.4.2 Thực trạng chiến lược Marketing trên mạng xã hội Facebook của công ty 41

2.4.2.1 Đối tượng công ty hướng tới cho Fanpage 41

2.4.2.2 Mục đích cốt lõi tạo Fanpage 41

2.4.2.3 Chiến lược phát triển Fanpage 41

2.4.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook 42

2.5 Đánh giá tính hiệu quả và nhận xét hoạt động truyền thông marketing của công ty thông qua dữ liệu thứ cấp 45

2.5.1 Phân tích hoạt động Website 45

2.5.2 Social media (Mạng xã hội cộng đồng Facebook) 51 2.5.3 Nhận xét chung hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của

công ty 56

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP 5S 57

3.1 Phân tích SWOT 57

3.1.1 Điểm mạnh 57

3.1.2 Điểm yếu 57

3.1.3 Cơ hội 57

3.1.4 Thách thức 57

3.2 Khách hàng mục tiêu 58

3.3 Mục tiêu, phương hướng hoạt động công ty trong thời gian tới 58

3.3.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới 58

3.1.2 Mục tiêu của chiến lược truyền thông marketing trên mạng xã hội của công ty trong thời gian tới 58

3.4 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược truyền thông marketing trên mạng xã hội cho công ty 59

3.4.1 Tối ưu hóa Facebook Ad 59

3.4.2 Đẩy mạnh và mở rộng các kênh mạng xã hội nổi bật 59

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh từ năm 2014 – 2017 37

Bảng 2.2 : Doanh mục thuần từ năm 2014 – 2017 38

Bảng 2.3 : Thống kê về Website Công ty 5S 48

Bảng 2.4 : Số lượng thành viên tham gia Fanpage từ tháng 8/2017 – 1/2018 51 Bảng 2.5 : Số lượng thành viên Share bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 53

Bảng 2.6 : Số lượng thành viên Like bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 53

Bảng 2.7 : Số lần Admin và Thành viên comment từ tháng 8/2017 – 1/2018 54 Bảng 2.8 : Số lượng tv Đã tiếp cận bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 55

Bảng 2.6 : Số lượng thành viên Đã tiếp cận với lượt like Fanpage bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 57

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22

Hình 2.2 Fanpage Facebook Công ty 42

Hình 2.3 Bài đăng tuyển dụng của Fanpage 43

Hình 2.4 Bài đăng thông tin của Fanpage 44

Hình 2.4.1 Thứ hạng Website 46

Hình 2.5 Các thống kê về người dùng truy cập và website 5 Stars.com.vn 46

Hình 2.6 Nguồi truy cập Website 5S 46

Hình 2.7 SEO của website 5S 47

Hình 2.8 Thống kê truy cập từ mạng xã hội 47

Hình 2.9 Giao diện Website của Công ty 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2014 – 2017 37

Biểu đồ 2.2 : Doanh thu thuần của công ty từ năm 2014 – 2017 38

Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng doanh thu thuần của công ty từ năm 2014 – 2017 39

Biểu đồ 2.4: Thống kê truy cập về Website 49

Biểu đồ 2.5: Số lượng tv tham gia Fanpage từ tháng 8/2017 – 1/2018 52

Biểu đồ 2.6 : Số lượng tv Share bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 53

Biểu đồ 2.7: Số lượng thành viên Like bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 54

Biểu đồ 2.8 : Số lần Admin và Tv comment từ tháng 8/2017 – 1/2018 55

Biểu đồ 2.9 : Số lượng tv Đã tiếp cận bài đăng từ tháng 8/2017 – 1/2018 56

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thời nay, trong các loại hình truyền thông trên internet, mạng xã hội (MXH) đã

và đang phát triển một cách nhanh chóng, hiệu quả và được nhiều doanh nghiệp đang sử dụng Trên thế giới có đến gần 2 tỷ người sử dụng MXH Ở Việt Nam, ước tính có khoảng 35 triệu người dùng MXH, chiếm 37% dân số Trung bình mỗi ngày người Việt Nam vào MXH khoảng 2 giờ 18 phút Tận dụng được lợi thế lớn này, cácdoanh nghiệp Việt Nam đã nhanh chóng có nguồn khách hàng khổng lồ mới, sản phẩm được quảng bá rộng rãi, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, từ đó gia tăng mức

độ nhận biết thương hiệu , kết nối với khách hàng, đồng thời giữ vững và phát triển thương hiệu của bạn trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Đối với những người làm marketing, việc sử dụng truyền thông xã hội trong các chiến dịch marketing truyền thông của mình hiện đang phổ biến hơn bao giờ hết.Song song với điều đó là sự xuất hiện của khái niệm marketing truyền thông trên mạng xã hội ( Social Media Marketing) Mặc dù mới ra đời nhưng marketing truyền thông này đã trở nên ngày càng phổ biến trong hoạt động marketing tại các doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, việc đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing truyền thông trên mạng xã hội vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp mang ý nghĩa thực tế to lớn và có giá trị Do đó, em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược truyền thông marketing trên mạng xã hội của Công ty Giải pháp phần mềm doanh nghiệp 5S” để làm đề tài thực tập tốt nghiệpcủa mình

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích trước tiên của bài luận văn này là nhằm tổng hợp khái niệm cũng nhưnhững lý thuyết cơ bản nhất của marketing truyền thông xã hội, từ đó nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội tại Công ty Giải pháp phần mềm doanh nghiệp 5S, đồng thời đề xuất ra các giải pháp nhằm giúp cho

doanh nghiệp có thể sử dụng marketing truyền thông trên mạng xã hội trong các hoạtđộng sản xuất kinh doanh của mình một cách hiệu quả hơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của bài luận này là:

- Nghiên cứu hoạt động Social media marketing của công ty

- Các hình thức social media marketing mà công ty đã và đang sử dụng

- Khi hiểu và biết được thực trạng social media marketing của công ty tác sẽđưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, khó khăn còn tồn tại.

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan hoạt động kinh doanh của công tysau đó đi sâu nghiên cứu hoạt động social media marketing của công ty rồi đưa ragiải pháp, kiến nghị

Phạm vi không gian: 345/134 Trần Hưng Đạo Phường Cầu Kho Quận 1

-TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, chi phí,

thu nhập…

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận là: phương pháp duyvật biện chứng; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp; phương pháp thuthập và phân tích thông tin từ các nguồn dữ liệu thứ cấp; phương pháp thốngkê

Kết cấu của khóa luận

Nội dung bài khóa luận gồm 3 phần như sau:

CHƯƠNG I: Lý thuyết chung về Marketing trên mạng xã hội

CHƯƠNG II: Thực trạng chiến lựơc marketing trên mạng xã hội của Công ty

Giải pháp phần mềm doanh nghiệp 5S

CHƯƠNG III: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing trên mạng xã

hội của Công ty Giải pháp phần mềm doanh nghiệp 5S

Do những kiến thức còn có phần hạn chế cũng như những phân tích cònchưa sắc sảo Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô Cuối cùng em xin gửilời cảm ơn chân thành đến cô Chi - giảng viên đã hướng dẫn và giảng dạy chochúng em trong suốt những năm học vừa qua

Xin chân thành cảm ơn cô!

CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI

1.1 Khái niệm và đặc điểm marketing truyền thông trên mạng xã hội

1.1.1 Khái niệm truyền thông trên mạng xã hội

Ngày nay, “ truyền thông xã hội” ( Social media ) là một trong những thuật ngữ được nhắc đến ngày càng nhiều trong lĩnh vực truyền thông và marketing Người ta coitruyền thông xã hội như một hướng đi mới cho truyền thông thế giới, khác biệt với truyền thông đại chúng Mặc dù thu hút được nhiều sự chú ý và quan tâm của dư luận như vậy song một trong những câu hỏi cơ bản nhất về khái niệm này lại vẫn còn bỏ ngỏ, chưa có câu trả lời thống nhất và chính xác Đó chính là câu hỏi : “Truyền thông

xã hội là gì?”

Cho đến nay, thực ra cũng đã có không ít những nỗ lực cố gắng định nghĩa khái niệm mới mẻ và thú vị này Tuy nhiên, chưa một định nghĩa nào trong số đó được các chuyên gia marketing nói riêng và những người quan tâm nói chung coi là hoàn chỉnh

và thỏa đáng Có thể kể ra một số định nghĩa phổ biến nhất và được đa số tương đối tánthành:

Theo trang web Wikipedia , truyền thông xã hội được định nghĩa là : “kênh truyền thông được thiết kế để truyền đạt thông tin thông qua các tương tác xã hội, đượctạo ra bằng cách sử dụng các kĩ thuật xuất bản có phạm vi rộng và sức ảnh hưởng mạnh

mẽ Truyền thông xã hội sử dụng các công nghệ dựa trên nền tảng web để chuyển đổi hình thức độc thoại trong truyền thông đại chúng sang hình thức đối thoại.”

Còn theo giáo sư marketing Andreas Kaplan đến từ trường Đại học kinh tế ESCP Europe và người đồng nghiệp Michael Haenlein đề cập đến trong cuốn sách

“Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media” (2010), NXB Business Horizon thì truyền thông xã hội là : “ một nhóm các công cụ trên mạng Internet được xây dựng dựa trên nền tảng ý tưởng và công nghệ của Web 2.0 Nó cho phép tạo ra và trao đổi những nội dung do người sử dụng tự sản xuất (user-generated content)”

Một khái niệm truyền thông xã hội nữa cũng thu hút được khá nhiều sự chú ý từ phía những người quan tâm là khái niệm của Joseph Thorley – Giám đốc điều hành củacông ty Thorley Fallis Theo ông này, truyền thông xã hội là : “các phương tiện truyền thông trực tuyến trong đó có sự di chuyển linh hoạt giữa vai trò tác giả và khán giả của các cá nhân tham gia Để làm được điều này, chúng sử dụng các phần mềm mang tính

xã hội cho phép cả những người không chuyên có thể đăng tải, bình luận, chia sẻ hay thay đổi nội dung từ đó hình thành nên những cộng đồng cùng chung sở thích.”

Tóm lại, mặc dù tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau song nhìn chung khái niệm truyền thông xã hội bao gồm một số điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, truyền thông xã hội là một hình thức truyền thông được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng web, cụ thể ở đây là web 2.0 (thế hệ web thứ hai với nhiều

ưu điểm nổi bật hơn so với web 1.0) và sử dụng các công cụ của mạng Internet để truyền đạt thông tin

Thứ hai, truyền thông xã hội có sự khác nhau cơ bản khi so sánh với truyền thông đại chúng (Mass Media) – hình thức truyền thông truyền thống đã tồn tại từ rất lâu Điểm khác biệt này chủ yếu thể hiện ở các điểm sau :

(1) Trong truyền thông đại chúng, thông tin được cung cấp theo một chiều, từ phía các phương tiện như báo, tạp chí, các kênh phát thanh, truyền hình đến phía độc giả hay khán thính giả Quá trình cung cấp thông tin một chiều này tạo nên “tính độc thoại” (one-to-many) trong truyền thông đại chúng Trong khi đó, các phương tiện của truyền thông xã hội nhƣ mạng xã hội, blog, diễn đàn lại cho phép thông tin được cung cấp và chia sẻ nhiều chiều giữa người sản xuất nội dung và những người khác Đó chính là “tính đối thoại” (many-to-many) trong truyền thông xã hội

(2) Đa số các tác giả tham gia vào việc sản xuất và cung cấp thông tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng đều phải qua đào tạo Họ là những nhà báo, phóng viên đưa tin chuyên nghiệp Trong khi đó, vào thời kì bùng nổ Internet hiện nay, bất kể

ai, dù có hay không có chuyên môn cũng có thể tham gia sản xuất, cung cấp thông tin trên các phương tiện truyền thông xã hội Đây là hiện tượng người dùng tự sản xuất nộidung (user-generated content) đã đề cập đến ở trên

(3) Nếu như việc xuất bản thông tin trong truyền thông đại chúng thường theo các kì nhất định (theo ngày, theo tuần thậm chí là tháng) thì việc xuất bản thông tin trong truyền thông xã hội có thể xảy ra bất cứ lúc nào Một trang blog có thể đăng tải 5-6 bài viết một ngày hay 3-4 ngày mới xuất hiện một bài viết mới, không cần theo khuôn mẫu nào cả

(4) Thông tin trong truyền thông đại chúng một khi đã xuất bản và không may phát hiện ra sai sót thì phải đăng đính chính trong các lần xuất bản tiếp theo Trong khi nếu điều này xảy ra trong truyền thông xã hội, vấn đề có thể nhanh chóng được giải quyết bằng việc đăng tải các bình luận hay sửa chữa trực tiếp, ví dụ tác giả chỉnh sửa nội dung của bài viết trên blog, trên diễn đàn Với những đặc điểm khác biệt như trên khi so sánh với truyền thông đại chúng, nhiều chuyên gia hiện nay còn sử dụng các thuật ngữ ngắn gọn để nói về truyền thông xã hội như “Hậu truyền thông đại chúng” (Post Mass Media) hay “Sự dân chủ hóa kiến thức” (The democratizaton of

knowledge) – nhằm nhấn mạnh đến việc trao quyền sản xuất và cung cấp thông tin cho tất cả mọi người

1.1.2 Khái niệm marketing truyền thông trên mạng xã hội

Đối với đối tượng doanh nghiệp, truyền thông xã hội thường được sử dụng trong hoạt động marketing nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình Việc các chuyên gia marketing tìm đến với truyền thông xã hội đang ngày càng trở nên phổ biến, thậm chí nhiều chuyên gia còn cho rằng đây là hướng Khoa kinh tế &kinh doanh quốc tế Trường ĐH Ngoại Thương đi mới của marketing trong tương lai Cũng từ đó, một khái niệm mới đã xuất hiện bên cạnh khái niệm truyền thông xã hội

Đó chính là marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing)

Do tính chất mới mẻ của loại hình marketing này mà hiện cũng tồn tại nhiều cách định nghĩa khác nhau cho khái niệm này Có thể kể ra một số ví dụ tiêu biểu:

Theo trang web Wikipedia, marketing truyền thông xã hội là : “một thuật ngữ miêu tả việc sử dụng các mạng xã hội, các cộng đồng trực tuyến, blog, wiki hay bất kì các phương tiện truyền thông tương tác trực tuyến khác phục vụ cho mục đích

marketing, bán hàng, quan hệ công chúng và dịch vụ khách hàng.”

Còn theo trang web Formic Media, marketing truyền thông xã hội là : “một dạng của marketing trực tuyến được sử dụng nhằm đạt được các mục tiêu marketing vàthương hiệu thông qua việc tham gia vào các mạng xã hội khác nhau (MySpace,

Facebook, LinkedIn), các mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Digg, Stumbleupon), các mạng chia sẻ (Flickr, YouTube), các trang web đánh giá (ePinions, BizRate), các blog, diễn đàn, hệ thống đọc tin trực tuyến và mạng ảo 3D (SecondLife,

ActiveWorlds).”

Có thể nhắc tới một định nghĩa khác cũng khá tương đồng với định nghĩa trên

từ trang web Internet marketing & Website design Theo đó, marketing truyền thông xãhội là : “một chiến lược marketing trực tuyến cụ thể dựa trên việc sử dụng các website truyền thông xã hội như Twitter, Digg, YouTube, StumbleUpon,….”

Nhìn chung các khái niệm marketing truyền thông xã hội nêu trên đều đƣợc định nghĩa dựa vào các công cụ mà loại hình marketing này thường sử dụng Để hiểu

rõ hơn khái niệm này cần phải nhấn mạnh và lưu ý một số điểm sau:

(1) Do sử dụng các công cụ là các trang web và các ứng dụng khác của truyềnthông xã hội trên mạng Internet nên marketing truyền thông xã hội hiện đƣợc xếp vào một trong nhiều loại hình của marketing trực tuyến (Online marketing/ Internet

marketing) Các loại hình khác của marketing trực tuyến gồm có email marketing, quảng cáo qua các banner trên các trang web (web banner), quảng cáo qua công cụ tìm kiếm ( search engine marketing – SEM),… So với các loại hình marketing trực tuyến

kể trên, marketing truyền thông xã hội còn rất mới mẻ, tuy nhiên nó đang dần khẳng định được những ưu thế nhất định của mình và ngày càng được sử dụng phổ biến hơn trong hoạt động marketing trực tuyến nói riêng và hoạt động marketing nói chung của các doanh nghiệp trên thế giới

(2) Marketing truyền thông xã hội thường được sử dụng với mục đích tạo hiệuquản lan truyền cho các chiến dịch marketing mà doanh nghiệp đang tiến hành Nhìn chung có thể hình dung loại loại hình marketing này giống như marketing truyền miệngđược tiến hành trong môi trường là các công cụ của truyền thông xã hội Một mục đích nữa của marketing truyền thông xã hội là giúp doanh nghiệp xây dựng các cuộc đối thoại trực tuyến và nâng cao khả năng tương tác với khách hàng.

(3) Việc sử dụng marketing truyền thông trên mạng xã hội cũng giống như tất cả các loại hình marketing khác cuối cùng vẫn là hướng tới việc đạt được các mục tiêu marketing căn bản như gia tăng lợi nhuận, doanh số, thị phần,… cũng như thiết lậpmối quan hệ với khách hàng, củng cố và xây dựng hình ảnh thương hiệu

(4) Ngoài ra, cũng cần phân biệt rõ hai khái niệm “truyền thông xã hội” và

“marketing truyền thông xã hội” Trong khi truyền thông xã hội là một loại hình truyềnthông được sử dụng để cung cấp và chia sẻ thông tin đến các đối tượng khác nhau thì marketing truyền thông xã hội là một loại hình marketing được sử dụng để phục vụ chohoạt động marketing của các doanh nghiệp và tổ chức

1.1.3

1.1.3.1 Sự phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại

Marketing truyền thông xã hội nói riêng và truyền thông xã hội nói chung phụ thuộc rất lớn và công nghệ hiện đại, cụ thể ở đây là công nghệ web 2.0 Đây là thế hệ web thứ hai xuất hiện sau thế hệ thứ nhất là web 1.0 Thuật ngữ này lần đầu tiên được nhắc đến bởi Dale Dougherty, phó chủ tịch tỉnh của Oreilly Media, đưa ra tại hội thảo web 2.0 lần thứ nhất do Oreilly Media và MediaLive International tổ chức vào tháng 10/2004

Thoạt đầu, khi nhắc đến web 2.0 người ta chỉ chú ý đến yếu tố công nghệ, nhấn mạnh tới vai trò nền tảng ứng dụng với hàng loạt công nghệ mới được phát triển nhằm cho ứng dụng trên web “ mạnh” hơn, nhanh hơn và dễ sử dụng hơn Tuy nhiên đến hội thảo lần thứ hai web 2.0 tổ chức vào tháng 10/2005 một yếu tố quan trọng và sâu xa hơn của web 2.0 đƣợc nhắc đến, đó là tính chất cộng đồng

Theo đó, web 2.0 được coi là tập hợp của “trí tuệ số đông” Việc chuyển từ

"duyệt và xem" sang "tham gia" hay sự thay thế những trang web mang nội dung tĩnh

(Static Webpage) sang những trang web có tính tương tác cao, nội dung thông tin dễ

dàng chia sẻ ví dụ như các mạng xã hội là cuộc cách mạng thực sự, làm thay đổi thói quen sử dụng Internet của con người

Nắm bắt được đặc điểm này của Web 2.0 các chuyên gia marketing “thời kì 2.0” đã tìm cách tận dụng được những ứng dụng cụ thể của công nghệ này để đƣa vào các chiến dịch marketing truyền thông xã hội của mình

Chính vì thế, các đặc điểm khác của marketing truyền thông xã hội được trình bày trong phần này ít nhiều đều xuất phát từ đặc điểm này Nhìn chung, để hoạt động

marketing truyền thông xã hội đạt hiệu quả cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa yếu

tố nội dung và công nghệ Một ý tưởng marketing truyền thông xã hội độc đáo và sáng tạo đòi hỏi cần có sự lựa chọn hợp lý các ứng dụng công nghệ để triển khai cũng như kiến thức về các ứng dụng công nghệ đó và cách thức sử dụng chúng Chỉ như vậy thì các đặc điểm lợi thế của marketing truyền thông xã hội nhƣ tính đối thoại đa chiều, tính lây lan nhanh trong cộng đồng mới có thể đƣợc tận dụng một cách tối đa

1.1.3.2 Tính đối thoại đa chiều

Công nghệ web 2.0 từ khi ra đời đã đƣợc đánh giá là “trí tuệ của số đông”đem lại tính chia sẻ và tương tác cao cho người sử dụng Internet, cho phép người sửdụng đối thoại được với nhiều người khác thông qua các ứng dụng của web 2.0

Trong khi đó, nhìn từ góc độ công nghệ, marketing truyền thông xã hội làhình thức marketing hình thành và phát triển dựa vào web 2.0 Chính vì thế có thểnói rằng marketing truyền thông xã hội mang tính đối thoại đa chiều Vậy tính đốithoại đa chiều ở đây được hiểu là gì ?

Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữa chínhcác khách hàng với nhau Nó thể hiện ở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻcác thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng đồng mạng của mình cũng nhưviệc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, phản hồi

ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang web truyền thông xã hội mà doanh nghiệptham gia

Ví dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thể có cácthông tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinhdoanh Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức kháchhàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi

email phản hồi về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat)

với doanh nghiệp trên trang web này Ở đây ta thấy chỉ có một chiều đối thoại giữadoanh nghiệp và khách hàng

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Fan Page trên Facebook thìđiều này lại hoàn toàn khác Với các ứng dụng công nghệ phong phú, trang Fan Pagenày sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thông qua cácthao tác khác nhau trên trang web

Ví dụ như bình luận (comment) cũng như phản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sự thích thú (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ (share) những thông tin họ muốn từ trang Fan Page đó với những người trong danh sách bạn bè (Friend List)

của họ trên Facebook Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyển từ một chiều sang đachiều Trong cộng đồng mạng mà mình tham gia, doanh nghiệp lúc này có cơ hộiđược tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng thời tạo cơ hội chochính những khách hàng này đối thoại với nhau

Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing truyền thông

xã hội Đặc điểm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệsâu sắc hơn với khách hàng và dễ dàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịchmarketing của mình

1.1.3.3 Tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng

Song song với tính đối thoại đa chiều là tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng Hay nói cách khác, đây chính là yếu tố “viral” trong marketing truyền thông xã hội Có thể nói chính các cuộc đối thoại đa chiều được nhắc đến ở trên đã tạo ra sức lâylan nhanh chóng cho loại hình marketing này

Phần 1.1.2 của chương này cũng đã khẳng định marketing truyền thông xã hội giống như marketing truyền miệng được thực hiện thông qua các công cụ truyền thông

xã hội Tất nhiên để tận dụng được đặc điểm này của marketing truyền thông xã hội đòihỏi các chuyên gia marketing phải nghĩ ra được những ý tưởng marketing độc đáo, những đoạn băng, tranh ảnh quảng cáo thú vị nhằm đem lại sự thích thú cho khách hàng

Có như vậy, khách hàng mới có động lực để lan truyền, chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho những người khác trong cộng đồng mạng của họ

Ví dụ vào mùa thu năm 2009 vừa qua, hãng đồ nội thất nổi tiếng của Thụy Điển IKEA đã hết sức thành công với một chiến dịch marketing truyền thông xã hội đơn giản mà hiệu quả Nhằm giới thiệu cửa hàng mới ở thành phố Malmo, Thụy Điển, IKEA đã tiến hành lập một tài khoản Facebook cho quản lý cửa hàng, ông Gordon Gustavson Từ tài khoản Faceboook này, IKEA đã đăng tải hàng loạt bức ảnh sản phẩmcủa mình và tổ chức một cuộc thi thông qua các bức ảnh này Khách hàng nào là người đầu tiên “tag” (một chức năng khi đăng tải ảnh lên trang Facebook) được tên mình vào một sản phẩm bất kì trong bức ảnh sẽ thắng được sản phẩm đó của IKEA Một ý tưởng đơn giản nhưng đã đem lại thành công lớn cho IKEA khi mà chỉ sau một thời gian ngắn, chiến dịch nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng Nhu cầu về các bức ảnh mới liên tiếp tăng lên

Không chỉ dừng lại ở đó, bản thân những người tham gia còn tuyên truyền vềcuộc thi cho bạn bè của mình biết thông qua các tính năng của Facebook như cậpnhật thông tin trên tài khoản hay chia sẻ trực tiếp đường link Như vậy, bằng việc sửdụng một tính năng đơn giản là “tag” ảnh trên Facebook, IKEA đã thành công trongviệc biến khách hàng từ chỗ chỉ thụ động xem các bức ảnh sản phẩm trên các bannerquảng cáo thành người tuyên truyền tự nguyện cho nhãn hàng, thành công trong việckhuyến khích khách hàng tương tác với doanh nghiệp và từ đó tạo hiệu quả lantruyền to lớn.

Nhìn chung, ngày nay, số lượng người sử dụng Internet nói chung và tham gia cáccộng đồng mạng trực tuyến nói riêng ngày càng tăng cao Do đó, các chiến dịch

marketing truyền thông xã hội ngày càng có chỗ đứng và khả năng lây lan nhanh trong những cộng đồng mạng này

1.1.3.4 Thời gian và công sức đầu tư lớn

Hiện nay khi đề cập đến vấn đề chi phí trong marketing truyền thông xã hội vẫncòn tồn tại quan điểm cho rằng loại hình marketing này có chi phí đầu tư rất thấp.Quan điểm này xuất phát từ một thực tế là việc tham gia các trang web truyền thông

xã hội hiện nay như đăng kí một tài khoản mang tên mình trên các mạng xã hội haygây dựng một blog là hoàn toàn miễn phí Ngay cả chi phí quảng cáo trên nhữngtrang web này, ví dụ như Facebook, cũng rẻ hơn rất nhiều so với việc đăng quảngcáo trên báo in hay tivi Hiện nay, giới hạn tối thiểu cho mức ngân sách chi trong 1

ngày cho 1 mục quảng cáo trên Facebook (Daily Budget) chỉ là 1 đôla Mỹ, tức là

khoảng 20.000 đồng Việt Nam 9

Trong khi đó, để có thể có một quảng cáo chiếm diện tích ¼ một trang báo hay tạpchí, doanh nghiệp có thể phải chi trả từ 4 đến 6 triệu đồng Việt Nam Quảng cáo trên

truyền hình ở dạng TVC (Television Commercial) thậm chí còn tiêu tốn hơn thế gấp

nhiều lần Chính vì những nguyên nhân này mà nhiều người đã lầm tưởng và vội vàng đưa ra kết luận rằng chi phí đầu tư cho loại hình marketing này là cực kì thấp

Tuy nhiên, thực chất các chi phí trong marketing truyền thông xã hội lại không hề

rẻ như vậy Ngược lại, loại hình marketing này đòi hỏi một sự đầu tư lớn về công sức

và thời gian Cụ thể, để tận dụng được triệt để những lợi thế của truyền thông xã hội đòi hỏi các chuyên gia marketing phải tốn khá nhiều thời gian và công sức nghiên cứu hành vi của khách hàng trên các mạng xã hội, blog, diễn đàn,… để từ đó xây dựng hìnhảnh thương hiệu một cách hiệu quả qua truyền thông xã hội Đây là công việc phải làmhàng ngày chứ không chỉ mang tính nhất thời Chi phí doanh nghiệp phải thường xuyên

bỏ ra để trả lương cho một đội ngũ nhân lực hùng hậu chuyên phụ trách việc cập nhật tin tức, tương tác với khách hàng thông qua các công cụ của truyền thông xã hội rõ ràng không phải là một con số nhỏ

Hay nói cách khác, marketing truyền thông xã hội chỉ thật sự phát huy hiệu quả nếu doanh nghiệp đầu tư một lượng thời gian và công sức đủ lớn, nhằm tận dụng được tối đa lợi thế của các công cụ truyền thông xã hội mà mình sử dụng

1.1.3.5 Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả

Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả được coi lànhược điểm lớn nhất của marketing truyền thông xã hội Việc quyết định tham giavào các mạng xã hội, blog hay diễn đàn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chấp nhậntham gia vào quá trình đối thoại với khách hàng của họ thông qua các trang webtruyền thông xã hội này Thông tin lúc này được cung cấp theo hướng mở và chia sẻcao, không chỉ có doanh nghiệp mà ngay cả khách hàng cũng có thể chủ động đăngtải thông tin, nhận xét về doanh nghiệp

Thực tế cho thấy những thông tin từ phía khách hàng bao giờ cũng được phânchia thành 2 luồng : tích cực và tiêu cực Bên cạnh những ý kiến đóng góp mang tínhxây dựng, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với những phản hồi không mong muốn,thậm chí là sai sự thật từ phía khách hàng Khi đó, nếu doanh nghiệp không có nhữngbiện pháp kiểm soát kịp thời thì những thông tin bất lợi này sẽ tiếp tục lây lan nhanhchóng trên các trang web truyền thông xã hội, làm tổn hại uy tín doanh nghiệp Mộtnhược điểm khác nữa của marketing truyền thông xã hội là khó khăn trong việc đolường hiệu quả Khó khăn này thể hiện ở 2 mặt sau :

Thứ nhất, một chiến dịch marketing truyền thông xã hội thông thường phải làmột chiến dịch dài hơi và không thể mong đợi nhìn thấy kết quả chỉ trong một sớmmột chiều Do đó, hiệu quả trong marketing truyền thông xã hội không thể đo lườngmột cách rõ ràng sau một thời gian ngắn Nếu doanh nghiệp không đủ kiên nhẫncũng như hiểu biết sâu sắc về marketing truyền thông xã hội, một chiến dịchmarketing loại này có thể bị bỏ dở giữa chừng gây lãng phí tiền bạc, thời gian cũngnhư nguồn nhân lực

Thứ hai, mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp khi sử dụng marketingtruyền thông xã hội tất nhiên vẫn là lợi nhuận Do đó, khi tiến hành đo lường hiệu

quả của loại hình marketing này, các chuyên gia marketing phải chỉ ra được sau mộtthời gian sử dụng marketing truyền thông xã hội thì lợi nhuận của doanh nghiệp cótăng lên không và tăng lên cụ thể là bao nhiêu Tuy nhiên, điều này luôn là một tháchthức do các thông số đo lường hiệu quả của marketing truyền thông xã hội thườngmang tính “truyền thông” hơn là tính “kinh tế’

Có thể kể ra một số thông số như tương quan truyền thông (Share of Voice), số lượng người truy cập (Unique Visitors), mức độ gắn bó của độc giả (Reader Engagement),… Nhiệm vụ của các chuyên gia marketing lúc này là phải chuyển đổi

được những thông số này thành các thông số kinh tế quen thuộc như tỷ lệ hoàn vốnđầu tư ROI, lợi nhuận ròng,

Có như vậy thì việc báo cáo hiệu quả sử dụng marketing truyền thông xã hộilên các cấp quản lý cao hơn của doanh nghiệp mới đảm bảo được tính chính xác và

độ tin cậy

1.2 Các công cụ truyền thông được sử dụng trong marketing thuyền thông xã hội

1.2.1 Các công cụ được sử dụng phổ biến

1.2.1.1 Mạng xã hội (Social Networking Sites)

Mạng xã hội là các trang web được xây dựng dựa trên việc đăng kí tài khoản để trở thành thành viên của các cá nhân tham gia, qua đó xây dựng nên một cộng đồng

trực tuyến (online communty) thường bao gồm những người cùng sở thích và mối quan

tâm hay đơn giản là quen biết nhau từ trước, tạo điều kiện cho những người này được tương tác, liên hệ với nhau qua mạng xã hội mà họ tham gia

Các mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay là Facebook, Twitter (còn được coi là một dạng Microblog), LinkedIn, Friendster, hi5, Orkut, Myspace,…

Nhìn chung, mạng xã hội mang tính chất như một cộng đồng bao gồm nhiều cá nhân tham gia tương tác với nhau, hay nói cách khác như một phần xã hội thu nhỏ trong môi trường web 2.0

Do đó, trong thời đại kĩ thuật số ngày nay, nó thường được đánh giá là công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp xây dựng được các cuộc đối thoại với khách hàng - yếu tố then chốt trong marketing truyền thông xã hội Khi lựa chọn mạng xã hội sử dụng trong các chiến dịch marketing truyền thông xã hội, cần phải lưu ý đến những đặc điểmriêng biệt của mỗi một mạng Ví dụ như :

(1) Mục đích xây dựng của mạng xã hội đó là gì ?

(2) Đối tượng sử dụng thường xuyên của mạng xã hội đó có đồng thời là đối tượng khách hàng đang nhắm đến của doanh nghiệp không ?

(3) Mạng xã hội đó có những yếu tố hỗ trợ nào về mặt công nghệ ?

Ví dụ : các ứng dụng trò chơi như Farmville, MafiaWorlds cho người dùng rấtthịnh hành.

Facebook nhưng lại không có trên Twitter Trong khi đó, Twitter lại cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ giúp các doanh nghiệp có thể đo lường dễ dàng hơn hiệu quả của marketing truyền thông xã hội,… Hiện nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong việc sử dụng mạng xã hội trong các chiến dịch marketing truyền thông xã hội của mình Trong số các mạng xã hội được các doanh nghiệp tin tưởng sử dụng chủ yếu vẫn là các tên tuổi lớn và quen thuộc như Facebook hay Twitter Có thể

kể tên các ví dụ thành công điển hình như Starbucks, Coca-Cola

với Facebook hay Bestbuy với Twitter

1.2.1.2 Mạng chia sẻ (Sharing Websites)

Mạng chia sẻ là các trang web cho phép người tham gia có thể chia sẻ với những người khác những nội dung họ muốn thông qua các trang web này Những nội dung này có thể tồn tại ở dạng tranh ảnh, video, bài thuyết trình,…

Hiện nay, có rất nhiều các mạng chia sẻ khác nhau như mạng chia sẻ video,quen thuộc nhất là Youtube (mạng chia sẻ video lớn nhất thế giới, mới công bố đạtngưỡng 1 tỷ lượt xem mỗi ngày vào tháng 10 năm 2009 vừa qua 12), Vimeo, Yahoo!Video,…

Ngoài ra còn có các mạng chia sẻ tranh ảnh Flickr, Photobucket, Picasa,… mạngchia sẻ các bài thuyết trình Slideshare, Scribd…

Mặc dù mạng chia sẻ cũng mang tính cộng đồng cao như mạng xã hội song mụcđích của các cá nhân tham gia mạng chia sẻ có những khác biệt nhất định khi so sánhvới mạng xã hội Các thành viên tham gia đa số không biết nhau ngoài đời thậtnhƣng cùng chung một mối quan tâm, sở thích

Ví dụ, những người tìm đến trang Flickr thường có mong muốn được chia sẻ, tìmkiếm những bức ảnh đẹp Trong khi đó, mục đích của những người sử dụngFacebook lại thường là giữ liên lạc với bạn bè và đa số các mối quan hệ trênFacebook là những mối quan hệ thật ngoài đời Hay nói cách khác, mạng chia sẻthường mang tính chuyên biệt hơn các mạng xã hội Facebook cũng có những tínhnăng cho phép người sử dụng chia sẻ ảnh hay video nhưng không thể coi nó là mạngchia sẻ tranh ảnh như Flickr hay video như Youtube được

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các mạng chia sẻ bằng việc đăng tải các video, các bức ảnh, các bài thuyết trình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp Thông qua việc làm này, doanh nghiệp thu hút được sự chú ý,quan tâm của khách hàng và tạo động lực cho khách hàng tương tác với mình trên các mạng chia sẻ này Có thể điểm mặt một số tên tuổi lớn trên các mạng chia sẻ phổ biến hiện nay như Kodak, Jetblue trên Flickr, Cocacola, Intel trên Youtube, …

1.2.1.3 Blog và Microblog

Blog là các trang web thường do một cá nhân hoặc cũng có thể một tổ chức lập

ra nhằm cập nhật thường xuyên các bài viết (blog post/ blog entry) với nội dung đa

dạng, từ việc miêu tả cuộc sống thường ngày cho đến cung cấp các thông tin mangtính học thuật Mục đích chủ yếu của blog là để chia sẻ thông tin với người đọc cũngnhư tạo động lực tương tác giữa người đọc và người viết Microblog cũng có nhữngđặc điểm tương tự song các bài viết trên microblog thường ngắn hơn blog Blog vàmicroblog thậm chí còn xuất hiện trước mạng xã hội

Tuy nhiên, hiện nay xu hướng viết blog đã không còn được ưa chuộng nhưtrước kia nữa Tất nhiên nếu biết cách sử dụng thì các doanh nghiệp vẫn có thể tậndụng được hết các ưu điểm của công cụ này trong marketing truyền thông xã hội Thông thường, các doanh nghiệp thường lập blog hay microblog dưới tên mìnhhoặc kêu gọi các nhân viên làm việc trong công ty tự lập blog/microblog Mục đíchcủa các blog/microblog này là cung cấp các bài viết giới thiệu sản phẩm, dịch vụ củacông ty hay đơn giản là các bài viết có nội dung mà khách hàng quan tâm Tất nhiên

là những nội dung này vẫn phải liên quan đến lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh.Nhiều doanh nghiệp còn sáng tạo trong việc sử dụng blog/microblog bằng cáchkhuyến khích các nhân viên của mình viết blog kể về công việc thường nhật củamình, ví dụ như Microsoft hay IBM Đây là một ý tưởng rất hay, với mục đích bềmặt không hề mang tính thương mại song vẫn thu hút được sự chú ý của khách hàngmột cách tích cực

Tóm lại, việc sử dụng blog/microblog trong marketing truyền thông xã hội cũng nhằm mục đích là lôi kéo khách hàng tham gia đối thoại để từ đó giới thiệu sản phẩm, nâng cao doanh số,…

1.2.1.4 Mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Sites)

Các mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Sites) cũng là một

trong những công cụ phổ biến trong hoạt động marketing truyền thông xã hội Thuật ngữ tiếng Anh “Social Boomarking” nhằm chỉ việc những người sử dụng Internet đánhdấu, chia sẻ, sắp xếp, lưu trữ các đường link mà họ quan tâm Người sử dụng Internet

có thể thực hiện việc này thông qua các trang web chuyên dành cho việc “social

bookmark”, trong đó phổ biến nhất hiện nay là các trang như Delicious, Stumbleupon,

Digg, Reddit… Đây chính là các mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social

Boomarking Sites)

Thông thường, doanh nghiệp có thể đăng kí tài khoản trên các trang web này và cung cấp hàng loạt những đường link mà khách hàng quan tâm Những đường link này chủ yếu mang nội dung liên quan tới chính sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Ví dụ, Adobe hiện nay đang có một tài khoản trên Delicious chia sẻ với khách hàng những đường link giới thiệu các phần mềm mới của hãng, thậm chí cả các link hướng dẫn khách hàng các kĩ năng tin học thông thường Ngoài ra một số trang web như Digg còn có tính năng cho phép thành viên bình chọn các tin tức, câu chuyện, đường link Chỉ những đường link được bình chọn nhiều nhất mới nằm trong các kết quả hiện thị đầu tiên Đường link mà doanh nghiệp cung cấp càng đảm bảo được nội dung chất lượng thì càng tăng cơ hội nằm trong các kết quả hàng đầu này và dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn

Nhìn chung việc sử dụng các trang web loại này giúp các doanh nghiệp “quảng bá” được những đường link của mình một cách rộng rãi trong các cộng đồng mạng và tận dụng được yếu tố “viral” trong marketing truyền thông xã hội

1.2.1.4 Diễn đàn (Forum)

Diễn đàn (Forum) là các trang web cho phép người tham gia thảo luận hoặc tự

khởi xướng một chủ đề thảo luận nào đó

Ví dụ : diễn đàn my Samsung của hãng Samsung được xây dựng nhằm hỗ trợcho việc sử dụng và mua sản phẩm Samsung được thuận lợi dễ dàng hơn, diễn đànMuare.vn là diễn đàn mua bán online hoạt động như một trong những websitethương mại điện tử lớn nhất Việt Nam Dưới góc độ marketing truyền thông xã hội,các diễn đàn này thường được doanh nghiệp sử dụng để tiến hành đối thoại trực tiếpvới khách hàng, thu thập được nhiều thông tin quý giá về nhu cầu và mong muốn củakhách hàng Nhìn chung, diễn đàn mang nhiều điểm tương đồng với mạng xã hội tuynhiên không được phổ biến bằng

Diễn đàn cũng không có nhiều tính năng và đặc biệt tính tương tác kém hơn hẳnkhi so sánh với mạng xã hội Người tham gia diễn đàn chủ yếu chỉ dừng lại ở việc

lập ra các chủ điểm (topic) và thảo luận về các chủ điểm này

1.2.2 Một số công cụ khác

1.2.2.1 Website tổng hợp thông tin từ mạng xã hội (Social Network

Aggregators)

Website tổng hợp thông tin từ mạng xã hội (Social Network Aggregators) là các

trang web sử dụng để thu thập các thông tin từ các mạng xã hội cung cấp cho người đọc trên chính website tổng hợp này Các trang web phổ biến thuộc loại này là

Collectedin, myZazu, NutshellMail, FriendFeed, Gathera,

Hiện nay, một số trang web như FriendFeed còn cung cấp tính năng tổng hợp cả thông tin từ blog, microblog, diễn đàn chứ không chỉ đơn thuần từ mạng xã hội Công

cụ này thích hợp cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều tài khoản trên nhiều mạng xã hộicùng một lúc Thông qua các website tổng hợp này, doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin trên tất cả mạng xã hội mà mình tham gia đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tra cứu, tìm hiểu các thông tin về doanh nghiệp được cung cấp trên nhiều mạng xã hội cùng một lúc

1.2.2.2 Webiste mở (Wikis)

Website mở (Wikis) là trang web cho phép xây dựng và quản lý các trang thông

tin do nhiều người cùng phát triển Đặc điểm nổi bật của các website mở loại này là bất

kì thành viên nào cũng có thể chỉnh sửa, thêm mới, bổ sung thông tin lên các trang tin

và không ghi lại dấu ấn là ai đã cung cấp thông tin đó Đây là đặc điểm khác biệt của các website mở so với diễn đàn Website mở nổi tiếng nhất hiện nay chính là

Wikipedia Tuy chưa thật phổ biến nhưng gần đây cũng đã có một số các doanh nghiệpxây dựng các website mở như một cộng đồng trực tuyến nơi các khách hàng, các nhân viên của doanh nghiệp có thể tự do chia sẻ thông tin về kinh nghiệm sử dụng sản phẩm,dịch vụ

1.2.2.3 Thế giới ảo (Virtual Worlds)

Thế giới ảo (Virtual World) là các cộng đồng trực tuyến trên mạng cho phép

người tham gia có thể tương tác với nhau dựa vào các tình huống mô phỏng đúng như thực tế và xây dựng dưới dạng mô hình 3D, ví dụ : Second Life, Active Worlds,

Kaneva, …

Xây dựng các mô hình thế giới ảo này doanh nghiệp có thể tạo động lực tương tác

từ phía khách hàng khi họ đƣợc tham gia vào một không gian trực tuyến thú vị có nhiều điểm tương đồng với cuộc sống thật thông qua các hình ảnh 3D sống động Dướiđây là ví dụ hình ảnh của một trong những “thế giới ảo” loại này : trung tâm thông tin của hãng IBM được xây dựng dưới dạng mô hình 3D

1.2.2.4 Chuỗi các tập thông tin kĩ thuật số (Podcast)

Podcast là một chuỗi các tập thông tin kĩ thuật số (dạng âm thanh hay video) đượcđưa ra định kì và có thể tải xuống từ các trang web Các doanh nghiệp thường sử dụng công cụ này để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng Ví dụ hãng cà phê Starbucks

có loạt podcast giới thiệu quá trình trồng và chăm sóc cây cà phê, hãng phát thanh BBC

có loạt podcast cập nhật thông tin thời sự trên thế giới,…

1.2.2.5 Ứng dụng Widget

Ứng dụng Widget là các ứng dụng đứng một mình có thể nhúng mã code để xuất hiện ở một trang web khác Những trang web này thường là blog hay mạng xã hội Cácdoanh nghiệp thường tạo các ứng dụng widget để giới thiệu sản phẩm của mình, đăng tải lên mạng để người dùng có thể tải xuống và “dán” lên blog hay mạng xã hội mình tham gia hay thậm chí cả màn hình máy tính hay điện thoại của mình Ví dụ, hãng Dove đã từng cho ra đời ứng dụng widget mang tên “MTV Fresh Take” để quảng bá cho sản phẩm mới Dove Fresh Take của mình

Hiện nay, vai trò của ứng dụng widget được đánh giá ngày càng cao trongmarketing truyền thông xã hội do ứng dụng này có thể dễ dàng sử dụng kèm với cácblog hay mạng xã hội, hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá hình ảnh thương hiệu thôngqua các trang web này Ứng dụng widget thích hợp nhất với các doanh nghiệp có đốitượng khách hàng mục tiêu là những người trẻ tuổi, thích thể hiện cá tính bản thânthông qua các nhãn hiệu mà mình sử dụng Mặc dù có rất nhiều công cụ được sử dụngtrong marketing truyền thông xã hội song nhìn chung, trong số các công cụ trên thìnhóm công cụ phổ biến (bao gồm các mạng xã hội, mạng chia sẻ, blog/microblog,mạng đánh dấu và lưu trữ đường link, diễn đàn) đem lại cơ hội tương tác và đối thoạivới khách hàng cao hơn cho doanh nghiệp hay nói cách khác là giúp doanh nghiệp tậndụng tốt hơn những ưu thế của marketing truyền thông xã hội.

1.3 Marketing mix trong marketing truyền thông xã hội

1.3.1 Marketing mix truyền thống trong marketing truyền thông xã hội

Quan điểm marketing truyền thống cho rằng một chiến dịch marketing mix phải

bao gồm 4 yếu tố : sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) và xúc tiến và

hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

Marketing truyền thông xã hội là một hình thức marketing còn mới mẻ nên hiện còn nhiều tranh cãi về vị trí của nó trong một chiến dịch marketing mix Đa số các ý kiến cho rằng marketing truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng trong yếu tố xúc

tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) và đang ngày càng có ảnh hưởng lớn hơn đối với

các thành phần còn lại của marketing mix

Trong chữ P đầu tiên - sản phẩm (Products), các công cụ truyền thông xã hội có thể

tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình cải tiến sản phẩm thông qua việc tạo ra các cuộc đối thoại trên các mạng xã hội, diễn đàn hay blog Điều này tạo sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp, đem lại cho doanh nghiệp những thông tin quý báu về nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên cần lưu ý là trong quá trình đối thoại, thông tin doanh nghiệp đưa ra cần sàng lọc kĩ, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh từ phía đối thủ

Với chữ P thứ hai - giá cả (Price), tương tự như chữ P thứ nhất, các cuộc đối thoại

thông qua các công cụ truyền thông xã hội cũng giúp doanh nghiệp đánh giá được phầnnào khả năng chấp nhận giá của thị trường

Ví dụ, bằng việc lập blog và từ đó đưa ra các câu khảo sát ngắn (poll) - một công

cụ hữu ích trong việc điều tra thị trường thông qua các blog trên mạng, doanh nghiệp

có thể xác định bước đầu mức giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ của mình Việc tạo các

câu khảo sát (poll) này có thể thực hiện thông qua các trang như : www.vizu.com hay

www.polldaddy.com

Chữ P thứ 3 - phân phối (Place) có lẽ là yếu tố ít chịu ảnh hưởng nhất của truyền

thông xã hội Trong số 5 dòng lưu chuyển mà Philip Kotler đề cập đến trong kênh phânphối thì các công cụ của truyền thông xã hội có khả năng ảnh hưởng đến dòng dòng lưu chuyển thông tin và thông tin quảng cáo, xúc tiến

Ví dụ, truyền thông xã hội trong trường hợp này được sử dụng như một kênh phân phốithông tin 2 chiều từ người cung ứng đến người sản xuất, người tiêu dùng và ngƣợc lại

Chữ P cuối cùng là xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) cũng là yếu tố mà

marketing truyền thông xã hội ảnh hưởng đến nhiều nhất Thậm chí, theo bà Ivana Taylor, người có kinh nghiệm 20 năm làm trong lĩnh vực tư vấn marketing và sáng lập

ra trang web DIYMarketers.com, nếu phải chọn một yếu tố trong marketing mix để đưatruyền thông xã hội vào thì bà sẽ chọn yếu tố cuối cùng : xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

1.3.2 Quan điểm về 4Ps mới trong marketing truyền thông xã hội

Song song với quan điểm nhìn nhận marketing truyền thông xã hội trong mối quan hệ với marketing mix truyền thống, nhiều chuyên gia marketing lại đưa ra một

mô hình 4Ps hoàn toàn mới cho marketing truyền thông xã hội Mô hình này bao gồm

4 yếu tố, đó là :

- Con người (People)

- Nền tảng công nghệ (Platform)

- Sự tham gia của doanh nghiệp (Participation)

- Việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

1.3.2.1 Con người (People)

Con người nghiên cứu dưới góc độ doanh nghiệp ở đây là khách hàng, yếu tố quan trọng hàng đầu theo quan niệm 4Ps mới của marketing truyền thông xã hội Một doanh nghiệp lập blog nhưng không có độc giả, lập một tài khoản Twitter

nhưng không có người hâm mộ (Fan) đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó đã không

gặt hái được thành công trong sân chơi marketing truyền thông xã hội Nhìn nhận vấn

đề một cách sâu sắc hơn, bản chất của marketing từ trước đến nay vẫn là “hướng tới việc thỏa mãn, gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận 15”

Cụ thể trong trường hợp của marketing truyền thông xã hội, thiếu vắng yếu tố con người tức là doanh nghiệp không có ai lắng nghe và tạo dựng các cuộc đối thoại Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thất bại trong việc tìm hiểu, gợi mở nhu cầu của khách hàng Mục tiêu lợi nhuận thông qua hoạt động marketing cũng vì thế mà không đạt được Ngược lại, nếu doanh nghiệp thu hút và lôi kéo được khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình thì lợi ích trước tiên sẽ là thu thập được những thông tin, đóng góp quý báu từ phía khách hàng Nếu thành công hơn nữa, doanh nghiệp còn

có khả , doanh nghiệp còn có khả năng biến chính các khách hàng của mình thành những sứ giả, những người tuyên truyền tự nguyện về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên các website truyền thông xã hội

Nhìn chung, khách hàng ngày nay có nhu cầu được lắng nghe và họ cũng biết rằng nhu cầu này của mình có thể đƣợc đáp ứng

Do đó, để nắm bắt được yếu tố con người (People) này, việc trước tiên các doanh

nghiệp phải làm là phải biết tận dụng các công cụ của loại hình marketing truyền thông

xã hội để lắng nghe khách hàng, từ đó dần thu hút khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình Cụ thể trong trường hợp của marketing truyền thông xã hội, thiếu vắng yếu tố con người tức là doanh nghiệp không có ai lắng nghe và tạo dựng các cuộcđối thoại Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thất bại trong việc tìm hiểu, gợi

mở nhu cầu của khách hàng Mục tiêu lợi nhuận thông qua hoạt động marketing cũng

vì thế mà không đạt được Ngược lại, nếu doanh nghiệp thu hút và lôi kéo được khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình thì lợi ích trước tiên sẽ là thu thập được những thông tin, đóng góp quý báu từ phía khách hàng Nếu thành công hơn nữa, doanh nghiệp còn có khả năng biến chính các khách hàng của mình thành những sứ giả, những người tuyên truyền tự nguyện về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên các website truyền thông xã hội Nhìn chung, khách hàng ngày nay có nhu cầu được lắng nghe và họ cũng biết rằng nhu cầu này của mình có thể được đáp ứng Do đó, để

nắm bắt được yếu tố con người (People) này, việc trước tiên các doanh nghiệp phải

làm là phải biết tận dụng các công cụ của loại hình marketing truyền thông xã hội để lắng nghe khách hàng, từ đó dần thu hút khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình

1.3.2.2 Nền tảng công nghệ (Platform)

Đây là yếu tố không thể thiếu được trong marketing truyền thông xã hội Nền tảngcông nghệ ở đây nhấn mạnh đến công nghệ web 2.0 nh đã đề cập đến trong các phần trên Công nghệ này được xây dựng với ý tưởng và mong muốn thông tin trên Internet

có thể được cung cấp và chia sẻ theo hướng mở và tương tác cao giữa các người dùng Bản thân marketing truyền thông xã hội phát triển trên ý tưởng cơ bản đó của web 2.0, đem lại cho doanh nghiệp cơ hội tăng cường khả năng đối thoại với khách hàng Chính

vì thế, sẽ không sai khi cho rằng không có các công cụ của web 2.0 thì không có sự tồntại của marketing truyền thông xã hội Tất cả các yếu tố còn lại theo quan điểm 4Ps mới đều phụ thuộc vào yếu tố này Cụ thể hơn, nền tảng công nghệ chính là cơ sở, là

cầu nối giữa hai yếu tố con người (People) và sự tham gia của doanh nghiệp

(Participation) Nhờ có các công cụ truyền thông xã hội mà doanh nghiệp mới có “đất”

để tham gia lắng nghe, tương tác với khách hàng và ngược lại, khách hàng cũng từ đó mới có cơ hội thể hiện tiếng nói của mình với doanh nghiệp Một điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết lựa chọn những công cụ truyền thông xã hội thích hợp để sử dụng sao cho phù hợp với tiềm lực, đặc trưng riêng của doanh nghiệp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu

Không phải vì Facebook có hơn 400 triệu người sử dụng, Youtube có hơn 1 tỷ lượt truy cập mỗi ngày mà mọi doanh nghiệp đều phải có tài khoản Facebook hay Youtube Điều này còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng các công cụ truyền thông xã hội của đối tượng khách hàng mục tiêu mà họ đang nhắm đến Ví dụ một doanh nghiệpkinh doanh tại Braxil nếu muốn sử dụng mạng xã hội trong các chiến dịch marketing truyền thông xã hội của mình thì lựa chọn thích hợp nhất là mạng Orkut chứ không phải Facebook Lý do đơn giản là người dân Braxil ưa chuộng mạng xã hội Orkut hơn

cả người khổng lồ Facebook Bên cạnh đó, để xây dựng và sử dụng tốt yếu tố nền tảng công nghệ, các chuyên gia marketing truyền thông xã hội nhìn chung phải có kiến thức

cả về lĩnh vực công nghệ và lĩnh vực marketing, nhạy bén trong việc kết hợp hai loại kiến thức này với nhau nhằm xây dựng đƣợc một chiến dịch marketing truyền thông xãhội thành công

1.3.2.3 Sự tham gia của doanh nghiệp (Participation)

Tất nhiên việc sử dụng marketing truyền thông xã hội sẽ không chỉ dừng lại ở việcdoanh nghiệp xuất hiện trên các mạng xã hội, diễn đàn hay blog/microblog Để thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự tham gia một cách tích cực và chủ động trong các cuộc đối thoại với khách hàng Tạo ra một chủ đề thảo luận tại một diễn đàn hay tiến hành đặt các câu hỏi khảo sát trên blog sẽ không đem lại hiệu quả nếu sau đó doanh nghiệp không có phản hồi lại với khách hàng Thu hút khách hàng tìm đến một môi trường truyền thông xã hội mà doanh nghiệp tạo dựng đã khó thì việc giữ chân khách hàng ở lại còn khó hơn Điều này cũng không khác mấy so với việc lôi kéo khách hàng mua hàng hoá hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh trong thực tế Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng muốn gì để từ đó cung cấp cho khách hàng chínhthứ đó hoặc hơn thế Hay nói cách khác, tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp khi tham gia marketing truyền thông xã hội nói riêng và tiến hành các hoạt động marketingnói chung không thể chỉ dừng lại ở một giao dịch đơn lẻ mà phải tiến tới xây dựng đƣợc một mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo nên sự lắng nghe và phản hồi tích cực từ cả hai phía, khách hàng và doanh nghiệp, trong đó đặc biệt là từ phía doanh nghiệp Một xã hội ngày càng được số hoá như hiện nay là một lựa chọn thích hợp cho các doanh nghiệp để thực hiện điều này

Tóm lại, bất kì quá trình đối thoại nào cũng cần sự chủ động và nhiệt tình từ các bên liên quan do đó sự tham gia của doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong

mô hình 4Ps này Doanh nghiệp có tham gia thật sự tích cực thì mới hiểu và tận dụng

được hết các lợi thế của nền tảng công nghệ (Platform) để từ đó lôi kéo được khách hàng (People) tham gia vào hoạt động marketing truyền thông xã hội của mình.

1.3.2.4 Việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

Đây là yếu tố cuối cùng và cũng là yếu tố duy nhất giống với 4Ps truyền thống Bản thân doanh nghiệp nếu thực hiện tốt 3 yếu tố trên thì đã góp một phần thành công rất lớn cho việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

Nói cách khác, để chữ P cuối cùng – Promotion này thành công được thì cần có sựphối hợp chặt chẽ giữa 3 chữ P còn lại,trên một nền tảng công nghệ thích hợp

(Platform), doanh nghiệp cần lôi kéo được sự tham gia của khách hàng (People) trước tiên là thông qua chính sự tham gia tích cực của bản thân doanh nghiệp (Participation).

Nhìn chung, việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh trong marketing truyền thông xã hội được thực hiện thông qua việc xây dựng các chiến lược marketing cụ thể, trong đó

có sử dụng các công cụ truyền thông xã hội Các chiến lược này chủ yếu là các chiến

lược kéo do đối tượng nhắm đến - yếu tố con người (People) - trong marketing truyền

thông xã hội là các khách hàng chứ không phải là mạng lưới trung gian phân phối Đây

có thể là các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, các sự kiện của quan hệ công

chúng ,… được thực hiện và quảng bá thông qua các công cụ truyền thông xã hội Mụcđích của việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh thông qua marketing truyền thông xã hội rất đa dạng song chủ yếu bao gồm các mục đích chính sau :

(1) Xây dựng quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách hàng, từ đó có thể gây ảnh hưởng tới một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể

(2) Xây dựng hình ảnh về doanh nghiệp

(3) Giới thiệu hay trợ giúp cho việc tung ra sản phẩm mới cũng như thu hút, lôi kéo khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm vốn có của doanh nghiệp

(4) Thu thập ý kiến khách hàng để cải tiến và phát triển sản phẩm

Như vậy, marketing truyền thông xã hội là một trong những loại hình marketing mới mẻ nhất hiện nay Tận dụng nền tảng công nghệ web 2.0, marketing truyền thông

xã hội hướng tới việc xây dựng, bồi đắp quan hệ khách hàng thông qua quá trình đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng Để thực hiện marketing truyền thông xã hội córất nhiều công cụ cho doanh nghiệp lựa chọn, trong đó nhóm các công cụ phổ biến là

mạng xã hội (Social Networking Site), mạng chia sẻ (Sharing Website),blog/microblog, mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Site), diễn đàn (Forum) và một số công cụ khác như website tổng hợp thông tin từ mạng xã hội (Social Network Aggregator), webiste mở (Wiki), thế giới ảo (Virtual World), ứng dụng Widget, chuỗi các tập thông tin kĩ thuật số (Podcast).

Nhìn chung, loại hình marketing này được đánh giá mang cả những ưu và nhược điểm nhất định Để sử dụng tốt marketing truyền thông xã hội, đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu biết rõ những đặc điểm này để từ đó có thể tận dụng các ưu điểm, khắc phục các nhược điểm, tránh việc rơi vào “khủng hoảng truyền thông xã hội” đã xảy ra với nhiều doanh nghiệp, kể cả những thương hiệu lớn trên thế giới Ngoài ra, doanh nghiệpcũng cần có được những kiến thức về marketing mix áp dụng cụ thể với marketing

truyền thông xã hội để có được cái nhìn sâ sắc hơn về loại hình markrting hết sức mới mẻ này.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP 5S2.1 Tổng quan về công ty

Đã trải qua nhiều dự án, tiếp xúc nhiều khách hàng, chúng tôi biết khách hàngchọn lựa những sản phẩm nào và thực sự cần dịch vụ gì Vì vậy:

Các sản phẩm mà chúng tôi chọn lựa để cung cấp đều là của những công ty phầnmềm nổi tiếng trên thị trường quốc tế

Các dịch vụ của chúng tôi đều được thực hiện dựa trên nhu cầu thực tế của thịtrường

Tính đến thời điểm hiện tại, công ty có 1 trụ sở chính và 2 văn phòng

Website Công ty: http://www.5stars.com.vn

Địa chỉ Công ty: Tòa nhà Thanh Niên, 345/134 Trần Hưng Đạo, phường Cầu

Kho, quận 1, Hồ Chí Minh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Sơ đồ Cơ cấu, tổ chức nhân sự của Công ty:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Công ty có 1 Tổng giám đốc và 3 Giám đốc bộ phận

 Bộ phận kinh doanh gồm 8 người Bao gồm 1 Giám đốc, 1 trợ lý, 1 thiết

+ Giám sát nội bộ gồm: 4 người quản lý và 11 nhân viên (trong đó phụ trách IT

có 4 người, phụ trách Nhân sự có 4 người, phụ trách Điều phối dự án có 3 người) Điềuphối dự án: Công việc bao gồm sắp xếp, chuẩn bị mọi thứ cho các bạn đi dự án xa(Phương tiện, chỗ ở, ăn uống,…)

 Trung tâm hỗ trợ khách hàng gồm 1 giám đốc và 26 nhân viên

+ Đào tạo khách hàng: Công việc là hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.Gồm 16 người

Ban Giám đốc

Phòng kỹ thuật sóc khách hàng Phòng chăm chính - nhân sự Phòng hành Phòng kinh doanh

+ Hỗ trợ khách hàng: Gồm 10 người.

2.1.2.2 Nhiệm vụ và công việc cơ bản của từng phòng ban:

1.Phòng Kỹ thuật

- Sản xuất: Một số công việc phải làm bao gồm

+ Thiết kế cơ sở dữ liệu

+ Fix bug và tạo báo cáo

+ Hỗ trợ kĩ thuật

- Dự án: Một số công việc phải làm bao gồm

+ Cập nhật/ phổ biến thông tin dự án cho các bên liên quan

+ Phát triển và duy trì các vật dụng/ tài liệu cho dự án theo định hướng của PMhoặc Giám đốc dự án

+ Thu thập và nhập dữ liệu vào CSDL

+ Ghi chú trong các buổi họp

+ Chuẩn bị các vật dụng/ tài liệu cho các buổi họp bao gồm báo cáo, bài trìnhbày và lịch trình,

2.Phòng hành chính – nhân sự (Khối văn phòng):

- Kiểm soát nội bộ: Một số công việc phải làm, bao gồm:

+ Thực hiện và kiểm soát các công việc nội bộ Kiểm tra sự tuân thủ đúng cácqui chế, qui định nội bộ của Công ty

+ Kết nối thông tin giữa các đội và các văn phòng khác nhau

+ Tổ chức các hoạt động trong công ty nhằm mục đích nâng cao hiệu quả côngviệc và kết nối các thành viên trong công ty

+ Thực hiện một số các công việc hành chính văn phòng thông thường Quản lýthiết bị văn phòng,

- Kế toán: Chấm công, tính lương, bảo hiểm,…

3.Phòng kinh doanh (Marketing):

+ Thực hiện kế hoạch tuyển nhân viên thực tập

+ Họp lên kế hoạch làm việc với đội và quản lý cấp cao

+ Quản lý các landing page và kênh truyền thông riêng.

+ Cùng thực hiện các chương trình digital marketing

+ Thực hiện các chương trình khảo sát, phản hồi, focus group,…

- Đào tạo (Trainer):

+ Đi triển khai, hướng dẫn sử dụng phần mềm ở các tỉnh.

+ Khi có dự án sẽ đi liên tục trong nhiều tháng mà không được phép về bất chợt.

2.1.3.3 Cơ cấu phòng Marketing của Công ty

Cơ cấu nhân sự của phòng Marketing bao gồm:

1 giám đốc bộ phận

1 nhân viên trợ lý

1 nhân viên thiết kế

3 nhân viên tiếp thị

 Quản lý tài nguyên doanh nghiệp

 Công cụ báo cáo phân tích và hoạch định chiến lược

2.1.4 Dịch vụ

Cấu hình hệ thống.

 Triển khai hệ thống (Phát triển phần mềm theo yêu cầu).

 Hotline (Trung tâm hỗ trợ)

 Mạng lưới hỗ trợ: Với 20 trung tâm hỗ trợ đối tác trải dài từ Bắc vào Nam

 Dịch vụ bảo hành, bảo trì theo yêu cầu

2.1.7 Nhà cung cấp: Công ty NewsPage.

Thông tin về nhà cung cấp:

Công ty NewsPage (NP) được thành lập từ năm 1993

Đến nay, công ty đã có hơn 60 nhân viên tại Singapore và Maylaysia cùnghơn 20 đối tác hỗ trợ nội địa

NewsPage là nhà cung cấp hàng đầu các ứng dụng trên thiết bị di độngdành cho doanh nghiệp Doanh thu chính của NewsPage từ dịch vụ triển khai,bảo trì chuyên nghiệp.

NewsPage đã có hơn 40 khách hàng là các công ty, tập đoàn ở hơn 20 quốc gia

2.2.1.1 Công ty

Khi soạn thảo kế hoạch Social media marketing, những người trong bộ phậnmarketing của Công ty TNHH giải pháp phần mềm doanh nghiệp 5S còn chú ý đến lợiích của các nhóm trong nội bộ bản thân công ty, nhằm có sự hợp tác chặt chẽ giữa cácphòng ban với nhau Phòng Kinh doanh luôn quan tâm đến vấn đề nguồn vốn và việc

sử dụng cần thiết để thực hiện các kế hoạch Social media marketing, theo dõi thu chi