Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp

BÌA

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
- 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
- 1.3.1. Khái niệm
- 1.3.2. Phân loại
- 1.3.3. Các vấn dề chung về chất lượng dịch vụ
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.5. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
- 1.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
- 1.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN

2.1 Đánh giá của khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
2.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
2.3. Tổng Quan về Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Chi Nhánh Chợ Lớn
- 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- 2.3.2. Mục tiêu tầm nhìn và sứ mệnh của Agribank Chợ Lớn
2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agibank Chợ Lớn.
- 2.4.1. Kết quả đạt được của NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn
  - 2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
  - 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn
  - 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng
  - 2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
- 2.4.2. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn
  - 2.4.2.1. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
  - 2.4.2.4. Nguyên nhân của những tồn tại

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu
- 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
- 3.1.2. Đối tượng nghiên cứu
- 3.1.3. Mẫu nghiên cứu
3.2. Quá trình thực hiện nghiên cứu
- 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
- 3.2.2 Nghiên cứu chính thức
3.3. Kết quả nghiên cứu
- 3.3.1.Phân tích mô tả
- 3.3.2. Kiểm định thang đo
- 3.3.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.
- 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

CHƯƠNG 4GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNTCHI NHÁNH CHỢ LỚN

4.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Chợ Lớn
4.2. Một số gợi ý từ mô hình nghiên cứu hàm hồi quy được viết như sau
4.3. Nhóm giải pháp đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- 4.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
- 4.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối
- 4.3.3. Xây dựng chính sách tài chính
- 4.3.4. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu quả và ấn tượng
- 4.3.5. Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro
- 4.3.6. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sự tin cậy
- 4.3.7. Xây dựng chính sách giá hợp lý.
4.4. Các giải pháp hỗ trợ
- 4.4.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý
- 4.4.2. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
- 4.4.3. Đào tạo nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHUNG

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THAO LUẬN

PHỤ LỤC 2MÃ HÓA THANG ĐO CLDV CỦA AGRIBANK CHỢ LỚN

PHỤ LỤC 3THANG ĐO CHÍNH THỨC TẠI AGRIBANK CHỢ LỚN

PHỤ LỤC 4Ý KIẾN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 5PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 6KẾT QUẢ CHẠY SPSS

PHỤ LỤC 7THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM

PHỤ LỤC 8Hệ số Cronbach alpha của các biến chất lượng dịch vụ lần 1

PHỤ LỤC 9Total Variance Explained

PHỤ LỤC 10Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1