1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN

131 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 131
Dung lượng 0,96 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nxb Thống Kê
Năm: 2005
4. Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
Tác giả: Huỳnh Thị Như Trân
Năm: 2007
5. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Những nguyên lý tiếp thị
Tác giả: Kotler, P. & Armstrong, G
Nhà XB: Nxb Thống Kê
Năm: 2004
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu thị trường
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh
Năm: 2007
8. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS , Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS
Tác giả: Nguyễn Thị Phương Trâm
Năm: 2008
9. Phan Thị Tuyết Oanh (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh
Năm: 2011
10. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí Tin học Ngân hàng
Tác giả: Trương Đức Bảo
Năm: 2003
11. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 16 tháng 8/2010Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí ngân hàng
Tác giả: Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú
Năm: 2010
12. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Services Marketing
Tác giả: Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E
Năm: 1996
13. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55- 68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
Tác giả: Cronin, J.J., & Taylor, S. A
Năm: 1992
14. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Sách, tạp chí
Tiêu đề: Multivariate Data Analysis
Tác giả: Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C
Năm: 1998
15. JKotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management
Tác giả: JKotler, P., & Keller, K.L
Năm: 2006
16. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A, Berry,L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol.49 No.4 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, J"ournal of Marketing
Tác giả: Parasuraman, A.Zeithaml, V.A, Berry,L.L
Năm: 1985
17. Thongsamak (2001). “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction
Tác giả: Thongsamak
Năm: 2001
18. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality
Tác giả: Wisniewski, M
Năm: 2001
19. Zeithaml, Valarie A. and Mary J. Bitner (2000), Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, 2 ed., Boston: Irwin McGraw-Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm
Tác giả: Zeithaml, Valarie A. and Mary J. Bitner
Năm: 2000
2. Báo cáo tổng kết của Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm Agribank 2009-2011 Khác
6. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2011 Khác
8. Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện Tin cậy (Reliability):thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Khác
2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại , ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44 )) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44 )) (Trang 25)
Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
tt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 (Trang 26)
Mô hình hồi qu y: - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
h ình hồi qu y: (Trang 38)
2.1.3 MÔ HÌNH TỔ CHỨC - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
2.1.3 MÔ HÌNH TỔ CHỨC (Trang 46)
Hình 2.1: Tổng tài sản của Agribank giai đoạn 2007-2011 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 2.1 Tổng tài sản của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Trang 47)
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ nă m 2007-2011) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 2.2 Nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ nă m 2007-2011) (Trang 47)
Hình 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ nă m 2007-2011) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 2.4 Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ nă m 2007-2011) (Trang 48)
Hình 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank giai đoạn 2007-2011 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 2.3 Dư nợ cho vay của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Trang 48)
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh Home Banking 2009-2011 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh Home Banking 2009-2011 (Trang 51)
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet Banking 2009-2011 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh Internet Banking 2009-2011 (Trang 53)
Kết quả về thông tin loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang sử dụng tại Agribank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
t quả về thông tin loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang sử dụng tại Agribank (Trang 64)
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng (Trang 65)
Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.10 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha (Trang 70)
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố (Trang 71)
để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
s ử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau (Trang 71)
Qua bảng ta thấy với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị một Factor loading lớn nhất - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
ua bảng ta thấy với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị một Factor loading lớn nhất (Trang 72)
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha (Trang 73)
Bảng 2.12: Các thành phần thang đo được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.12 Các thành phần thang đo được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố (Trang 73)
Các thành phần của thang đo có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
c thành phần của thang đo có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu (Trang 74)
H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
3 Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng (Trang 75)
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy (Trang 76)
t Sig. VIF B Độ lệch tiêu - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
t Sig. VIF B Độ lệch tiêu (Trang 76)
Bảng 2.1 6: Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần “Tin cậy” - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.1 6: Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần “Tin cậy” (Trang 77)
Bảng 2.20 : Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT của AgriBank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
Bảng 2.20 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT của AgriBank (Trang 99)
4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329 Thiết kế bên ngoài của ngân - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329 Thiết kế bên ngoài của ngân (Trang 111)
Phương tiện hữu hình (Cronbach Alpha = 0.767) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
h ương tiện hữu hình (Cronbach Alpha = 0.767) (Trang 114)
Phương tiện hữu hình (Cronbach Alpha = 0.808) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
h ương tiện hữu hình (Cronbach Alpha = 0.808) (Trang 116)
3. Phương tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
3. Phương tiện hữu hình (Trang 123)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w