Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

122 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 122 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	1,15 MB

Nội dung

Mục tiêu của đề tài là vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Ngày đăng: 02/07/2021, 13:55

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Hình 1.2.** Mô hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết (Trang 41)

Bảng 2.1 Vốn huy động của Eximbank từ năm 2010 – 2013 ĐVT: Tỷ đồng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.1** Vốn huy động của Eximbank từ năm 2010 – 2013 ĐVT: Tỷ đồng (Trang 45)

Eximbank đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **ximbank** đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam (Trang 50)

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Hình 2.1** Quy trình nghiên cứu (Trang 56)

Bảng 2.4 Thống kê theo giới tính - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.4** Thống kê theo giới tính (Trang 58)

Bảng 2.6 Thống kê theo nghề nghiệp - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.6** Thống kê theo nghề nghiệp (Trang 59)

Bảng 2.7 Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.7** Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng (Trang 59)

Bảng 2.8 Thống kê về phương thức thực hiện giao dịch của khách hàng $THGD Frequencies - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.8** Thống kê về phương thức thực hiện giao dịch của khách hàng $THGD Frequencies (Trang 60)

Bảng 2.9 Thống kê về số lượng NH mà khách hàng đang giao dịch với NH khác. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.9** Thống kê về số lượng NH mà khách hàng đang giao dịch với NH khác (Trang 60)

Bảng 2.10: Bảng thống kê về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.10** Bảng thống kê về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL (Trang 61)

Bảng 2.11: Thống kê về nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.11** Thống kê về nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác (Trang 61)

Thông qua bảng khảo sát ta thấy được là nhân viên phục vụ tận tình chu đáo chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.6% so với nét nổi bật với ngân hàng khác - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — h ông qua bảng khảo sát ta thấy được là nhân viên phục vụ tận tình chu đáo chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.6% so với nét nổi bật với ngân hàng khác (Trang 62)

Thành phần độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0.874 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — h ành phần độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0.874 (Trang 63)

Bảng 2.13 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 Biến quan sát Trung bình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.13** Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 Biến quan sát Trung bình (Trang 64)

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo của thành phần sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.14** Hệ số Cronbach Alpha thang đo của thành phần sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL (Trang 65)

Bảng 2.15 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.15** Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá (Trang 66)

Bảng 2.16 Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.16** Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL (Trang 67)

2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **2.7.2.2** Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL (Trang 68)

Theo bảng 2.20 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Eximbank là 3.5437 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **heo** bảng 2.20 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Eximbank là 3.5437 (Trang 74)

Bảng 2.20 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.20** Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy (Trang 74)

Bảng 2.21 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.21** Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình (Trang 75)

Bảng 2.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — **Bảng 2.23** Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ (Trang 76)

Qua kết quả cho thấy, Eximbank cực kỳ coi trọng yếu tố phương tiện hữu hình như ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ; NH có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng; NH có c - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — ua kết quả cho thấy, Eximbank cực kỳ coi trọng yếu tố phương tiện hữu hình như ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ; NH có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng; NH có c (Trang 77)

III. Phương tiện hữu hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — h ương tiện hữu hình (Trang 101)

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Quý khách! - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Quý khách! (Trang 102)

Phương tiện hữu hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — h ương tiện hữu hình (Trang 109)

BIẾN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam — BIẾN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 114)