Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh lotteria coopmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê ❧•❧ ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG Đ ại THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” Giáo viên hướng dẫn: ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr ươ Trương Đăng Ái Phương Lớp K49D - KD Thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 1/2019 ThS Võ Thị Mai Hà Tr ươ ̀ng ại Đ h in ̣c K ho ́H tê ́ uê Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà LỜI CÁM ƠN Sau Thầy Cô trau dồi tất kiến thức lí thuyết suốt q trình năm học tập thật hành trang quý báu cho em đường nghiệp tương lai phía trước Kiến thức năm thật rộng lớn chúng em biết cách áp dụng vào thực tiễn khơng tạo điều kiện để tham gia khóa thực tập cuối khóa Bằng giúp đỡ chân thành sở thực tập Công ty Trách ́ uê nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế giúp đỡ Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình xếp buổi gặp mặt doanh nghiệp ́H để có thêm kiến thức em hồn thành tốt tập nghề nghiệp tê Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh h doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để in truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường ̣c K Bằng tình cảm chân thành, em xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt ThS Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp ho hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, góp ý để em sửa chữa thiếu sót hồn thiện tốt báo cáo ại Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo anh chị nhân viên Đ Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp ̀ng đỡ em tiếp cận với nhiều nghiệp vụ thực tế, chia sẻ cho em kinh nghiệm quý báu chuyên môn, kỹ làm việc suốt trình thực tập Tr ươ Thời gian thực tập nghề nghiệp lần em trực tiếp tiếp xúc với thực tế công việc Mặc dù thân có cố gắng việc học hỏi nghiên cứu, lực hạn chế mặt kinh nghiệm thực tế kiến thức Do vậy, báo cáo tránh khỏi thiếu sót Vậy em mong nhận ý kiến đóng góp phản hổi quý Thầy để hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Trương Đăng Ái Phương SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .8 DANH MỤC SƠ ĐỒ .9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Tính cấp thiết vấn đề ́H Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Thiết kế nghiên cứu ho 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 5.3 Phương pháp chọn mẫu .4 ̀ng 5.4 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 5.4.1 Phương pháp xử lí số liệu Tr ươ 5.4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 Kết cấu nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 Cơ sở lý luận 11 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh .11 1.2 Dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 ́ uê 1.3.5 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng .20 ́H 1.3.5.1 Mơ hình Teboul .20 tê 1.3.5.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 21 1.3.5.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ .23 in h 1.4 Các nghiên cứu liên quan khác 24 1.4.1 Nghiên cứu liên quan giá 24 ̣c K 1.4.2Nghiên cứu liên quan chương trình khuyến 26 1.5 Tổng kết nghiên cứu liên quan 28 ho 1.6 Mơ hình nghiên cứu để xuất 29 ại Tóm tắt chương .31 Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ̀ng ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ .32 Tr ươ 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 32 2.1 Lịch sử hình thành Lotteria .32 2.2 Sự phát triển hệ thống Lotteria Việt Nam 33 2.3 Sự hình thành phát triển hệ thống Lotteria Huế Cụ thể Lotteria Co.op mart Huế 33 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng vòng năm 2015-2017 35 2.4.1Doanh thu 35 2.5 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 36 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.5.1 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân 36 2.5.2 Cải tạo lại sở hạ tầng 37 2.5.3 Các chương trình ưu đãi 37 2.6 Kết nghiên cứu, đánh giá yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 38 2.6.1Thông tin chung mẫu nghiên cứu 38 2.6.1.1 Độ tuổi .38 ́ uê 2.6.1.2 Về giới tính 38 ́H 2.6.1.3 Nghề nghiệp 39 tê 2.6.1.4Thu nhập 39 2.6.1.5 Số lần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 40 h 2.6.2 Thang đo nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số in Cronbach’s Alpha 41 ̣c K 2.6.2.1 Cronbach Alpha thang đo mức độ tin cậy 44 2.6.2.2 Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng 45 ho 2.6.2.3 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 ại 2.6.2.4 Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 48 Đ 2.6.2.5 Cronbach Alpha thang đo cảm thông 49 2.6.2.6 Cronbach Alpha thang đo giá 51 ̀ng 2.6.2.7 Cronbach Alpha thang đo chương trình khuyến 52 Tr ươ 2.6.2.8Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 53 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 2.6.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .62 2.6.5 Phân tích hồi quy 63 2.6.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 66 2.6.7 Mối liên hệ hài lòng khách hàng đặc điểm cá nhân 68 Tóm tắt chương .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG .77 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 77 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp 78 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 79 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình… ……………………………………80 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp mức độ cảm thông 81 3.2.6 Giải pháp giá 81 ́ uê 3.2.7 Giải pháp chương trình khuyến ưu đãi kèm theo .82 ́H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 tê Kiến nghị cửa hàng Lotteria Coop mart Huế .84 Hạn chế đề tài 85 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thành phần chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Bảng mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh ERVQUAL 17 Bảng 2.1: Doanh thu cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế giai đoạn 2015-2017 .35 Bảng 2.2: Thông tin độ tuổi khách hàng 38 Bảng 2.3: Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 38 ́ uê Bảng 2.4: Thông tin nghề nghiệp 39 ́H Bảng 2.5: Thông tin thu nhập 40 Bảng 2.6 :Thông tin số lần đến cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria/tuần Lotteria tê Co.op mart Huế 41 h Bảng 2.7 Thang đo thành phần mức độ tin cậy 44 in Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .45 ̣c K Bảng 2.9 Thang đo thành phần mức độ đáp ứng 46 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .47 ho Bảng 2.11: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình .47 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang phương tiện hữu hình 48 ại Bảng 2.13: Thang đo thành phần lực phục vụ 48 Đ Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 49 ̀ng Bảng 2.15: Thang đo thành phần cảm thông 50 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 50 Tr ươ Bảng 2.17: Thang đo thành phần giá 51 Bảng 2.18 : Cronbach’s Alpha thang đo mức giá 51 Bảng 2.19: Thang đo thành phần khuyến .52 Bảng 2.20 : Cronbach’s Alpha thang đo chương trình khuyến 53 Bảng 2.21: Thang đo thành phẩn hài lòng 53 Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 54 Bảng 2.23 : KMO and kiểm định Bartlett’s biến độc lập 55 Bảng 2.24: Tổng phương sai tích 55 Bảng 2.25: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Ma trận xoay nhân tố 57 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2.26: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.27: Tổng phương sai tích biến phụ thuộc 61 Bảng 2.28: Ma trận thành phần .62 Bảng 2.29: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 64 Bảng 2.30: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 2.32: Kiểm định trị trung bình giới tính 69 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 70 ́ uê Bảng 2.34 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 70 ́H Bảng 2.35: Kiểm định phương sai đồng theo nghề nghiệp 71 tê Bảng 2.36: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .71 Bảng 2.37: Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 71 in h Bảng 2.38: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 72 Bảng 2.39: Kiểm định phương sai đồng theo số lần sử dụng dịch vụ 72 ̣c K Bảng 2.40: Kết phân tích ANOVA theo số lần sử dụng lịch vụ 73 Bảng 2.41 : Thống kê mô tả biến 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.42: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ .75 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 21 Hình 1.3: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 1.5: Mơ hình đề xuất tác giả 30 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1782.64 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained ́ Cumulative % 13.208 13.208 2.754 9.836 23.044 2.607 9.309 2.314 8.263 2.170 7.749 1.717 1.612 % of Variance Cumulative % 13.208 13.208 2.754 9.836 23.044 32.353 2.607 9.309 32.353 40.616 2.314 8.263 40.616 48.365 2.170 7.749 48.365 6.131 54.496 1.717 6.131 54.496 5.757 60.253 1.612 5.757 60.253 951 3.398 63.651 ̣c K ại ̀ng Đ 867 3.095 66.745 10 821 2.932 69.677 11 778 2.779 72.456 12 758 2.707 75.163 13 646 2.308 77.471 14 623 2.226 79.697 15 601 2.147 81.844 16 573 2.047 83.891 Tr ươ 3.698 h 3.698 in Total ́H % of Variance ho Total Extraction Sums of Squared Loadings uê Initial Eigenvalues tê Compone nt SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 98 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 543 1.940 85.831 18 509 1.819 87.650 19 469 1.676 89.326 20 464 1.659 90.985 21 450 1.606 92.591 22 412 1.470 94.061 23 349 1.245 95.305 24 325 1.159 96.464 25 295 1.054 97.518 26 275 982 98.501 27 218 777 99.277 28 202 723 ̣c K in h tê ́H ́ 17 uê Khóa luận tốt nghiệp ho 100.000 ại Component Matrixa 609 Tr ươ DU1 ̀ng Đ Component HH3 -.572 DU3 559 HH1 -.558 HH2 -.556 DU4 516 TC4 TC3 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà HH4 TC2 -.605 G3 -.598 G1 -.561 G4 -.516 PV3 ́H ́ G2 uê KM1 543 574 CT3 533 ̣c K in CT4 CT1 ho PV2 ại PV1 -.618 Đ CT2 Tr ươ ̀ng KM2 KM4 h tê KM3 PV4 TC1 DU2 -.538 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Component 870 HH3 808 HH1 807 HH4 735 G1 741 G4 734 tê 791 h G3 792 DU3 754 DU4 737 ho DU2 706 ại DU1 Đ TC2 Tr ươ ̀ng TC3 TC4 TC1 in 813 ̣c K G2 ́H ́ HH2 uê 787 769 714 638 KM3 820 KM4 762 KM2 727 KM1 679 CT3 777 CT4 771 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CT2 728 CT1 611 PV3 751 PV1 703 PV4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis tê Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a ́H ́ 754 uê PV2 ̣c K in h a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 232.038 df Đ Bartlett's Test of Sphericity ại Approx Chi-Square Tr ươ ̀ng Sig Compone nt Total 704 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.236 74.521 74.521 458 15.265 89.785 306 10.215 100.000 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM Total 2.236 % of Variance 74.521 Cumulative % 74.521 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ́ uê Componen t 849 HL3 844 tê HL1 h 896 ̣c K in HL2 ́H ại Đ ̀ng a components extracted ho Extraction Method: Principal Component Analysis.a Tr ươ 2.6.5 Phân tích hồi quy Mode l R 684a Model Summaryb R Square 468 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 448 74266128 DurbinWatson 1.823 a Predictors: (Constant), CT, PV, KM, TC, DU, G, HH1 b Dependent Variable: HL SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ANOVAa df Mean Square Regressio n 94.449 Residual 107.551 195 Total 202.000 202 F Sig 24 13.493 46 000b ́H ́ Sum of Squares uê Model tê 552 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig ho ̣c K Model in h Coefficientsa (Constant ) 5.677E017 052 HH1 210 052 G 217 DU Beta Toleranc e 1.000 210 4.028 000 1.000 052 217 4.152 000 1.000 463 052 463 8.862 000 1.000 TC 159 052 159 3.052 003 1.000 KM 187 052 187 3.573 000 1.000 PV 130 052 130 2.496 013 1.000 CT 291 052 291 5.562 000 1.000 ̀ng Đ 000 Tr ươ Std Error ại B Collinear ity Statistics SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.6.6 Kiểm định gaiar thuyết nghiên cứu mơ hình One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 203 4.0542 89665 06293 TC2 203 3.7291 82683 05803 TC3 203 3.8473 86249 06054 TC4 203 3.9754 85850 06025 ́H TC1 h Mean Difference 861 202 TC2 -4.669 202 TC3 -2.523 202 TC4 -.409 Upper 05419 -.0699 1783 000 -.27094 -.3854 -.1565 012 -.15271 -.2721 -.0333 683 -.02463 -.1434 0942 Tr ươ ại ̀ng 202 Lower 390 ho TC1 95% Confidence Interval of the Difference in Sig (2tailed) ̣c K df Đ t tê One-Sample Test Test Value = ́ Mean uê N One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 203 3.9507 89969 06315 DU2 203 3.7291 93369 06553 DU3 203 3.7635 88062 06181 DU4 203 3.8768 85574 06006 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 202 436 -.04926 -.1738 0752 DU2 -4.134 202 000 -.27094 -.4002 -.1417 DU3 -3.826 202 000 -.23645 -.3583 -.1146 DU4 -2.050 202 042 -.12315 -.2416 -.0047 ́H h tê ́ -.780 uê DU1 Mean ̣c K N in One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 203 3.8571 77987 05474 HH2 203 3.8374 82545 05794 HH3 203 3.7882 82020 05757 HH4 203 3.8276 79903 05608 Tr ươ ̀ng Đ ại ho HH1 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -2.610 202 010 -.14286 -.2508 -.0349 HH2 -2.806 202 006 -.16256 -.2768 -.0483 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà HH3 -3.680 202 000 -.21182 -.3253 -.0983 HH4 -3.074 202 002 -.17241 -.2830 -.0618 One-Sample Statistics 203 3.7192 68576 04813 PV2 203 4.1133 67631 04747 PV3 203 4.0542 79105 05552 PV4 203 3.8670 70854 04973 ̣c K in h PV1 ́ Std Error Mean uê Std Deviation ́H Mean tê N ho One-Sample Test df -5.834 Tr ươ PV1 ̀ng Đ t ại Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 202 000 -.28079 -.3757 -.1859 PV2 2.387 202 018 11330 0197 2069 PV3 976 202 330 05419 -.0553 1637 PV4 -2.675 202 008 -.13300 -.2311 -.0349 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Std Error Mean CT1 203 3.7438 73350 05148 CT2 203 3.7783 71416 05012 CT3 203 3.8276 76094 05341 CT4 203 3.8079 79450 05576 ́ Std Deviation uê Mean ́H N -4.976 202 CT2 -4.423 202 CT3 -3.228 202 CT4 -3.445 202 Lower Upper -.25616 -.3577 -.1546 000 -.22167 -.3205 -.1228 001 -.17241 -.2777 -.0671 001 -.19212 -.3021 -.0822 ̀ng Đ 95% Confidence Interval of the Difference 000 ại CT1 Mean Difference in Sig (2tailed) ̣c K df ho t h Test Value = tê One-Sample Test Tr ươ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 203 4.0197 78954 05541 G2 203 3.9409 78125 05483 G3 203 3.8768 73093 05130 G4 203 3.8473 77800 05460 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 202 723 01970 -.0896 1290 G2 -1.078 202 282 -.05911 -.1672 0490 G3 -2.401 202 017 -.12315 -.2243 -.0220 G4 -2.797 202 006 -.15271 -.2604 -.0450 ́H h tê ́ 356 uê G1 Std Deviation Std Error Mean ̣c K Mean 203 3.7931 76853 05394 KM2 203 3.7291 71787 05038 KM3 203 3.6847 73060 05128 KM4 203 3.6601 76930 05399 Tr ươ ̀ng ại ho KM1 Đ N in One-Sample Statistics t One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KM1 -3.836 202 000 -.20690 -.3133 -.1005 KM2 -5.377 202 000 -.27094 -.3703 -.1716 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà KM3 -6.148 202 000 -.31527 -.4164 -.2142 KM4 -6.295 202 000 -.33990 -.4464 -.2334 One-Sample Statistics Std Error Mean 203 3.6995 79188 05558 HL2 203 3.7241 71252 05001 HL3 203 3.7734 76293 05355 h tê HL1 ́ Std Deviation uê Mean ́H N in One-Sample Test df Sig (2tailed) Mean Difference HL2 -5.516 HL3 -4.232 Lower Upper 000 -.30049 -.4101 -.1909 202 000 -.27586 -.3745 -.1773 000 -.22660 -.3322 -.1210 Tr ươ 202 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F HL 95% Confidence Interval of the Difference 202 Đ -5.407 ̀ng HL1 ại ho t ̣c K Test Value = Equal variances assumed Sig .039 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM t 844 -.112 df 201 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Equal variances not assumed -.111 164.880 Test of Homogeneity of Variances HL df2 Sig ́ df1 198 763 tê ́H 463 uê Levene Statistic h ANOVA ho 4.163 1.041 197.837 198 999 202 ại Within Groups Mean Square Đ Between Groups df ̣c K Sum of Squares in HL 202.000 1.042 Sig .387 Tr ươ ̀ng Total F Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 633 df1 df2 195 Sig .728 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ANOVA HL df Mean Square 11.297 1.614 Within Groups 190.703 195 978 Total 202.000 202 Sig 1.650 123 ̣c K Test of Homogeneity of Variances HL Sig 198 888 Đ 284 df2 ho df1 ại Levene Statistic in h tê ́H ́ Between Groups F uê Sum of Squares ̀ng Tr ươ HL Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square 992 248 Within Groups 201.008 198 1.015 Total 202.000 202 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM F 244 Sig .913 112 ... khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Coopmart Huế? Đối tượng... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ̣c K thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Coopmart Huế Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng ho sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria. .. YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOP MART HUẾ 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 2.1 Lịch sử hình thành Lotteria