Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của vnpt hồng lĩnh hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - ho ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ Đ ại KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU Tr ươ ̀ng CỦA VNPT HỒNG LĨNH – HÀ TĨNH VÕ THỊ LƯƠNG NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ Đ ại KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU Tr ươ ̀ng CỦA VNPT HỒNG LĨNH – HÀ TĨNH Giáo viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên: Võ Thị Lương ThS Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K49C – QTKD Mã sinh viên: 15K4021089 Huế, 01/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh” bên cạnh nổ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác ́ Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô ́H khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tê tơi hồn thành tốt luận văn cho tảng bản, h hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai in Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên ̣c K VNPT Hồng Lĩnh giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị ho Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến ThS Phan Thị Thanh Thủy, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên ại cứu hồn thành tốt luận văn Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, ̀ng động viên thời gian qua Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tr ươ phạm vi khả cho phép, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ quý Thầy Cô giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Lương SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT : Bưu Viễn thơng TT&TT : Thơng tin truyền thơng BTS : Trạm thu phát sóng di động CNTT : Công nghệ thông tin TTVT : Trung tâm Viễn thông VT-CNTT & TT : Viễn thông – công nghệ thơng tin truyền thơng CCBS : Hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Quản trị quan hệ khách hàng uê CRM SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp ại 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp Đ 4.1.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi ̀ng 4.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 4.3.2.3 Phương thức điều tra Tr ươ Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan khách hàng .6 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM) SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .9 1.1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.2.5 Các đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1.Thị trường Viễn thông Việt Nam 19 ́ uê 1.2.2.Thị trường Viễn thông Hồng Lĩnh .20 ́H 1.2.3.Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh Viễn thơng 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tê HÀNG TẠI VNPT HỒNG LĨNH .22 h 2.1 Tổng quan chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh - Hà Tĩnh 22 in 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển VNPT Hồng Lĩnh 22 ̣c K 2.1.2.Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi .23 2.1.3.Ngành nghề kinh doanh 24 ho 2.1.4.Cơ cấu máy tổ chức VNPT Hồng Lĩnh 25 2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ phận, phịng ban 26 ại 2.1.6.Tình hình nhân lực trung tâm qua năm (2015-2017) 28 Đ 2.1.7.Tình hình kinh doanh trung tâm 29 2.1.7.1 Tình hình thuê bao VNPT qua năm (2015-2017) 29 ̀ng 2.1.7.2 Thực tiêu sản xuất kinh doanh năm 2017 30 Tr ươ 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hồng Lĩnh 31 2.2.1.Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng .31 2.2.2.Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 34 2.2.3.Hoạt động tương tác với khách hàng 36 2.2.4.Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 38 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hồng Lĩnh 40 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng thuê bao trả sau VNPT Hồng Lĩnh 40 2.3.2.Kết khảo sát thời gian sử dụng, việc sử dụng thuê bao trả sau VNPT 43 2.3.3.Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin chương trình CSKH hưởng VNPT 45 SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 46 2.4.1.Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA kết phân tích 49 2.4.3.Thang đo đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 53 2.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT 55 2.5.1.Đánh giá hoạt động xây dựng sở khách hàng 55 2.5.2.Đánh giá phân biệt khách hàng 56 ́ uê 2.5.3.Đánh giá tương tác với khách hàng 57 ́H 2.5.4.Đánh giá cá biệt hóa khách hàng .58 2.6.5 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .59 tê 2.6 Ưu, nhược điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm VNPT h Hồng Lĩnh 60 in 2.6.1.Ưu điểm 60 ̣c K 2.6.2.Nhược điểm vấn đề tồn 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CRM ho TẠI VNPT HỒNG LĨNH 62 3.1 Định hướng .62 ại 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CRM 63 Đ 3.2.1.Giải pháp liên quan đến thu thập thông tin khách hàng .63 3.2.2.Giải pháp liên quan đến hoạt động cá biệt hóa khách hàng 64 ̀ng 3.2.3.Giải pháp liên quan đến hoạt động thông tin với khách hàng 65 Tr ươ 3.2.4.Giải pháp liên quan đến hoạt động tương tác với khách hàng .66 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận .69 Kiến nghị 70 2.1 Đối với tập đoàn VNPT 70 2.2 Đối với trung tâm VNPT Hồng Lĩnh 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .72 SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VNPT Hồng Lĩnh qua năm 2015-2017 30 Bảng 2.2: Tình hình thuê bao VNPT Hồng Lĩnh qua năm (2015-2017) .31 Bảng 2.3: Kết doanh thu bán hàng VNPT Hồng Lĩnh năm 2017 32 Bảng 2.4: Kết phát triển thuê bao VNPT Hồng Lĩnh năm 2017 33 ́ uê Bảng 2.5: Nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau VNPT qua năm 2015-2017 34 Bảng 2.6: Gói cước Alo1 Alo gói cước khác sử dụng qua năm 2015-2017 37 ́H Bảng 2.7: Các gói cước thuê bao trả sau VNPT mà khách hàng sử dụng 41 tê Bảng 2.8: Các gói cước khách hàng sử dụng qua năm 2015-2017 41 h Bảng 2.9: Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin 47 in Bảng 2.10: Các chương trình CSKH VNPT 48 ̣c K Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 50 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett Test 53 ho Bảng 2.13: Phân tích nhân tố .53 Bảng 2.14: Hệ’s Cronbach Alpha thang đo đánh giá chung CRM .56 ại Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố thang đo đánh giá chung CRM 57 Đ Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “xây dựng sở khách hàng” 58 ̀ng Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “phân biệt khách hàng” .59 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “tương tác với khách hàng” 60 Tr ươ Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng nhân tố“cá biệt hóa khách hàng” .61 Bảng 2.21: Kết đánh giá chung khách hàng hoạt động CRM .62 SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .15 Hình 1.2 Mơ hình đánh giá 18 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức phịng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh 27 ́ uê Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức phịng Kỹ thuật VNPT Hồng Lĩnh 28 ́H Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể giới tính khách hàng 43 tê Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng .44 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 44 in h Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể thu nhập khách hàng 45 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể thời gian sử dụng khách hàng 46 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể sử dụng thuê bao nhà mạng khác 46 SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục ́ uê mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm với khách hàng mức độ hài lòng ́H Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% - 85% tê Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập toàn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt in h Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh ̣c K tranh vừa điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn ho doanh nghiệp Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức ại vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng Đ nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Nắm bắt tầm quan trọng khách hàng hiểu rõ khách hàng ̀ng vấn đề then chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhưng để Tr ươ hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều kiện doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị quan hệ khách hàng hệ thống CRM Bưu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Do đó, doanh nghiệp Bưu Viễn thơng ngày quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management) Đây giải pháp tồn điện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối SVTH: Võ Thị Lương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy khuyến mãi, dịch vụ Quý khách nắm bắt chương trình khuyến mãi, dịch vụ VNPT Q khách hài lịng với chương trình CSKH VNPT 5.Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng ́ tê thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau VNPT ́H Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách giới uê thuê bao trả sau VNPT in h THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Nam  Nữ ho Độ tuổi  Từ 18- 24  Từ 35- 45  Trên 45 Đ ại  Từ 24- 35 Nghề nghiệp ̣c K Giới tính khách hàng  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên ̀ng  Kinh doanh  Khác Tr ươ Thu nhập  < triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  > triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị!! SVTH: Võ Thị Lương 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 3.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm khách hàng Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 45 45,0 45,0 45,0 Nữ 55 55,0 55,0 Total 100 100,0 100,0 ́ Nam uê Percent Percent Valid h Frequency ́H Đội tuổi 100,0 tê Valid 20,0 20,0 20,0 45,0 45,0 65,0 18,0 18,0 83,0 100,0 in Percent 20 Từ 24- 35 45 Từ 35- 45 18 Trên 45 17 17,0 17,0 100,0 100,0 ho Đ 100 Tr ươ ̀ng Nghề nghiệp ̣c K Từ 18- 24 Total Valid Percent ại Valid Cumulative Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Kinh doanh 21 21,0 21,0 21,0 Nhân viên văn phòng 32 32,0 32,0 53,0 Cán công chức 25 25,0 25,0 78,0 Sinh viên 12 12,0 12,0 90,0 Khác 10 10,0 10,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Võ Thị Lương 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Valid Cumulative Percent Percent 9,0 9,0 9,0 Từ - triệu 18 18,0 18,0 27,0 Từ 4-5 triệu 48 48,0 48,0 75,0 Trên triệu 25 25,0 25,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 uê Thu nhập Frequency Dưới triệu ́H ́ Valid Percent 20 Trên năm-3 năm 45 Trên năm 22 h Percent 13,0 13,0 20,0 20,0 33,0 45,0 45,0 78,0 22,0 22,0 100,0 100,0 100,0 100 ̀ng Đ Total Cumulative ̣c K Từ tháng- năm Valid Percent 13,0 ho 13 ại Valid Dưới tháng Percent in Frequency tê Vui lòng cho biết thời gian Quý khách sử dụng thuê bao trả sau VNPT Ngoài thuê bao trả sau VNPT, Quý khách sử dụng thuê bao mạng Tr ươ khác khơng? Có Valid Khơng Total SVTH: Võ Thị Lương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 65 65,0 65,0 65,0 35 35,0 35,0 100,0 100 100,0 100,0 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Khi có yêu cầu cần giải đáp với VNPT, Quý khách thường sử dụng kênh thông tin nào? Percent of Cases N Percent Đến chi nhánh, hàng VNPT 46 23,2% 46,0% Liên lạc với nhân viên CSKH chuyên 57 28,8% 57,0% 83 41,9% uê Responses ́ trách Hỗ trợ trực tuyến VNPT qua email, 12 6,1% tê webchat 198 100,0% 12,0% 198,0% h Total 83,0% ́H cau3a Gọi lên tổng đài in a Group ̣c K Quý khách hưởng chương trình CSKH VNPT? Responses Percent 55 20,3% 55,0% 60 22,1% 60,0% 49 18,1% 49,0% 60 22,1% 60,0% chúc mừng sinh nhật 42 15,5% 42,0% Không 1,8% 5,0% 271 100,0% 271,0% ho N Đ kết nối bạn bè ại kết nối dài lâu kết nối đồng nghiệp a Tr ươ ̀ng CAU2 nhà vui Total a Percent of Cases Gro SVTH: Võ Thị Lương 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 3.2: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Scale: Đánh giá hoạt động xây dựng sở khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,739 ́ Scale uê Item-Total Statistics Scale Corrected ́H Mean if Variance if Item-Total Item Deleted h Deleted Alpha if Item Deleted 4,858 ,433 ,718 4,513 ,550 ,675 4,430 ,551 ,674 12,22 4,476 ,506 ,692 VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ cách 12,46 4,897 ,468 ,706 in Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ 12,49 Correlation tê Item Cronbach's ̣c K đơn giản, dễ hiểu (CS1) Nhân viên CSKH chuyên trách thường ho thực chuyến viếng thăm trực 12,15 tiếp (CS2) Đ có ý nghĩa.(CS3) ại Các chương trình án hàng trực tiếp thực 12,12 Tr ươ (CS4) ̀ng Thông tin quý khách bảo mật Chi tiết lịch sử thực giao dịch rõ ràng, xác (CS5) Scale: Hoạt động phân biệt khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,642 SVTH: Võ Thị Lương 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted Alpha if Correlation Item Deleted Quý khách hiểu rõ hoạt động phân ,473 ,495 ,473 ́ ,559 uê chia đối tượng khách hàng VNPT 3,63 Quý khách hiểu rõ chương trình 2,99 tê CSKH VNPT (PB4) ́H (PB3) N of Items ,797 ̣c K in Cronbach's Alpha h Scale: Hoạt động tương tác với khách hàng Reliability Statistics Đ ại ho Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Item Deleted Deleted Tr ươ ̀ng Thông tin dịch vụ mới, chương trình khuyến đến khách 23,06 hàng kịp thời xác (TT1) Thơng áo cước đến khách hàng đầy đủ, 23,06 kịp thời (TT2) Các hình thức tốn cước thuận lợi 22,95 cho khách hàng (TT3) Các chương trình tặng q VNPT ln đến tận tay quý khách hàng (TT4) 23,07 SVTH: Võ Thị Lương Corrected if Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,128 ,541 ,769 9,330 ,502 ,776 9,361 ,474 ,780 9,056 ,565 ,766 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc khách 22,93 9,642 ,441 ,785 9,717 ,446 ,784 9,403 ,521 ,773 hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5) Nhân viên có trình độ chun mơn cao, lắng nghe tiếp thu ý kiến phản 23,02 nhanh chóng, thỏa đáng (TT7) 22,98 8,909 ́ ,555 ,767 tê Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc ́H Việc giải khiếu nại thực 23,03 uê hồi từ phía khách hàng (TT6) in h khách hàng cần thiết (TT8) ̣c K Scale: Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho ,734 Item-Total Statistics Tr ươ ̀ng Đ ại Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng 12,30 4,010 ,540 Quý khách (CB1) Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) 12,36 3,990 ,493 VNPT quan tâm đến ngày lễ, ngày 12,28 4,284 ,464 đặc biệt Quý khách (CB3) VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng 12,27 4,159 ,442 Quý khách (CB4) VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng 12,27 4,078 ,544 quý khách (CB5) SVTH: Võ Thị Lương Cronbach's Alpha if Item Deleted ,671 ,690 ,700 ,709 ,671 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố biến độc lập Phân tích nhân tố với tất biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 547,016 df 190 Sig ,000 ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity ,682 ́H Total Variance Explained h in ̣c K ho ại ̀ng 3,527 2,843 2,235 1,494 1,385 1,051 ,953 ,808 ,770 ,683 ,628 ,559 ,544 ,488 ,418 Tr ươ 10 11 12 13 14 15 Đ Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 17,637 17,637 3,527 17,637 17,637 14,215 31,851 2,843 14,215 31,851 11,174 43,025 2,235 11,174 43,025 7,469 50,494 1,494 7,469 50,494 6,923 57,418 1,385 6,923 57,418 5,256 62,673 1,051 5,256 62,673 4,767 67,440 4,040 71,480 3,849 75,329 3,413 78,742 3,142 81,884 2,794 84,678 2,719 87,397 2,439 89,836 2,091 91,928 tê Initial Eigenvalues SVTH: Võ Thị Lương 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1,874 93,801 17 ,356 1,782 95,583 18 ,334 1,668 97,251 19 ,315 1,573 98,824 20 ,235 1,176 100,000 ́ ,375 uê 16 ́H Rotated Component Matrixa Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê Component Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực ,751 chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2) Các chương trình án hàng trực tiếp thực có ,742 ý nghĩa.(CS3) Thơng tin q khách bảo mật (CS4) ,717 Chi tiết lịch sử thực giao dịch VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ cách rõ ràng, ,624 xác (CS5) Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, ,608 dễ hiểu (CS1) Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng Quý ,727 khách (CB1) VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng quý ,714 khách (CB5) Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) ,699 VNPT quan tâm đến ngày lễ, ngày đặc biệt ,673 Quý khách (CB3) VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng Quý ,640 khách (CB4) SVTH: Võ Thị Lương 89 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy ,819 ,689 ,573 ́ uê ,805 tê ́H ,621 ,526 ,823 ,817 ,751 ,667 Đ ại ho ̣c K in Các chương trình tặng q VNPT ln đến tận tay quý khách hàng (TT4) Thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời (TT2) Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng cần thiết (TT8) Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5) Việc giải khiếu nại thực nhanh chóng, thỏa đáng (TT7) Thơng tin dịch vụ mới, chương trình khuyến đến khách hàng kịp thời xác (TT1) Quý khách hiểu rõ hoạt động phân chia đối tượng khách hàng VNPT (PB3) Quý khách hiểu rõ chương trình CSKH VNPT (PB4) Nhân viên có trình độ chun môn cao, lắng nghe tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng (TT6) Các hình thức toán cước thuận lợi cho khách hàng (TT3) h Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Tr ươ a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thị Lương 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 3.4: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Scale: Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,673 ́ Scale Corrected if Variance if Item-Total Item Deleted Deleted h Alpha Deleted ,366 ,643 9,644 ,299 ,667 13,60 9,273 ,420 ,625 Q khách hài lịng với chương trình 13,63 9,003 ,457 ,612 9,419 ,361 ,645 8,559 ,515 ,589 phù hợp Quý khách quan tâm sử dụng 13,75 if Item 9,648 in 13,78 Correlation tê Item Cronbach's ̣c K Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ Scale ́H Mean uê Item-Total Statistics ho chương trình khuyến mãi, dịch vụ Quý khách nắm bắt chương ̀ng CSKH VNPT Đ ại trình khuyến mãi, dịch vụ VNPT Tr ươ Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục 13,57 sử dụng thuê bao trả sau VNPT Nếu bạn è, người thân có nhu cầu, quý khách giới thiệu cho họ sử dụng thuê 13,87 bao trả sau VNPT SVTH: Võ Thị Lương 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 3.5: Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,745 Approx Chi-Square 63,599 df 10 Sig ,000 ́ uê Total Variance Explained Cumulative Total Variance % 43,188 43,188 ,905 18,100 61,289 ,722 14,434 75,723 ,647 12,932 88,655 ,567 11,345 100,000 Variance % 43,188 43,188 ho ̀ng Đ ại Component Matrixa 2,159 h 2,159 Cumulative ̣c K % of tê % of in Component Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách giới thiệu cho họ sử Component ,742 Tr ươ dụng thuê bao trả sau VNPT Quý khách hài lòng với chương trình CSKH VNPT ,690 Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp ,682 Quý khách nắm bắt chương trình khuyến mãi, dịch vụ ,605 VNPT Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau ,550 VNPT Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted SVTH: Võ Thị Lương 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 3.6: Đánh giá hoạt động CRM VNPT Đánh giá hoạt động xây dựng sở khách hàng N Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng 100 Minimum Maximum Mean Std Deviation 2,87 ,734 3,21 ,743 ́H Descriptive Statistics ,767 dịch vụ đơn giản, dễ hiểu (CS1) ́ thường thực chuyến 100 uê Nhân viên CSKH chuyên trách viếng thăm trực tiếp (CS2) 3,24 tê Các chương trình án hàng trực 100 100 3,14 ,792 2,90 ,689 in Thông tin quý khách h tiếp thực có ý nghĩa.(CS3) ̣c K bảo mật (CS4) Chi tiết lịch sử thực ho giao dịch VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ cách rõ ràng, 100 Đ ại xác (CS5) ̀ng Hoạt động phân biệt khách hàng Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 2,99 ,703 Quý khách hiểu rõ chương 100 3,63 ,747 Tr ươ N Quý khách hiểu rõ hoạt động phân chia đối tượng khách hàng VNPT (PB3) trình CSKH VNPT (PB4) SVTH: Võ Thị Lương 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Hoạt động tương tác với khách hàng N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3,24 ,683 100 uê Descriptive Statistics 100 VNPT đến tận tay quý 100 Thông tin dịch vụ mới, chương trình khuyến đến khách hàng kịp thời Thơng áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời (TT2) ,668 ,687 3,35 tê Các hình thức tốn cước 3,24 ́H ́ xác (TT1) khách hàng (TT4) ho Nhân viên tổng đài, nhân viên 3,23 ,679 ̣c K Các chương trình tặng quà in h thuận lợi cho khách hàng (TT3) giao dịch trực tiếp giải đáp thắc 100 3,37 ,646 kiến phản hồi từ phía khách hàng 100 3,28 ,621 3,27 ,633 3,32 ,723 Đ nhanh chóng (TT5) ại mắc khách hàng rõ ràng, ̀ng Nhân viên có trình độ chun mơn Tr ươ cao, lắng nghe tiếp thu ý (TT6) Việc giải khiếu nại thực nhanh chóng, thỏa đáng 100 (TT7) Dễ liên lạc với chuyên viên chăm 100 sóc khách hàng cần thiết (TT8) SVTH: Võ Thị Lương 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation ,700 100 3,01 ,745 100 3,09 ,668 ́H ́ 3,07 uê 100 3,10 ,732 3,10 ,674 Mean Std Deviation 2,66 ,901 100 2,69 1,002 100 2,84 ,929 100 2,81 ,950 100 2,87 ,971 100 2,57 ,987 tê 100 h 100 in Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng Quý khách (CB1) Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) VNPT quan tâm đến ngày lễ, ngày đặc biệt Quý khách (CB3) VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng Quý khách (CB4) VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng quý khách (CB5) Đánh giá chung ̣c K Descriptive Statistics ho Minimum Maximum 100 Tr ươ ̀ng Đ ại Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp Quý khách quan tâm sử dụng chương trình khuyến mãi, dịch vụ Quý khách nắm bắt chương trình khuyến mãi, dịch vụ VNPT Q khách hài lịng với chương trình CSKH VNPT Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau VNPT VNPT SVTH: Võ Thị Lương 95 ... đề tài ? ?Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Hồng Lĩnh? ?? sâu nghiên ́H cứu, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng thuê bao tê trả sau Tìm... tác quản trị quan hệ khách hàng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau Mobifone địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An” đề tài tác giả nêu số yếu tố hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng thuê bao. .. quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Huế” Tác giả đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đồng thời tác giả phân tích nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng khách hàng