Luận văn giúp nhà quản trị NHT nắm bắt được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình và nhận diện được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng năm 2014 Người thực luận văn Đào Thúy Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 1.1.4 hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Đo lường biến 17 1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Sự hình thành dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm .19 1.2.3 Các hình thức dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .20 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .21 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .21 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 21 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 23 1.4.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHT giới 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHT Việt Nam .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu sơ lược Vietinbank .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank địa bàn TPHC 30 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TPHCM 31 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM .33 2.2.1 Tăng trưởng vốn huy động 33 2.2.2 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank địa bàn TP.HC 34 2.2 Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Những kết đạt 37 2.2.2 Những hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 38 2.2.3 Nguyên nhân tồn .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 42 3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 42 3.1.1 Nghiên cứu định tính 42 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.3 Mô hình nghiên cứu 45 3.3.1 hình đề xuất 45 3.3.2 Các giả thuyết 46 3.3.3 Điểm thang đo mức độ hài lòng 49 3.3.4 Đo lường biến độc lập biến phụ thuộc 49 3.4 Thu thập liệu 51 3.5 Phương pháp phân tích liệu .51 3.5.1 Sàng lọc liệu 51 3.5.2 Nghiên cứu qua bước 51 3.6 Phân tích thống kê mơ tả 52 3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 58 3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 3.8.2 Điều chỉnh giả thiết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.9 Phân tích hồi quy .61 3.9.1 Hàm hồi quy bội có dạng 61 3.9.2 Kết phân tích hàm hồi quy 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 68 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Vietinbank địa bàn TP.HCM 68 4.1.1 Quan điểm phát triển 68 4.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2025 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TPHCM 70 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm .70 4.2.2 Giải pháp sách lãi suất, khuyến tặng thưởng .72 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .73 4.2.4 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 74 4.2.5 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 76 4.2.6 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng gửi tiền 76 4.3 Hạn chế luận văn - Đề xuất cho nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 10 Hình 1.2 hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 15 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 44 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 46 Hình 3.3 ô hình nghiên cứu sau điều chỉnh .60 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank địa bàn TP.HC 33 Bảng 2.2: Huy động vốn theo đối tượng Vietinbank địa bàn TP.HC 34 Bảng 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 35 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại tiền huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 36 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm 49 Bảng 3.2 ô tả liệu phân theo giới tính 53 Bảng 3.3 Thống kê thu nhập theo tuổi khách hàng 53 Bảng 3.4 Thống kê thu nhập theo nghề nghiệp khách hàng .54 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập theo trình độ khách hàng 54 Bảng 3.6 Thống kê thu nhập khách hàng liên quan đến địa bàn 55 Bảng 3.7 Thống kê thu nhập liên quan đến tần suất giao dịch khách hàng .56 Bảng 3.8 Thống kê mức tuổi liên quan đến thời gian giao dịch gần khách hàng 56 Bảng 3.9 Thống kê mức tuổi liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.10 Thống kê trình độ liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha biến độc lập 59 Bảng 3.12 Kết phân tích hàm hồi quy 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : CLDV : Chất lượng dịch vụ CB,NVVP : Cán bộ, nhân viên văn phòng EUR : Đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu GDV : Giao dịch viên ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước SERVQUAL : áy rút tiền tự động hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 TGTK : Tiền gửi tiết kiệm 11 TGTT : Tiền gửi toán 12 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí 13 TMCP : Thương mại cổ phần 14 USD : Đô la 15 VIP : Người quan trọng inh ỹ 16 VIETINBANK: Ngân hàng T CP Công Thương Việt Nam 17 VNĐ : Việt Nam đồng 18 WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Vấn đề nghiên cứu Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế, Việt Nam tham gia vào nhiều tổ chức, hiệp hội quốc tế diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO (World Trade Organization) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời có khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc cung ứng nguồn vốn vào kinh tế, trung gian tài để chuyển nguồn vốn tiết kiệm thành khoản tín dụng cho thành phần kinh tế Để thực điều này, ngân hàng cần có biện pháp thu hút nguồn vốn cách có hiệu điều kiện kinh tế Vì chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Với mục đích ổn định, phát triển cạnh tranh thị trường tài chính, NHT Việt Nam phải ln cải tiến phong cách phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng Huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Khơng có huy động vốn NHT khơng thể tồn phát triển Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thành công kinh doanh Xu hướng đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ, NHT phục vụ khách hàng tốt hơn, hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng II ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ Những câu hỏi sau liên quan đến yếu tố tác động đến hài lòng quý khách Xin Quý khách cho biết mức độ hài lịng hay khơng hài lịng câu sau : Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Rất NỘI DUNG khơng Khơng hài hài lịng lịng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng ĐÁP ỨNG A RES1 Không Quảng cáo dễ hiểu, trung thực, gây ý 5 5 Thái độ giao dịch viên, bảo vệ sẵn RES2 sàng phục vụ tốt thời gian giao dịch nhanh Gửi tiền, rút tiền dễ dàng, thuận tiện RES3 ngân hàng cung cấp dịch vụ thu/chi nhà khách hàng có nhu cầu Có nhiều hình thức trả lãi phong phú: lãi trước, lãi sau, quay số trúng RES4 thưởng, … đáp ứng cho khách hàng thủ tục giấy tờ cải tiến đơn giản, dễ hiểu TIN CẬY B Các loại phí kiểm đếm, phí chuyển REL1 tiền khơng mang tính chất kinh 5 5 5 5 doanh, để bù đắp chi phí định REL2 Đảm bảo thực lãi suất ký kết ban đầu với khách hàng Áp dụng cơng nghệ cao, đảm bảo độ REL3 xác, bảo mật cao kiểm tra thông tin tài khoản nhanh, thuận lợi Giao dịch viên quan tâm giải REL4 đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng CẢM THÔNG C Thái độ làm việc Giao dịch viên EMP1 ân cần, vui vẻ, thân thiện, trung thực chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng Giao dịch viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách EMP2 hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đáp ứng nhu cầu khách hàng EMP3 giải thích thoả mãn tình quy định khơng cho phép Lắng nghe phản ánh khách hàng EMP4 thái độ phục vụ nhân viên, có sổ góp ý phản hồi thơng tin PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH D Nơi đón tiếp khách hàng khang trang, thuận lợi, dễ chịu, (máy lạnh, bàn TAN1 ghế, quạt, nơi để xe, …) hệ thống 5 5 ASS2 Niêm yết công khai Giấy chứng nhận bảo hiểm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng trụ sở phòng giao dịch ASS3 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietinbank 5 công nghệ đại phục vụ đầy đủ phù hợp TAN2 TAN3 Bảng hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu Trang Web thông báo tỷ giá, niêm yết lãi suất công khai thể thức tiết kiệm rõ ràng cho khách hàng Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ mến ức độ thuận lợi địa điểm, mật TAN4 độ chi nhánh, phòng giao dịch phục vụ khách hàng ĐẢM BẢO E Giao dịch viên có kiến thức để trả lời ASS1 ASS4 câu hỏi, giải đáp cho khách hàng Vietinbank có thực thời gian hứa hẹn với khách hàng F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG SAT Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Vietinbank đị bàn TP.HC Chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý báu quý khách hàng ! * Địa điểm khảo sát 10 quận, huyện: - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh TP.HC , địa số 265 – 269 Hàm Nghi, Q1 TP.HCM - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh TP.HC , địa số 222 – 224 Phan Đình Phùng, Q Phú Nhuận, TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh TP.HC , địa số 461-465 Nguyễn Đình Chiểu P2 Q3 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh TP.HC , địa số 57 – 59 Bến Vân Đồn, Q4 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh TP.HC , địa số 78 Tháp ười, Q6 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh 12 TP.HC , địa số 366 Trường Chinh, P13, Q Tân Bình TP.HCM - Ngân hàng T CP Cơng thương Việt nam Chi nhánh Thủ Thiêm TP.HC , địa số 208 Trần Não, P Bình An, Q2 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Đơng Sài gịn TP.HC , địa số 35 Nguyễn Văn Bá, Q Thủ Đức, TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Nam Sài gòn TP.HC , địa số 1425 – 1427 khu phố ỹ Toàn 2, Q7 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Củ Chi TP.HC , địa số 35 – 37 tỉnh lộ 8, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi TP.HC Phụ lục 02 EFA sơ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 779 841.580 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 5.272 26.361 26.361 5.272 26.361 26.361 2.878 14.390 14.390 2.510 12.549 38.911 2.510 12.549 38.911 2.720 13.600 27.990 2.047 10.236 49.146 2.047 10.236 49.146 2.639 13.195 41.184 1.667 8.334 57.480 1.667 8.334 57.480 2.446 12.232 53.416 1.497 7.486 64.966 1.497 7.486 64.966 2.310 11.549 64.966 877 4.385 69.351 752 3.762 73.113 734 3.670 76.783 655 3.275 80.058 10 551 2.754 82.812 11 493 2.464 85.276 12 484 2.418 87.695 13 433 2.165 89.859 14 416 2.079 91.938 15 359 1.797 93.735 16 354 1.770 95.505 17 295 1.477 96.982 18 258 1.288 98.270 19 221 1.104 99.374 20 125 626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL01 090 012 -.097 -.037 769 REL02 325 159 002 121 725 REL03 025 126 160 012 703 REL04 -.089 -.087 121 009 748 RES01 013 143 041 746 068 RES02 -.035 092 117 756 -.081 RES03 084 262 119 709 116 RES04 115 -.039 108 719 -.011 ASS01 814 193 160 066 -.011 ASS02 826 015 063 -.002 081 ASS03 721 087 156 129 130 ASS04 766 059 222 -.007 041 TAN01 094 197 782 227 043 TAN02 270 017 747 -.036 069 TAN03 037 241 721 276 -.059 TAN04 277 038 744 051 156 EMP01 227 780 123 093 010 EMP02 241 776 -.083 001 -.040 EMP03 -.011 744 357 253 212 EMP04 -.113 813 231 238 101 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha sơ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 735 REL01 REL02 REL03 REL04 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 10.9320 4.476 545 665 10.8252 4.871 563 654 10.9515 4.713 504 689 10.7184 5.381 506 689 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 RES01 RES02 RES03 RES04 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9.7379 4.568 535 682 9.6408 4.742 532 687 9.6019 3.713 573 662 9.4078 4.205 517 691 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted ASS01 9.4854 6.860 718 760 ASS02 9.4563 7.270 651 791 ASS03 9.3398 7.383 618 805 ASS04 9.4369 7.033 652 791 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TAN01 9.7087 6.640 674 734 TAN02 9.7864 6.562 605 766 TAN03 9.7184 7.106 595 771 TAN04 9.9029 6.363 622 759 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 10.0194 5.941 639 807 9.9612 6.998 565 834 10.1068 5.861 727 765 10.1068 5.783 748 755 Phụ lục 03 EFA thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .778 4403.430 190 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulative Variance e% Variance e% Varianc % e 5.257 26.283 26.283 5.257 26.283 26.283 2.865 14.324 14.324 2.508 12.540 38.823 2.508 12.540 38.823 2.712 13.559 27.883 2.060 10.298 49.121 2.060 10.298 49.121 2.648 13.239 41.123 1.677 8.384 57.505 1.677 8.384 57.505 2.436 12.182 53.305 1.495 7.473 64.978 1.495 7.473 64.978 2.335 11.674 64.978 882 4.408 69.386 748 3.741 73.127 722 3.611 76.739 660 3.300 80.039 10 557 2.785 82.824 11 490 2.450 85.274 12 484 2.421 87.695 13 424 2.122 89.817 14 419 2.094 91.911 15 360 1.802 93.713 16 355 1.773 95.486 17 297 1.486 96.972 18 260 1.298 98.270 19 218 1.092 99.361 20 128 639 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL01 REL02 REL03 REL04 RES01 RES02 RES03 RES04 ASS01 ASS02 ASS03 ASS04 TAN01 TAN02 TAN03 TAN04 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 096 307 040 -.103 022 -.041 083 110 815 826 715 769 100 270 030 271 226 241 -.007 -.114 012 160 118 -.086 140 096 259 -.044 195 019 085 056 194 019 237 041 780 773 743 815 -.097 012 148 128 036 108 126 116 158 061 157 222 784 748 720 749 124 -.084 355 228 -.030 120 013 -.001 748 759 705 716 068 -.010 126 001 224 -.030 274 046 090 000 252 235 772 731 714 747 069 -.081 109 -.006 -.007 090 130 037 041 079 -.058 148 011 -.035 209 093 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha thức Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 742 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted REL01 10.9425 4.472 555 673 REL02 10.8313 4.864 572 664 REL03 10.9742 4.657 520 694 REL04 10.7341 5.361 508 701 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 739 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted RES01 9.7579 4.522 532 681 RES02 9.6667 4.684 533 684 RES03 9.6151 3.700 570 661 RES04 9.4246 4.169 516 690 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted ASS01 9.4921 6.747 718 759 ASS02 9.4623 7.207 651 790 ASS03 9.3373 7.353 613 806 ASS04 9.4464 6.935 654 789 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TAN01 9.6964 6.613 678 735 TAN02 9.7798 6.542 610 767 TAN03 9.7063 7.134 592 775 TAN04 9.8948 6.337 626 760 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted EMP01 EMP02 10.0357 9.9802 5.871 6.910 639 562 805 833 EMP03 EMP04 10.1270 10.1250 5.817 5.732 723 746 764 753 Hàm hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Entered Removed l EMP, REL, ASS, RES, TAN Method Enter b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjuste Std Squar dR Error of e Square the Change Statistics R 904 a 816 815 26568 - Chang Watso e e n e 816 442.80 a Predictors: (Constant), EMP, REL, ASS, RES, TAN b Dependent Variable: Y df df2 Sig F Square Chang Estimat Chang e F Durbin 49 000 1.658 Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Squares Regression 156.275 31.255 442.802 Residual 35.151 498 071 Total 191.427 503 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), EMP, REL, ASS, RES, TAN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) -.518 087 REL 331 017 377 RES 204 020 218 ASS 222 015 311 TAN 186 017 251 EMP 214 017 277 a Dependent Variable: Y t Sig -5.947 19.033 10.378 14.613 11.151 12.680 000 000 000 000 000 000 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 937 833 815 728 773 1.067 1.201 1.227 1.373 1.294 ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ... Sự hình thành dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm .19 1.2.3 Các hình thức dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .20 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .21 1.3.1 Sự hài. .. hiệu dịch vụ huy động vốn, uy tín mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng 42 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA