Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oo0oo Dương Thị Ngọc Phượng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oo0oo Dương Thị Ngọc Phượng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Phong Tp HồChí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, hình vẽ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng .3 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính không đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Huy động vốn 1.1.3.2 Cấp tín dụng 1.1.3.3 Thanh toán 1.1.3.4 Dịch vụ khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà .8 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet .8 1.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng .9 1.2.6 Dịch vụ Call center 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.3.3 Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 11 1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 11 1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng .12 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ .12 1.3.4.2 Giá dịch vụ 14 1.3.4.3 Việc trì khách hàng .14 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 15 1.4.1 Thang đo SERVQUAL 15 1.4.2 Mơ hình SERVPERF .20 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề tài 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24 2.1 Giới thiệu NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gịn .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Thành tựu 25 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 26 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng .32 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ .35 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 38 2.2.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử .38 2.2.2 Lợi ích cho hoạt động kinh doanh ngân hàng từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40 2.2.4 Thuận lợi khó khăn BIDV việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.4.1 Thuận lợi 42 2.2.4.2 Khó khăn .42 2.2.4.3 Giải pháp tiếp cận khách hàng 43 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.5.1 SMS banking .46 2.2.5.2 IBMB 47 2.2.6 Nhận định đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử .49 2.2.6.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp 49 2.2.6.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp 50 2.2.6.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân .52 2.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp 55 2.3 Kiểm định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 58 2.3.1 Quy trình khảo sát 58 2.3.2 Xây dựng thang đo 61 2.3.3 Kết khảo sát .62 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 64 2.3.3.2.1Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 64 2.3.3.2.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.3.3.2.3Phân tích hồi quy bội 71 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 72 2.3.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 75 2.3.3.5 Hạn chế khảo sát 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÀI GÒN .79 3.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2013 – 2015 79 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy .81 3.2.1.1 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 81 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp .82 3.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 83 3.2.1.4 Nâng cao hình ảnh, uy tín BIDV Sài Gịn .83 3.2.2 Giải pháp nâng cao bảo đảm 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm khả đáp ứng .85 3.2.3.1 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo .85 3.2.3.2 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 86 3.2.3.3 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 86 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 87 3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở .88 3.3.1 Tăng cường cơng tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng 88 3.3.2 Tiếp tục cải thiện phát triển công nghệ thông tin 88 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực .89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam Maritime Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh 27 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 29 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 31 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 34 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 37 Bảng 2.6: So sánh giao diện sử dụng dịch vụ thông tin chi tiết tài khoản BIDV Techcombank, ACB 52 Bảng 2.7: So sánh tín dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động BIDV ngân hàng khác 56 Bảng 2.8: So sánh hạn mức phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động BIDV ngân hàng khác 57 Bảng 2.9: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu 65 Bảng 2.10: Cronbach anpha thang đo hài lòng 67 Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68 Bảng 2.12: Total Variance Explained 69 Bảng 2.13: Rotated Component Matrixa 70 Bảng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71 Bảng 2.15: Model Summary 72 Bảng 2.16: ANOVAb 73 Bảng 2.17: Coefficients 74 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế chi nhánh 28 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 30 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thu dịch vụ ròng 36 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thu chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 45 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS lũy kế qua năm 47 Biểu đồ 2.7: Độ tuổi theo mẫu nghiên cứu 62 Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 63 Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu nghiên cứu 64 Biểu đồ 2.10: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn 76  HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề tài 21 Hình 2.1: Quy trình khảo sát 60 Lời mở đầu Sự cần thiết đề tài: Từ Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Việt Nam trở thành ngành thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tuy nhiên thân ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức, gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa từ Ngân hàng nước ngồi từ Ngân hàng nước Các ngân hàng Việt nam bắt đầu trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để thu hút giữ chân khách hàng Hiện nay, thời kỳ hội nhập quốc tế, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp nhằm nâng cao vị ngân hàng thị trường Theo nội dung Đề án Hỗ trợ kỹ thuật Ngân hàng giới (WB) tài trợ, năm 2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thực cấu lại toàn diện sâu sắc tất hoạt động toàn hệ thống nhằm tiến tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại Kể từ ngày vận dụng mơ hình đến nay, với hỗ trợ công nghệ thơng tin nói chung hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn vận hành cách trôi chảy mang lại hiệu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên cạnh đó, điều kiện cạnh tranh gay gắt Ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, việc nâng cao hài lòng khách hàng chi nhánh góp phần giúp ngân hàng ln thành cơng khơng ngừng phát triển Đó lý tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GỊN” Phụ lục 4: So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân BIDV với ngân hàng khác STT Loại phí A PHÍ ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ I Phí đăng ký dịch vụ II Phí cấp thiết bị bảo mật BIDV Miễn phí Techcombank Miễn phí Phí cấp Hardware token 120.000 VNĐ Miễn phí Cấp lại: 100.000 VND SMS Token Thẻ ma trận PHÍ DUY TRÌ DỊCH VỤ 60.000 VNĐ Khơng có Khơng có Khơng có B Phí thường niên C I ACB HSBC 50.000 VND Miễn phí năm đầu Miễn phí Token ACB cung cấp: 200.000 VND (Gói bạc) Chứng thư điện tử + Phí Token CA: 1.300.000 VND (Gói vàng) Miễn phí 30.000 VND Miễn phí (lần đầu) Cấp lại: 220.000 VND Khơng có Khơng có VCBIB@NKING Miễn phí Hiện vcb khơng cung cấp hardware token cho cá nhân Miễn phí Miễn phí Miễn phí 20.000 VND (Gói thường) 100.000 VND (Gói trọn gói) Thu đăng ký 100.000 VND Miễn phí năm đầu VIETINBANK IPAY Miễn phí Hiện vietinbank khơng cung cấp hardware token cho cá nhân Miễn phí Miễn phí Miễn phí PHÍ GIAO DỊCH Dịch vụ chuyển tiền -Từ 5trđ trở xuống: miễn phí - Từ 5trđ trở lên:tính phí số tiền vượt hạn mức miễn phí +Tk E-partner: 0.06% +Tk TGTT: 0.018% Chuyển tiền nội tài khoản khách hàng Cùng chi nhánh Khác chi nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Chuyển tiền nhận = CMND, hệ thống: 0,03 % , TT: 10.000 VND/món; TĐ: 500.000 VND/món Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Chuyển tiền hệ thống BIDV Cùng chi nhánh Khác chi nhánh Miễn phí Miễn phí Chuyển tiền nội địa, ngồi hệ thống BIDV Chuyển tiền địa bàn Chuyển tiền khác địa bàn 3.000 VNĐ/giao dịch 3.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí kiểm đếm ≤ 20.000.000 VND: 3.000/món > 20 20.000.000 VND: 0.03%/số tiền chuyển ≤ 20.000.000 VND: 3.000/món > 20.000.000 VND: 0.03%/số tiền chuyển Chuyển tiền quốc tế, ngồi hệ thống Khơng có Thiết lập chuyển tiền Miễn phí 7.000 VND/món 0,01 % , TT: 10.000 VND/món; TĐ: 500.000 VND/món 7.000 VND/món 0,05% TT: 20.000 VND/món; TĐ:1.000.000 VND/món Khơng có Miễn phí Khơng có Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 10.000VNĐ/món 0,033% TT: 22.000 VND 10.000VNĐ/món 0,033% TT: 22.000 VND 0,11% TT: 220.000 VND TĐ: 2.200.000 VND Miễn phí định kỳ Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn hố đơn EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, AirMekong Nạp tiền/ Trả sau VnTopup VnMart, VCARD PHÍ LỆNH U CẦU DỊCH VỤ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí I Dịch vụ Thẻ Theo biểu phí yêu cầu phát hành thẻ ATM BIDV Online Khơng có Khơng có Khơng có II Thẻ ghi Nợ Thẻ Tín dụng Dịch vụ khác Phát hành sổ Séc Phát hành Sao kê 9.000đ/quyển 3.000đ/trang Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có II D Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phụ lục : Dàn thảo luận ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Xin chào Anh/chị Tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn)” Đối tượng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Sài Gòn, Anh/chị số người đại diện Sự trả lời khách quan Anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu để ngân hàng BIDV Sài Gịn chúng tơi nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp Anh/chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài BCH số: …….Phỏng vấn lúc giờ, ngày _/ _/2013 PHẦN 1: MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị khách hàng cá nhân hay đại diện cho doanh nghiệp? Trình độ học vấn anh/chị? Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn? Độ tuổi anh/chị: Nghề nghiệp anh/chị: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị gì? PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Khi nói đến thành phần Mức độ tin cậy ngành ngân hàng nói chung anh/ chị nghĩ đến yếu tố hay phát biểu ? Khi nói đến thành phần Khả đáp ứng ngân hàng nói chung anh/ chị nghĩ đến yếu tố hay phát biểu ? Khi nói đến thành phần Mức độ đồng cảm ngân hàng nói chung anh/ chị nghĩ đến yếu tố hay phát biểu ? Khi nói đến thành phần Mức độ bảo đảm ngân hàng nói chung anh/ chị nghĩ đến yếu tố hay phát biểu ? Khi nói đến thành phần Phương tiện hữu hình ngân hàng nói chung anh/ chị nghĩ đến yếu tố hay phát biểu ? PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị ! Phụ lục 6: Bảng câu hỏi thức ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Xin chào Anh/chị Tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn)” Đối tượng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Sài Gòn, Anh/chị số người đại diện Sự trả lời khách quan Anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu để ngân hàng BIDV Sài Gịn chúng tơi nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp Anh/chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài BCH số: …….Phỏng vấn lúc giờ, ngày _/ _/2013 PHẦN 1: MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị khách hàng cá nhân hay đại diện cho doanh nghiệp? ○ Cá nhân ○ Doanh nghiệp Trình độ học vấn anh/chị? ○ THPT ○ Trung cấp, Cao đẳng ○ Đại học Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn? ○ Dưới tháng ○ Trên tháng Độ tuổi anh/chị: ○ Từ 18 – 23 tuổi ○ Từ 24 – 30 tuổi ○ Từ 31 – 45 tuổi ○ Trên 45 tuổi Nghề nghiệp anh/chị: ○ Nhân viên văn phòng ○ Bác sỹ, kỹ sư ○ Sinh viên ○ Nghề khác Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị gì? (Có thể chọn nhiều một) ○ Chuyển tiền ○ Thanh tốn hóa đơn ○ Gửi tiết kiệm ○ Vấn tin tài khoản ○ Khác PHẦN 2: SỰ CẢM NHẬN SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SÀI GÒN Phần anh/chị đánh giá CẢM NHẬN anh/chị số tiêu chí sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn theo mức độ tăng dần từ 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến (hoàn toàn đồng ý) Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý Trong q trình phục vụ, nhân viên ý không để sai sót Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Hoàn toàn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý Thủ tục đăng ký sử dụng e-banking đơn giản, nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 10 Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 11 Thơng tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 12 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Hoàn toàn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 13 Phương thức xác thực bảo mật tốt Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 14 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 15 Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 16 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 17 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 18 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức phí Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 19 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 20 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 21 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 22 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 23 Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 24 Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 25 Phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 26 Bạn hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý 27 Bạn hài lịng phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hồn tồn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hoàn toàn đồng ý 28 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hoàn toàn khơng đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ Hồn tồn đồng ý Cảm ơn anh/ chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Tôi xin cam kết thơng tin anh/ chị giữ bí mật câu trả lời anh/ chị sử dụng cho mục địch học thuật không sử dụng vào mục đích thương mại Trân trọng, Phụ lục 7: Mã hóa thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn Mức độ đồng cảm Mức độ bảo đảm Khả đáp ứng Mức độ tin cậy Mã hóa Diễn giải TC1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng TC2 Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót TC3 Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác TC4 Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng TC5 Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý DU1 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp DU2 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking DU3 Thủ tục đăng ký sử dụng e-banking đơn giản, nhanh chóng DU4 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng BD1 Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt BD2 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt BD3 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch BD4 Phương thức xác thực bảo mật tốt DC1 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng DC2 Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử DC3 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến DC4 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Phí dịch vụ Phương tiện hữu hình DC5 mức phí PTHH1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng PTHH2 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn PTHH3 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu PTHH4 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử PDV1 Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý PDV2 Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý PDV3 HL1 Hài lòng Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi Phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV HL2 Bạn hài lịng phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV HL3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ... SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung... LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng. .. Dịch vụ Kiosk ngân hàng .9 1.2.6 Dịch vụ Call center 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng