Tài liệu luận văn Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CƠNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU „ ‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟ “TP Hồ Chí Minh - Năm 2018” ‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” ‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH …………… TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI“DÂN VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 8340403 „LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN GIÁP TP Hồ Chí Minh - Năm 2018‟ LỜI CAM ĐOAN” “”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ cơng lĩnh vực Tƣ pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau”,”là cơng trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới hướng dẫn”khoa học”của TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết nghiên cứu”trình bày ln văn”là trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố trong”bất”kỳ”cơng trình nghiên cứu trước tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan”này ” TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Trƣơng Bích Hạnh TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích tìm nhân tố đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Từ đó, xác định giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo hài lòng người dân, tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Từ kết nghiên cứu trước hài lòng người dân, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp, đồng thời thực hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp”đến hài lịng người tham gia dịch vụ cơng Trong nhân tố đồng cảm”của cơng chức”đóng quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn người dân (β = 0.458), tiếp đến thái độ phục vụ”của công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), lực công chức (β= 0.161), cuối sở vật chất (β = 0.070).“Trên sở đó,”tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của”người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.” TTừ khóa: Hài lịng, dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp SUMMARY OF RESEARCH The research project aims to find out the factors that assess people's satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of public administrative services at the District People's Committee From there, identify solutions to improve service quality with the desire to create more satisfaction of the people, create trust of the people for the state management agencies From the previous research results on people's satisfaction, the author presents a research model The research carried out qualitative research to identify factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at the same time, adjust the scale to include in quantitative research Quantitative research was conducted with 210 valid questionnaires The author uses SPSS 20.0 software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis linear multiples Research results show that the influence of factors on the quality of the public administration service sector to the satisfaction of public service participants In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β = 0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance "people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau province." Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services “MỤC LỤC” TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Bố cục luân văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm Hành cơng .6 2.4 Dịch vụ hành cơng 2.4.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.4.2 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nghiên cứu có liên quan 2.6 Mơ hình giả thiết nghiên cứu .11 2.6.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp 11 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 Tóm tắt chương 15 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.1 Phương thức thực 16 3.1.2 Kết 17 3.2 Nghiên cứu định lượng 17 3.2.1 Các thang đo 17 3.3 Phương pháp phân tích liệu .21 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 21 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21 3.3.3 Phân tích hồi quy 22 Chƣơng 4:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẦM DƠI 26 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 26 4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 26 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND huyện Đầm Dơi 27 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận cửa UBND huyện Đầm Dơi 28 4.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Phòng Tư pháp huyện 29 4.1.5 Quy trình xử lý thủ tục hành phịng Tư pháp huyện 34 4.1.6 Kết đạt công tác giải thủ tục hành lĩnh vực Tư pháp 46 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 4.2.1 Trình độ học vấn 48 4.2.2 Nghề nghiệp 48 4.2.3 Độ tuổi 49 4.2.4 Giới tính 49 4.2.5 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 50 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 51 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ công chức 52 4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ công chức 53 4.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm công chức 54 4.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng 54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 55 4.4.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 58 4.4.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 59 4.4.4 Các nhân tố 59 4.5 Phân tích hồi quy đa biến .60 Kết luận chương 65 Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Giải pháp 67 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 67 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 Tài liệu tham khảo Tài liệu nước Tài liệu nước Phụ lục “DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT” Từ vi t tắt TT Nội dung vi t tắt UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành CBCC Cán cơng chức CLDV Chất lượng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND-UBND Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân ĐTC Độ tin cậy CSVC Cơ sở vật chất SĐC Sự đồng cảm 10 TĐPV 11 NLPV “ “ Thái độ phục vụ” Năng lực phục vụ” DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu 14 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức quản lý UBND huyện Đầm Dơi 27 Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn 48 Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp 48 Biểu đồ 4.3: Độ tuổi 49 Biểu đồ 4.4: Giới tính 49 Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua thông tin 50 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư biến hài lòng 63 81 Phụ lục 4: Cronbach‟s Alpha thang đo Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Valid % 210 100.0 0 210 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 14.25 10.257 706 830 CSVC2 14.27 10.216 749 819 CSVC3 14.40 10.032 742 821 CSVC4 14.39 11.300 612 853 CSVC5 14.54 11.226 616 852 Scale Statistics Mean Variance 17.96 16.027 Std Deviation 4.003 N of Items 82 Phụ lục 5: Cronbach‟s Alpha thang đo Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Valid % 210 100.0 0 210 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 13.42 13.595 652 809 NL2 13.41 13.506 704 796 NL3 13.30 13.646 700 798 NL4 13.35 13.271 632 815 NL5 12.96 13.457 570 834 Scale Statistics Mean 16.61 Variance 20.287 Std Deviation 4.504 N of Items 83 Phụ lục 6: Cronbach‟s Alpha thang đo Thái độ phục vụ Case Processing Summary N Valid % 210 100.0 0 210 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 15.25 10.972 645 814 TD2 15.24 11.199 735 792 TD3 15.39 10.917 719 794 TD4 15.49 10.998 665 809 TD5 15.30 11.704 512 851 Scale Statistics Mean Variance 19.17 16.781 Std Deviation 4.096 N of Items 84 Phụ lục 7: Cronbach‟s Alpha thang đo Sự đồng cảm Công chức Case Processing Summary N Valid % 210 100.0 0 210 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.18 5.651 700 717 DC2 11.20 6.100 618 758 DC3 11.26 6.699 459 828 DC4 11.22 5.275 718 705 Scale Statistics Mean 14.95 Variance 9.902 Std Deviation 3.147 N of Items 85 Phụ lục 8: Cronbach‟s Alpha thang đo Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid % 210 100.0 0 210 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.97 3.104 588 761 HL2 7.77 3.481 541 804 HL3 7.98 2.622 778 541 Scale Statistics Mean Variance 11.86 6.247 Std Deviation 2.499 N of Items 86 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Kết EFA – Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 565 DTC2 1.000 764 DTC3 1.000 782 DTC4 1.000 745 DTC5 1.000 755 DTC6 1.000 574 CSVC1 1.000 694 CSVC2 1.000 720 CSVC3 1.000 728 CSVC4 1.000 577 CSVC5 1.000 582 NL1 1.000 693 NL2 1.000 764 NL3 1.000 699 NL4 1.000 599 NL5 1.000 595 TD1 1.000 614 TD2 1.000 732 TD3 1.000 706 TD4 1.000 629 TD5 1.000 457 DC1 1.000 720 DC2 1.000 625 DC3 1.000 522 DC4 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis .828 2855.807 300 000 87 Total Variance Explained Com ponent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Total % of Cumulativ ve % Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 6.037 24.149 24.149 6.037 24.149 24.149 4.143 16.571 16.571 3.673 14.691 38.840 3.673 14.691 38.840 3.365 13.461 30.032 2.733 10.931 49.771 2.733 10.931 49.771 3.357 13.427 43.459 2.270 9.079 58.850 2.270 9.079 58.850 3.159 12.635 56.094 1.869 7.474 66.324 1.869 7.474 66.324 2.558 10.231 66.324 974 3.897 70.222 900 3.602 73.824 666 2.662 76.486 595 2.378 78.864 10 556 2.225 81.089 11 500 2.000 83.089 12 464 1.857 84.946 13 441 1.764 86.710 14 414 1.658 88.368 15 398 1.591 89.959 16 348 1.394 91.353 17 326 1.306 92.659 18 314 1.256 93.915 19 272 1.089 95.004 20 250 1.001 96.005 21 235 940 96.945 22 218 873 97.817 23 200 799 98.616 24 185 739 99.355 25 161 645 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 689 643 631 611 610 576 575 571 546 508 503 Component Matrixa Component DTC2 DTC6 DTC3 DTC5 CSVC1 DTC4 -.512 DTC1 CSVC5 TD2 CSVC4 CSVC3 TD1 TD3 536 NL5 518 DC1 506 TD4 DC4 DC2 TD5 NL2 660 NL1 627 NL3 566 CSVC2 518 522 NL4 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 567 89 Rotated Component Matrixa Component 871 855 849 845 732 683 814 806 772 771 669 842 829 776 729 707 848 819 789 742 633 DTC3 DTC5 DTC2 DTC4 DTC1 DTC6 TD2 TD3 TD4 TD1 TD5 CSVC3 CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC5 NL2 NL3 NL1 NL4 NL5 DC4 832 DC1 799 DC2 767 DC3 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 620 429 498 366 -.529 563 -.286 361 -.372 -.423 413 686 -.343 -.094 627 -.472 281 -.558 -.325 205 223 436 -.202 507 680 90 Phụ lục 10: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .597 224.149 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 662 HL2 1.000 607 HL3 1.000 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.116 70.521 70.521 2.116 630 21.005 91.526 254 8.474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 920 HL1 814 HL2 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 70.521 70.521 91 Tạo nhân tố đại diện Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated COMPUTE HL=Mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE COMPUTE DTC=Mean(DTC1,DTC2,DTC3,DTC4,DTC5) EXECUTE COMPUTE TD=Mean(TD1,TD2,TD3,TD4,TD5) EXECUTE COMPUTE CSVC=Mean(CSVC1,CSVC2,CSVC3,CSVC4,CSVC5) EXECUTE COMPUTE NL=Mean(NL1,NL2,NL3,NL4,NL5) EXECUTE COMPUTE DC=Mean(DC1,DC2,DC3,DC4) EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=HL DTC TD CSVC NL DC /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 92 Chạy tƣơng quan n tính HL Correlations DTC TD Pearson 315** 507** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 Pearson 315** 185** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 007 N 210 210 210 Pearson 507** 185** Correlation TD Sig (2-tailed) 000 007 N 210 210 210 Pearson 257** 348** 141* Correlation CSVC Sig (2-tailed) 000 000 041 N 210 210 210 Pearson 359** 106 269** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 124 000 N 210 210 210 Pearson 564** 053 298** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 449 000 N 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CSVC NL DC 257** 359** 564** 000 210 000 210 000 210 348** 106 053 000 210 124 210 449 210 141* 269** 298** 041 210 000 210 000 210 202** 106 210 003 210 126 210 202** 170* 003 210 210 014 210 106 170* 126 210 014 210 210 93 Phụ lục: 11 phân tích chạy hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DC, DTC, NL, CSVC, TDb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 728a R Square Adjusted R Square 530 Std Error of the Estimate 519 DurbinWatson 57787 1.445 a Predictors: (Constant), DC, DTC, NL, CSVC, TD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 76.958 15.392 Residual 68.122 204 334 145.079 209 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DTC, NL, CSVC, TD F 46.092 Sig .000b 94 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.414 306 DTC 197 052 TD 291 CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF -1.354 177 197 3.813 000 860 1.163 053 286 5.461 000 840 1.190 070 054 067 1.283 201 847 1.180 NL 161 047 174 3.428 001 893 1.119 DC 458 054 432 8.544 000 900 1.112 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension l Variance Proportions (Tỷ lệ lệch) Eigenvalue Condition (Constant) DTC TD CSVC NL DC Index 5.825 1.000 00 00 00 00 00 00 055 10.249 00 16 00 08 70 00 046 11.205 00 07 12 15 23 33 032 13.477 00 26 33 35 00 25 027 14.641 00 36 48 34 05 18 014 20.526 99 16 06 07 02 24 a Dependent Variable: HL 95 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2643 5.3020 3.9524 60681 210 -2.09856 1.82178 00000 57091 210 Std Predicted Value -2.782 2.224 000 1.000 210 Std Residual -3.632 3.153 000 988 210 Residual a Dependent Variable: HL ... hợp lý thuyết dịch vụ chất lượng DVHCC Đưa khái niệm hài lòng người dân, cách đo lường hài lòng người tham gia giao dịch, quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người tham gia giao dịch Tổng hợp... nhân khác dẫn đến cách thức nhận định đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng người dân khác Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp, lĩnh... nhau, mức độ hài lòng người dân khác Để có sở điều chỉnh bổ sung mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người dân, nên nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng