Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN GIÁP Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân phận tiếp nhận hoàn trả kết Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, không chép từ cơng trình nghiên cứu trƣớc Các thơng tin, số liệu, kết sử dụng luận văn tơi thu nhập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc sử dụng luận văn có ghi nguồn gốc, xuất xứ trích dẫn./ Ngƣời thực DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 2 3 3 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG 2.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.4 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.4.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2.5 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.5.1 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.5.2 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 15 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 3.2.3 Phương pháp phân tích đề tài 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 3.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 3.5.1 Dữ liệu thứ cấp 3.5.2 Dữ liệu sơ cấp 3.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Quy trình nghiên cứu 3.6.2 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 3.7 THIẾT KẾ THANG ĐO 3.7.1 Thang đo tin cậy 3.7.2 Thang đo sở vật chất 3.7.3 Thang đo lực nhân viên 3.7.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 3.7.5 Thang đo đồng cảm 3.7.6 Thang đo quy trình thủ tục 3.7.7 Thang đo hài lòng 3.8 MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 3.9 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.9.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.9.3 Phân tích hồi quy CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 20 20 20 20 21 21 22 22 22 22 22 23 23 25 26 26 27 27 28 29 29 29 30 30 30 31 31 34 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 47 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 55 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.7 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 5.2.2 Đối với quy trình thủ tục 5.2.3 Đối với tin cậy 5.2.4 Đối với sở vật chất: 5.2.5 Đối với đồng cảm 5.3 ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 5.5 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 67 67 68 69 69 70 70 71 72 72 DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng việt STC Sự tin cậy CSVC Cơ sở vật chất NLNV Năng lực nhân viên TDPV Thái độ phục vụ SDC Sự đồng cảm QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng SERVQUAL Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: mơ hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 27 Bảng 3.2.thang đo sở vật chất 27 Bảng 3.3 Thang đo lực nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 28 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm 29 Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục 29 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 30 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát 35 Bảng 4.2 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 36 Bảng 4.3 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 36 Bảng 4.4 trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 37 Bảng 4.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 37 Bảng 4.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 37 Bảng 4.7 Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” 38 Bảng 4.8 Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” 39 Bảng 4.9 Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40 Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực nhân viên” 40 Bảng 4.11 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” 41 Bảng 4.12 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 42 Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 43 Bảng 4.14 Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” 43 Bảng 4.15 Bảng kết kmo biến độc lập 45 Bảng 4.16 Bảng phân nhóm 46 Bảng 4.17 Cronbach 's alpha thang đo “khả phục vụ” 48 Bảng 4.18 bảng kết kmo biến phụ thuộc 49 Bảng 4.19 Ma trận tƣơng quan tuyến tính biến 52 Bảng 4.20 Độ phù hợp mơ hình nhân tố tác động 53 Bảng 4.22 Phân tích hồi quy 54 Bảng 4.23 Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 56 Bảng 4.24 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 57 Bảng 4.25 Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.26 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.25 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 60 71 + Do ngƣời dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đƣợc đối tƣợng tiếp xúc để có hƣớng dẫn phù hợp với hiểu biết ngƣời dân, đảm bảo hƣớng dẫn dễ thực ngƣời dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh ngƣời dân với mục đích thu lợi riêng + Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với ngƣời dân phải biết hƣớng phía ngƣời dân, ngƣời dân nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề + Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều Linh hoạt xử lý hồ sơ tham mƣu cho lãnh đạo để đƣa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật nghiên cứu cho thấy Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệm mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng ngƣời dân nhƣ từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý nhà nƣớc đánh giá đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Tân Thành đồng thời thấy đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân, mức độ ảnh hƣởng nhân tố, từ gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân đến thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả hồ sơ Ủy ban nhân dân xã Tân Thành 72 5.4 Hạn chế nghiên cứu Cũng giống nhƣ nghiên cứu trƣớc, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế định nhƣ sau: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện tính khái quát không cao nghiên cứu tập trung điều tra thời điểm cụ thể, chƣa đánh giá đƣợc xu hƣớng thay đổi hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức khảo sát tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân mà không quan tâm đến yếu tố khác nhƣ: thời gian giải quyết; thông tin phản hồi; chi phí dịch vụ… Thứ ba, việc khảo sát, lấy ý kiến đƣợc tổ chức phận tiếp nhận giao trả kết hồ sơ hành xã Tân Thành nên số ngƣời dân tỏ e ngại đánh giá mức độ hài lòng đƣợc cung ứng dịch vụ, nên cịn có số mẫu đánh giá chƣa trung thực, chƣa thể hết thực trạng giao dịch 5.5 Hƣớng nghiên cứu Từ hạn chế tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu nhƣ sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái qt cho nghiên cứu thơng qua việc chọn mẫu theo phƣơng pháp xác xuất với phƣơng pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính đƣợc sai số chọn mẫu, từ áp dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra nhiều thời gian khác để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Nội vụ 2017, Quyết định số 2640/2007/QĐ- BNV ngày 10/10/2017 Quyết định Đề án đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc giai đoạn 2017-2020 Chính phủ 2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nƣớc địa phƣơng, Hà Nội Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.NXB Thống kê Lê Ngọc Sƣơng (2011) khảo sát đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nƣớc, tổ chức nhà nƣớc Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Hồng Bàng Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Danh mục tài liệu tiếng Anh Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR European Journal of Marketing,16(7), 30 - 41 Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994) Psychometric thery ^ Ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49:,41-50 Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978) Management of Service Boston: Allyn and Bacon Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991) Using multivariate statis - tics (3, Ed) New York: HarperCollins Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill Bejou, D., Ennew, C T & Palmer, A (1998), Trust, ethics and relationship satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 15(3), 73-82 Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition Lexington: Lexington Books Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing managemet, Pearson Prentice Hall, New Jersey Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing Vol 60, No Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003) Public service performance and trust in government: the problem of causality International Journal of Public Administration, 26(8-9): 891-913 World Bank (2007), World Development Report 1997 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho lãnh đạo và nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác không? (Giới thiệu cho ngƣời vấn yếu tố mà ngƣời đƣợc vấn không đề cập dù thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chƣa đƣợc đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trƣờng làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trƣớc trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp xã quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND xã? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báu này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dƣới 20 □ 21 - 30 □31 - 40 Trình độ học vấn □ Trung học phổ thông trở xuống □ Đại học □ Trung học phổ thông □ Sau đại học □ > 40 □ Cao đẳng Lĩnh vực công tác: □ Nội trợ □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân, viên chức □ Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): □ Sao y, chứng thực □ Đất đai □ Đăng ký kinh doanh □ Đo đạc □ Đăng ký chấp □ Xây dựng □ Khác: PHẦN 2: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mấtt mát Anh/ chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ đƣợc giải hẹn UBND xã Tân Thành nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát (2) (3) (4) Khơng Khơng ý Đồng đồng ý kiến ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng ý Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ) Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 10 11 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Thái độ phục vụ nhân viên 13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân 14 thiện trả lời thắc mắc anh/chị (2) (3) (4) Khơng Khơng ý Đồng đồng ý kiến ý (5) Hồn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng ý 15 16 17 18 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm nhân viên 19 20 21 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành (2) (3) (4) Khơng Khơng ý Đồng đồng ý kiến ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng (2) (3) (4) Khơng Khơng ý Đồng đồng ý kiến ý ý 22 23 24 25 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng ngƣời dân 26 27 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành Anh/chị hồn tồn hài lòng với phong cách phục vụ UBND xã Tân Thành Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực 28 dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ (5) Hoàn toàn đồng ý PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành công làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng: - Năng lực nhân viên - Thái độ phục vụ - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp xã quan hành thực thi pháp luật? 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chòng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhƣng Quyết định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức cơng tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho ngƣời dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trễ hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Ngƣời dân thƣờng khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rât khó khăn việc giải thích cho ngƣời dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, ngƣời dân cảm thấy hài lịng sẵn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trƣớc để ngƣời dân khỏi đến có lời xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp xã? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hƣớng dẫn cách cụ thể rõ rang cho ngƣời dân quan giải yêu cầu họ Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? Trƣớc hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch ngƣời dân gì, hƣớng dẫn tận tình đáo, ln mỉm cƣời, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng? Cần tạo tin cậy cho ngƣời nhân nhƣ giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn giản, thuận lợi cho ngƣời dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sàng tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: lĩnh vực tư pháp Hộ tịch Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trƣởng phòng ban tác giả luận văn đƣa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng nhƣ sau: * Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành đƣợc công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mát - Ngƣời dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ đƣợc giải hẹn - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành * Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tƣơng đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi * Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp ... định yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân phận tiếp nhận hoàn trả kết Ủy ban nhân dân xã Tân Thành - Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng. .. DỊCH VỤ 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.4.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2.5 KHÁI NIỆM VỀ SỰ... cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng đáp ứng độ hài lịng ngƣời dân tiếp cận dịch vụ hành Ủy ban nhân dân xã Tân Thành 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng