Tài liệu luận văn kinh tế Giải Pháp Hoàn Thiện Văn Hóa Tổ Chức Tại Công Ty

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HUỲNH THỊ NHẤT PHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY COSCO SHIPPING LINES (VIỆT NAM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NHẤT PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC TẠI CƠNG TY COSCO SHIPPING LINES (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hồn thiện văn hóa tổ chức Cơng ty COSCO SHIPPING Lines (Việt Nam)” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hội Các số liệu nghiên cứu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, Ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Nhất Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm văn hóa tổ chức 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Vai trò văn hóa tổ chức 10 1.1.3 Đặc tính văn hóa tổ chức 12 1.2 Cấu trúc văn hóa tổ chức 14 1.2.1 Các giá trị hữu hình 15 1.2.2 Các giá trị tuyên bố 17 1.2.3 Các quan niệm tảng 17 1.3 Các thành phần văn hóa tổ chức 18 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI COSCO 30 2.1 Giới thiệu chung công ty COSCO SHIPPING Lines (Việt Nam) 30 2.1.1 Thông tin sơ lược công ty 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Khách hàng 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.5 Tình hình lao động 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 2014-2016 38 2.2 Phân tích thực trạng văn hóa tổ chức COSCO 38 2.2.1 Thực trạng giá trị hữu hình 38 2.2.2 Thực trạng giá trị tuyên bố 46 2.2.3 Thực trạng quan niệm tảng 49 2.3 Những kết luận rút từ thực trạng văn hóa tổ chức COSCO 57 2.3.1 Ưu điểm 58 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.4 Đánh giá mức độ ưu tiên hạn chế cần khắc phục 61 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC COSCO 63 3.1 Mục tiêu, định hướng hoàn thiện văn hóa tổ chức COSCO 63 3.1.1 Định hướng hồn thiện văn hóa tổ chức COSCO 63 3.1.2 Mục tiêu hồn thiện văn hóa tổ chức COSCO 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện văn hóa tổ chức COSCO 64 3.2.1 Nhóm giải pháp giá trị văn hóa hữu hình 65 3.2.2 Nhóm giải pháp giá trị tuyên bố 72 3.2.3 Nhóm giải pháp quan niệm tảng 73 3.2.4 Đánh giá tổng hợp giải pháp 82 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT APL: Công ty American President Lines CMA-CGM: Compagnie Maritime d'Affrètement - Compagnie Générale Maritime COSCO: Công ty COSCO SHIPPING Lines (Việt Nam) EDI: (Electronic Data Interchange - EDI) truyền thơng tin từ máy tính gửi đến máy tính nhận phương tiện điện tử, có sử dụng số định dạng chuẩn định K-Lines: Cơng ty Kawasaki Kisen Kaisha KPI: (Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá hiệu thực công việc MOL: Hãng tàu Mitsui O.S.K Lines NYK: Hãng tàu Nippon Yusen Kabushiki Kaisha Teu: Đơn vị đo hàng hóa container hóa, tương đương với container tiêu chuẩn 20ft (dài) × 8ft (rộng) × 8.5ft (cao) (khoảng 39m³ thể tích) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh UASC: Cơng ty United Arab Shipping DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình văn hóa tổ chức 19 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 COSCO 38 Bảng 2.2: Kết đánh giá nhân viên COSCO giá trị sứ mệnh 47 Bảng 2.3: Kết đánh giá nhân viên COSCO khả thích ứng 49 Bảng 2.4: Kết đánh giá nhân viên COSCO kiên định 52 Bảng 2.5: Kết đánh giá nhân viên COSCO tham gia 54 Bảng 2.6: Mức độ ưu tiên cần giải hạn chế COSCO 61 Bảng 3.1: Ước tính chi phí thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu 67 Bảng 3.2: Chi phí dự kiến cho hoạt động đào tạo kỹ giao tiếp 70 Bảng 3.3: Ước tính chi phí thuê sân tập hàng tháng 76 Bảng 3.4: Tiêu chuẩn xét tăng lương đề nghị 78 Bảng 3.5: Tiêu chí xét duyệt nhân viên xuất sắc cuối năm 79 Bảng 3.6: Một số khóa đào tạo đề xuất 82 Bảng 3.7: Tổng hợp kết đánh giá nhóm giải pháp 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các cấp độ văn hóa tổ chức 14 Hình 1.2: Mơ hình văn hóa tổ chức Denison 23 Hình 2.1: Bảng xếp hạng top 10 hãng tàu giới 32 Hình 2.2: Năng lực xếp hạng thị phần theo khu vực giới 32 Hình 2.3: Thị phần Top hãng tàu lớn sau OOCL bị mua lại 33 Hình 2.4: Năng lực vận chuyển tuyến Châu Á – Bắc Mỹ 34 Hình 2.5: Phân khúc khách hàng COSCO 35 Hình 2.6: Sơ đồ cấu tổ chức COSCO 36 Hình 2.7: Biểu đồ cấu trình độ nhân viên COSCO 37 Hình 2.8: Biểu đồ cấu độ tuổi lao động COSCO 38 Hình 2.9: Sơ đồ bố trí khu vực phòng ban trụ sở COSCO 39 Hình 2.10: Mẫu danh thiếp Cơng ty COSCO 43 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ khái niệm, vai trị tình huống, kinh nghiệm thực tiễn văn hóa tổ chức nước phát triển giới, ta thấy văn hoá tổ chức nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại hoạt động quản lý, giúp cho tổ chức tồn phát triển bền vững, đồng thời đe dọa đến tồn tổ chức bối cảnh cạnh tranh gay gắt toàn cầu Phần lớn nhà nghiên cứu văn hoá nhấn mạnh vai trị quan trọng văn hố việc khuyến khích gắn kết xã hội tổ chức Văn hoá hiểu “chất keo” để kết nối thành viên với nhau, dẫn đến cam kết gắn bó với tổ chức (Lok & Crawford, 2004; Silverthorm, 2004), thực phấn đấu mục tiêu chung tổ chức Cơng trình nghiên cứu Saeed Hassan (2000) chứng minh văn hóa tổ chức có khả ảnh hưởng đến tư tưởng, mối quan hệ giao tiếp hiệu thực công việc tổ chức Như vậy, văn hóa tổ chức tạo chuẩn mực đạo đức cho nhân viên, sức chịu đựng bền bỉ gặp khó khăn, mức độ cơng kích vừa phải khích lệ ý chí chiến đấu nhân viên, khả tập trung vào tiềm lực phát triển hiệu cơng việc Có đến 98% chủng loại hàng hoá sản xuất giới vận chuyển tàu container tải trọng lớn Nhưng ngành công nghiệp vật lộn với chu kỳ xuống tồi tệ vòng 30 năm qua suy giảm kinh tế toàn cầu hệ việc tàu container tải trọng siêu lớn đưa vào sử dụng dẫn đến tình trạng dư thừa lực vận chuyển thua lỗ hãng tàu khắp giới Để tồn tại, hãng tàu lớn bắt đầu tiến hành hợp tạo nên liên minh để trì khả tài Năm 2016 năm chứng kiến sáp nhập mạnh mẽ chưa có hãng tàu biển như: CMA-CGM mua lại APL, HAPAG-LLOYD mua lại UASC, China Shipping sáp nhập với COSCO Container Lines, ba hãng tàu Nhật Bản NYK, MOL K-Line thống sát nhập làm vào năm 2017 Mua lại sáp nhập yếu tố quan trọng kinh tế lành mạnh nào, quan trọng hơn, đường để cơng ty đem lợi ích cho chủ sở hữu nhà đầu tư Tuy nhiên, kết hợp nguồn nhân lực, văn hóa cơng ty, hệ thống hoạt động quản lý thông tin phần khó khăn việc hồn thành thương vụ sát nhập hay mua lại Trước đây, nhà quản lý đánh giá định thơn tính sát nhập, yếu tố lợi tài hiệp lực sản phẩm Trong năm gần đây, khả tương hợp văn hóa lại mối quan tâm Một khảo sát Cơng ty tư vấn A.T.Kearney thực cho thấy rằng, 58% vụ sát nhập không đạt giá trị mục đích mà nhà quản lý hàng đầu đề Nguyên nhân nằm xung đột văn hóa tổ chức Tính từ thời điểm tháng 1/2016 đến nay, Công ty COSCO SHIPPING Lines (Việt Nam) gọi tắt COSCO, hoàn thành hoạt động sát nhập mặt cấu nhân tài Bên cạnh việc cắt giảm nhân điều tránh khỏi có khơng cán nhân viên kì cựu xuất sắc rời khỏi cơng ty mâu thuẫn bất đồng văn hóa trình sát nhập Nhận thức tầm quan trọng văn hóa tổ chức hoạt động công ty, với vấn đề gặp phải sau sát nhập COSCO, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện văn hóa tổ chức Công ty COSCO SHIPPING Lines (Việt Nam)” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp khả thi nhằm điều chỉnh, hồn thiện văn hóa tổ chức Cơng ty COSCO nhằm thích ứng với mục tiêu định hướng chiến lược tương lai Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa tổ chức Công ty COSCO Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giới hạn phạm vi Công ty COSCO TPHCM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 23.395 24.939 22.868 22.927 23.406 24.181 23.984 23.545 24.182 703 516 820 800 812 645 722 826 683 GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 GT6 GT7 GT8 GT9 30.133 30.265 30.347 30.337 30.296 30.235 30.296 30.337 30.408 9.2.5 Thang đo đồng thuận Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 632 464 805 760 772 604 703 801 524 915 927 907 908 908 919 914 907 916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 864 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 TH4 10.143 10.194 10.561 10.337 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.794 3.993 4.063 4.700 784 732 684 671 Squared Multiple Correlation 642 589 480 456 Cronbach's Alpha if Item Deleted 796 819 840 847 9.2.6 Thang đo hợp tác hội nhập Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 788 793 Scale Mean if Item Deleted KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 9.2.7 Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 14.745 14.755 14.306 14.673 14.378 4.254 3.692 4.297 4.408 4.279 Squared Multiple Correlation 579 593 541 606 537 Cronbach's Alpha if Item Deleted 339 359 306 380 315 744 744 756 740 757 Thang đo phân quyền Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 828 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 14.918 15.082 15.459 15.000 15.051 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.354 5.395 5.818 5.216 5.348 662 612 411 769 724 Squared Multiple Correlation 602 403 209 661 598 Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 798 860 755 768 9.2.8 Thang đo định hướng nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 912 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 9.2.9 15.949 16.041 16.000 15.908 16.020 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.173 5.895 5.010 5.693 5.546 742 734 822 776 841 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 605 701 676 725 901 901 886 893 880 Thang đo phát triển lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 848 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 18.010 17.980 18.000 18.204 17.663 18.663 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.072 9.381 10.268 10.082 10.741 9.050 648 744 669 735 592 523 Squared Multiple Correlation 526 605 620 585 483 411 Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 800 818 807 831 864 9.2.10 Thang đo đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 913 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DM1 DM2 DM3 DM4 DM5 14.816 14.837 14.571 14.592 14.694 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.791 7.519 7.526 7.316 7.555 822 748 756 769 809 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 705 657 634 643 717 885 900 898 896 889 9.2.11 Thang đo định hướng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 886 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 19.429 19.398 19.837 19.612 19.408 19.408 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 9.072 8.881 8.798 8.776 9.007 8.883 608 715 612 790 821 705 Squared Multiple Correlation 514 643 606 758 783 632 Cronbach's Alpha if Item Deleted 882 864 883 852 851 865 9.2.12 Thang đo tổ chức học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 858 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 15.735 16.041 16.071 15.990 16.408 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.042 4.205 5.139 4.546 4.491 664 754 576 764 637 Squared Multiple Correlation 540 585 390 645 496 Cronbach's Alpha if Item Deleted 833 806 851 805 841 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA COSCO 10.1 Thống kê mẫu khảo sát 10.1.1 Loại hình công ty Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Local Forwarder 29 29.0 29.0 29.0 Global Forwarder 39 39.0 39.0 68.0 Direct shipper 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 10.1.2.Thời gian hợp tác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 19 19.0 19.0 19.0 1-5 nam 49 49.0 49.0 68.0 6-10 nam 28 28.0 28.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Tren 10 nam Total 10.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 10.2.1 Cấp độ giá trị hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 807 808 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 7.20 7.06 7.44 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 1.919 1.734 1.764 642 639 686 Squared Multiple Correlation 418 412 471 Cronbach's Alpha if Item Deleted 750 754 702 10.2.2 Cấp độ giá trị tuyên bố Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 896 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TD1 TD2 TD3 6.97 6.84 6.73 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 2.292 2.176 2.159 764 818 803 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 585 672 654 878 832 844 10.2.3 Cấp độ quan niệm tảng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 928 930 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 NT6 NT7 22.46 22.45 22.66 22.48 22.61 22.61 22.65 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 21.301 19.765 20.813 20.596 19.897 19.149 21.139 736 860 727 850 696 878 694 Squared Multiple Correlation 625 759 560 753 615 785 504 Cronbach's Alpha if Item Deleted 921 909 922 911 927 906 925 Phụ lục 11: ĐỀ XUẤT BỔ SUNG HAI CHƯƠNG TRONG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA COSCO CHƯƠNG 1: QUY TẮC ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH Điều 1: Bảo vệ thông tin Nhân viên bắt buộc phải bảo vệ thông tin mật Công ty, bao gồm thông tin độc quyền tài sản trí tuệ Thơng tin mật vừa tài sản nhạy cảm vừa tài sản có giá trị Có nhiều loại thơng tin khác có giá trị thơng tin bảo mật Sử dụng sai mục đích xử lý cẩu thả thơng tin gây tổn thất khắc phục chủ sở hữu Thơng tin mật COSCO bao gồm: • Dữ liệu tài chưa cơng bố • Dự đốn doanh số bán hàng • Hợp đồng với đối tác chiến lược • Kế hoạch chiến lược • Nghiên cứu Phát triển • Dữ liệu dịch vụ • Kế hoạch mua lại sát nhập • Thơng tin khách hàng • Thơng tin cá nhân toản thể nhân viên Trong suốt q trình làm việc cho Cơng ty sau nghỉ việc, nhân viên khơng tiết lộ cho người khơng có thẩm quyền biết bí mật kinh doanh, bí mật cơng nghệ thơng tin có tính chất bảo mật khác Công ty mà nhân viên tiếp cận trình làm việc Các liệu bảo mật Cơng ty phải hồn trả cho Công ty nhân viên chấm dứt quan hệ lao động với Cơng ty Cơng ty có quyền u cầu bồi thường theo quy định pháp luật hành trường hợp nhân viên tiết lộ bí mật kinh doanh, bí mật cơng nghệ, thơng tin có tính chất bảo mật khác Công ty gây thiệt hại cho Công ty Điều 2: Tôn trọng tự kinh doanh Công ty cam kết nghiêm túc tuân thủ quy tắc cạnh tranh quốc gia, bảo đảm hoạt động kinh doanh thực theo tinh thần cạnh tranh tự lành mạnh mang lại lợi ích chung cho bên Theo đó, nhân viên yêu cầu tự kiểm điểm tư cách đạo đức cơng việc kinh doanh; tránh hành vi, thể qua lời nói hay văn bản, dẫn đến mục đích tác động tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến tự cạnh tranh thị trường Các nhân viên phải tránh: • Thảo luận với đối thủ cạnh tranh bí mật kinh doanh, chiến lược kinh doanh, thông tin không công khai khác Công ty • Sử dụng bí mật kinh doanh đối thủ cạnh tranh • Làm uy tín đối thủ cạnh tranh lan truyền tin đồn Điều 3: Chống hối lộ vi phạm qui tắc đạo đức kinh doanh Hối lộ tham nhũng Mọi tiếp cận mang tính hối lộ (chủ động) nhận hối lộ (bị động) dù trực tiếp hay gián tiếp, dù đối tượng tiếp cận tổ chức hay cá nhân, hành vi vi phạm bị Công ty xử lý dân hình Hối lộ định nghĩa là: tiền thứ khác có giá trị đưa cho người có vị trí tín nhiệm gây ảnh hưởng để thuyết phục người áp dụng tránh áp dụng hoạt động Trao nhận quà chiêu đãi Trao tặng q, đặc ân, giải trí số trợ cấp với giá trị nhỏ phép lịch thông thường kinh doanh Tuy nhiên, Luật chống tham nhũng NGHIÊM CẤM việc trao tặng vật phẩm giá trị để thu lợi bất gây ảnh hưởng đến định công việc nhân viên Hãy tự hỏi câu hỏi sau trước nhận quà, đặc ân giải trí: • Giá trị có giá trị danh nghĩa? • Điều có thường xun xảy khơng? • Điều ảnh hưởng tới định hay khơng? Nhân viên phép tặng nhận q mang tính quảng cáo, biểu tượng công ty từ đối tác thứ ba, với điều kiện q khơng bị cấm theo luật địa phương không làm hủy hoại danh tiếng Công ty Nhân viên phải nhận chấp thuận từ người đứng đầu phòng ban Ban Giám đốc để trao nhận quà có giá trị không triệu đồng, mức tổng cộng tối đa không năm triệu đồng trao tặng nhận từ nhà cung cấp, khách hàng, đối tác v.v Bất quà có giá trị cao mức nêu nhân viên phải lịch từ chối trả lại kèm theo thông điệp giải thích sách Quà & Chiêu đãi Cơng ty Xung đột lợi ích Xung đột lợi ích nảy sinh lợi ích cá nhân hay hoạt động nhân viên ảnh hưởng (hoặc ảnh hưởng) đến khả hoạt động lợi ích cao Cơng ty Lợi ích cá nhân bao gồm lợi ích tài lợi ích riêng nhân viên người có quan hệ với nhân viên Nhân viên cần chủ động tránh tình dẫn đến (hoặc dẫn đến) xung đột lợi ích thực tế, phải giải trình văn với Ban Giám đốc điều CHƯƠNG 2: QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA COSCO Điều 4: Văn hóa chào hỏi  Dáng đứng thẳng với điệu chững chạc, mắt nhìn thẳng người đối diện thể tôn trọng; miệng cười, ánh mắt thân thiện;  Lời nói phải đảm bảo có tính xác, tránh đưa tin đồn thất thiệt, mơ hồ, khơng có thực;  Lời nói cần đảm bảo tính trang trọng Trong giao tiếp lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp với với khách hàng phải có thưa gửi, có chủ ngữ rõ ràng, kết hợp câu nói xã giao như: cám ơn, xin lỗi…  Tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó chịu, bực tức Luôn cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp;  Khơng nói q to, nói nhiều Tránh nói lạc đề nói nhỏ, khiến người nghe phải căng tai nghe rõ;  Cách thức bắt tay: - Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm mức: nam giới với nên nắm bàn tay, siết chặt giữ lâu; nam nữ nên nắm hờ; - Bắt tay với tư bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau, tư đứng thẳng người; - Bắt tay phải (trừ trường hợp được) Không nên bắt tay trái thiếu lịch sự; - Thứ tự bắt tay: người đến trước, người đến sau, người cao tuổi, người có chức vụ, địa vị Lưu ý phải chờ người đáng kính đưa tay nhận bắt khơng chìa tay trước - Không nên tỏ thái độ khúm núm, người có đáng kính trọng đến nào; - Không dùng hai tay chụp bổ với lúc mà cần siết chặt nhẹ, nồng ấm thân thiết đủ; - Không bắt tay lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần, kèm theo việc cười nói oang oang, huênh hoang, toe toét; - Không đưa hai tay để bắt tay hai người lúc; Điều 5: Văn hóa sử dụng danh thiếp  Mẫu danh thiếp phải sử dụng thống theo quy định COSCO;  Luôn chuẩn bị sẵn danh thiếp gặp đối tác, khách hàng;  Khơng sử dụng danh thiếp nhàu nát, gãy góc, có vết bẩn;  Không viết tay thông tin khác hai mặt danh thiếp, trừ trường hợp có yêu cầu người nhận;  Khi tặng quà cho đối tác, khách hàng nhân viên nên gửi kèm theo danh thiếp vào;  Nếu gặp gỡ lần việc trao danh thiếp thuộc người chủ Người vị trí thấp trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn;  Khi trao danh thiếp tuỳ theo địa vị người giao tiếp mà đưa tay hai tay thiết phải đưa chiều để người đối diện đọc ngay;  Khi nhận danh thiếp nên nhìn xác nhận lại thông tin danh thiếp, cần thiết hỏi thông tin chưa rõ nhẹ nhàng đút vào túi áo ngực, kẹp vào sổ hay để trước mặt Tuyệt đối không nhận cho vào túi quần Đó hành động bất lịch không tôn trọng người đối diện; Điều 6: Văn hóa giao tiếp qua điện thoại  Nhân viên phải bắt trả lời điện thoại không muộn hồi chuông;  Khi gọi đi, lời phải chào hỏi xưng danh tính; nhận điện thoại, lời là: Xin chào + COSCO + tên phòng ban + xin nghe;  Cài đặt chuông điện thoại mức âm lượng vừa đủ nghe, đặc biệt họp phải đặt chế độ báo có gọi khơng đổ chng báo tắt chng điện thoại di động;  Nói chuyện qua điện thoại phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu; giọng nói phải rành mạch, lịch sự, thể lắng nghe ln giữ thái độ bình tĩnh, khơng cắt ngang lời người khác;  Kết thúc gọi thật lịch thiệp lời chào cảm ơn, gác máy nhẹ nhàng;  Không sử dụng điện thoại Cơng ty vào mục đích cá nhân;  Người gọi gọi nhầm số điện thoại phòng ban khác Cơng ty chuyển số máy, người chuyển phải giải thích biết chắn chuyển số máy cho người có trách nhiệm giải vấn đề đó;  Khi có việc ngồi lâu, phải nhờ người khác nghe điện thoại giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông lâu ảnh hưởng đến người xung quanh; Điều 7: Văn hóa họp  Đến trước 3-5 phút họp bắt đầu, hiểu rõ yêu cầu nội dung họp;  Khi không tham gia họp với lý đáng đến muộn phải thơng báo với người chủ trì trước họp bắt đầu;  Điện thoại cài đặt chế độ rung, hạn chế nghe điện thoại họp, nghe điện thoại khỏi phòng thoả mãn điều kiện: người trình bày khơng thuộc đối tượng việc thuyết trình;  Khơng làm việc riêng, khơng nói chuyện, trao đổi riêng họp; Điều 8: Văn hóa giao tiếp với khách hàng Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải thể chuyên nghiệp, đảm bảo thực nguyên tắc sau:  Tơn trọng khách hàng mà khơng có phân biệt đối xử nào;  Thấu hiểu đáp ứng kịp thời nhu cầu đáng khách hàng;  Thông tin cho khách hàng cách kịp thời có thay đổi lịch tàu thơng tin liên quan đến hàng hóa khách hàng;  Luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình giao tiếp với khách hàng;  Phải trì liên lạc với khách hàng, phản hồi email vịng ngày làm việc, khơng để khách hàng chờ q lâu mà khơng có thơng tin gì;  Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin dịch vụ Công ty; Phụ lục 12: BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CÁ NHÂN (KPI) Người đánh giá: Bộ Phận: Giai đoạn đánh giá / hàng năm Từ ngày: I CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Đến ngày: Trọng số Ghi Trọng số Ghi Trọng số Ghi Sự xác & tập trung cơng việc Hồn thành cơng việc thời hạn Khối lượng công việc thực Tốc độ xử lý công việc Phối hợp với đồng nghiệp II KIẾN THỨC & KĨ NĂNG Sáng tạo công việc Sắp xếp công việc hợp lý Xử lý thơng tin kịp thời Có đủ kiến thức để thực công việc Phát triển lực thân III TINH THẦN THÁI ĐỘ Nhiệt tình, tận tụy cơng việc Tinh thần trách nhiệm Mức độ sẵn sàng nhận nhiệm vụ Trung thực Tinh thần tập thể & quan hệ với đ/nghiệp Thái độ phục vụ khách hàng Mong muốn học hỏi nâng cao nghiệp vụ Tinh thần cầu thị Chấp hành quy định Điểm đánh giá: Tổng điểm = Chia cho tổng trọng số 18 = < 1.8 1.80 – 2.80 2.81 – 3.70 3.71 – 4.40 4.41 – 5.00 Không chấp nhận Cần cố gắng Đạt yêu cầu Vượt yêu cầu Xuất sắc TỰ NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN Ưu điểm: Những điểm cần khắc phục, cố gắng hơn: NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG BỘ PHẬN Ngày … tháng … năm … Người đánh giá Ngày…tháng …năm … Người đánh giá ... VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC Ở chương 1, tác giả luận văn tiến hành hệ thống lý thyết văn hóa tổ chức, bao gồm khái niệm văn hóa, văn hóa tổ chức, văn hóa doanh nghiệp; vai trị đặc tính văn hóa tổ chức; ... 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA TỔ CHỨC COSCO 63 3.1 Mục tiêu, định hướng hoàn thiện văn hóa tổ chức COSCO 63 3.1.1 Định hướng hồn thiện văn hóa tổ chức COSCO 63 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện. .. Mục tiêu hoàn thiện văn hóa tổ chức COSCO 64 3.2 Giải pháp hồn thiện văn hóa tổ chức COSCO 64 3.2.1 Nhóm giải pháp giá trị văn hóa hữu hình 65 3.2.2 Nhóm giải pháp giá trị tuyên