Tài liệu luận văn Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lòng người dân: trường hợp Ủy ban nhân dân phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” luận văn nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Bùi Thị Thanh Các số liệu, nội dung nghiên cứu kết trình bày đề tài tơi khảo sát, tìm hiểu phân tích cách trung thực Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá, số liệu tác giả khác có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phạm Đăng Nam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.3 Sự hài lòng 11 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước có liên quan 15 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 15 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Độ tin cậy 23 2.3.2 Cơ sở vật chất 23 2.3.3 Năng lực nhân viên 24 2.3.4 Thái độ phục vụ 25 2.3.5 Sự đồng cảm 25 2.3.6 Quy trình thủ tục hành 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu 38 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy 46 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.4.4 Phân tích khác biệt 51 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Về yếu tố lực nhân viên 56 5.2.2 Về yếu tố sở vật chất 59 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục 61 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy 63 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ 64 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân CBCC Cán bộ, công chức TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần 30 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.3: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 43 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 44 Bảng 4.5:Kết phân tích tương quan Pearson 45 Bảng 4.6: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình 47 Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê biến mô hình hồi quy 47 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.10: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA theo Giới tính 52 Bảng 4.11: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn 52 Bảng 4.12: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp 53 Bảng 4.13: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA theo Độ tuổi 54 Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên 56 Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 59 Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành 61 Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy 63 Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ 64 Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng Tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 20 Hình 2.5: Mơ hình khách hành dịch vụ hành cơng TP.HCM 21 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 21 Hình 2.7: Mơ hình đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 22 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 48 Cán tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân giải 3.05 1.150 210 3.19 1.267 210 3.93 1.332 210 hồ sơ, Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân theo quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) Cán thụ lý hồ sơ hướng dẫn giải hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận 11.71 10.188 573 822 11.76 10.221 646 803 11.76 10.137 551 828 11.43 9.414 669 795 11.63 9.211 765 768 hoàn trả hồ sơ, Cán tiếp nhận có thái độ nhiệt tình trả lời thắc mắc hướng dẫn người dân đến phận, Cán tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân giải hồ sơ, Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân theo quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) Cán thụ lý hồ sơ hướng dẫn giải hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ, Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Std Deviation N 3.31 1.396 210 3.28 1.676 210 3.09 1.125 210 Những yêu cầu hợp lý doanh nghiệp cán quan tâm giải Item-Total Statistics Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ, Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 5.75 2.333 624 787 5.91 2.465 627 780 5.98 2.325 746 661 Những yêu cầu hợp lý doanh nghiệp cán quan tâm giải Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia 3.27 1.286 210 3.61 1.269 210 3.62 1.140 210 3.13 1.354 210 dịch vụ hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết rõ ràng Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ phù hợp Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia 9.39 6.305 680 704 9.82 7.948 397 840 9.21 6.817 692 703 9.56 6.573 676 707 dịch vụ hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết rõ ràng Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ phù hợp Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item Statistics Mean Std Deviation N Người dân hài lòng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân 3.93 1.153 210 3.87 1.211 210 4.01 1.082 210 phường thuộc Quận Người dân hoàn toàn hài lịng với cung cách phục vụ Nhìn chung người dân hài lịng thực dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Người dân hài lòng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân 5.87 3.969 719 671 5.85 3.983 652 744 5.88 4.616 605 789 phường thuộc Quận Người dân hoàn toàn hài lịng với cung cách phục vụ Nhìn chung người dân hài lịng thực dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận IV.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 792 2468.493 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % onent Total 6.202 23.855 23.855 6.202 23.855 23.855 3.116 11.986 11.986 3.025 11.634 35.489 3.025 11.634 35.489 3.111 11.965 23.951 2.490 9.576 45.065 2.490 9.576 45.065 2.889 11.113 35.065 1.985 7.636 52.701 1.985 7.636 52.701 2.739 10.535 45.599 1.688 6.491 59.192 1.688 6.491 59.192 2.602 10.009 55.608 1.399 5.380 64.572 1.399 5.380 64.572 2.331 8.964 939 3.611 68.183 787 3.025 71.209 749 2.880 74.089 10 633 2.434 76.523 11 622 2.393 78.916 12 564 2.171 81.087 13 531 2.042 83.129 14 515 1.980 85.108 15 503 1.936 87.044 16 456 1.755 88.799 17 449 1.725 90.524 18 410 1.578 92.102 19 357 1.375 93.477 20 342 1.315 94.792 21 285 1.097 95.889 22 271 1.041 96.930 23 253 973 97.903 24 215 825 98.728 25 193 742 99.470 26 138 530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Các quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng khai 803 minh bạch Hồ sơ thụ lý khơng bị sai 891 sót mát Kết xử lý hồ sơ đảm bảo hẹn phù hợp 813 với quy định Sở Tài đảm bảo làm việc quy định, 788 khơng gây lãng phí thời gian doanh nghiệp Phịng tiếp cơng dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thống 539 mát, dễ tìm, Phịng tiếp cơng dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước 779 uống, mẫu hướng dẫn tờ khai), Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có thiết bị công nghệ thông tin đại (máy 683 lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 816 hợp lý, Bãi giữ xe miễn phí, rộng 628 rãi, Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt, 740 Cán tiếp nhận có kiến thức kỹ giải công việc liên quan đến hồ sơ, 757 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên 749 quan đến dịch vụ công thụ lý Cán tiếp nhận tư vấn, giải thỏa đáng 690 vướng mắc liên quan đến dịch vụ cơng thụ lý Cán có khả phát sơ suất hồ sơ để 759 tư vấn cho doanh nghiệp Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận 710 hồn trả hồ sơ, Cán tiếp nhận có thái độ nhiệt tình trả lời thắc mắc hướng dẫn người 783 dân đến phận, Cán tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân giải 685 hồ sơ, Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân theo quy định (tới trước thụ 802 lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) Cán thụ lý hồ sơ hướng dẫn giải hồ sơ đơn 871 giản, nhanh gọn, vui vẻ Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ, Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời .790 824 Những yêu cầu hợp lý doanh nghiệp cán quan tâm giải 862 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý (các loại 838 giấy tờ nộp tham gia dịch vụ hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết 537 hợp lý Quy trình, bước xử lý 798 hồ sơ niêm yết rõ ràng Chi phí liên quan phải trả 822 cho dịch vụ phù hợp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 694 Approx Chi-Square 212.956 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.171 72.368 72.368 498 16.607 88.975 331 11.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Người dân hài lịng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 886 Total 2.171 % of Variance 72.368 Cumulative % 72.368 Người dân hồn tồn hài 848 lịng với cung cách phục vụ Nhìn chung người dân hài lịng thực dịch vụ hành cơng Ủy 817 ban nhân dân phường thuộc Quận Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Thái độ Sự hài Pearson lòng Correlation Pearson cậy Correlation Sig (2tailed) N Cơ sở Pearson vật Correlation chất Sig (2tailed) N Năng Pearson lực Correlation nhân Sig (2- viên tailed) N phục vụ Sự đồng thủ tục Độ tin Cơ sở nhân nhân cảm hành lịng cậy vật chất viên viên nhân viên 764** 520** 660** 665** 155* 393** 000 000 000 000 024 000 210 210 210 210 210 210 210 764** 494** 520** 562** 087 346** 000 000 000 212 000 tailed) Độ tin Năng lực Sự hài Sig (2- N Quy trình 000 210 210 210 210 210 210 210 520** 494** 382** 367** 061 174* 000 000 000 000 378 012 210 210 210 210 210 210 210 660** 520** 382** 504** -.027 323** 000 000 000 000 702 000 210 210 210 210 210 210 210 Thái Pearson độ Correlation phục Sig (2- vụ tailed) nhân N viên Sự Pearson đồng Correlation cảm Sig (2- tailed) nhân N viên Quy Pearson trình Correlation thủ tục Sig (2hành tailed) N 665** 562** 367** 504** -.006 276** 000 000 000 000 937 000 210 210 210 210 210 210 210 155* 087 061 -.027 -.006 -.174* 024 212 378 702 937 210 210 210 210 210 210 210 393** 346** 174* 323** 276** -.174* 000 000 012 000 000 012 210 210 210 210 210 210 012 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) IV.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 868a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 754 747 Durbin-Watson 44926 1.761 a Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm nhân viên, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 125.552 20.925 40.973 203 202 166.525 209 F 103.674 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm nhân viên, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) -.902 218 Độ tin cậy 355 045 103 Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Sự đồng cảm nhân viên Quy trình thủ tục hành Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance -4.130 000 383 7.917 000 518 1.932 037 112 2.755 006 729 1.373 287 048 260 5.945 000 634 1.578 247 044 247 5.571 000 616 1.623 178 045 143 3.992 000 941 1.062 140 048 113 2.939 004 813 1.229 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.0715 4.4267 2.9695 77507 210 -1.33446 1.89845 00000 44277 210 Std Predicted Value -2.449 1.880 000 1.000 210 Std Residual -2.970 4.226 000 986 210 Residual VIF a Dependent Variable: Sự hài lịng IV.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới N Mean Std Deviation Std Error Mean tính SỰ HÀI nam LỊNG nữ 120 2.9500 88659 08093 90 2.9956 90491 09539 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% tailed) Difference Error Confidence Differenc Interval of the e Difference Lower U p p e r SỰ HÀI Equal LÒNG variances assumed 132 717 -.365 208 715 -.04556 12473 -.29145 Equal -.364 189.7 variances 716 -.04556 12510 -.29231 32 not assumed 2 Sự khác biệt theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 1.716 df2 Sig 206 165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.386 462 Within Groups 165.139 206 802 Total 166.525 209 F Sig .576 631 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LỊNG Dunnett t (2-sided)a (I) Trình độ (J) học vấn Trình Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound độ học vấn < trung học > đại phổ thông học -.04158 20077 994 -.5185 4353 Trung học > đại phổ thông- học 10508 16485 867 -.2865 4967 17283 16284 594 -.2140 5596 trung cấp cao đẳng - > đại đại học học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 047 Sig 207 954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.748 4.374 Within Groups 157.777 207 762 Total 166.525 209 F Sig 5.739 004 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Mean Std Error Sig Difference (I- Interval J) Công nhân Nghề đặc thù viên chức khác Cá nhân/ tổ Nghề đặc thù chức kinh khác Bound -.3024 4744 43667* 13217 002 1406 7327 Sự khác biệt theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG df2 Bound 847 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 2.533 Upper 17338 * The mean difference is significant at the 0.05 level df1 Lower 08596 doanh Levene Statistic 95% Confidence 206 Sig .058 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 32.909 10.970 Within Groups 133.616 206 649 Total 166.525 209 16.912 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Error Sig Difference (I-J) Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.77834* 14711 000 -1.1259 -.4308 -.98918* 17374 000 -1.3996 -.5788 -.08061 19069 951 -.5311 3699 lên Từ 30 đến 40 Từ 50 tuổi trở tuổi lên Từ 40 đến 50 Từ 50 tuổi trở tuổi lên * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, đảm bảo ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trên... đề tài nghiên cứu thực phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lịng người dân Do để có sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hài lòng người dân cơng tác cung cấp dịch vụ hành công. .. cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn việc đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ kết trình so sánh