Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp khoa học đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) 12 2.2.3 Mơ hình TAM 13 2.2.4 Mơ hình lý thuyết lựa chọn làm tảng cho nghiên cứu 13 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 20 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 26 4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MƠ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 31 5.1 Kết luận 31 5.2 Gợi ý sách 32 5.2.1 Một số gợi ý sách sử dụng Internet Banking ACB Ngân hàng thương mại Việt Nam 33 5.2.2 Kiến nghị 38 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 32 5.3.1 Hạn chế 32 5.3.2 Hướng nghiên cứu 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả mẫu ……………………………………………………… 20 Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 21 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 21 Bảng 4 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha 23 Bảng Hệ số R square 26 Bảng Bảng kiểm định tính phù hợp mơ hình 27 Bảng Mô hình hồi quy 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Mơ hình TRA 11 Hình 2 Mơ hình TPB 12 Hình Mơ hình Tam 13 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Các nghiên cứu trước nghiên cứu chung yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking Đề tài nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Tác giả thu thập liệu khảo sát từ 300 khách hàng ACB – CN Tân Bình sử dụng mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Kết phản ánh muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần phát triển chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu làm sở cho ACB – CN Tân Bình đưa chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking Các nghiên cứu cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking để biết ý định sử dụng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế khách hàng ABSTRACT Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking service This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking services of individual customers at Vietnamese commercial banks The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality The results reflected that if we want to increase the number of customers who want to use Internet Banking service to diversify products and create high quality human resources, it will contribute to the development of service quality The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to develop strategies to develop Internet Banking service Subsequent studies need to expand the additional research group of individual customers who have used Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of customers Keywords: Internet banking, usage behavior [11] Malhotra (2010), ‘An analysis of Internet banking offerings and its determinants in India’, Internet Research, Tập 20, số 1, tr 87-106 [12] Pew (2003), Convenience is King, Pew Internet and American life project, truy cập:www.pewinternet.org/Report [13] Pooja, Balwinder, S (2010), ‘The Impact of Internet Banking on Bank Performance and Risk: The Indian Experience’, Eurasian Journal of Business and Economics, tập 2, số 4, tr 43-62 [14] Polatoglu anh Ekin (2001), ‘An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services [15] S Arunkumar (2008), ‘A study on attitude and intention towards Internet banking with reference to Malaysian consumers in klang valley region’ [16] Seif Obeid AL-SHBIEL and Muhannad Akram AHMAD (2016), ‘A Theoretical Discussion of Electronic Banking in Jordan by Integrating Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior’ [17] Seok-Jae., Ok and Ji-Hyun., Shon (2006), ‘The Determinant of Internet Banking Usage Behavior in Korea: A Comparison of Two Theoretical Models’ [18] Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R (2009), ‘Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study’, Journal of Internet Banking and Commerce, Tập 14, Số 1, tr.1-13 [19] Vinayagamoorthy, K., (2006), ‘Role of reach of internet banking in India’ [20] Wadie, N and Mohamed, Z (2014), ‘Empirical analysis of internet banking adoption Tunisia’, Asian Economic and Financial Review, Tập 4, Số 12, tr.18121825 [21] Wang, Y-S., Wang, Y-M., Lin, H.H and T-I Tang (2003), ‘Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study’, International Journal of Service Industry Management, Tập 14, số 5, tr.501-519 [22] Yiu, C., and Edgar G., K., (2007), ‘Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong- implications for the banking sector’, International Journal of Information Management, Tập 27, số 3, tr.336-351 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Hiện tại, thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Tp Hồ Chí Minh ”, nhằm mục đích để nâng cao chất lượng sử dụng Internet Baking Rất mong anh/chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học Thơng tin chung: Câu 1: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 2: Anh chị thuộc độ tuổi nào:  Dưới 26 tuổi  Từ 26 đến 35  Từ 35 đến 45  Trên 45 Câu 3: Trình độ học vấn:  Dưới cao đẳng  Cao đẳng, đại học  Trên đại học Anh/chị khoanh trịn vào số thể mức độ từ hồn tồn phản đối mức độ hoàn toàn đồng ý theo bảng khảo sát Hồn Phản Khơng Đồng Hoàn toàn đối ý kiến ý toàn phản đối đồng ý Nguồn nhân lực Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch 5 vụ Internet Banking Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Nhân viên ln thể quan tâm cá 5 5 5 nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Quy trình thủ tục Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng tuyệt đối bảo mật Quy trình giao dịch IB đơn giản Chăm sóc khách hàng Thắc mắc khiếu nại ln ngân 5 5 Phí giao dịch ngân hàng rẻ Có chương trình ưu đãi phí giao 5 hàng giải thỏa đáng Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu liên hệ Ngân hàng cho phép khách hàng đánh giá chất lượng phụ vụ nhân viên Có chương trình hậu khách hàng Chi phí thấp Phí giao dịch ngồi ngân hàng chấp nhận dịch trực tuyến Tôi nhận thông báo thay đổi phí tốn Đa dạng hóa Ngân hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn Ngân hàng liên kết nhiều dịch vụ thông 5 5 qua Internet Banking Từ tài khoản tốn tơi tơi sử dụng nhiều dịch vụ tích hợp Có nhiều phương thức xác nhận tốn thơng qua Internet Banking Có nhiều lựa chọn để thay đổi phương thức toán Internet Banking Ý định sử dụng dịch vụ Tơi có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Tôi giới thiệu dịch vụ Internet Banking 5 5 Ngân hàng cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Các chương trình khuyến dịch vụ Internet Banking hấp dẫn tơi Tơi hài lịng quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Tôi ưu tiên sử dụng phương thức tốn thơng q Internet Banking phương thức khác Nếu không phiền anh/chị vui long cho biết thông tin (không bắt buộc) Họ tên: Số điện thoại: TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC THÀNH PHẦN THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG NGHIÊN CỨU NÀY Yếu tố Mô tả Nguồn Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Nguồn nhân lực Banking Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích S Arunkumar (2008), William J.Rothwell cộng (2010), Tô Ngọc Hưng (2011) tốt Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung Quy trình thủ tục ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Seif Obeid ALSHBIEL and Muhannad Akram AHMAD Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư (2016), Wadie tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Mohamed (2014) Các nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn Chăm sóc sử dụng IB khách Ngân hàng gửi hướng dẫn hay cảnh hàng báo vấn đề gặp phải trình sử dụng IB Ngân hàng có quan tâm tơi vào dịp sinh nhật, lễ, tết S Arunkumar (2008), Tô Ngọc Hưng (2011) Mức phí tương đối thấp, hấp dẫn so với ngân hàng khác Chi phí thấp Tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch trực tiếp phòng giao dịch Thuận tiện cho việc chuyển tiền gấp, nhanh chóng, tiện lợi Seif Obeid ALSHBIEL Muhannad Akram AHMAD (2016), Polatoglu and Ekin (2001) Tích hợp nhiều loại hình tốn, kiểm tra Đa dạng hóa tiện lợi Đa dạng hóa phương thức tích hợp hệ thống Giao diện hệ thống Internet Banking dễ sử dụng S Arunkumar (2008), Akinci cộng (2004) PHỤ LỤC TĨM TẮT CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NỀN TẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING Nội dung Ưu điếm Hạn chế - Thái độ ảnh hưởng hành vi - Quy chuẩn chủ quan - Ý định hành vi sử dụng - Hành vi thực - Ý định hành vi bị tác động với thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan Hành vi sử dụng thực tế thái độ hành vi mà ý định hành vi - TRA giải thích hành vi sử dụng thực tế TPB (Ajzen, 1991) - Thái độ ảnh hưởng hành vi - Quy chuẩn chủ quan - Hành vi kiểm soát cảm nhận - Ý định hành vi sử dụng - Hành vi thực - Giải thích hành vi sử dụng thực tế, khắc phục hạn chế TRA cho hành vi người có chủ ý lên kế hoạch TAM (Davis, 1989) -Hữu ích cảm nhận - Dễ sử dụng cảm nhận - Thái độ sử dụng - Ý định sử - Thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới ý định hành vi hành vi kiểm sốt cảm nhận có tính định Ý định hành vi, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới hành vi sử dụng thực tế - TAM nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới hữu ích cảm nhận, hữu ích cảm nhận dễ - Giả định hành vi người chịu kiểm sốt ý chí ý thức - Chỉ xem xét mối quan hệ thái độ hành vi cá nhân việc định - TPB không cho thấy cụ thể hành vi có kế hoạch làm để lên kế hoạch hành vi người Lý Cấu trúc mô thuyết hình TRA (Fishbein and Ajzen, 1975) - TAM khắc phục hạn chế lý thuyết TRA, TPB cho cá nhân khơng phải hành - Ngồi nhân tố hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận ý định sử dụng cịn chịu tác dụng - Thói quen sử dụng sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ động theo tiêu chuẩn định, ý định hành vi người không tác động thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm sốt cảm nhận mà cịn tác động nhân tố khác động nhân tố khác PHỤ LỤC TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING Tác giả, năm Tên nghiên Mơ cứu hình/lý thuyết nghiên cứu Abdulrahman Kiểm tra TRA and Abbas phù hợp (2008) lý thuyết TRA - lý thuyết hành động giải thích khách hàng Saudi chấp nhận sử dụng Internet Banking với việc sử dụng phương trình cấu trúc (SEM) Ali Saleh Ý định hành TPB cộng vi (2013) khách hàng chấp Nhân tố -Ý định hành vi sử dụng - Hành vi sử dụng thực tế - Thái độ hành vi - Tiêu chuẩn chủ quan Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu dựa mơ hình ngun thủy Fishbein and Ajzen (1975) đánh giá thêm mối quan hệ thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi dẫn tới hành vi tiêu dùng thực tế Kết nghiên cứu cho mơ hình TRA thích hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Ả rập Xê út, nhân tố thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi dẫn tới việc khách hàng sử dụng Internet Banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Internet Banking Tuy nhiên nghiên cứu giới hạn nghiên cứu phạm vi hẹp thành phố Ả rập Xê út, mẫu lấy chưa bao quát hết - Thái độ hành Kết nghiên dựa vi mô hình TPB nguyên thủy - Quy chuẩn (Ajzen, 1991): thái độ hành chủ quan vi, tiêu chuẩn chủ quan, nhận sử dụng Internet Banking Yeimen - Hành vi kiểm soát - Ý định hành vi - Hành vi sử dụng Wang cộng (2003) Chấp nhận TAM sử dụng Internet Banking Đài Loan - Hữu ích - Dễ sử dụng, - Tin cậy - Tính tự hiệu máy tính - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng Cheng cộng (2006) Chấp nhận TAM Internet Banking: nghiên cứu thực nghiệm Hồng Kơng - Hữu ích - Dễ sử dụng - Bảo mật web - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng kiểm sốt hành vi cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp ý định, hành vi sử dụng Internet Banking khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thực Yeimen, nghiên cứu yếu tố tác động tới ý định hành vi khách hàng chưa sử dụng, không nghiên cứu khách hàng sử dụng để xác định nhân tố làm khách hàng tiếp tục sử dụng Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM với hai biến ngun thủy dễ sử dụng, tính hữu ích mở rộng thêm biến tin cậy tính tự hiệu máy tính Kết nghiên cứu khảo sát qua điện thoại 123 khách hàng sử dụng Internet Banking qua phân tích cho thấy tính tự hiệu máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng cảm nhận tin cậy Các nhân tố có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking Tuy nhiên, qui mô mẫu nhỏ nên độ tin cậy kết không cao, không bao quát hết Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM thêm biến cảm nhận bảo mật trang web Với việc khảo sát khách hàng sử dụng Internet Banking ngân hàng Hồng Kông, giống nghiên cứu Honei, Nasim (2009) Nghiên cứu TAM tỷ lệ chấp nhận sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng miền Trung Tây Mỹ - Hữu ích - Dễ sử dụng - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng - Biến kiểm sốt phía ngân hàng - Biến kiểm sốt phía khách hàng trước dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Điểm khác nghiên cứu nhân tố cảm nhận bảo mật trang web đưa vào xem xét mối quan hệ với nhân tố hữu ích, thái độ, ý định sử dụng Kết nhân tố bảo mật web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking khách hàng Hồng Kông Hạn chế nghiên cứu không xem xét mối liên quan tới đặc điểm nhân không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ để giúp cho ngân hàng có chiến lược việc mở rộng dịch vụ Internet Banking Hồng Kông Nghiên cứu có khác biệt so với nghiên cứu trước sử dụng mơ hình TAM thêm biến kiểm sốt phía ngân hàng(tin tưởng vào Internet Banking, thân ngân hàng, hỗ trợ dịch vụ, duyệt web) phía khách hàng (kiến thức, ưu đãi, an toàn/bảo mật) Kết nghiên cứu cho thấy: nhân tố kiến thức có ảnh hưởng tới việc dễ dàng sử dụng, Seok – Jae, Ok Ji – Hyun, Shon (2006) Yếu tố TRA, định TPB hành vi sử dụng Internet Banking Hàn Quốc - Thái độ hành vi - Chi phí, thời gian - Kiểm sốt hành vi nhận thức - Kiểm soát cấu trúc niềm tin - Ý định hành vi - Hành vi sử dụng nhân tố ưu đãi ngân hàng ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích Nhận thức dễ dàng sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking khách hàng, nhận thức hữu ích khơng ảnh hưởng Kết có khác biệt với nghiên cứu trước, cho nhận thức hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng, cịn nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp Kết nghiên cứu không thống điều kiện, đặc điểm người Mỹ có khác biệt Tuy nhiên, nghiên cứu thực vùng kết khó suy rộng cho nước khác Nghiên cứu so sánh hai mơ hình dự đốn ý định cá nhân: Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) Lý thuyết hành vi dự định (TPB) Kết cho thấy thái độ người sử dụng Internet Banking kiểm sốt hành vi nhận thức đóng vai trò quan trọng việc ảnh hưởng đến ý định hành vi IB Tuy nhiên, ý định không hình thành theo tiêu chuẩn chủ quan người dùng TRA TPB Ngoài ra, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức được, lần lượt, bị ảnh S Arunkumar (2008) Thái độ TAM ý định hướng tới Internet banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia khu vực thung lũng klang - Hữu ích - Dễ sử dụng - Sự hưởng thụ - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng - Chi phí, thời gian Seif Obeid AL-SHBIEL Muhannad Akram AHMAD Lý thuyết TAM, ngân TPB hàng điện tử Jordan cách - Hữu ích - Dễ sử dụng - Sự hưởng thụ - Tiêu chuẩn hưởng cấu trúc niềm tin thái độ, cấu trúc niềm tin tiêu chuẩn, cấu trúc niềm tin kiểm soát, tương ứng Cả TRA TPB dự đoán hành vi ý định sử dụng IB tốt, với TPB có lợi thực nghiệm nhỏ Nghiên cứu có số hạn chế: ý định sử dụng ngân hàng internet đo lường, mối quan hệ ý định hành vi khơng, nghiên cứu giới hạn Hàn Quốc Mơ hình chấp nhận công nghệ sử dụng để nghiên cứu thái độ ý định hướng tới Internet Banking Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích nhận thức hưởng thụ ba yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ý định sử dụng Internet Banking Kết nghiên cứu chiến lược có giá trị cho nhà tiếp thị để suy nghĩ lại cách chăm sóc khách hàng tiềm quảng bá Internet banking sử dụng đặc tính đổi Nghiên cứu khơng giới hạn người trả lời có kinh nghiệm với ngân hàng Internet, khó để đo lường hiệu điều kiện thuận lợi Nghiên cứu chủ yếu nhằm cung cấp lý thuyết thảo luận Ngân hàng điện tử Jordan cách tích hợp Mơ hình (2016) tích hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ lý thuyết hành vi dự định chủ quan - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng - Chi phí, tiện lợi TAM Mơ hình TPB xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-Banking Jordan Nghiên cứu phát triển mơ hình lý thuyết dựa tích hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) lý thuyết mơ hình hành vi hoạch định (TPB) với nhận thức tin tưởng, tự hiệu hưởng thụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu này, coi dịch vụ sáng tạo kiểm tra theo chấp nhận ngân hàng Jordan Tầm quan trọng chấp nhận nằm chi phí thấp thuận tiện cung cấp cho khách hàng ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC... đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu - Tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – CN Tân... TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ