Hoạt động tiêu thụ XBP của công ty cổ phần PHS hồ chí minh FAHASA chi nhánh tại hà nội năm 2010 2011

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XBP CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CP PHS HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI NĂM 2010-2011 Giảng viên hướng dẫn: Ths.Nguyễn Phương Hoa Sinh viên thực : ng Bích Hằng Lớp : Phát hành 27B HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ VÀ Ý NGHĨA ĐỐI VỚI CHI NHÁNH CÔNG TY CP PHS HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm xuất phẩm 1.1.2 Khái niệm đặc trưng tiêu thụ xuất phầm .10 1.1.3 Khái niệm cấu trúc kênh phân phối .12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Cấu trúc kênh phân phối 13 1.1.4 Khái niệm xúc tiến tiêu thụ xuất phẩm 14 1.2 Nội dung hoạt động tiêu thụ xuất phẩm 15 1.2.1 Kênh phân phối .15 1.2.1.1 Kênh dài 15 1.2.1.2 Kênh ngắn 16 1.2.2 Hình thức tiêu thụ 17 1.2.2.1 Bán cố định 17 1.2.2.2 Bán lưu động 18 1.2.2.3 Bán qua mạng internet 18 1.2.2.4 Bán rong 19 1.2.3 Các biện pháp xúc tiến tiêu thụ 20 1.2.3.1 Tuyên truyền quảng cáo 20 1.2.3.2 Khuyến khuyến mại 20 1.2.3.3 Hội trợ triển lãm 21 1.2.3.4 Kỹ giao tiếp bán hàng 21 Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 1.3 Ý nghĩa hoạt động tiêu thụ chi nhánh Công ty CP PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội 21 1.3.1 Tiêu thụ xuất phẩm góp phần thoả mãn nhu cầu xuất phẩm thị trường Hà Nội .21 1.3.2 Tiêu thụ xuất phẩm mang lại hiệu kinh tế cao, đảm bảo phát triển chi nhánh FAHASA Hà Nội 23 1.3.3 Tiêu thụ xuất phẩm giúp công ty mở rộng mối quan hệ, nâng cao uy tín thương hiệu 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA CHI NHÁNH CT CP HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI NĂM 2010 2011 26 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA chi nhánh Hà Nội 26 2.1.1 Công ty FAHASA qua thời kì phát triển 26 2.1.2 Khái qt mơ hình mục tiêu hoạt động 29 2.1.3 Chi nhánh Cơng ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh Hà Nội 32 2.2 Tình hình hoạt động tiêu thụ XBP Công ty PHS Hồ Chí Minh FAHASA chi nhánh Hà Nội năm 2010-2011 41 2.2.1 Tổ chức kênh phân phối .41 2.2.1.1 Kênh phân phối đến doanh nghiệp quốc doanh 41 2.2.1.2 Kênh phân phối đến doanh nghiệp, tổ chức tư nhân 41 2.2.1.3 Kênh phân phối đến thư viện, trường học 42 2.2.1.4 Kênh phân phối thông qua hệ thống Nhà sách bán lẻ Chi nhánh 43 2.2.2 Sử dụng hình thức tiêu thụ .44 2.2.2.1 Bán cố định thông qua hệ thống cửa hàng 44 2.2.2.2 Bán lưu động 46 2.2.2.3 Bán thông qua mạng internet 47 Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 2.2.3 Tổ chức hoạt động xúc tiến tiêu thụ 49 2.2.3.1 Xúc tiến quảng cáo 49 2.2.3.2 Xúc tiến hội chợ triển lãm 58 2.2.3.3 Xúc tiến khuyến khuyến mại 61 2.2.3.4 Bán hàng trực tiếp 63 2.3 Kết hoạt động tiêu thụ năm 2010-2011 66 2.4 Đánh giá chung 72 2.4.1 Ưu điểm .72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XBP CỦA CHI NHÁNH FAHASA HÀ NỘI 77 3.1 Xu hướng phát triển Cơng ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tiêu thụ Công ty FAHASA Hà Nội 78 3.2.1 Giải pháp Công ty FAHASA .78 3.2.1.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 79 3.2.1.2 Tăng cường hoạt động khai thác 80 3.2.1.3 Đẩy mạnh hoạt động bán buôn ưu đãi chiết khấu 81 3.2.1.4 Tăng cường hoạt động Marketing 81 3.2.1.5 Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 84 3.2.2 Một số ý kiến quan quản lí nhà nước .86 KẾT LUẬN 88 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN PHS HỒ CHÍ MINH FAHASA VÀ CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B LỜI NĨI ĐẦU Lí chọn đề tài: Kinh doanh xuất phẩm hoạt động kinh tế đặc thù, vừa phải đảm bảo mục tiêu kinh tế, vừa phải thực tư tưởng trị văn hố xã hội Đảng Nhà nước Tiêu thụ xuất phẩm khâu nghiệp vụ đầu quan trọng, khâu trực tiếp góp phần vào việc tái sản xuất kinh doanh xuất phẩm Xuất phẩm tiêu thụ tốt thúc đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hóa thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng điều kiện để kích thích lao động hăng say lợi ích có sau bán xuất phẩm Từ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao hơn, chất lượng đội ngũ lao động đổi mới, thương hiệu doanh nghiệp khẳng định mở rộng Hiệu hoạt động tiêu thụ hiệu q trình sản xuất kinh doanh Hiện nay, Việt Nam ta có hai trung tâm trị, kinh tế, văn hóa lớn Thủ Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Trong lĩnh vực kinh doanh xuất phẩm, thành phố Hồ Chí Minh thị trường sơi động Lượng phát hành sách thành phố Hồ Chí Minh chiếm 50-70% thị trường nước Trong cơng ty phần phát hành sách FAHASA thương hiệu mạnh, có uy tín ngồi nước FAHASA doanh nghiệp có quy mô tầm hoạt động lớn gồm trung tâm sách, xí nghiệp in, chi nhánh Hà Nội, 50 nhà sách toạ lạc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thành phố lớn tồn quốc Cơng ty đơn vị Việt Nam tạp chí RETAIL AISIA ( Singapore) bình chọn danh sách 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, thứ danh sách nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam Thương hiệu FAHASA 50 nhãn hiệu tiếng Việt Nam Viện sở hữu trí tuệ Việt Nam Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam chứng nhận ngày 12/6/2011 Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B Thủ đô Hà Nội trái tim đất nước Việt Nam – nơi mang đậm sắc văn hoá Việt, cửa ngõ kinh tế, trung tâm trị lớn nước ta Chính mà nhu cầu học tập nghiên cứu ngày bổ sung nâng cao để theo kịp với phát triển đất nước Được đánh giá thị trường tiềm nên tháng năm 2008, công ty xây dựng chi nhánh nhằm khai thác thị trường tiềm năng, nâng cao, hiệu kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu xuất phẩm Nhận thức vai trò quan trọng hoạt động tiêu thụ xuất phẩm thực tiễn kết kinh doanh Công ty cổ phần phát hành sách Hồ Chí Minh FAHASA, em định chọn đề tài: “Hoạt động tiêu thụ XBP Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA – chi nhánh Hà Nội năm 2010-2011” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Bài khoá luận nghiên cứu dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa Mác - Lênin, phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh…phương pháp thu thập thông tin quan sát, điều tra, thu thập, tổng hợp tài liệu ngành thơng qua báo, tạp chí, báo cáo nội bộ… để giải vấn đề đặt Đề tài khóa luận nghiên cứu phạm vi hoạt động tiêu thụ Chi nhánh FAHASA thủ đô Hà Nội năm 2010 2011 Đóng góp đề tài: Em lựa chọn nghiên cứu đề tài với mong muốn tìm hiểu sâu hoạt động tiêu thụ xuất phẩm Công ty FAHASA, chiến lược xúc tiến tiêu thụ họ thực để cạnh tranh tốt thị trường Hà Nội, đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp hiệu xã hội cho người dân nơi Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B Từ rút ưu nhược điểm số biện pháp khắc phục, nâng cao hiệu hoạt động tiêu thụ chi nhánh công ty FAHASA Hà Nội Bố cục đề tài: Nội dung khoá luận kết cấu thành chương sau: CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận hoạt động tiêu thụ ý nghĩa chi nhánh Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội CHƯƠNG 2: Tình hình hoạt động tiêu thụ Chi nhánh Cơng ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội năm 2010-2011 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tiêu thụ XBP Chi nhánh Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội Đây đề tài khơng khả năng, trình độ, kiến thức lí luận, thực tế sinh viên năm thứ tư cịn hạn chế nên khố luận cịn có nhiều thiếu sót Em mong có đánh giá, đóng góp ý kiến thầy bạn sinh viên để khố luận hồn thiện Trong trình nghiên cứu đề tài, em nhận nhiều giúp đỡ, quan tâm, ủng hộ từ phía thầy khoa, gia đình, bạn bè anh chị Nhà sách FAHASA Hà Nội, đặc biệt giảng viên Th.s Nguyễn Phương Hoa Nhờ có hướng dẫn, dạy tận tình tạo điều kiện, cho em gợi mở, đánh giá để em hồn thành tốt khố luận Em xin chân thành cảm ơn tình cảm q báu Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ VÀ Ý NGHĨA ĐỐI VỚI CHI NHÁNH CÔNG TY CP PHS HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm xuất phẩm Ngày nay, với việc tăng cường áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật công nghệ loại, đất nước ta có phát triển nhiều mặt đời sống người nâng cao Con người không mong muốn có đời sống vật chất đầy đủ mà cịn muốn có sống tinh thần thoải mái tơn trọng Con người khơng ngừng tìm hiểu, khám phá giới xung quanh với khát vọng khẳng định thân chinh phục tự nhiên Từ xưa sách coi người thầy vĩ đại, kho tàng kiến thức góp phần thoả mãn nhu cầu Nói đến xuất phẩm, người tiêu dùng thường nghĩ đến sách Theo điều 4, chương Luật sửa đổi bổ sung Luật Xuất nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2008 đưa khái niệm xuất phẩm: “Xuất phẩm tác phẩm, tài liệu trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục đào tạo, khoa học công nghệ, văn học, nghệ thuật xuất tiếng Việt, tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam, tiếng nước ngồi cịn thể hình ảnh, âm vật liệu, phương tiện kỹ thuật khác Tài liệu theo quy định Luật bao gồm tài liệu tuyên truyền, cổ động, hướng dẫn học tập, thi hành thị, nghị Đảng pháp luật Nhà nước; hướng dẫn kỹ thuật sản xuất; phòng chống thiên tai, dịch bệnh; kỷ yếu hội thảo.” Từ nhận thức cho thấy xuất phẩm có nội dung vơ phong phú đa dạng, đề cập đến nhiều lĩnh vực tri thức đời sống xã hội Về hình thức, Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B xuất phẩm qua dạng sách mà thể qua nhiều loại vật chất khác Hiện nay, xuất phẩm xuất nhiều ngôn ngữ khác phổ biến rộng rãi thông qua giá trị thị trường, đáp ứng nhu cầu nước phần xuất nước Xuất phẩm quy định điều Luật xuất thể hình thức phong phú sau đây: - Sách loại, kể sách cho người khiếm thị như: sách trị xã hội – pháp luật, sách kĩ thuật công nghệ, sách khoa học xã hội nhân văn, sách thiếu nhi, sách giáo dục, sách kinh tế; - Tranh ảnh, đồ, áp phích, tờ rơi, tờ gấp; - Các loại lịch dạng xuất phẩm; - Băng âm thanh, đĩa âm thanh, băng đĩa hình nhà xuất có nội dung thay sách minh hoạ cho sách Như vậy, xuất phẩm không đơn giản sách Nó có đặc điểm riêng biệt, khơng phải sản phẩm vật chất đơn thị trường mà trở thành loại hàng hoá đặc thù Trong kinh tế thị trường nay, xuất phẩm loại hàng hoá Đây loại hàng hóa thoả mãn nhu cầu văn hố tinh thần người Xuất phầm có nội dung phong phú, phản ánh mặt đời sống xã hội Các tri thức trị, kinh tế, văn hố xã hội, khoa học kĩ thuật, tinh hoa nhân loại, thơng tin bổ ích đời sống chứa đựng xuất phẩm Khi nhu cầu xuất phẩm thoả mãn, góp phần phổ biến tri thức giúp hồn thiện nhân cách người, thúc đẩy phát triển xã hội Nhu cầu xuất phẩm khác so với loại hàng hố vật chất thơng thường Do nội dung phong phú nên đối tượng sử dụng Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B phong phú, địi hổi người sử dụng phải có trình độ, học vấn tương ứng Các loại xuất phẩm chịu quản lí chi phối định hướng sách Đảng Nhà nước Nếu nội dung xuất phẩm trái với định hướng, không tuân thủ quy định pháp luật giá trị sử dụng phản tác dụng Tuy nhiên, thực tế, giá trị giá trị sử dụng xuất phẩm khơng đồng Trên thị trường có sách hay, tốt giá không cao sách có nội dung lệch lạc so với phong mĩ tục, đường lối Đảng, Nhà nước Nhà nước phải can thiệp vào việc định giá số loại xuất phẩm để nhằm mục tiêu tuyên truyền giáo dục, Xuất phẩm sản phẩm trí tuệ địi hỏi đầu tư cơng sức tiền của, đặc biệt sáng tạo tác giả Đây dạng lao động đặc thù khó lượng hố chi phí sản xuất Giá trị sử dụng xuất phẩm trường tồn với thời gian Không giống sản phẩm vật chất khác, giá trị sử dụng ngắn, xuất phẩm sử dụng từ đời qua đời khác từ hệ sang hệ khác, từ quốc gia sang quốc gia khác…Nhu cầu xuất phẩm nhu cầu văn hoá tinh thần, xếp sau nhu cầu vật chất Khơng phải đối tượng có nhu cầu sử dụng xuất phẩm mà phải vào trình độ, tính chất cơng việc nảy sinh nhu cầu Khi nhu cầu xúc có khả tốn trở thành cầu xuất phẩm Đối với xuất phẩm loại hàng hố khác, để hình thành mối quan hệ cung cầu, hàng hố bán phải có vận động tích cực người bán người mua Người bán phải biết nắm bắt nhu cầu tiềm để biến thành nhu cầu Từ sử dụng biện pháp kĩ bán hàng để tiêu thụ xuất phẩm nhanh chóng, trúng đối tượng Từ phân tích cho thấy hàng hoá xuất phẩm loại hàng hoá đặc thù Do đó, tiêu thụ xuất phầm hoạt động đặc thù Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 80 hàng nắm bắt mong muốn khách hàng xuất phẩm, phản ánh lại cho đội ngũ nhân viên hoạt động nghiên cứu nhu cầu Cuối năm 2011 việc khai trương nhà sách FAHASA Vĩnh Phúc bước đắn, kết công tác nghiên cứu thị trường, thể mục tiêu tâm mở rộng thị trường tiêu thụ Chi nhánh Mong năm 2012 năm tới FAHASA có thêm nhiều nhà sách tỉnh phía Bắc khác 3.2.1.2 Tăng cường hoạt động khai thác Hoạt động tiêu thụ hoạt động tìm kiếm đầu cho sản phẩm doanh nghiệp Nó có mối quan hệ trực tiếp, tương hỗ với hoạt động khai thác Để hoạt động tiêu thụ diễn nhanh chóng, kênh phân phối khơng bị ách tắc hoạt động khai thác phải hoạt động thường xuyên, liên tục, hiệu FAHASA mở rộng Chi nhánh Hà Nội năm 2008 mục tiêu cung cấp sách cho toàn thị trường sách miền Bắc Ngoài việc khai thác từ nhà cung cấp miền Nam, Chi nhánh cần phải mở rộng quan hệ với nguồn cung cấp Hà Nội tỉnh phía Bắc Điều vừa giảm thiểu chi phí khai thác hàng hóa vừa đáp ứng phù hợp với văn hóa, đời sống khác hàng phía Bắc Đặc biệt phải trọng đến hoạt động khai thác, dự trữ mặt hàng mùa vụ, hàng hóa phục vụ hè phục vụ năm học để tránh tình trạng thiếu hàng, đứt hàng, khơng có hàng hóa, ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ Chi nhánh cần phải ghi chép mặt hàng bán nhiều mùa vụ, số lượng bán loại mùa vụ bao nhiêu, số lượng tiêu thụ bình quân tháng bao nhiêu, sở có kế hoạch đặt hàng cho mùa, cho giai đoạn cao điểm thấp điềm Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 81 3.2.1.3 Đẩy mạnh hoạt động bán buôn ưu đãi chiết khấu FAHASA doanh nghiệp phát hành sách có quy mơ tầm hoạt động lớn, chun kinh doanh bán lẻ bán buôn xuất phẩm Vì vậy, Chi nhánh FAHASA Hà Nội áp dụng nhiều hình thức bán hàng, nắm bắt thời để tiêu thụ xuất phẩm Đặc biệt Chi nhánh biết tận dụng ưu điểm hình thức bán cố định, đạt hiệu tiêu thụ tốt tạo ấn tượng sâu sắc khách hàng Ngoài ra, với hình thức bán lưu động trường học, hội chợ triển lãm góp phần nâng cao doanh thu tiêu thụ cho nhà sách thuộc Chi nhánh, xây dựng thương hiệu cho Cơng ty, tìm kiếm bạn hàng quảng bá thương hiệu cho Công ty Bên cạnh việc đẩy mạnh hệ thống bán lẻ, Chi nhánh nên đầu tư thêm cho hình thức bán bn, xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với doanh nghiệp quốc doanh khu vực phía Bắc, trường học, thư viện Chi nhánh cần áp dụng hiệu kênh phân phối loại dài hình thức bán bn với ưu đãi giá chiết khấu để thực nhiệm vụ xã hội, cung cấp sách cho nhân dân vùng sâu vùng sa Trong hoạt động bán bn bán lẻ, Chi nhánh ln gặp khó khăn vấn đề giá chiết khấu ưu đãi cho khách hàng Giá loại xuất phẩm coi cao so với doanh nghiệp khác nên có phần ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ Chi nhánh tăng chiết khấu cho khách hàng mua với số lượng lớn từ 5cuốn/đầu sách trở lên, mua trọn sách có giá trị cao, tốn ngay, với hàng hóa thuộc loại tồn kho, ế đọng Từ đó, Chi nhánh có hội thiết lập quan hệ với nhiều đối tác, bạn hàng, người mua trung thành, góp phần vào việc củng cố, xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường tiêu thụ xuất phẩm 3.2.1.4 Tăng cường hoạt động Marketing Quảng cáo công việc thể thiếu chế thị trường doanh nghiệp Vì vây, Chi nhánh cơng ty thường xun, khơng ngừng Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 82 nâng cao, đổi chương trình quảng cáo để phù hợp với nhóm hàng hố cụ thể Quảng cáo mang tính giới thiệu phải có tính thuyết phục Nội dung quảng cáo phải cân nhắc kỹ lưỡng vấn đề tên sách, nhà xuất bản, giá cả, chiết khấu, địa chỉ, số điện thoại nơi khách hàng mua sách, nội dung tác phẩm, cam kết ưu đãi mà Chi nhánh Công ty dành cho khách hàng mua sách… Quảng cáo nhiều báo, tạp chí khác khoảng thời gian để tác động tới nhiều khách hàng Các sách phải giới thiệu với người đọc, khuyến khích họ tìm mua Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, quảng cáo qua mạng internet biện pháp hữu hiệu Công ty nên quan tâm đến việc nâng cấp website công ty, đưa nhiều thông tin giới thiệu sách lên trang web Ngồi Cơng ty thuê trang mạng có nhiều người truy cập để tích cực quảng cáo cho sách Rồng bay.com, Vật giá.com, hay trang mạng xã hội nhiều người sử dụng Facebook, Google+… Hoạt động quảng cáo, giao tiếp với khách hàng mang lại lợi ích cho người bán người mua Hoạt động nhắm tới khách hàng tiềm thư chào hàng, tờ quảng cáo, phiếu điều tra nghiên cứu thị trường Ngồi Chi nhánh cơng ty gửi quà, lời cảm ơn đến với khách hàng trung thành Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên sử dụng điện thoại để giao dịch, tổ chức buổi gặp gỡ, giới thiệu hàng hoá với khách hàng, thăm nơi văn phòng làm việc họ, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu thói quen hành vi tiêu dùng khách hàng… Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu thói quen tiêu dùng người dân địa phương, chăm sóc khách hàng tiềm phù hợp theo nhu cầu tiêu dùng, phong cách tìm kiếm giữ chân khách hàng hiệu Đặc biệt cần đẩy mạnh việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng Giao tiếp qua điện thoại việc cần thiết doanh nghiệp áp dụng nhiều, sau Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 83 khai trương nhà sách, có nhiều điện thoại khách hàng tìm hiểu nhà sách, hàng hóa Các nhân viên phải chiếm cảm tình khách hàng lần giao tiếp Nhân viên phải giữ cho có giọng nói trầm, điềm đạm, khơng cáu gắt, giới thiệu, lắng nghe câu hỏi giải đáp thắc mắc khách hàng cho họ cảm thấy hài lòng Nên cảm ơn khách hàng trước kết thúc câu chuyện Chi nhánh quảng cáo việc gửi tờ rơi giới thiệu Nhà sách đến với khách hàng Sau thời gian cố gắng, nhà sách trì danh sách khách hàng tiềm bao gồm người sử dụng hàng hóa Người phụ trách cửa hàng liệt kê tên người bạn, mối quan hệ, đồng nghiệp quan, bạn học cũ mình, liên lạc với họ để giới thiệu Một người trở thành khách hàng tiềm thực sự, nghĩa họ có nhu cầu hay quan tâm đến hàng hóa nhà sách lại cho họ vào danh sách khác để theo dõi Một cách khác gửi tờ rơi gây ấn tượng đến khách hàng Thiết kế hình ảnh nhà sách tờ rơi Sau tờ rơi in câu tục ngữ lời trích dẫn làm khách hàng thích nhớ Cũng nên ghi rõ hoạt động nhà sách lên Có thể gửi kèm theo tờ rơi thông tin giới thiệu Công ty Nên bày tờ rơi cửa hàng nơi dễ nhìn thấy quầy thu ngân Khuyến khích người cầm tờ rơi hay nhiều họ biết nhiều khách hàng tiềm khác Chi nhánh nên tăng số lần bán hàng khuyến mại vào dịp lễ thường xuyên áp dụng nhiều hình thức khuyến mại khác Ngoài giảm giá, tăng chiết khấu nhiều hơn, gói q, bọc q, vận chuyển miễn phí, Chi nhánh khuyến mại tặng kèm mặt hàng văn hóa phẩm mua sách, tổ rút thăm trúng thưởng với cấu giải thưởng phong phú Các chương trình khuyến mại nên áp dụng nhiều tổ chức hoạt động bán sách lưu động trường Đại học, trường phổ thông địa Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 84 bàn, trung tâm văn hóa tham gia hội chợ triền lãm, khách mua hàng không áp dụng riêng nhà sách cố định Các hoạt động đợt giảm giá sách cho em thiếu nhi, trao học bổng cho em sinh viên có hồn cảnh khó khăn, sinh viên ưu tú, hoạt động đền ơn đáp nghĩa, từ thiện, xe sách lưu động nên tổ chức nhiều Tất việc làm tạo hội FAHASA Hà Nội tiếp cận sát thực nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động tiêu thụ xúc tiến tiêu thụ Đồng thời góp phần xây dựng củng cố hình ảnh FAHASA lịng khách hàng 3.2.1.5 Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Để tăng cường hiệu hoạt động tiêu thụ cửa hàng, kế hoạch đào tạo nên xây dựng tập trung nhân viên bán hàng, quản lí cửa hàng nhân viên IT Nhân viên bán hàng cần trang bị, cập nhật nâng cao kiến thức kỹ giao tiếp với khách hàng, chủ động, sáng tạo việc trưng bày hàng hóa, phân loại sách Tồn nhân viên thu ngân nhà sách cần tham gia khóa đào tạo nhân viên thu ngân chuyên nghiệp Các cửa hàng trưởng phụ trách quầy đào tạo kiến thức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh cửa hàng Kiến thức phải truyền đạt từ giảng viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình Do đó, Cơng ty Chi nhánh mời họ đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên nhà sách, mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty FAHASA quan tâm đầu tư Năm 2011, Cơng ty mở 14 khố đào tạo kỹ cho nhân viên bán hàng, khoá đào tạo cho cán quản lý cửa hàng, khoá đào tạo dành cho cán nghiệp vụ chuyên môn văn phịng Trong năm tới, Cơng ty Chi nhánh nên mở thêm nhiều khố đào tạo khác, khơng nước mà cịn đào tạo nước ngồi nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh xuất phẩm Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 85 Bất cơng việc phải có cách làm việc khoa học, hợp lí, nhiệt tình, động sáng tạo hiệu suất mang lại cao Với cửa hàng kinh doanh sách trách nhiệm đội ngũ nhân viên bán hàng lớn Họ phải mặt cửa hàng, phải thu hút khách đến mua hàng ngày nhiều, doanh số bán ngày lớn, gửi gắm đợc thông điệp công ty Dáng vẻ bề nhân viên bán hàng cần phải niềm nở, ân cần, lịch thiệp, khéo léo giao tiếp với khách hàng, say mê giải đáp thắc mắc khách hàng, mong muốn phục vụ, không cáu gắt Nhân viên bán hàng phải biết quan tâm, lắng nghe đóng góp khách hàng, đặc biệt tỏ thân thiện, cởi mở lịng Các nhân viên bán hàng nên có nhiều nụ cười Những nụ cười chân thật, lúc từ phía nhân viên khiến cho khách hàng cảm thấy họ chào đón nồng nhiệt, tôn trọng cảm thấy an tâm đến với Nhà sách Ngoài ra, khách hàng rời khỏi nhà sách kết thúc giao dịch mua sắm, đội ngũ nhân viên thu ngân bán hàng phải ln nở nụ cười vui vẻ nói lời cảm ơn chân thành, dù lời phàn nàn Đơn giản khách hàng hay phàn nàn đem lại cho nhà sách lời khuyên vô giá phản hồi có giá trị, đưa thơng tin kiểm sốt chất lượng hàng hóa, chất lượng phục vụ, nhà sách có hội để chấn chỉnh kịp thời Các nhân viên nhà sách cần nhanh chóng chủ động việc nhận hàng, kiểm kê trưng bày hàng hoá lên quầy kệ để tránh tình trạng thiếu lối đi, ảnh hưởng đến việc tìm kiếm, lựa chọn khách hàng Cán quản lí tăng cường việc nhắc nhở, góp ý có hình thức phạt hợp lí trường hợp nhân viên có thái độ khơng lịch khách hàng Đồng thời phải có động viên, khen thưởng, tăng cường hỗ trợ nhiều mặt để khích lệ tinh thần lao động, nhiệt tình nhân viên, để họ làm việc hết lòng với công ty, với nhà sách, đáp ứng tốt nhu cầu, địi hỏi cần thiết Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 86 khách hàng Từ đó, góp phần tiêu thụ hàng hóa xuất phẩm, đem lại hiệu kinh tế, quảng bá hình ảnh cho Chi nhánh Công ty FAHASA 3.2.2 Một số ý kiến quan quản lí nhà nước FAHASA doanh nghiệp Nhà nước chuyển đổi mơ hình kinh doanh sang Cơng ty Cổ phần với tính tự chủ tự chịu trách nhiệm cao Để hoạt động kinh doanh tiêu thụ diễn thuận lợi, đạt hiệu quả, FAHASA phải tuân thủ đầy đủ quy luật thị trường quy định Pháp luật Việt Nam kinh tế nói chung kinh doanh xuất phẩm nói riêng Hệ thống văn pháp luật kinh doanh xuất phẩm có nhiều chuyển biến mới, tạo nhiều điều kiện kinh doanh cho doanh nghiệp xóa bỏ độc quyền, khuyến khích tham gia lực lượng tư nhân, nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập Tuy nhiên, cịn chưa chặt chẽ, khung hình phạt xử lý cịn nhẹ, chưa có tính răn đe, phối hợp quan quản lí Bộ Văn hóa – Thơng tin – Truyền thơng, Cục Xuất quan có liên quan cịn thiếu tính thống nhất, cương Do đó, doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm gặp nhiều khó khăn việc thực Nhà nước ta cần có số biện pháp khắc phục - Xác định rõ giới hạn hoạt động tra chuyên ngành xuất tra nhà nước văn hóa thơng tin Phân chia quyền hạn hoạt động tra kiểm tra - Tăng cường khung hình phạt sai phạm Luật xuất bản, Luật Sở hữu trí tuệ Đặc biệt nghiêm khắc việc tiêu thụ, phát hành xuất phẩm không theo quy định Pháp luật - Cải cách hành hoạt động quản lí nhà nước đến trình tự hành Hạn chế bệnh quan liêu quan nhà nước gây thời gian, công sức, tiền bạc, việc kinh doanh doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 87 Tóm lại, với ý kiến đóng góp phía hoạt động Chi nhánh quan nhà nước, em mong đóng góp thiết thực giúp hoạt động tiêu thụ Chi nhánh FAHASA Hà Nội ngày khởi sắc, thương hiệu FAHASA ngày vững mạnh địa bàn Hà Nội, khu vực phía Bắc Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 88 KẾT LUẬN FAHASA thương hiệu lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh xuất phẩm Chiến lược đầu tư, mở rộng thị trường tiêu thụ miền Bắc hướng đắn Sau năm hoạt động, gặp nhiều khó khăn Chi nhánh FAHASA Hà Nội đạt nhiều kết đáng hoan nghênh Thương hiệu FAHASA sâu vào đời sống nhân dân Thủ đô Các nhà sách thuộc mạng lưới Chi nhánh lựa chọn hàng đầu khách hàng có nhu cầu xuất phẩm Hoạt động FAHASA gắn liền với cộng đồng, nhà sách FAHASA góp phần giúp em học sinh, sinh viên đông đảo bạn đọc tiếp cận với sách, với kiến thức tiên tiến giới – giúp cho việc học tập, nâng cao tri thức, góp phần xây dựng địa phương phát triển Cuối cùng, em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Xuất – phát hành, bạn sinh viên, anh chị nhà sách FAHASA Hà Nội người thân gia đình ủng hộ giúp đỡ em suốt thời gian thực khoá luận Đặc biệt với định hướng, gợi mở, dạy nhiệt tình giáo Th.s Nguyễn Phương Hoa giúp em tiếp cận giải vấn đề đề tài nhanh chóng hơn, để em hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật xuất bản, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2006 TS Đỗ Thị Quyên, Bài giảng môn “Hoạt động tiêu thụ kinh doanh xuất phẩm”, khoa Xuất – Phát hành, Đại học Văn hóa Hà Nội TS Phạm Thị Thanh Tâm, “ Đại cương phát hành xuất phẩm”, trường Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội năm 2002 Ths Lê Phương Nga, Bài giảng môn “Marketing kinh doanh xuất phẩm”, khoa Xuất – Phất hành, Đại học văn hóa Hà Nội Th.s Phùng Quốc Hiếu, Bài giảng môn “Khai thác hoạt động kinh doanh xuất phẩm”, khoa Xuất – Phát hành, Đại học văn hóa Hà Nội Website Cơng ty cổ phần Phát hành sách Thành phố Hồ Chí Minh www.fahasasg.com.vn Một số website tài liệu khác Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 90 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN PHS HỒ CHÍ MINH FAHASA VÀ CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI Cơng ty Cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Danh hiệu FAHASA đạt năm 2011: “Top 50 nhãn hiệu tiếng Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 91 Website công ty FAHASA: http://www.fahasasg.com.vn Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 92 Sinh viên chọn mua sách Hội sách mùa khai trường năm 2011 trường Đại học Văn hoá Hà Nội Gian hàng Chi nhánh FAHASA Hà Nội “Triển lãm sách quốc tế” triển lãm Giảng Võ Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 93 Quảng cáo thông qua biển hiệu, biển đề Quảng cáo thông qua cách xếp trưng bày Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B 94 Chương trình khuyến mừng Giáng sinh năm Xe sách lưu động Khóa luận tốt nghiệp ng Bích Hằng - Lớp PH27B ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA CHI NHÁNH CT CP HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI NĂM 2010 - 2011 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Cơng ty FAHASA qua... 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA CHI NHÁNH CT CP HỒ CHÍ MINH FAHASA TẠI HÀ NỘI NĂM 2010 2011 26 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA chi nhánh Hà Nội ... PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội CHƯƠNG 2: Tình hình hoạt động tiêu thụ Chi nhánh Cơng ty cổ phần PHS Hồ Chí Minh FAHASA Hà Nội năm 2010- 2011 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tiêu