NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN: LÊ TRỌNG THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐỒN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Lê Trọng Thức Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .6 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng 4.2 Phạm vi nghiên cứu .7 Câu hỏi nghiên cứu .7 Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Thu thập liệu 6.2 Phân tích liệu Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 7.1 Đóng góp mặt lý luận 7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 8 Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .10 Cơ sở lý luận 10 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.4 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 12 1.1.5 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2 Nguyên lý phƣơng thức dịch vụ chăm sóc khách hàng .15 1.2.1 Nguyên lý 15 1.2.2 Phương thức 166 1.3 Các tiêu đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 16 1.3.1 Giai đoạn trước bán dịch vụ .177 1.3.2 Giai đoạn bán dịch vụ .17 1.3.3 Giai đoạn sau bán dịch vụ 188 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.4.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .19 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 21 TỔNG KẾT CHƢƠNG .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI IMM GROUP .28 2.1 Tổng quan IMM Group .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019……… 36 2.2 Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 37 2.2.1 Giai đoạn trước bán dịch vụ .37 2.2.2 Giai đoạn bán dịch vụ .40 2.2.3 Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 41 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .42 2.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .42 2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 46 2.4 Nhận xét chung 62 2.4.1 Thành tựu đạt 62 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 TỔNG KẾT CHƢƠNG .66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI IMM GROUP 66 3.1 Triển vọng tập đoàn IMM 66 3.1.1 Cơ hội .66 3.1.2 Thách thức 67 3.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh nói chung IMM Group 68 3.3 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng IMM Group 69 3.3.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 69 3.3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội .70 3.4 Định hƣớng phát triển, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn IMM 70 3.4.1 Xây dựng lòng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm 70 3.4.2 Phát triển giá trị cá nhân gắn kết với giá trị tập đoàn 71 3.5 Một số đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group 71 3.5.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .75 3.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .76 TỔNG KẾT CHƢƠNG .88 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, chưa công bố Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Xuân Minh Các nội dung số liệu trình bày nội dung hồn tồn trung thực, đảm bảo tính hợp lệ tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn đề tài nghiên cứu Tác giả Lê Trọng Thức LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua, xin dành lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngoại thương tận tình tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tơi có hội tiếp nhận kiến thức kinh nghiệm vô giá trị Đặc biệt thầy Nguyễn Xuân Minh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho đề tài công sức nghiên cứu thời gian thầy bỏ để chia sẻ cho học nội dung lẫn hình thức trình bày đề tài Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, quản lý trực tiếp anh chị đồng nghiệp phòng ban liên quan IMM Group hết lịng hỗ trợ giúp tơi hồn thiện đề tài giải đáp câu hỏi tơi kinh nghiệm mà khó có sách liệt kê đầy đủ Học viên cao học Lê Trọng Thức DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Số Tên bảng Trang 1.1 Mức độ thỏa mãn khách hàng trước dịch vụ nhận 22 1.2 Mơ hình chất lượng RATER 24 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Grongroos 25 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty (BOD) năm 2018-2019 31 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty (BOD) năm 2020 31 2.1 Tình tình nhân lực chung cơng ty 33 2.2 Vị trí nhân viên phịng ban 35 2.3 Kết hoạt động IMM Group năm 2018 - 2019 36 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 37 2.5 Tổng kết số lượng hợp đồng 53 2.6 Tổng kết số hợp đồng ký 2018 có đánh giá năm 2019 54 2.7 Tổng kết số hợp đồng ký 2019 có đánh giá năm 2019 55 2.8 Chỉ tiêu đánh giá nhân viên cuối năm 57 2.9 Bảng báo cáo so sánh dịch vụ bán chéo 63 3.1 Sơ đồ quy trình nhập liệu 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn USA United State of America LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, q trình tồn cầu hóa làm cho giới “phẳng” hết, nơi mà nhu cầu người tiệm cận với sản phẩm tạo khơng kinh tế mà cịn mặt đời sống, trị, xã hội Chính thế, cạnh tranh hàng hóa kinh tế thị trường trở nên vô khốc liệt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tập đồn trở thành sức mạnh mũi nhọn, tạo nên điểm khác biệt hóa thị trường Bởi môi trường kinh doanh tại, lợi doanh nghiệp khơng cịn dừng lại vốn lớn, kĩ thuật đại hay quy mô quảng cáo…, thứ dễ dàng huy động, truyền tải Vậy nên dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc trở thành phần trọng tâm chiến lược phát triển doanh nghiệp Hơn nữa, ngành nghề có tính đặc thù cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị then chốt Tuy nhiên, Việt Nam, đặc biệt ngành dịch vụ, doanh nghiệp trọng đến việc phát triển, đẩy mạnh phần marketing thị trường bên mà chưa tập trung vào việc phát triển khách hàng dựa tập khách hàng sẵn có thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, để tăng doanh thu, doanh nghiệp cịn truyền tải thơng tin đến đối tượng mà khơng có chọn lọc, làm tiêu tốn thời gian tiền bạc lập lập lại vào đại phận trường hợp mục tiêu thực Trong đó, khách hàng quan tâm thực phù hợp với dịch vụ doanh nghiệp khơng khai thác triệt để Nếu doanh nghiệp hồn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng việc giới thiệu thêm khách hàng từ khách hàng cũ điều hiển nhiên, thường nhóm bạn bè, đối tác khách hàng có yếu tố tương đồng nhu cầu sử dụng dịch vụ Nếu đẩy mạnh, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cách bên cạnh chiến lược kinh doanh tốt cải thiện gia tăng đáng kể doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Từ đó, tạo nên mạnh cạnh tranh khiến doanh nghiệp trở nên khác biệt hóa đứng vững kinh tế thị trường Cụm từ “chăm sóc khách hàng”, “chất lượng dịch vụ” hay “dịch vụ sao” khơng có nước Tây phương phát triển, khơng cịn nằm cơng trình học thuật hàn lâm hay tồn công ty đa quốc gia tầm cỡ mà trở nên quen thuộc, chí cấp thiết doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp muốn tạo vượt trội Nắm tảng, ý thức yếu tố quan trọng sống đứng trước thách thức phải đổi chiến lược doanh nghiệp non trẻ Việt Nam, doanh nghiệp có Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn tập đoàn IMM (IMM Group) cần nhìn nhận thực trạng tồn đọng sớm triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group thành lập tháng 1/2005, tiên phong dẫn đầu lĩnh vực đầu tư định cư & quốc tịch toàn cầu Việt Nam IMM Group phát triển thành tập đoàn quản lý gia sản, lập kế thừa gia đình & tư vấn đầu tư Dịch vụ bao gồm: quốc tịch (Mỹ, Úc, Canada, châu Âu), đa dạng hóa danh mục đầu tư bảo tồn tài chính: bất động sản nước ngồi, quỹ đầu tư & lập kế thừa qua nhiều hệ Ngoài ra, IMM Group triển khai dịch vụ tư vấn đầu tư nước vào Việt Nam Kết nối doanh nghiệp nước để thực mua bán, sáp nhập, đầu tư dự án Việt Nam Thế mạnh tảng dịch vụ IMM Group tư vấn đầu tư nhiều loại hình để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng nước quốc tế quyền thường trú nhân, đầu tư thời gian định kết hợp số điều kiện trú để có thêm quyền quốc tịch, quyền bảo hiểm an sinh xã hội nước sở Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group, thực tế trình hình thành phát triển, doanh nghiệp tạo dấu ấn riêng lòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều mặt hạn chế cịn tồn đọng khâu chăm sóc khách hàng việc thực chưa hệ thống nên trải nghiệm khách hàng thực tốt đến từ nhân viên giỏi, lượng khách hàng trung thành tạo có chưa mức kỳ vọng, thực gói gọn ngắn hạn Vậy để khách hàng trở nên phần doanh 80 3.5.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ tổ chức quản lý IMM Group Giải pháp để giải phần hạn chế mục 2.3.2.4 Trình độ tổ chức quản lý IMM Group  Giải pháp Quản lý tiền thưởng:  Mục tiêu giải pháp:  CRM sử dụng hữu hiệu hơn, tính đơn giản hơn, người quản lý xuất thành tập liệu theo tiêu chí cho trước  Trạng thái ký hợp đồng chọn xong phải kết nối thẳng đến phận tài để kiểm sốt chặt chẽ lương thưởng  Tăng tính quản lý, giám sát, thống kê khách hàng để hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng  Cách thực hiện: Thay đổi nút chọn hợp lý giao diện thân thiện Hiện tại, mục Tình trạng dịch vụ hiển thị sau, ví dụ cho dịch vụ Di trú Úc: Trong sổ chọn lại có q nhiều thơng tin khơng liên quan với dịch vụ: 81 Những nội dung vô lý cần phải hủy dịch vụ di trú Úc phần Loại khách Trạng thái: - Đã đầu tư (Capital, BĐS) - Đã ký chỗ (BĐS) - Đã toán 100% nhận nhà - Khách hàng tiềm (có thể bán sản phẩm tháng) - Khơng liên lạc Những nội dung mâu thuẫn lẫn gây thừa trạng thái, cần cân nhắc hủy xét lại mức độ cần thiết phần lớn người dùng khơng sử dụng, khơng dùng cho mục đích đo lường tiêu - Đã có Visa (có thể để vào trường khác tượng trưng cho tiến độ cơng việc) - Đã có chấp thuận (có thể để vào trường khác tượng trưng cho tiến độ công việc) - Không liên lạc - Không quan tâm/ Sai đối tượng 82 - Sai số điện thoại - Spy Cụ thể ví dụ chọn khách có Visa mặc định khách đủ điều kiện Hầu hết số lượng lớn hồ sơ xem lại không chọn trạng thái độ nghiêm túc hồ sơ, nghĩa nhà quản lý chưa xem mang ý nghĩa ảnh hưởng liên quan đến việc định cho chiến lược Không có yếu tố thứ vận hành nhiều năm vận hành Vậy nhà quản lý cần xem xét có nên bỏ để tránh làm phức tạp hóa cho nhân viên điền thông tin khách hàng bỏ chi tiết thừa thải nhà quản lý cần trích xuất liệu Qua đây, nhà quản lý cần chia sẻ với nhân viên lần trạng thái mà nhà quản lý cần công việc theo dõi hoạch định chiến lược Ví dụ cụ thể thời điểm, nhà quản lý cần biết tháng có hợp đồng ký, thời điểm có khách hàng có Visa Úc… Mọi người thống để giảm tính phức tạp thừa thải đảm bảo làm tảng cở sở liệu Cho việc đảm bảo làm đúng, nhà quản lý sách kết hợp với phận IT khách ký hợp đồng lý hệ thống báo cho phận tài có trách nhiệm việc trả lương thưởng Vậy nhân viên trả phần thưởng kinh doanh bấm chọn nút “Đã ký hợp đồng” phận tài nhận thông báo ký hợp đồng tiền dịch vụ vào tài khoản Một chọn trường “Đã ký hợp đồng” nhân viên khơng chọn trường khác trường “Thanh lý hợp đồng” để tránh việc gian lận nhằm nhận tiền thưởng  Giải pháp Quản lý báo cáo liệu khách hàng:  Mục tiêu giải pháp:  Giảm thời gian quản lý phân loại nguồn khách hàng  Giảm việc thao tác nhiều cho nhân viên tư vấn gồm nhập tập tin Excel, nhập vào hệ thống, gửi gửi lại nhiều lần phận 83  Kết nối phận thời đoạn trước, trong, sau khách hàng sử dụng dịch vụ  Hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý quan sát hiệu việc làm Marketing thời đoạn trước khách hàng sử dụng dịch vụ  Cách thực hiện: Theo sơ đồ sau: Bảng 3.1: Sơ đồ quy trình nhập liệu Bước 1: Bộ phận Marketing đổ liệu khách hàng tìm vào hệ thống CRM theo tiêu chí mà phận IT quy định lập trình Bước 2: Bộ phận IT tự động hóa liệu thành liệu hệ thống CRM công ty, đảm bảo đầy đủ thông tin điền sẵn phân sẵn cho nhân viên theo nguyên tắc phân lập trình tự động Bước 3: Nhân viên tư vấn trực tiếp lọc hệ thống CRM phân tên sẵn gọi điện thoại tư vấn khách hàng, sau điền đầy đủ trạng thái Bước 4: Sau khoảng thời gian định, 2-3 ngày nhân viên hoàn tất gọi điện thoại tùy vào số lượng khách hàng, nhà quản lý trích xuất danh sách theo nút bấm lọc ngày tạo CRM  Giải pháp quản lý công việc nhân viên lên kế hoạch cho nhân thay thế: 84  Mục tiêu giải pháp:  Bản thân nhân viên năm cân sống, nghỉ dưỡng, hướng gia đình  Công việc nhân viên chia sẻ, đặc biệt phận Thụ lý cấp quản lý  Khả thay sẻ chia công việc lan tỏa Cơng ty ln có phần chủ động nhân viên nghỉ việc Nhân viên biết phần kiến thức công việc mà đồng nghiệp làm  Nhân viên kiểm sốt định kỳ, có thống kê theo dõi cơng việc  Tạo động lực cho nhân viên có hồi bão cố gắng, phát nhân viên có biểu tiêu cực để sớm xử lý  Cách thực hiện: Có đợt kiểm tra ngẫu nhiên số lượng gọi ngày, nhân viên tư vấn mà ngày khơng có phát sinh gọi điều khó chấp nhận Hiện tại, hệ thống điện thoại công ty có chức kiểm tra lịch sử gọi máy điện thoại, có chức ghi âm chưa có thống kê, báo cáo thể mức độ gọi khách Mỗi tháng, nên có lần kiểm tra chất lượng gọi, cấp nên lấy ngẫu nhiên 5-10 gọi nhân viên để rà soát Khi nhân viên sử dụng điện thoại cơng ty nghĩa gọi đại diện cho công ty tư vấn nên xem xâm hại quyền riêng tư nhân viên Chính sách ban hành nên thông báo đến tồn thể nhân viên, mục đích để nhân viên ý thức việc tìm kiếm khách hàng khơng phải mang tính hù dọa, răn đe Cấp quản lý cần sâu sát kết nhân viên, cụ thể có tình sau: Nếu nhân viên nỗ lực danh sách công ty đưa xuống chất lượng, cấp quản lý tìm điểm yếu phận Marketing để khắc phục 85 Nếu nhân viên có tỉ lệ hẹn gặp khách gọi khách ít, có sách thăm hỏi, động viên, hỗ trợ tìm hiểu Có quy định việc buộc phải nghỉ phép số ngày định, ví dụ năm nhân viên có tổng cộng 15 ngày phép, đến cuối năm mà nhân viên chưa sử dụng hết quy tiền lương ngày tỉ lệ định Tùy cấp mà quy định quy tiền lương khác để vị trí buộc phải nghỉ phép thời gian định thời gian liên tiếp định Khi nghỉ phép, nhân viên phải chọn người thay để tiếp tục cơng việc Trong trường hợp khối lượng công việc đặc thù cơng việc nhiều, nhân viên cấp quản lý phải chia sẻ cho cấp quản lý cao nhiều nhân viên cấp khác Như vậy, công ty quan sát, quản lý được: Công việc thực mà nhân viên làm Tính an tồn ổn định cho công ty nhân viên nghỉ việc Những yếu tố cho nhất, thay nhân viên 3.5.2.5 Giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ bán chéo, giá dịch vụ phần chiét khấu Giải pháp để giải phần hạn chế mục 2.3.2.5 Dịch vụ bán chéo sản phẩm, giá dịch vụ phần chiết khấu  Mục tiêu giải pháp  Tạo doanh thu cho công ty chuyên nghiệp, tận tâm mắt khách hàng  Tăng thêm tính cạnh tranh cho dịch vụ  Tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác  Cách thực hiện: Chính sách lương bán kèm sản phẩm phải thật hấp dẫn, sách giới thiệu sản phẩm khác cho phận khác phải hợp lý nội doanh nghiệp kể so với thị trường Hiện tại, tiêu để nhân viên nhận thưởng tính theo doanh số mà nhân viên mang cho cơng ty 86 Chính sách mà thị trường hoạt động tính cơng cho nhân viên giới thiệu sản phẩm mức 30-70 thị trường Nghĩa nhân viên giới thiệu tính 30% doanh số, nhân viên nhận giới thiệu 70% doanh số cho tiêu Làm thúc đẩy nhân viên biết thật nhiều sản phẩm công ty, am hiểu loại sản phẩm đến mức tạo hứng thú cho khách hàng nhân viên nói sản phẩm Điều hồn tồn khơng gây hại cho cơng ty, cơng ty khơng thêm phần chi phí cho nhân viên mà lại thêm doanh số, tạo không khí đồn kết, tương hỗ nhân viên tư vấn phịng ban Rà sốt lại phần chi phí, cắt giảm phần chi phí khơng cần thiết, phần chí phí đưa cho khách hàng lựa chọn Trong gói giá dịch vụ có nhiều loại phí phí phủ, phí luật sư, phí dịch thuật… Ngồi chi phí cố định phí phủ chi phí cịn lại, IMM Group tìm kiếm thêm số luật sư khác với chất lượng mức vừa đủ với giá khác nhau, từ đưa nhiều gói giá dịch vụ tùy khách hàng chọn lựa theo độ mạnh yếu hồ sơ khuyến nghị IMM Group Phân loại hồ sơ tốt xấu khách hàng, khách hàng có hồ sơ tốt giảm công sức phận thụ lý, giảm gánh nặng cho luật sư rà soát theo dõi hồ sơ từ ứng với mức phí thấp ngược lại khách hàng có hồ sơ ước tính có nhiều trắc trở Thường xun nhận thơng tin từ phận kinh doanh giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh phận kinh doanh đơn tiếp xúc với khách hàng, khách hàng tiếp xúc với nhiều cơng ty với nhiều mức giá khác Sau cập nhật giá đối thủ cạnh tranh, với dịch vụ tốt IMM Group, việc dùng giá để cạnh tranh với đối thủ hướng tốt thời điểm 3.5.2.6 Giải pháp tăng khả sản phẩm lúc đƣợc tiếp cận khách hàng Giải pháp để giải phần hạn chế mục 2.3.2.6 Giá dịch vụ phần chiết khấu 87  Mục tiêu giải pháp  Khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm để chọn sản phẩm phù hợp sản phẩm kèm thích hợp  Tăng tính đồng hóa theo gói sản phẩm cho khách hàng  Thu hút thêm khách hàng tiềm  Cách thực hiện: Trong trình bán chéo, nhân viên giới thiệu chéo sản phẩm phải cập nhật thông tin tư vấn qua lại nhân viên tư vấn phận khác với khách hàng giới thiệu Tránh xảy tình trạng nhân viên giới thiệu thấy khách hoàn toàn phù hợp lực nhân viên nhận giới thiệu yếu kém, nhân viên giới thiệu nghiệp vụ cịn hạn chế nên khơng có kĩ tìm hiểu phù hợp khách hàng Ngoài ra, để hạn chế việc này, việc giới thiệu, công ty phải để nhân viên tư vấn tự giới thiệu cho mà không lượt cho việc chia danh sách khách hàng từ phía phận Marketing Trong phận kinh doanh, tính cạnh tranh lành mạnh phải đẩy lên cao, định tồn tâm lý nhân viên làm việc sức mình, khơng nỗ lực đặn nhận khách hàng giới thiệu từ phận khác theo lượt Việc tự giới thiệu lột tả nhiều khía cạnh để cấp quản lý quan sát, kết mang lại mong đợi là: Thể tính tương hỗ nhân viên, hiểu nhau, tin tưởng nhau, hỗ trợ trình tư vấn khách Dưới mắt khách hàng, họ thấy công ty có đồng thành viên cơng ty Một động lực lớn thúc đẩy cho nhân viên không ngừng phát triển, trau dồi kĩ để đồng nghiệp có khách hàng, đồng nghiệp tin tưởng mình, mang lại khách hàng cho mình, mang lại doanh thu mà phải bỏ nhiều cơng sức có Qua thao tác đó, cấp quản lý nhìn đặt dấu chấm hỏi cho nhân viên đồng nghiệp giới thiệu khách hàng, có 88 khả giới thiệu khách hàng đến đồng nghiệp khác để có hướng chấn chỉnh kịp thời TỔNG KẾT CHƢƠNG Chương luận văn hoàn thành việc đưa giải pháp triệt để để giải vấn đề nêu phần thực trạng chương 2, xoay quanh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các giải pháp đưa nhằm hướng đến việc thực định hướng IMM Group thời điểm tại, giúp cho công ty cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc cải thiện yếu tố nội từ máy móc đến người, xây dựng hình ảnh chun nghiệp lịng khách hàng, dần làm cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành 89 KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc tỏ rõ tầm quan trọng chiến lược phát triển doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, khơng để cạnh tranh mơi trường nước mà cịn vươn xa tầm quốc tế trước thách thức hội nhập Trên sở lý luận, đánh giá thực trạng nhiều khiếm khuyết mà IMM Group chưa giải triệt để trước thách thức tạo lượng khách hàng trung thành tối đa cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng cho doanh nghiệp trước sức ép cạnh tranh lớn nănm gần Từ đó, đặt tính cấp bách cần có lối thiết thực, lời giải cụ thể để chiến thắng chiến dành thị phần Bằng giải pháp cụ thể gần gũi chương 3, đề tài phần đáp ứng tính cấp bách nhằm tối đa hóa lợi nhuận mơi trường kinh doanh Luận văn: “Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Tập đoàn IMM: Thực trạng giải pháp” hoàn thành nhiệm vụ đề sau: Một kế thừa hệ thống hóa khái niệm học thuật thành sở lý luận từ nghiên cứu khoa học, nội dung học thuật cơng bố Hai phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group Luận văn xoay quanh yếu tố tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng để ứng dụng cho IMM Group Ba đề xuất giải pháp nhằm giải tồn đọng mặt hạn chế sách nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mà IMM Group từ lâu xây dựng chưa hoàn thiện Thơng qua giải pháp, luận văn muốn góp phần xây dựng cho IMM Group thương hiệu mang tính khác biệt cao 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, January 1985, page 44 2) Trương Đình Chiến, Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2017 3) Michael Heppell, Five Star Service: How to deliver exceptional customer service, September 2015 4) Mike Weinberg, New Sales Simplified: The Essential Handbook for Prospecting and New Business Development, September 2012 5) Ervin MYFTARAJ, Olta NEXHIPI, The Importance of customers loyalty in relationship marketing in the online and offline market The case of the Albanian financial sector, Interdisplinary Journal of Research and Development, Vol (I), No2, 2014 6) John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2002 7) Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2005 8) Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hoàng Nhân, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hailong-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep306128.html, truy cập ngày 24/05/2020 9) Christian Gronroos, A service quality model and its marketing implicationss, European Journal of Maketing, April 1984, page 36 10) Vũ Xuân Dương, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định, Luận văn Thạc sĩ, Viện kinh tế quản lý, Hải Phòng, 2009 91 11) Nguyễn Văn Thanh, Marketing Dịch vụ học, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2014 12) Kotler Philip, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 2003 13) Bùi Đức Na, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Đồ Sơn, TP Hải Phòng, Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 2014 14) Dương Nguyễn, Anh Tuấn, Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 2005 15) Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, 2012 16) Hồ Nhan, Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội, 2006 17) Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, 2001 18) Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất thông tin truyền thơng, 2010 19) Mơi trường văn hóa xã hội tự nhiên ảnh hưởng tới doanh nghiệp, đại chỉ: http://giaotrinhquantrichienluoc.blogspot.com/2015/07/moitruong-van-hoa-xa-hoi-va-tu-nhien.html, truy cập ngày 24/05/2020 20) Amy Gallo, The Value of Keeping the Right Customers, địa https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers, truy cập ngày 24/05/2020 92 PHỤ LỤC Bảng kháo sát mức độ hài lòng khách hàng phận di trú Úc BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG QUÁ TRÌNH THỤ LÝ HỒ SƠ THÔNG TIN HỒ SƠ Họ tên khách hàng: Nhân viên thụ lý: THỜI GIAN THỤ LÝ Ngoại trừ trường hợp bất khả kháng nộp - Nhanh hồ sơ sớm, quý khách nhận thấy tồn q trình xử lý - Chậm nhân viên Thụ lý hồ sơ nhanh hay chậm? Quý khách nhận thấy thời gian nhân viên Thụ lý hồ sơ - Nhanh phản hồi yêu cầu thắc mắc quý khách nhanh hay - Chậm chậm? Trình độ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Trong trình làm hồ sơ, nhân viên cơng ty có tư vấn rõ - Có ràng, cặn kẽ, logic giải đáp cụ thể thắc mắc cho quý - Không khách khơng? Trong q trình làm hồ sơ, nhân viên có cẩn thận kiểm tra thơng tin đưa vào hồ sơ hay khơng? Trong q trình làm hồ sơ, nhân viên có tận tình hướng dẫn cho quý khách thường xuyên nhắc nhở quý khách việc chuẩn bị giấy tờ khơng? Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Nhìn chung, quý khách đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Thụ lý hồ sơ suốt trình Thụ lý hồ sơ nào? 1-2: Chưa tốt 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt - Có - Khơng - Có - Khơng (Nguồn: Phòng Thụ lý hồ sơ – IMM Group) 93 Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng phận di trú Mỹ BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DI TRÖ MỸ Câu hỏi Nội dung Họ tên khách hàng: Tên nhân viên Thụ lý hồ sơ: Ý kiến đóng góp: Đánh giá chất lượng nhân viên Thụ lý hồ sơ: - Rất tốt: - Tốt: - Chưa tốt : - Dịch vụ tệ: - Dịch vụ tệ: Tên chuyên viên tư vấn: Ý kiến đóng góp: Đánh giá chất lượng chuyên viên tư vấn: - Rất tốt: - Tốt: - Chưa tốt : - Dịch vụ tệ: - Dịch vụ tệ: (Nguồn: Phòng Thụ lý hồ sơ – IMM Group) 94 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng phận Tổng kết số hợp đồng ký 2018 có đánh giá năm 2019 Hợp đồng ký 2018 có đánh giá 2019 Giai đoạn đánh giá lần Giai đoạn đánh giá lần Số Số Số Số lượng Số Số lượng lượng lượng lượng lượng 5* 4* 4* 5* 4* 4* USA Canada 15 Australia EU Tổng cộng 29 10 (Nguồn: Phòng Thụ lý hồ sơ – IMM Group) Tổng kết số hợp đồng ký 2019 có đánh giá năm 2019 Hợp đồng ký 2019 có đánh giá 2019 Giai đoạn đánh giá lần Giai đoạn đánh giá lần Số Số Số Số lượng Số Số lượng lượng lượng lượng lượng 5* 4* 4* 5* 4* 4* 22 USA Canada 13 Australia EU Tổng cộng 39 (Nguồn: Phòng Thụ lý hồ sơ – IMM Group) ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng để xác định dịch vụ chăm sóc khách hàng gây ảnh hưởng đến IMM Group? Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group nào? Những giải pháp hoàn thiện đưa để giải. .. đề giải pháp cần thực nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nội dung cốt lõi Trong khuôn khổ luận văn, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn IMM tập trung vào nhóm khách hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị