Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHAN HÙNG HIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN THAO HÀ NỘI, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người cam đoan Phan Hùng Hiệp ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi chân thành cảm ơn giảng viên TS Nguyễn Tiến Thao tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình viết luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cung cấp tài liệu kinh nghiệm cho trình nghiên cứu triển khai đề tài Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp giúp đỡ thầy cô giáo bạn Tác giả Phan Hùng Hiệp iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại15 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Bắc Ninh 29 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………31 2.1 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 31 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh Bắc Ninh 31 2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức Chi nhánh Bắc Ninh .31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 .34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 35 2.2.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 36 2.2.3 Phân tích số liệu 36 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 3.1 Thực trạng hoạt động Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 37 3.1.1 Công tác huy động vốn 37 iv 3.1.2 Hoạt động tín dụng 39 3.1.3 Các hoạt động dịch vụ .41 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VietinBank - Chi nhánh Bắc Ninh 43 3.2.1 Quy định quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 43 3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 47 3.3 Những yếu tố tác động đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh 57 3.3.1 Yếu tố chủ quan 57 3.3.2 Yếu tố khách quan .61 3.4 Đánh giá chung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh 62 3.4.1 Những kết đạt 62 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 3.5 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh67 3.5.1 Đa dạng hóa hình thức tín dụng, sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng phù hợp với nhu cầu KHCN 67 3.5.2 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng 69 3.5.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing Ngân hàng chủ động tìm kiếm khách hàng 69 3.5.4 Tăng cường hoạt động phịng ngừa, cơng tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay 71 3.5.5 Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu 72 3.5.6 Cải tiến quy trình, thủ tục 73 3.5.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KSNB Kiểm soát nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Kết kinh doanh Vietinbank –Bắc Ninh 2017-2019 34 Bảng 1: Tình hình huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2017 -2019 37 Bảng 2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh 2017-2019 39 Bảng 3: Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh 2017 -2019 40 Bảng 4: Doanh số toán xuất nhập Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 2017 - 2019 41 Bảng 5: Doanh số phát hành bảo lãnh LC Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 20172019 42 Bảng 6: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 2017-2019 43 Bảng 7: Số lượng khách hàng vay vốn Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2017 -2019 48 Bảng 8: Các sản phẩm cho vay chủ yếu KHCN Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 49 Bảng 9: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 10: Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích cho vay 51 Bảng 11: Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn cho vay 52 Bảng 12: Dư nợ cho vay KHCN theo hình t hức có bảo đảm tài sản 52 Bảng 13: Tình hình nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 14: Tình hình thu nhập hoạt động cho vay KHCN 55 Bảng 15: Mức độ hài lòng KHCN chất lượng tín dụng VietinBank - Chi nhánh Bắc Ninh 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Cơ cấu tổ chức quản lý Viettinbank - chi nhánh Bắc Ninh 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với tăng trưởng kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao, nhu cầu tiêu dùng nhu cầu đầu tư mua nhà đất, ô tô, phát triển kinh doanh… cá nhân hộ gia đình tăng mạnh, kéo theo nhu cầu vốn phục vụ cho mục đích cá nhân hộ gia đình tăng theo, góp phần đẩy mạnh hoạt động cho vay ngân hàng lĩnh vực bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế nay, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hoạt động bán lẻ ngày chiếm vị trí quan trọng xu hướng phát triển chung ngân hàng thương mại nước nước Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngày nhận nhiều quan tâm ngân hàng thương mại nước Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại ngày trọng đầu tư, nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng bán lẻ cá nhân hộ gia đình Với việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại khơng có quy mơ thị trường lớn mà hiệu kinh tế cao nhờ sản phẩm đa dạng hóa cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh, mang lại cho ngân hàng thương mại nhiều hội phát triển Nắm bắt nhu cầu người dân đẩy mạnh cạnh trang với ngân hàng thương mại khác thị trường Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) triển khai loại hình cho vay đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh năm gần không ngừng đẩy mạnh, phát triển cho vay khách hàng cá nhân, bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu người dân đảm bảo an tồn tín dụng Tuy nhiên, dư nợ hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thấp, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân địa bàn gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng sản phẩm triển khai hạn chế, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh chưa thực sánh với tiềm lực chi nhánh Mặt khác công tác quảng cáo, marketing công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực tồn đọng vướng mắc khách quan chủ quan, làm ảnh hưởng đến khả phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Kết đạt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa tương xứng với đầu tư mặt vật chất người Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh thị trường tiềm địa bàn tỉnh Bắc Ninh Với lý thực tiễn trên, cán ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cách phù hợp khoa học vơ cấp thiết Đó lý tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh; - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khía cạnh: quy mơ hoạt động cho vay chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh + Phạm vi không gian: Đề tài thực phạm vi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh + Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ tháng 12/2019 đến tháng 5/2020 Số liệu thứ cấp đề tài thu thập giai đoạn 2017-2019, số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, khảo sát năm 2020 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh; - Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh; - Giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới 71 dịch gửi tiền, rút tiền, tốn từ đó, khách hàng có quan hệ mật thiết gửi tiền vay vốn ngân hàng Đồng thời việc bán truyền thống qua CBTD trực tiếp, Vietinbank cần phải triển khai thêm kênh bán nhờ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin việc thành lập phòng bán hàng qua kênh telesales, internetbanking hay SMS banking Từ thu thập thơng tin khách hàng chuyển thơng tin khách hàng chi nhánh, PGD gần nơi khách hàng để khai thác sâu nhu cầu khách hàng 3.5.4 Tăng cường hoạt động phịng ngừa, cơng tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ giúp ngân hàng tránh sai sót q trình cung cấp vốn sử dụng vốn vay khách hàng Khi phát khoản vay có dấu hiệu rủi ro, Chi nhánh cần: Ngồi việc định kỳ kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay khách hàng, chi nhánh kiểm tra tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh khách hàng đột ngột Rà soát xem xét lại tài sản bảo đảm nợ vay khách hàng, xác định lại giá trị tài sản, tính khoản tài sản Rà sốt lại hồ sơ pháp lý khoản vay, yêu cầu bổ sung cần thiết Thực việc khai báo thông tin, tình trạng khách hàng hệ thống thơng tin chung Ngân hàng nhà nước nhằm hạn chế khách hàng vay vốn TCTD khác Trong trường hợp khách hàng vay vốn nhiều TCTD cần phối hợp với TCTD khác đưa sách quản lý khách hàng cách phù hợp nhằm đảm bảo an toàn vốn vay cho ngân hàng Khi khoản vay khách hàng bị xuống hạng, Ngân hàng yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm nợ vay có kế hoạch rút giảm dư nợ phù hợp đảm bảo thu hồi nợ vay đầy đủ kịp thời, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng việc trả nợ tìm kiếm ngân hàng khác để vay vốn Nếu lý khách quan ngân hàng xác định chưa kỳ hạn trả nợ khách hàng cần cấu lại kỳ hạn trả nợ cho phù hợp Khi khoản vay khách hàng hạn, cần có biện pháp cụ thể như: Ngân hàng rà soát tài sản bảo đảm khách hàng, tình trạng tài sản khách hàng, hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay khách hàng để phát mại tài sản bảo đảm cho khoản nợ Nếu khách hàng có thiện chí trả nợ, ngân hàng phối hợp với khách hàng thực việc giải chấp bán tài sản Nếu khách hàng khơng có thiện chí, khởi kiện tòa xử lý tài sản theo quy định pháp luật Trong mơ hình quản trị ngân hàng hệ thống kiểm sốt nội (KSNB) ln yếu tố mang tính sống cịn Vì vậy, phận KSNB Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh cần phải thực giải pháp sau: Nâng cao hiệu hệ thống KSNB: đảm bảo chất lượng kiểm sốt; ban hành sách thủ tục giúp cho thị điều hành thực hiện; Thường 72 xuyên rà soát văn bản, sách để cập nhật, chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp tuân thủ quy định pháp luật thực tiễn kinh doanh Tăng cường cơng tác KSNB định kỳ đột xuất: Mục đích nhằm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, rủi ro xảy đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ quy định Nhà nước, ngân hàng Qua cán kiểm tra học tập kinh nghiệm lẫn để nâng cao nghiệp vụ kỹ chuyên môn Xây dựng chiến lược phát triển cho phận KSNB Xác định nhu cầu nguồn nhân lực cho phận KSNB cho thời gian tương lai; Xây dựng tiêu chí đánh giá kết hoạt động KSNB như: Các tiêu truyền thống để đánh giá kết hoạt động số biên bản, kết luận công bố, số sai phạm phát hiện, hay số lượng kiến nghị kiểm tra Hồn thiện quy trình phương pháp KSNB: nhằm xác định rõ vị trí, quyền hạn, trách nhiệm cán kiểm soát nâng cao chất lượng kiểm tra Bên cạnh đó, KSNB Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh cần tăng cường cơng tác kiểm sốt từ xa hình thức gián tiếp thông qua báo cáo hệ thống mạng, phần mềm nội bộ, văn phòng trực tuyến ngân hàng Tất nhằm đạt mục tiêu cuối hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu tuân thủ quy định Nhà nước 3.5.5 Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu Phải theo dõi thường xuyên khoản vay có vấn đề: Thu hồi nợ vay kết q trình tín dụng Việc thu hồi nợ vay phải thể hiệu hoạt động tín dụng đảm bảo thu nhập ngân hàng Công tác thu hồi nợ công việc phức tạp quan trọng NHTM Vì đến hạn trợ nợ vay, CBTD phải thơng báo cho khách hàng có biện pháp nhằm thu hồi khoản nợ hạn Xử lý nợ hạn: CBTD nghiên cứu, rà sốt lại tồn hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay, hồ sơ bảo đảm khách hàng, nghiên cứu khó khăn, vướng mắc mà khách hàng gặp phải để tháo gỡ, giải Nếu khó khăn khó khăn chung nên kinh tế, cần có biện pháp tháo gỡ khách hàng giảm lãi suất, hỗ trợ đưa tư vấn cho khách hàng để khách hàng tháo gỡ khó khăn…Nếu tình hình tài khách hàng thay đổi, gặp khó khăn trước ngân hàng xem xét biện pháp kéo dài thời gian trả nợ, cấu lại khoản vay thay đổi lịch trả nợ nhằm hỗ trợ khách hàng trả nợ vay cho ngân hàng đầy đủ hạn Xử lý nợ có vấn đề: Đối với khoản vay có vấn đề xác định có mức nghiêm trọng tương đối thấp ngân hàng sử dụng nhóm biện pháp khai thác sau: 73 + Tư vấn cho khách hàng nhằm khơi phục tình hình tài chính: Thơng qua hoạt động ngân hàng tư vấn cho khách hàng nhằm thực hiên biện pháp tháo gỡ khó khăn, chuyển hướng sản xuất, tích cực thu hồi cơng nợ, tiết kiệm chi phí để khơi phục tình hình tài khách hàng + Gia hạn nợ cho khách hàng: Biện pháp giúp khách hàng trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản tín dụng sau + Giảm, miễn lãi suất: Đối với khách hàng có thiện chí trả nợ, thực biện pháp khuyến khích khách hàng trả nợ giảm, miễn lãi cho khách hàng Trường hợp biện pháp khác không mang lại hiệu quả, khách hàng cố ý không hợp tác, để nợ hạn kéo dài ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn, kết hợp với hỗ trợ quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ 3.5.6 Cải tiến quy trình, thủ tục Khách hàng đến ngân hàng xin vay vốn lúc hộ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay Ở tính thời điểm khoản xin vay có ý nghĩa quan trọng, thể nhu cầu khách hàng hội khách hàng hội bán hàng ngân hàng Vì đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh gọn khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng có nguồn vốn kịp thời, mà cịn để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Do ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh cần quan tâm lưu ý đến điểm để tạo lợi cạnh tranh cho KHCN nói riêng khách hàng ngân hàng nói chung Thời gian khách hàng nhận tiền vay khoảng thời gian từ khách hàng đến ngân hàng đặt vấn đề vay vốn, trình bày nhu cầu, khả tài chính, tài sản bảo đảm,…đến khách hàng cung cấp hồ sơ chứng từ, việc ngân hàng thẩm định hồ sơ khách hàng, định tín dụng đến ngân hàng khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng giải ngân Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, việc đưa quy trình thủ tục nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút lôi kéo khách hàng, đồng thời đảm bảo giảm thiểu tối đa rủi ro cho ngân hàng điều vô quan trọng Đơi việc đáp ứng tín dụng kịp thời nhanh chóng định đến việc định vay vốn khách hàng ngân hàng quan trọng việc sách lãi suất hay khuyến mại ngân hàng dành cho khách hàng Việc đem lại cho khách hàng thuận tiện nhanh chóng tỷ lệ thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng lớn nhiêu Vì vậy, Vietinbank nói chung Vietinbank-chi nhánh Bắc Ninh nói riêng cần đạo đơn vị phịng ban trực thuộc Vietinbank, Vietinbank-chi nhánh Bắc Ninh phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng giải thủ tục vay vốn 74 Hiện ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành hướng dẫn quy trình, quy định cho vay sản phẩm riêng lẻ, đồng thời xây dựng quy chuẩn thời gian giải thủ tục hồ sơ cho khách hàng, ban lãnh đạo Vietinbank vào đó, đạo đơn vị trực thuộc tuân thủ chặt chẽ quy định, quy chuẩn nâng cao tính chun nghiệp cho tồn ngân hàng có Vietinbank-chi nhánh Bắc Ninh Tuy nhiên so sánh với TCTD khác, số sản phẩm Vietinbank có thời gian giải hồ sơ cho khách hàng kéo dài ngân hàng khác nhiều, ví dụ sản phẩm vay mua xe ô tô, thời gian giải số ngân hàng khác nhanh chóng ngân hàng VPBank, thời gian tiếp nhận hồ sơ phê duyệt giờ; ngân hàng TPbank thời gian phê duyệt làm việc… Do Vietinbank cần nhanh chóng nghiên cứu để cải tiến quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian giải hồ sơ khách hàng để tăng tính cạnh tranh so với đối thủ khác thị trường 3.5.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nguồn nhân lực vừa công cụ vừa nguồn tài sản vơ q báu ngân hàng Đó yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Cơ sở thực tiễn giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh, số lượng cán hạn hẹp nên cán phải kiêm nhiệm nhiều công việc Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng công việc Như vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng nói chung tín dụng KHCN nói riêng, chi nhánh cần có biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách chuyên môn hóa cơng việc cho cán bộ, hỗ trợ cho cán tham gia lớp đào tạo ngắn dài hạn để nâng cao trình độ chun mơn kỹ mềm Bên cạnh đó, ngân hàng ngành dịch vụ nên VietinBank – chi nhánh Bắc Ninh cần trọng đặc biệt tới công tác tuyên truyền, giáo dục phong cách giao tiếp cán Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần thay đổi văn hóa bán hàng cho cán quan hệ khách hàng Để làm điều này, Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần tập trung phương diễn sau: + Thứ nhất, đào tạo nghiệp vụ: Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đợt kiểm tra nghiệp vụ Có thể cử cán tham gia học trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank tham gia buổi học trực tuyến Có thể mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm cán ngân hàng với Có chất lượng cán cải thiện Đặc biệt CBTD kỹ bán hàng, cần trang bị thêm cho cán kiến thức kỹ thị trường bất động sản, động sản, tình hình kinh tế xã hội, kỹ thu thập thơng tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu Ngoài ra, cần đảm bảo cán 75 nhân viên cập nhật kịp thời sách văn ngân hàng nhà nước, Vietinbank, đảm bảo cán nhân viên thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay + Thứ hai, kỹ giao tiếp: Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần nâng cao cho cán nhân viên kỹ giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt với khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng chắn trì cải thiện mối quan hệ tốt đẹp Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh khách hàng + Thứ ba, thay đổi tư bán hàng: Mỗi cán phận từ nhân viên bảo vệ, cán giao dịch viên, CBTD đến lãnh đạo, ban giám đốc “người bán hàng” Khách hàng vào ngân hàng người gặp cuối nhân viên bảo vệ, việc để lại ấn tượng với khách hàng vơ quan trọng, nhân viên bảo vệ người làm việc Do để làm việc cần phải đào tạo nhân viên bảo vệ thay làm nhiệm vụ thơng thường họ cần giúp họ thay đổi có thái độ niềm nở đón tiếp khách hàng, giúp đỡ khách hàng họ đến họ về, tạo thiện cảm với khách hàng Đối với giao dịch viên, việc thực tác nghiệp làm công việc hàng ngày hạch tốn chuyển đếm tiền cần đào tạo giao dịch viên để việc họ cán giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc nhanh chóng, xác, thân thiện, tạo hài lịng thoải mái cho khách hàng giao dịch viên người tìm hiểu, khơi gợi nhu cầu khách hàng để từ có có thêm khách hàng vay vốn tiềm giới thiệu cho cán quan hệ khách hàng Tương tự vậy, cán quan hệ khách hàng ngồi việc coi khách hàng “khách”, cần thay đổi tư duy, biến khách hàng thông thường thành khách hàng trung thành, để họ trở thành “người bạn”, “người thân” Từ giúp việc gắn kết bền chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, giúp ngân hàng có thêm khách hàng từ “người bạn”, “người thân” + Thứ tư, để giữ chân người tài, ngân hàng Vietinbank cần có chế độ lương thưởng thích hợp Cần triển khai xây dựng chế lương gắn với kết kinh doanh hiệu mang lại Vietinbank triển khai sách khen thưởng thích đáng với cán hồn thành tốt kế hoạch tín dụng giao Tuy nhiên, đơn vị, việc đơn “làm việc - trả lương” cần tạo cho cán nhân viên môi trường làm việc để họ cảm thấy Vietinbank ngơi nhà thứ hai họ Để làm điều này, ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên chi nhánh, tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh định hướng tương lai họ 76 cách đưa bảng hỏi kín, hịm thư góp ý để từ xem xét đưa sách phù hợp với người lao động Đồng thời, chi nhánh phải có chế độ xử lý nghiêm minh CBTD vi phạm chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, gây thiệt hại cho ngân hàng Chi nhánh cần có hịm thư góp ý đặt phịng khách hàng chi nhánh PGD Khách hàng đến giao dịch chi nhánh hồn tồn góp ý cung cách phục vụ nhân viên chưa tốt họ số thay đổi thực để góp phần làm cho phong cách phục vụ nhân viên ngày nâng cao + Thứ năm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên ngân hàng: đạo đức nghề nghiệp lầ nhân tố quan trọng định đến hiệu cho vay ngân hàng, có cho vay KHCN Vì vậy, ngân hàng Vietinbank cần quy định quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán ngân hàng phổ biến đến toàn thể người lao động hệ thống để họ tuân thủ làm theo 77 KẾT LUẬN Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế, chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian vừa qua có số hoạt động nhằm phát triển hoạt động cho vay, đặc biệt cho vay KHCN bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động số hạn chế Vì chi nhánh cần chủ động áp dụng giải pháp khắc phục để hoạt động bán lẻ trở nên hoạt động có hiệu Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh” hoàn thành với nội dung bản: - Lý luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động cho vay KHCN NHTM, từ khái niệm, đặc điểm, vai trị đến loại hình sản phẩm cho vay KHCN; vấn đề chủ yếu phát triển cho vay KHCN NHTM, nhấn mạnh cần thiết, tiêu chí đánh giá điều kiện có ảnh hưởng tới phát triển cho vay KHCN, khẳng định cần thiết tính tất yếu việc phát triển cho vay KHCN NHTM Việt Nam thời gian tới Luận văn đề cập, phân tích kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN số NHTM, từ rút học kinh nghiệm cho Vietinbank Bắc Ninh - Thực trạng phát triển cho vay KHCN Vietinbank Bắc Ninh: thời gian qua chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng; công tác marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân lực trọng Tuy vậy, hoạt động cho vay KHCN chi nhánh cịn số hạn chế như: quy mơ hiệu cho vay KHCN chi nhánh chưa tương xứng với tiềm lực chi nhánh tiềm địa phương biểu doanh số, dư nợ cho vay, số lượng khách hàng, hiệu mang lại… Hoạt động chi nhánh chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng địa bàn hoạt động Các hình thức cho vay cho vay KHCN chi nhánh đơn điệu, chưa phong phú đa dạng.… Từ việc nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh kết hợp với định hướng phát triển chung ngành địa phương, tác giả thấy quy mô hiệu cho vay KHCN Chi nhánh đánh giá tương đối tốt 78 nhiều hạn chế rủi ro tiềm ẩn Do đó, việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thực quan trọng cần thiết để giúp Ngân hàng phát triển bền vững hiệu Vì vậy, sở nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh, tác giả hạn chế tồn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng với đối tượng khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy, đồng nghiệp để đề tài hồn thiện 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Duy Chiến (2017), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Đào Mạnh Hùng (2018), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Đinh Xuân Hạng Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng Nghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, NXB Tài chính, Hà Nội Hoàng Thị Cẩm Vân (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học tài Marketing Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng hợp Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích , phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016, Bắc Ninh 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017, Bắc Ninh 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018, Bắc Ninh 80 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 167/2017/QĐ-TGĐNHCT35 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành quy định khung hoạt động cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 1893/2017/QĐ-TGĐNHCT63 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành “Hướng dẫn cho vay quay vòng kết hợp hạn mức/từng lần khách hàng bán lẻ” 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 2186/2017/QĐ-TGĐNHCT63 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành sản phẩm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất 16 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3045/2017/QĐ-TGĐNHCT35 việ quy trình Cấp quản lý tín dụng khách hàng 17 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3185/2017/QĐ-TGĐNHCT63 việc Ban hành “Hướng dẫn cho vay nhận chuyển nhượng QSD đất, QSH nhà, xây dựng, sửa chữa nhà để kinh doanh phần KHBL” 18 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 551/2017/QĐ-TGĐNHCT35 ngày 09/03/2017 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ 19 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐNHCT35 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ 20 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 1414/2018/QĐ-TGĐNHCT35 việc Ban hành quy định cụ thể sách bảo đảm tín dụng 21 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 1416/2018/TGĐNHCT35 việc ban hành hướng dẫn thẩm định, định giá quản lý tài sản bảo đảm 22 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 511/2018 QĐ-TGĐNHCT35 việc ban hành quy định khung sách bảo đảm tín dụng 23 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2018), Quyết định số 530/2018/QĐ-TGĐNHCT63 văn sửa đổi bổ sung việc ban hành “Hướng dẫn sửa đổi cho vay theo Hạn mức thấu chi khách hàng bán lẻ, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh” 81 24 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 606/2018/QĐ-TGĐNHCT63 văn sửa đổi, bổ sung việc ban hành “Hướng dẫn cho vay mua ô tô kinh doanh khách hàng bán lẻ” 25 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 8118/TGĐ-NHCT35 việc ban hành quy định giá trị định giá TSBĐ tối đa, mức cấp tín dụng tối đa so với giá trị định giá TSBĐ 26 Nguyễn Đắc Việt (2017), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính 27 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2016), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 28 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn (2011), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 29 Phạm Thu Hà (2018), Nâng cao hiệu cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính 30 Phạm Trung Thơng (2017), Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp Tác Xã - chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính 31 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 32 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng 33 Trần Minh Nguyệt (2017), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN A Thông tin khách hàng Thời gian giao dịch với Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Hiện giao dịch với ngân hàng khách  Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank  Techcombank 5. ACB 6. Sacombank  MB 8. VPBank 9. Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh  Vay vốn  Tiền gửi 3. TT, chuyển tiền  Internet Banking  SMS Banking  Khác B Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động cho vay KHCN Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh Quý khách vui lòng đánh giá dự mức độ hài lịng (1 Rất khơng hài lịng – Rất hài lòng) với ý kiến sau Đánh giá sản phẩm dịch vụ “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác”  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng ý kiến  Hài Lòng  Rất hài lòng Đánh giá thủ tục, hồ sơ “Thủ tục hồ sơ Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh đơn giản, thuận tiện, khách hàng dễ dàng chuẩn bị, cung cấp, không gây phiền tối cho khách hàng”  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng ý kiến  Hài Lịng  Rất hài lòng Đánh giá lãi suất “Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh có mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh với TCTD khác địa bàn, ln có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng”  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng ý kiến  Hài Lịng  Rất hài lịng Đánh giá thời gian cấp tín dụng “Thời gian xử lý hồ sơ, cấp tín dụng, giải ngân nhanh chóng, cam kết, đảm bảo kịp thời vốn vay đến khách hàng”  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng ý kiến  Hài Lòng  Rất hài lòng Đánh giá nhân viên “Nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh ln sẵn sàng, đón tiếp phục vụ khách hàng, lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý, cung cấp thơng tin sản phẩm, sách ưu đãi ngân hàng đến khách hàng thường xuyên, kịp thời”  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng ý kiến  Hài Lịng  Rất hài lịng Ý kiến góp ý khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! ... trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh. .. tiễn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh; ... tiễn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc