Phân tích sự hài lòng của khách hàng ở khu vực nông thôn đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau vinaphone của viễn thông cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HUỲNH THANH THUÝ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC NÔNG THÔN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HUỲNH THANH THUÝ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC NƠNG THƠN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ:60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Hà Nội, 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn chuyển đổi từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh Với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm, điều mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt Thị phần Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (gọi tắt VNPT: VietNam Posts & Telecommunications Group) bị chia sẻ Khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Vì VNPT gặp nhiều khó khăn việc phát triển thị phần không đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sách liên quan đến khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh nay, vấn đề đặt cho đơn vị thành viên VNPT, cụ thể Viễn thông Cần Thơ , để thu hút “giữ chân” khách hàng, để gia tăng khách hàng hài lòng dịch vụ đơn vị cung cấp Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp, lợi ích việc tạo lập khách hàng hài lòng rõ doanh nghiệp Với hàng hóa, khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhà cung cấp Do đó, hội giành khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ Trong cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán nhiều hàng chưa phải kẻ thắng Mà phần thắng lại thuộc doanh nghiệp có nhiều khách hàng hài long dịch vụ Khách hàng hài lịng hiểu khách hàng mua hàng doanh nghiệp tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp lần mua Thực tế cho thấy ấn tượng cảm nhận khách hàng lần mua hàng với doanh nghiệp quan trọng Hầu hết khách hàng hài lòng với việc mua hàng doanh nghiệp hay trước tiếp tục mua hàng doanh nghiệp tương lai họ có nhu cầu Vì vậy, tốn để thuyết phục họ mua hàng doanh nghiệp so với chi phí bỏ để thu hút khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp dần nhận rằng, việc tạo dựng trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích lớn tăng doanh số bán ngắn hạn Khách hàng hài lòng dịch vụ cung cấp giúp cho doanh nghiệp có ổn định số lượng cần thiết để sản xuất, để cung cấp dịch vụ, đảm bảo doanh thu cho doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần làm hài lịng khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hợp lý … để trì gia tăng lượng khách hàng hài lịng dịch vụ 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày hầu hết người Thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại di động hoạt động mơi trường cạnh tranh khốc liệt Các nhà cung cấp dịch vụ dùng chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm chiến lược giá cước, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, tác động đến bền vững thuê bao mạng di động Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục, tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Khách hàng khơng cịn hài lịng với nhà cung cấp thị trường độc quyền trước đây, họ ln có xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn Trong môi trường cạnh tranh vậy, nhà cung cấp dịch vụ khơng tìm cách giữ khách hàng, phát triển thị phần khó phát triển bền vững Tại Viễn thông Cần Thơ, lượng khách sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trả sau rời mạng có xu hướng ngày tăng Trong đó, lại lượng khách hàng mang lại nguồn thu ổn định lâu dài đơn vị Do đó, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ di động mang tính cấp thiết Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải có chiến lược giữ khách hàng có phát triển thêm khách hàng Để làm điều doanh nghiệp cần phải nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Vì lý nêu trên, tơi chọn đề tài: “Phân tích hài lịng khách hàng khu vực nông thôn dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ “ từ đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ địa bàn Thành phố Cần Thơ (TpCT) Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ Trên sở đó, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ địa bàn Thành phố Cần Thơ - Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Mục tiêu 2: Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại di động thành phố Cần Thơ; Mục tiêu 3: Phân tić h các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ; Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và mức đô ̣ ảnh hưởng của các ́ u tớ đến hài lịng khách hàng nông thôn dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trả sau địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm có quận Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh, huyện Cờ Đỏ, huyện Phong Điền Và đối tượng điều tra khách hàng cư trú ở nông thôn sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trả sau Viễn thông Cần Thơ - Phạm vi nghiên cứu: Pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài chỉ sâu phân tić h các yếu tố chủ yế u ảnh hưởng đế n hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ Đề tài có các nơ ̣i dung chin ́ h sau: - Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thơng Cần Thơ - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ Điạ bàn hoa ̣t đô ̣ng của Viễn thông Cần Thơ đươ ̣c Tâ ̣p đoàn giao là khu vực thành phố Cầ n Thơ Tuy nhiên quá trình thu thâ ̣p số liê ̣u nghiên cứu (số liê ̣u sơ cấ p), thời gian có ̣n nên tác giả chỉ thu thâ ̣p số liê ̣u điạ bàn thành phố Cầ n Thơ - điạ bàn tro ̣ng điể m hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của đơn vi.̣ + Phạm vi thời gian: - Số liệu phân tích từ năm 2010 đến 2013 Kết cấu luận Văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị kết cấu luận văn gồm có chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu:Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, giải đề nghiên cứu - Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu: đặc điểm địa bàn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; phương pháp xử lý số liệu;hệ thống tiêu vấn đề ngiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu: Trình bày kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khu vực nông thôn dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ Kết luận kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) định nghĩa mức thỏa mãn hài lòng với lựa chọn thay Các nhà kinh tế cho cá nhân đối mặt với lựa chọn hàng hố thay khả dĩ, họ ln lựa chọn hàng hoá thay mang lại mức Hữu dụng (utility) lớn Hữu dụng tồn hàng hố mức thoả mãn có từ việc tiêu dùng hàng hố Hữu dụng cận biên cách tính hữu dụng bổ sung nhận tiêu dùng thêm đơn vị hàng hoá Tổng hữu dụng toàn thỏa mãn thu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ (tính thời gian định) Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên hàng hóa hay dịch vụ giảm dần hàng hóa hay dịch vụ tiêu dùng tăng dần thời gian định 1.1.2 Lý thuyết cầu 1.1.2.1 Định nghĩa cầu Cầu số lượng hàng hóa dịch vụ mà người mua có khả mua sẵn sàng mua mức giá khác khoảng thời gian định (giả định yếu tố khác không đổi) Lượng cầu: số lượng hàng hóa dịch vụ mà người mua có khả mua sẵn sàng mua mức giá xác định khoảng thời gian định (giả định yếu tố khác không đổi) P P2 P1 D O Q2 Q1 Q Hình 1.1 Đồ thị đường cầu 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu Qd = F (giá, giá hàng hóa liên quan, thu nhập, thị hiếu, số lượng người mua, kỳ vọng) Qd = F (Px, Py, I, T, N, E) Giá (Px): lượng cầu quan hệ nghịch với giá Nếu yếu tố khác - không thay đổi, giá hàng hóa, dịch vụ tăng, lượng cầu giảm Giá hàng hóa liên quan (Py): o Hàng hóa bổ sung: Khi giảm sút giá hàng hóa làm tăng nhu cầu hàng hóa khác o Hàng hóa thay thế: Khi giảm giá hàng hóa làm giảm lượng cầu hàng hóa khác Thu nhập (I): - o Hàng hóa thơng thường: thu nhập người tiêu dùng tăng lượng cầu tăng o Hàng hóa cấp thấp: thu nhập người tiêu dùng tăng lượng cầu giảm - Thị hiếu (T): sở thích hay ưu tiên người tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Khi thị hiếu hàng hóa hay dịch vụ cao cầu hàng hóa, dịch vụ cao - Số lượng người mua (N): số lượng người mua tăng cầu hàng hóa dịch vụ tăng ngược lại (vì cầu thị trường tổng cầu cá nhân) - Kỳ vọng (E): dự kiến thay đổi tương lai giá, thu nhập thị hiếu làm ảnh hưởng đến cầu 1.1.2.3 Sự lựa chọn tối ưu người tiêu dùng Người tiêu dùng có sở thích khác tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ lựa chọn hàng hóa hay dịch vụ mà họ thích Tuy nhiên, người tiêu dùng có khác sở thích giống muốn tối đa hóa lợi ích mục tiêu chung người tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ khác Vì vậy, tối đa hóa lợi ích mục tiêu chung người tiêu dùng lựa chọn tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Mặt khác, lựa chọn sản phẩm tiêu dùng theo sở thích lại bị ràng buộc khách quan nguồn thu nhập (ngân sách) hạn chế người giá tương quan giá loại hàng hóa thị trường Do đó, người tiêu dùng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm với số lượng thỏa mãn sở thích cá nhân với lợi ích đạt cao giới hạn ngân sách giá hàng hóa thị trường cho phép Như người tiêu dùng tối đa hóa lợi ích Lựa chọn tiêu dùng giải thích thơng qua việc sử dụng đường đẳng dụng Một đường đẳng dụng biểu đồ gồm tất hỗn hợp hàng hoá cung cấp mức hữu dụng cho trước U : U* = U(X,Y) Mỗi cá nhân phải đối mặt hạn chế ngân sách với mức thu nhập cố định (I) dùng để mua hai hàng hoá (X Y) mức giá cố định (Px Py) Hạn chế ngân sách mà cá nhân phải đối mặt diễn đạt thành: I = PX*X + PY *Y 79 14 www.tcvn.gov.vn 15 www.vinaphone.com.vn Tiếng Anh 13 Clark Peter, “Customer Lifetime Value: The best measure of loyalty?”, European Retail Digest, Winter 2006/2007 Issue 14 Selnes, F., (1993) "An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty", European Journal of Marketing, Vol 27 Iss: 9, pp.19 – 35 15 Wooldridge, J M (2002) Econometric Analysis of Cross Section and Panel Data, Cambridge, MA: MIT Press 80 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Xin chào Anh/Chị, Tôi tên: Huỳnh Thanh Thúy, học viên lớp cao học Kinh tế khoá 20 Trường Đại học Lâm Nghiệp Tôi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone trả sau Viễn Thông Cần Thơ Rất mong quý Anh/Chị dành thời gian để điền vào phiếu thu thập ý kiến Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp giúp ích cho nghiên cứu nhiều Xin bảo đảm thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn; cho phép gửi đến quý Anh/Chị lời chúc sức khoẻ, thành công hạnh phúc ! - Địa điểm vấn (quận/huyện/thị xã): - Ngày: - Họ tên người vấn: - Địa chỉ: Số điện thoại: Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trả sau Viễn Thông Cần Thơ năm?  Có  Khơng Nếu khơng có sử dụng mạng điện thoại di động trên, dừng vấn Câu 2: Anh/chị sử dụng loại thuê bao:  Trả trước  Trả sau Nếu trả sau, hỏi tiếp câu Nếu trả trước dừng vấn Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ thông tin di động đến được:……………… (tháng/năm) Câu 4: Anh/chị thích tốn cước theo hình thức nào:  Trả qua thẻ cào  Chuyển khoản  Đến nhà thu Câu 5: Trước sự du ̣ng mạng Vinaphone Anh/ chị đã sử du ̣ng ma ̣ng nào? 81  Có  Khơng Nếu có sử dụng mạng điện thoại di động khác, hỏi tiếp câu Câu 6: Lý Anh/ chị đổ i sang nhà cung cấ p khác? Tại sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị có hài lịng mạng dịch vụ thơng tin di động mà sử dụng khơng:  Có  Khơng Câu 8: Anh/chị sử dụng dịch vụ di động cho mục đích:  Cơng việc  Cá nhân  Khi cần liên lạc gấp Câu 9: Độ tuổi Anh/chị: ……………………………… Câu 10: Giới tính  Nam  Nữ Câu 11: Nghề nghiệp Anh/chị: …………………………………………… Câu 12: Mức cước bình quân hàng tháng mà Anh/chị chi trả cho dịch vụ di động là: …………… đồng/tháng Câu 13: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động mà anh/chị sử dụng Cần Thơ Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu sau Mỗi câu trả lời có mức lựa chọn (từ mức 1: hoàn toàn đồng ý, đến mức 5: hồn khơng tồn đồng ý Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách cho biết mức độ đồng ý cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Phát biểu Hoàn toàn đồng ý Tương đối đồng ý Trung lập Tương Hồn đối tồn khơng khơng đồng ý đồng ý Phương tiện hữu hình 13.1 Mạng di động anh/chị sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp nơi      13.2 Dễ dàng có trọn gói, hồ mạng nhanh      82 chóng 13.3 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng      13.4 Thời gian làm việc hệ thống cửa hàng, chi nhánh thuận tiện      Sự tin cậy 13.5 Chất lượng gọi rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho đàm thoại      13.6 Kết nối gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch      13.7 Không bị rớt mạch đàm thoại      13.8 Thông tin liên lạc cá nhân bảo mật      13.9 Chất lượng dịch vụ cung cấp cam kết      13.10 Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng      13.11 Hóa đơn thơng báo cước hàng tháng rõ ràng, xác                     Thơng báo kịp thời chương trình 13.12 khuyến mãi, sách thơng tin di động Năng lực phục vụ 13.13 Các yêu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng 13.14 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 13.15 Nhân viên có kiến thức sâu sản phẩm, dịch vụ      13.16 Mạng di động sử dụng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng      13.17 Các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng rõ ràng      83 Đáp ứng 13.18 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn      13.19 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn           13.20 Các trọn gói ln có sẵn để phục vụ khách hàng Đồng cảm 13.21 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu anh/chị      13.22 Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc mừng cho ngày sinh nhật anh/chị           13.24 Chi phí hồ mạng có phù hợp      13.25 Giá cước sử dụng hợp lý      Các gói cước ALO nhà cung cấp đáp 13.26 ứng nhu cầu sử dụng khách hàng      Sự hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Trung lập Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 13.23 Nhân viên hiểu nhu cầu anh/chị Cấu trúc giá 13.27 Anh/chị có hài lịng chất lượng mạng di động sử dụng      13.28 Anh/chị có hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp      13.29 Anh/chị có hài lịng việc chăm sóc khách hàng mạng di động sử dụng      Xin trân trọng cảm ơn ! 84 PHỤ LỤC * Nhóm phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.1 Q13.2 Q13.3 Q13.4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.31 6.51 6.31 6.16 2.423 1.946 1.832 1.670 275 503 497 431 657 516 514 575 *Nhóm Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.5 Q13.6 Q13.7 Q13.8 Q13.9 Q13.10 Q13.11 Q13.12 17.20 16.96 16.96 17.49 17.27 16.84 16.96 17.16 *Nhóm lực phục vụ Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 16.552 13.673 13.870 19.089 18.643 13.808 15.053 16.566 585 782 709 240 179 717 661 454 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 766 779 835 846 777 788 817 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 447 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.13 Q13.14 Q13.15 Q13.16 Q13.17 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.33 9.92 10.35 10.43 10.41 27.967 8.546 27.776 28.660 31.061 Cronbach's Alpha if Item Deleted 509 267 598 465 275 335 846 321 355 421 *Nhóm đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.18 Q13.19 Q13.20 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.69 4.67 4.84 1.635 1.642 1.906 Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 544 398 453 607 783 *Nhóm đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics 86 Scale Mean if Item Deleted Q13.21 Q13.22 Q13.23 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.63 4.82 4.67 1.772 2.038 1.800 Cronbach's Alpha if Item Deleted 615 442 469 458 672 649 * Nhóm cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.24 Q13.25 Q13.26 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.22 4.20 4.14 1.116 1.262 1.498 Cronbach's Alpha if Item Deleted 651 710 602 738 661 777 *Nhóm Sự hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.27 Q13.28 Q13.29 * Phân tích nhân tố 4.84 4.80 4.82 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 2.537 2.405 2.668 779 772 676 Cronbach's Alpha if Item Deleted 775 779 868 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 24 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 53.53 53.73 53.53 53.37 53.29 53.06 53.06 53.59 53.37 52.94 53.06 53.25 53.24 53.22 53.39 53.22 53.41 53.25 53.59 53.57 53.51 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 113.866 112.397 113.393 106.718 108.938 104.489 105.080 114.135 113.141 103.898 105.396 110.102 105.875 106.574 108.850 105.943 112.007 106.949 113.307 112.128 111.778 364 428 311 677 610 634 576 380 491 635 670 426 789 659 523 724 330 580 476 423 505 Cronbach's Alpha if Item Deleted 915 914 915 909 911 910 911 914 916 910 909 914 907 909 912 908 916 911 916 914 913 88 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 862 238,9 df 266 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compone Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati nt l ce ve % l ce ve % l ce ve % 10 11 12 13 14 15 16 7.27 34.638 2.96 14.111 1.63 7.779 1.45 6.939 1.22 5.834 1.15 5.510 1.14 5.430 883 4.204 670 3.192 527 2.511 384 1.827 360 1.714 328 1.562 295 1.403 177 845 170 808 7.27 34.638 2.96 48.749 14.111 1.63 56.528 7.779 1.45 68.467 6.939 34.638 82.302 84.811 90.241 91.444 92.636 93.147 93.974 94.688 95.250 96.653 97.498 98.305 4.29 3.14 48.749 2.64 56.528 2.39 63.467 34.638 20.457 20.457 14.992 35.449 12.587 48.036 11.388 59.425 89 17 117 559 98.864 18 083 396 99.261 19 074 351 99.612 20 048 230 99.842 21 033 158 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix X11 Hố đơn thơng báo rõ ràng X13: Nhân viên phục vụ nhanh chóng X18: Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng X10: Giải thảo đáng khiếu nại X16: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng X14: Nhân viên nhiệt tình X4: Thời gian phịng giao dịch làm việc thuận tiện X19: Chi phí hoà mạng hợp lý X20: Giá cước phù hợp X21: Gói ALO đáp ứng nhu cầu khách hàng X15: Bộ trọn gói ln có sẵn X6: Kết nối dễ dàng X5: Chất lượng gọi rõ ràng X7: Không bị rớt mạng X3: Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp X8: Thông tin cá nhân bảo mật X12: Thông báo chương trình khuyến mãi, sách X2: Hồ mạng nhanh X9: Chất lượng dịch vụ cam kết X17: Nhà mạng có nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà X1: Mạng di động sử dụng phủ sóng khắp nơi a Rotation converged in iterations 861 768 747 728 714 665 599 809 780 759 714 833 804 787 871 801 779 620 684 939 873 90 Component Score Coefficient Matrix X11 X13 X18 X10 X16 X14 X4 X19 X20 X21 X15 X6 X5 X7 X3 X8 X12 X2 058 055 051 153 175 084 009 -.081 -.059 193 277 -.068 218 163 -.040 184 -.070 -.023 -.049 -.115 -.043 082 013 129 021 084 111 086 069 043 155 258 030 -.089 002 -.222 015 017 432 379 342 040 -.027 049 -.090 034 096 040 038 -.101 011 -.018 110 437 265 017 -.028 042 377 095 022 024 -.110 008 -.206 -.132 178 050 246 -.009 -.154 068 X9 X17 X1 -.051 088 -.100 317 276 262 009 -.119 055 062 053 148 * Hồi quy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .686 320,2 210 000 91 Model Summaryb Change Statistics Adjusted Std Error R R R of the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 921a 849 861 73200115 688 36.171 198 000 1.851 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 96.907 19.381 106.093 198 536 F 36.171 Sig .000a Total 203.000 203 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 92 Coefficientsa Standard Unstandardi ized zed Coeffici Coefficients ents Model B (Constant) 420 Std Error Beta 051 95% Confidence Interval for B t Sig .000 1.000 Correlations Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Parti Tolera Bound Bound order al Part nce VIF -.101 101 REGR factor score for analysis 561 051 561 918 000 460 662 561 613 561 1.000 3.42 REGR factor score for analysis 188 051 188 3.65 000 087 289 188 251 188 1.000 2.38 REGR factor score for analysis 338 051 338 6.58 000 237 440 338 424 338 1.000 1.46 051 089 1.73 085 -.190 012 -.089 -.122 -.089 1.000 1.20 REGR factor score for analysis 089 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 93 * Hình thức tốn cước Q4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 25.5 25.5 25.5 24 11.8 11.8 37.3 128 62.7 62.7 100.0 Total 204 100.0 100.0 * Mục đích sử dụng mạng di động Q8 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 21.6 21.6 21.6 150 73.5 73.5 95.1 10 4.9 4.9 100.0 204 100.0 100.0 Total ... cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Cần Thơ; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng khu vực nơng thôn dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone. .. dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Viễn thông Cần Thơ - Đề xuất số... tài: ? ?Phân tích hài lịng khách hàng khu vực nơng thơn dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Cần Thơ “ từ đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone