Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TTYT thị xã Từ Sơn. Đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT thị xã Từ Sơn. Mời các bạn cùng tham khảo!
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ TUẤN NAM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bình Minh Phản biện 1: PGS.TS PHẠM HỒNG THÁI Phản biện 2: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 9giờ 00 ngày 09 tháng 01 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, tiêu chí lớn cuả Bệnh viện hướng tới hài lịng bệnh nhân, yếu tố có tác động đến hài lịng làm để nâng cao hài lòng người bệnh bệnh viện nước quan tâm Lĩnh vực Y tế loại hình dịch vụ đặc thù số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng có sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Chất lượng KCB nguyên nhân thúc đẩy tạo khiếu kiện dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần quan tâm sở y tế Trong xu mới, dịch vụ KCB sở y tế dần chuyển đổi sang chế mơ hình độc lập tự chủ bán tự chủ (một phần phục vụ phần tự chủ mơ hình đăng ký KCB điều trị bệnh tự nguyện) Một áp lực tránh khỏi sở y tế việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến người bệnh đóng vai trò chủ đạo Hàng năm, tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế xác định khảo sát hài lịng bệnh nhân điều trị nội trú giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng KCB TTYT thị xã Từ Sơn với chức năng, nhiệm vụ thực công việc KCB chủ yếu điều trị nội trú cho bệnh nhân Do vậy, việc đánh giá hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bện nhân làm để nâng cao hài lòng bệnh nhân trở thành nhiệm vụ TTYT Thị xã Từ Sơn…Từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn” làm luận văn thạc sĩ với mong muồn góp phần vào phát triển TTYT thị xã Từ sơn thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013, việc: phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế” với mục tiêu “Tiến hàng đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế” Bộ Y tế xây dựng ban hành thang đo hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện, TTYT đa chức Kể từ đó, Bộ tiêu chí áp dụng để đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Bệnh viện, TTYT đa chức bao gồm bệnh nhân đến KCB bệnh nhân điều trị nội trú Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát:Mục tiêu tổng quát nghiên cứu tập trung đánh giá nhân tố dịch vụ chất lượng KCB hài lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn Trên sở đề xuất số giải pháp trọng điểm nhằmcải thiện chất lượng dịch vụ KCB TTYT Thị xã Từ Sơn thời gian tới để mạng lại hài lòng cho bệnh nhân - Mục tiêu cụ thể: + Xác định nhân tố cấu thành CLDVKCB + Xác định mức độ quan trọng nhân tố chất lượng dịch vụ KCB đến hài lòng bệnh nhân TTYT thị xã Từ Sơn + Đề xuất số giải pháp, sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB TTYT thị xã Từ Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đo lường đề liên quan đến CLDV KCB hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú TTYTthị xã Từ Sơn - Đối tượng khảo sát: bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu Bệnh nhân vấn trực tiếp Khoa cung cấp dịch vụ điều trị nội trú - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: nghiên cứu giải vấn đề lý luận thực tiễn CLDVKCB + Về không gian: nghiên cứu tiến hành bệnh nhân điều trị nội trú TTYT thị xã Từ Sơn + Về thời gianthu thập số liệu: Dữ liệu nghiên cứu đượcthu thập từ tháng 8/2020 10/2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Phương pháp phân tích số liệu: Luận văn sử dụng kỹ thuật phân tích liệu phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hệ số tương quan hồi quy tuyến tính để đưa kết nghiên cứu Ý nghĩa kết nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Đề tài có đóng góp định thông qua tiếp cận việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến CLDV qua thấy mức độ mà yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân mo hình nghiên cứu đề xuất - Ý nghĩa mặt thực tiễn: + Phân tích thực trạng ảnh hưởng nhân tố CLDV KCB đến hài lòng bệnh nhân TTYT thị xã Từ Sơn + Đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân giai đoạn nay, góp phần cho phát triển TTYT năm 4 Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ KCB 1.1.1 Khái niệm DV chất lượng DV 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình.Có nhiều khái niệm dịch vụ nhà nghiên cứu phát biểu như: Theo Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất”; … 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ( CLDV) phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên có cảm nhận CLDV khác Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch cụ Parasuraman 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Khám chữa bệnh (KCB): Dịch vụ KCB: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ người bệnh để đáp ứng nhu cầu sức khoẻ khám bệnh, chuẩn đoán đưa phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, sở y tế tuyến tỉnh trung ương) sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cấp phép hoạt động cung cấp Sau KCB theo yêu cầu KCB người bệnh định điều trị ngoại trú điều trị nội trú sở y tế 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB: Chất lượng dịch vụ Bệnh viện nhiều tác giả triển khai nghiên cứu, phần lớn nghiên cứu dựa việc vận dụng khái niệu mơ hình SERVERQUAL SERVPERF lĩnh vực y tế Theo quy chế Bệnh viện Bộ Y tế ban hành năm 1997, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh ngoại trú khám chữa bệnh nội trú Vì chất dịch vụ, KCB mang tính chất dịch vụ chung Tuy nhiên, ngành y tế có đặc thù liên quan đến sức khỏa tính mạng người nên dịch vụ khám chữa bệnh có đặc thù riêng Chất lượng dịch vụ KCB khả dịch vụ KCB đáp ứng nhu cầu Khách hàng – người bệnh, thỏa mãn nhu cầu Khách hàng bên liên quan CLDV y tế cấu thành hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức + Chất lượng kỹ thuật: chuẩn xác trình chẩn đốn điều trị bệnh cho bệnh nhân + Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, qui trình tổ chức thực hiệnKCB bệnh viện, giao tiếp nhân viên y tế với bệnh nhân, thuận tiện thủ tục KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân,… Tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2009), “Nâng cao chát lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu Thái Bình” Nghiên cứu dựa Mơ hình Chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronoos Tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dich vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Phú Yên” Nghiên cứu dựa thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ (Parasuraman ctg, 1985, 1988), liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005, Ngơ Thị Ngỗn ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005 ; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nũ Thanh Uyên Trương Phi Hùng., 2006; Akter, Upal Hani; 2008 Hendriks ctg, 2006; TSO ctg, 2006) 6 Tác giả Lê Văn Huy Nguyễn Đăng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện”, Tạp chí phát triển Kinh tế, số 278 tháng 12/2013 Trong nghiên cứu Wan-I Lee ctg ( 2010) phát có yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hài lòng người bệnh gồm: sựu định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế giá trị dịch vụ Trong nghiên cứu Laith Alrubaise Feras Alkaa’ide (2011) sử dụng thang đo SERQUAL để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ Y tế ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, độ tin cậy tính hữu hình 1.1.3.1 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính vơ hìnhTính khơng lưu trữ 1.1.3.2 Sự khác dịch vụ KCB với dịch vụ khác Dịch vụ KCB có khác biệt so với dịch vụ khác số đặc điểm: - Khơng thể đốn trước - Tính bất đối xứng thông tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ KCB - Người sử dụng dịch vụ KCB khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung cấp dịch vụ - Dịch vụ KCB không thuộc thị trường tự - Giá dịch vụ KCB bên bán định 1.2 Sự hài lòng khách hàng: 1.2.1 Khái niệm hài lòng Khách hàng: Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB Sự hài lòng bệnh nhân (Patient Satisfaction: PS): phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn, phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ, hàm ý khác biệt kết nhận kỳ vọng 1.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng Parasurman, Zeithaml and Berry(1988), CLDV xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Một số nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem kết quả, CLDV xem ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, CLDV chuẩn lý tưởng 1.3 Các nghiên cứu liên quan Parasuraman cộng (1988, 1991)đã xây dựng kiểm định thang đo thành phần CLDV (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh thực kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, là: Độ tin cậy (reliability); Tính đáp ứng (responsiveness); Tính đảm bảo (assurance); Phương tiện hữu hình (tangibles); Sự đồng cảm (empathy) Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định thước đo Parasuraman với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác Kết nghiên cứu cho thấy, thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác Các khái niệm thước đo nghiên cứu Parasuraman cộng (1988; 1991), có phù hợp tốt với nhiều bối cảnh khác nhau, bao gồm Việt Nam.Vì vậy, nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL cho nghiên cứu 8 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Hiện có nhiều thang đo khác dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điều chung thể mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Một thang đo sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình khoảng cách Parasuraman Đây coogn cvuj đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến Parasuraman & ctg đưa năm 1985, điều chỉnh năm 1988 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo SERQUAL ( Parasuraman & ctg, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trogng nhiều lĩnh vực khác như: nha khoa (Carman, 1990) Bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), … Thang đo SERQUAL dựa khoảng cách CLDV cảm nhận (P) CLDV mong đợi (E), CLDV (Q) tính hiệu số P E (Q=P-E) Parasuraman & ctg (1985), đưa 10 khía cạnh CLDV bao gồm tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, độ an tồn, hiểu biết khách hàng phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh CLDV này, Parasuraman & ctg (1988) giảm xuống cịn yếu tố CLDVbao gồm: Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị hỗ trợ phục vụ cho dịch vụ Phương tiện hữu hình đo lường 22 câu hỏi Sự tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Sự đáp ứng: Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ: Thể tính chuyên nghiệp, lực chuyên môn nhân viên phục vụ Sự đồng cảm: Thể quan tâm chăm sóc, thấu hiểu khách hàngcủa nhân viên phục vụ khách hàng Các giả thuyết H1: Mối quan hệ hữu hình lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB 9 H2: Mối quan hệ tin tưởng lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H3: Mối quan hệ phản hồi lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H4: Mối quan hệ hữu hình lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H5: Mối quan hệ cảm thông lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H6: Mối quan hệ giá cảm nhận lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB Kết luận chương Nội dung chương giới thiệu định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài như: dịch vụ; chất lượng dịch vụ; khám chữa bệnh; chất lượng dịch khám chữa bệnh; hài lòng khách hàng,… nhằm làm rõ mặt sở lý luận để làm tảng cho việc nghiên cứu chương 10 Chương – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu TTYT Từ Sơn Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn thành lập theo Quyết định số 273/QĐ-UBND ngày 31/5/2018 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh việc sáp nhập Bệnh viện đa khoa, Trung tâm Y tế Trung tâm Dân số- KHHGĐ huyện, thị xã, thành phố thành Trung tâm Y tế huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn có chức cung cấp dịch vụ chun mơn, kĩ thuật y tế dự phịng, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, dân số dịch vụ y tế khác theo quy định pháp luật 2.2 - Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu thực dựa hai phương pháp định tính định lượng - Quy trình nghiên cứu:Nghiên cứu thực thông qua hai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ ( sử dụng phương pháp định tính) giai đoạn nghiên cứu thức ( sử dụng phương pháp định lượng) Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 2.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật vấn Bảng câu hỏi 11 Đối tượng khảo sát bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú TTTY Thị xã Từ Sơn Phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nghiên cứu với biến quan sát sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu Bảng hỏi sử dụng Likert -5 điểm ( mức độ) để đo lường biến quan sát với lựa chọn từ đến sau: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý 2.4 Xây dựng thang đo sơ 2.5.1 Thang đo“Sự hữu hình” STT Biến quan sát Trung tâm y tế có trang thiết bị đại phục vụ khám chữa bệnh Phòng bệnh bệnh nhân gọn gàng, sẽ, đảm bảo vệ sinh Các khối nhà, cầu thang phẳng dễ đi, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Người bệnh/ người nhà bệnh nhân chào đón, hướng dẫn cụ thể; Đồng thời dễ hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 10 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện không gây phiền hà cho người bệnh 2.5.2 Thang đo“Sự phản hồi” STT Biến quan sát Được nhân viêny tế phổ biến đầy đủ, giải thích rõ ràng nội quy thông tin cần thiết nằm viện Được Bác sĩ cung cấp đầy đủ thơng tin giải thích rõ tình trạng bệnh, phương pháp điều trị thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, nhanh chóng 12 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Bác sĩ Trung tâm sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần Nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm y tế đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc bạn/ người nhà bạn Được cơng khai cập nhật đầy đủ thông tin dùng thuốc chi phí điều trị 2.5.3 Thang đo“Sự cảm thông” STT Biến quan sát Trung tâm y tế tỏ quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên Trung tâm y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực bệnh nhân Nhân viên Y tế sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân Nhân viên y tế trả lời, giải thích rõ động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh Khi bệnh nhân có điều phàn nàn nhân viên y tế xử lý cách nhanh chóng Bệnh nhân đối xử cách công bằng, quan tâm, giúp đỡ Thời gian phục vụ khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm y tế thuận lợi cho bệnh nhân 13 2.5.4 Thang đo “Sự đảm bảo” STT Biến quan sát Bác sĩ chuẩn đốn xác bệnh bạn thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm người tin tưởng Bác sỹ, y tá, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời suốt trình điều trị Được nhân viên y tế thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, uống, vận động, theo dõi phịng ngừa biến chứng Nhân viên y tế ln tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Tiếp xúc với nhân viên Trung tâm y tế cách thoải mái an tâm giao tiếp 2.5.5 Thang đo“Sự tin tưởng” STT Biến quan sát Trung tâm y tế thực lời hứa hẹn Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Khi bạn/ người nhà chăm sóc bạn gặp khó khăn, nhân viên y tế lắng nghe hỗ trợ bạn cần Kết điều trị bệnh đáp ứng nguyện vọng Trung tâm Y tế đáng tin cậy 2.5.6 Thang đo“ Giá cảm nhận” STT Biến Quan sát Mức phí dịch vụ Trung tâm Y tế Thị xã Từ Sơn có tương xứng với chất lượng dịch vụ mà bạn nhận Mức phí khơng cao so với bệnh viện CƠNG khác Bắc Ninh Nhìn chung, tơi chấp nhận mức phí dịch vụ tại trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn 14 2.5.7 Thang đo sơ “Sự hài lòng bệnh nhân Trung tâm y tế ” STT Biến Quan sát Nhìn chung, Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chưa bệnh Trung tâm Y tế Tơi hồn tồn hài lịng với sở vật chất bệnh viện Tôi chắn quay lại Trung tâm Y tế có nhu cầu Tơi giới thiệu Trung tâm Y tế thị với người khác 2.5 Phân tích liệu 2.5.1 Thống kê mơ tả Thực lập Bảng thống kê mô tả liệu thu thập với thơng tin như: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lần nhập viện, … 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy thang đo kiểm tra phương pháp quán hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha lớn biến tương quan thang đo có mối tương quan chặt chẽ 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA Trước kiểm định lý thuyết khoa học cần phải đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo “giá trị hội tụ” “giá trị phân biệt” Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa khơng có biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0.3 xem đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: 15 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0.5 ≤ KMO ≤ 1: số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Bartlett :có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm định cho mức ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) kết luận biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phương sai trích (Percentage of variance): phần trăm phương sai toàn giải thích nhân tố Nếu > 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % 2.5.4 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến: Mơ hình hóa mối quan hệ tuyến tính biến Mơ hình mơ tả hình thức mối liên hệ, kết thu giúp ta dự đoán mức độ biến phụ thuộc Kết luận chương Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu cách chi tiết qua gia đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Thực nghiên cứu khảo sát vấn trực tiếp Các thước đo nghiên cứu định lượng xây dựng sở sử dụng thước đo nghiên cứu trước Trong chương tác giả trình bày kết nghiên cứu 16 Chương – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phương pháp thực hiện: Sử dụng bảng tần số để rà soát lại tất biên quan sát nhằm tìm biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sốt cơng cụ phần mềm SPSS để đưa kết nghiên cứu Thống kê mô tả đối tượng khảo sát - Số lượng đối tượng khảo sát: 146 với 91 nữ chiếm 62.3% nam giới 55 người chiếm 37.7% Các đối tượng chủ yếu theo BHYT với 142 người chiếm 97.3% Tỷ lệ người lao động chiếm đa số với 74.7% Số lần nhập viện lần chủ yếu với 127 người chiếm 87%.Chi tiết mô tả bảng - Về độ tuổi trung bình 41 tuổi, lớn 82 tuổi nhỏ 13 tuổi.Số ngày nằm viện trung bình khoảng ngày.Tỷ lệ kì vọng người dân vào dịch vụ đạt trung bình 90.73% Kiểm tra tin cậy thang đo - Kiểm tra cho nhân tố hữu hình đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.947 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố phản hồi đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.896 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố cảm thông đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.942 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố đảm bảo đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.914 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố tin tưởng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.875 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố cảm nhận giá đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.727 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 - Kiểm tra cho nhân tố hài lòng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.728 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 17 3 Phân tích nhân tố 3.3.1 Phân tích cho biến nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố phân tích EFA đạt tin cậy với hệ số KMO 0.794 lớn 0.5 phương sai giải thích 71.25% lớn 50% Đồng thời kết phân tích nhân tố có nhân tố biến độc lập hình thành giống với giả thuyết 3.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc đạt tin cậy với hệ số KMO 0.631 lớn 0.5 phương sai giải thích 55.04% lớn hươn 50% Kết nhân tố hài lòng hội tụ thành nhân tố Phân tích tương quan Ma trận tương quan hệ số tương quan biến với nhau.Hệ số tương quan dương mối tương quan chiều hai biến.Hệ số tương quan âm mối quan hệ ngược chiều hai biến Kết hài lòng cso tương quan dương với nhân tố biến độc lập Phân tích hồi quy Kết nhân tố ảnh hưởng tích cực tới hài lịng (hệ số beta dương p-value nhỏ 0.05).Đồng thời giá trị VIF nhỏ 10 nên khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình Với hệ số R2=0.782 mơ hình giải thích 78.2% hài lịng người dân chất lượng dịch vụ bệnh viện Do đó, kết đảm bảo nâng cao làm cho người dân hài lòng với dịch vụ y tế bệnh viện (hệ số beta 0.123 >0 p-value =0.024 nhỏ 0.05) 18 Bảng: Phân tích hồi quy Hệ số beta chưa chuẩn Hệ số chuẩn hóa hóa Model Beta (Constant) Std Error 365 169 DBD 123 054 HHA 157 PHB Collinearity t Beta chuẩn Sig Statistics Tolerance hóa VIF 2.161 032 183 2.288 024 245 4.090 051 244 3.103 002 254 3.937 096 033 155 2.925 004 557 1.796 CTC 121 018 261 6.564 000 988 1.012 TTE 265 026 468 10.371 000 770 1.299 GF 150 023 296 6.584 000 775 1.290 R2 0.782 a Dependent Variable: HLG Dựa vào kết phân tích, phương trình quy hồi tuyến tính chuẩn hóa giải thích, đánh giá hài lòng bệnh nhân với mức ý nghĩa Sig.t < 0.05 xây dựng, cụ thể sau: SHL = 0.365 + 0.244HHA + 1.55PHB + 0.261CTC + 0.468TTE + 0.296GF Trong hàm số hồi quy ta thấy biến: HHA, PHB, CTC, TTE, GF có tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn Quá trình chạy SPSS giúp xác định biến: Tin tưởng, Giá cảm nhận, Cảm thơng có ảnh hưởng mạnh tới biến phụ thuộc Kết luận chương Trong chương này, tơi trình bày kết nghiên cứu định lượng thức gồm: Thống kê mơ tả, kết đánh giá thức theo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân nội trú Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho kết tốt, có giá trị đọ tin cậy cao thước đo hài lòng bệnh nhân nội trú, chất lượng dịch vụ 19 Chương - BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Bình luận kết nghiên cứu Trong xu tồn cầu hóa kinh tế, ngành y tế bước thay đổi Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn bước thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nhận thức người dân sức khỏe Chính thế, Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn tìm giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác khám, chữa bệnh, áp dụng khoa học cơng nghệ vào chẩn đốn điều trị, nâng cao trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức cho cán để đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân điều kiện đất nước thời kỳ đổi Trên toàn nghiên cứu tác giả đề tài “Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn” thời gian tới Kết nghiên cứu đề tài thể nội dung sau: Thông qua sở chất lượng dịch vụ nói chung, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn nói riêng, luận văn vai trò mang tính định nhân lực người phát triển kinh tế xã hội; nhân lực y tế có vai trị đặc biệt, lao động họ liên quan trực tiếp đến sức khỏe tính mạng người Qua số liệu thống kê, luận văn tiến hành tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng nội dung ảnh hưởng chất lượng dich vụ đến hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm thời gian qua Từ đưa nhận xét khách quan, ưu điểm, nhược điểm cơng tác hồn thiện chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cơng tác chăm sóc, sức khỏe nhân dân thời gian tới, bao gồm giải pháp tổ chức, xếp nhân lực hợp lý, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ, sách hợp lý… giải pháp mang tính đồng lâu dài nhằm đảm bảo số lượng, chất lượng cấu tổ chức để Trung tâm phát triển lâu dài bền vững Luận văn thực với nỗ lực mong muốn góp phần vào việc khắc phục phần tình trạng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ ngành y tế nay, vấn đề nóng bỏng nước nói chung Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn nói riêng Đồng thời thể thấy trang thiết bị, điều kiện làm việc cán Trung 20 tâm nhiều hạn chế Đặc biệt đảm bảo cho bệnh nhân nội trú sở vật chất Trung tâm cần quan tâm, cải thiện Do thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế nên q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết cần khắc phục Em mong nhận đóng góp, ý kiến bảo quý thầy cô 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với Sở Y tế Đề nghị Sở Y tế Uỷ ban nhân dân thị xã tiếp tục đầu tư kinh phí để nâng cấp, xây mới, cải tạo sở hạ tầng mua bổ sung trang thiết bị y tế theo phân hạng Trung tâm để đơn vị triển khai hoạt động Để phát triển tốt chun mơn Trung tâm vấn đề nhân lực phải đưa lên hàng đầu Hiện tại, lực lượng Bác sĩ Trung tâm y tế tuyến huyện cịn thiếu trầm trọng Trong đó, Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh lực lượng có cịn thừa học việc Do vậy, tác giả kiến nghị cấp có chế độ khuyến khích lực lượng cơng tác cho Trung tâm y tế tuyến huyện Cần tiếp tục triển khai Đề án 1816 cử cán bệnh viện đầu ngành, tuyến tỉnh hỗ trợ tuyến Tạo điều kiện hỗ trợ cho Trung tâm triển khai cơng tác xã hội hóa để giảm tải áp lực cho ngân sách Nhà nước dần tiến tới tự chủ tài Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm Từng bước triển khai hồ sơ bệnh án điện tử sở y tế Qua giảm thiểu việc phải bố trí nhân lực làm cơng tác kiểm sốt lưu trữ hồ sơ bệnh án giấy lạc hậu Vấn đề tải Trung tâm ngày lớn, đưa đến tình trạng khơng đủ nhân lực để thực tốt chức năng, nhiệm vụ Đề nghị sở y tế tuyển đủ nhân lực theo đề án vị trí việc làm, theo tiêu biên chế đơn vị Sở Y tế giao để đảm bảo hoạt động hoạt động khám chữa bệnh cách tốt 4.2.2 Đối với Trung tâm Để hoàn thiện tổ chức nhân lực tốt hơn, Trung tâm cần thực tốt số yêu cầu sau: Thứ nhất, bồi dưỡng nâng cao kiến thức quản lý cán làm công tác quản lý Trung tâm 21 Cán làm công tác quản lý cần phải có kiến thức nghiệp vụ quản lý định để phát huy phối kết hợp khâu, phận để Trung tâm mở rộng tạo nguồn thu cho Trung tâm Thứ hai, Xây dựng quy định cụ thể, kế hoạch, tiến độ để bước triển khai biện pháp quản lý đào tạo Trung tâm có hiệu thiết thực Đồng thời cần đào tạo, nâng cao lực chuyên môn đội ngũ cán y tế để có chất lượng chun mơn tốt Thứ ba, Xây dựng Trung tâm vững mạnh công tác tổ chức cán bộ, tổ chức tốt, đổi sở vật chất, trang bị thêm máy móc đại, tổ chức tốt đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ y, bác sỹ, cán viên chức 4.2.3 Đối với quyền địa phương Hỗ trợ kinh phí để cải tạo sở hạ tầng mua sắm bổ sung thiết bị y tế Để nguồn nhân lực địa phương (các sinh viên đại học y em thị xã) công tác Trung tâm cần có phối hợp đồng từ cấp quản lý hỗ trợ mạnh mẽ quyền địa phương Trung tâm kiến nghị với quyền có kế hoạch tun truyền có sách hỗ trợ em địa phương học Bác sĩ Đồng thời tác giả kiến nghị quyền địa phương tạo điều kiện quan tâm đến đầu tư phát triển Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn năm tới Kết luận chương Trong chương này, trình bày bình luận kết nghiên cứu, nhữn kiến nghị hài lòng bệnh nhân nội trú, chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Nghiên cứu có số hạn chế: nghiên cứu cịn hạn chế chất lượng khảo sát, số lượng mẫu có chênh lệch nhóm bệnh nhân khoa nội trú hạn chế chủ quan thân Nghiên cứu tiếp tục khắc phục hạn chế ... hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn, nhằm đáp... hồi lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H4: Mối quan hệ hữu hình lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H5: Mối quan hệ cảm thơng lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị. .. Sơn? ? ?Từ vấn đề trên, chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn? ?? làm luận văn thạc sĩ với mong muồn góp phần vào phát triển TTYT thị xã Từ sơn