Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm làm rõ lý thuyết về dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình, nêu các nhân tố ảnh hưởng và ví dụ về kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong và ngoài nước. Làm rõ thực trạng và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Định hướng và đề xuất một số giải pháp xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho TVAd.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH TẠI TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh ĐỖ THỊ THU THẢO Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH TẠI TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Đỗ Thị Thu Thảo Người hướng dẫn: PGS TS Bùi Ngọc Sơn Hà Nội – năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đỗ Thị Thu Thảo ii LỜI CẢM ƠN Khóa Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội tổ chức trang bị cho kiến thức vững vàng quản trị kinh doanh Tôi muốn nhân hội để gửi lời cảm ơn đến tất giảng viên nhiệt tình giảng dạy tơi suốt thời gian qua, hướng dẫn cách suy nghĩ khoa học giải vấn đề cách logic Kiến thức kỹ mà tơi học từ chương trình giúp nhiều công việc tương lai Luận văn phát triển hoàn thiện với giúp đỡ hỗ trợ tận tình cấp Lãnh đạo, thầy cô đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn ghi nhận giá trị q báu Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS Bùi Ngọc Sơn, nguyên Phó Hiệu trưởng trường Đại học Ngoại thương dành nhiều thời gian để định hướng cho tác giả xây dựng, phát triển hoàn thiện Luận văn Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, trân trọng ghi nhận cảm ơn động viên, hỗ trợ, giúp đỡ Ban Giám đốc Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình - Đài Truyền hình Việt Nam, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Đây đề tài nghiên cứu có tính thực tiễn cao phức tạp, Luận văn chắn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung thầy cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH 1.1 Khái quát quảng cáo truyền hình 1.1.1 Khái niệm quảng cáo truyền hình 1.1.2 Một số nét đặc thù quảng cáo truyền hình 1.1.3 Đối tượng tham gia quảng cáo truyền hình khách hàng quảng cáo truyền hình 10 1.1.4 Những ảnh hưởng quảng cáo truyền hình 11 1.1.5 Xu hướng quảng cáo truyền hình 11 1.1.6 Quy trình thực quảng cáo truyền hình 12 1.2 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 14 1.2.1 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 15 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị phát hành quảng cáo truyền hình 17 1.3.1 Khái quát chung mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị phát hành quảng cáo 22 iv 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 25 1.4.1 Nhân tố khách quan 25 1.4.2 Nhân tố chủ quan 27 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số đài truyền hình ngồi nước 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đài Bristish Broadcasting Corporation (BBC) – Anh 28 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VTC Digital 30 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng FPT Telecom 31 1.5.4 Bài học rút cho TVAd 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 33 2.1 Giới thiệu TVAd sản phẩm Trung tâm 33 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức TVAd 33 2.1.2 Sản phẩm TVAd 36 2.1.3 Đặc điểm khách hàng TVAd 37 2.1.4 Khái quát vai trò đơn vị liên quan trực thuộc Đài THVN trình hợp tác với khách hàng 37 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 38 2.2.1 Đôi nét dịch vụ khách hàng TVAd 38 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.3 Kết phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 44 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng truyền hình 52 2.3.1 Nhân tố khách quan 52 2.3.2 Nhân tố chủ quan 56 v 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 58 2.4.1 Những kết đạt 58 2.4.2 Những mặt hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 59 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH – ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển TVAd đến năm 2025 66 3.2 Mục tiêu TVAd việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.2.1 Chuẩn hóa đội ngũ chuyên viên 67 3.2.2 Hệ thống hóa quy trình phối hợp phòng trực thuộc TVAd 68 3.2.3 Hình thành phận chăm sóc khách hàng 68 3.2.4 Quán triệt đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thể đồng đơn vị phòng cán bộ, chuyên viên TVAd 68 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd - Đài THVN 69 3.3.1 Tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng ngồi hình thức quảng cáo đơn 69 3.3.2 Xây dựng phát triển đội ngũ nhân 72 3.3.3 Xây dựng quy trình phối hợp thực nội Trung tâm thơng thống, linh động 79 3.3.4 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 81 3.3.5 Xây dựng hệ thống khuyến khích chun viên chủ động đóng góp ý kiến 83 3.3.6 Xây dựng sách giá 84 3.4 Một số kiến nghị 86 3.4.1 Kiến nghị Đài THVN nghiên cứu, đề xuất Chính phủ việc tái cấu trúc doanh nghiệp theo hướng chuyên biệt hóa việc sản xuất nội dung hoạt động thương mại 86 3.4.2 Hồn thiện quy trình liên kết sản xuất 86 vi 3.4.3 Cải cách hệ thống văn thư Đài 86 3.4.4 Xây dựng chế tự chủ trình thẳng TVAd số nội dung 87 3.4.5 Chính sách rèn luyện kỹ cho chuyên viên Đài 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC x vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đài Truyền hình Việt Nam Đài THVN/VTV Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình TVAd viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh TVAd từ năm 2015 đến năm 2019 35 Bảng 2.2: Thông tin nhân TVAd đến tháng 12/2019 39 Bảng 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát mã hóa liệu nghiên cứu 42 Bảng 2.4: Thống kê mẫu liệu 44 Bảng 2.5: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến DC - lần 46 Bảng 2.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến DC - lần 47 Bảng 2.7: Kết KMO & Barlett - Lần 48 Bảng 2.8: Kết chạy KMO & Barlett - Lần 49 Bảng 2.9: Tổng hợp kiểm định phân tích yếu tố khám phá 49 Bảng 2.10: Độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.11: Thị phần ngân sách quảng cáo toàn cầu theo phương tiện truyền thông giai đoạn 2018 - 2020 (%) 55 xiii PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC I THỐNG KÊ MÔ TẢ GioiTinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 90 41.5 41.5 41.5 Nữ 127 58.5 58.5 100.0 Total 217 100.0 100.0 DoTuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 22 - 30 tuổi 54 24.9 24.9 24.9 31 - 40 tuổi 87 40.1 40.1 65.0 41 - 50 tuổi 52 24.0 24.0 88.9 Trên 50 tuổi 24 11.1 11.1 100.0 217 100.0 100.0 Total xiv ChucDanh Cumulative Frequency Valid Nhân viên Trường phòng/Cấp tương Percent Valid Percent Percent 106 48.8 48.8 48.8 63 29.0 29.0 77.9 48 22.1 22.1 100.0 217 100.0 100.0 đương Lãnh đạo Total xv ChuongTrinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2 chương trình 39 18.0 18.0 18.0 chương trình 61 28.1 28.1 46.1 > chương trình 117 53.9 53.9 100.0 Total 217 100.0 100.0 *Thống kê trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 217 2.76 999 NL2 217 2.74 991 NL3 217 3.47 817 NL4 217 4.24 890 NL5 217 4.14 973 DU1 217 2.86 1.049 DU2 217 2.90 1.004 DU3 217 3.55 942 DU4 217 4.05 958 DC1 217 2.82 1.011 xvi DC2 217 2.83 945 DC3 217 3.45 870 DC4 217 3.43 916 DC5 217 4.06 1.032 TC1 217 2.91 941 TC2 217 3.48 877 TC3 217 3.45 738 TC4 217 4.17 945 HH1 217 2.78 854 HH2 217 4.07 928 HH3 217 4.12 982 HH4 217 4.12 976 HL1 217 4.12 804 HL2 217 4.12 784 HL3 217 4.08 777 Valid N (listwise) 217 II KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA BIẾN NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 14.59 8.105 629 776 NL2 14.61 8.193 618 779 NL3 13.88 8.804 662 770 NL4 13.11 8.960 550 799 NL5 13.20 8.366 598 785 xvii BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 10.50 5.427 591 722 DU2 10.46 5.685 569 733 DU3 9.81 5.765 611 712 DU4 9.31 5.872 565 734 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 13.77 7.521 624 703 DC2 13.76 7.760 637 700 DC3 13.14 7.925 678 691 DC4 13.15 9.722 252 821 DC5 12.53 7.658 574 722 >> Loại biến DC4 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: xviii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 10.34 5.511 672 761 DC2 10.32 5.849 652 770 DC3 9.71 6.024 688 758 DC5 9.09 5.797 575 809 BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.10 3.754 586 619 TC2 10.53 4.037 559 637 TC3 10.56 4.840 429 711 TC4 9.84 4.016 494 678 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xix 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 12.31 5.474 649 739 HH2 11.02 5.305 615 752 HH3 10.97 5.101 615 753 HH4 10.96 5.212 590 765 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 8.20 1.894 785 712 HL2 8.21 2.100 687 809 HL3 8.24 2.148 669 825 III KẾT QUẢ EFA CÁC BIẾN BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 1702.479 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings xx % of % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumulativ Total Variance e% 30.175 30.175 3.02 10.694 40.868 2.87 6.337 30.175 30.175 6.33 2.246 10.694 40.868 2.24 Total 1.922 9.155 50.023 1.92 1.413 6.726 56.749 1.41 1.207 5.750 62.499 1.20 9.155 50.023 3.526 66.025 720 3.431 69.456 669 3.186 72.642 639 3.042 75.685 10 596 2.838 78.522 11 547 2.607 81.129 12 501 2.384 83.514 13 489 2.331 85.845 14 451 2.147 87.992 15 442 2.106 90.098 16 414 1.973 92.071 17 390 1.855 93.926 18 345 1.641 95.567 19 330 1.573 97.140 20 313 1.492 98.632 21 287 1.368 100.000 56.749 2.45 5.750 62.499 2.05 Rotated Component Matrixa Component NL3 786 NL2 736 NL1 717 NL5 713 NL4 626 14.400 13.680 28.080 12.971 41.051 11.687 52.739 9.761 62.499 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.72 6.726 741 14.400 e% Cumulativ e Varianc xxi HH1 801 HH2 776 HH3 754 HH4 732 TC3 581 520 DC1 845 DC3 782 DC2 781 DC5 641 DU2 757 DU1 753 DU3 712 DU4 652 TC2 763 TC1 720 TC4 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến TC3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 1570.958 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 6.042 30.210 30.210 6.042 30.210 30.210 3.016 15.080 15.080 2.148 10.738 40.948 2.148 10.738 40.948 2.706 13.532 28.613 1.893 9.464 50.411 1.893 9.464 50.411 2.569 12.843 41.456 1.410 7.049 57.460 1.410 7.049 57.460 2.448 12.238 53.694 xxii 1.109 5.546 63.006 1.109 739 3.697 66.704 714 3.570 70.274 654 3.271 73.545 621 3.106 76.651 10 581 2.907 79.558 11 515 2.573 82.131 12 490 2.451 84.582 13 485 2.426 87.008 14 450 2.250 89.257 15 416 2.080 91.337 16 391 1.953 93.290 17 381 1.904 95.194 18 337 1.686 96.880 19 328 1.642 98.522 20 296 1.478 100.000 5.546 63.006 1.862 9.312 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL3 792 NL2 736 NL1 726 NL5 711 NL4 622 DC1 844 DC3 789 DC2 778 DC5 645 HH1 820 HH2 776 63.006 xxiii HH3 751 HH4 748 DU1 757 DU2 755 DU3 714 DU4 652 TC2 771 TC1 738 TC4 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 697 Approx Chi-Square 283.270 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Variance Cumulative % Total 2.293 76.424 76.424 2.293 448 14.924 91.349 260 8.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 913 HL2 860 HL3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 76.424 76.424 xxiv a components extracted III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation NL HH DC TC DU Pearson Correlation TC DU 547** 531** 659** 000 000 000 000 000 217 217 217 217 217 217 667** 311** 348** 417** 491** 000 000 000 000 217 217 217 217 233** 207** 286** 001 002 000 217 217 217 482** 363** 000 000 Sig (2-tailed) NL DC 392** N HH 667** Sig (2-tailed) 000 N 217 217 392** 311** Sig (2-tailed) 000 000 N 217 217 217 547** 348** 233** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 217 217 217 217 217 217 531** 417** 207** 482** 372** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 N 217 217 217 217 217 217 659** 491** 286** 363** 372** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 217 217 217 217 217 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 217 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square 824a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 679 672 Durbin-Watson 39496 1.943 a Predictors: (Constant), DU, HH, TC, DC, NL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics xxv B (Constant) Std Error Beta Tolerance VIF 497 188 2.651 009 NL 324 046 335 7.012 000 667 1.498 HH 106 039 114 2.722 007 869 1.150 DC 191 041 216 4.682 000 714 1.401 TC 132 044 141 2.985 003 684 1.461 DU 298 042 332 7.082 000 693 1.443 a Dependent Variable: HL xxvi PHỤ LỤC TỔNG NGÂN SÁCH VÀ CÁC KHOẢN MANG TÍNH CHẤT TIỀN LƯƠNG TẠI TVAD Tổng ngân sách tiền lương khoản mang tính chất tiền lương TVAd gồm Quỹ tiền lương khoán; Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ khoản hỗ trợ khác Đài THVN QTT = QKhoán + QPL + QHT Trong đó: QTT : Tổng quỹ tiền lương khoản mang tính chất tiền lương QKhốn : Quỹ tiền lương khoán QPL : Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ QHT : Các khoản hỗ trợ khác Đài THVN + Quỹ tiền lương khoán (QKhoán) xác định: quỹ lương khoán theo doanh thu hàng năm Đài THVN giao theo quy định văn hướng dẫn hành Đài THVN tiền lương công chức, viên chức người lao động Theo đó, tổng quỹ tiền lương khốn phân bổ sau: QKhốn = QCB + QVị trí + QHTK + QK = QCB + (QCD + QKD) + QHTK + QK Trong đó: QCB : Quỹ lương phụ cấp lương QVị trí : Quỹ lương vị trí việc làm QCD : Quỹ lương chức danh QKD : Quỹ lương kinh doanh QHTK : Quỹ lương hỗ trợ từ quỹ lương khoán QK : Các khoản hỗ trợ khác xxvii + Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ (QPL): Quỹ khen thưởng, phúc lợi nằm ngồi quỹ lương khốn Đài THVN phân bổ theo kế hoạch hàng năm TVAd thực chi sở kinh phí cấp đối tượng hưởng Đài THVN quy định + Các khoản hỗ trợ khác Đài THVN (QHT): Nằm ngồi quỹ lương khốn, TVAd thực chi trợ cấp sở kinh phí cấp đối tượng hưởng Đài THVN quy định ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH TẠI TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT... khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình - Đài Truyền hình Việt Nam? ?? trước tiên nêu số vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền