Luận văn thạc sĩ giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỒN CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THANH HẢI Tp Hồ Chí Minh – Tháng 06, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đặc biệt tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy Đoàn Quang Hải tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành nghiên cứu Dù có nhiều cố gắng, song nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp Q thầy cơ, bạn bè TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 06 năm 2019 Tác giả nghiên cứu Nguyễn Đoàn Cẩm Tú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 10 1.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 10 1.2 Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 14 1.3.1 Người ảnh hưởng 14 1.3.2 Xúc tiến tiếp thị 15 1.3.3 Uy tín ngân hàng 15 1.3.4 Lợi ích tài 15 1.3.5 Chất lượng nhân viên 15 1.3.6 Cơ sở vật chất 16 1.3.7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 16 1.4 Lược khảo nghiên cứu trước định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 16 1.4.1 Lược khảo nghiên cứu nước 16 1.4.2 Lược khảo nghiên cứu nước 17 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai 21 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai 22 2.2 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2.2 Hạ tầng sở mạng lưới giao dịch 23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 24 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai 26 2.2.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai 26 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai 28 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 29 2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ 30 2.3 Phương pháp kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV - chi nhánh Đồng Nai 32 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 32 2.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 2.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 2.3.2 Kết nghiên cứu 36 2.3.2.1.Mô tả thống kê mẫu khảo sát 36 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 40 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 47 2.3.2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai 48 3.2.6 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHCN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 63 3.2 Định hướng công tác huy động tiền gửi KHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai thời gian tới 64 3.3 Đề xuất nhóm giải pháp để thúc đẩy định gửi tiền tiết kiệm KHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai 65 3.3.1 Người ảnh hưởng 65 3.3.2 Xúc tiến tiếp thị 66 3.3.3 Uy tín ngân hàng 66 3.3.4 Lợi ích tài 66 3.3.6 Cơ sở vật chất 70 3.3.7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU NỘI DUNG VIẾT TẮT VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam EFA Exploratory Factor Analysis( Phân tích nhân tố khám phá) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Căn xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2018 25 Bảng 2 Huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng từ 2016-2018 29 Bảng Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 30 Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ năm 2016-2018 30 Bảng Nghề nghiệp khách hàng khảo sát 36 Bảng Thu nhập khách hàng khảo sát 37 Bảng Thống kê mô tả biến nghiên cứu 37 Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 Bảng KMO and Bartlett's Test nhân tố ban đầu 43 Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố khám phá 44 Bảng 11 Tổng phương sai trích nhân tố khám phá 45 Bảng 12 Kiểm định KMO Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc 46 Bảng 13 Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 14 Bảng trọng số hồi quy 47 Bảng 15 Yếu tố Người ảnh hưởng 48 Bảng 16 Yếu tố Xúc tiến tiếp thị 49 Bảng 17 Chi phí chăm sóc khách hàng Tết nguyên đán 2019 50 Bảng 18 Yếu tố Uy tín ngân hàng 51 Bảng 19 Lãi suất so sánh thời điểm 31/03/2019 04 ngân hàng lớn 53 Bảng 20 Lãi suất phụ trội với khách hàng cá nhân 53 Bảng 21 Yếu tố Lợi ích tài 54 Bảng 22 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ BIDV chi nhánh Đồng Nai 55 Bảng 23 Yếu tố Chất lượng nhân viên 56 Bảng 24 Số lượng cán nhân viên phận giao dịch khách hàng 56 Bảng 25 Yếu tố Cơ sở vật chất 57 Bảng 26 Yếu tố Sản phẩm dịch vụ 59 PHỤ LỤC Thành phần chuyên gia để lấy ý kiến khảo sát 16 người làm việc lâu năm có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, giữ vị trí quan trọng ngân hàng BIDV CN Đồng Nai bao gồm: Giám đốc Phó giám đốc phụ trách chung Phó giám đốc phụ trách mảng tín dụng huy động vốn Phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ Trưởng phịng tài kế tốn Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp Trưởng phòng quản lý rủi ro Trưởng phòng giao dịch khách hàng Trưởng phòng khách hàng cá nhân 10 Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp lớn 11 Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 12 Giám đốc phụ trách phịng giao dịch Thanh Bình 13 Giám đốc phụ trách phòng giao dịch Đồng Khởi 14 Giám đốc phụ trách phòng giao dịch Tân Hòa 15 Giám đốc phụ trách phòng giao dịch Tam Hiệp 16 Giám đốc phụ trách phòng giao dịch Long Khánh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị! Tơi Nguyễn Đồn Cẩm Tú, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Mong q Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Xin Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất thông tin Anh/Chị cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp I Phần gạn lọc Anh/ Chị hoặc/ gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Đồng Nai khơng? A Khơng B Có: Tiếp tục phần thông tin cá nhân khảo sát Tại Anh/Chị không tiếp tục gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Đồng Nai? A Lãi suất tiền gửi thấp B Chất lượng nhân viên khơng tốt C Uy tín thương hiệu ngân hàng bị suy giảm D Ngân hàng khơng có chi nhánh hay phịng giao dịch gần nhà hay nơi làm việc E Khác:……………………… II Thông tin cá nhân Nghề nghiệp  Nông dân  Công nhân  Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên  Sản xuất, kinh doanh  Hưu trí  Ngành nghề khác Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu  Từ triệu – triệu  Trên triệu – 15 triệu  Trên 15 triệu III Phần khảo sát Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý Các phát biểu Yếu tố Người ảnh hưởng Khách hàng đến gửi tiền người quen giới thiệu Khách hàng có người quen giao dịch ngân hàng Khách hàng có người quen làm việc ngân hàng Yếu tố Xúc tiến tiếp thị Các chương trình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thông báo, đài, tivi, băng rơn… Ngân hàng có chương trình Chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, 20/10, tết, 8/3,… Ngân hàng có quà tặng miễn phí cho khách hàng Yếu tố Uy tín ngân hàng Ngân hàng có hệ thống nhận diện thương hiệu (đồng phục, logo ) Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Sự ổn định tài ngân hàng Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời Mức độ đồng ý Yếu tố Lợi ích tài Ngân hàng có phí dịch vụ thấp Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cạnh tranh, có ưu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng Ngân hàng có sách linh hoạt cho khoản tiền có nhu cầu sử dụng trước hạn Yếu tố Chất lượng nhân viên Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp xúc với nhân viên Yếu tố Cơ sở vật chất Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng nằm trục giao thơng Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, thoáng mát Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng Ngân hàng có trang thiết bị đại hoạt động tốt Vị trí điểm giao dịch gần nhà hay nơi làm việc Yếu tố Sản phẩm dịch vụ đa dạng Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng Yếu tố Quyết định gửi tiền tiết kiệm Nếu có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, BIDV chi nhánh Đồng Nai lựa chọn đầu tiền quý khách hàng Quý khách hàng tiếp tục gửi tiền tiết kiệm BIDV chi nhánh Đồng Nai Quý khách hàng sẵn lòng giới thiệu người thân bạn bè tới gửi tiền tiết kiệm BIDV chi nhánh Đồng Nai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH Scale: NAH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NAH1 8.602 1.778 484 678 NAH2 8.487 1.638 518 638 NAH3 8.558 1.430 596 537 Scale: XTTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted XTTT1 8.084 1.500 608 754 XTTT2 8.066 1.547 704 641 XTTT3 8.062 1.792 602 752 Scale: UYTIN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 699 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UYTIN1 12.646 2.843 391 689 UYTIN2 12.566 2.744 461 649 UYTIN3 12.721 2.406 548 593 UYTIN4 12.761 2.378 539 598 Scale: LITC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LITC1 8.3496 904 753 731 LITC2 8.3319 872 794 689 LITC3 8.3628 979 579 763 Scale: CLNV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLNV1 8.292 368 562 589 CLNV2 8.327 399 535 623 CLNV3 8.319 414 505 659 Scale: CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 15.659 5.710 608 820 CSVC2 15.850 5.239 628 819 CSVC3 15.889 5.948 593 824 CSVC4 15.743 5.801 688 801 CSVC5 15.920 5.371 741 784 Scale: SPDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SPDV1 7.925 683 443 772 SPDV2 8.035 630 625 555 SPDV3 8.040 625 597 586 Scale: QĐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QĐ1 6.646 719 631 777 QĐ2 6.628 688 667 742 QĐ3 6.637 677 696 711 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 708 Approx Chi-Square 1906.851 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.928 16.368 16.368 3.928 16.368 16.368 3.194 13.310 13.310 3.150 13.123 29.491 3.150 13.123 29.491 2.326 9.692 23.002 2.295 9.564 39.055 2.295 9.564 39.055 2.186 9.109 32.111 2.079 8.663 47.718 2.079 8.663 47.718 2.151 8.961 41.073 1.645 6.853 54.571 1.645 6.853 54.571 1.997 8.321 49.394 1.523 6.344 60.915 1.523 6.344 60.915 1.978 8.240 57.634 1.136 4.734 65.649 1.136 4.734 65.649 1.924 8.015 65.649 859 3.580 69.228 792 3.298 72.527 10 735 3.063 75.589 11 669 2.789 78.378 12 628 2.615 80.993 13 570 2.375 83.368 14 527 2.196 85.564 15 499 2.079 87.643 16 482 2.010 89.654 17 433 1.804 91.458 18 424 1.767 93.225 19 365 1.521 94.746 20 345 1.437 96.183 21 278 1.159 97.342 22 256 1.068 98.410 23 227 947 99.356 24 155 644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC5 842 CSVC4 779 CSVC1 774 CSVC2 749 CSVC3 711 LITC2 915 LITC1 900 LITC3 770 XTTT2 880 XTTT3 806 XTTT1 798 UYTIN4 787 UYTIN3 759 UYTIN2 675 UYTIN1 631 CLNV1 763 CLNV2 749 CLNV3 686 SPDV2 845 SPDV3 823 SPDV1 705 NAH3 846 NAH2 783 NAH1 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 711 Approx Chi-Square 229.744 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.186 72.857 72.857 456 15.184 88.041 359 11.959 100.000 % of Variance 2.186 Cumulative % 72.857 72.857 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QĐ3 873 QĐ2 856 QĐ1 832 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 734a R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 539 524 27480 539 36.449 df1 df2 218 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.726 a Predictors: (Constant), SPDV, XTTT, CSVC, LITC, UYTIN, NAH, CLNV b Dependent Variable: QĐ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 19.267 2.752 Residual 16.462 218 076 Total 35.729 225 36.449 Sig .000b a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), SPDV, XTTT, CSVC, LITC, UYTIN, NAH, CLNV Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Confidence Coefficients Interval for B Std Model (Constant) B Error Collinearity Correlations Statistics Lower Upper ZeroBeta t Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance - VIF -2.133 360 NAH 053 033 079 1.602 000 -.012 118 276 108 074 879 1.138 XTTT 165 032 250 5.159 000 102 228 336 330 237 900 1.111 UYTIN 132 037 169 3.522 001 058 205 287 232 162 919 1.089 LITC 118 041 137 2.872 004 037 199 170 191 132 936 1.069 CLNV 548 074 403 7.369 000 401 695 624 447 339 705 1.418 CSVC 125 035 182 3.617 000 057 193 339 238 166 834 1.199 SPDV 185 051 175 3.627 000 085 286 276 239 167 904 1.107 a Dependent Variable: QĐ 5.920 000 -2.843 -1.423 ... tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân uy tín lợi ích tài với giải pháp để xuất để thúc đẩy định gửi tiền khách hàng cá nhân ❖ Từ khoá: định, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân ABSTRACT In Dong Nai... nghiên cứu thức nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân 33 hàng BIDV – CN Đồng Nai gồm biến phụ thuộc (quyết định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – CN... 2018 Tiền gửi tiết kiệm cá nhân Tổng vốn huy đông Tiền gửi tiết kiệm cá nhân/ Tổng vốn huy động Hình 2 Số dư tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân/ Tổng nguồn vốn huy động (Nguồn: Báo cáo