Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng TS Hồ Thủy Tiên – Phản biện TS Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện TS Đinh Công Tiến – Ủy viên TS Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1988 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1184011033 I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu kết xác đảm bảo thời gian quy định tiến trình thực luận văn Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải vấn đề sau: Đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012 V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình q thầy trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM quý Anh/Chị Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất Anh/Chị Khối Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, phận Quan hệ khách hàng, Trung tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng ACB… tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình hướng dẫn tơi thời gian thực đề tài Và tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng Học viên thực Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Cơng nghệ TPHCM iii TĨM TẮT Mục tiêu luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Nhiệm vụ luận văn làm để hồn thành công việc sau: đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Luận văn bao gồm chương: Chương 1: Khung lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM Đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tìm hiểu hài lịng khách hàng dịch vụ Ngoài ra, chương đề tài đưa mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng SERVQUAL Dựa vào mô hình khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS Tiến hành khảo sát, phân tích đưa kết để tìm hiểu nguyên nhân, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Chương sở cho định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, mang lại hài lòng cao cho khách hàng iv Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Phần kết luận cuối bên cạnh tóm tắt kết nghiên cứu nội dung luận văn, tác giả đưa hạn chế đề tài nghiên cứu hướng nghiên cứu v ABSTRACT The main target of essay is some of solutions that increase the customer satisfaction whenever using ACB’s services The task of the essay is how to be able to complete the work as follows : overall assessment of the operations of the bank , determine the theoretical and modeling studies of customer satisfaction for service quality of the bank , determine the factors affecting customer satisfaction when using the services of the bank , analysis and evaluation of customer satisfaction when using the services of the bank and theoretical and practical basis , the thesis supplies measures to improve customer satisfaction after using the services of the bank This thesis consists of three chapters: Chapter 1: Conceptual framework of customer satisfaction with service quality of commercial banks Referring to the theoretical basis issues related to the quality of banking services as well as to learn about customer satisfaction with these services In addition, Chapter of the project also offers scale model SERVQUAL customer service quality Based on this model and framework authors consider the factors affecting customer satisfaction on service quality of Asia Commercial Bank Chapter 2: Study of customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Research using qualitative and quantitative method Quantitative methods using SPSS tools Conducting survey, analyze and provide the results to find out the cause, the factors that affect customer satisfaction with service quality of the bank Chapter is the basis for the orientations and specific measures in Chapter to build ACB strong banking group, providing diverse services, good quality, always bring high satisfaction customers vi Chapter : Solutions to improve customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Raises practical solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality of the bank Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research directions ... mức độ hài lịng, tìm dịch vụ mà làm cho khách hàng chưa hài lịng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nghiên cứu phương pháp định tính định lượng. .. xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề xuất định hướng giải pháp tối đa hóa mức độ hài lịng chất lượng