Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN ĐÌNH LUYỆN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN ĐÌNH LUYỆN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Đình Luận TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 III CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Lại tiến Dĩnh Ủy viên TS Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV IV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820038 I- TÊN ĐỀ TÀI: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nhằm “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” – VNPT Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Đình Luận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Phan Đình Luyện II LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, Tơi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, Bạn bè Tập thể Cán Công nhân viên VNPT Long An Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học Luận văn tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tơi mặt để hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo Đồng nghiệp làm việc VNPT Long An hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi hồn thành Luận văn Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cơ Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua truyền đạt cho Tôi kiến thức quý báu Học viên làm Luận văn Phan Đình Luyện III TĨM TẮT Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp nói chung kinh doanh dịch vụ Viễn thơng nói riêng Trong ngành Viễn thơng cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Trước tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày tăng, xu công nghệ phát triển vũ bão, nhu cầu nghe gọi nhắn tin khách hàng chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin hạ tầng mạng Internet với dịch OTT : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter…Với đa dạng dịch vụ tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng có nhiều lựa chọn từ đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng VNPT Long An thời gian tới Là đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện VNPT Long An, VNPT Long An nằm phát triển chung ngành Cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm chưa đầu tư mức dẫn đến nhiều khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu sản xuất kinh doanh chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi doanh nghiệp Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT thức chốt "mốc" ngày 1/1/2017 triển khai thức dịch vụ “ Chuyển mạng di động giữ nguyên số” thuê bao Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability) Khi việc khách hàng khơng cịn phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có chất lượng phục vụ tốt mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng giao dịch…Đứng trước xu Tập đồn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào kinh doanh chăm sóc làm hài lịng khách hàng Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” lựa chọn để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An từ đến năm 2020 IV Đề tài gồm ba chương: chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng , chương thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An chương giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Trên sở nghiên cứu sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An giai đoạn 2009 – 2013 qua hoạt động liên quan đến ba chức năng: Giữ khách hàng có, tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp Cụ thể sách chăm sóc khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ mạng lưới,sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ ; qua đó, tìm tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An từ đến năm 2020 Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên VNPT VNPT Long An phân tích để đưa kết đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An giai đoạn 2009 – 2013 Kết nghiên cứu luận văn giúp VNPT Long An có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị đồng thời có tác dụng nghiên cứu khảo sát hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Long An Từ giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào cơng tác chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác địa bàn Viettel, FPT Đây xem nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An nói riêng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung V ABSTRACT Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services In the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as Viettel, FPT have deep impacts on market share, number of customers leaving VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter With the majority form of services created for customers using Telecom services there are many options from which poses the problem of customer retention and create customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is also in the development of the industry Customer care was interested but have not yet been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017 deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP Mobile Number Portability) Then the customer will no longer depend on other networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have long been trading Standing in front of that group trends need to move the business focus on business and take care of customer satisfaction Therefore, titled "Complete customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete solutions customer care VNPT Long An from now until 2020 The subject of three chapters: Chapter is the theoretical basis of customer care, Chapter is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter is the perfect solution customer care VNPT Long An in line Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009 VI - 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers, generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ; thus, found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care at VNPT Long An from now until 2020 Topics using a combination of qualitative research and quantitative data analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment, review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during the period 2009-2013 The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer behavior to use VNPT's business in Long An Since then help VNPT Long An appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing to shaping business strategy successfully compete with businesses providing telecommunications services in areas such as Viettel, FPT This can be seen as one of the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and Telecommunications Group in Vietnam in general 90 PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN (Ban hành kèm theo Định số 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011) Tiêu chuẩn Nội dung Tiêu chuẩn Đồng phục hình thức Tiêu chuẩn Thời gian làm việc Tiêu chuẩn Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn Tiếp đón phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn Tuân thủ thứ tự quy trình nghiệp vụ Tiêu chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn Thanh toán Tiêu chuẩn 10 Xin lỗi khách hàng Tiêu chuẩn 11 Kết thúc giao dịch Tiêu chuẩn 12 Biển hiệu thông báo phục vụ Tiêu chuẩn 13 Trưng bày bên điểm giao dịch Tiêu chuẩn 14 Vệ sinh 91 PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI VIÊN (Ban hành kèm theo Định số 1546/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011) Tiêu chuẩn Nội dung Tiêu chuẩn Đồng phục hình thức Tiêu chuẩn Thời gian làm việc Tiêu chuẩn Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn Thưa máy trả lời khách hàng Tiêu chuẩn Gọi điện thoại đến khách hàng theo lịch hẹn Tiêu chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn Xin lỗi khách hàng 92 PHỤ LỤC PHIẾU KIỂM TRA 5S HÀNG NGÀY TẠI ĐIỂM GIAO DỊCH STT Nội dung kiểm tra Bảng hiệu băng rôn Sắp xếp xe trước giao dịch Vệ sinh xung quanh Lối vào giao dịch Hệ thống đèn chiếu sáng Hệ thống điều hoà Đồng phục trang điểm nhân viên Quầy tiếp tân ghế ngồi khách hàng Kệ đựng tờ rơi quầy báo báo giá bảng giá Sàn nhà Máy in may fax điện thoại camera TV Tư trang cá nhân Thùng rác 10 Tháng 01/2013 25 26 27 28 11 12 13 Xác nhận người kiểm soát Người kiểm soát Ghi chú: Đ: Đạt C: Chưa đạt Tổ Trưởng 29 30 31 93 PHỤ LỤC Nguyên tắc 5S điểm giao dịch: SÀN LỌC - SẮP XẾP - SẠCH SẼ - SĂN Phụ lục 10 BẢNG CHẤM ĐIỂM TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Hướng dẫn thực TCCLPVKH Số tiêu chí Nội dung Yêu cầu Tiêu chuẩn 1: Yêu cầu mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, hình thức gọn gàng Tiêu chuẩn Điểm Điểm chấm trừ 10 10 1.1 1.1 1.3 1 0.5 1 0.5 1.3 1 1.1 1.1 1.1 1.1 1 1 1 1 Áo sơ mi ngắn tay Áo sơ mi dài tay Đầu tóc gọn gàng Khn mặt nhìn rõ mã sổ thẻ tên GDV Không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào Áo dài xanh logo vnpt Váy Quần tây (xanh đậm Thắt cavat Ủi thẳng, Ủi thẳng, gài nút tay Tóc khơng che tai, che mắt Râu cạo nam, trang điểm nữ Ủi thẳng, Ủi thẳng, Ủi thẳng, Ngay ngắn gài kẹp túi áo đè vật khác che chắn thẻ Đeo thẻ nhân viên (2 mặt) Giữ nguyên vẹn, ko ố vàng 1.2 3 - Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc 10 11 Giầy (bọc gót + quay hậu) Búi tóc dài (kẹp lưới) Lau chùi Thắt nơ xanh 1.1 1.3 1 1 12 Móng tay Không để dài quá, ko sơn màu sặc sỡ 1.3 0.5 0.5 6 Từ 6h50-14h00 Từ 13h50-20h00 2.1 2.1 2 1 0.1 1 0.1 Trước vào ca trực 2.2 0.1 0.1 0.9 0.9 - Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông (Ban hanh kèm theo định số 1130/QD- GCTT ngày 10.5.2007 Tổng Giám đốc Tập đồn) Đồng phục sẽ, gọn gàng, khơng nhàu nát, xộc xệch Đi giầy dép có quai hậu, khơng dép lê - Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm khách Tiêu chuẩn 2: Yêu cầu mở cửa phục vụ khách hàng quy định 13 14 15 Giờ giao/nhận ca Ca sáng Ca Chiều Nhận ca Khởi động máy tính, máy in, máy fax Khởi động chương trình - GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: Đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền - Khởi động máy tính, máy in, fax, kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch 16 CCBS Trước vào ca trực 2.2 0.15 0.15 17 SunSky Trước vào ca trực 2.2 0.25 0.25 18 Portal công văn Trước vào ca trực 2.2 0.25 0.25 19 Cẩm nang dịch vụ, portal vinaphone, web ngành, web đối thủ cạnh tranh Trước vào ca trực 2.2 0.25 0.25 1 20 Kiểm tra văn phòng phẩm: Viết, ghim kẹp, túi xốp đựng, kẹp bấm giấy, tick note, kéo, Trước vào ca trực thước, băng keo, hồ dán, máy tính tay, giấy than… Các mẫu biểu MVT Trước vào ca trực (03,04,07A,06…), Phiếu cam 2.3 0.1 0.1 2.3 0.15 0.15 21 Trang 1/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH Số tiêu chí định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch 22 - Kiểm tra điều kiện vật chất: Bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị, đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực - Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng - Trường hợp hết làm việc khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến khơng khách hàng điểm giao dịch 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Nội dung Hố đơn có đóng mộc treo Kiểm tra tờ rơi quảng cáo xếp gọn gàng (loại bỏ tờ rơi hết hạn) Bật đèn, điều chỉnh máy lạnh vừa phải Kiểm tra Sổ giao ca hàng hoá Sổ nhật ký ca trực Giao ca Nhập hàng hố bán vào chương trình In hoá đơn bán hàng In bảng kê nộp tiền cho kế Bàn giao đầy đủ (hàng hoá + tiền mặt) theo sổ giao ca Ghi đầy đủ nghiệp vụ phát sinh chưa giải vào sổ Kiểm tra xử lý bị chênh lệch tiền bán hàng với hàng hoá bán Kết thúc ngày Kiểm tra bàn giao hoá đơn Tắt tất thiết bị sử dụng điện trước tắt CP tổng Đóng cửa giao dịch cẩn thận trước rời khỏi Giải dến khơng cịn khách hàng ĐGD u cầu - Khơng cho trẻ em, người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch - Không sử dụng trang thiết bị ĐGD cho mục đích riêng Khơng chơi trị chơi máy tính S1 37 38 39 40 41 42 Loại bỏ thứ không cần thiết: Các loại vật phẩm quảng cáo hết hạn (tờ rơi, băng rôn, Không làm việc riêng, đùa giỡn, ăn uống hút thuốc Thùng rác đầy Không đưa trẻ em người khơng có nhiệm vụ vào nơi Ghế khách hàng ngồi không ngắn Không mời khách hàng ngồi Điểm Điểm chấm trừ Trước vào ca trực 2.3 0.15 0.15 Trước vào ca trực 2.3 0.15 0.15 Trước vào ca trực 2.3 0.15 0.15 Trước vào ca trực Trước vào ca trực 2.3 2.3 0.15 0.15 0.15 0.15 Sau giao ca 2.4 0.15 0.15 Sau giao ca Sau giao ca 2.4 2.4 0.15 0.2 0.15 0.2 Sau giao ca 2.4 0.15 0.15 Sau giao ca 2.4 0.15 0.15 Sau giao ca 2.4 0.2 0.2 Sau 2.5 0.25 0.25 Sau 2.5 0.25 0.25 Sau 2.5 0.25 0.25 Trước đóng giao dịch 2.5 0.25 0.25 15 15 Kiểm tra thực hàng ngày 3.1 1 nt 3.1 1 nt 3.1 0.75 0.75 nt 3.1 0.25 0.25 nt 3.2 0.5 0.5 nt 3.2 0.5 0.5 nt 3.2 0.5 0.5 Tiêu chuẩn 3: Yêu cầu có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao công việc - GDV làm nhiệm vụ giao, Khơng làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Trường hợp vào nghỉ trưa điểm giao dịch có 01 nhân viên trực, phải ăn chỗ làm việc GDV cần xin lỗi nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách hàng Tiêu chuẩn Trang 2/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH - Tài liệu, ấn phẩm, bút viết, phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, thời gian tìm kiếm - Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân, ) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, khơng treo phịng giao dịch, gây mỹ quan - Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thơng tin - Bảo mật thơng tin khách hàng, không sử dụng, tiết lộ thơng tin khách hàng vào mục đích riêng - Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thông báo cho người chịu trách nhiệm Số tiêu chí 43 44 S2 Nội dung Hết mực máy in, máy fax, hết hoá đơn, máy vi tính hư… Khơng sử dụng trang thiết bị cho mục đích riêng, Khơng Sắp đặt thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý Yêu cầu Tiêu chuẩn nt 3.2 0.5 nt 3.3 2 nt 1 45 Ấn phẩm phục vụ khách hàng nt 3.4 0.5 0.5 46 Tư trang cá nhân nt 3.5 0.5 0.5 47 Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác cho khách hàng nt 3.6 0.5 0.5 48 Bảo mật thông tin khách hàng nt 3.7 0.5 0.5 nt 1 nt 3.8 0.4 0.4 S3 49 Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị đảm bảo Sàn nhà dơ bẩn xẩy ca trực 50 Tủ trưng bày nt 3.8 0.4 0.4 51 Quầy giao dịch nt 3.8 0.4 0.4 52 Hàng hố bán khơng dơ bẩn nt 3.8 0.4 0.4 53 Bao bì đựng hàng hố nt 3.8 0.4 0.4 nt 1 nt 1 7 4.1 4.1 4.1 4.2 4.2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 4.2 0.5 0.5 4.2 0.5 0.5 2.1 2.1 S4 S5 Duy trì 3S (S1, S2, S3) lúc nơi Tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui Tiêu chuẩn 4: Yêu cầu Chào, đón tiếp phục vụ khách hàng thân thiện, lịch 54 55 56 - Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào hướng mắt phía khách Tùy tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chào anh/chị, tơi giúp ạ) hướng ánh mắt phía khách hàng thể quan tâm Tránh tình trạng để khách gọi/hỏi trước Điểm Điểm chấm trừ 57 58 59 60 Đón tiếp khách hàng Hướng mắt khách hàng Nét mặt vui vẽ Chào khách hàng Thái độ quan tâm, thân Lễ độ với người lớn Thân thiện với người tuổi Khơng nói cộc cằn, nói trổng không Cáu gắt, tranh cãi với khách hàng Kỹ nói Vui vẽ, tươi cười Chân thành, cởi mở, nhiệt tình Trung thực, thật thà, xác Trang 3/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH - Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, mực (lễ độ với người tuổi thân với người tuổi) Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, cáu gắt tranh cãi với khách hàng - Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại Tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp Số tiêu chí 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Nội dung Yêu cầu - Lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ, khả tốn khách hàng - Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời Ví dụ: khách hàng chưa biết cách điền vào mẫu Hợp đồng, ấn phẩm, nạp tiền vào tài khoản, GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết 72 73 74 75 76 4.3 4.3 4.3 4.3 4.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 4.3 0.3 0.3 4.3 0.3 0.3 Kỹ nghe 0.9 0.9 4.3 0.3 0.3 4.3 0.3 0.3 4.3 0.3 0.3 7 Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu 5.1 3 Lịch sự, nhã nhặn 5.1 1 Cập nhật xác 5.2 1 Biểu lộ quan tâm 5.2 1 5.2 0.5 0.5 5.2 0.5 0.5 8 Dừng công việc không quan trọng khẩn cấp 6.1 2 Tập trung giao dịch với khách hàng 6.2 1 Không để khách hàng chờ đợi đến lượt phục vụ 6.2 1 Xin lỗicác khách hàng chờ 6.3 2 Tập trung lắng nghe khách Tập trung, khơng ngắt lời Khách hàng hàng nói nói Sử dụng câu hỏi mở để gợi ý Khuyến khích KH trình bày vấn đề khách hàng KH quan tâm Sử dụng câu đóng xác nhận Đưa số định thay khách yêu cầu khách hàng hàng Đề xuất nhiều giải pháp cho khách hàng lựa chọn Xin lỗi trường hợp không đáp ứng Ghi lại thông tin phản ánh từ khách hàng Giúp đỡ Khách hàng nhiệt tình, kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết Gây thiện cảm với KH từ đầu nói chuyện Giải thích cụ thể, chi tiết yêu cầu khách hàng Tạo thoải mái, thân thiện cho khách hàng Tiêu chuẩn 6: Sẵn sàng, phục vụ khách hàng nhanh chóng, theo thứ tự, quy trình, nghiệp vụ - Khi làm cơng việc phải dừng cơng việc lại để phục vụ khách hàng trước (tiếp tục làm sau, khơng có khách hàng) - Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa giải việc khác Nếu có nhiều khách hàng chờ phải phục vụ khẩn trương, thứ tự Không để khách phải chờ đợi đến lượt phục vụ - Trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em cùng, người có việc khẩn cấp, GDV cần thơng báo xin lỗi khách hàng chờ - Khi phát hồ sơ/mẫu hợp đồng, phải hướng dẫn khách hàng cách điền thông tin - Tiếp nhận hổ sơ/hợp đồng kiểm tra đẩy đủ thủ tục, thông tin Khi nhận tiền, mẫu hợp đồng, giấy tờ, tài liệu, từ khách hàng, GDV phải nói: 77 78 79 80 Điểm Điểm chấm trừ Nói rõ mạch lạc Khơng nói q to Khơng nói q nhỏ Nhắc lại khách hàng chưa Giải thích rõ ràng Đưa đề nghị thuyết phục khách hàng Từ chối đề nghị, u cầu khơng thể giải Tiêu chuẩn 5: Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng 71 Tiêu chuẩn Ưu tiên phục vụ khách hàng trước Không vừa tiếp khách hàng vừa làm việc khác Phục vụ khách hàng khẩn trương, thứ tự có nhiều khách hàng Ưu tiên phục vụ trước khách hàng người tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em cùng, người có việc khẩn cấp Trang 4/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH tiền, mẫu hợp đồng, giấy tờ, tài liệu, từ khách hàng, GDV phải nói: ''Cháu/anh/chị xin ơng/bà/bác/cơ/chú/em" để tỏ thái độ lịch tơn trọng khách hàng Số tiêu chí 81 82 Nội dung Yêu cầu Hướng dẫn khách hàng điền Quay phiếu điền thông tin theo chiều thông tin thuận khách hàng 1 6.5 1 15 15 Thao tác nhanh nhẹn, xác nt 1 1 nt 1 nt 1 nt nt 1 1 nt 1 nt 1 nt 1 nt 3 nt 1 nt 1 Giải số vấn đề 1 10 10 Chính xác, đối tượng 2 Tra cứu hướng dẫn cho khách hàng biết 1 Tiếp nhận kiểm tra thủ Thái độ lịch tôn trọng khách tục hồ sơ, thông tin khách hàng hàng 85 86 87 88 - GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, quy định, chương trình khuyến mại phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu khách hàng, thành thạo thao tác nghiệp vụ - Trả lời giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, xác, dễ hiểu câu hỏi khách hàng 89 90 91 92 93 94 95 Khởi tạo chọn số TT Chọn số hịa mạng trả sau Đăng ký gói cước HS-SV, cán đồn Hịa mạng ĐTCĐ, ADSL, MyTV, FiberVNN Thay sim (giữ số) Hủy thẻ cào hỏng/lỗi Khôi phục thuê bao (do lý/tạm ngưng) Đăng ký thông tin thuê bao trả trước Cài đặt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng (dịch vụ cộng thêm, GTGT, nâng gói cước, chuyển quyền…) Nắm vững chương trình khuyến mại hành Thu hộ cước điện thoại (trong tỉnh, tỉnh) Thanh lý tạm ngưng tất dịch vụ Giải khiếu nại Tiêu chuẩn 8: Có khả tư vấn, giới thiệu dịch vụ phù hợp 96 97 - Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, Nắm vững cước đấu nối hòa mạng dịch vụ (MegaVNN, MyTV, FiberVNN, Di động tra sau, trả trước, ĐTCĐ, Gói SMS VNPT School…) Bảng giá cước dịch vụ Điểm Điểm chấm trừ 6.4 Tiêu chuẩn 7: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ quy định dành cho khách hàng 83 84 Tiêu chuẩn Trang 5/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH - Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, gói cước khác GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại, giải thích rõ điều kiện điều khoản hàng hóa, dịch vụ, không gây ngộ nhận cho khách hàng Hướng dẫn để khách hàng xác định dịch vụ phù hợp, hiệu - Chủ động giới thiệu dịch vụ quy định để khách hàng lựa chọn sử dụng thêm Số tiêu chí Nội dung Yêu cầu Điểm Điểm chấm trừ Quy trình cung cấp dịch vụ Các thủ tục giấy tờ pháp lý hòa mạng dịch vụ trả sau Quy trình nhắc nợ tạm ngưng dịch vụ Nắm vững 1 Đầy đủ, xác linh động tuỳ trường hợp 2 Nắm vững 1 101 Qui trình giải khiếu nại Nắm vững 1 102 Bảng giá cước dịch vụ DATA VAS Vinaphone (Ezcom, MCA, Ringtune, MobileInternet…) Nắm vững 2 6 1 1 98 99 100 Tiêu chuẩn 9: Tính tiền sử dụng toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng - GDV tính số tiền khách hàng phải trả cho VNPT toán đầy đủ tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách hàng Nếu khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Mọi chứng từ phải minh bạch Tiêu chuẩn 103 Tính số tiền khách hàng 104 Trả tiền thừa cho khách Đảm bảo đủ tiền lẻ vật khác hàng (kẹo, bánh…) Kiểm tra tiền thật, tiền giả 105 Nộp đủ tiền thu thu khách hàng cho kế toán theo qui định Nộp ngày (tối đa 24 tiếng kể từ lúc giao ca) 2 106 Viết đủ tiền hoá đơn bán hàng cho khách hàng theo qui định Khơng huỷ hố đơn yếu tố chủ quan GDV 1 107 Đảm bảo chứng từ hợp lệ, minh bạch Kiểm tra đầy đủ hồ sơ lưu 1 6 1 Tiêu chuẩn 10: Yêu cầu nói lời xin lỗi khách hàng lúc 108 Xin lỗi lỗi giao dịch viên 10 Nói lời xin lỗi khách hàng lúc Trang 6/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH - Trong trình phục vụ, khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ, thái độ GDV, GDV phải đích thân xin lỗi khách hàng (cho dù nhân viên có lỗi hay khơng) - Các tình phải xin lỗi khách hàng thường xảy GDV có lỗi lỗi phận khác dây chuyền sản xuất đơn vị, VNPT gây nên coi mắc lỗi Trong trường hợp đòi hỏi khéo léo xử lý tình xin lỗi lịch sự, chân thành kèm theo lời giải thích (chứ khơng phải minh) nguyên nhân gây lỗi (nếu thực có lỗi) lý gây cho khách hiểu nhầm (nếu không mắc lỗi) - Vấn đề xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng vấn đề nhạy cảm, địi hỏi GDV phải có tâm lý vững vàng, khơng nóng vội phong cách giao tiếp tốt nhằm tránh xung đột khơng đáng có với khách hàng Số tiêu chí 109 Nội dung Xin lỗi lỗi chủ quan khách hàng Yêu cầu Tiêu chuẩn Nói lời xin lỗi khách hàng lúc Tiêu chuẩn 11: Yêu cầu cảm ơn khách hàng kết thúc phiên giao dịch - Kết thúc giao dịch, GDV chủ động tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm hay khơng Nếu khách hàng khơng có thêm nhu cầu, GDV cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn nói nhận tiền từ khách hàng, sau ký hợp đồng, sau trả lời câu hỏi khách hàng, lúc thích hợp 110 Cảm ơn nhận tiền khách Cảm ơn khách hàng lúc hàng 111 Cảm ơn sau ký hợp đồng Cảm ơn khách hàng lúc 112 Cảm ơn sau trả lời câu hỏi hách hàng - Sau phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau Ví dụ nói "Có anh/chị gọi lại" "Khi cần mua thẻ bác lại qua nhé" đơn giản nói "Hẹn gặp lại" 113 Bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau 114 - Biển hiệu thiết kế theo quy định nhận diện thương hiệu Tập đồn Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng - Biển hiệu, bảng quảng cáo thiết kế quy định nhận diện thương hiệu Tập đoàn, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiệu phải tháo biển hiệu cũ xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Không để biển hiệu cũ, bạc mầu, rách - Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng 116 117 Bảng thơng báo đóng, mở Theo nhận diện thương hiệu tập cửa giao dịch đồn Bảng thơng báo tiếp nhận Bảng nhựa mica máy sửa chữa Chữ nổi, đèn chiếu cao áp Bảng hiệu Trung tâm Logo VNPT 119 Pano điểm giao dịch 120 Background 10 10 2 2 2 2 2 35 35 5 5 5 5 5 5 Nhớ tên số khách hàng thân quen khách hàng VIP Chào tạm biệt khách hàng 118 Cảm ơn khách hàng lúc Tiêu chuẩn 12: Biển hiệu thiết kế theo quy định nhận diện thương hiệu Tập đồn Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng 115 Điểm Điểm chấm trừ Chữ nổi, gắn đèn NeonSign Quảng cáo hộp đèn, nội dung quảng cáo mới, đẹp Luôn sẽ, đảm bảo nhận diện thương hiệu 12 Trang 7/8 Phụ lục 10 Hướng dẫn thực TCCLPVKH Số tiêu chí 121 Nội dung Yêu cầu Logo dịch vụ (Vinaphone, Luôn sẽ, đảm bảo nhận MegaVNN, FiberVNN, ) diện thương hiệu 122 123 13 35 35 13.1 20 20 13.2 15 15 14 30 30 5 5 Vệ sinh thường xuyên định kỳ 5 Định kỳ hàng tuần, tháng, quí, năm 5 Định kỳ hàng tuần, tháng, quí, năm 5 Đồng phục (áo, nón, giầy) xếp xe, chào hỏi, hướng dẫn hỗ trợ khách 5 Trưng bày hàng hoá, ấn phẩm, Đẹp, thẩm mỹ, sẽ, sáng tạo, tài liệu bên điểm giao bật… Sắp xếp hàng hoá, trang thiết Đảm bảo dụng cụ làm việc bị dụng cụ làm việc hợp lý, Tiêu chuẩn 14: Đảm bảo bên bên điểm giao dịch sẽ, gọn gàng - Đảm bảo bên bên điểm giao dịch sẽ, gọn gàng - Không gian trước điểm giao dịch sạch, thống, khơng có kios, quầy bán sim, thẻ doanh nghiệp viễn thông khác - Bên điểm giao dịch khơng có rác nền, khơng có vết bẩn, bụi cửa kính, kệ tủ trưng bày 124 125 126 127 128 129 Vệ sinh đẹp trước xung quanh điểm giao dịch Khơng có vết bẩn, bụi kính, kệ tủ trưng bày Khơng có rác giấy giao dịch, xung quanh Vệ sinh tổng thể (xung quanh, mái nhà trung tâm, đèn, Vệ sinh tổng thể trang thiết bị làm việc như: Máy tính, máy Bảo vệ Điểm Điểm chấm trừ Tiêu chuẩn 13: Hàng hóa, ấn phẩm, tài liệu giới thiệu dịch vụ trưng bày ngắn, dễ thấy - Các thông báo giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, khơng dán chồng lên nhau, không treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quáng cáo phải thiết kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lí, dễ thay - Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp Tiêu chuẩn Khơng có Kios, quầy bán Sim, thẻ DN Viễn thơng khác Sạch sẽ, kính khơng bị ố, tủ ngun vẹn… Trang 8/8 PHỤ LỤC 11: CHƯƠNG TRÌNH CHẤM ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VNPT NĂM 2013 BẢNG PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG / HỘ GIA ĐÌNH VỀ NHÂN VIÊN DÂY MÁY VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO VNPT Xin chào anh(chị), Tôi là:……… Hiện thực nghiên cứu khảo sát chất lượng phục vụ Công nhân dây máy lắp đặt VNPT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Công nhân dây máy lắp đặt, từ có sở để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong nhận đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh (chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Hiện anh chị sử dụng dịch vụ VNPT MegaVNN Di động (VMS – VNP) MyTV Khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT ? Dưới tháng Từ – 12 tháng Trên 12 tháng Trung bình tháng anh(chị) trả tiền cước cho dịch vụ VNPT? Dưới 100.000đ Từ 100.000đ đến 200.000đ Từ 200.000đ đến 500.000đ Trên 500.000đ Anh/chị có gặp trục trặc q trình sử dụng dịch vụ, vấn đề xảy lần năm ? Dưới lần Từ 2-5 lần Trên lần Khi gặp trục trặc anh/chị thường làm gì? Gọi điện đến số hỗ trợ đến điểm giao dịch nhờ người xung quanh khơng làm Nhìn chung anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ Rất hài lòng Hài lịng Trung hịa Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ I Tiêu chí - HÌNH THỨC CỦA NHÂN VIÊN (10đ) Anh/chị cho hỏi, nhân viên lắp máy, sửa chữa đến nhà anh chị có mặc đồng phục công ty không ạ? (5 đ)  Có mặc đồng phục (5 đ)   khơng mặc đồng phục (0 đ)  Không nhớ (2.5 đ)  không (0 đ)  Không nhớ (1 đ)  không (0 đ)  Không nhớ (1 đ) Vậy anh/chị có thấy nhân viên đeo thẻ khơng ạ? (2.5 đ)  Có, đeo ngắn, quay ngồi (2.5đ)  Có, lệch quay vào đút túi áo (1đ) Anh/chị có thấy trang phục, đầu tóc nhân viên gọn gàng không ạ? (2.5 đ)  Có, gọn gàng, phẳng phiu, giầy/dép quai hậu (2.5đ)  Gọn gàng ko phẳng phiu, dép lê (1đ) II Tiêu chí – MỨC ĐỘ TIN CẬY (20 đ) Trước đến nhà anh/chị, nhân viên có gọi điện báo trước hẹn thời gian đến cho anh/chị khơng ạ? (5 đ)  Có đến hẹn (5 đ)  Có khơng hẹn (2.5 đ)  không (0 đ)  Không nhớ (2.5 đ) Anh/chị cho hỏi, nhân viên đến nhà anh chị nhân viên có chào hỏi giới thiệu công việc với anh/chị không ạ? (5 đ)  Có (5 đ)   khơng (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ) Nhân viên có cảm ơn, chào cung cấp số điện thoại cần hỗ trợ thông tin cho anh/chị trước không ạ? (5 đ)  Có cung cấp số điện thoại (5 đ)  Có khơng cung cấp số điện thoại (2.5đ)  không (0 đ)  Không nhớ (2.5 đ)  Có (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ) Trong q trình làm việc nhân viên có hút thuốc, nói chuyện, tán gẫu, đùa giỡn với khơng ạ? (5 đ)  Khơng (5đ) III Tiêu chí – MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (trách nhiệm) (20 đ) Các yêu cầu anh/chị dịch vụ có nhân viên đáp ứng hay thực cam kết khơng ạ? (10 đ)  Có, đáp ứng cam kết (10 đ)  Có đáp ứng song không hẹn (5 đ)  không (0 đ)  Khơng nhớ (5 đ)  Có (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ) Trong q trình lắp đặt/sửa chữa, nhân viên có mượn anh/chị vật dụng kỹ thuật khơng ạ? (5 đ)  Khơng (5 đ)  Nếu có cụ thể gì: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sau thực xong nhiệm vụ nhà anh/chị, nhân viên có dọn dẹp khu vực làm không ạ? (5 đ)  Dọn dẹp (5 đ)  Có đại khái (2.5 đ)  Chỉ dọn đồ đạc (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ)  khơng nhiệt tình (0 đ)  Khơng nhớ (5 đ) IV Tiêu chí – NĂNG LỰC PHỤC VỤ (mức độ bảo đảm) (30 đ) Anh/ chị thấy tác phong, cách ứng xử nhân viên đến làm việc nhà anh/chị nào? (10 đ)  Nhanh nhẹn, nhiệt tình (10 đ)  Bình thường (5 đ) 2 Anh/chị cảm nhận lực trình độ chun mơn nhân viên? Có giải đáp thắc mắc xử lý vấn đề anh/chị không ạ? (10 đ)  Năng lực tốt (10 đ)  Bình thường (5 đ)  lực (0 đ)  Không nhớ (5 đ)  Không (0 đ)  Không nhớ (2.5 đ)  Không (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ) Sau hồn thành cơng việc, anh/chị có nhân viên hướng dẫn cụ thể bàn giao khơng ạ? (5 đ)  Có (5 đ)  Có, khơng bàn giao cụ thể (2.5 đ) Anh/chị có nhân viên tư vấn, giới thiệu số dịch vụ VNPT không ạ? (5 đ)  Có (5 đ)  Có, khơng bàn giao cụ thể (2.5 đ) V Tiêu chí – MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (thấu hiểu) (20 đ) Khi anh/chị thấy khó khăn việc sử dụng dịch vụ nhân viên có hướng dẫn anh/chị khơng ạ? (10 đ)  Có hướng dẫn chi tiết (10 đ)  Có hướng dẫn qua loa (5đ)  Không (0 đ)  Không nhớ (5 đ) Trong q trình lắp đặt/sửa chữa, nhân viên có u cầu anh/chị bồi dưỡng địi hỏi khác để cơng việc giải nhanh không ạ? (5đ)  Khơng địi hỏi (5 đ)  Có địi hỏi gợi ý (0 đ)  Không nhớ (2.5 đ) Nếu có cụ thể gì:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Thời gian nhân viên hẹn đến làm việc có thuận tiện cho anh/chị khơng ạ? (5 đ)  Có (5 đ)  Không xếp (2.5 đ)  Không (0 đ)  Khơng nhớ (2.5 đ) PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân anh/chị Họ tên anh chị:……………………………………………………………………………………………… Số thuê bao: ………………………………… Địa chỉ:………………………………………………….………………………………………… ………….Tỉnh/thành phố:……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 34 Từ 35 – 44 Từ 44 – 65 Nghề nghiệp Quản lý/Kinh doanh Công nhân viên chức Học sinh/ sinh Khác (ghi rõ): ………… Thu nhập/tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Từ – 15 triệu Xin cảm ơn anh chị dành thời gian trả lời câu hỏi này! Trên 65 Trên 15 triệu ………… , ngày… tháng … năm Điều tra viên ... trạng công tác chăm sóc khách hàng VNPT Long an nào? Những điểm mạnh điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An? c) Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long. .. Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU... VNPT Long An? ?? – VNPT Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Chương 3: Hoàn thiện cơng tác chăm