Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ VĂN SANG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ VĂN SANG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ g ồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch PGS TS Lê Thị Mận Phản biện TS Phan Mỹ Hạnh Phản biện TS Nguyễn Đình Luận TS Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ VĂN SANG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 18/12/1977 Nơi sinh : Long An Chuyên ngành MSHV : 1341820135 : Quản trị Kinh doanh I- Tên đề tài: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c ứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đư ợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đư ợc rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn VÕ VĂN SANG ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ q Thầy, Cơ, Bạn bè, Gia đình Đồng nghiệp Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Thầy TS Lê Quang Hùng t ận tình hư ớng dẫn nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 13SQT21 ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình học tập thực nghiên cứu đề tài Mặc dù c ố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh kh ỏi sai sót Tơi xin chân thành nhận lời khuyên chân thành từ người Xin chân thành cám ơn VÕ VĂN SANG iii TĨM TẮT Đến năm 2014, thị trường Viễn thơng – CNTT tỉnh Long An có nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp dùng công nghệ không đối xứng : VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù, VNPT Long An cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng m ới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An có lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN VNPT Long An cung cấp Lý khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn sử dụng dịch vụ MegaVNN không ? Các nhân tố nào, mức độ ảnh hưởng náo đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An ? Tìm câu trả lời cho câu hỏi lý nghiên cứu đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An” Trên sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN trước Kết hợp với qui trình cung cấp sửa chữa dịch vụ MegaVNN VNPT Long An, tác giả đề xuất đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An thông qua nhân tố: Tư vấn Hướng dẫn đăng ký dịch vụ, Thủ tục đăng ký, Khảo sát Lắp đặt, Chất lượng đường truyền Modem, Giá cước thu cước, Hỗ trợ giải cố Kết nghiên cứu tác giả đưa đư ợc mơ hình hồi qui đa biến sau: Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN = 0,206*(Tư vấn Hướng dẫn đăng ký dịch vụ) + 0,159*(Thủ tục đăng ký) + 0,180*(Khảo sát Lắp đặt) + 0,227*(Chất lượng đường truyền Modem) + 0,172*(Giá cước thu cước) + 0,230*(Hỗ trợ giải cố) Từ mơ hình hồi qui tác giả đưa đề xuất hàm ý quản trị xếp theo iv thứ tự tác động từ cao đến thấp nhân tố lên thỏa mãn khách hàng: “Hỗ trợ giải cố”, “Chất lượng đường truyền modem”, “Tư vấn Hướng dẫn đăng ký dịch vụ”, “Khảo sát Lắp đặt”, “Giá cước thu cước”, “Thủ tục đăng ký” VNPT Long An nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác VNPT Long An thực tế, phạm vi đề tài tác giả nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN việc khách hàng có nhằm lẫn cảm nhận dịch vụ tất yếu, h ạn chế đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cơng nghệ thơng tin VNPT Long An hướng nghiên cứu để có mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng với tất dịch vụ VNPT Long An cung cấp v ABSTRACT In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access use the same Asymmetric Digital Subscriber Line technology, including VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using MegaVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more What reason customers leave the service MegaVNN ? What factors affect customer satisfaction who have used MegaVNN provided by VNPT Long An? This is the reason for the topic named “Measuring customer satisfaction who have used MegaVNN service provided by VNPT Long An” to be studied On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used MegaVNN service before, along with the process of MegaVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used MegaVNN service of VNPT Long An, including Help Desk Service Registration, Registration Procedures, Survey & Installation, Quality of Transmission and Modem, Charges and Chargeable, Support Troubleshooting Research results are multivariate regression model as follows Customer satisfaction who have uesd MegaVNN service in VNPT Long An = 0.206*(Help Desk Service Registration) + 0.159*(Registration Procedures) + 0.180*(Survey and Installation) + 0.227*(Quality of Transmission and Modem) + 0.172*(Charges and Chargeable) + 0.230*(Support Troubleshooting) Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Support vi Troubleshooting”, “Quality of Transmission and Modem”, “Help Desk Service Registration”, “Survey and Installation”, “Charges and Chargeable”, “Registration Procedures” VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality Within the limits of the topic, the writer just studied the customers who have used MegaVNN service So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable This is also the limitations of the topic The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An PHÂN TÍCH HỒI QUI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method HTGC, TTDK, GCTC, TVDK, Enter CLDM, KSLDb a Dependent Variable: STM b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R Square of the R Square F df1 df2 Sig F Watson Estimate Change Change Chang e a ,804 ,646 ,638 ,45431 ,646 83,988 276 ,000 1,949 a Predictors: (Constant), HTGC, TTDK, GCTC, TVDK, CLDM, KSLD b Dependent Variable: STM ANOVAa df Model Sum of Mean Square F Squares Regression 104,011 17,335 83,988 Residual 56,967 276 ,206 Total 160,978 282 a Dependent Variable: STM b Predictors: (Constant), HTGC, TTDK, GCTC, TVDK, CLDM, KSLD Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) -,524 ,183 TVDK TTDK KSLD CLDM ,183 ,170 ,184 ,225 ,037 ,046 ,045 ,042 GCTC HTGC ,160 ,227 ,038 ,042 a Dependent Variable: STM t Sig Sig ,000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e -2,874 ,004 ,206 ,159 ,180 ,227 4,917 3,706 4,097 5,382 ,000 ,000 ,000 ,000 ,729 ,696 ,665 ,720 1,372 1,436 1,503 1,389 ,172 ,230 4,162 5,436 ,000 ,000 ,749 ,713 1,335 1,402 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY Charts THỐNG KÊ MÔ TẢ Giá cước thu cước Descriptive Statistics GCTC1 : Gia cuoc lap dat cua dich vu hop ly GCTC2 : Gia cuoc theo luu luong su dung cua dich vu hop ly GCTC3 : Gia cuoc tron goi cua dich vu khong cao Valid N (listwise) N 283 283 283 283 Mean 3.5583 3.5795 3.6007 N 283 283 283 Mean 3.5901 3.5371 Tư vấn Hướng dẫn đăng ký dịch vụ Descriptive Statistics TVDK1 : Nhan vien VNPT Long An tu van dung nhu cau su dung dich vu TVDK2 : VNPT Long An co kenh ban hang nhieu va rong khap Valid N (listwise) Khảo sát lắp đặt Descriptive Statistics KSLD1 : Nhan vien khao sat lap dat dich vu co phong cach chuyen nghiep KSLD2 : Trang thiet bi khao sat lap dat dich vu co cong nghe rat hien dai KSLD3 : Thoi gian khao sat den lap dat dich vu rat nhanh chong KSLD4 : Nhan vien lap dat dich vu dap ung theo lich hen cua khach hang Valid N (listwise) N 283 283 283 283 283 Mean 3.4805 3.6077 3.5971 3.4840 N 283 283 283 283 Mean 3.4664 3.4487 3.4558 3.5088 283 3.4840 Hỗ trợ giải cố Descriptive Statistics HTGC1 : Nhan vien tiep nhan bao hong dich vu luon lich su HTGC2 : Nhan vien ho tro ky thuat dich vu tu xa rat tot HTGC3 : VNPT Long An co nhieu kenh tiep nhan y kien cua khach hang HTGC5 : VNPT Long An san sang ho tro ky thuat cho khach hang moi luc HTGC6 : VNPT Long An giai quyet su co ve cuoc phi dich vu nhanh chong Valid N (listwise) 283 Thủ tục đăng ký Descriptive Statistics TTDK1 : Thu tuc dang ky lap dat dich vu nhanh va thuan tien TTDK2 : Thu tuc thay doi goi cuoc dich vu de dang, nhanh chong TTDK3 : Hop dong cua VNPT Long An ton quyen loi cua khach hang Valid N (listwise) N 283 283 Mean 3.4946 3.5265 283 3.4346 283 Chất lượng đường truyền Modem Descriptive Statistics CLDM1 : Toc duong truyen du lieu dich vu dung cam ket CLDM2 : Tu lap dat den nay, dich vu hoat dong tot CLDM3 : Duong truyen cung cap dich vu tuyet doi bao mat an toan CLDM4 : Modem hoat dong on dinh, cai dat thuan loi Valid N (listwise) N 283 283 283 283 283 Mean 3.2756 3.3215 3.2544 3.3639 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG GÓI CƯỚC DỊCH VỤ MEGAVNN VỚI THỎA MÃN KĐ1: Gói cước MegaEasy-Lưu lượng, gói cước MegaEasy-Trọn gói - thỏa mãn STM Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 32 3,5417 ,80210 ,14179 40 3,5333 ,82965 ,13118 GCUO : Goi cuoc MegaEasy – Luu luong MegaEasy – Tron goi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances S assumed T Equal variances M not assumed ,199 Sig ,657 t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,043 70 ,966 ,00833 ,19390 -,37839 ,39506 ,043 67,481 ,966 ,00833 ,19317 -,37718 ,39384 KĐ2:Gói cước Basic-Lưu lượng, gói cước Basic-Trọn gói - thỏa mãn STM GCUO : Goi cuoc MegaBasic – Luu luong MegaBasic – Tron goi Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 91 3,4615 ,77900 ,08166 120 3,4417 ,70501 ,06436 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances S assumed T Equal variances M not assumed 1,526 Sig ,218 t-test for Equality of Means t ,194 df Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 209 ,847 ,01987 ,10255 -,18230 ,22205 ,191 183,099 ,849 ,01987 ,10397 -,18527 ,22501 PHỤ LỤC KIỆN TOÀN BỘ MÁY HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỪ XA PHỤ LỤC QUI ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ... tài: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ ? ?Đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An? ?? nghiên... thiết đo lường thỏa mãn khách hàng .13 2.3.3 Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 15 2.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN 18 2.3.5 Các nghiên cứu thỏa mãn khách hàng. .. đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Long An có lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN VNPT Long An Lý khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn