Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương1

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DOÃN MINH PHÚC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – NĂM 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DỖN MINH PHÚC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HẠ THỊ THIỀU DAO BÌNH DƢƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Dỗn Minh Phúc Sinh ngày 21 tháng 06 năm 1992 Là học viên lớp cao học CH15QT01 trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Mã số học viên: 1583401020050 Cam đoan luận văn ―Nhân tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bình Dương” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hạ Thị Thiều Dao Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương,ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Doãn Minh Phúc ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thiện đƣợc luận văn trình trải nghiệm dài tác giả với nhiều cảm xúc, nhiều giai đoạn khó khăn từ khâu hình thành ý tƣởng, thu thập liệu hồn thành luận văn Trong q trình đó, với nỗ lực tâm mình, tác giả cố gắng để hoàn thiện luận văn thời gian cho phép Tuy nhiên, khơng có thành công mà không gắn liền với giúp đỡ, hỗ trợ từ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt gia đình – ngƣời ln ủng hộ, động viên khuyến khích tơi thời gian qua Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cám ơn đến PGS.TS Hạ Thị Thiều Dao Ngƣời dẫn tận tình động viên tinh thần tơi q trình thực khóa luận nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy cô khoa Kinh tế tồn thầy trƣờng Đại học Thủ Dầu Một truyền dạy kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực nghiên cứu Tôi gửi lời cám ơn chân thành đến anh, chị, bạn đồng nghiệp ngƣời giúp đỡ, chia sẻ thông tin, cung cấp liệu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Và xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình tơi bạn bè tơi, ngƣời động viên, khuyến khích hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc! Bình Dương, ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dỗn Minh Phúc iii TĨM TẮT Hiện nay, hầu hết ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ tín dụng tiềm phát triển rộng nhiều lợi ích mang lại nhƣ gia tăng dƣ nợ mang lại nguồn thu nhập lớn đồng thời bán chéo đƣợc sản phẩm bảo hiểm, thẻ, làm gia tăng vào thu nhập phí cho ngân hàng Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng (Vietinbank Bình Dƣơng) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ khách hàng, đặc biệt trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Luận văn nhận diện nhân tố tác động đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng thơng qua sử dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, khảo sát thuận tiện 300 khách hàng đại diện Vietinbank chi nhánh Bình Dƣơng Từ mơ hình nghiên cứu dự kiến ban đầu bao gồm nhân tố tác động thơng qua phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả phân tích hồi quy thiết lập thành mơ hình nghiên cứu tối ƣu với tất nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình biến lực phục vụ có tác động mạnh Dựa kết nghiên cứu mơ hình, luận văn kiến nghị số giải pháp nhầm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng chi nhánh Ngân hàng Cơng thƣơng Bình Dƣơng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ………………………………………………………………… ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3.Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hang 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 2.3.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng 19 2.3.3 Đo lƣờng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng 22 2.4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu trƣớc 24 2.4.1 Nghiên cứu quốc tế 24 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc 28 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Mẫu nghiên cứu 33 v 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 33 3.4 Thang đo nghiên cứu 35 3.5 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 38 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng 41 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 43 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.1.4 Phân tích tƣơng quan kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 50 4.1.5 Phân tích mơ hình hồi quy 56 4.2 Phát kết nghiên cứu 58 4.2.1 Phát nghiên cứu 58 4.2.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu 59 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 66 5.2.1 Công tác Marketing ngân hàng 66 5.2.2 Quy trình cơng tác thẩm định tín dụng 69 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tín dụng 72 5.2.4 Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất 73 5.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 73 5.2.6 Cạnh tranh chi phí dịch vụ lãi suất 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt American Customer Mơ hình số hài lịng khách Satisfactiopn Index hàng Mỹ ATM Automatic teller Machine Máy giao dịch tự động BSQ Banking Service Quality Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACSI Chất lƣợng dịch vụ CLDV ECSI Europe Customer Mơ hình số hài lịng Châu Âu Satisfactiopn Index NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Phòng giao dịch PGD Thƣơng mại cổ phần TMCP Vietinbank Viet Nam Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Commercial Bank For Công Thƣơng Việt Nam Industry And Trade vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Giả thuyết nghiên cứu 34 Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu thức 36 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 49 Bảng 4.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá 49 Bảng 4.6 Phân tích tƣơng quan 50 Bảng 4.7 Hệ số xác định R2 .52 Bảng 4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA 52 Bảng 4.9 Kiểm tra đa cộng tuyến .53 Bảng 4.10 Hệ số mơ hình hồi quy .57 Bảng 4.11 Kết kiểm định cặp giả thuyết 58 Bảng 5.1 Giải thích đề xuất quy trình đánh giá rủi ro tín dụng .71 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình The Nordic Model 12 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (1985) 16 Hình 2.5 Mơ hình giá trị nhận thức 17 Hình 2.6 Mơ hình cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 Hình 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 82 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát: Kính gửi: Q Khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Bình Dƣơng trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Vietinbank Bình Dƣơng mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi ―Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng‖ bên dƣới nhƣ sau: Phần I: Thơng tin chung Tên khách hàng: □ Nam Số CMND: Số điện thoại: □ Nữ Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn a Độ tuổi Quý khách: □ Dƣới 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi □ Trên 50 tuổi b Trình độ học vấn Quý khách: □ Trung học phổ thông □ Trung cấp công nghiệp □ Cao đăng □ Đại học trở lên c Nghề nghiệp Quý khách: □ Nông nghiệp □ Chủ doanh nghiệp □ Cơng nhân văn phịng □ Hƣu trí □ Cán cơng chức □ Hộ kinh doanh □ Nhân viên d Thu nhập hàng tháng quý khách mức: □ Dƣới triệu Trên 20 triệu □ Từ - 10 triệu □ Từ 10 - 15 triệu e Quý khách giao dịch với ngân hàng: □ Vay vốn □ Tiền gửi □ Cả hai f Anh/chị giao dịch với ngân hàng? □1 ngân hàng □2 – ngân hàng □3 – ngân hàng □ Từ 15 - 20 triệu □ 83 □4 Trên ngân hàng Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Dương: Theo Q khách , phát biểu sau thể quan điểm Quý khách chất lƣợng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Dƣơng: Xin Q khách cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ đến với: mức độ "1 " hoàn toàn khơng hài lịng; "2" khơng hài lịng; "3" bình thường; "4" hài lịng; "5" hồn tồn hài lòng Thang điểm ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY Ngân hàng ln thực giới thiệu Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng ln có nhân viên tƣ vấn bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tƣợng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tƣ vấn, hỗ trợ cho bạn Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 11 13 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 14 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 15 Lãi suất vay cạnh tranh Ghi khác 84 16 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 17 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 18 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 19 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 20 Khả thẩm định khoản vay cán ngân hàng tốt 21 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng ĐÁNH GIÁ SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng thể quan tâm đến cá 22 nhân bạn Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với 23 khách hàng Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan 24 tâm Ngân hàng thể ngƣời bạn đồng hành 25 bạn Ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt 26 bạn ĐÁNH GIÁ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 27 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Ngân hàng có hệ thống máy giao dịch tự động 28 (ATM) rộng lớn Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với 39 bạn Các quy định, quy trình làm việc phận 30 tín dụng đƣợc cơng khai, rõ ràng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, 31 bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG Cảm thấy thoải mái giao dịch tín dụng 32 ngân hàng 33 Ngân hàng phục vụ khách hàng chun nghiệp Ln ln sử dụng dịch vụ tín dụng 34 ngân hàng Ngân hàng ngƣời bạn đồng hành 35 có nhu cầu vay vốn Điều Quý khách đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng mà Vietinbank Bình Dƣơng mang lại? 85 Quý khách có ý kiến đóng góp đề xuất cho Vietinbank Bình Dƣơng để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn? Quý khách có biết tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 868686 Vietinbank Bình Dƣơng khơng? Có Khơng Đề xuất, góp ý Q khách để cải thiện dịch vụ tín dụng (thủ tục hồ sơ, cập nhật thơng tin sách, dịch vụ khách hàng…): ……………………………………………………………………………………………………… …….………………………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………………………… …………… ………………….……………………………………………………………………… ……………….……………………………………………………………………………………… …………………….………………………………………………………………………………… ……………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách Xử lý số liệu SPSS: 2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14.22 12.257 709 739 TC2 14.14 11.869 703 738 TC3 14.12 12.019 716 735 TC4 14.13 12.250 681 746 TC5 14.17 14.819 251 878 86 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 13.31 19.651 845 913 DC2 13.19 20.239 749 931 DC3 13.21 19.803 857 911 DC4 13.32 19.736 827 916 DC5 13.30 19.811 831 915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 14.08 15.318 689 884 PT2 14.05 14.971 798 858 PT3 14.07 14.878 828 852 PT4 14.09 14.985 796 859 PT5 14.00 16.736 603 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 17.30 16.030 664 708 DU2 17.16 15.965 691 702 DU3 17.05 16.429 581 729 DU4 16.94 16.532 610 722 DU5 17.07 16.477 647 714 DU6 17.39 21.522 054 854 Reliability Statistics 87 Cronbach's Alpha N of Items 857 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 29.75 53.213 413 856 NL2 29.91 49.819 551 845 NL3 29.64 58.257 076 881 NL4 29.82 53.649 366 860 NL5 29.85 46.554 762 826 NL6 30.04 46.734 761 826 NL7 29.74 47.297 780 826 NL8 29.77 47.959 691 833 NL9 29.90 47.304 711 831 NL10 29.93 49.360 548 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 9.73 3.288 657 741 CL2 9.75 3.325 635 752 CL3 9.73 3.275 582 778 CL4 9.79 3.297 618 760 2.2 Phân tích nhân tố khám phá sau loại biến: TC5, DU6, NL3, NL4, PT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .796 Approx Chi-Square 5099.758 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 767 TC2 1.000 639 TC3 1.000 812 TC4 1.000 735 DC1 1.000 819 88 DC2 1.000 704 DC3 1.000 835 DC4 1.000 794 DC5 1.000 813 PT1 1.000 702 PT2 1.000 803 PT3 1.000 767 PT4 1.000 814 DU1 1.000 644 DU2 1.000 667 DU3 1.000 596 DU4 1.000 623 DU5 1.000 670 NL1 1.000 257 NL2 1.000 458 NL5 1.000 723 NL6 1.000 720 NL7 1.000 726 NL8 1.000 643 NL9 1.000 650 NL10 1.000 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.556 21.367 21.367 5.556 21.367 21.367 4.612 17.738 17.738 4.139 15.920 37.287 4.139 15.920 37.287 3.969 15.265 33.004 3.233 12.435 49.723 3.233 12.435 49.723 3.185 12.249 45.253 2.854 10.978 60.701 2.854 10.978 60.701 3.130 12.039 57.292 2.069 7.958 68.659 2.069 7.958 68.659 2.955 11.367 68.659 920 3.539 72.197 868 3.337 75.535 733 2.819 78.354 707 2.720 81.074 10 509 1.956 83.030 11 495 1.902 84.932 12 432 1.663 86.595 13 414 1.592 88.187 14 367 1.411 89.597 89 15 348 1.340 90.938 16 325 1.250 92.187 17 288 1.107 93.294 18 265 1.018 94.312 19 251 964 95.276 20 235 904 96.180 21 223 859 97.039 22 214 821 97.860 23 182 700 98.560 24 157 602 99.163 25 141 543 99.706 26 076 294 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TC1 -.565 TC2 -.506 TC3 504 -.620 TC4 -.607 DC1 632 505 DC2 534 501 DC3 644 DC4 630 DC5 616 505 PT1 794 PT2 852 PT3 823 PT4 852 DU1 664 DU2 692 DU3 679 DU4 723 DU5 708 NL1 NL2 NL5 -.586 572 NL6 -.583 592 NL7 -.556 629 NL8 NL9 NL10 569 -.559 568 90 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC1 848 TC2 767 TC3 883 TC4 847 DC1 886 DC2 827 DC3 893 DC4 868 DC5 888 PT1 835 PT2 894 PT3 872 PT4 900 DU1 784 DU2 803 DU3 765 DU4 789 DU5 801 NL1 500 NL2 665 NL5 845 NL6 845 NL7 849 NL8 793 NL9 796 NL10 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .799 368.520 000 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.538 63.452 63.452 547 13.676 77.128 491 12.280 89.408 424 10.592 100.000 Total % of Variance 2.538 Cumulative % 63.452 63.452 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL1 822 CL2 807 CL3 764 CL4 793 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.3 Phân tích tƣơng quan Correlations CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC DU 300 216 ** DC 216 ** 300 ** 155 ** DU 498 ** NL 473 ** 480 ** 000 007 000 000 000 300 300 300 300 300 ** 111 133 * -.056 000 054 021 331 000 155 PT 334 300 300 300 300 300 ** -.004 139 * -.082 951 016 156 334 Sig (2-tailed) 007 000 N 300 300 300 300 300 300 ** 111 -.004 041 073 Sig (2-tailed) 000 054 951 484 207 N 300 300 300 300 300 300 ** * * 041 -.110 016 484 Pearson Correlation PT Sig (2-tailed) N TC TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 498 473 000 133 021 139 057 92 N 300 300 300 300 300 300 ** -.056 -.082 073 -.110 Sig (2-tailed) 000 331 156 207 057 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation NL 480 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.4 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed a Mo Variables Variables Metho del Entered Removed d NL, TC, PT, Enter b DU, DC a Dependent Variable: CL b All requested variables entered b Model Summary Mo R del 854 a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 729 725 30788 2.135 a Predictors: (Constant), NL, TC, PT, DU, DC b Dependent Variable: CL a ANOVA Model Sum of df Mean Squares F Sig Squar e Regression 75.007 Residual 27.868 294 102.875 299 Total 15.00 158.263 000 b 095 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), NL, TC, PT, DU, DC Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics 300 93 B Std Error Beta Toleranc VIF e (Constant) -.321 134 -2.392 017 TC 060 019 100 3.076 002 868 1.152 DC 052 017 098 3.014 003 875 1.143 PT 286 020 430 14.017 000 978 1.022 DU 307 020 486 15.697 000 962 1.040 NL 334 020 516 16.800 000 976 1.024 a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnostics Mode Dimensio Eigenva l n lue Condition Index a Variance Proportions (Constan TC DC PT DU NL t) 5.709 1.000 00 00 00 00 00 00 102 7.500 00 05 39 05 00 25 069 9.117 00 00 23 02 51 24 057 9.987 00 35 11 27 25 13 049 10.804 00 54 21 45 02 07 014 20.009 1.00 07 05 21 22 31 a Dependent Variable: CL a Residuals Statistics Minimum Maximu Mean m Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std N Deviation 1.6714 4.5349 3.2500 50086 300 -.93098 80752 00000 30529 300 -3.152 2.565 000 1.000 300 -3.024 2.623 000 992 300 a Dependent Variable: CL 94 95 96 ... nghĩa quan trọng phát triển bền vững Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng tƣơng lai Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng Chi nhánh ngân hàng Cơng thƣơng Bình Dƣơng phát triển cách hiệu nhất, giành... đạt đƣợc: - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng - Phân tích, đánh giá chất nhân tố ảnh hƣởng đến cảm nhận chất lƣợng... quan tâm đến cá nhân bạn DC1 23 .Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng DC2 24 .Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm DC3 25 .Ngân hàng thể ngƣời bạn đồng hành bạn DC4 26 .Ngân hàng