Phương hướng hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ thương mại sài gòn trẻ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP PHƯƠNG HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ Giảng viên hướng dẫn : THẠC SĨ HOÀNG NGUYÊN PHƯƠNG Sinh viên thực : TRẦN ÁNH TUYẾT MSSV : 1154010151 Lớp : D11QT01 Khóa : 2011-2015 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP BÌNH DƯƠNG, THÁNG NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:  Quý Ban Giám Hiệu trường đại học Thủ Dầu Một tạo điều kiện vật chất tốt giúp cho trình nghiên cứu em tiến hành thuận lợi Đồng thời em xin cảm ơn đến Khoa Kinh tế trường đại học Thủ Dầu Một tạo hội điều kiện cho em thực tập, ứng dụng kiến thức học vào công việc kinh doanh thực tế công ty thực tập để hồn thành khóa luận tốt nghiệp niên khóa 2011 – 2015  Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Thầy – Thạc sĩ Hoàng Nguyên Phương cho em ý kiến đóng góp bổ ích tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp  Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Ban lãnh đạo công ty cổ phần du lịch – dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ tạo điều kiện cho em tìm hiểu mơi trường làm việc thực tế, ứng dụng lý thuyết học trường Đặc biệt cảm ơn Ông Ung Thanh Hải – Giám đốc điều hành, Bà La Thị Xn Dung – Phó Giám đốc phịng kinh doanh, Ơng Võ Hoạt – Phó Giám đốc phịng điều hành tồn thể anh chị phịng kinh doanh giúp đỡ em, truyền đạt kinh nghiệm nghề, đào tạo dành tình cảm quý báu suốt thời gian em thực tập, tìm hiểu cơng ty Trong trình thực tập, tìm hiểu nghiên cứu tài liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, nhiều hạn chế thời gian, kiến thức, tài liệu kỹ nên nội dung khóa luận tốt nghiệp em hẳn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý q quan q thầy Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .5 1.1 CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ VAI TRÒ 1.1.1 Các định nghĩa 1.1.1.1 Bán hàng 1.1.1.2 Quản trị bán hàng 1.1.1.3 Lực lƣợng bán hàng 1.1.1.4 Quản trị lực lƣợng bán hàng .5 1.1.2 Các vai trò 1.1.2.1 Vai trò bán hàng 1.1.2.2 Vai trò lực lƣợng bán hàng .6 1.2 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .6 1.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng .6 1.2.1.1 Mục tiêu nhân 1.2.1.2 Mục tiêu doanh số, lợi nhuận .7 1.2.2 Hoạch định chiến lƣợc bán hàng 1.2.3 Các vấn đề liên quan đến quản trị lực lƣợng bán hàng 1.2.3.1 Công tác hoạch định lực lƣợng bán hàng 1.2.3.2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng .9 1.2.4 Công tác tuyển dụng đào tạo lực lƣợng bán hàng 13 i 1.2.4.1 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng .13 1.2.4.2 Đào tạo lực lƣợng bán hàng 16 1.2.5 Động viên, đãi ngộ khuyến khích lực lƣợng bán hàng 18 1.2.5.1 Động viên lực lƣợng bán hàng 18 1.2.5.2 Công tác đãi ngộ, khuyến khích .19 1.2.6 Kiểm sốt cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ 23 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 23 2.1.2 Tầm nhìn nguyên tắc hoạt động 24 2.1.3 Tổ chức máy công ty 25 2.1.3.1 Nhân 25 2.1.3.2 Mơi trƣờng văn hóa công ty .32 2.1.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ công ty cổ phần du lịch dịch vụ thƣơng mại Sài Gòn Trẻ 33 2.1.4 Tổng quan lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh công ty cổ phần du lịch thƣơng mại dịch vụ Sài Gòn Trẻ 35 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GỊN TRẺ .36 2.2.1 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2013 36 2.2.1.1 Chiến lƣợc sản phẩm công ty 36 2.2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2013 37 2.2.1.3 Tình hình tài công ty giai đoạn 2012 – 2013 43 ii 2.2.1.4 Tình hình cơng nghệ - kỹ thuật .49 2.2.2 Phân tích nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh tình hình mơi trƣờng nội cơng ty 50 2.2.2.1 Nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh công ty 50 2.2.2.2 Đánh giá thực trạng công ty theo ma trận SWOT 52 2.2.3 Chiến lƣợc bán hàng công ty du lịch Sài Gòn Trẻ 54 2.2.3.1 Thị trƣờng khách hàng công ty 54 2.2.3.2 Chiến lƣợc marketing công ty năm vừa qua 56 2.2.4 Quy trình thiết kế, tính giá thành, tổ chức thực tour công ty du lịch Sài Gòn Trẻ 60 2.2.5 Phân tích cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng công ty du lịch Sài Gòn Trẻ 68 2.2.5.1 Cơ cấu lao động 68 2.2.5.2 Công tác quản trị lực lƣợng bán hàng công ty 70 2.2.5.3 Tuyển dụng đào tạo 73 2.2.5.4 Động viên, đãi ngộ khuyến khích lực lƣợng bán hàng cơng ty 76 2.2.6 Việc kiểm sốt công tác quản trị lực lƣợng bán hàng công ty 80 2.2.7 Khảo sát ý kiến nhân viên bán hàng (Sales tour) công ty 81 2.3 CÁC ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TRẺ 82 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ 82 2.3.2 Tình hình hoạt động phận bán hàng công ty .87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ .90 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 90 3.1.1 Mục tiêu nhân .90 3.1.2 Mục tiêu doanh số, lợi nhuận 90 iii 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TRẺ .91 3.2.1 Những điểm mạnh cần đƣợc phát huy 91 3.2.2 Những điểm yếu cần đƣợc hoàn thiện 92 3.2.3 Phƣơng hƣớng hoàn thiện thời gian tới 93 3.3 NHẬN XÉT, ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TRẺ 99 3.3.1 Về nhân 99 3.3.2 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 101 3.3.3 Xác định tiêu chí dịch vụ .105 KẾT LUẬN CHƯƠNG .108 KẾT LUẬN .109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 PHỤ LỤC 113 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DNTN: Doanh nghiệp tƣ nhân DT: Doanh thu HCM: Hồ Chí Minh KCN: Khu cơng nghiệp KCX: Khu chế xuất KH: Khách hàng LN: Lợi nhuận SIP: Sales Incentive Plans TCDL: Tổng Cục du lịch 10 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 11 VNĐ: Việt Nam đồng 12 VHTTDL: Văn hóa thể thao du lịch 13 %: Phần trăm v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 BẢNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 VÀ NĂM 2013 38 Bảng 2.2 BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2012 VÀ NĂM 2013 .41 Bảng 2.3 BẢNG KẾT QUẢ TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY NĂM 2012 VÀ 2013 .44 Bảng 2.4 MA TRẬN SWOT CỦA CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TRẺ 53 Bảng 2.5.CÁCH XÁC ĐỊNH GIÁ THEO CHỈ TIÊU CHI PHÍ 58 Bảng 2.6 SỐ LƢỢNG LAO ĐỘNG TRONG CÔNG TY NĂM 2012 VÀ NĂM 2013 68 Bảng 2.7 CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH TRONG CƠNG TY NĂM 2012 VÀ NĂM 2013 .69 Bảng 2.8 CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI TRONG CÔNG TY NĂM 2012 VÀ NĂM 2013 .70 Bảng 2.9 BẢNG CHI LƢƠNG CỦA CÔNG TY NĂM 2013 79 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Logo công ty cổ phần du lịch dịch vụ thƣơng mại Sài Gịn Trẻ 23 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức công ty .26 Hình 2.3 Biểu đồ chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng ty năm 2013 39 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình thiết kế tour cơng ty 65 Hình 3.1 Sơ đồ vấn đề công ty nên quan tâm 105 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xu tồn cầu hố du lịch trở thành nhu cầu thiếu xã hội đại, trở thành ngành dịch vụ phục vụ lợi ích tinh thần cho người Hòa vào xu đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển biến rõ rệt, lượng khách du lịch nước nước ngày gia tăng Ngành du lịch đóng góp lớn vào kinh tế nước ta góp phần khơng nhỏ vào việc thực q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày cao đưa du lịch trở thành ngành dịch vụ đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Trước xu phát triển mạnh ngành dịch vụ này, nhiều tổ chức nhà đầu tư kịp chớp lấy thời mở công ty, trung tâm, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch, lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Trong thời gian qua, hoạt động doanh nghiệp lữ hành ngày sôi động phát triển số lượng lẫn chất lượng Cùng với gia tăng phát triển khơng ngừng đem lại cho ngành du lịch Việt Nam kết đáng kể Theo nguồn Tổng cục Thống kê, kết thúc năm 2014, ngành du lịch nước ta đón phục vụ 7.874.312 lượt khách quốc tế, tăng 4% so với năm 2013 Không vậy, theo nguồn Tổng cục du lịch năm 2013 Việt Nam tiếp đón 35 triệu lượt khách nội địa, tăng 7,7%; tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 200 nghìn tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2012 Tính đến tháng năm 2014, Việt Nam có 1383 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (Nguồn: Vụ Lữ hành – TCDL); tổng số sở lưu trú du lịch địa bàn nước ước tính 15.998 với 331.538 buồng (Nguồn: Tổng hợp theo số liệu Vụ khách sạn (TCDL) Sở VHTTDL) Nhiều khu du lịch, resort, khách sạn khởi cơng hồn thành đưa vào phục vụ du lịch góp phần đáng kể vào vào việc tăng cường lực, điều kiện cho ngành, tạo - Nâng cao chất lượng điều hành: Nắm vững giá dịch vụ đầu vào cách nhanh chóng kịp thời; linh hoạt, khéo léo việc ký kết hợp đồng với đối tác cung cấp; lựa chọn nhà cung cấp có uy tín thương hiệu thị trường; kiểm tra chặt chẽ trình triển khai đặt dịch vụ,… - Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: Lựa chọn hướng dẫn viên có trình độ cao, nhanh nhẹn, có khả xử lý tốt tình xảy trình làm việc; kiểm tra kiến thức chung hướng dẫn viên trước dẫn đoàn tour; phát phiếu thăm dò cho du khách đánh giá hướng dẫn viên,… - Tổ chức tham quan nghỉ mát hoạt động liên hoan (Kỉ niệm ngày thành lập công ty, sinh nhật thành viên công ty, du lịch thư giãn cuối năm…) - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần (Quà tặng cưới hỏi, trợ cấp khó khăn, ốm đau, hiếu hỷ, thưởng đạt thành tích cao, …)  Đối với cơng tác tuyển dụng Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: Kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ thuyết trình, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao… từ đưa hình thức nội dung thi tuyển thích hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập công ty Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn, tránh dựa theo mối quan hệ cá nhân hay cảm tính 3.3.2 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng a) Nhận xét  Về hoạt động tiếp thị Công ty áp dụng nhiều hình thức tiếp thị như: Gửi thư chúc mừng năm kèm theo bảng giá khuyến qua bưu điện đến tỉnh thành thị trường mục tiêu cơng ty, gửi chương trình bảng giá trực tiếp đến quan ban 101 ngành Bình Phước, Bình Dương, Đồng Nai, thành phố HCM…, gửi tặng trường học vé tham quan miễn phí Đầm Sen vào dịp lễ 20.11 nhằm tạo mối quan hệ với trường lấy thông tin nhu cầu du lịch, gọi điện thoại giới thiệu chương trình hỏi thăm nhu cầu khách, gửi bảng giá qua email khách hàng… Sau chuyến đi, hướng dẫn viên thường đem cho công ty thêm nhiều thông tin khách hàng khác Áp dụng cách tiếp trị trực tiếp trình thực tour Công ty chưa áp dụng thương mại điện tử vào chiến lược tiếp thị cách quảng cáo mạng, quảng cáo facebook, trang mua sắm mạng nhằm đem lại nhiều khách hàng cho công ty Công tác tiếp thị tập trung vào khách đoàn mà bỏ qua lượng khách lẻ du lịch lớn thành phố HCM… Địa điểm văn phịng cơng ty khơng nằm trung tâm chỗ nhiều khách hàng qua lại nên việc tiếp thị trực tiếp đến khách hàng hạn chế  Cách thức chăm sóc khách hàng Đối với đồn nhỏ, cơng tác chăm sóc khách hàng thường thể trình thực tour Từ giai đoạn đón khách trả khách, công ty đặt mục tiêu đem lại hài lịng cao cho khách hàng Cơng ty ln chuẩn bị chu đáo vật dụng cho khách khăn, nón nước, q xe, q chơi team… Ví dụ lúc đón khách có nhiều địa điểm xa khơng có đưa hợp đồng với tiêu chí “Niềm vui bạn thành cơng chúng tơi”, cơng ty ln chiều lịng khách hàng, có vị khách khó tính đưa nhiều u cầu khơng đáng cơng ty cố gắng tìm cách thuyết phục tìm phương án giải tốt hơn… Sau chuyến công ty gởi tặng quà cho ban tổ chức để làm kỷ niệm, đặc sản địa điểm du lịch khách đi… Đối với đồn lớn, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chu đáo nhiều Sau ký hợp đồng công ty thường mời ban tổ chức đoàn buổi giao lưu gặp gỡ trước thực chuyến Trong thực chương trình tour 102 cơng tác chăm sóc khách hàng trọng Ví dụ thành phần ban tổ chức đồn cơng ty ln ưu tiên phòng, bàn ăn, quà hay sau đêm gala công ty mời ban tổ chức ăn giờ, chuẩn bị phần quà để tặng ban tổ chức sau chuyến Sau chuyến đi, hướng dẫn viên phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách hàng điền thơng tin để tìm hiểu nhận xét thăm dò thái độ hài lòng khách sau chuyến Mỗi năm vào dịp tết công ty gởi quà đến khách hàng lâu năm thân thiết cơng ty Thường nhân viên bán hàng gởi quà trực tiếp cho khách thăm hỏi khách Mặc dù cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ln đặt hàng đầu cịn số hạn chế như: - Nhân viên bán hàng chưa thường xuyên gởi thư chúc mừng sinh nhật khách, vào ngày lễ năm gởi thư chúc mừng Điều khiến khách qn cơng ty dễ dàng thay đổi công ty khác đối thủ có phương thức chăm sóc khách hàng tốt - Sau chuyến nhân viên bán hàng chưa liên lạc lại với khách thường xuyên để hỏi thăm khách mà đợi đến thời điểm khách có nhu cầu liên lạc Điều không đem lại thân thiết khách hàng, có phần mềm để hẹn lịch nhắc nhở - Quà tặng cuối năm cơng ty cịn hạn chế, dành cho đối tượng đoàn lớn ban ngành quan trọng, đoàn nhỏ đem lại cho công ty nhiều lợi nhuận b) Đề xuất ý kiến giải pháp  Về hoạt động tiếp thị Để tiếp cận gần đến với khách du lịch, cơng ty cần củng cố hình ảnh thơng qua hoạt động tun truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà cơng ty áp dụng điều kiện là: 103 - Thông qua nhân viên bán hàng bên ngoài: Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Họ mặt công ty định chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu Sài Gòn Trẻ Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho khách hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho thương hiệu cơng ty Vì vậy, cơng ty cần tập huấn kỹ marketing, tư vấn bán hàng chuyên nghiệp khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng - Thông qua website công ty: Quảng cáo, tiếp thị sản phẩm cách hiệu đến khách hàng - Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt điểm dễ nhìn (Bàn tiếp khách, cửa vào…), trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… - Thông qua hoạt động xã hội: Trao học bổng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh, mức độ tin cậy, uy tín công ty người dân - Cần thay đổi địa điểm văn phịng cơng ty thích hợp để có nhiều lợi cơng tác tiếp thị  Về dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên bán hàng phải thường xuyên gởi thư chúc mừng sinh nhật khách, vào ngày lễ năm gởi thư chúc mừng khách Điều đem lại mối quan hệ với khách hàng thân thiết khách không quên thương hiệu Sài Gòn Trẻ, điều đem lại lợi ích cho cơng ty khơng khách mà qua truyền miệng đen lại nhiều khách Sau chuyến nhân viên bán hàng phải liên lạc lại với khách thường xuyên để hỏi thăm khách khơng đợi đến thời điểm khách có nhu cầu liên lạc Sau tháng nên liên lạc hỏi thăm tình hình sức khỏe, cơng việc khách… điều khiến khách hài lòng nhiều quan tâm công ty 104 Quà tặng cuối năm công ty cần bổ sung nhiều để gởi đến nhiều đối tượng khách hàng Trong năm có chương trình khuyến nhân viên bán hàng cần phải gởi cho khách chương trình khuyến để khách tham khảo giới thiệu với người khác Có sách hoa hồng khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mua dịch vụ công ty Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng Thiết nghĩ quan tâm nhỏ từ phía cơng ty cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó cơng ty với khách hàng 3.3.3 Xác định tiêu chí dịch vụ Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, cơng ty nên tập trung quan tâm vấn đề sau: Dịch vụ tốt Nhân viên Sự thỏa mãn KH Giữ khách hàng Sự truyền Gia đạt tích tăng cực từ KH KH Hình 3.1 Sơ đồ vấn đề công ty nên quan tâm 105 Do phần lớn đối tượng phục vụ cơng ty đồn thể, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng, có lợi cho công ty khách hàng Tăng cường chuyển tải thơng tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín công ty, nắm cách thức thông tin chương trình hỗ trợ khách hàng khách hàng mua dịch vụ Trong chiến lược hoạt động công ty, chiến lược cạnh tranh giá đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng bối cảnh kinh tế khó khăn Vì vậy, không ngừng cải thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ mục tiêu hàng đầu việc xây dựng thương hiệu cho cơng ty Do đó, công ty mà đại diện đội ngũ cán nhân viên cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (Từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai cơng ty xây dựng tảng khách hàng vững chắc, yếu tố quan trọng định thành công công ty xu cạnh tranh a) Xác định sách dịch vụ Nhân viên công ty lịch nghiêm túc chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, niềm nở chào đón khách, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực chương trình tour cách tốt nhằm đem lại cho khách hàng hài lịng cao Nhân viên cơng ty ln có tinh thần sẵn sàng làm việc lúc khách có u cầu đáng trước sau thực chương trình Đảm bảo chất lượng chương trình đem lại cho khách hàng hài lịng cao phải ln tiêu chí hàng đầu cơng ty b) Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ cơng ty, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (Thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm 106 khách hàng: Nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắng sản phẩm dịch vụ công ty (Cơng ty cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), từ tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: Lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp công ty sớm phân tích ngun nhân sâu xa hồn thiện c) Cải thiện chất lượng dịch vụ Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: Từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Tổ chức thi nhân viên bán hàng để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ vai trị phát triển chung công ty d) Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết công ty nên thoả mãn tối đa nhu cầu nhân viên Chính thế, cơng ty nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội… đề bạt người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên cơng ty, khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau tìm hiểu phân tích hoạt động quản trị bán hàng cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ chương 2, hiểu rõ thêm điểm mạnh, điểm yếu công việc công tác quản trị lực lượng bán hàng nói riêng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao, em tiến hành đánh giá đề xuất ý kiến, giải pháp góp phần giúp cơng ty hồn thiện công tác bán hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trong chương nêu vài nhận xét đề xuất giải pháp tương ứng với tìm hiểu phân tích, mong góp phần hồn thiện thêm giải pháp nâng cao hiệu quả, phát triển việc kinh doanh, phương hướng hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng thời gian tới công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ 108 KẾT LUẬN Ngành du lịch nước ta trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có tiềm phát triển tương lai Nhờ vào công đổi đất nước, trị ổn định, đường lối ngoại giao rộng mở, giao lưu hợp tác đặc biệt Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp giới công nhận; 20 điểm đến hấp dẫn khách du lịch giới góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch nước ta Tuy nhiên để thu hút nhiều khách du lịch đòi hỏi đất nước, công ty du lịch lữ hành phải trang bị đầu tư nhiều sở hạ tầng, giao thông vận tải, nhân lực… Những năm gần đây, hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch Việt Nam triển khai mạnh mẽ Điển hình năm 2014, hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch Việt Nam nước tham gia Hội chợ du lịch quốc tế: ITB Asia Singapore, JATA Nhật Bản, TTM PLUS Thái Lan, MITT Nga, ITB Đức… Trong năm 2014, ngành du lịch tiếp tục coi trọng việc hợp tác quốc tế phương diện song phương đa phương với mục tiêu tranh thủ hợp tác, kinh nghiệm, hỗ trợ nước tổ chức quốc tế nhằm đẩy mạnh giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam Hợp tác song phương năm 2014 tập trung chủ yếu vào số thị trường gần, có khả tăng trưởng lượng khách Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Singapore Về hợp tác đa phương, hoạt động hợp tác chủ yếu tập trung với nước khối ASEAN, tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng (GMS) Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á Thái Bình Dương (APEC)… Chính vậy, cạnh tranh công ty du lịch, lữ hành ngày cao Mỗi công ty muốn tăng nhanh lợi nhuận có nhiều khách hàng Để làm điều đó, địi hỏi họ phải tự đầu tư, trang bị cho sở vật chất, nhân lực, trí lực chiến lược kinh doanh hiệu Công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ thành lập vào hoạt động từ năm 2001, có kinh nghiệm lâu năm ngành có phát triển ổn định Tuy nhiên, khả cạnh tranh công ty du lịch Sài Gòn Trẻ chưa cao, thương hiệu Sài Gịn Trẻ dù lâu năm khách hàng 109 biết đến Qua trình thực tập, tìm hiểu phân tích cơng tác quản trị bán hàng công ty, em nhận thấy công ty nhiều mặt hạn chế cần khắc phục, đặc biệt khâu nhân sự, bán hàng lực lượng bán hàng công ty Đối với công ty kinh doanh du lịch Sài Gòn Trẻ, phận bán hàng (Sales tour) vơ quan trọng, góp phần trì mang lại nguồn khách hàng dồi cho công ty Tuy nhiên, quyền lợi nhân viên đào tạo chưa công ty trọng, quan tâm nhiều Mặt khác, thị trường du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ có cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp lữ hành Các công ty muốn tồn phát triển bền vững cần phải trọng tới hiệu kinh doanh nói chung lực lượng bán hàng nói riêng Đây lực lượng cốt lõi tạo lợi nhuận giúp doanh nghiệp phát triển Do vậy, công ty cần phải trọng vào lực lượng này, cần đào tạo phù hợp với chế độ đãi ngộ, khuyến khích hợp lý tạo lòng trung thành nhân viên cơng ty Bài khóa luận tốt nghiệp “Phương hướng hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng cơng ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Vận dụng kiến thức học trường q trình tìm hiểu thực tế cơng ty, em tiến hành phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh hai năm 2012 2013, đặc biệt đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ Từ nêu điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần khắc phục, đề xuất số ý kiến giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng, góp phần giúp cơng ty nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phát triển tương lai Bên cạnh đó, em học hỏi chia sẻ nhiều kinh nghiệm ngành công tác bán hàng từ anh chị cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2014, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13461 Comer, J.M (2008 in lại) Quản trị bán hàng, Lê Thị Hiệp Thương Nguyễn Việt Quyên dịch, nhà xuất Hồng Đức Doanh nghiệp lữ hành quốc tế giai đoạn 2005 - 2014, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13466 Harold Koontz, Cyril Odonnell, Heinz Weihrich (2002) Những vấn đề cốt yếu quản lý, nhà xuất Khoa học Kỹ thuật James H.Donnelly, JR., James L.Gibson and Jonh M.Ivancevich (2001) Quản trị học bản, nhà xuất Thống kê Kế hoạch quảng bá xúc tiến năm 2014, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/dmdocuments/vanban/KehoachXTQB2014.pdf Khách du lịch nội địa giai đoạn 2000-2013, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460 Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 12 tháng năm 2014, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/16397 Nguyễn Viết Lâm (2008) Nghệ thuật bán hàng cá nhân, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Phan Đức Dũng (2013) Phân tích báo cáo tài chính, nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Phan Thăng Nguyễn Thanh Hội (2006) Giáo trình Quản Trị Học, nhà xuất Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh 12 Phạm Thị Thu Phương (2005) Bán hàng kỷ nguyên hợp tác Marketing trực tuyến, nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 13 Stephen P.Robbins, Prentice - Hall International (2007) Management 14 Thuật ngữ chuyên ngành du lịch, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietsourcing.edu.vn/truyen-thong/thuat-ngu-tieng-anh-chuyennganh/1379-thuat-ngu-chuyen-nganh-du-lich.html 111 15 Tôn Thất Hải Hà Thị Thuỳ Dương (2009) Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị bán hàng, nhà xuất Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh 16 Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2013, truy cập ngày 19/01/2015, từ trang web http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13462 112 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ Thân chào quý anh/chị làm việc công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ Cảm ơn quý anh/chị dành thời gian tham gia bảng khảo sát vấn đề quản trị bán hàng, đặc biệt lực lượng bán hàng cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ Mục đích bảng khảo sát nhằm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh (Bộ phận kinh doanh, sales tour) góp phần hỗ trợ cho cơng tác quản trị lực lượng bán hàng công ty ngày phát triển tốt Những anh chị tham gia bảng khảo sát giữ bí mật Chân thành cảm ơn hợp tác quý báu quý anh/chị Bảng khảo sát gồm câu hỏi sau: Anh/chị thuộc độ tuổi đây? a Dưới 22 tuổi b Từ 22- 25 tuổi c Trên 25 tuổi Mức lương anh/chị: a Từ 1- triệu b Từ 3- triệu c Trên triệu Mức độ hài lòng anh/chị văn hóa doanh nghiệp cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ: a Khơng hài lịng b Hài lịng c Q hài lịng 113 Theo anh/chị, cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng công ty du lịch Sài Gòn Trẻ hợp lý chưa? a Hợp lý b Chưa hợp lý c Ý kiến khác Nếu lựa chọn, anh/chị nghĩ cách tổ chức lực lượng bán hàng giúp Sài Gòn Trẻ tăng doanh số bán hàng thời gian tới? a Theo địa lý b Theo khách hàng c Theo cấu trúc bán hàng bên bên d Theo cấu trúc hỗn hợp Mức độ hài lòng anh/chị cơng tác đãi ngộ, khuyến khích Sài Gịn Trẻ: a Khơng hài lịng b Hài lịng c Q hài lịng Vì sao, anh/chị lại tham gia làm việc cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ? a Tìm cơng ty thực tập b Thích lĩnh vực kinh doanh công ty c Ý kiến khác Anh/chị gắng kết với công ty thời gian bao lâu: a năm b Từ 1- năm c Lâu dài Ý kiến đề xuất quý anh/chị để công tác quản trị bán hàng lực lượng bán hàng cơng ty du lịch Sài Gịn Trẻ tốt hơn: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý anh/chị! 114 115 ... quản trị bán hàng Chương Thực trạng công tác quản trị bán hàng công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Sài Gòn Trẻ Chương Phương hướng hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng công ty cổ phần du lịch. .. TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ 23 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI SÀI GÒN TRẺ... THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI SÀI GỊN TRẺ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI SÀI GỊN TRẺ 2.1.1