Trách nhiệm xã hội trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến việt nam của công ty cổ phần du lịch exotissimo việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN …………………………………………………………… LÊ THU HÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMOVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN …………………………………………………………… LÊ THU HÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMOVIỆT NAM Luận văn Thạc sỹ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Thị Minh Hoà Hà Nội – 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .6 Tổng quan tài liệu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu .14 Ý nghĩa đề tài 16 Cấu trúc luận văn 17 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN GIA 18 1.1 Một số vấn đề TNXH doanh nghiệp .18 1.1.1 Khái niệm 18 1.1.2 Nội dung TNXH doanh nghiệp 21 1.1.3 Ý nghĩa, vai trò trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 25 1.2 TNXH kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam doanh nghiệp lữ hành 31 1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 31 1.2.2 Sản phẩm hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 32 1.2.3 Khách hàng .33 1.2.4 TNXH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 35 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc thực TNXH doanh nghiệp .37 Tiểu kết chƣơng 39 CHƢƠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN TNXH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMO VIỆT NAM 40 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam .40 2.1.1 Về lịch sử hình thành phát triển EXO 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam .41 2.2 Khảo sát tình hình thực TNXH EXO .42 2.2.1 Trách nhiệm người lao động .42 2.2.2 Trách nhiệm thực thi pháp luật .49 2.2.3 Trách nhiệm môi trường .51 2.2.4 Trách nhiệm khai thác bền vững bảo vệ tài nguyên du lịch .54 2.2.5 Trách nhiệm khách hàng .56 2.2.6 Trách nhiệm nhà cung ứng 63 2.2.7 Trách nhiệm cộng đồng 65 2.3 Đánh giá chung 66 2.3.1 Kết đạt .66 2.3.2 Khó khăn, hạn chế 67 Tiểu kết chƣơng 69 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TNXH CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM 70 3.1 Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .70 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế 70 3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch giới 73 3.1.3 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành Việt Nam 77 3.2 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu TNXH hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam 79 3.2.1 Về nhận thức 79 3.2.2 Về định quản lý điều hành kinh doanh doanh nghiệp .80 3.2.3 Về kinh phí thực TNXH doanh nghiệp 81 3.2.4 Về tập hợp sức mạnh tổng hợp EXO bên liên quan 82 3.2.5 Tạo hoạt động, thói quen hàng ngày 83 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 84 3.3.1 Nâng cao TNXH người lao động 84 3.3.2 Nâng cao TNXH việc thực thi pháp luật .87 3.3.3 Nâng cao TNXH để khai thác bền vững bảo vệ tài nguyên du lịch 88 3.3.4 Tăng cường TNXH nhà cung ứng .89 3.3.5 Tăng cường TNXH khách hàng 92 3.3.6 Tăng cường TNXH với môi trường 94 3.3.7 Tăng cường TNXH với cộng đồng 95 3.4 Kiến nghị 97 3.4.1 Đối với quan quản lý nhà nước 97 3.4.2 Đối với Hiệp hội du lịch Việt Nam 98 Tiểu kết chƣơng 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC CHÚ THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT AI Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo ASEAN Association of South East Asian Nations – Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á EXO Công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam Lonely Cuốn sách hướng dẫn du lịch quốc tế Planet MICE Meeting Incentive Conference Event - loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác NKT Người khuyết tật TNXH Trách nhiệm xã hội - Corporate Social Responsibility (SCR) TNHH Trách nhiệm hữu hạn UNESCO The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc UNWTO The United Nations World Tourism Organization – Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc USD United States Dollar – Đồng đô la Mỹ WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết đánh giá kiến thức kỹ cần thiết cho công việc 46 Bảng 2.2 Những nội dung EXO yêu cầu, đề nghị người lao động thực 47 Bảng 2.3 Lý lựa chọn EXO khách du lịch 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Mơ hình 1.1 Mơ hình kim tự tháp TNXH doanh nghiệp 21 Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng điều kiện làm việc EXO 45 Biểu đồ 2.2 Sự hài lịng khơng khí làm việc cơng ty 45 Biểu đồ 2.3 Kết đánh giá hài lòng 57 Biểu đồ 2.4 Kết đánh giá hài lòng sở lưu trú, nhà hàng, cửa hàng mua sắm … mà EXO cung cấp 58 Biểu đồ 2.5 Kết đánh giá mức độ tôn trọng khách du lịch EXO 59 Biểu đồ 2.6 Kết đánh giá thái độ phục vụ EXO 59 Biểu đồ 2.7 Kết đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ EXO 60 Biểu đồ 2.9 Kết đánh giá hài lòng khách du lịch 63 Biểu đồ 3.1 Kết giải ngân Quỹ EXO năm 2017 82 Biểu đồ 3.2 Kết giải ngân Quỹ EXO năm 2018 82 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với bước phát triển đột phá năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Trước thời vận mệnh đòi hỏi người làm du lịch tất cộng đồng phải xây dựng ngành Du lịch ngày phát triển hội nhập với giới Tuy nhiên, trình phát triển, bên cạnh đóng góp tích cực ngành Du lịch, cịn hạn chế mơi trường du lịch chưa ổn định, an ninh, an toàn cho khách du lịch chưa đảm bảo, tình hình hoạt động kinh doanh du lịch khơng có giấy phép, sản phẩm du lịch giá rẻ chất lượng… ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu hình ảnh du lịch Việt Nam Có thể nhận thấy, nguyên nhân khơng cơng tác quản lý nhà nước du lịch thời gian qua chưa hiệu quả, mà cịn tình trạng suy thối đạo đức kinh doanh, chưa trọng tới văn hoá kinh doanh đặc biệt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực du lịch, dịch vụ chưa đề cao Nhiều doanh nghiệp quan tâm chạy theo lợi nhuận mà bất chấp hành vi vi phạm, rủi ro xảy cho khách du lịch Chính vậy, hết, việc thực TNXH doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thực cần thiết cho doanh nghiệp cộng đồng Trên giới, từ lâu khuyến khích doanh nghiệp thực trách nhiệm xã hội coi cơng cụ hữu hiệu để phát triển bền vững TNXH khơng mang lại lợi ích cho bên liên quan cộng đồng, quyền địa phương, nhà cung cấp, người tiêu dùng, nhà đầu tư… mơi trường mà cịn đem lại lợi ích to lớn cho thân doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu việc thực TNXH giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hình ảnh, thương hiệu trước cộng đồng, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người tiêu dùng, thúc đẩy gắn kết người lao động…và đặc biệt tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, khái niệm TNXH doanh nghiệp Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp ngành Du lịch, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành hiểu thực Trong trình tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, tác giả cho rằng, Việt Nam, dù có doanh nghiệp thực TNXH chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu TNXH doanh nghiệp lĩnh vực du lịch, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Chính lý trên, việc nghiên cứu TNXH doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam việc làm cấp bách thiết thực Nhằm đánh giá tính thực tiễn lý thuyết tổng hợp TNXH doanh nghiệp, tác giả lựa chọn công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam, doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghiên cứu, khảo sát tình hình thực TNXH doanh nghiệp, từ phân tích, rút học kinh nghiệm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao TNXH doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thời gian tới Tổng quan tài liệu Có thể thấy, lịch sử kinh doanh quan hệ xã hội người nảy sinh hàng loạt vấn đề kinh tế, xã hội, đạo đức môi trường Với ảnh hưởng ngày lớn hoạt động kinh doanh tới xã hội, TNXH doanh nghiệp không hướng tới bên liên quan, đối tác kinh doanh mà hướng tới cộng đồng địa phương môi trường Mối quan hệ kinh doanh xã hội thể TNXH doanh nghiệp TNXH khái niệm mới, trải qua chặng đường phát triển lâu dài Mỗi nhà kinh tế, nhà nghiên cứu tổ chức khác có định nghĩa khác nhau, khơng có định nghĩa cố định, chung tất định nghĩa điều hàm chứa nội dung việc chia sẻ lợi ích cho bên liên quan việc thực TNXH dựa sở tự nguyện Định nghĩa TNXH Bowen, nhà kinh tế học người Mỹ đưa năm 1953 Ơng cho “nó nghĩa vụ doanh nhân phải thực sách, đưa định tuân theo quy tắc hành động để mang lại lợi ích cho xã hội” [31, trg.11] Sau này, Uỷ ban Châu Âu định nghĩa TNXH “trách nhiệm doanh nghiệp tác động họ lên xã hội” [33] Trong đó, Buhman, định nghĩa cách đơn giản TNXH “làm nhiều luật pháp yêu cầu” [32, trg.2] Năm 1998, hội thảo TNXH doanh nghiệp Hà Lan, Hội đồng Doanh nghiệp giới Phát triển Bền vững đưa định nghĩa TNXH doanh nghiệp “là cam kết không ngừng doanh nghiệp để đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc làm nhằm nâng cao chất lượng đời sống người lao động thành viên gia đình họ” [31, trg.12]; cho cộng đồng tồn xã hội theo cách có lợi cho doanh nghiệp phát triển chung xã hội Cùng với quan điểm này, theo nhà nghiên cứu Lê Đăng Doanh (2009), TNXH doanh nghiệp định nghĩa ngắn gọn cam kết công ty ứng xử phù hợp với lợi ích xã hội hoạt động liên quan đến lợi ích khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên, cổ đơng, cộng đồng, mơi trường Theo đó, trách nhiệm coi phạm trù đạo đức kinh doanh, có liên quan đến hoạt động doanh nghiệp Bên cạnh đó, có quan điểm cho TNXH việc làm từ thiện Quan niệm phổ biến Đây cách hiểu TNXH truyền thống, theo thực TNXH tham gia hoạt động giải vấn đề xã hội mang tính từ thiện, nhân đạo Tuy nhiên, quan niệm chưa đầy đủ thiếu xác lý sau: thứ nhất, đề cập đến loại hoạt động hướng ngoại doanh nghiệp Nhưng thực tế, thực TNXH mình, doanh nghiệp khơng hướng bên ngồi mà cịn mục tiêu lợi ích, giá trị thân; thứ hai, có doanh nghiệp mượn danh làm từ thiện hình thức quảng cáo cho thương hiệu Thậm chí có quan điểm cho “doanh nghiệp khơng cần phải có trách nhiệm khác ngồi trách nhiệm cổ đơng mình, trách nhiệm thực chức kinh doanh có lợi nhuận, mang lại lợi nhuận cho cổ đông” Milton Friedman [13, trg.20] Tuy nhiên, có trách nhiệm kinh tế đơn chắn làm cạn kiệt nguồn lực tự nhiên, gây tác động tiêu cực cho môi trường, xã hội người Thực tế chứng minh, ... dịch vụ lữ hành nội địa kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, gồm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nước... niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 31 1.2.2 Sản phẩm hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du. .. ? ?Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nước ngoài” [19, trg.14] Như hiểu, kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế