Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua ngành Du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ Các sở vật chất kỹ thuật sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du khách đầu tư, mở rộng khắp vùng miền đất nước Một loạt sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách sở ăn uống mọc lên với đầy đủ loại dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách du lịch nước Đây xem nguồn lực quan trọng để Du lịch Việt Nam tăng cường việc quảng bá, nâng cao lực cạnh tranh thu hút nguồn khách quốc tế đến tham quan đặc biệt tạo niềm tin để thu hút nhà đầu tư nước bối cảnh Nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ như: đầu tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi ph; xây dựng có sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v.v… Trong đặc biệt trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều yếu tố khác Vì lẽ đó, mơn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đời đưa vào giảng dạy cho chuyên ngành: quản trị khách sạn, quản trị nhà hàng, quản trị chế biến ăn, v.v… Đây nhu cầu thiết yếu nhằm mục đích gắn kết lý luận nhận thức thực tiễn phát triển ngành Du lịch Giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch chia thành chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch Trang Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch môn học chương trình khung đào tạo du lịch bậc cao đẳng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Bộ Lao động, Thương binh Xã hội quan tâm giao cho Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn giáo trình giảng dạy Tập thể giảng viên Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu với kiến thức, kinh nghiệm thực tế kết hợp với việc tham khảo tài liệu nước vận dụng sáng tạo ý kiến đóng góp nhà quản lý du lịch, chuyên gia lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống biên soạn giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm góp phần đáp ứng nhu cầu giảng dạy học tập trường đào tạo nguồn nhân lực du lịch Chúng mong nhận ý kiến đóng góp quý báu độc giả, nhà khoa học, chuyên gia ngành du lịch, v.v… để giáo trình ngày hoàn thiện Tập thể giảng viên Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu Xin chân thành cảm ơn./ Chủ biên: CN Phạm Đình Thọ Nhóm biện soạn: Ths Đinh Bích Diệp CN Nguyễn Tuấn Kiệt CN Vũ Thị Vân Trang MỤC LỤC Lời mở đầu Mục lục Chƣơng 1: Tổng quan chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm du lịch 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng 11 1.1.2.3 Dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ du lịch 13 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm 13 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 18 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 18 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 18 1.2.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 19 Trang 1.2.3.1 Nhà cung ứng du lịch 19 1.2.3.2 Du khách 20 1.2.3.3 Các điều kiện khách quan khác 20 Câu hỏi ôn tập chương 20 Chƣơng 2: Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 21 2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 21 2.1.1 Khái niệm 21 2.1.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 22 2.2 Chức quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.3 Cải tiến hoàn thiện chất lượng 26 2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 26 2.3.1 Coi trọng vai trò người 26 2.3.2 Nguyên tắc đồng 27 2.3.3 Nguyên tắc toàn diện 27 2.3.4 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá 27 2.4 Qui trình nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 28 2.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 30 2.5.1 Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM 30 2.5.2 Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ 31 2.5.3 Các phương pháp khác 33 2.5.3.1 ISO 9000 33 2.5.3.2 HACCP 34 2.6 Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 34 2.6.1 Khái niệm 34 2.6.2 Nội dung phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ 35 2.6.2.1 Kiểm soát chất lượng 35 2.6.2.2 Đảm bảo nguồn nhân lực 37 2.6.2.3 Đảm bảo dịch vụ 38 Trang 2.7 Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch 38 2.7.1 Khái niệm 38 2.7.2 Nội dung phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 39 Câu hỏi ôn tập chương 40 Chƣơng 3: Các hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 41 3.1 Khái niệm 41 3.1.1 Hệ thống 3.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 41 3.2 Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 42 3.2.1 Giới thiệu VTOS 42 3.2.2 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS 43 3.2.3 Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam VTOS 44 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 47 3.3.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 48 3.3.1.1 Lịch sử hình thành ISO 9000 48 3.3.1.2 ISO 9000 ? 49 3.3.1.3 Triết lý ISO 9000 51 3.3.1.4 Lợi ích áp dụng ISO 52 3.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 55 3.3.3 Trình tự xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 56 3.3.3.1 Cam kết lãnh đạo 57 3.3.3.2 Thành lập ban đạo, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo 57 3.3.3.3 Chọn tổ chức tư vấn 58 3.3.3.4 Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo ISO 9000 58 3.3.3.5 Khảo sát hệ thống lập kế hoạch thực 58 3.3.3.6 Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 58 3.3.3.7 Thực hệ thống quản lý chất lượng 58 3.3.3.8 Đánh giá chất lượng nội 59 Trang 3.3.3.9 Cải tiến hệ thống 59 3.3.3.10 Đánh giá trước chứng nhận 59 3.3.3.11 Hành động khắc phục 59 3.3.3.12 Chứng nhận 59 3.3.3.13 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 60 3.3.3.14 Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 60 3.3.4 Các bước áp dụng ISO 9000 60 3.4 Hệ thống phân tích mối nguy kiểm soát điểm tới hạn HACCP 64 3.4.1 Giới thiệu HACCP 64 3.4.1.1 Lịch sử phát triển HACCP 65 3.4.1.2 Vì nên áp dụng HACCP? 66 3.4.1.3 Lợi ích việc áp dụng HACCP 66 3.4.1.4 Các nguyên tắc HACCP 67 3.4.2 Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP 68 3.4.2.1 Thành lập đội HACCP 68 3.4.2.2 Mô tả sản phẩm 69 3.4.2.3 Dự kiến phương thức sử dụng sản phẩm 69 3.4.2.4 Lập sơ đồ quy trình cơng nghệ 70 3.4.2.5 Kiểm tra sơ đồ quy trình cơng nghệ thực tế 70 3.4.2.6 Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa 71 3.4.2.7 Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 73 3.4.2.8 Thiết lập giới hạn tới hạn cho CCP 73 3.4.2.9 Thiết lập chương trình giám sát cho CCP 74 3.4.2.10 Hành động khắc phục 74 3.4.2.11 Xây dựng thủ tục thẩm tra 75 3.4.2.12 Thiết lập thủ tục lưu trữ hồ sơ 76 Câu hỏi ôn tập chương 77 Chƣơng 4: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 78 4.1 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 78 4.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào cảm nhận Trang khách hàng 78 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực cam kết nhà cung ứng dịch vụ 83 4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 84 4.2.1 Mức độ tin cậy 84 4.2.2 Tinh thần trách nhiệm 84 4.2.3 Sự đảm bảo 85 4.2.4 Sự đồng cảm 85 4.2.5 Cơ sở vật chất hữu hình 85 4.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 85 4.3.1 Phương pháp đánh giá trực quan 85 4.3.2 Phương pháp đánh giá theo chuyên gia lĩnh vực du lịch 86 4.3.3 Phương pháp đánh giá xã hội học 86 Câu hỏi ôn tập chương 87 Chƣơng 5: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 88 5.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 88 5.2 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch 90 5.3 Chính sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực 91 5.3.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 94 5.3.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 95 5.3.3 Nâng cao kỹ sống – Tâm lí giao tiếp 96 5.3.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 98 5.4 Cung cấp dịch vụ hàng hóa 99 5.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 100 5.5.1 Thu thập thông tin du khách 100 5.5.1.1 Trưng cầu ý kiến khách hàng 101 5.5.1.2 Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng 101 5.5.2 Nhận dạng du khách 102 5.5.3 Tìm hiểu nhu cầu du khách 103 5.5.4 Tạo hài lòng cho du khách 104 Trang 5.5.5 Đo lường hài lòng khách hàng 105 Câu hỏi ôn tập chương 113 Tài liệu tham khảo 114 Phụ lục 116 Phụ lục 119 Phụ lục 123 Trang CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên có khả năng:  Định nghĩa khái niệm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch  Trình bày thuộc tính dịch vụ du lịch  Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm du lịch Khái niệm sản phẩm: Theo quan điểm người tiêu dùng, sản phẩm tất yếu tố thoả mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm thường đưa chào bán hình thức hàng hố dịch vụ Khái niệm sản phẩm du lịch: Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp khách du lịch mua lẻ trọn gói, ví dụ vận chuyển, lưu trú Theo nghĩa rộng tổng hợp khách mua, hưởng thụ, thực gắn với điểm du lịch, trang thiết bị dịch vụ Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao trùm tồn phục vụ cho chuyến tính từ rời chỗ hàng ngày đến trở lại nhà Một chuyến du lịch sản phẩm trọn gói Một bữa ăn nhà hàng, đêm lưu trú khách sạn sản phẩm du lịch riêng lẻ Từ quan điểm trên, sản phẩm du lịch hiểu sau: Trang - Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng - Sản phẩm du lịch kết hợp sản phẩm hàng hoá, sản phẩm dịch vụ, điều kiện tự nhiên, điều kiện văn hóa xã hội điểm đến Sản phẩm hàng hóa: sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hoá khác bán doanh nghiệp du lịch Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền Dịch vụ: yếu tố phi vật chất, giá trị tinh thần có sau tiêu dùng trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm… Giá trị tài nguyên du lịch: Toàn hoạt động kinh doanh du lịch dựa vào nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn Để thu hút lưu giữ khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức dịch vụ nơi có khí hậu thuận lợi, đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị nhân văn thu hút khách du lịch Như sản phẩm du lịch biểu diễn cơng thức sau : Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa dạng phi vật chất Dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia giới có xu hướng tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ phát triển kinh tế Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch Quốc hội ban hành năm 2005: Trang 10 11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mãi, thương hiệu quan hệ công chúng 11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng 11.8 Một số nguyên tắc vàng bán hàng 12 HỖ TRỢ THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Quy trình thực giao dịch tài cơng ty 12.2 Chuẩn bị hóa đơn bán hàng thơng thường hóa đơn tài 12.3 Các phương thức toán 12.4 Nhận toán khách hàng xuất phiếu thu 12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày 12.6 Lưu giữ hồ sơ giao dịch tài thực 13 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13.1 Nhận biết khách hàng công ty 13.2 Nhân viên công ty lữ hành bán sỉ nước 13.3 Nhân viên đại lý lữ hành bán lẻ 13.4 Khách hàng mua sản phẩm du lịch công ty 14 KẾT THÖC NGÀY LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 12.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc 12.2 Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước quy định 12.3 Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép, nghỉ lễ PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 179 15 HỒ SƠ, SỐ LIỆU THỐNG KÊ, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 15.1 Hiểu áp dụng quy trình lưu giữ hồ sơ số liệu thống kê công ty 15.2 Lưu giữ hồ sơ xác khách hàng nhà cung cấp 15.3 Chuẩn bị số liệu thống kê theo hướng dẫn người quản lý/chủ công ty 15.4 Đề xuất kiến nghị với người quản lý/chủ công ty Trang 180 TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục cơng việc Tóm tắc công việc Làm việc với tư cách nhân viên an ninh khách sạn sở tương tự với trách nhiệm ngăn ngừa phát nguy tiềm ẩn mát hình thức đưa hành động xử lý thích hợp Chức danh công việc Thông thƣờng, ngƣời làm công việc đƣợc gọi là:  Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn  Hướng dẫn viên địa phương  Đại diện tour Ghi chú: tài liệu Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn hiểu Hướng dẫn viên Danh mục công việc Lĩnh vực chuyên môn Hướng dẫn viên tập trung vào kiến thức điểm đến, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo thái độ phục vụ chuyên nghiệp Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ gồm: · Kiến thức chung cho Hƣớng dẫn viên Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hướng dẫn viên Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (CIQ) · Chuẩn bị trƣớc chuyến tham quan Chuẩn bị cho tour du lịch cụ thể Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Hướng dẫn viên việc thu xếp khách sạn · Hƣớng dẫn tham quan Hướng dẫn tham quan Thuyết trình (đồn) Trang 181 Kỹ lãnh đạo Hướng dẫn viên thực tour 10 Giải khó khăn, tai họa khiếu nại khách du lịch · Kết thúc chuyến tham quan 11 Kết thúc tour · Hƣớng dẫn viên trách nhiệm xã hội 12 Du lịch bền vững Hướng dẫn viên 13 Giao tiếp đa văn hóa Hướng dẫn viên Cơng việc phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 13 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 49 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 20 (Tổng số) CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.1 Vệ sinh cá nhân PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.2 Các nguyên tắc vệ sinh 1.3 Là đại diện công ty 1.4 Các nguyên tắc đại diện công ty 1.5 Lễ phép lịch 1.6 Nguyên tắc thái độ hành vi 1.7 Có tinh thần phục vụ 1.8 Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách CÁC CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 2.1 Quản lý giám sát lịch trình 2.2 Đảm bảo thực chương trình mơ tả PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.3 Cấu trúc chương trình lịch trình 2.4 Cung cấp thông tin cần thiết Trang 182 tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội) 2.5 Cung cấp thông tin thực tiễn 2.6 Các loại thông tin nguyên lý thông tin THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 3.1 Thông báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác 3.2 Thị thực giấy tờ liên quan đến chuyến PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch 3.4 Quy định y tế tiêm chủng 3.5 Cảnh báo vấn đề y tế 3.6 Các quy định ngoại tệ CHUẨN BỊ CHO TOUR DU LỊCH CỤ THỂ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 4.1 Thu thập thông tin du lịch 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan 4.4 Hướng dẫn công ty lữ hành 4.5 Các giấy tờ thông tin cần thiết cho chuyến 4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến 4.7 Trách nhiệm nghĩa vụ tài 4.8 Kiến thức kế tốn QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 183 5.2 Thu xếp hành lý thông tin vận chuyển khách 5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch 5.4 Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe 5.5 Dự kiện chuyến bay 5.6 Thủ tục check-in hàng không giao thơng 5.7 Thời gian lịch trình chuyến bay 5.8 Sắp xếp đồng nghiệp (lái xe, trực tầng, ) nhân viên HƢỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 6.1 Nắm bắt thông tin khách sạn PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.2 Thủ tục nhận trả phòng khách sạn 6.3 Đặt chỗ nhận phịng cho khách đồn 6.4 Trong thời gian lưu trú làm thủ tục trả phòng 6.5 Hướng dẫn viên dịch vụ nhà hàng HƢỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 7.1 Tổ chức chuẩn bị tham quan 7.2 Bán chương trình tham quan chương trình tự chọn 7.3 Thực chuyến tham quan 7.4 Chuyển tải thông tin cụ thể PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.5 Thuật ngữ tổ chức tham quan THUYẾT TRÌNH (ĐỒN) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 8.1 Đứng trước đoàn khách 8.2 Sử dụng thiết bị âm PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.3 Nguyên tắc thái độ cách thuyết trình Trang 184 8.4 Cung cấp thông tin cân đối 8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 9.1 Đưa định với tư cách lãnh đạo (đoàn) 9.2 Cân hoạt động đồn 9.3 Quan tâm đồng 9.4 Xây dựng lịng tin 9.5 Xây dựng nguyên tắc cho chuyến 10 GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân ) 10.2 Giải thắc mắc, áp dụng kỹ lắng nghe 10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, lại, người) 10.4 Đưa giải pháp 10.5 Kỹ thơng báo tin tức (tin xấu) 11 KẾT THƯC TOUR PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 11.1 Đóng hồ sơ - Viết báo cáo chuyến 11.2 Quyết tán chuyến 12 DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 12.1 Xác định yếu tố du lịch bền vững 12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững PHẦN VIỆC KIẾN THỨC PHẦN VIỆC KIẾN THỨC PHẦN VIỆC KIẾN THỨC PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.3 Cơ sở du lịch bền vững Trang 185 13 GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 13.1 Khắc phục khác biệt văn hóa giao tiếp 13.2 Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hóa PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13.3 Cơ sở giao tiếp đa văn hóa Trang 186 TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục cơng việc Tóm tắc cơng việc Nhân viên doanh nghiệp lữ hành sử dụng cơng nghệ máy tính phần mềm chun dụng việc bán sản phẩm dịch vụ lữ hành, điều hành đặt giữ chỗ Chức danh công việc Thông thƣờng, ngƣời làm công việc đƣợc gọi là:  Nhân viên đại lý lữ hành  Nhân viên điều hành tour  Nhân viên đặt giữ chỗ  Nhân viên bán tour Danh mục công việc Kiến thức chung du lịch lữ hành Chuẩn bị làm việc An toàn an ninh Làm việc văn phòng Kỹ sử dụng điện thoại Hiểu biết sử dụng máy tính Hệ thống phân phối tồn cầu (GDS) Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành Trang Web nhà cung cấp 10 Nhiệm vụ Hãng lữ hành Đại lý lữ hành 11 Chăm sóc khách hàng 12 Kết thúc ca làm việc Công việc phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 12 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 30 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 50 (Tổng số) Trang 187 KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Thông tin du lịch lữ hành 1.2 Các loại doanh nghiệp lữ hành 1.3 Các chức danh nghề doanh nghiệp lữ hành PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Trình diện nơi làm việc 2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình sức khỏe 2.3 Duy trì nhật ký cơng tác 2.4 Lâp thời gian biểu công việc ngày 2.5 Chuẩn bị nơi làm việc AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 3.1 Nơi làm việc PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÕNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG An toàn An ninh Hỏa hoạn Sơ cứu - Cấp cứu y tế Xử lý tiền mặt tài liệu, chứng từ quan trọng PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Sử dụng thiết bị văn phòng 4.2 Giao dịch trực tiếp 4.3 Giao dịch văn với nhà cung cấp khách hàng 4.4 Ngôn ngữ Trang 188 CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Chuẩn bị 5.2 Trả lời điện thoại 5.3 Trả lời gọi theo phong cách doanh nghiệp 5.4 Bảng chữ phiên âm quốc tế 5.5 Chuyển gọi tới phận khác 5.6 Các số máy nội 5.7 Đặt gọi chế độ chờ 5.8 Thực gọi 5.9 Quyết định thực gọi điện thoại quốc tế HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Phần mềm ứng dụng 6.2 Bật tắt máy vi tính 6.3 Soạn thảo thư đơn giản sử dụng chức "cắt/dán" Chương trình Word 6.4 Kiến thức Excel 6.5 Soạn thảo bảng tính đơn giản sử dụng chương trình Excel 6.6 Thư điện tử (email) 6.7 Quy tắc giao dịch thư điện tử 6.8 Soạn thảo thư điện tử sử dụng Chương trình Outlook (Express) 6.9 Bổ sung địa liên hệ vào sổ địa Outlook (Express) 6.10 Dịch vụ Chat (IM) 6.11 Sử dụng dịch vụ Chat (IM) 6.12 Dịch vụ đàm thoại qua Internet (VOIP) Trang 189 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI TOÀN CẦU (GDS) PHẦN VIỆC KỸ NĂNG HỆ THỐNG PHẦN MỀM DÙNG CHO LỮ HÀNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Phân phối điện tử (Chú giải thuật ngữ) 7.2 Tổng quan GDS 7.3 Kiến thức tiếp nhận đặt chỗ PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành 8.2 Cơ sở liệu 8.3 Các yêu cầu đặt giữ chỗ 8.4 Giao dịch 8.5 Điều hành 8.6 Kế toán 8.7 Báo cáo 8.8 Kỹ vận hành hệ thống phần mềm Hãng lữ hành TRANG WEB CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 9.1 Truy cập Internet 9.2 Đánh dấu vào mục Favourites PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.3 Các trang Internet 9.4 Cơng cụ tìm kiếm danh mục trang Web 9.5 Các trang Web thông tin điểm đến 9.6 Các trang Web sản phẩm du lịch 9.7 Các trang Web Hãng hàng không 9.8 Các trang Web sở lưu trú Trang 190 9.9 Các trang Web khác nhà cung cấp khác 9.10 Trang thông tin khách hàng tạo 10 NHIỆM VỤ CƠ BẢN CỦA HÃNG LỮ HÀNH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 10.1 Thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.2 Các chương trình khách hàng trung thành hãng hàng không khách sạn 10.3 Tính giá chương trình cho khách hàng 10.4 Đặt giữ chỗ dịch vụ trịn chương trình 10.5 Các thuật ngữ tình trạng đặt giữ chỗ 10.6 Tư vấn cho khách hàng hộ chiếu, thị thực, hải quan y tế 10.7 Thu tiền đặt cọc toàn số tiền 10.8 Hiểu rõ tài liệu giải thích cho khách hàng 10.9 Thay đổi chương trình theo yêu cầu khách hàng 10.10 Xử lý việc hủy dịch vụ hoàn tiền 10.11 Lưu giữ hồ sơ 11 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Khách hàng công ty 11.2 Nhân viên công ty lữ hành bán sĩ nước (FTW) 11.3 Nhân viên đại lý lữ hành bán lẻ Trang 191 11.4 Khách hàng trực tiếp doanh nghiệp 11.5 Phản hồi khách hàng 11.6 Xử lý phàn nàn khách 12 KẾT THÖC LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 12.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc 12.2 Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước quy định 12.3 Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép, nghỉ lễ PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 192 Trang 193 ... niệm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch  Trình bày đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ du lịch  Nêu chức nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch  Mô tả qui trình quản trị chất lượng dịch. .. Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. trị chất lượng dịch vụ du lịch trình, hoạt động, sản phẩm dịch vụ du lịch Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nâng cao mức thỏa mãn du khách sở chi phí tối ưu Phạm vi quản trị chất lượng