Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn ĐiệnLực Hà Nội

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn ĐiệnLực Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU

Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tếngày càng đa dạng Thêm vào đó nhu cầu của con người ngày càng phong phúvà đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sựthoả mãn về tinh thần Chính từ hiện tượng trên mà du lịch đã hình thành và dầntrở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội Với sự phát triểnkhông ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tếquốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dântộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới.

Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũngngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đadạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ được khả năngcủa nó và thực sự khởi sắc.

Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạncũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch Kháchsạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịchcả trong và ngoài nước Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần khôngnhỏ vào doanh thu của ngành du lịch Nhận thức được cơ hội, tiềm năng pháttriển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta cũng đã ra nhiều chính sáchnhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quảcao này.

Một trong những doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có hiệu quả trongngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộctổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ) Kể từ

khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái được rất nhiều thànhtích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tănglên, đời sống của nhân viên trong khách sạn được cải thiện đáng kể Cũng nhưbất cứ một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng làmnên sự thành công của doanh nghiệp đó, và khách sạn Điện Lực Hà Nội cũngvậy Vấn đề nguồn nhân lực bao giờ cũng là vấn đề hàng đầu đối với mọi doanhnghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như khách sạn ĐiệnLực Hà Nội Hơn nữa thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Điện Lực HàNội, em đã có cơ hội tìm hiểu về thực trạng nguồn nhân lực ở dây, chính vì thế

mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lựccủa khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp.

Mục tiêu của đề tài là thông qua tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạnĐiện Lực Hà Nội tìm ra những điểm tốt và những điểm cần khắc phục trong việcsử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng caohiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm chokhách sạn hoạt động có hiệu quả hơn.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠNVÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN.1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổbiến trong nền kinh tế thế giới Nhu cầu con người ngày càng tăng cao, họ khôngchỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hướng đếnnhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần Càngngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả Tinhthần là yếu tố quyết định cuộc sống của con người có thực sự có ý nghĩa haykhông, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con ngườitham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hộiphát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lượng.

Nếu như trước đây con người cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sốngvới vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn những nhucầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần Quá trình phát triển mạnh mẽ củathế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn đượcngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con người Nắm bắt được điều đócác nhà nghiên cứu về đặc điểm của con người, tìm ra những nhu cầu mới của họvà đưa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng.

Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của conngười, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗimột nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trưng phù hợp Nhưng để thoả mãn nhucầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn được nhưng sản phẩm

thoả mãn tốt hơn cả và được con người ngày nay ưa chuộng hơn cả chính là cácsản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói.

Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rấtnhiều mong muốn của con người khi sử dụng nó Con người có thể đi du lịch đểthăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mụcđích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của mộtđất nước, một châu lục mà nó vươn rộng ra phạm vi của toàn cầu Trong môitrường kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa cácchâu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợinhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt được nhu cầu của con người

Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con người, ngành kinh doanh du lịchkhách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công Trong hoạt động kinhdoanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vaitrò hết sức quan trọng như là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm chokhách du lịch Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phầnquan trọng bậc nhất của cung du lịch.

Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗithời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từngquốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanhnày.

Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách

sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt độngkinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”.

Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấpdịch vụ lưu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ănuống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả Về saunền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nângcao đáng kể, con người có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần củamình hơn, những người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mìnhngày càng nhiều hơn Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệhợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinhdoanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vượt trội

Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinhdoanh khách sạn Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về sốlượng và chất lượng Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinhdoanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí,làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng cóthể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn.

Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thếgiới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triểnmạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Hàngloạt các khách sạn lớn, nhỏ đã được thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch,bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoàicác dịch vụ lưu trú, ăn uống.

Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắngcảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớncho nên lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm Dựa trênthuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội

của cả nước nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh dulịch khách sạn Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã đượcthành lập tạo nên một môi trường cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mụcđích thoả mãn nhu cầu con người Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạora các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạncủa thành phố ngày càng phát triển Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viênchính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của dulịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểmdu lịch

Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đóphát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành côngở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyếtđịnh động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người Nơi nào không có tiềmnăng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch trong khi khách du lịchlà khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũngnhư kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển được

Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khảnăng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởngnhất định đến quy mô của khách sạn Địa điểm du lịch nào có tài nguyên cànghấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thìkhả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trongvùng cũng phải lớn Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá,xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định đến các sản

phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Không những thế giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn

Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinhdoanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc kháchsạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng trở lại đối với giá trị tài nguyên dulịch Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹlưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợpvới giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiềukhả năng về tài chính, họ đã được thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả chocác dịch vụ của khách sạn để được thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòihỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao Chính đặc điểm sảnphẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dunglượng vốn đầu tư lớn

Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tư ban đầu là rất lớn Cơsở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinhtế phát triển ngày càng mạnh như hiện nay thì vốn đầu tư cho cơ sở vật chất cànglớn Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sựtăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòihỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu Sự sang trọng của cơ sở vật chấtkỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tượng ban đầu và cả quá trình sử dụngsản phẩm khách sạn của khách du lịch Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càngtốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phíđầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối lớn

Nếu như trước đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụlưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thìngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó màngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ngày càng phong phú:dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chứchội họp Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ và sựphục vụ này phải trực tiếp có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và kháchhàng, hay nói cách khác sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được Lao độngtrong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao ( thường được đào tạochuyên nghiệp về một lĩnh vực phục vụ trong khách sạn ) Bên cạnh đó thời gianlao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàngvào tất cả các giờ trong ngày Chính vì thế cần phải cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn Vì phải sử dụng một sốlượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh kháchsạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ Để giải quyết tốt nhất vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừađảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn.

1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng chịusự chi phối của cấc quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người,quy luật kinh tế xã hội…

Chẳng hạn, nếu trong một quốc gia có sự biến động về chính trị, đất nướcđó đang bị chiến tranh đe dọa thì chắc chắn sự biến động này sẽ ảnh hưởng đếnsố lượng khách đến với đất nước đó Trong tháp nhu cầu của Maslow trong đónhu cầu an toàn là một trong năm nhu cầu của con người Nhu cầu này cũng rấtquan trọng, người ta chỉ đi du lịch khi người ta có đủ khả năng chi trả và thực sựcảm thấy an toàn, không ai lại đi du lịch đến một nơi mà có thể gây thiệt hại chohọ về tính mạng và tài sản Như Việt Nam được biết đên như một điểm đến antoàn cho nên đây là một cơ hội cho sự thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.

Điều này cũng xảy ra tương tự đối với các quy luật tự nhiên Nếu thời tiếtthuận lợi con người sẽ đi du lịch nhiều hơn Những biến động của thời tiết khíhậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giátrị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại khu vực chịu ảnh hưởng của sự thayđổi đó Đây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch vàtác động cả tới kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ được thẻ hiện rõ nhất ở loạihình du lịch nghỉ dưỡng

Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đếnhoạt động kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhậnbiết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợiđồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn.

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tếthế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặtkinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Từ khi nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinhdoanh du lịch ngày càng phát triển Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng cónhiều cơ hội phát triển Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt độngchính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh dulịch và kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ, tạo điềukiện cho nhau cùng phát triển.

Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm của các ngành kinh tế khác nhưcông nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triểnkinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tếkhác cùng phát triển, tăng thu nhập quốc dân và thúc đẩy nền kinh tế của quốcgia đó đi lên, đồng thời cũng khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểmdu lịch.

Kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹthuật, đòi hỏi phải thu hút được nguồn vốn lớn từ đầu tư của nước ngoài Hiệnnay kinh tế mở cửa, giao lưu kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn, vì vậy mà kinhdoanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong vàngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân.

Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và cácquốc gia, đồng thời còn làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Không những giải quyết

được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giảiquyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.

Như vậy kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế lớn đối với nền kinh tếcủa bất kỳ quốc gia nào có hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Đối với ViệtNam thì ngày càng có ý nghĩa vì Việt Nam còn nghèo và lượng lao động dư thừanhiều.

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu bề mặt tinh thần của mình.Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó,làm giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất và tinh thần chonhân dân.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa conngười không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vicả châu lục và toàn thế giới.

Không chỉ tạo thuận lợi cho sự giao lưu cá nhân con người mà kinh doanhkhách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao thoa về văn hóa, chính trị, xã hội giữacác quốc gia với nhau.

Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả hai phương diện kinhtế, xã hội Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũinhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh

khách sạn

1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đềnhân lực phải được thỏa mãn hàng đầu Nhân lực giúp vận hành các hoạt độngcủa doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao độnggián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giớimuốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môncao và được sử dụng có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng Nhân lực làm nênchất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuấtsản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp Như vậy nguồnnhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạtnhững thành công nhất định.

Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng,bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ Bởilẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có nhữngđặc trưng khác biệt so với các ngành kinh tế khác Sản phẩm mà khách sạn c ungcấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, những dịch vụ đó được cung cấp cho kháchhàng thông qua sự phục vụ của các nhân viên Sự phục vụ đó không thể cơ giớihóa được, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và kháchhàng Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận đượcchất lượng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó.Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nêngiá trị cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy mà sự phục vụ của nhân viênkhách sạn là rất quan trọng Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tốquan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũnglà một phần quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn Những nhân viên nàynghiên cứu, phát hiện nhu cầu khách hàng và điều hành quản lý nhân viên phụcvụ trực tiếp đảm bảo chất lượng phục vụ của khách sạn.

Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ mộtlĩnh vực náo cùa đời sống xã hội Nó đóng vai trò quyết định đến sự thành bạicủa các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhưkinh doanh khách sạn nói riêng Để có thể tồn tại và phát triển thì bất cứ mộtdoanh nghiệp nào cũng phải đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực với chất lượngcao và thực sự chuyên nghiệp.

1.2.3 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm của kháchsạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng chotới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm của cácdoanh nghiệp chỉ là các sản phảm hàng hóa thì trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn sản phẩm khách sạn ngoài sản phẩm hàng hóa còn có một phần sản phẩmquan trọng khác đó là sản phẩm dịch vụ Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồntại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm làhàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho kháchhàng Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phụcvụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa

mãn tối đa nhu cầu của họ Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủyếu là lao động dịch vụ Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịchvụ của khách sạn mang tính vô hình Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, cảngười cung cấp và người sử dụng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nótrước khi tiêu dùng Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thểvận chuyển được, nó chỉ được thực hiện trong kênh phân phối theo hướng: kháchhàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây

Như vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịchvụ, chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòihỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắmbắt và hiểu được tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàngmang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

1.2.3.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từnhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phúthì tính tổng hợp càng cao Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn hiện nayhệ thống sản phẩm của khách sạn hết sực đa dạng vì nhu cầu của con người ngàycàng tăng lên và cần được thỏa mãn Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống là hai dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn thì các dịch vụbổ sung và các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên

Sản phẩm khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần phải tiên hànhchuyên môn hóa nguồn nhân lực trong kinh doanh khách san Bởi lé một nhânviên không thể đảm nhân tất cả các công việc mà vẫn đem lại hiệu quả vì thể

chuyên môn hóa là rất cần thiết trong bất cứ một lĩnh vực nào, đặc biệt là tronglĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chuyên môn hóa càng đòi hỏi cao hơn

Chính đòi hỏi lao động phải được chuyên môn hóa mà công tác đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực được đặc biệt chú ý Các nhân viên được đào tạochuyên môn nghiệp vụ cụ thể, tạo ra tính chuyên nghiệp đáp ứng yếu cầu côngviệc Do đã mất thời gian và chi phí cho việc đào tạo đó nên đã tạo ra tính khóthay thế lao động trong khách sạn Vì nếu thay thế như vậy khách sạn lại tốn chiphí cho việc đào tạo nhân viên mới để cho họ hiểu, quen với công việc và hìnhthành tính chuyên nghiệp

1.2.3.3 Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thẻ lưu kho cất trữđược, quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùngnhau cả về không gian và thời gian Hiểu một cách khác là sản phẩm khách sạncó tính “ tươi sống ” cao Sản phẩm của khách sạn chỉ dược tiêu dùng khi có sựtham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho sốlượng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác.

Mặt khác sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, nhiều dịch vụ, chonên đòi hỏi về số lượng nhân viên là rất lớn

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ phải được phục vụ trức tiếp tớikhách hàng, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao độngnhiều trong cùng một thời gian, không gian; hơn nữa lại có cả sự tham gia củangười tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong tổchức quản lý điều hành.

1.2.3.4 Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đadạng và phức tạp.

Như ta đã biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của cácquy luật tự nhiên là rất lơn, điều này đã tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh dulịch cũng như kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn cóảnh hưởng nhất định tới lao động kinh doanh trong ngành này Tính mùa vụ làmnguyên nhân dẫn đến cường độ làm việc không đồng đều Lao động khi bướcvào mùa vụ nhiều khi phải đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn, phứctạp trong một dơn vị thời gian, gây ra những áp lực công việc cho người laođộng, vừa phải đảm bảo được sức khỏe vừa không làm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ nhưng thường thì khó có thể cần bằng được hai lợi ích này vào lúcmùa chính Ngược lại, tại những mùa thấp điểm trong năm công việc khôngnhiều, lao động nhàn rỗi dư thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chiphí nhân lực Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lýnhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu đượcnhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.

1.2.3.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinhdoanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách.

Thực chất quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến vớikhách hàng chính là sự phục vụ Khách sạn phải cung cấp các sản phẩm củamình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thường là phục vụ24/24h trong ngày

Mặt khác, khách sạn có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, họ cónhững thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì thế mà nhân viên khách sạn phải

luôn sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của họ tại bất cứ thời gian nào Điều này gây rakhó khăn không chỉ đối với các nhà quản lý, mà còn tác động trực tiếp đến nhânviên phục vụ trực tiếp khi thòi gian tiêu dùng của khách hàng có tác động mạnhđến thòi gian làm việc của họ như vậy.

1.2.3.6 Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, ngoại ngữ.

Độ tuổi: Lao động trong kinh doanh khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng

bộ phận Lễ Tân thường trẻ hơn các bộ phận khác vì đây là bộ phận đóng vai tròlà bộ mặt của khách sạn, gây lên ấn tượng ban đầu tới khách hàng Ứng với mộtvị trí công việc khác nhau lại có những yêu cầu nhất định về độ tuổi để đảm bảokhả năng làm việc hiệu quả, sức khỏe cho người lao động

Giới tính: phân công công việc theo giới tính chính là một biểu hiện do

ảnh hưởng của tính chuyên môn hóa lao động trong kinh doanh khách sạn Cónhững công việc đặc trưng đòi hỏi loại giới tính nhất định, ví dụ như nhân viênbảo vệ yêu cầu nhanh nhẹn, sức khỏe, bảo vệ an ninh cho khách sạn và kháchhàng thì nam giới thích hợp với công việc này hơn Những công việc đòi hỏi sựchu đáo, cẩn thận, không cần lắm đến sức khỏe như nhân viên lễ tân thì lại tỏ rathích hợp hơn với nữ giới.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: ứng với mỗi bộ phận kinh

doanh khác nhau của khách sạn thì yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ lại khácnhau đối với từng nhân viên trong bộ phận đó Ví dụ như trong bộ phận Lễ tân,các nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, gợi mở nhu cầu khách hàng, cóngoại hình ưu nhìn, thạo ngoại ngữ để gây thiện cảm cho khách hàng Nhưng đốivới nhân viên bàn thì cần nhanh nhẹn, hoạt bát, cũng phải có yêu cầu về ngoạingữ nhưng không cần thiết phải thành thạo như nhân viên Lễ tân.

1.2.3.7 Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động

Lao động trong kinh doanh khách sạn phải phục vụ 24/24h vào tất cả cácngày trong năm, không có ngày nghỉ Lao động trong kinh doanh khách sạn phảichịu áp lực công việc rất lớn, vì cảm nhận của khách hàng là cảm nhận cả về mộtquy trình phục vụ, chỉ cần có một khâu nào đó trong quá trình phục vụ khôngthành công thì cả quá trình phục vụ đó đều trở thành vô nghĩa

Trên đây là những đặc điểm đặc trưng của lao đông kinh doanh khách sạn,các nhà quản lý cần nắm bắt được các đặc điểm này để sử dụng hiệu quả nguồnnhân lực của khách sạn, tức là phải đáp ứng được các nhu cầu sau:

Vừa tiết kiệm được lao động vừa đảm bảo được chất lượng lao động, trong khilao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và sốlượng lớn hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác.

Định mức lao động, xác định được nhiệm vụ chính xác cho từng chứcdanh, tránh chồng chéo công viêc Hơn nũa đồng thời phải đảm bảo tính hợp lýcông bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần cho người lao động,tạo động lực cho họ làm việc có hiệu quả.

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn1.2.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: được đào tạo về nghiệp vụ lễ

tân với khả năng phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt với khách và bêncạnh đó là khả năng bán hàng

Nắm vững những quy định của ngành du lịch đồng thời thực hiện tốt cácnguyên tắc của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn Khôngnhững thế nhân viên lễ tân cần phải nắm vững cả các nội quy, quy chế quản lý

của khách sạn, nắm được phương hướng kinh doanh, mục tiêu và khả năng cungcấp các dịch vụ của khách sạn.

Một yêu cầu nữa về chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên bộ phận lễtân là phải có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán quốc tế, hành chínhvăn phòng.

Hiểu biết các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch để gợi ý cho khách dulịch làm tăng them giá trị cảm nhận của khách hàng.

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại

ngữ thành thạo, giao tiếp thành thạo với người nước ngoài Yêu cầu về ngoài ngữngày càng được đồ hỏi vì hiện nay khách du lịch nước ngoài đến với Việt Namngày càng nhiều hơn Trình độ vi tính của nhân viên bộ phận bàn cũng cần phảiđược đào tạo với trình độ có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyênngành lễ tân Việc sử dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạngiúp cho quá trình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận lễ tân diễn ranhanh chóng, hiệu quả, giải quyết nhanh chóng các giao dịch của khách hàng.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp,phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, cởi mở thân thiện, sẵn sang giúp đỡkhách Năng động, sang tạo trong công việc, đồng thời phải có tính đồng độitrong công việc, luôn sẵn sang hỗ trợ các nhân viên khác cùng thực hiện tốtnhiệm vụ của bộ phận.

Yêu cầu về hình thức và thể chất: trong tất cả các bộ phận của khách sạn

thì bộ phận lễ tân là bộ phận có yêu cầu cao nhát về ngoại hình Bộ phận lễ tân làbộ phận là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, là bộ mặt của công ty cho nênnhân viên ở bộ phận này phải có ngoại hình ưu nhìn, gây thiện cảm với khách.Mặt khác, nhân viên bộ phân này phải đứng nhiều, phải giao tiếp với nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau, thông tin cho khách hàng, giải quyết các phàn nàncho nên cần phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được thực hiện công việc.

1.2.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên buồng

Có nghiệp vụ chuyên môn về ký năng phục vụ trong quá trình làm việc:làm việc đúng với quy trình, đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn, đảmbảo về số lượng công việc.

Nhân viên phục vụ buồng phải có đức tính thật thà, chân thật, tỉ mỉ cẩnthận, có tinh thần trách nhiệm đối với công việc và khách hàng.

Không những thế phải chấp hành đầy đủ các nội quy của khách sạn, có ýthức kỷ luật cao tạo ra không khí làm việc nghiêm túc cho khách sạn

Nhân viên bộ phận buồng phải đảm nhiệm một số lượng công việc lớn, vấtvả, sử dụng nhiều đến sức khỏe nên cần phải có một thể lực thật tốt mới có khảnăng hoàn thành tốt công việc Trong quá trình làm việc phải luôn có thái độ cởimở, thân thiện với khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng.

1.2.4.3 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên bộ phận bàn muốn hoàn thành tốt công việc, là một nhân viênchuyên nghiệp phải hội tụ đủ bốn yếu tố đó là thể lực, trí lực, đạo đức, nghiệpvụ.

Ngoại hình của nhân viên phục vụ bàn phải ưu nhìn, không mắc các bệnhngoài da hay bệnh truyền nhiễm

Trong quá trình làm việc phải luôn tươi tắn, lịch sự, nhiệt tình phục vụkhách hàng, có khả năng giao tiếp tốt, tư vấn cho khách hàng có thêm nhiều lựachọn.

Có nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp, thông thạo ít nhát một ngoại ngữ đểphục vụ khách nước ngoài.

1.2.4.4 Yêu cầu đối với nhân viên các bộ phận khác

Ngoài ba bộ phận chính trên khách sạn còn có các bộ phận khác như bộphận hành chính, kế toán, marketing, bảo vệ…ứng với mỗi bộ phận các nhânviên trong các bộ phận này cũng phải có đầy đủ các kỹ năng phù hợp với từngloại công việc.

Có trách nhiệm với công việc, nhanh nhẹn, nhiệt tình phục vụ khách hàng,có khả năng giáo tiếp với người nước ngoài, có sức khỏe tốt để hoàn thành xuấtsắc nhiệm vụ.

1.3 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực1.3.1 Cơ sở lý luận về sử dụng nguồn nhân lực

Sử dụng nguồn nhân lực là hoạt động quan trọng bậc nhất của công tácquản trị nguồn nhân lực Như phần trên đã phân tích nguồn nhân lực có vai tròhết sức quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp nào Doanh nghiệp nàocó nguồn nhân lực tốt sẽ có khả năng cạnh tranh hơn so với doanh nghiệp khácchính vì thế lợi thế về nguồn nhân lực cũng chính tạo ra được lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp.

Nhưng không phải cứ có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn, taynghề cao mà đã đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Điều đó còn phụ thuộc vàorất nhiều các yếu tố như chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệpcũng như các cơ hội thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, và yếu tố quyếtđịnh trực tiếp đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là trình độ quản lý,phong cách quản lý của các nhà quản trị nhân sự Sử dụng nguồn nhân lực mộtcách hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp có hiệu quả hay không vì nguồn nhân lực chính là chủ thể của tổ chức,làm ra giá trị doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.

Sử dụng nguồn nhân lực trong bất kỳ tổ chức nào cũng đều được xem xéttrên hai góc độ: sử dụng nhân lực về số lượng ( bao gồm các yếu tố như số laođộng và thời gian lao động ) và sử dụng nhân lực theo cơ cấu ( bao gồm các yếutố như giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, lành nghề…).Như vậy, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung vàdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đều được xem xét trên hai góc độđó là số lượng và chất lượng.

Ứng với mỗi thời kỳ phát triển kinh tế khác nhau, cơ hội và thách thức củakinh tế thị trường cũng có những biến đổi tác động mạnh mẽ vào các doanhnghiệp, do đó sử dụng nguồn nhân lực hợp lý được đặt lên hàng đầu, nhất là đốivới doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – ngành có chi phí nhân lực tương đốilớn Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, doanh nghiệp cần phải tiến hành phântích tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhằm phân loại vànắm chắc về số lượng cũng như chất lượng lao động hiện có trong doanh nghiệp.Thông qua đó phát hiện ra những bất hợp lý và hạn chế lãng phí của sử dụngnhân lực trọng doanh nghiệp, so sánh kỳ này với kỳ trước hoặc với kế hoạch.Phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến bất hợp lý giúp cho các doanh nghiệp kịpthời có những biện pháp khắc phục nhằm khai thác và sử dụng có hiệu quả hơnnguồn nhân lực của mình trong kỳ kinh doanh tới nhằm đạt hiệu quả cao trongkinh doanh.

1.3.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu đánhgiá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

Bất cứ một doanh nghiệp nào khi đứng vững được trên thị trường, kinhdoanh hiệu quả được thể hiện bằng các con số doanh thu, lợi nhuận…đằng sau

đó có rất nhiều yếu tố làm nên thành công đó và một trong các yếu tố đó chính làhiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được biểu hiện thông qua mức độ tiếtkiệm hao phí lao động tương ứng với mức tăng kết quả sản xuất kinh doanh.Cũng có thể hiểu hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thông qua việc so sánh giữakết quả thu được với hao phí lao động đã sử dụng phục vụ cho quá trình kinhdoanh.

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là kết quả của việc sử dụng nguồnnhân lực một cách hợp lý, không lãng phí về số lượng và đảm bảo cả về mặt chấtlượng ( chất lượng ở đây bao gồm chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịchvụ, kinh doanh ).

Bản chất của hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là vừa nâng cao năngsuất lao động vừa đồng thời tiết kiệm lao động mà không làm ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Đối với doanh nghiệpkinh doanh khách sạn thì vấn đề tinh giảm, tiết kiệm lao động là tương đối khókhăn vì đây là ngành kinh doanh dịch vụ cần một số lượng lao động tương đốilớn và chủ yếu là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng.

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng có thể được phản ánh thông qua các chỉ tiêu địnhlượng và định tính.

Thứ nhất: sự phù hợp giữa số lượng lao động với nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh, phục vụ của doanh nghiệp Chỉ tiêu phản ánh là chênh lệch tương đối vớisố lượng lao động trong doanh nghiệp.

Thứ hai: tinh giản lực lượng lao động quản lý gián tiếp, thể hiện số lượngvà tỷ trọng công nhân sản xuất và công nhân chính trong tổng số lao động của

doanh nghiệp tăng lên trong khi đó số lượng và tỷ trọng lao động quản lý giántiếp giảm xuống.

Thứ ba: chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn

Hệ số sử dụng lao động theo trình độ chuyên môn cho biết số lượng nhânviên làm việc đúng với chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo Việc sử dụngcàng đúng với trình độ chuyên môn càng phát huy được năng lực và trình độnhân lực và tăng hiệu suất công tác Mức độ phù hợp càng cao chứng tỏ việc sửdụng nhân lực của doanh nghiệp càng có hiệu quả, theo đó hệ số sử fungj laođộng theo trình độ chuyên môn càng cao.

Thứ tư: chỉ tiêu sử dụng nguồn nhân lực theo trình độ lành nghề

với cấp bậc công việclực lượng lao động =

Tổng số công nhân

Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghề cho ta thấy rõ số nhânviên được làm việc có yêu cầu kỹ thuật và mức độ phức tạp của công việc đúngvới trình độ lành nghề của họ Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghềcàng cao thì hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực càng cao, mức độ phù hợp càngcao.

Thứ năm: chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động

Chỉ tiêu đánh giá này được thể hiện thông qua số ngày công và tỷ trọngthời gian làm việc thực tế trong năm so với ngày công theo chế độ trong năm Sốngày công lao động của nhân viên tăng lên, giảm số ngày nghỉ trong điều kiệncủa luật lao động phản ánh nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trongdoanh nghiệp, điều đó cũng đồng nghĩa với nâng cao hệ số ngày công làm việctheo chế độ.

H = Ttt : Tcd

H : hệ số ngày công làm việc theo chế độTtt : ngày công làm việc thực tế trong nămTcd : ngày công làm việc theo chế độ trong năm

Hệ số giờ công lao động: số giờ công lao động có ích của nguồn nhân lựctrong một ngày làm việc.

K = T có ích : T ca

K : hệ số sử dụng giờ công lao động

T có ích: thời gian làm việc hữu ích trong caT ca: thời gian ca làm việc theo quy định

Thứ sáu; tỷ lệ người có việc làm tăng lên, tỷ lệ người thất nghiệp trongdoanh nghiệp giảm xuống

Tỷ lệ huy động lao động:

Số lao động thực tế làm việc

Tổng số lao độngTỷ lệ thất nghiệp

Số người thất nghiệp

Tổng số lao động

Thứ bảy: một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khác:để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp ngoài các chỉtiêu trên, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp còn được đánhgiá thông qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như năngsuất lao động, doanh thu, lợi nhuận bình quân một lao động trong năm, thu nhậpcủa người lao động, bầu không khí làm việc tích cực trong doanh nghiệp, mốiquan hệ hợp tác giữa người lao động với người lao động, người lao động vớingười quản lý, văn hóa nhân viên…

Đánh giá đúng hiệu quả nguồn nhân lực doanh nghiệp sẽ có những biệnpháp nhằm khắc phục các hạn chế, phát huy các lợi thế làm cho công tác sử dụngnguồn nhân lực ngày càng có hiệu quả hơn, góp phần làm tăng giá trị kinh tế chodoanh nghiệp.

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinhdoanh khách sạn

Như như đã phân tích ở trên kinh doanh khách sạn có những điểm rất khácbiệt so với các ngành sản xuất vật chất khác, nó là ngành kinh doanh dịch vụ.Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn là một yêu cầu quan trọng giúp cho doanh nghiệp có những kế hoạchvề nhân lực, vì nhân lực trong kinh doanh khách sạn phục vụ trực tiếp kháchhàng và cũng có những đặc điểm rất riêng.

Cũng như các ngành sản xuất vật chất khác, để đánh giá hiệu quả sử dụngnguồn nhân lực, các nhà quản lý cũng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá nói trênnhưng thông thường là sử dụng các chỉ tiêu đánh giá như:

Năng suất lao động: năng suất lao động càng cao thì hiệu quả sử dụngnguồn nhân lực càng lớn.

Môi trường làm việc: với các chiến lược phát triển sử dụng nguồn nhânlực tạo cho nhân viên trong khách sạn có môi trường làm việc an toàn, hiệu quả,cạnh tranh lành mạnh, đây cũng chính là một mặt phản ánh hiệu quả sử dụngnguồn nhân lực của khách sạn.

Trình độ nhân viên: trình độ nhân viên ngày càng được hoàn thiện thôngqua việc được rèn luyện kỹ năng, kinh nghiệm khi làm việc đồng thời được nângcao do khách sạn tạo điều kiện cho học hỏi kinh nghiệm môi trường bên ngoàikhách sạn Trình độ nhân viên càng cao chứng tỏ việc sử dụng nguồn nhân lựcngày càng có hiệu quả.

Văn hóa nhân viên: các mối quan hệ trong khách sạn hòa hợp, giữa nhânviên với nhân viên, nhân viên với nhà quản lý Thái độ làm việc của nhân viên,vừa thực hiện tốt những nhiệm vụ của mình vừa giúp đỡ nhân viên khác hoànthành nhiệm vụ khi có thể.

Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệvới doanh thu của khách sạn Thông qua phân tích biến động nhân lực, xem xétnếu như giảm chi phí về nhân lực thì có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụhay không.

Phân tích tình hình biến động quỹ lương của khách sạn trong mối quan hệvới doanh thu của khách sạn.

Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu đó các nhà quản lý rút ra đượcnhững mặt tốt, những mặt chưa được để có những phương hướng sử dụng nhằmphát huy các điểm mạnh đồng thời hạn chế các điểm yếu nhằm nâng cao hiệuquả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰCTẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn Điện Lực Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Điện Lực Hà Nội:

Khách sạn Điện Lực là khách sạn thuộc tổng công ty Điện Lực Việt Nam,nằm ngay trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn được xây dựng xuất phát từyêu cầu thực tế của Tổng công ty Điện lực Việt Nam là cần có một địa điểm đểphục vụ cho việc tiến hành các cuộc họp định lỳ hang tháng hang năm của Tổngcông ty cũng như cần một nơi để các khách hang của Tổng công ty có thể ở lạithuận lợi cho công việc

Tháng 9 năm 1984, Bộ Năng lượng ( nay là bộ Công nghiệp ) đã quyếtđịnh xây dựng Nhà khách của ngành tại 30 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, HàNội Nhà khách bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1988 với tên gọi “Trung tâm dịch vụ và điều độ năng lượng ” ( quyết định số 164/NL – TCCB,ngày 09/02/1988 của Bộ Năng lượng ).

Ngày 20/08/1991, theo quyết định số 428/Nl – TCCB của Bộ năng lượng,Nhà khách được đổi tên thành “ Trung tâm dịch vụ và điều dưỡng năng lượng”.

Sau đó đến ngày 29/06/1993 thực hiện quyết định 317/TTg của Thủ tướngchính phủ đã đổi tên nhà khách thành Khách Sạn Điện Lực, chuyển kinh doanhnhà nghỉ, nhà khách sang kinh doanh khách sạn.

Kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Điện đã phát huy được những lợithế của mình và đạt được những thành tích đáng kể Nằm ở vị trí trung tâm củathành phố,chiếm một khoảng không gian rộng trong khu phố cổ với cảnh quan,kiến trúc hài hoà, khách sạn có rất nhiều thuận lợi để thu hút khách đến vớikhách sạn của mình, đây cũng là một yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách

sạn Khách sạn rất gần với các cơ quan trung tâm như: Thành uỷ Hà Nội, UBNDthành phố Hà Nội, bưu điện, ngân hang nhà nước, các trung tâm Thương mại,văn hoá của Thủ đô, Nhà hát lớn, múa rối nước…đặc biệt là rất gần với Hồ HoànKiếm( lượng khách du lịch ở đây là rất lớn ) Vị trí của khách sạn rất thuận tiệncho khách sạn có một môi trường thoáng mát yên tĩnh, thích hợp cho nghỉ ngơi,các địa điểm du lịch thuận lợi cho việc thăm quan các khu phố Cổ, đáp ứng đượcnhu cầu về thông tin, đi lại, làm việc vui chơi giải trí đối với khách thương gia.

Sau hơn 21 năm hoạt động khách sạn Điện Lực luôn hoàn thành chứcnăng nhiệm vụ mà tổng công ty giao phó, số lượng khách không ngừng tăng lêncả về khách trong ngành và khách ngoài ngành, khách quốc tế cũng ngày càngbiết đến khách sạn Nhờ kinh doanh hiệu quả mà vốn đầu tư cho khách sạn ngàycàng tăng, quy mô, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càngđược nâng cao, tên tuổi của khách sạn ngày càng được biết đến nhiều hơn.

Trước ngày 01/03/1995, khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộcông nhân viên trong ngành điện, ngoài ra còn tổ chức khách quốc tế đến Việtnam làm việc với ngành điện Từ khi chuyển sang hoạt động kinh doanh kháchsạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụ các khách làm việc với ngành bao gồmkhách quốc tế và khách nội địa, cho nên từ khi thành lập đến nay số lượng kháchtrong và ngoài ngành đến với khách sạn Điện Lực cũng tương đối cao.

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Điện Lực Hà Nội

Du lịch và khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nềnkinh tế quốc dân của Việt Nam, là trung tâm kinh tế, chính trị văn hoá, xã hộicủa cả nước, thủ đô Hà Nội có rất nhiều cơ hội để phát triển kinh doanh kháchsạn với hiệu quả cao Chính vì thế mà với vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nộikhách sạn Điện Lực đã tạo ra cho mình một lợi thế mà không phải khách sạn nào

cũng có được Khách sạn Điện Lực với tổng diện tích 1760km2 bao gồm các khuvực sau:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân được trang bịnhững thiết bị hiện đại nhằm xử lý công việc một cách nhanh chóng nhất bởi bộphận lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, cần phải tạo ấn tượngthật tốt ngày từ đầu không để cho khách phải đợi lâu chính vì thế mà các trangthiết bị hiện đại là rất cần thiết, đặc biệt là trong môi trường thông tin như hiệnnay Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máyphotocopy, máy tính với các phần mềm chuyên dụng để xử lý và lưu trữ thôngtin khách hang…

+ Khu vực để xe ôtô, xe máy của công nhân viên, của khách đến thuê hộinghị hội thảo, tiệc cưới…

+ Khu ăn uống: trong khách sạn, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều được thiếtkế theo tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh và được nối liền với khu lưu trú Hai phòngăn lớn với sức chứa 250 chỗ, ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏ với sức chứa từ 30– 60 chỗ Trang thiết bị trong nhà hang được trang trí trang nhã, đẹp mắt tạo ramột không khí thực sự thoái mái khi khách vào thưởng thức các món ăn củakhách sạn tại đây Ngoài ra quầy bar của khách sạn được bố trí nằm cạnh hànhlang phục vụ 24/24h, đáp ứng các nhu cầu giải khát cho khách Khu vực bếp củakhách sạn tuy đã được trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất chokhách sạn nhưng do thời gian sử dụng đã lâu hơn nữa khách sạn chưa thực sựđầu tư vào các trang thiết bị cho nên có một số thiết bị bị xuống cấp, không đảm

bảo tiêu chuẩn phục vụ khách Vì vậy muốn kinh doanh thực sự hiệu quả, kháchsạn cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu của quá trình phục vụ khách từ nhữngchi tiết nhỏ nhất, từ đầu cho đến cuối sản phẩm.

+ Khu vực dịch vụ bổ sung: hiện nay thu nhập của con người ngày càngcao, kéo theo đó nhu cầu của họ cũng ngày phức tạp và đòi hỏi sự thoả mãn ởcấp độ cao hơn, hoàn thiện hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đadạng của khách hang, khách sạn Điện Lực không ngừng phát hiện ra các nhu cầuđó và đưa ra các sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu đó.Vì vậy mà hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng được mở rộngkhông những cả về số lượng và chất lượng.

Dịch vụ điện thoại : phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong và ngoài

nước với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại.

Dịch vụ thuê hội trường : Khách sạn Điện Lực có một hội trường với sức

chứa 250 chỗ ngoài ra còn có phòng hội thảo 50 chỗ với đầy đủ các trang thiết bịhiện đại phục vụ cho tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…

Ngoài ra còn có dịch vụ thuê ôtô: khách sạn Điện lực có đội ngũ lái xe

giàu kinh nghiệm.

Khu massage: với các trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên nhiệt

tình, kinh nghiệm đem đến cho khách hang sự thoả mãn cao nhất.

Trước đây, khi mới đi vào hoạt động thì các trang thiết bị trong khách sạnhầu hết là của Liên Xô, nhưng những năm gần đây khách sạn đã đầu tư các trangthiết bị hiện đại hơn Ti vi mầu có thể xem được hầu hết các chương trình trênthế giới, điện thoại có thể gọi trực tiếp từ phòng đi các nơi trong và ngoài nước.Trong phòng còn được trang bị internet giúp khách cập nhật thông tin, làmviệc…

Năm 1996, để hoà nhập cùng với sự phát triển của các khách sạn khác trênđịa bàn Hà Nội, đảm bảo nhu cầu đi lại cho khách tại khách sạn được thuận tiện,khách sạn điện lực đã trang bị một hệ thống thang máy của Mỹ rất hiện đại.

Như vậy với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối khá như vậy kết hợp vớinhững lợi thế mà khách sạn có đươc( vị trí, nguồn khách ) nếu biết hoạt độngđúng hướng khách sạn Điện lực sẽ ngày càng thành công, nó không chỉ được biếtđến bởi đối tượng khách trong ngành điện nữa mà vươn xa hơn la khách ngoàingành và khách quốc tế.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Điện Lực:

Bất kỳ một công ty, một doanh nghiệp kinh doanh nào cơ cấu tổ chức củanó cũng có nhiều bộ phận khác nhau, cùng phối hợp làm nên hiệu qủa kinhdoanh cho doanh nghiệp Với một khách sạn cũng như vậy, nó cũng gồm cónhiều bộ phận khác nhau, thực hiện những chức năng và nhiệm vụ khác nhaunhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau trong suốt quá trình tạo ra sản phẩmđể phục vụ khách hang Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Điện Lực đượcthể hiện ở mô hình sau:

Trong mô hình đó bộ phận nào cũng quan trọng, đều có nhiệm vụ là phụcvụ tốt khách hang và đem lai hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Sau đây làchức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn Điện Lực:

 Phòng Lễ Tân:

Phòng lễ tân bao gồm 3 bộ phận là Lễ tân, buồng và dịch vụ bổ sung Babộ phận này chịu những trách nhiệm và vai trò khác nhau nhưng có mối quan hệmật thiết gắn liền không thể tách riêng trong quá trình phục vụ khách hang Dướiđây là chức năng của từng bộ phận:

Tổ Lễ tân bao gồm các nhân viên tiếp tân, nhân viên trực điện thoại, nhânviên thanh toán và thu ngân Tổ Lễ tân của khách sạn phục vụ 24/24 giờ trongngày theo chế độ 3 ca.

Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hang, họ sẽ làngười tạo ra nhưng ấn tượng ban đầu với khách Ấn tượng ban đầu rất quantrọng nó ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ sau, khả năng hợp tác của kháchđối với khách sạn chính vì thế mà nhân viên lễ tân còn được gọi là bộ mặt củakhách sạn Muốn có được sự hợp tác tốt giữa khách hang và khách sạn nhân viênlễ tân phải thực hiện tốt các công việc của mình với long nhiệt tình tận tâm phụcvụ khách hang có như thế thì sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách hangmới thực sự có chất lượng Nhân viên lễ tân của khách sạn Điện Lực thực hiệncác công việc chính sau: điều phối việc thuê phòng của khách, làm đại diện chokhách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa kháchhang với các bộ phận khác của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọinhu cầu của khách Lễ tân cũng là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộphận khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng và có kếhoạch.

Ngoài ra bộ phận Lễ tân của khách sạn Điện lực còn có trách nhiệm tổnghợp, thanh toán đầy đủ kịp thời, chính xác mọi khoản nợ của khách, hang ngàyphải có báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình sử dụng buồng của khách sạn Lễtân cũng là người phải lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách về thực đơn,tiện nghi, giờ ăn…để thông báo kịp thời tới các bộ phận có liên quan nhằm nângcao chất lượng dịch vụ.

Tổ buồng hoạt động 24/24 giờ trong ngày hoạt động theo chế độ ca Nhàbuồng trực tiếp phục vụ việc lưu trú của khách tại khách sạn, có trách nhiệmđảm bảo vệ sinh hang ngày các trang thiết bị, vệ sinh phòng khách sạn mang lạicho khách hang có những cảm giác thoải mái nhất.

Bộ phận Buồng có chức năng phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi vàquản lý việc thuê phòng ngủ, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi phòngngủ, đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ.

Tổ dịch vụ bổ sung: thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như y tế,photocopy, tổ chức những chương trình du lịch, thu đổi ngoại tệ, làm thủ tụcvisa, hộ chiếu, thuê xe ôtô, đắng ký vé máy bay.

Ngoài ra tổ chức dịch vụ bổ sung còn phục vụ cho các hội nghị, hội thảocho các tổ chức trong và ngoài ngành.

 Bộ phận Nhà hàng:

Bộ phận Nhà hang có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống củakhách, họ có chức năng cụ thể sau: xây dựng thực đơn phong phú, nghiên cứuđặc điểm của khách hang để có những thực đơn phù hợp, tổ chức tốt các khâumua hang, nhập kho, lưu trữ, tránh trường hợp thiếu nguyên liệu trong quá trìnhchế bíên món ăn hoặc nhiên liệu không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng

cần phải tránh tình trạng thừa dẫn đến hư hỏng gây lãng phí Nhân viên trong bộphận này cần phải có trình độ chuyên môn trong việc chế biến thức ăn cho kháchsạn, đảm bảo vệ sinh, chất lượng dinh dưỡng các món ăn cho khách sạn Làm tốtđược những công việc đó không chỉ mang lại cho khách hang sự thoả mãn tốtnhất mà còn mang lại uy tín và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Nhà hàng bao gồm các bộ phận trực thuộc sau: tổ bếp, tổ bàn, tổ giải khát.Bộ phận nhà hang và bộ phận buồng là hai đơn vị sản xuất kinh doanhchính trực tiếp tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn.

 Bộ phận phụ trợ:

Phân xưởng phụ trợ có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liêntục đốí với toàn bộ hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn Bảo dưỡng,duy tu, sửa chữa và thay thế các thiết bị khi cần sửa chữa kịp thời các hỏng hócđể đảm bảo buồng phòng phục vụ khách Bảo đảm vệ sinh và cảnh quan sạchđẹp trong khách sạn, tạo cho khách sạn một môi trường thoáng đãng thoái mái.thực sự thư giãn cho khách hàng Phân xưởng phụ trợ bao gồm các bộ phận sau:tổ vận hành, sửa chữa, tổ vệ sinh công nghiệp, tổ giặt là, phụ trợ.

Như vậy bộ phận lễ tân, buồng, bộ phận phụ trợ đều có những chức năngvà nhiệm vụ cụ thể, đặc trưng cho từng bộ phận, nhưng bên cạnh đó các bộ phậnnày đều có mối quan hệ mật thiết với nhau theo một thể thống nhất để phục vụtốt nhất những nhu cầu của khách về ăn, ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, mang lạihiệu quả kinh tế cho khách sạn Mỗi bộ phận đều phải tự làm tốt nhiệm vụ vàchức năng của mình, đồng thời phối hợp và giúp đỡ các bộ phận khác trongkhách sạn hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách Bộ phận lễ tân là nhữngngười tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, trực tiếp nghe yêu cầu của khách khikhách mới bắt đầu đến khách sạn Bộ phận lễ tân thay mặt khách sạn ký hợp

đồng cho thuê buồng ngủ nhưng hợp đồng lại được thực hiện chủ yếu ở trênbuồng Do vậy, nhân viên bộ phận lễ tân phải nắm rõ các vấn đề thuộc về buồngngủ trong khách sạn, như giá cả phòng, đặc điểm phòng, các trang thíêt bị trongphòng, vệ sinh buồng ngủ như thế nào, biết rõ ưu điểm của từng buồng, số lượngvà các loại buồng để giới thiệu cho khách hàng và giúp khách lựa chọn loạibuồng theo đúng yêu cầu sở thích và khả năng chi trả của khách Đồng thời bộphận buồng cũng phải thường xuyên báo cáo cho lễ tân biết tình trạng buồng nhưthế nào, số lượng buồng sẵn sàng phục vụ khách, số buồng cần sửa chữa để lễtân chủ động trong việc thông báo và nhận đặt buồng của khách Đối với cácbuồng hỏng bộ phận buồng cần thông báo kịp thời cho bộ phận sủa chữa để kịpthời sửa chữa và đưa vào kinh doanh thu lợi nhuận cho khách sạn tránh làng phí.Khi nhận đặt phòng của khách xong, bộ phận lễ tân cần phải báo cáo cho nhàhàng biết số lượng xuất ăn, tiêu chuẩn, giờ ăn như thế nào, đối với những kháchhàng có yêu cầu riêng cần phải thông báo ngay cho nhà hàng tránh gây ra lỗi vớikhách Ngoài nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ khách ăn uống thì bộ phận nhà hàngcòn có trách nhiệm sau khi phục vụ khách xong thì phải chuyển hóa đơn xuốngcho nhân viên lễ tân thực hiện việc thanh toán đối với khách Nhân viên lễ tâncủa khách sạn còn chịu trách nhiệm của nhân viên thu ngân, hàng ngày phải nộptiền cho phòng tài chính kế toán và hàng tháng giữa bộ phận lễ tân và phòng tàichính kế toán có sự đối chiếu theo dõi công nợ để kịp thời thu hồi công nợ…

Để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất các bộphận cần có sự phối hợp nhịp nhàng có như thế hiệu quả kinh doanh của kháchsạn mới ngày càng được tăng lên, tên tuổi của khách sạn sẽ được biết đến nhiềuhơn, đời sống của nhân viên cũng được tăng lên nhờ mức lương cao

 Phòng tổng hợp :

Phòng tổng hợp có nhiệm vụ tổ chức nhân sự, công văn giấy tờ, thủ tụchành chính, tổ chức kinh doanh, tiếp thị lên kế hoạch sản xuất, quản lý việc muabán vật tư…

Chức năng của bộ phận tổng hợp bố trí nhân lực một cách hợp lý nhất đảmbảo cho bộ máy của doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả nhất,đảm bảocung ứng nguyên vật liệu một cách kịp thời không chỉ đủ về số lượng mà cònphải đảm bảo về chất lượng

 Phòng tài chính kế toán:

Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của kháchsạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tìnhhình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thayđổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.

Bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý tiền, tham mưu cho giám đốc vềcông tác kế toán tài chính Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán cho kế toán và nhânviên kinh tế dưới các phòng ban Hướng dẫn, giám sát và kiểm tra công tác thuchi theo đúng nguyên tắc, chế độ tài chính hiện hành của nhà nước Hàng tháng,quý, năm bộ phận này lập báo cáo kế toán và tình hình sử dụng lao động, quỹlương Thực hiện việc trả lương cho nhân viên đúng thời hạn, đúng nguyên tắcvà chính xác, tránh nhưng sai sót gây tranh cãi giữa nhân viên trong khách sạn.

Phòng tổng hợp là đại diện duy nhất cho giám đốc khách sạn để phổ biếncác chính sách, chế độ cũng như mọi chỉ thị, quyết định của cấp trên tới các bộphận trong khách sạn.

 Giám đốc khách sạn và phó giám đốc:

Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động củatoàn bộ khách sạn, chỉ đạo các bộ phận khác thực hiện các chức năng nhiệm vụcủa mình Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm chính trước các công việc củakhách sạn, bên cạnh đó có sự giúp đỡ của phó giám đốc khách sạn Phó giám đốckhách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm về các lĩnh vực, công việc cụ thể theo sựphận công, uỷ quyền của giám đốc khách sạn, còn phải trực tiếp điều hành hoạtđộng kinh doanh và nghiên cứu thị trường.

2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Điện Lực Hà Nội

2.1.4.1 Các sản phẩm khách sạn cung cấp:

Sau khi được thành lập nhằm đáp ứng yêu cầu của công ty điện lực 1 cũngnhư của tổng công ty điện lực Việt Nam, khách sạn Điện lực ra đời mới chỉ lànhà khách, song sau 21 năm phát triển đi lên khách sạn Điện Lực đã đến với mộtlượng khách hàng ngày càng cao hơn Khách sạn cung cấp một số dịch vụ chủyếu sau:

và ngoài nước.

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới.

 Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin liên lạc, cắt uốn tóc, giặt là, muavé máy bay, hướng dẫn du lịch….

2.1.4.2 Thị trường khách của khách sạn Điện Lực:

Thuộc tổng công ty Điện Lực Việt Nam, với vị trí thuận lợi nằm giữatrung tâm thủ đô Hà Nội khách sạn Điện Lực có rất nhiều cơ hội phát triển

Trong những năm gần đây, tình hình khách tại khách sạn Điện Lực tươngđối ổn định Trước đây khi mới thành lập với mục đích phục vụ cho công việccủa tổng công ty Điện Lực Việt Nam cho nên khách chủ yếu của khách sạn là

khách trong ngành điện Nhưng gần đây do kinh doanh có hiệu quả, uy tín, đượcnhiều người biết đến, mối quan hệ kinh tế giữa tổng công ty với các doanhnghiệp nước ngoài ngày càng được mở rộng cho nên lượng khách ngoài ngànhvà khách quốc tế cũng tăng lên đáng kể.

Khách sạn Điện Lực không ngừng cải thiện về cơ sơ vật chất nhằm nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu không chỉ khách trongngành, ngoài ngành mà là cả khách quốc tế Bên cạnh đó trình độ chuyên môncủa đội ngũ nhân viên trong khách sạn ngày càng được cải thiện, nhân viên đượcđi học, đào tạo thêm các kỹ năng nghiệp vụ, được tìm hiểu thêm về tâm lý kháchhàng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ Chính vì thế mà lượng khách đếnvới khách sạn ngày càng tăng, đối tượng khách đến với khách sạn ngày càng trởnên phong phú và đa dạng hơn Sau đây là số lượng khách của từng loại kháchđến với khách sạn Điện Lực.

BẢNG: TỶ LỆ KHÁCH NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN ( 2006 – 2008 )

Tỷ trọng (%)

Tỷ trọng (%)

Tỷ trọng (%)1 Khách trong

2 Khách nội địangoài ngành

3 Khách quốctế