Luận văn thạc sĩ kinh tế quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THUỶ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THỦY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học nghiên cứu này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trần Hưng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời biết ơn đến lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Agribank Quảng Yên giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Thanh Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Các khái niệm .10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Khái niệm chức chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mục tiêu yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 iv 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Tuân thủ thực hệ thống văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 29 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 31 1.3.3 Tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở 34 1.3.4 Thực đánh giá hài lịng khách hàng bên ngồi khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 38 1.3.5 Đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 40 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 41 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .41 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 42 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội ngân hàng thương mại chi nhánh 43 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 45 2.1 Một số khái quát thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 v 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 49 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .62 2.2.1 Thực trạng Tuân thủ thực hệ thống tiêu chuẩn văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 62 2.2.2 Thực trạng thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 65 2.2.3 Thực trạng tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở .67 2.2.4 Thực trạng thực đánh giá hài lòng khách hàng bên khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 68 2.2.5 Thực trạng đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 70 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên thời gian qua 72 2.3.1 Những thành công quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên .72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên 75 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 81 3.1 Một số dự báo định hướng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đến năm 2025 81 vi 3.1.1 Một số dự báo phát triển nhu cầu đối dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 81 3.1.2 Mục tiêu định hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm 2025 .81 3.2 Một số giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 83 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nhận diện phòng ngừa rủi ro quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.3 Một số kiến nghị .89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt CIC Trung tâm thông tin tín dụng NHNN NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PTĐT Phương tiện điện tử QLNN Quản lý nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Bảng kết huy động vốn Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 52 giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 55 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu Agribank thị xã Quảng Yên 53 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành giai đoạn 2016-2018 54 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh Agribank thị xã Quảng Yên 56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL .40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Quảng Yên 48 Sơ đồ 2.6 Số lượng văn quy định đảm bảo an toàn chất lượng giao dịch ngân hàng điện tử Agribank giai đọan 2017-2019 .65 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài luận văn Từ năm 2000 tới nay, cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghê tác động đến mặt hoạt động kinh tế- xã hội- đời sống Làn sóng tự động hóa, cơng nghiệp hóa “Cơng nghiệp 4.0” dần thay cách thức vận hành truyền thống lĩnh vực từ thương mại, dịch vụ, ngành nghề, … có lĩnh vực ngân hàng Ngày nay, xu phát triển sử dụng dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại – dịch vụ ngân hàng điện tử tất yếu, sản phẩm tiên tiến Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Mobileapp dần thay cách thức giao dịch truyền thống khách hàng đến giao dịch ngân hàng nhờ tiện lợi, nhanh chóng, an tồn tiện ích mà mang lại Giải pháp toán kênh dịch vụ ngân hàng điện tử khơng phục vụ cho mục đích tốn thơng thường khách hàng mà cịn giải pháp toán hữu hiệu nhằm phục vụ cho bùng nổ phát triển “Công nghiệp 4.0” Dịch vụ ngân hàng điện tử dần chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng, làm gia tăng lượng khách hàng, thu lợi nhuận cho ngân hàng từ phí sử dụng dịch vụ Trong đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung, ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ định chế tài nước ngồi ngân hàng nội địa với Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với công nghệ cao, chuyên nghiệp kinh nghiệm tổ chức quản lý định chế tài nước ngồi mà cịn phải đối mặt với cạnh tranh số lượng chất lượng dịch vụ tổ chức tài nước Khơng thể phủ nhận tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí,… Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, nhiên thiếu kinh nghiệm quản lý phát triển dịch vụ, chưa có đầu tư quan tâm mức sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nguồn vốn khiến dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu người sử dụng, tồn nhiều rủi ro đối mặt với cạnh tranh ngày lớn thị trường địa phương Những rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam phải đối mặt gióng lên hồi chng cảnh báo chế độ bảo mật công nghệ thông tin Ngân hàng cách thức quản lý chế tài quy định cụ thể rõ trách nhiệm ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ khách hàng vụ rủi ro toán Ngân hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử Trong năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm dần chiếm lòng tin khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh cần nghiên cứu để làm rõ, cụ thể là: làm rõ sở lí luận để xây dựng biện pháp quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, nội dung việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chi nhánh … Với mong muốn khái quát lại nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đưa dự báo định hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới, chọn đề tài “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Tổng quan cơng trình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng vấn đề thu hút quan tâm nhà nghiên cứu, chuyên gia ngân hàng nhà quản lý Những năm gần hoạt động ngân hàng điện tử ngày quan tâm nghiên cứu nhiều phát triển loại hình dịch vụ Việt Nam ưu việt dịch vụ khẳng định hệ thống ngân hàng giới Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam Trong cơng trình nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, bật lên số nghiên cứu sau: - Đối với nghiên cứu quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử + Abdou, H., English, J & Adewunmi, P (2014) “ An investigation of risk management practices in electronic banking: the case of the UK banks”, Banks and Bank Systems, (3), Forthcoming dựa nguyên tắc quản lý rủi ro Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel nhằm đưa biện pháp ngăn chặn rủi ro tiềm ẩn liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử giảm thiểu tổn thất phát sinh liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử chia thành nội dung bao gồm: Giám sát quản lý giám sát; Bảo mật an ninh, Quản lý rủi ro pháp lý danh tiếng rủi ro liên quan đến bảo mật an ninh nội dung thường nhắc nhiều quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử + Nguyễn Văn Phận Nguyễn Khắc Minh (2016) “Xử lý rủi ro thời đại ngân hàng kỹ thuật số”, Tạp chí ngân hàng số 22 nêu lợi ích ngân hàng kỹ thuật số rủi ro ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: bảo mật, an toàn an ninh; gian lận thông tin bị đánh cắp; Sự cố mạng vấn đề kỹ thuật; rủi ro chứng thực khách hàng ngân hàng không xác minh tài khoản khách hàng đăng ký; sơ suất kỹ thuật nhân viên; rủi ro khía cạnh pháp lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để rửa tiền, chuyển tiền ngồi vùng lãnh thổ ; tính xác giao dịch khách hàng thực Nguyễn Văn Phận Nguyễn Khắc Minh nêu lên giải pháp xử lý rủi ro hoạt động ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ; hai ngân hàng thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số; ba nâng cấp bảo trì hệ thống kiểm soát bảo mật thường xuyên; bốn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối; năm nâng cao trình độ, tư cho cán + Nguyễn Phương Hà (2008) “Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Đại học kinh tế Khoa tài Ngân hàng khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Nghiên cứu bước đầu xác định số nguyên nhân xảy rủi ro số hoạt động ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng từ phía Khách hàng bao gồm : Sự đầu tư không đồng sở vật chất, công nghệ thông tin; chưa theo kịp trình độ phát triển giới; chưa kết hợp chặt chẽ trình tin học hệ thống với cải cách hành chính; trình độ cán ngân hàng yếu kém; tâm lý e ngại, sợ rủi ro người Việt Nam; Khách hàng thiếu kiến thức cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Khách hàng cố tình gian lận; Mơi trường pháp lý Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng có nghiên cứu bật sau + Nguyễn Văn Hiệu (2016) “ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 17 sử dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 làm thước đo cho hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng chức : xác lập tiêu chuẩn chất lượng; kiểm soát vận hành đánh giá; cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực hiệu Nghiên cứu cho thấy ngân hàng triển khai trì tốt hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng ln phát triển đứng vững thị trường có biến động xấu + Đối với việc nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) “ Các mơ hình đo lường chất lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển-hội nhập số 20 tháng 1-2/2015 nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh (2013) “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-12 có nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bật Trong nghiên cứu Nguyễn Thành Cơng nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam thể hình thức nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh bổ sung số tiêu chí/thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với tiêu chí/thang đo mơ hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường Việt Nam Nghiên cứu Nguyễn Thành Công so sánh cụ thể mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, qua đề cao tính khả dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988), mơ hình Nordic Gronross(1984), mơ hình BANKSERV Avkiran (1994), Mơ hình mối quan hệ CLDV hài lòng Sureshchandar cộng (2001) Nghiên cứu nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh trường Đại học Quốc gia Hà Nội lại đưa đánh giá chung rằng: “Sự đa dạng mơ hình chất lượng dịch vụ phản ánh cách tiếp cận khác đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất hầu hết hướng tới mục đích chung giúp nhà quản trị có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ, nhạy bén việc xác định vấn đề chất lượng; từ có kế hoạch tốt cho hoạt động phân phối nguồn lực triển khai chương trình cải tiến chất lượng Trên sở này, doanh nghiệp tạo dựng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, nâng cao hiệu bền vững tất hoạt động dịch vụ” + Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) “Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp BIDV”, Đại học kinh tế, với góc nhìn dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO phân tích BIDV ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam, thị trường vô tiềm để phát triển dịch vụ bán lẻ, song trước sức cạnh tranh ngày khốc liệt từ ngân hàng nội địa ngân hàng nước ngoài, trước thách thức phải áp dụng chuẩn mực quốc tế tương lai, BIDV cần tập trung đầu tư nguồn lực từ tổ chức, mạng lưới, người, công nghệ, sản phẩm Nghiên cứu đưa số giải pháp xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh hoạt động NHBL, tổ chức quản lý hoạt động NHBL, mơ hình phát triển nguồn nhân lực, giải pháp phát triển tảng khách hàng, giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối, truyền thông, marketting, giải pháp tăng cường lực quản lý rủi ro, đầu tư công nghệ xây dựng sách động lực tài Những giá trị khoa học kế thừa khoảng trống cần nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy quan tâm nhà nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày lớn môi trường “ giới phẳng” Hầu hết nghiên cứu giới nước nêu lên tầm quan trọng, lợi ích, lợi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Các vấn đề cần phải đặt quản lý rủi ro, quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng kỳ vọng khách hàng gia tăng khách hàng nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đề cập, đưa mơ hình quản lý rủi ro quản trị chất lượng phù hợp dựa theo quy tắc Ủy ban Giám sát ngân hàng đưa ra, hay theo quy chuẩn ISO 9001 Các nghiên cứu việc cần thiết phải nâng cao tính quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phòng tránh rủi ro phát sinh đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững ngân hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đặt vấn đề cụ thể việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Với mong muốn thống mặt lý luận sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần cách hiệu lực nhằm đảm bảo an toàn; quy luật quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, vấn đề cần đặt việc phát triển quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh tồn cầu hóa, trước u cầu thiết xã hội, nhu cầu phát triển toán điện tử nước nay, chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đưa giải pháp đến năm 2025 nhằm đảm bảo an toàn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT; đặc điểm, vai trò dịch vụ NHĐT NHTM; nguyên lý quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; cơng cụ/chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh nhằm thành công hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh cách thức vận hành máy quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Đưa số dự báo định hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Phạm vi nội dung Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi không gian Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Phạm vi thời gian Luận văn nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh từ năm 2017 đến định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Luận văn ứng dụng đồng thời hài hòa phương pháp nghiên cứu chủ đạo kinh tế trị như: Phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử chủ nghĩa Mác- Lê Nin Phương pháp thu thập liệu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp, sử dụng thông tin từ văn bản, báo cáo, thống kê quan, ban ngành quản lý có liên quan như: Các Văn kiện Đại hội Đảng; báo cáo Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công An, Bộ Thông tin truyền thông, số liệu khảo sát Hiệp hội Thẻ Việt Nam, nghiên cứu cơng bố, báo tạp chí chun ngành sử dụng số liệu đề tài, dự án, cơng trình nghiên cứu cơng bố vấn đề liên quan, để sử dụng phân tích, đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Phương pháp xử lý liệu, phân tích: + Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trình thu thập tài liệu, số liệu báo cáo tài năm ngân hàng cao học viên đánh giá cách có hệ thống thơng tin quan trọng có liên quan đến đề tài nghiên cứu, xử lý khoa học dự báo tính sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để phân tích, tổng hợp đưa kết luận + Phương pháp so sánh: Trên sở số liệu, liệu qua năm cao học viên thu thập để tiến hành so sánh, đánh giá quy luật tác động yếu tố lên quy luật phát triển dịch vụ, đánh giá trình vận hành phát triển máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, kết cấu dề tài bao gồm phần: Chương 1: Một số lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Một số định hướng giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại iSiự đờii ciủa nigân ihàng điánh dấiu ibước nhiảy vọit tronig trìinh pihát triiển liên củai nhâin loạii Hệ tihống ingân hiàng có miột bướci lịcih sử hìnih thành ivà phiát triểin hết sứic riênig biệit vớii cáic ngànhi kinh doianh khiác Hình ithức isơ khaii lài ciác sở chuyiên icất giiữ vàngi tiềin hộ ciho ngườii gửii nhiận khoản ilệ pihí gọii hoa hồngi… Bain điầu, cơi sở nàiy giữ liại toàin biộ số itiềni vànig củai khách hàing, isau, iqua tihực tế ihoạt độing họi nhận ithấyi rằnig việci giữ liại toàn bội tiền igửi củia khiách hànig khiơng cầin thiếit Vì itất cải ikhácih hàng kihông iđến rúit tiền vià vàing ciùng mộti lúc Dio vậy, ihọ qiuyết địinh ikhông giiữ lại toiàn siố tiền gửii củia kháich hiàng, sối lại ihọ iđầu itư chio vay để thiu lợi inhuận iTrên isở tổing tiiền giửi kihách hiàng, ingân ihàng ció thể isử diụng iphầni để đầiu tư icho vay vià thiực hiệin isố dịch vụ inhư thanih toán hiộ, chuyiển tiền ihộ… Liúc này, iNgân hàng điời iBất kỳ tổ ichứci thiực hiiện ba inghiệp vụi: nhận tiiền gửi, icho viay đầiu itư, dịcih vụ thainh toán cihuyển tiiền hộ igọi ngân hiàng Như vậy, ngân hàng lià triung gian itài iđứng giiữa nhữnig ngườii vaiy nihững ngiười choi vay, tihơng quai kiếim lợii nhuiận cho imình Nóii cáich kháic, hioạt động icủa ngân ihàng ithể hiiện vaii trò trung giian giiữa nhiững ngưiời chio vay nhiững ngiười vay i thiị trường itiền tệi Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng kinh tế thị trường nước Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Ở Pháp: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xuyên nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùngcho họ vào nghiên cứu chiết khấu tín dụng hay dịch vụ tài  ... hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới, chọn đề tài “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI... số lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn. .. dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đưa dự báo định hướng quản