Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THUỶ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THỦY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học nghiên cứu này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trần Hưng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời biết ơn đến lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Agribank Quảng Yên giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Thanh Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Các khái niệm .10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Khái niệm chức chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mục tiêu yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 iv 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Tuân thủ thực hệ thống văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 29 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 31 1.3.3 Tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở 34 1.3.4 Thực đánh giá hài lịng khách hàng bên ngồi khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 38 1.3.5 Đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 40 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 41 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .41 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 42 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội ngân hàng thương mại chi nhánh 43 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 45 2.1 Một số khái quát thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 v 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 49 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .62 2.2.1 Thực trạng Tuân thủ thực hệ thống tiêu chuẩn văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 62 2.2.2 Thực trạng thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 65 2.2.3 Thực trạng tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở .67 2.2.4 Thực trạng thực đánh giá hài lòng khách hàng bên khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 68 2.2.5 Thực trạng đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 70 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên thời gian qua 72 2.3.1 Những thành công quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên .72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên 75 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 81 3.1 Một số dự báo định hướng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đến năm 2025 81 vi 3.1.1 Một số dự báo phát triển nhu cầu đối dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 81 3.1.2 Mục tiêu định hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm 2025 .81 3.2 Một số giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 83 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nhận diện phòng ngừa rủi ro quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.3 Một số kiến nghị .89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt CIC Trung tâm thông tin tín dụng NHNN NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PTĐT Phương tiện điện tử QLNN Quản lý nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Bảng kết huy động vốn Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 52 giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 55 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu Agribank thị xã Quảng Yên 53 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành giai đoạn 2016-2018 54 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh Agribank thị xã Quảng Yên 56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL .40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Quảng Yên 48 Sơ đồ 2.6 Số lượng văn quy định đảm bảo an toàn chất lượng giao dịch ngân hàng điện tử Agribank giai đọan 2017-2019 .65 83 - Thực việc đánh giá hài lịng khách hàng thường xun theo định kì để đánh giá mức độ hài lòng điều chỉnh biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo dịch vụ cung cấp với chất lượng cao 3.2 Một số giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Căn cứ: Hiện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ban hành hệ thống sách, quy định cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sở quy định pháp luật, hướng dẫn thực thi Ngân hàng Nhà nước Các sách Agribank Việt Nam chi nhánh nói chung Agribank chi nhánh Quảng Yên thực đúng, đủ đem lại hiệu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, phát triển mạnh mẽ công nghệ, nhu cầu khách hàng không dừng lại sản phẩm đơn lẻ, sản phẩm riêng biệt mà đòi hỏi Agribank phải nghiên cứu cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử theo gói, sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao nữa, tiện ích Để đáp ứng yêu cầu đó, Agribank phải hồn thiện văn sách, quy định trước bước để tạo sở pháp lí cho việc cung cấp sản phẩm, sở để quản lý dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu: Tạo sở pháp lý cho việc cung cấp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sở core banking Nội dung giải pháp Thứ nhất, Agribank cần xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ thể khả tổ chức xếp cơng việc, quy trình nghiệp vụ để tạo lòng tin nơi khách hàng Muốn vậy, Agribank cần cải tiến quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ tiếp nhận xử lý 84 thông tin khách hàng, phương thức giao dịch cho vừa an tồn, vừa nhanh chóng thuận tiện Agribank cho phép KH đăng ký trực tuyến loại dịch vụ, cách làm phổ biến giới Tuy nhiên đăng kí quầy giao dịch tốc độ xử lý thơng tin KH cịn chậm, chưa có phận chuyên biệt để phục vụ KH đến đăng ký thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử, thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình Trong tương lai, Agribank ban hành quy định quy chuẩn, hồn thiện loại hình đăng ký trực tuyến; đồng thời hoàn thiện phương thức xác thực khách hàng loại hình đại vân tay, khuôn mặt Thứ hai, Agribank cần ban hành sách xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng Cam kết phục vụ khách hàng dán khu vực giao dịch phòng giao dịch Agribank Trong cam kết giao dịch quy định rõ giao dịch, trang phục giao dịch, thời gian cho giao dịch, kể động tác chào cảm ơn khách hàng Tuy nhiên, hàng ngày phận chăm sóc khách hàng Agribank phải tiếp nhận nhiều phản ánh, phàn nàn khách hàng thái độ giao dịch với KH cung cách trả lời qua điện thoại nhân viên ngân hàng Để phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp hơn, Agribank cần có chế tài áp dụng cho trường hợp vi phạm nguyên tắc phục vụ khách hàng Ngồi ra, Agribank cần quan tâm có chế khuyến khích cán giao dịch KH, người quan trọng nhất, hình ảnh ngân hàng danh tiếng ngân hàng Văn hóa phục vụ khách hàng thái độ, niềm nở, nhiệt tình, thấu hiểu cán giao dịch tiếp xúc với KH Đó hành động tạo ấn tượng tốt đẹp thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nhiều nghiên cứu bán hàng qua điện thoại toàn giới tỷ lệ thành công bán hàng nước phát triển cao nước phát triển người bán hàng khơng có kỹ trả lời qua điện thoại Agribank học tập số nhà phân phối lớn giới, họ ln có kịch trả lời điện thoại riêng đối thoại với KH Ngoài ra, đối thoại với KH qua điện thoại, nhân viên 85 cần đặt trái tim, tình cảm, cảm xúc đối thoại trực tiếp để tạo nên hiệu ứng cảm xúc nâng cao hiệu suất bán sản phẩm dịch vụ qua điện thoại 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Căn cứ: Hiện trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên số sản phẩm thường xuyên gặp tượng tải số khoảng thời gian định, đặc biệt thời gian cao điểm, nguyên nhân xuất phát từ khách quan bên thứ ba cung cấp dịch vụ nguyên nhân chủ quan hệ thống hạ tầng ngân hàng, chất lượng nhân lực ngân hàng Mục tiêu giải pháp: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ làm sở đầu tư hạ tầng, đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu Nội dung giải pháp Thứ nhất, hoàn thiện phận riêng phục vụ khách hàng đến đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử giải đáp khiếu nại, thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử Việc thành lập phận riêng phục vụ khách hàng chi nhánh từ cấp trở lên khiến việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng phòng tránh rủi ro Ngoài phận riêng phục vụ KH đăng ký khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử khiến việc phục vụ KH mảng nghiệp vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng xen lẫn với nghiệp vụ khác KH truyền thống, khiến KH phải chờ đợi lâu, giảm lòng tin KH dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank hướng tới xây dựng ngân hàng đại, với sản phẩm hàm chứa hàm lượng cơng nghệ cao, đa dạng hóa sản phẩm lĩnh vực dịch vụ Với định hướng thế, tương lai KH kênh giao dịch truyền thống giảm bớt Ngân hàng bớt chi phí bàn quầy, giấy tờ, việc thành lập phận riêng để phục vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tiến trình phát triển định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn nay, tránh tính trạng cán đua tiêu để phát triển dịch vụ 86 Thứ hai, cần trọng công tác tuyển dụng đạo tạo cán phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Mỗi cán bộ, nhân viên hình ảnh thương hiệu Agribank Mỗi lời nói, cử giao tiếp nhân viên định việc KH có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Để hồn thành mục tiêu trở thành ngân hàng điện tử tiêu biểu, Agribank nên mạnh dạn đầu tư, cử cán chủ chốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học tập để có hiểu biết tồn diện sử thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng điện tử giới, đồng thời cán đào tạo thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giới Các cán phụ trách CNTT cần đào tạo thêm bảo mật hình thức xâm nhập tội phạm mạng để nâng cao tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, mở rộng mạng lưới kênh phân phối  Agribank cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, thành lập thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực khu công nghiệp, chế xuất, công ty, đơn vị, trường học chủ lực địa bàn hoạt động Với lợi phòng giao dịch có, Agribank cần mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến doanh nghiệp khu công nghiệp, hướng tới đối tượng công nhân, cán giáo viên  Agribank cần mở rộng mạng lưới ATM đến gần phòng giao dịch, điểm giao dịch để kích thích người dân sử dụng dịch vụ Agribank  Agribank cần khuyến khích lắp máy POS tất nhà hàng, cửa hàng, siêu thị để kích thích tiêu dùng tăng số lượng phát hành thẻ  Agribank áp dụng nhiều cách khác để mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tuyển cộng tác viên bán hàng bán thời gian, phát hành tờ rơi, quản cáo 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nhận diện phòng ngừa rủi ro quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 87 Căn cứ: Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp môi trường có nhiều thách thức, quy trình quản lý rủi ro ln khơng thể ước lượng xác mức độ nguy hiểm rủi ro phát sinh dịch vụ ngân hàng điện tử tiến nhanh chóng khoa học cơng nghệ đặc biệt phát triển thâm nhập Internet vào đời sống xã hội, việc mở cửa hội nhập phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài chính, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho loại tội phạm mạng phát triển chuyên nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng Mặt khác ý thức người dân việc bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử kém, chí khách hàng khơng ý thức rủi ro phải đối mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu giải pháp: Nhằm nâng cao hiệu an toàn giao dịch, hạn chế đến mức thấp rủi ro tác nhân bên mang lại làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, chất lượng sản phẩm Nội dung giải pháp Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề tránh khỏi tính chất đặc thù hoạt động qua mạng viễn thông dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao hiệu nhận diện rủi ro, Agribank chi nhánh Quảng n hồn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển hệ thống nhận diện cảnh báo rủi ro Ngoài Agribank chi nhánh Quảng Yên cần quản lý danh mục tài khoản liên quan đến thẻ thông báo mất, thất lạc Cần tích cực hợp tác với quan có thẩm quyền việc điều tra, xử lý hành vi vi phạm Trong hợp đồng, điều khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Quảng Yên cần phải nêu kỹ rõ ràng mức độ điều kiện xử lý có dấu hiệu rủi ro rủi ro xẩy Nhân viên thực đăng ký cho khách hàng cần nhắc nhở KH đọc kỹ điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ ngày 88 Agribank chi nhánh Quảng Yên cần nâng cao nhận thức rủi ro cho KH thơng qua kênh truyền thơng, gọi điện, thơng báo, nhắn tin có nghi ngờ rủi ro tài khoản khách hàng thiết lập Ngồi cán cơng nghệ thơng tin, cán thuộc phận quản lý rủi ro cần đào tạo để nâng cao hiểu biết loại tội phạm từ có cách nhìn cụ thể toàn diện rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Toàn thể cán bộ, nhân viên cần đào tạo để có hiểu biết rủi ro quản lý rủi ro, đặc biệt tài liệu nguyên tắc thông lệ tốt Basel II NHNN 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ đổi ngày, chí giây, phút Cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0 lại thúc đẩy dịch vụ tốn thơng qua thiết bị thơng minh phát triển lên tầm cao Các ngân hàng, muốn tồn phát triển khơng phải ln ln có ý thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn phải khơng ngừng cải tiến dịch vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên cần tích hợp thêm nhiều chức khác + Chẳng hạn máy POS Agribank chi nhánh Quảng Yên chấp nhận tốn thẻ Master quốc tế mà khơng chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa bên thứ ba Hiện nay, số đơn vị SamSung cung cấp dịch vụ tốn tích hợp, nhiên máy POS Agribank gặp khó khăn chưa chấp nhận tốn, tập đồn Samsung khắc phục nhược điểm phát triển phần mềm Samsungpay cho phép KH sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tích hợp vào phần mềm toán di dộng qua hệ thống quét máy POS Tuy nhiên phần mềm giải giải pháp toán với điện thoại hãng Samsung việc toán điện thoại phức tạp nhiều rủi ro + Mới đây, máy ATM Agribank thử nghiệm thành công dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 cho loại thẻ, có nghĩa trước KH chuyển tiền cho NH khác thiết bị di động máy tính KH thực 89 ATM hạn mức chuyển tiền ngày 30 triệu với NH khơng có liên minh Banknet khơng thể chuyển tiền Với tiện ích lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại, kỷ nguyên công nghệ Agribank lại phải tiếp tục đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt từ tổ chức tài nước nước ngồi Các đối thủ cạnh tranh ln ln nhìn nhận học hỏi cách thức phát triển quản lý Do vậy, Agribank cần phải ln có ý thức phát triển sản phẩm mới, tránh để tụt hậu với thời đại Agribank chi nhánh Quảng Yên phát triển riêng thiết bị tốn mình, khơng cần thơng qua thiết bị thơng minh khác máy tính, điện thoại, Hiệu việc liên kết với tổ chức toán khác để phát triển dịch vụ tốn hóa đơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua to lớn, không khiến gia tăng lượng khách hàng, thỏa mãn hài lòng KH tiện ích nhanh chóng mà cịn tăng thu phí dịch vụ rịng cho NH Trong tương lại, Agribank cần trọng ký kết hợp tác toàn diện với tổ chức đơn vị cung ứng dịch vụ khác 3.3 Một số kiến nghị Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu thế hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược từ đó phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, giải quyết rất nhiều những khó khăn, bất cập của sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử từng bước phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu đòi hỏi Nhà nước phải có những chế, chính sách phù hợp nhằm quản lý và tạo điều kiện cho loại hình dịch vụ này phát triển đúng hướng và đạt hiệu quả 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Dịch vụ NHĐT, đồng thời trọng bảo vệ quyền lợi lợi ích bên tham gia thị trường, ưu tiên việc xem xét quy định cho phép định 90 danh khách hàng điện tử Nghiên cứu kinh nghiệm số quốc gia sách quản lý phát triển Dịch vụ NHĐT cho thấy quốc gia có sách thân thiện với phát triển Dịch vụ NHĐT (Singapore, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, quốc gia ASEAN, Liên minh châu Âu) Các sách tạo lập môi trường cho phát triển Dịch vụ NHĐT gồm sách tạo dựng tảng thơng tin, sở liệu công dân quốc gia, quy định quy trình định danh khách hàng điện tử hồn thiện hạ tầng hỗ trợ Ngoài ra, quốc gia ban hành chương trình, kế hoạch hành động khuyến khích phát triển tốn trực tuyến, khuyến khích cơng nghệ tài Fintech phát triển, sách liên quan tới nguồn nhân lực, bảo vệ an toàn người dùng, nâng cao an ninh mạng Điểm chung sách hướng tới tạo mơi trường thúc đẩy phát triển Dịch vụ NHĐT, sở tạo mơi trường bình đẳng cho cạnh tranh, khuyến khích đổi bảo vệ người tiêu dùng Chính phủ NHNN nên xem xét nghiên cứu xây dựng quy định e-KYC nhằm hỗ trợ cho việc phát triển cơng nghệ tài nói chung, Dịch vụ NHĐT nói riêng Quy định Nghị định 106/2013/NĐ-CP hướng dẫn Luật Phòng chống rửa tiền văn hướng dẫn liên quan cần sửa đổi theo hướng cho phép mở tài khoản không bắt buộc phải gặp mặt trực tiếp, áp dụng quy trình nhận diện khách hàng điện tử (e-KYC) Một số cơng nghệ cân nhắc áp dụng gồm có cơng nghệ sinh trắc sinh học (vân tay/võng mạc) thiết bị điện tử hỗ trợ cho việc nhận dạng xác thực khách hàng gọi trực tuyến (video call) Việc triển khai quy trình khai nhận diện khách hàng điện tử thực theo lộ trình có biện pháp khuyến khích khách hàng thực quy trình định danh điện tử Một số biện pháp áp dụng như: Quy định giá trị chuyển khoản tối đa loại tài khoản định danh chưa định danh (Đây quy định áp dụng sàn giao dịch tiền điện tử giới) Một biện pháp khác áp dụng quy trình định danh điện tử thực đơn giản khách hàng giới thiệu khách hàng 91 thực đầy đủ quy trình nhận diện khách hàng hữu ngân hàng ngân hàng khác Thứ hai, NHNN cần nhanh chóng hồn thiện áp dụng chế khuyến khích phát triển cơng nghệ tài chính, đặc biệt hoàn thiện áp dụng Khung thử nghiệm pháp lý (Regulatory Sandbox) phát triển công nghệ tài NHNN q trình xây dựng khung pháp lý thử nghiệm cho công nghệ tài (Fintech Regulatory Sandbox) Khung pháp lý thử nghiệm cần quy định rõ ràng lĩnh vực phạm vi hoạt động; sản phẩm dịch vụ; lợi ích người tiêu dùng kinh tế; mức độ thử nghiệm; quy trình đăng ký báo cáo; thử nghiệm giám sát; công bố sản phẩm dịch vụ thành công khả nhân rộng Các tổ chức quốc tế có hỗ trợ kỹ thuật tài trợ tài cho hoạt động tiếp cận triển khai khung thử nghiệm pháp lý Aspen Institute, Bill Melinda Gates Foundation, Cambridge Center for Alternative Finance, CGAP, FSD Africa, Omidyar Network, UNCDF, Ngân hàng giới Tại Việt Nam, khung thử nghiệm pháp lý Sandbox tập trung trước mắt vào thử nghiệm hoạt động đổi quy trình nhận diện khách hàng điện tử, thí điểm cơng nghệ ngân hàng, tài Hiện nay, ngành Ngân hàng xúc tiến số nghiên cứu có tính định hướng lớn như: Nghiên cứu quản lý hoạt động huy động cho vay ngang hàng dựa tảng công nghệ cao, Xây dựng hệ thống định danh khách hàng điện tử phục vụ cho việc nhận biết khách hàng dịch vụ tài - ngân hàng, Nghiên cứu giao diện kết nối ứng dụng mở (Open API) để ứng dụng lĩnh vực tài - ngân hàng Việt Nam [6] Việc nghiên cứu hoạt động kết hợp để triển khai khung thử nghiệm pháp lý Sandbox Đặc biệt, khung thử nghiệm pháp lý nên coi cấu phần chiến lược tổng thể để phát triển Dịch vụ NHĐT Thứ ba, quan chức liên quan (như NHNN, Bộ Giáo dục đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) đơn vị cung cấp dịch vụ Dịch vụ NHĐT cần trọng việc giáo dục phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức người dùng sử dụng dịch vụ tài số Các quan chức 92 cần khuyến khích ngân hàng hướng dẫn có hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng để nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ NHĐT Đây biện pháp Cơ quan quản lý tiền tệ Singapore (MAS) khuyến khích tổ chức tín dụng hiệp hội ngành cơng nghiệp đóng vai trị tiên phong nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích rủi ro dịch vụ Dịch vụ NHĐT Hướng dẫn quản lý rủi ro công nghệ ngân hàng điện tử sửa đổi (IBTRM) Hành động giúp thúc đẩy tạo lập môi trường ý thức an tồn thơng tin nâng cao lịng tin người sử dụng dịch vụ vào hệ thống dịch vụ tài trực tuyến 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đổi chế tra, giảm giát, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Sự đời hàng loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đa tiện ích ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…là bước tiến đáng kể ngân hàng thương mại Việt Nam việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, viễn thông đại Tuy nhiên, bên cạnh tiện ích mà dịch vụ mang lại, điều phủ nhận rủi ro kèm lớn Bên cạnh rủi ro tác nghiệp công nghệ theo sau dịch vụ thương mại điện tử (nạn hacker phần mềm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, vấn đề bảo mật thơng tin…) cịn có rủi ro tiềm ẩn lo ngại với hệ thống quản trị điều hành, kinh doanh yếu Việt Nam Cùng với rủi ro chung, Agribank Việt Nam chi nhánh cần phải nêu cao tính chủ động phòng nghừa rủi ro, đơn phương pháp tra tuân thủ khả ngăn chặn đặc biệt phòng ngừa rủi ro cách hữu hiệu khó đáp ứng Agribank Việt Nam cần hoàn thiện quy chế an tồn lĩnh vực ngân hàng điện tử, cần có quy định bổ sung chi nhánh việc thực nghiêm túc quyền, nghĩa vụ khách hàng việc ý thức giữ gìn an tồn bảo mật Ngân hàng Nơng nghiệp Agribank Việt Nam cần thường xuyên 93 tra, kiểm tra việc tn thủ cần tra kiểm tra cơng tác phịng ngừa chủ động, cơng tác sẵn sàng ứng phó với rủi ro chi nhánh Agribank cần thường xuyên tiến hành hoạt động tra giám sát hoạt động ngân hàng phương diện hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ đăng ký dịch vụ, quy trình đăng ký dịch vụ, cấp chữ ký số, kiểm tra thường xuyên các giao dịch rủi ro, nghi ngờ kịp lời xử lý cố khiếu nại khách hàng chi nhánh Công tác tra, kiểm tra Agribank Việt Nam chi nhánh việc phát lỗ hổng việc phòng ngừa rủi ro, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá phù hợp quy trình quản lý chất lượng để giúp chi nhánh đáp ứng tốt yêu cầu, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ giúp cho chi nhánh Agribank địa tin cậy cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 94 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm ưu việt mang lại rất nhiều lợi ích không những đối với khách hàng mà nó còn góp phần giúp cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẽ và sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin Bên cạnh những lợi ích mà loại hình dịch vụ này mang lại, để phát triển đúng hướng và hiệu quả nó cũng đặt rất nhiều khó khăn, thách thức Cùng với những cố gắng của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại việc thực hiện triển khai loại hình dịch vụ này, Nhà nước cũng đã và dần hoàn thiện, thay đổi, bổ sung kịp thời những chế, chính sách, hành lang pháp lý từ đó định hướng và tạo điều kiệ n, môi trường để loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh Trên sở mong muốn hoàn thiện việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên, luận văn làm sáng tỏ nội dung quản lí chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua thấy thành công quản lý xây dựng ngân hàng điện tử an toàn, thuận tiện đại, xây dựng Agribank ngân hàng uy tín, thương hiệu, cam kết chất lượng … hạn chế tồn hệ thống quản lý Từ luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Quảng Yên Trong khuôn khổ luận văn điều kiện hạn chế thời gian nghiên cứu, điều kiện khách quan, luận văn bên cạnh kết đạt hạn chế định Rất mong đánh giá, góp ý giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp để nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank Quảng Yên (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Agribank Quảng Yên (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Agribank Quảng Yên (2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Agribank Quảng Yên (2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Agribank Quảng Yên (2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Agribank Việt Nam (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2015), Niên giám thống kê Quảng Ninh 2015, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2016), Niên giám thống kê tỉnh Quảng Ninh 2016, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2017), Niên giám thống Quảng Ninh 2017, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2018), Niên giám thống kê tỉnh Quảng Ninh 2018, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Cục thống kê tỉnh Quảng Ninh (2019), Niên giám thống kê tỉnh Quảng Ninh 2019, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Hội đồng Nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2015) Nghị số 08/2015/NQ-HĐND ngày 14-12-2015 phê duyệt kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2016 – 2020 tỉnh Quảng Ninh 14 Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 210/QĐ-NHNN ngày 31/01/2019 việc công bố danh mục văn quy phạm pháp luật lĩnh vực quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2019 16 Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động sửa đổi, bổ sung Thông tư 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 17 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn sửa đổi, bổ sung Thơng tư 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016, Thông tư 02/2018/TT-NHNN, Thông tư 02/2019/TT-NHNN 18 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn dịch vụ trung gian toán sửa đổi, bổ sung Thông tư 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 Thông tư 23/2019/TT-NHNN 19 Ngân hàng Nhà nước (2015), Thông tư 31/2015/TT-NHNN ngày 28/12/2015 quy định đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 20 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng sửa đổi, bổ sung Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 21 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet 22 Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 23 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 24 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, tháng 06 năm 2010, Hà Nội 25 Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 191(II) (2013), Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà nội 26 Thủ tướng Chính phủ (2008) Quyết định số Số: 99/2008/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - Xã hội tỉnh Quảng Ninh đến 2020 ... dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện. .. hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới, chọn đề tài “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI... dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đưa dự báo định hướng quản