Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐINH LỆ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐINH LỆ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TUẤN ANH HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình trƣớc Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./ Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) Đinh Lệ Quỳnh năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tơi cịn nhận đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình thầy, giáo nhƣ động viên, ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, đặc biệt Thầy (cô) ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Agribank – Phú Thọ số cá nhân, doanh nghiệp quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em việc thu thập thơng tin, tài liệu q trình thực luận văn Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, ngƣời thân, bạn bè chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Đinh Lệ Quỳnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Sơ lƣợc tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn mặt khoa học thực tiễn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Vai trị dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 13 1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh chi nhánh NHTM 14 1.2.3 Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .15 iv 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh NHTM 19 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng ngành .21 1.3.3 Các yếu tố môi trƣờng bên ngân hàng 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .26 2.1 Giới thiệu AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức .28 2.1.4 Tình hình kinh doanh 29 2.2 Quy trình, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ tăng trƣởng 30 2.2.1 Quy trình cấu trúc sản phẩm 30 2.2.2 Phân tích cạnh tranh 42 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân 44 2.2.4 Chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng .51 2.3 Đánh giá chung 53 2.3.1 Những thành công 53 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 61 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP v NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 65 3.1 Chiến lƣợc mục tiêu chi nhánh 65 3.1.1 Phân tích TOWS 65 3.1.2 Chiến lƣợc dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh 66 3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh 68 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo sử dụng cán công nhân viên .68 3.2.2 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng cách mạnh mẽ 70 3.2.3 Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý chăm sóc khách hàng 71 3.2.4 Một số giải pháp khác 73 3.3 Một số kiến nghị .73 3.3.1 Đối với phủ 73 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc .74 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 75 3.3.4 Kiến nghị với Agribank .75 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH Ngân hàng PTD Phi tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 30 giai đoạn 2017 - 2019 30 Bảng 2.4: Số lƣợng điểm POS Agribank qua năm Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Mô thức TOWS Agribank – CN Phú thọ .43 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Phú Thọ chất lƣợng 46 Bảng 2.7 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Phú Thọ 49 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng doanh thu hoạt động năm 51 Bảng 2.9: Bảng thông kê gia tăng số lƣợng sản phẩm cá nhân phi tín dụng 52 Bảng 2.10: Thống kê số lƣợng KHCN sử dụng sản phẩm 53 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Agribank Phú Thọ 29 Hình 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN CN Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 32 Hình 2.3: Kết tăng trƣởng doanh số dịch vụ TTQT KHCN CN Phú Thọ giai đoạn 2016-2019 36 Hình 2.4: Tăng trƣởng phát hành thẻ qua năm Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ SPCN ngồi tín dụng 52 73 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Cần phải sớm thay đổi quan niệm nhận thức cán công nhân viên quan niệm ngân hàng Đây điều kiện tiên sở để phát triển sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khơng thể phát triển sản phẩm dịch vụ cách hiệu nhƣ tồn quan niệm truyền thống ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.4.2 Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ sản phẩm ngồi tín dụng dành cho KHCN Trong q trình tổ chức hoạt động kinh doanh , ngân hàng hƣớng tới mục tiêu tăng trƣởng quy mô, bảo đảm an tồn vốn có lợi nhn Điều kiện để nâng cao doanh thu từ việc mở rộng kinh doanh sản phẩm ngồi tín dụng dành cho KHCN thực ngắn hạn, phải xác định lộ trình tứng bƣớc lâu dài Định hƣớng phát triển ngân hàng phải gắn liền mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội, sách kinh tế vĩ mơ Nhà nƣớc Bản thân nội ngân hàng muốn phát triển, dịch vụ đại, địi hỏi đầu tƣ ban đầu lớn cơng nghệ, nguồn nhân lực, tìm kiếm thị trƣờng Vì vậy, NHTM phải dựa vào lợi lực cạnh tranh để hoạch định chiến lƣợc phát triển kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận, doanh thu cách phù hợp Để nâng cao doanh thu từ sản phẩm ngồi tín dụng dành cho KHCN, CN Phú Thọ cần triển khai tích cực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo lộ trình phù hợp Trƣớc hết cần tiếp tục phát huy lợi mạng lƣới, uy tín, cơng nghệ có trì hiệu sản phẩm dịch vụ truyền thống Tiếp theo hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại triển khai tảng công nghệ thời gian qua Đồng thời nghiên cứu khảo sát thị trƣờng để thực sản phẩm mà xã hội kinh tế có nhu cầu mục tiêu dự án đại hóa ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ 74 Thứ nhất, Chính phủ bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nƣớc phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ , đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tƣơng đối Thứ hai, xây dựng mơi trƣờng pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, đạo ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, điện lực, giao thơng vận tải…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ tƣ, tăng cƣờng lực vai trị quản lý thi trƣờng dịch vụ tài phi tín dụng NHNN Bộ Tài chính.Tiếp tục đổi điều hành sách quản lý tiền tệ, đổi sách ngoại hối, chế điều hành tỷ giá Giữ vững phát triển thị trƣờng nƣớc.Phát triển quan hệ hợp tác, bƣớc mở rộng phát triển dịch vụrathị trƣờng nƣớc khu vực giới 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Thứ hai, NHNN Việt Nam cần phối hợp với tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ quản trị, điều hành Thứ ba, Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 75 Thứ tƣ, đảm bảo cho NHNN đƣợc độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá hối đoái, thực chức NHTW thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trƣờng tiền tệ Thứ năm, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhƣ kho bạc nhà nƣớc, thuế ,hải quan…đặc biệt quan thuế ,hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Thứ sáu, NHNN Việt Nam phải kiên xử lý NH yếu có khả gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng cách thực bện pháp giải thể, phá sản NH theo quy định pháp luật nhƣng đảm bảo không gây tác động lớn mặt kinh tế-xã hội 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng Trong trình hoạt động tổ chức tín dụng NH, vai trị hiệp hội ngân hàng quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NH thiết cần tăng cƣờng vai trò hoạt động kinh doanh NH thiết cần tăng cƣờng vai trị hoạt động hiệp hội ngân hàng Cần mở rộng hợp tác hiệp hội ngân hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng nƣớc khu vực giới Mặt khác, hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NH nƣớc nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NH hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kính tế xã hội 3.3.4 Kiến nghị với Agribank - Đề nghị Agribank tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cƣờng khả hợp 76 tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - Đề nghị Agribank nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hƣớng: theo hƣớng phát triển cán quản lý theo hƣớng phát triển cán chun gia Vì có cán có lực lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm đƣợc hƣởng chế độ ƣu đãi cán quản lý, nhƣng bên cạnh có cán có lực công tác tốt nhƣng không đƣợc bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ đƣợc hƣởng chế độ cán nhân viên bình thƣờng nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động - Đề nghị Agribank nghiên cứu cho phép chi nhánh thành lập phận quản lý thông tin khách hàng riêng, khơng nên để phịng Tài Kế tốn thực chức này, nhƣ làm chậm trễ q trình tra cứu thơng tin khách hàng nhƣ phục vụ khách hàng - Đề nghị Agribank có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới CN Phú Thọ nhƣ chi nhánh khác có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng - Đề nghị Agribank tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: + Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống + Đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lƣợng kết nối Homebanking, gia tăng đƣờng truyền nhằm gia tăng lƣợng khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ đồng thời khắc phục lỗi cịn tồn chƣơng trình Homebanking nhƣ khách hàng nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đôi 77 + Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ TC thẻ Mastercad nhƣ - Agribank cần tăng cƣờng công tác khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phƣơng tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm TC nhƣ dịch vụ chuyển tiền nƣớc quốc tế, TC Homebanking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh TC mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm cơng tác dịch vụ, hƣớng tới hình ảnh thống toàn hệ thống + Hiện Agribank thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, TC liên kết với bạn hàng để thành lập ngân hàng tự động, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng rút tiền dễ dàng hơn, nhƣ đánh giá chất lƣợng dịch vụ xác Đồng thời thể hợp tác ngân hàng nhƣ cạnh tranh cách lành mạnh (nhìn ngân hàng bạn ngân hàng tự phải nâng cao chất lƣợng phục vụ mình) + Khi có dịch vụ đời, Ban Agribank nên phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm nhƣ hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm đó, tránh trƣờng hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phịng ban hƣớng dẫn, làm cho chi nhánh khó nắm đƣợc cách toàn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm - Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cƣờng lực tài đƣợc xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank nhƣ Chi nhánh 78 tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố đƣợc lịng tin nơi khách hàng - Chính sách quảng bá tiếp thị ứng dụng có hiệu cơng tác Marketing q trình cung cấp sản phẩm Quảng bá sản phẩm hoạt động làm cho sản phẩm thu hút đƣợc quan tâm nhiều khách hàng thị trƣờng Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm CN Phú Thọ không nhằm vào sản phẩm mà sản phẩm có Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên chƣa biết hết sản phẩm Agribank cung cấp: Đổi công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng SPDV NH Tận dụng lợi đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm NH thông qua ngƣời thân, bạn bè… Đây kênh truyền thơng đƣợc thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng từ đầu Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Thực hoạt động marketing trực tiếp nhƣ gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm tới khách hàng…, tăng cƣờng hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp sản phẩm Trong thời gian tới, hoạt động marketing cần tập trung vào số giải pháp sau: + Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng: hoạt động bao gồm việc nghiên cứu thái độ khách hàng, nhu cầu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm Từ tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng tìm đƣợc sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng +Nghiên cứu khách hàng: hoạt động mức cụ thể bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm ngân hàng nhƣ mong muốn khách hàng 79 + Cần có sách khách hàng phù hợp cho đối tƣợng khách hàng riêng, yêu cầu đòi hỏi khách Áp dụng sách cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng điều không đơn giản nhƣng giúp cho ngân hàng nhân đƣợc thỏa mãn tốt khách hàng thu hút đƣợc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của” - Đổi công nghệ Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Agribank nói chung chi nhánh Phú Thọ nói riêng bƣớc đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Tuy nhiên đổi công nghệ vấn đề sớm chiều làm trình lâu dài Vì vậy, ngân hàng cần mở rộng phát triển khơng ngừng loại hình dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động ngân hàng Để có đƣợc điều này, ngân hàng cần có quan tâm đầu tƣ thích đáng cấp đƣợc ủng hộ tồn thể cán cơng nhân viên, Thêm vào đó, chi nhánh Agribank Phú Thọ cần bƣớc xây dựng hệ thống sở vật chất đáp ứng nhu cầu đổi công nghệ nhƣ cần có văn trình lên Agribank Hội sở để đổi hệ thống máy tính phục vụ hoạt động kinh doanh chi nhánh - Giải pháp phát triển loại hình dịch vụ PTD Agribank + Giải pháp dịch vụ phi tín dụng truyền thống Dịch vụ tốn Dịch vụ toán nƣớc: Tiếp tục hợp tác với NHTM nƣớc phát triển thêm mạng toán song phƣơng để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cƣờng hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trƣờng ngồi nƣớc đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn Dịch vụ toán quốc tế: 80 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới hoạt động chi nhánh thị trƣờng hình thức thành lập văn phịng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia hiệp hội tốn quốc tế để tiếp tục tìm kiếm thị trƣờng mới, mở rộng phạm vi tốn quốc tế Để làm đƣợc điều Agribank phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trƣờng, tập quán kinh doanh thị trƣờng quốc tế Đẩy mạnh phát triển DV mới, DV trọn gói tốn quốc tế cho khách hàng nhƣ DV kết hợp toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ + Giải pháp dịch vụ phi tín dụng đại Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Agribank cần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh tiền tệ cách xây dựng chƣơng trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho tồn hệ thống chi nhánh Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát triển sâu rộng DV hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản Tiếp tục hợp tác với đối tác NH khác có uy tín giới để thực giao dịch phái sinh Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp tỷ giá nên Agribank cần theo dõi biến động tỷ giá thị trƣờng quốc tế nƣớc để xây dựng tỷ giá ngày phù hợp mang tính cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động DVNH điện tử cần trọng đến cơng nghệ, an tồn bảo mật, biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ khai thác DV, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng DV chăm sóc khách hàng Trong đó, quan trọng vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật Có thể nói trái tim DVNH điện tử Về công nghệ: Agribank cần áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến, có điều chỉnh đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển NH điện tử Về an toàn bảo mật: Với phát triển khoa học cơng nghệ nhƣ nay, Agribank sử dụng nhiều công nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thơng tin cho 81 khách hàng Ngồi giải pháp mã hố liệu điện tử bảo mật thông tin chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã mạng thuật toán tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng sách an tồn dữ” liệu 82 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử “thách nhiều hơn, nhƣng cơng tác phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KH có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đƣa Agribank trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KH CN Phú Thọ bƣớc đầu, nhiều hạn chế, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chƣa có giải pháp phát triển phù hợp Với mong muốn CN Phú Thọ đa dạng hoá đƣợc nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ phi tín dụng, thơng qua luận văn Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày đƣợc số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KH NH Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho KH CN Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hƣớng phát triển Agribank, định hƣớng phát triển CN Phú Thọ, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho KH CN Phú Thọ Tuy nhiên trình nghiên cứu luận văn học viên không tránh khỏi thiếu sót Kính mong hội đồng khoa học bạn đọc quan tâm đến vấn đề đóng góp ý kiến để luận văn có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực” tiễn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Linh Nguyễn Thị Phƣơng Lan (2013), “Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại”, kinhtevadautu, truy cập lần cuối ngày 19/10/2017, từ Hồng Quân (2017), „Dịch vụ phi tín dụng miếng bánh ngon nhiều ngân hàng tháng đầu năm 2017‟, Cafef, truy cập lần cuối ngày 19/10/2017, từ Bùi Thị Thùy Dƣơng Đàm Văn Huệ, 2013 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, trang 48-53 Ngô Mỹ Hoa, 2017 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế -Đại học Quốc Gia Hà Nội Fitch, P., 2005 Từ điển thuật ngữ Ngân hàng Lần xuất thứ V Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Barron Nguyễn Thu Hằng, 2005 “Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ giới Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 10 Trần Công Hiến, 2006 Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 8, trang 56 Ngô Thị Thanh Huyền, 2014 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Tây Đô Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế -ĐHQGHN Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2013 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Minh Kiều, 1993 Giáo trình tiền tệ -tín dụng, ngân hàng toán quốc tế Hà Nội: Nhà xuất giáo dục 11 Phan Thị Linh, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng thời kỳ hội nhập Tạp chí Quản lý kinh tế, số 41, trang 51 –56 12 Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 84 13 Phan Thị Linh Lê Quốc Hội, 2013 Phát triển dịchvụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam.Tạp chí Kinh tế phát triển, số 192, trang 88 –93 14 Lê Thị Tuyết Nga, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ phi ngân hàng SGD1 –BIDV Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế -ĐHQGHN 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Thọ, 20172019 Báo cáo tài Hà Nội 16 Nguyễn Hồ Ngọc, 2011 Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM 17 Trƣơng Thị Mỹ Nhân, 2009 Phát triển kênh phân phối đại sử dụng công nghệ cao ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí ngân hàng, số 13, trang 15-17 18 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 06, trang 41-45 19 Peter S.Rose, 2010 Giáo trình quản trị ngân hàng thƣơng mại Hà Nội: Nhà xuất tài Hà Nội 20 Nguyễn Thị Qui, 2008 Giáo trình dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội Hà Nội 21 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010 Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011 –2020.Tạp chí Ngân hàng, số 10, trang 28-35 22 Phạm Anh Thúy Nguyễn Thị Thu Trang, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 78, trang 35 –38 23 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 85 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CN PHÚ THỌ Kính chào Anh/ Chị Chúng tơi thực đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Chúng xin cam đoan, thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu đảm bảo chế độ bảo mật thông tin cá nhân theo quy định I Anh/ Chị vui long cung cấp số thông tin sau: Câu 1: Giới tính: Nam  Nữ  Câu 2: Nghề nghiệp khách hàng Công nhân viên chức  Nghề khác   Kinh doanh Câu 3: Độ tuổi khách hàng Dƣới 20  Từ 20 – 29  Từ 30 – 39  Từ 40 – 49  Trên 50  Câu 4: Sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng sử dụng Agribank: Dịch vụ toán chuyển tiền nƣớc  Kinh doanh ngoại tệ  Quản lý tài sản  Tƣ vấn cung cấp thông tin  86 Ngân hàng điện tử (ebanking, mobilebanking, smsbanking…)  Dịch vụ thẻ ghi nợ  Sản phẩm, dịch vụ khác  II Nội dung cụ thể Dƣới tiêu chí liên quan đến phát triển sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Agribank, xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý anh/ chị cách tích vào trống theo mức độ: (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý không phản đối; Không đồng ý; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Mức điểm đánh giá Nhân tố Câu hỏi khảo sát NH có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt Nguồn lực Hệ thống quản lý đƣợc thực ngân hàng tảng công nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lƣợng chất lƣợng ATM, POS đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Mạng lƣới kênh phân phối Máy ATM, POS đƣợc phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Chất lƣợng Các DVPTD thể đƣợc quan tâm dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng 87 Các DVPTD có tính an tồn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD đƣợc triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi Chính sách ích cho khách hàng khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH đƣợc thực thƣờng xuyên Hoạt động Các hình thức quản cáo đa dạng phong phú Quảng cáo tiếp Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông thị tin dịch vụ tới khách hàng Các chƣơng trình khuyến mại đƣợc thơng tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị III Xin cho ý kiến anh/ chị vấn đề sau: Để phát triển dich vụ PTD Agribank sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao, theo anh/ chị cần có đổi gì: - Về phía khách hàng: - Về phía Agribank: - Về phía ngân hàng nhà nƣớc: Xin chân thành cảm ơn! ... nghiệp Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh. .. luận phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát. .. niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Vai trò dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 10