Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. Từ đó đề ra những giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng để giữ chân khách hàng trung thành.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ ho VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ươ ̀n g Đ ại THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phan Lê Thảo Nguyên Th.S Ngô Minh Tâm Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K48A Marketing MSV: 14K4091057 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Từ suốt q trình thực tập làm đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thị trường thành phố Huế” ngồi cố gắng thân, tơi nhận nhiều ́ uê quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân ́H Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế người trực tiếp tê giảng dạy, truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa h luận hành trang sau tốt nghiệp in Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên trung ̣c K tâm kinh doanh VNPT TTHuế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết cách tốt thời gian thực tập đơn vị ho Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Th.S Ngơ Minh Tâm, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt ại khóa luận Đ Tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp g phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu ươ ̀n sót Tơi mong nhận cảm thông từ quý thầy cô giảng viên Tr Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất cả! Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Phan Lê Thảo Nguyên SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H 1.Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu in h 2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu: .2 ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu: ho 4.1.Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp phân tích liệu .4 Bố cục đề tài ươ ̀n g PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Các lí thuyết liên quan Tr 1.1.1.Khái niệm lí thuyết lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.1.2.1 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành: 1.1.2.2 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi khách hàng lòng trung thành khách hàng .10 1.1.2.3 Mối liên hệ định lựa chọn khách hàng lòng trung thành khách hàng .10 1.1.2.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng 11 ii 1.1.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 12 1.1.4 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động, khách hàng dịch vụ viễn thông di động: 13 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành .16 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu tham khảo 16 1.1.5.2 Bình luận nghiên cứu thực trước đó: 19 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thức 20 ́ uê 1.1.5.4 Các yếu tố biến đo lường yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung ́H cấp: .23 tê 1.1.6 Cơ sở thực tiễn 24 1.1.6.1 Các nhà cung cấp viễn thông di động lớn 24 in h 1.1.6.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 25 ̣c K CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HUẾ31 2.1.Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 31 ho 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 31 ại 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức máy quản lý 33 Đ 2.1.3.Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 35 2.1.4 Tình hình doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 38 ươ ̀n g 2.1.5 Tình hình lao động TTKD VNPT Huế giai đoạn 2016 – 2017 38 2.1.6 Tình hình doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế .38 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng Vinaphone sử dụng dịch vụ viễn Tr thông di động trung tâm thành phố Huế 40 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 40 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng Vinaphone .44 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .52 iii 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trung tâm thành phố Huế .55 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP CHO NHÀ CUNG CẤP VINAPHONE .61 3.1 Chiến lược TTKD VNPT Huế giai đoạn 2018 .61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Vinaphone đối ́ uê với TTKD VNPT Huế 62 ́H PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 tê 1.Kết luận .66 Kiến nghị 66 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam TT&TT : Thông tin truyền thông CNTT&TT : Công nghệ thông tin truyền thông WTO : Tổ chức thương mại giới VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng CNCNV : Cán công nhân viên DVVTDĐ : Dịch vụ viễn thông di động DV : Dịch vụ KH : Khách hàng CN : Chất lượng cảm nhận TM : Sự thỏa mãn TT : Lòng trung thành LC : Sự lựa chọn CL : Chất lượng dịch vụ Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Trung tâm kinh doanh uê TTKD : Rào cản chuyển đổi : Chăm sóc khách hàng Tr ươ ̀n CSKH g CD v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 :Các yếu tố biến đo lường yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung cấp 23 Bảng 1.2: So sánh giá cước Viettel Vinaphone 26 Bảng 1.3: Phân bố đại lí, điểm bán hàng TTKD VNPT TT- Huế địa bàn năm 2017 .27 ́ uê Bảng1.4: Số lượng trạm BTS mức tăng trưởng 28 ́H Bảng 5: Các gói cước trả trước Viettel Vinaphone 29 Bảng 1.6: Giải khiếu nại dịch vụ điện thoại di động Vinaphone .29 tê Bảng 1.7: Tình hình doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế giai đoạn h 2015 -2017 39 in Bảng 2.1: Đánh giá độ tin cậy biến độc lập 45 ̣c K Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc lòng trung thành 47 Bảng 2.3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .48 ho Bảng 2.4: Tổng biến động giải thích 48 Bảng 2.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 ại Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Lòng trung thành” 51 Đ Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố lịng trung thành khách hàng nhà cung g cấp 52 ươ ̀n Bảng 2.8: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 53 Bảng 2.9: Kết hồi quy tương quan 54 Tr Bảng 2.10: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận .56 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố nhóm thỏa mãn 57 Bảng 2.12: Thống kê mô tả yếu tố nhóm lựa chọn 58 Bảng 2.13: Thống kê mô tả yếu tố rào cản chuyển đổi 59 Bảng 2.14: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ 60 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 Hình 1.2: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng ( 2007) 18 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 1.5: Mơ hình tổ chức TTKD VNPT Huế .34 ́ uê Hình 1.6 Nhãn hiệu hàng hóa sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT 36 ́H TT- Huế 36 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 1.7 Nhãn hiệu hàng hóa dịch vụ Vinaphone trả trước 38 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính .40 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hịa mạng 41 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng 42 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập 42 ́ uê Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình qn 43 ́H Biểu đồ 2.7: Lí khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone 43 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Biểu đồ 2.8: Tiêu chí định đến lựa chọn mạng di dộng .44 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường viễn thông di động tiếp tục có tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào phát triển ngành Viễn thơng nói riêng kinh tế nói chung Doanh thu dịch vụ viễn thơng ước tính năm 2017 đạt 353.000 tỷ đồng, tăng 6,8% so với năm 2016, tổng nộp ngân sách ước tính 23000 tỷ đồng Theo báo cáo tổng kết Bộ TT &TT, Việt Nam đánh giá nước có mật độ ́ uê thuê bao viễn thông cao giới, thuê bao di động Tỉ lệ thuê bao di động ́H đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân Tính đến nay, có 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tê viễn thông 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet hoạt động Ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin Truyền thông đề án “Chuyển mạng giữ in h nguyên số” cho nhà mạng để sớm cung cấp cho người dân Thứ trưởng Bộ TT TT Phạm Hồng Hải phát biểu Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2018 Cục Viễn ̣c K thông cho chuyển mạng giữ nguyên số sách quan trọng để giúp doanh nghiệp tăng cường chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ ho Việc cạnh tranh nhà mạng để phát triển thuê bao tăng thị phần ại ngày khốc liệt Các nhà mạng muốn giữ chân khách hàng cũ, phát triển thuê Đ bao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chủ động đổi phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông Các nhà mạng cần nổ lực xây dựng trì ươ ̀n g lịng trung thành khách hàng Đó nhiệm vụ cấp thiết bối cảnh thị trường Trước thách thức thị trường viễn thơng di động năm 2018, VNPT Tr khơng ngừng tìm hiểu nỗ lực hoạt động nhằm gia tăng hài lòng khách hàng đảm bảo lợi ích khách hàng dịch vụ Lịng trung thành khách hàng vấn đề sống còn, lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế cho thấy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cấp thiết có ý nghĩa quan trọng Từ lí nên định làm đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thị trường thành phố Huế” SVTH: Phan Lê Thảo Ngun Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Component 712 687 -.507 687 ́ uê -.511 ́H 685 tê 675 h 647 ho 599 ̣c K 619 in 643 585 -.539 ại TM3:khi so sanh nha cung cap,toi thay vinaphone la hoan hao TM1:giai quyet thoa dang van de CN2:cap nhat thong tin thuong xuyen SLC4: toi co xu huong lua chon mang co thuong hieu uy tin, dang tin cay CLDV1:chat luong cuoc goi ro rang CN4: linh hoat dap ung nhu cau CN1:quan tamduy tri quan he SLC2: toi quan lua chon nha cung cap dau tien TM2: san pham dich vu vuot qua mong doi CD3: ton chi phi hoa mang nha cung cap moi CD1: chiu thiet thoi chiet khau cua nha cc hien tai CD2: ton chi phi tim hieu nha cung cap moi CLDV4:nhan vien lam thu tuc giai quyet khieu nai nhanh TM4:theo kinh nghiem toi hai long voi vinaphone CN3: xem viec thuc hien cam ket SLC1:toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac nha cung cap khac CN3:nhan duoc loi ich uu dai gan bo lau dai -.516 Tr ươ ̀n g Đ 574 573 567 552 511 -.505 544 533 503 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 500 539 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ́ in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên tê ́H uê 632 h CLDV5:dai li nhieu thuan tien có nhu 529 629 cau CLDV3:cuoc phi cuoc 591 goi re CLDV2: muc phu song rong, de dang dang 512 527 ky su dung SLC3: truoc lua chon toi da so sanh cac 557 nha cung cap voi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CLDV5:dai li nhieu thuan tien có nhu 780 cau CLDV3:cuoc phi cuoc 779 goi re CLDV4:nhan vien lam thu tuc giai quyet khieu 737 nai nhanh CLDV2: muc phu song rong, de dang dang 711 ky su dung CLDV1:chat luong cuoc 668 goi ro rang SLC4: toi co xu huong lua chon mang co 893 thuong hieu uy tin, dang tin cay TM1:giai quyet thoa 891 dang van de TM4:theo kinh nghiem toi hai long voi 647 vinaphone TM3:khi so sanh nha cung cap,toi thay 598 vinaphone la hoan hao TM2: san pham dich vu 563 vuot qua mong doi CN3:nhan duoc loi ich 803 uu dai gan bo lau dai tê ́H CN1:quan tamduy tri 731 quan he CN4: linh hoat dap ung 673 nhu cau CN5: xem viec 658 thuc hien cam ket CN2:cap nhat thong tin 638 thuong xuyen CD1: chiu thiet thoi chiet khau cua nha cc 792 hien tai CD3: ton chi phi hoa 779 mang nha cung cap moi CD2: ton chi phi tim 568 hieu nha cung cap moi SLC3: truoc lua chon toi da so sanh cac nha cung cap voi SLC2: toi quan lua chon nha cung cap dau tien SLC1:toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac nha cung cap khac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́ GVHD: ThS Ngô Minh Tâm uê Khóa luận tốt nghiệp 773 567 ại ho ̣c K in h 817 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA lòng trung thành Tr ươ ̀n g KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .709 139.481 000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.438 60.939 60.939 2.438 60.939 60.939 650 16.259 77.198 586 14.643 91.840 326 8.160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Lê Thảo Ngun Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phụ lục 2.3 Phân tích hồi quy CD CN SLC 581** 000 120 351** 000 120 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Pearson 564** 609** 571** 726** Correlation LTT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson 564** 449** 430** 385** Correlation CLDV Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson 609** 449** 409** 491** Correlation TM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson 571** 430** 409** 517** Correlation CD Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson 726** 385** 491** 517** Correlation CN Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson 581** 351** 526** 398** 474** Correlation SLC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of DurbinSquare R Square the Estimate Watson 834a 696 683 378 1.900 a Predictors: (Constant), CLDV, SLC, CD, CN, TM b Dependent Variable: LTT ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig Squares Square Regression 37.372 7.474 52.186 000b Residual 16.328 114 143 Total 53.700 119 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), CLDV, SLC, CD, CN, TM Coefficientsa SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên ́ Correlations LTT CLDV TM 526** 000 120 398** 000 120 474** 000 120 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Model Unstandardized Standardized T Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -.330 210 -1.574 TM 170 068 167 2.491 CD 130 065 129 2.012 CN 428 069 414 6.226 SLC 163 061 171 2.665 CLDV 233 066 214 3.505 a Dependent Variable: LTT Sig ́H Minimum Maximum 120 1.00 cn2: thuong xuyen cap nhat thong tin den toi 120 1.00 cn3:toi nhan duoc loi ich gan bo lau dai 120 cn4: linh hoat dap ung nhu cau 120 5.00 3.2833 92230 5.00 3.1917 93751 1.00 5.00 3.3333 92353 1.00 5.00 3.3000 95798 5.00 3.4833 93470 ̣c K ho cn5: xem viec thuc hien cam ket 120 Valid N (listwise) Std Deviation in cn1:quan tam den viec tri moi quan he Mean h N tê Với yếu tố cảm nhận 1.00 120 ại Với yếu tố thỏa mãn Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Đ g ươ ̀n tm1: thuong xuyen giai quyet van de cua toi tm2: co san pham dap ung nhu cau cua toi tm3: theo kinh nghiem toi hai long voi Vinaphone tm4: so sanh vinaphone voi mang khac vinaphone la hoàn hao Valid N (listwise) Với yếu tố lựa chọn 1.675 1.538 1.659 1.545 1.400 ́ 597 650 603 647 714 uê 118 014 047 000 009 001 Thống kê mô tả Tr Collinearity Statistics Tolerance VIF Mean Std Deviation 120 1.00 5.00 3.0667 85733 120 1.00 5.00 2.9833 78840 120 1.00 5.00 2.9750 84478 120 1.00 5.00 2.8250 76326 120 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 5.00 2.7300 87544 120 1.00 5.00 2.5500 90749 120 1.00 5.00 2.6350 120 1.00 5.00 84000 ̣c K ho Std Deviation 1.00 5.00 3.2500 93204 120 1.00 5.00 3.2917 98216 120 1.00 5.00 3.3667 90177 120 1.00 5.00 3.3500 97576 120 1.00 5.00 3.5500 96884 g Đ ại 120 Mean Tr ươ ̀n 3.1133 81025 h 120 ́H ́ 1.00 uê 120 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m cl1: chat luong cuoc goi ro rang khong bi mang cl2: muc phu song rong de dang dang ki va su dung cl3: cuoc phi cuoc goi re hon mang khac cl4:nhan vien lam thu tuc hay giai quyet khieu nai nhanh chong cl5: nha cung cap co nhieu dai li, cua hang ban le thuan tien Valid N (listwise) Std Deviation in lc1: thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac dich vu nha cung cap khac lc2: rat quan lua chon nha cung cap dau tien lc3: truoc lua chon da so sanh cac nha cung cap voi lc4: chon nha cung cap co thuong hieu Valid N (listwise) Với yếu tố chất lượng dịch vụ Mean tê Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 120 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Với yếu tố rào cản 120 1.00 5.00 3.1333 120 1.00 5.00 3.0000 120 1.00 5.00 3.0417 120 1.00 5.00 Std Deviation 97819 80961 88304 h tê ́H ́ cd1: toi chiu thiet thoi mat di chiet khau cua nha cung cap hien tai chuyen sang nha cung cap moi cd2:toi ton chi phi tim hieu nha cung cap moi cd3: toi ton chi phi hoa mang cung cap moi cd4:toi so rui ro nha cung cap moi k dap ung duoc nhu cau cua toi cd5: toi e so rui ro nha cung cap moi tinh cuoc gian lan toi Valid N (listwise) Mean uê Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 85402 3.1250 93091 1.00 ho 120 ̣c K in 3.0417 5.00 120 Tr ươ ̀n g Đ ại Chất lượng cảm nhận cn1:quan tam den viec tri moi quan he Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 5.0 5.0 5.0 y k dong y 17 14.2 14.2 19.2 40 33.3 33.3 52.5 Valid binh thuong dong y 42 35.0 35.0 87.5 hoan toan dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Ngun Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ́ ́H uê cn2: thuong xuyen cap nhat thong tin den toi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent ht k dongy 5.0 5.0 5.0 k dong y 20 16.7 16.7 21.7 binh thuong 47 39.2 39.2 60.8 Valid dong y 39 32.5 32.5 93.3 hoan toan dong 6.7 6.7 100.0 y Total 120 100.0 100.0 g Đ ại ho ̣c K in h tê cn3:toi nhan duoc loi ich gan bo lau dai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 3.3 3.3 3.3 y k dong y 20 16.7 16.7 20.0 38 31.7 31.7 51.7 Valid binh thuong dong y 39 32.5 32.5 84.2 hoan toan dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n cn4: linh hoat dap ung nhu cau Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 4.2 4.2 4.2 y k dong y 20 16.7 16.7 20.8 42 35.0 35.0 55.8 Valid binh thuong dong y 36 30.0 30.0 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ́ tê ́H uê cn5: xem viec thuc hien cam ket Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 2.5 2.5 2.5 y k dong y 14 11.7 11.7 14.2 39 32.5 32.5 46.7 Valid binh thuong dong y 50 41.7 41.7 88.3 hoan toan dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 6.7 16.7 26.7 40.0 10.0 100.0 ho ̣c K 20 48 32 12 120 6.7 16.7 26.7 40.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 6.7 23.3 63.3 90.0 100.0 g Đ ại Valid hoan toan k dong y k dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total in h tm1: thuong xuyen giai quyet van de cua toi Frequency Percent Valid Percent ươ ̀n tm2: co san pham dap ung nhu cau cua toi Frequency Percent Valid Percent Tr hoan toan k dong y k dog y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 22 57 31 120 4.2 18.3 47.5 25.8 4.2 100.0 4.2 18.3 47.5 25.8 4.2 100.0 Cumulative Percent 4.2 22.5 70.0 95.8 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm tm3: theo kinh nghiem toi hai long voi Vinaphone Frequency Percent Valid Percent 4.2 20.8 35.0 35.0 5.0 100.0 4.2 20.8 35.0 35.0 5.0 100.0 ́H ́ 25 42 42 120 uê Valid hoan toan k dong y k dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Cumulative Percent 4.2 25.0 60.0 95.0 100.0 ại ho ̣c K in h tê tm4: so sanh vinaphone voi mang khac vinaphone la hồn hao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan k dong y 2.5 2.5 2.5 k dong y 38 31.7 31.7 34.2 binh thuong 48 40.0 40.0 74.2 Valid dongy 22 18.3 18.3 92.5 hoan toan dong y 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ lc1: thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac dich vu nha cung cap khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 10 8.3 8.3 8.3 y k dong y 39 32.5 32.5 40.8 46 38.3 38.3 79.2 Valid binh thuong dong y 23 19.2 19.2 98.3 hoan toan dong y 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ́ ́H uê lc2: rat quan lua chon nha cung cap dau tien Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 2.5 15.0 15.0 y k dong y 40 33.3 33.3 48.3 43 35.8 35.8 84.2 Valid binh thuong dong y 16 13.3 13.3 97.5 hoan toan dong y 18 15 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 g Đ ại ho ̣c K in h tê lc3: truoc lua chon da so sanh cac nha cung cap voi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 7.5 7.5 7.5 y k dong y 16 13.3 13.3 99.2 51 42.5 42.5 85.8 Valid binh thuong dong y 43 35.8 35.8 43.3 hoan toan dong y 8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n lc4: chon nha cung cap co thuong hieu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 6.7 6.7 6.7 y k dong y 19 15.8 15.8 22.5 55 45.8 45.8 68.3 Valid binh thuong dong y 28 23.3 23.3 91.7 hoan toandong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 cd1: toi chiu thiet thoi mat di chiet khau cua nha cung cap hien tai chuyen sang nha cung cap moi SVTH: Phan Lê Thảo Ngun Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 22 52 30 10 120 18.3 43.3 25.0 8.3 100.0 18.3 43.3 25.0 8.3 100.0 23.3 66.7 91.7 100.0 ́H ́ uê hoan toan k dong y k dong y Valid bình thuong dong y hoan toan dong y Total Percent ại ho ̣c K in h tê cd2:toi ton chi phi tim hieu nha cung cap moi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 1.7 1.7 1.7 y k dong y 29 24.2 24.2 25.8 60 50.0 50.0 75.8 Valid binh thuong dong y 25 20.8 20.8 96.7 hoan toan dong y 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ cd4:toi so rui ro nha cung cap moi k dap ung duoc nhu cau cua toi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 3.3 3.3 3.3 y k dong y 25 20.8 20.8 24.2 Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total 57 30 120 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 47.5 25.0 3.3 100.0 47.5 25.0 3.3 100.0 71.7 96.7 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ́ tê ́H uê cd5: toi e so rui ro nha cung cap moi tinh cuoc gian lan toi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 5.0 5.0 5.0 y k dong y 19 15.8 15.8 20.8 57 47.5 47.5 68.3 Valid binh thuong dong y 30 25.0 25.0 93.3 hoan toan dong y 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại ho ̣c K in h cd3: toi ton chi phi hoa mang cung cap moi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 2.5 2.5 2.5 y k dong y 30 25.0 25.0 27.5 51 42.5 42.5 70.0 Valid binh thuong dong y 31 25.8 25.8 95.8 hoan toan dong y 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g cl1: chat luong cuoc goi ro rang khong bi mang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 10 2.5 2.5 8.3 y k dong y 17 25 25 22.5 44 42.5 42.5 59.2 Valid binh thuong hoan toan dong y 31 25.8 25.8 85.0 5.00 18 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ́ ́H uê cl2: muc phu song rong de dang dang ki va su dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 3.3 3.3 3.3 y k dong y 20 16.7 16.7 20.0 46 38.3 38.3 58.3 Valid binh thuong dong y 37 30.8 30.8 89.2 hoan toan dong y 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 g Đ ại ho ̣c K in h tê cl4:nhan vien lam thu tuc hay giai quyet khieu nai nhanh chong Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 4.2 4.2 4.2 y k dong y 15 12.5 12.5 16.7 46 38.3 38.3 55.0 Valid binh thuong dong y 41 34.2 34.2 89.2 hoan toan dong y 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n cl5: nha cung cap co nhieu dai li, cua hang ban le thuan tien Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 1.7 1.7 1.7 y k dong y 10 8.3 8.3 10.0 53 44.2 44.2 54.2 Valid binh thuong dong y 30 25.0 25.0 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê cl3: cuoc phi cuoc goi re hon mang khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent hoan toan k dong 6.7 6.7 6.7 y k dong y 24 20.0 20.0 26.7 28 23.3 23.3 50.0 Valid binh thuong dong y 36 30.0 30.0 80.0 hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên ... dịch vụ viễn thông di động Tr Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di. .. định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch tê vụ viễn thông di động Vinaphone - Xác định mối quan hệ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách in h hàng sử dụng dịch vụ viễn. .. nghiên cứu tê Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Vinaphone dịch vụ viễn thông thị trường thành phố Huế in h Chương 3: Chiến lược giải pháp cho lòng trung thành